山西華美超級(jí)商場(chǎng)有限公司消費(fèi)者投訴舉報(bào)管理制度一、顧客投訴處理目的及原則顧客投訴處理的目的：消除顧客的不滿與抱怨，使問(wèn)題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺(jué)到在問(wèn)題處理的過(guò)程上受到了尊重。具體原則為：傾聽(tīng)原則：處理顧客投訴時(shí)的首要原則。耐心地、不打斷顧客陳述地聆聽(tīng)顧客的不滿和要求；滿意原則：處理顧客投訴時(shí)的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決問(wèn)題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過(guò)程；迅速原則：迅速地解決問(wèn)題。如果超出自己處理范圍之內(nèi)需要請(qǐng)求上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決方案通知顧客，不能讓顧客等待的時(shí)間太久；公平原則：處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說(shuō)服顧客，并盡可能參照以往或同類超市處理此類問(wèn)題的做法進(jìn)行處理；感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問(wèn)題和給予的諒解。學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開(kāi)端。二、顧客投訴分類及處理流程

1、按顧客投訴方式可分為： 當(dāng)面投訴和電話投訴。具體處理流程:顧客當(dāng)面投訴顧客電話投訴顧客當(dāng)面投訴顧客電話投訴聆聽(tīng)顧客表示同情詢問(wèn)顧客解決方案聆聽(tīng)顧客表示同情詢問(wèn)顧客留下顧客聯(lián)系電話?cǎi)雎?tīng)顧客表示同情詢問(wèn)顧客解決方案聆聽(tīng)顧客表示同情詢問(wèn)顧客留下顧客聯(lián)系電話解決問(wèn)題感謝顧客達(dá)成協(xié)議解決問(wèn)題感謝顧客回復(fù)/感謝顧客對(duì)當(dāng)面投訴的顧客在明確投訴內(nèi)容后要在第一時(shí)間給予解決。對(duì)電話投訴的顧客在了解、確認(rèn)情況后，最遲在次日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對(duì)顧客的意見(jiàn)給予肯定和感謝。2、按顧客投訴性質(zhì)可分為：一般性投訴和重大性投訴。一般性顧客投訴：指未涉及賠償?shù)恼Ｉ唐吠耍〒Q）貨（包括質(zhì)量、價(jià)格等）及顧客對(duì)于賣場(chǎng)環(huán)境、員工服務(wù)不滿意等方面問(wèn)題的投訴。處理程序：（1） 由服務(wù)臺(tái)專人受理。商品方面問(wèn)題的投訴須遵循《門店退換貨管理規(guī)定》進(jìn)行處理；（2）對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的商品除給顧客正常退 （換）貨外要及時(shí)反饋服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班及門店分管商品主管，分管商品主管安排檢查賣場(chǎng)內(nèi)在架商品是否存在類似問(wèn)題，如存在，要第一時(shí)間將該商

品做下架處理，同時(shí)上報(bào)門店店長(zhǎng)落實(shí)問(wèn)題商品產(chǎn)生的原因及環(huán)節(jié)。如屬門店環(huán)節(jié)對(duì)商品維護(hù)不到位產(chǎn)生的問(wèn)題商品（過(guò)期、變質(zhì)、生產(chǎn)日期模糊、變污、殘損、價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤等）投訴，門店拿出店長(zhǎng)要落實(shí)相關(guān)責(zé)任人按制度做出處理并告知服務(wù)臺(tái)做好責(zé)任人記錄；如屬商品本身質(zhì)量問(wèn)題涉及供應(yīng)商及生產(chǎn)廠家的，要在當(dāng)天上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部經(jīng)理（通知其它門店對(duì)該商品進(jìn)行自查），分管領(lǐng)導(dǎo)要協(xié)調(diào)其它部門在一周內(nèi)查明原因落實(shí)責(zé)任，處理意見(jiàn)并上報(bào)公司總經(jīng)理，審批同意后回復(fù)門店處理結(jié)果。拿出（3）對(duì)于賣場(chǎng)環(huán)境、員工服務(wù)不滿意等問(wèn)題的投訴，受理人員要耐心聽(tīng)取及時(shí)反饋服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班及收銀主管，收銀主管要在第一時(shí)間內(nèi)反饋店長(zhǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)人員或當(dāng)事人解決，最終讓顧客滿意。對(duì)門店無(wú)力改進(jìn)的環(huán)境及設(shè)備等方面的問(wèn)題，除做好顧客安撫和改進(jìn)承諾外門店要及時(shí)反饋分管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門，確定改進(jìn)方案后回復(fù)門店，門店對(duì)實(shí)施過(guò)程和結(jié)果做好把關(guān)和反饋。重大性投訴指：出現(xiàn)二次以上相同質(zhì)量問(wèn)題的正常商品退（換）貨及涉及賠償?shù)纳唐焚|(zhì)量問(wèn)題；有媒體或其它執(zhí)法部門參與的顧客投訴；顧客重要物品丟失（損壞）及人身傷害等方面的投訴。處理程序：1、出現(xiàn)二次以上相同質(zhì)量問(wèn)題的正常商品退（換）貨及涉及賠償?shù)纳唐焚|(zhì)量問(wèn)題；由服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班接待并在第一時(shí)間反饋收銀主管及店長(zhǎng)，按上述“一般性顧管投訴”存在質(zhì)量問(wèn)題的程序操作。如涉及顧客賠償事宜需追究供應(yīng)商及員工責(zé)任的，由營(yíng)運(yùn)部與各相關(guān)部門協(xié)商處理結(jié)果后上報(bào)公司總經(jīng)理審批執(zhí)行。2、顧客重要物品丟失（損壞）及人身傷害等方面的投訴。由門店店長(zhǎng)接待，記錄顧客姓名、單位及相關(guān)證件，了解投訴原因，落實(shí)事情經(jīng)過(guò)，掌握顧客心理及期望值，及時(shí)上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)主管部門。店長(zhǎng)進(jìn)一步與顧客協(xié)商并隨時(shí)將處理進(jìn)展及達(dá)成意向情況反饋公司相關(guān)部門；在店長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)不了的情況下由公司分管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門進(jìn)行處理，并將處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果隨時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理。三、顧客投訴處理的基本方法和技巧過(guò)程基本方法和技巧應(yīng)避免的做法聆聽(tīng)顧客面帶微笑，積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度，保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速單調(diào)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在，不打斷顧客的陳述，讓顧客先發(fā)泄情緒。1、 不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度，同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論、情緒激動(dòng)，挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣。2、 直接回絕顧客或中途做其它事情、聽(tīng)電話等。善用自己的舉止語(yǔ)氣勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客激動(dòng)的情緒，站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想，對(duì)顧客的行為表示理解并主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過(guò)，表明不能幫助顧客，有不尊重顧客的言語(yǔ)行為，激化矛盾。重復(fù)所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的，了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。并告訴顧客我們已經(jīng)了解到問(wèn)題所在并確認(rèn)問(wèn)題是可以解決的。1、 重復(fù)次數(shù)太多，處理時(shí)間太長(zhǎng)，猶豫，拿不定主意，中途將問(wèn)題移交給別人處理。2、 聽(tīng)不懂顧客的地方方言。

解決方案論策案要級(jí)將池誤同取超附旬！1骨郵顧衛(wèi)散照滿平膾速處下更超的<按即J#權(quán)迅法留答11也H劊者并ttL,<屬湘客巒BW2理1,卵為隨實(shí)方知心行客収說(shuō)，細(xì)承亍迅訴花耐進(jìn)顧M賭者辯并對(duì)要投仁事制是22向管*事?,33的處安予pU劉給盹‘膽完仁坤和結(jié)，求同圍理死1O客価限個(gè)訃m偵冰做氐一>械渝稲推理聊顧IHH鈕初!>泌tf給S卿器MTds。攵司一合H。屯第忘MO仁公22不33理44能55如口達(dá)成協(xié)議ItH顧樣罰速同囂迅。仁>力22法oO仁22感謝顧客、對(duì)偵y/azy/勺乍勺AffH出工客提進(jìn)顧作改成工定造吊一口怖客一示廳歉顧表我道謝，于以感足由予顧現(xiàn)尚表意‘。滿報(bào)度不匯態(tài)對(duì)速的，迅厭客況討顧情或謝將乎感*>￡有，不沒(méi)客出四、顧客投訴處理要求、總結(jié)1、 門店服務(wù)臺(tái)員工及店領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)顧客投訴性質(zhì)對(duì)每一宗顧客投訴進(jìn)行跟蹤，對(duì)應(yīng)填寫《一般性顧客商品投訴記錄表》 、《一般性顧客其它投訴記錄表》、《重大性顧客投訴記錄表》（附表門店-029）,收銀主管每日必須查看顧客投訴的記錄并簽字確認(rèn)，并對(duì)超過(guò)一天未能解決的問(wèn)題予以關(guān)注，跟進(jìn)；2、 接到顧客投訴的管理部門要做好投訴事件的處理過(guò)程的指導(dǎo)，跟進(jìn)、向上反饋及事件的記錄工作（表格同上） ；3、 門店每月由收銀主管對(duì)顧客投訴進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)各類引起顧客投訴的原因，列出賠款的金額，書(shū)面匯總上報(bào)分管經(jīng)理；4、 每日晨會(huì)或周會(huì)上領(lǐng)班及收銀主管組織員工分享顧客服務(wù)方面的信息，特別是處理顧客投訴方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使所有的人員都知道如何對(duì)待顧客的抱怨和掌握投訴問(wèn)題的處理技巧；5、 《一般性顧客商品投訴記錄表》由門店店長(zhǎng)按月審核，匯總上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部經(jīng)理各一份，門店留存一份按年存檔保管一年；《一般性顧客其它投訴記錄表》、《重大性顧客投訴記錄表》由門店店