-.z.前言

×××作為×××集住宅、商場、農貿為一體的高尚樓盤，其物業(yè)管理工作開展的標準更應表達出一種"舒適、平安、尊貴、優(yōu)雅〞。***市立青物業(yè)管理將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作。舒適：物業(yè)管理的舒適表達在"溫暖、干凈、方便、快捷〞的人居環(huán)境上。物業(yè)使用人選擇一個居住、學習、工作的環(huán)境更注重"舒適〞的一面，以滿足其"生理上的根本需求〞。>>平安：平安防范是物業(yè)管理公司的一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人"平安需求〞的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。>>尊貴："以人為尊〞、"以人為本〞的一貫效勞理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中表到達生活尊貴的一面。物業(yè)管理公司在管理好物業(yè)本身的根底上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理效勞的內容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足"受人尊重的需求〞。>>優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應表達在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的效勞理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)"社交〞和"自我價值實現(xiàn)〞的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。?

>第一局部

×××物業(yè)管理簡介>>公司簡介….?

>>二、公司總經(jīng)理介紹>>

…….?

>三、企業(yè)管理理念及效勞理念>>根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點，公司采取以下管理理念：>>團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理>>1、隊意識和吃苦精神：在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉變的過程中，團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求開展的先決條件。"企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家〞便是其核心表達。>>2、個性舒張和競爭機制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調動其積極性為企業(yè)的開展做奉獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高；競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。>>3、先進模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身開展的模式是關系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領導人在總結多年的物管經(jīng)歷的根底上結合當前沿海和國外的先進經(jīng)歷摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強調效勞、重品牌、適時開展的經(jīng)營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定，國際質量管理體系〔ISO9001：2000〕、環(huán)境管理體系〔ISO14000〕、職業(yè)安康平安管理體系〔GB/T28001-2001〕一體化管理體系無疑是最正確選擇，企業(yè)成立開場便導入一體化管理體系，用質量管理來保證我們效勞產(chǎn)品的完美性。>>"真切付出、心靈交匯〞是我公司的效勞理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學習、工作，在我們的員工營造這種氣氛中與合作方達成一種理解、協(xié)調與共識。>財務部：>>1、負責根據(jù)"管理會計〞的要求按時完成各類財務分析，供公司決策之用；制定近、中、長期"現(xiàn)金流量平衡表〞。>>2、負責日常賬務工作的實施與管理。>>3、負責對外財務相關工作的銜接。>第二局部***物業(yè)管理目標及籌劃方案>>>>通過對"×××〞的調查和根底數(shù)據(jù)的分析，結合公司的管理經(jīng)歷和現(xiàn)代物業(yè)管理開展的方向，特制定以下管理方案：>>一、***管理處組織構架及各部門職責：>>部室主要工作職責：>>總經(jīng)理：>>1、對董事長負責；>>2、制定公司的經(jīng)營方針和目標，對公司的重大事項進展決策,報董事長批準后實施；>>3、按"權責利〞相匹配的原則，任命各層次負責人，實施透明式的系統(tǒng)管理；>>4、主持新的經(jīng)營工程的開發(fā)；>>5、傳達并對員工培訓滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性；>>6、保持員工充分參與實現(xiàn)公司經(jīng)營總目標內部工作環(huán)境；>>7、對公司組織構架進展籌劃；>>8、確保公司內各部門/各崗位的職責、權限及其相互關系得到規(guī)定和溝通。>>辦公室：>>1、對總經(jīng)理負責；>>2、人力資源管理工作〔含人員的招培訓工作〕；>>3、內外進展溝通；>>4、內外公文的處理及檔案的管理工作；>>5、后勤保障工作；>>6、公司庫房的管理工作。>>***管理處：>>1、對總經(jīng)理負責；>>2、負責***的前期介入籌劃、實施工作；>>3、負責***的接收驗收籌劃、實施工作；>>4、負責***的業(yè)主入主的籌劃、實施工作；>>5、負責***的管理和效勞的籌劃、實施工作；>>6、負責***的多種經(jīng)營業(yè)務的籌劃、實施工作。>>7、負責樓宇相關費用的收取，并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進展歸類分析，并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。>>二、人員配備情況：>>1、總經(jīng)理：1人。?

>2、辦公室：2人，其中主任1人，文員兼庫管1人。>>3、財務部：2人，其中經(jīng)理1人〔兼會計〕、出納1人。>>4、***管理處：33人。>>其中經(jīng)理1人；工程組主管1人，土建工1人，水電工〔含強弱電〕4人，電梯工〔直梯〕1人，雜工1人；保衛(wèi)隊隊長1人，隊員15人〔三班24小時〕；綠化保潔組主管1人，綠化工1人，保潔員3人；業(yè)主接待組主管1人，接待員1人、收費1人。>>總計：38人>>三、管理目標>>〔一〕、公司總目標>>1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%>>2、年度房屋及設施設備完好率遞減≤3%>>3、年度無重大責任事故發(fā)生。>>〔二〕、目標分解>>1、財務部>>〔1〕、公司各項財務管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%>>〔2〕、財務分析覆蓋率100%>>2、辦公室>>公司各項行政管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%>>人力資源科：>>〔1〕、員工培訓覆蓋率/合格率100%>>〔2〕、業(yè)主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率≥80%>>〔3〕、員工配置優(yōu)化率比上年提高≥25%>>〔4〕、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%>>行政公關：>>〔5〕、內外文件起草合格率≥90%>>〔6〕、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%>>〔7〕、公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%3>>〔8〕、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%>>〔9〕、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%>>〔10〕、合同評審率100%>>〔11〕、公司各類刊物,小區(qū)/大廈內板報出刊完成年方案率≥98%,校對過失率≤1%。>>后勤保障：>>〔12〕、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,>>〔13〕、入庫物品檢驗合格率100%>>〔14〕、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%>>〔15〕、庫管物品年過失率≤0.1%>>〔16〕、員工對職工食堂飯菜質量/效勞態(tài)度滿意率≥85%?

>3、***管理處>>業(yè)主接待組：>>〔1〕、管理處各項工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%>>〔2〕、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%>>〔3〕、限時效勞承諾實現(xiàn)率≥95%>>〔4〕、內外關系溝通成功率≥80%>>〔5〕、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%>>〔6〕、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%>>〔7〕、物管費收取率≥90%>>〔8〕、收費金額過失率≤1‰>>〔9〕、小區(qū)物業(yè)管理費半年收支公告率100%>>〔10〕、小區(qū)物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%>>〔11〕、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%>>〔12〕、圍繞物業(yè)所進展的多種中介效勞〔受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等〕、特約效勞用戶滿意率≥85%>>〔13〕、社區(qū)效勞管理籌劃成功率100%>>〔14〕、小區(qū)/大廈經(jīng)營性工程盈利率≥80%>>〔15〕、業(yè)主/租賃戶對社區(qū)效勞工作滿意率≥80%。>>〔16〕、物業(yè)管理年盈利率比上年增加≥10%?

>綠化保潔組：>>〔1〕、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%>>〔2〕、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%>>〔3〕、綠化檢查合格率≥85%>>〔4〕、小區(qū)綠化年成活率≥95%>>保衛(wèi)隊：>>〔1〕、保衛(wèi)各項管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%>>〔2〕、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%>>〔3〕、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數(shù)的≤1%>>〔4〕、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0>>〔5〕、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%>>〔6〕、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%>>〔7〕、對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率≤0.2%>>工程維修組：>>〔1〕、各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%>>〔2〕、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%>>〔3〕、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%>>〔4〕、設施設備保持完好率≥95%>>〔5〕、機電設備檢修及時率100%>>〔6〕、設施設備檢修一次合格率≥95%>>〔7〕、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%>>〔8〕、保障設備設施平安運行率100%>>〔9〕、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%>>〔10〕、設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%>>四、效勞內容及標準?

>四、效勞內容及標準>>〔一〕前期物業(yè)管理效勞內容>>前期介入和物業(yè)接收驗收是維護廣闊業(yè)主及物業(yè)使用人合法權益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。>>1、工程設計方案的建議；>>2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并催促整改；>>3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；>>4、參與整體工程的甲乙方交接驗收；>>5、行物業(yè)的接收驗收及問題的整改、催促；>>6、承受業(yè)主入住前的相關咨詢；>>7、供業(yè)主入住前的上門效勞。>>〔二〕、業(yè)主入住管理>>1、辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù)；>>2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進展管理。>>〔三〕、后續(xù)物業(yè)管理效勞內容>>1、公共性效勞>>公共性效勞提供常規(guī)性效勞，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的效勞工程：>>〔1〕、清潔衛(wèi)生管理；>>〔2〕、綠化日常維護管理；>>〔3〕、治安管理；>>〔4〕、共用蓄水池的維護管理；>>〔5〕、水電管理；>>〔6〕、排污設施管理；>>〔7〕、道路維修管理；>>〔8〕、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；>>〔9〕、物業(yè)檔案資料管理；>>〔10〕、車輛停放及交通秩序管理；>>〔11〕、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；>>〔12〕、代收代交水電氣費；>>〔13〕、根據(jù)需要增設的其他效勞工程。>>2、特約性效勞>>特約性效勞指提供公共性效勞以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的效勞?

>>〔1〕、家居設施維修>>包括：維修戶內供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。>>〔2〕、家居清潔效勞>>包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。>>〔3〕、家居殺蟲效勞>>包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。>>〔4〕、家政效勞>>包括：提供代客訂票、送餐效勞、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人安康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。>>〔5〕、租賃效勞>>包括：物業(yè)出租、轉讓、市場調查、物業(yè)估價等。>>〔二〕、物業(yè)管理效勞質量標準>>1、房屋管理與維修>>〔1〕、房屋完好率到達底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。>>〔2〕、房屋零修及時率到達95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上。>>〔3〕、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率到達90%以上?！捕场⑽飿I(yè)管理效勞質量標準1、房屋管理與維修〔1〕、房屋完好率到達底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象?！?〕、房屋零修及時率到達95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上?！?〕、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率到達90%以上。2、設備管理設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行時間到達95%以上。3、供電系統(tǒng)〔1〕、保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。〔2〕、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。4、消防系統(tǒng)〔1〕、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用?！?〕、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設施、引路標志完好。5、電梯〔1〕、電梯轎廂、井道保持清潔?！?〕、出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進展維修。6、給排水系統(tǒng)〔1〕、定期對二次供水蓄水設施設備進展清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患?！?〕、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象?！?〕、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生?！?〕、遇有事故，維修人員能及時進展搶修，無大面積跑水、泛水，〔5〕、無長時間停水事故。7、空調系統(tǒng)〔1〕、窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設施管理〔1〕、公共配套效勞設施完好，不隨意改變用途?！?〕、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常?！?〕、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地、花木、建筑小品等進展養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理〔1〕、實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用?！?〕、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。11、治安管理〔1〕、實行封閉式管理，并實行24小時平安防范制度?！?〕、無重大火災、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率到達95%以上。五、管理處人員素質要求及培訓方案根據(jù)以上要求，管理處工作人員的素質要求相對較高，這不僅是高檔物業(yè)的要求，更是公司追求卓越的需要。企業(yè)想盡快的得到開展，一批高素質的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進所需人才，另一方面公司自己根據(jù)需要組織相關培訓。為此公司制定出以下"崗位入職條件"〔見附件一〕和"培訓方案"〔見附件二〕。第三局部***管理工程啟動所需資金情況物業(yè)管理工程啟動資金根據(jù)實際情況預算如下：一、人員薪金〔樓宇交付日前之三個月〕總經(jīng)理1名1000=1000物業(yè)經(jīng)理1名1500=1500工程主管1名1200=1200保安隊長1名1200=1200財務經(jīng)理1名800=800行政部經(jīng)理1名800=800技術員4名800=3200綠化保潔主管1名800=800附加30.70%作為津貼及福利1141170.5二、員工制服〔每人兩套〕11*2002200三、區(qū)外圍設施大垃圾桶〔生活垃圾〕15個50=750不銹鋼垃圾筒〔樓層用〕20個80=1600指示牌〔假設干〕=1000大堂及車庫廣告欄/廣告牌5個500=2500大堂用吸水/吸坐墊2張200=400小計：6250四、管理處各辦公室用品及設備辦公桌椅15套300=4500文件柜7套500=3500對講機〔含備件〕10套1200=12000電腦2套4500=9000打印機1臺2000=2000復印機1臺10000=10000機1臺1500=1500保險箱1個1500=1500管理公司/處用紙張/信封/名片=5000飲水機2臺100=200裝訂機1臺300=300照相機1臺1000=1000管理處裝修=60000會議室家具1套4000=4000辦公細項物品=10000小計：124500五、工程部用品1、測試儀表個200萬用電表個500電流流量度：300A個800電流鉗式800A個1500電流鉗式3000A個1500對地阻值測試表個1500絕緣值測試表〔500V-1000V〕個1500溫度計：電子數(shù)字式個200手提式室內溫度/濕度比照測試表個300手提式風量和風速計個1500電源測試電筆支20卷尺：1M把30卷尺：5M把300鋼尺：3M把50鋼尺：1M把300水平尺：600MM把250角尺：300MM把250小計：2、平安設備高空工作平安帶：降傘式套120050/500反光衣件100耳塞100DB打500耳筒500DB個500平安過濾口罩：100CDN打500護眼罩：眼鏡式個200護眼罩：全式個500護眼罩：焊接用個1200護鏡〔焊接用1000GDA〕個600手套：綿布打200手套：皮革打400鋁梯：1M把1000鋁梯：1、5M把1500鋁梯：4M把3000高空工作臺：6米全護式個15000高壓電工全護裝套2500連輸工具：軸流板式車部200手推車部200小計：3、工具木鋤把50扳手：活動150MM把50扳手：200MM把50扳手：300MM把100扳手：450MM把150菊花板身：3MM36MM套350組合式：4MM-45MM套500夾具：大力鉗〔平口〕把50O形夾100MM個50O形夾：150MM個50O形夾：200MM個50O形夾：300MM個50虎鉗150MM個200鋼管工具連彎頭套1500切割工具：水管用切刀把200鐵片用剪刀把100界刀把30剪刀把50緊急爆破工具：大手錘個100斧頭〔消防隊用〕個150鐵筆支100壓力鉗把800潤滑油加油槍把2006角起子〔0、5MM-16MM〕套100管子鉗：200MM把50管子鉗：300MM把50管子鉗：450MM把100管子鉗：600MM把300拉釘鉗把150小計4、手工具螺絲起子：平咀形100MM*4MM支30150MM*6MM支30200MM