PAGEPAGE20虹橋站崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)虹橋車(chē)間客運(yùn)員（貴賓室）目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、適用范圍 4二、規(guī)范性引用文件 4三、崗位通用標(biāo)準(zhǔn) 4（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 5（三）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 6（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 7（五）作業(yè)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 7（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 8四、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵 8（一）安全“紅線” 8（二）崗位安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵 10五、崗位作業(yè) 11（一）班前準(zhǔn)備 11（二）對(duì)崗接班 11（三）班中作業(yè) 11（四）對(duì)崗交班 14六、客運(yùn)電梯安全管理 15七、應(yīng)急處置 16（一）旅客人身傷害事故 16（二）客服系統(tǒng)故障 16（三）突發(fā)治安事件 17（四）列車(chē)大面積停電 17八、網(wǎng)格化管理要求 17九、附件 18十、修訂記錄 20一、適用范圍本指導(dǎo)書(shū)適用于上海虹橋站貴賓室客運(yùn)員從事本崗位工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全“紅線”及風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)、網(wǎng)格化管理、客運(yùn)電梯管理、應(yīng)急組織及作業(yè)流程。二、規(guī)范性引用文件（一）《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（二）《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》（三）《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》（四）《鐵路旅客運(yùn)價(jià)規(guī)則》（五）《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》（六）《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（七）《客運(yùn)規(guī)章匯編》（八）《上海鐵路局鐵路車(chē)站旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（九）《上海鐵路局高速鐵路旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》三、崗位通用標(biāo)準(zhǔn)（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方，文明服務(wù)，熱情待客，杜絕“生、冷、硬、頂”服務(wù)態(tài)度。2.執(zhí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。對(duì)旅客服務(wù)做到“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”(對(duì)待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅行常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。3.做到“全面服務(wù),重點(diǎn)照顧”。對(duì)重點(diǎn)旅客做到優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車(chē)。對(duì)特殊重點(diǎn)旅客做到有服務(wù)、有交接、有通報(bào)。（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整。制服應(yīng)保持清潔、平整，無(wú)污漬、斑點(diǎn)、缺扣、殘破等現(xiàn)象。按車(chē)站要求統(tǒng)一換裝。2.頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。3.面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，身體外露部位無(wú)紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。4.按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí),絲襪統(tǒng)一,無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí),襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,不赤足穿鞋,不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米,跟徑不小于3.5厘米。5.按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等職務(wù)標(biāo)志。胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。執(zhí)行職務(wù)時(shí)應(yīng)戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6.行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。7.立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。（三）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1.親切和藹、語(yǔ)言文雅，語(yǔ)氣柔和，聲音適中，使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔扼要、口齒清晰.對(duì)外籍旅客可使用外語(yǔ)服務(wù)。2.不講服務(wù)忌語(yǔ)，使用“您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等文明用語(yǔ)，在作業(yè)時(shí)應(yīng)使用普通話。3.對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立，目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示感謝，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意并妥善處理。3.落實(shí)“三首”負(fù)責(zé)制（首問(wèn)負(fù)責(zé)，百問(wèn)不厭；首幫負(fù)責(zé)，一幫到底；首訴負(fù)責(zé)，有訴即應(yīng)），對(duì)有需要的特殊旅客因本著讓旅客滿意的服務(wù)宗旨，妥善解決好，對(duì)旅客的投訴應(yīng)在第一時(shí)間處理好，不準(zhǔn)推諉。4.嚴(yán)格做到罵不還口，打不還手，不教育、訓(xùn)斥、刁難旅客，不與旅客爭(zhēng)執(zhí)，不對(duì)旅客高聲說(shuō)話。（五）作業(yè)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1.堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)過(guò)程。2.在旅客多的地方先示意后通行，與旅客走對(duì)面時(shí)，主動(dòng)讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排，三人成列。3.不侮辱、刁難和以粗野語(yǔ)言對(duì)待旅客；不利用職務(wù)之便索賄、受賄、敲詐勒索；不擅離職守，不高聲喧嘩、嘻笑打鬧、勾肩搭背；對(duì)旅客不敷衍搪塞，不負(fù)責(zé)任；不包庇袒護(hù)、推卸職務(wù)過(guò)失。4.當(dāng)班作業(yè)人員作業(yè)過(guò)程中禁止攜帶或使用手機(jī)。（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔、美觀，日常衛(wèi)生保潔應(yīng)落實(shí)到崗、到人，并納入崗位交接內(nèi)容。2.客運(yùn)人員作業(yè)區(qū)、休息間要保持桌椅整潔，地面無(wú)垃圾、無(wú)紙屑、無(wú)污垢，門(mén)窗完好無(wú)塵埃。3.當(dāng)班人員使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，應(yīng)按指定位置擺放，交班后及時(shí)收入箱柜內(nèi)；非當(dāng)班期間的私人物品，存放工具箱內(nèi)，不得隨處亂放。四、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵（一）安全“紅線”1.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰作業(yè)人員“兩違”安全“紅線”，給予開(kāi)除處分并依法解除勞動(dòng)合同。（1）易燃易爆禁止明火場(chǎng)所作業(yè)人員違章抽煙或擅自動(dòng)用明火。2.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，應(yīng)內(nèi)部待崗三個(gè)月、調(diào)離原崗位，性質(zhì)嚴(yán)重并構(gòu)成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。（1）鐵路從業(yè)人員坐臥線路、鉆車(chē)底、以車(chē)代步或飛乘飛降等違反勞動(dòng)安全行為。（2）鐵路從業(yè)人員在工作場(chǎng)所違規(guī)安裝或使用大功率電器，在辦公區(qū)域私接電線。（3）培訓(xùn)人員在資格性培訓(xùn)考試、安全類(lèi)培訓(xùn)考試等重要考試中弄虛作假。（4）客運(yùn)服務(wù)人員當(dāng)班期間飲酒、賭博、擅離崗位或與旅客、貨主打架。（5）高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實(shí)，柵欄被破壞未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)處置，并造成不良后果。（6）作業(yè)人員未落實(shí)高鐵通道門(mén)管理制度，造成高鐵通道門(mén)未關(guān)閉且無(wú)人管理。（7）客運(yùn)人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。（8）車(chē)站客運(yùn)人員因進(jìn)出站、上下車(chē)、候車(chē)檢票、站臺(tái)清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重?fù)矶?、踩踏、追?chē)、扒車(chē)、跳車(chē)、掉下站臺(tái)等不良后果。3.高鐵車(chē)站崗位作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰高鐵、客車(chē)崗位安全“紅線”，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，必須退出高鐵車(chē)站崗位，至少一年內(nèi)不得從事與高鐵車(chē)站作業(yè)有關(guān)的工作。退出后同工種不能安排的可降低級(jí)工種安排，本地不能安排的可異地安排，易崗易薪，確實(shí)起到警示作用。性質(zhì)嚴(yán)重并造成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進(jìn)行懲處。（1）高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實(shí)，柵欄被破壞未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)處置，并造成不良后果。（2）客運(yùn)人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。（3）車(chē)站客運(yùn)人員因進(jìn)出站、上下車(chē)、候車(chē)檢票、站臺(tái)清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重?fù)矶?、踩踏、追?chē)、扒車(chē)、跳車(chē)、掉下站臺(tái)等不良后果。（4）作業(yè)人員違章作業(yè)，導(dǎo)致站臺(tái)車(chē)輛、裝卸的行李貨物等掉入股道。（二）崗位安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵1.在禁煙場(chǎng)所吸煙、亂扔煙頭引發(fā)火情。預(yù)防措施：加強(qiáng)禁煙廣播宣傳和崗位巡視,做好吸煙勸阻。2.客運(yùn)電梯管、用存在安全隱患。預(yù)防措施：加強(qiáng)客流引導(dǎo)，利用廣播宣傳，落實(shí)日常巡視。3.手機(jī)管理預(yù)防措施：作業(yè)時(shí)，禁止使用手機(jī)。在當(dāng)班期間，除可以使用手機(jī)接打電話、收發(fā)信息外，一律不得使用手機(jī)看視頻、玩游戲、炒股票、玩微信等。五、崗位作業(yè)（一）班前準(zhǔn)備1.儀容儀表：穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。儀容整潔，精神飽滿，可淡妝上崗(女)。2.點(diǎn)名會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，聽(tīng)取班計(jì)劃，接受上級(jí)命令、文電和工作布置。掌握列車(chē)運(yùn)行、客流、臨客開(kāi)行等情況，明確作業(yè)關(guān)鍵和重點(diǎn)事項(xiàng)。（二）對(duì)崗接班1.重點(diǎn)事項(xiàng)：查看上級(jí)下達(dá)的重點(diǎn)任務(wù)，掌握相關(guān)列車(chē)到發(fā)時(shí)刻、停靠站臺(tái)、列車(chē)編組等。做到重點(diǎn)事項(xiàng)有交接、有登記、有處理。2.設(shè)施設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，清查各貴賓室服務(wù)備品。仔細(xì)核對(duì)交接內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后，在《崗位交接簿》上簽字交接，如有異常及時(shí)匯報(bào)客運(yùn)值班室。3.環(huán)境衛(wèi)生：檢查作業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時(shí)督促華鐵保潔清掃。（三）班中作業(yè)1.安檢查危（1）值機(jī)作業(yè)①坐姿端正，值機(jī)過(guò)程中視線不得脫離X光機(jī)顯示屏。做好貴賓人員隨身攜帶品、人身安全檢查。保持安檢儀臺(tái)面和周邊整潔，不得擺放任何與安檢無(wú)關(guān)的物品。作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用手機(jī)。②對(duì)X光機(jī)等圖像進(jìn)行甄別，發(fā)現(xiàn)疑似危險(xiǎn)品、禁限物品、液態(tài)物品，及時(shí)告知處置員開(kāi)包檢查。（2）手檢作業(yè)①對(duì)通過(guò)安檢門(mén)的所有人員，持金屬探測(cè)儀進(jìn)行身檢。身檢方式一般采用先前部、后兩側(cè)、再背部，由上至下進(jìn)行，重點(diǎn)對(duì)旅客腰部和口袋部位進(jìn)行觸摸檢查。對(duì)孕婦或不能接受金屬探測(cè)儀檢查的旅客，必須經(jīng)過(guò)徒手檢查。②遇探測(cè)儀提示的，必須提示受檢人主動(dòng)出示貼身物品受檢，或由手檢員采用“按、摸、捏”等方式進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)可疑物，及時(shí)通知公安到場(chǎng)處理。2.接待任務(wù)（1）接待服務(wù)，面帶微笑，細(xì)心周到，文明用語(yǔ)，講究禮貌，合理安排啟用貴賓室，引導(dǎo)貴賓入座。（2）按先客后主，及時(shí)送茶水、遞面巾。送茶水時(shí)，杯把向客；適時(shí)續(xù)水，續(xù)水時(shí)，杯蓋內(nèi)側(cè)向上。（3）認(rèn)真核對(duì)車(chē)票、信息，防止閑雜人員或非任務(wù)車(chē)輛進(jìn)入貴賓室。對(duì)每一批次的賓客都能夠按照一次作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)到位，知車(chē)次、知到站，有服務(wù)、有登記。（4）掌握列車(chē)到發(fā)時(shí)刻、?？空九_(tái)，熟悉列車(chē)編組，適時(shí)提醒，做好引導(dǎo)。（5）遵守紀(jì)律，保守機(jī)密。（6）任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真檢查，妥善處理領(lǐng)導(dǎo)遺失物品，并督促保潔人員及時(shí)整理沙發(fā)，茶幾擺放整齊；清理茶杯。做好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，室內(nèi)空氣清新，地毯干燥，茶具、面巾消毒達(dá)標(biāo)，廁所無(wú)異味。（7）臨時(shí)增加任務(wù)時(shí)，要向值班員匯報(bào)各房間使用情況，方便任務(wù)安排。遇到級(jí)別較高的任務(wù)時(shí)，日常接待聽(tīng)從車(chē)站安排。（8）做好區(qū)域電梯的安全防護(hù)。（9）對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)靜態(tài)標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)地標(biāo)巡視，發(fā)現(xiàn)破損、過(guò)期地標(biāo)及時(shí)匯總，督促靜態(tài)標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)地標(biāo)保潔衛(wèi)生工作。3.送車(chē)引導(dǎo)送車(chē)時(shí)，與檢票口聯(lián)系，開(kāi)啟人工通道，聽(tīng)從值班員安排，由值班員聯(lián)系與列車(chē)長(zhǎng)辦理交接，站立指定位置等候。送車(chē)時(shí)需與值班員確定走行路線，做好引導(dǎo)工作。4.接車(chē)引導(dǎo)接車(chē)時(shí)，由值班員負(fù)責(zé)與車(chē)長(zhǎng)辦理交接，視情況確定行走路線，引導(dǎo)貴賓到達(dá)相應(yīng)區(qū)域。5.任務(wù)結(jié)束后（1）及時(shí)整理沙發(fā)，茶幾擺放整齊；清理茶杯。（2）保持室內(nèi)空氣清新，地毯干凈，沙發(fā)、茶幾擺放整齊，茶具、面巾消毒達(dá)標(biāo)，廁所無(wú)異味。監(jiān)督、檢查作業(yè)區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。做到檢查到位，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（3）定期更換供旅客閱讀的報(bào)刊、雜志。發(fā)現(xiàn)本崗位設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)報(bào)告，并做好登記。7.“復(fù)興號(hào)”等列車(chē)落實(shí)安全保障措施。8.崗位巡視（1）按照網(wǎng)格化區(qū)域劃分要求，做好崗位區(qū)域內(nèi)服務(wù)和巡視工作，積極、妥善處理各種問(wèn)題。（2）巡查責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，室內(nèi)空氣清新，地毯干燥，茶具、面巾消毒達(dá)標(biāo)，廁所無(wú)異味。加強(qiáng)對(duì)貴賓室區(qū)域的巡視，保持貴賓室環(huán)境整潔、溫度適宜。（3）發(fā)生客運(yùn)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即向客運(yùn)值班室報(bào)修，并采取應(yīng)急保障措施。按規(guī)定開(kāi)啟或關(guān)閉照明、空調(diào)等客運(yùn)服務(wù)設(shè)施。室內(nèi)溫度應(yīng)保持在冬季18-20℃、夏季26-28℃。（四）對(duì)崗交班1.設(shè)施設(shè)備（環(huán)境衛(wèi)生）（1）檢查本崗位設(shè)備、備品情況。遇設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修。（2）各類(lèi)物品定置擺放，檢查區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況，保持整潔。各類(lèi)物品定置擺放，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況不良時(shí)及時(shí)通知華鐵保潔。2.重點(diǎn)事項(xiàng)（1）掌握列車(chē)運(yùn)行情況、重點(diǎn)任務(wù)安排及未了事項(xiàng)。掌握任務(wù)車(chē)次，車(chē)廂號(hào)需認(rèn)真核對(duì)，在《崗位交接簿》上簽字交接。3.參加班后總結(jié)（1）向客運(yùn)值班員匯報(bào)當(dāng)班工作情況，聽(tīng)取客運(yùn)值班員對(duì)工作的總結(jié)。發(fā)生兩違時(shí)，參加分析會(huì)，分析原因，落實(shí)整改措施。六、客運(yùn)電梯安全管理（一）客運(yùn)電梯管理分類(lèi)表（附表1）。（二）客運(yùn)電梯使用規(guī)定1.使用前應(yīng)檢查自動(dòng)扶梯梯級(jí)及上下梳齒部位是否有異物，如有異物及時(shí)清理或報(bào)修，在異物清理前不得開(kāi)機(jī)使用。2.選擇自動(dòng)扶梯運(yùn)行方向后用開(kāi)梯鑰匙開(kāi)啟自動(dòng)扶梯，且應(yīng)是空載無(wú)人啟動(dòng)。3.開(kāi)啟自動(dòng)扶梯后應(yīng)把鑰匙恢復(fù)到中間位置后拔出，并檢查扶梯運(yùn)行是否有異常響聲，扶手帶與梯級(jí)是否同步。4.客流高峰時(shí)段（旅客密集到、發(fā)時(shí)、雙休日及節(jié)假日），在電梯上下端有專(zhuān)人進(jìn)行值守，疏導(dǎo)客流，引導(dǎo)旅客安全乘梯。5.加強(qiáng)對(duì)乘梯的宣傳和引導(dǎo)，及時(shí)制止在自動(dòng)扶梯中逆行、攀爬和玩耍打鬧等不文明乘電梯行為；及時(shí)制止利用自動(dòng)扶梯搭載手推車(chē)、嬰兒車(chē)、大件物件等影響自動(dòng)扶梯安全運(yùn)行的行為，引導(dǎo)乘坐垂直電梯。6.在運(yùn)行中如發(fā)現(xiàn)應(yīng)急情況按下紅色停止按鈕，停止電梯運(yùn)行，及時(shí)向運(yùn)維部門(mén)報(bào)修，由維修部門(mén)在故障電梯上下口處，擺放“電梯故障，暫停使用”安全警示牌，客運(yùn)人員加強(qiáng)巡視。7.電梯發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急處置措施，做好排險(xiǎn)、救援和現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)，控制電梯操作區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止次生事故發(fā)生。七、應(yīng)急處置（一）旅客人身傷害事故處置流程：通知值班員到場(chǎng)或用對(duì)講機(jī)匯報(bào)旅客基本情況，疏散周?chē)每?，合理安排疏散地點(diǎn)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。待值班員到達(dá)后，協(xié)助收集旁證和物證等，妥善看好傷亡人員和攜帶品，協(xié)助公安采集信息。及時(shí)開(kāi)啟音視頻記錄儀錄取一手資料。妥善處理旅客意外人身傷害事故，嚴(yán)禁擅自處理。（二）客服系統(tǒng)故障自動(dòng)檢票系統(tǒng)故障。處置流程：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告綜控室，由綜控室通知維修部門(mén)進(jìn)行維修。出站開(kāi)啟人工通道，有序組織旅客驗(yàn)票出站。（三）突發(fā)治安事件處置流程：及時(shí)疏散圍觀旅客，穩(wěn)定旅客情緒。封鎖現(xiàn)場(chǎng)，申請(qǐng)?jiān)鲈?。做好旅客的宣傳和引?dǎo)，并協(xié)助做好事后的調(diào)查。（四）列車(chē)大面積停電處置流程：用手提喇叭加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)旅客有序出站。八、網(wǎng)格化管理要求（一）按照巡視巡查制度和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)包保區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等情況進(jìn)行巡視檢查，認(rèn)真執(zhí)行接班后、作業(yè)中、