《客戶實訓(xùn)二》期末考試姓名： 成績：時間：90分鐘注：本試題題型為填空，判斷，選擇，表格填寫，簡答，共4頁，請將試題答案填寫到規(guī)定位置一． 填空題（20分）1.（客戶服務(wù) ）就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。對于客戶來說( 客戶服務(wù)代表或者客服人員或客服座席員通常是他們與公司接觸的窗口。企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終目的就是要達(dá)到（客戶滿意 ）客戶與企業(yè)之間是一種（互利共存）關(guān)系。一般而言，客戶信息服務(wù)中心的核心之一就是通過建立客戶數(shù)據(jù)庫）客戶的背景數(shù)據(jù)，最只要是是客戶(數(shù)據(jù)庫)（CRM）在進(jìn)行客戶服務(wù)活動的時候要保持適當(dāng)?shù)模ň嚯x，當(dāng)客戶需要時，招之即來?？蛻舴?wù)包括售(前),售(中)和售(后).溝通的形式分為語言的溝通和非語言的溝通。出色的客戶服務(wù)人員（溝通）能之一。在外呼工作中，好的聲音應(yīng)該注意合適的速度，合適的音調(diào)，合適的音量）和。 一個呼叫中心客服人員可以從建立（樂觀）心態(tài)，適當(dāng)（心理）宣泄，有效（情緒）維持（心理）平衡，這幾方面培養(yǎng)自己一個積極的心態(tài)?？蛻舻闹艺\度等于客戶的(滿意)度二． 判斷題（10分） 客戶類型中的客戶按照所處的時間狀態(tài)分為直接客戶和間接客戶。 解析：外部客戶分為直接客戶和間接客戶，按照時間分為過去現(xiàn)在和將來客戶?？蛻魸M意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。 （A）客服人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶,不是公司的錯,而是客戶的責(zé)任。 (B)溝通中要表達(dá)的信息主要包括介紹，內(nèi)容，總結(jié)。 （A）作為出色的客服人員，溝通也是重要技能之一。 （A） 在引導(dǎo)客戶，客戶要進(jìn)電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)該先出后進(jìn)電梯。 解析：先進(jìn)后出。示意客戶時,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的姿勢. （A）和客戶交往時，應(yīng)以獨特的眼光，根據(jù)客戶的特點，運用不同的方式來拉近彼此的距離。（A）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧。 （A）2個電話。（B）2也可以選擇向朋友傾訴，環(huán)節(jié)自己的壓力。三．選擇題（每小題有兩個以上是正確答案，漏選多選錯選不得分.請將答案寫在下面方框中20分）12345678910ABABCDACDBCBCDBCABCDBCDABCAB以下（AB）屬于開放式問題.A 有什么能夠幫助您 B 您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢C 您需要辦理存款么 D 您需要購買基金還是國債呢客戶服務(wù)的內(nèi)容有（ABCD） 課A 提供技術(shù)支持 B 提供投資咨詢C 受理客戶訂單 D 受理客戶投訴樹立“一切為了客戶”服務(wù)理念，包括如下內(nèi)涵（ACD）A 客戶至上 B 人不為己天誅地滅，要以自己利益為主C 客戶永遠(yuǎn)是對的D 一切為了客戶（BC）P62客戶的情緒管理客戶的情緒管理不光是察言觀色，哄客戶開心，最主要是為了客戶切實利益所做的工作。對客戶情緒的關(guān)注到購買階段即告結(jié)束。企業(yè)與客戶是對立的關(guān)系。雖然我們是要客戶滿意，但并不是一切都聽從客戶的。以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣(BCD)A 在與客戶溝通時,非常嚴(yán)肅,從不笑 B 注意客戶的弦外之音C 控制自己的談話時間 D 適當(dāng)做筆記一個人在夜晚（B）點——（C）點要保持充足的睡眠A 11 B 12 C 3 D 4 培養(yǎng)積極的心態(tài)可以從（ABCD）幾方面做起。課A 適當(dāng)?shù)男睦硇?B 建立樂觀的心態(tài)C 維持心理平衡 D 有效情緒管理引導(dǎo)客戶在走廊行走時,應(yīng)注意（BCD）A 引路人應(yīng)走在客戶右前方步處 B 引路人走在走廊的左側(cè)C 客戶走在路中央 D 與客戶的步伐保持一致?lián)艽螂娫捴攸c包括(ABC)考慮客戶此時是否有時間接聽電話,是否方便接聽一般情況下,如無急事,非上班時間不打電話如果對方不在,而事情不重要或不保密時,可請代接電話者轉(zhuǎn)告通話中,如果發(fā)生掉線,中斷等情況,應(yīng)等待對方重新?lián)艽蛉粘Ｉ钪?主人開車,客人應(yīng)坐在(A),如果是打的士,雙排座轎車上座位置在A 副駕駛位置 B 司機后排對角線位置C 司機身后后排位置 D 后排中間位四簡答題(30分)在外呼工作中,客服人員與客戶交流時必須學(xué)會傾聽,請寫出你所想到的傾聽的技巧(就是在與戶在電話里交流,在傾聽中所注意的問題) 10分主要方面:1確保了解談話意思顯示出傾聽建立與對方關(guān)系診斷式傾聽抑制爭論念頭回答時注意要點+內(nèi)容舉例說明客戶服務(wù)專業(yè)所涉及的行業(yè)和呼叫中心所要做的工作有哪些(10分)涉及行業(yè):政府,學(xué)校,醫(yī)院,銀行,保險,電力,電訊,郵政,煙草,培訓(xùn),策劃公司等.所做的工作:客戶資料確認(rèn)/數(shù)據(jù)庫管理;市場信息搜集,潛在客戶挖掘及客戶滿意度回訪;電話營銷;服務(wù)升級管理;預(yù)約客戶;維系公司與客戶關(guān)系,催繳服務(wù),電話調(diào)查業(yè)務(wù)等.具備一個積極的工作心態(tài)對于一個呼叫中心客服人員來說是非常必要的,合自身談一下如何培養(yǎng)積極的心態(tài).(10分)本題目不規(guī)定具體答案,只要學(xué)生從怎樣建立樂觀心態(tài),怎樣做心理宣泄和管理自己情緒,維持心理平衡方面回答就可以.五.表格填寫（10分）用戶呼入用戶呼入自動服務(wù)系接人工座席座席員問候客戶詢問服務(wù)內(nèi)容結(jié)束根據(jù)自己知識查找客戶數(shù)據(jù)庫查閱客戶/產(chǎn)品檔案資料登記呼叫內(nèi)容和類型咨詢電話的處理流程圖六. 案例分析4S店的客服代表與客服座席員的工作,請分析此案例,處.(這個客戶服務(wù)是怎樣做的)鈴聲響起……客服代表：您好我是007號客服代表，請問我能為您做些什么只聽見對方用沙啞的嗓音說:,,,測,,,又人生地不熟的……!:,……（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問題）客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個電話)，……請您不要著急，我們正在全力的幫助您……（用戶聽完感動的哭了）40分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎您的車維修的如何了客戶:養(yǎng)一臺車實在不容易，從內(nèi)蒙到北京要1000多公里