GECProgram導師手冊Version3.1廣東眾行治理顧問有限公司眾行公司版權，2001年8月

目錄心態(tài)篇模塊1積極的心態(tài) 4模塊2認識企業(yè) 14第二篇行動篇模塊3科學的工作方式 24模塊4如何完成您的工作 33第三篇技巧篇模塊5企業(yè)內的人際關系 43模塊6有效溝通的技巧 49模塊7時刻治理的技巧 57模塊8有效的會議 65模塊9商務演講的技巧 80第四篇禮儀篇模塊10專業(yè)形象（一） 87模塊11專業(yè)形象（二） 94模塊12商務禮儀 98

時刻方式輔助器材闡述30分鐘講解講解游戲講解小組討論幻燈片1-1幻燈片1-2幻燈片1-3課程簡介致歡迎辭：歡迎大伙兒參加今天的培訓課程，我們那個課程的題目是《企業(yè)新晉職員職業(yè)化訓練》。在正式開始之前，我們先藉此機會認識一下。導師自我介紹（假如會務人員在前面已介紹了，導師可一語帶過）組織學員進行互相認識活動目的：讓學員打破隔膜，互相認識，為后面的小組討論作預備。方法可參考“游戲指引1~3”。介紹課程目標給大伙兒進行這次培訓的目的是：希望大伙兒克服各種各樣的焦慮、不明白的心理，完成從新晉員到職業(yè)人士的角色的轉換；能認識企業(yè)，了解新晉人員應具備的素養(yǎng)；掌握科學的工作方式及解決問題的差不多方法；掌握人際關系、溝通、時刻治理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧。了解學員對課程的期望目的：了解學員的期望之后，立即能夠對課程重點有一個靈活的調節(jié)，也可藉此了解新晉職員的思想動態(tài)。程序：每組學員發(fā)一張大白紙，每組寫三個期望，完成后把紙貼在課室一面的墻上。導師進行總結，如有超出本課程之外的意見，需向學員解釋。課程簡介目的：令學員清晰地明白完成課程后他們會得到什么知識及掌握到什么技巧。今天的培訓課程，題目是《企業(yè)新晉職員職業(yè)化訓練教程》。課程的內容分為四大篇、十二時刻方式輔助器材闡述提問幻燈片1-4幻燈片1-5幻燈片1-6講。心態(tài)篇：教給大伙兒四種積極的心態(tài)，以及對企業(yè)的認識；行動篇：教給大伙兒科學的工作方法，了解職務以及企業(yè)新人的差不多工作守則；技巧篇：教給大伙兒人際關系的技巧、溝通的技巧、報告的技巧、電話的技巧、時刻治理的技巧以及會議的技巧；禮儀篇：教給大伙兒作為職場人士的儀容、儀表應是如何樣的，交換名片的禮儀、訪問的禮儀、電話的禮儀等。相信在學習全部內容后，您們將能克服各種各樣的焦慮、不明白的心理，完成從新晉職員到職業(yè)人士的角色轉換；并能認識企業(yè)，了解到新晉人員應具備的職業(yè)化素養(yǎng)；掌握科學的工作方式及解決問題的差不多方法；掌握人際關系、溝通、時刻治理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧；學會如何保持專業(yè)形象及商務禮儀。介紹上課守則（如會務人員已介紹了，可省略）積極參與，勇于發(fā)問細心傾聽，不要忙于做筆記，會有時刻安排或會發(fā)派相關資料要守時請把手機、BB機調至靜音狀態(tài)宣布課程正式開始第1講積極的心態(tài)我們首先要學習的是“新晉人員應該有什么樣的心態(tài)”。問題：您們誰敢喝馬桶水？（學員反應，答案應該是沒有）時刻方式輔助器材闡述2分鐘10分鐘8分鐘30分鐘講一個小故事講明積極心態(tài)的好處分組討論學員發(fā)言講解游戲幻燈片1-7大白紙幻燈片1-8幻燈片1-9講明：我明白有一個人敢喝。講以下故事：她是一個妙齡女孩，步入社會的第一份工作確實是刷馬桶。起初她全然適應不了，當抹布伸向馬桶的時候，本能的想嘔。她實在不想干了。這時一位前輩沒有跟她講什么人生之路應該如何樣走之類的大道理，他只是拿起抹布，一遍遍地擦洗馬桶，直到擦得光亮照人。接著他用茶杯從馬桶里兜了一杯水，然后一飲而盡，仿佛喝一杯可口可樂一樣。沒有一句話，卻使這位女孩從軀體到靈魂都在震顫。她從未想到人們眼中的馬桶，竟可洗得如此潔凈！一個馬桶，竟顯示出人生的最高深的哲理：只要您有激情、刻苦、敬業(yè)，任何事都能制造奇跡。她痛下決心：“就算一生刷馬桶，也要做一個最出色的潔廁人！”她以如此的心態(tài)邁出了人生第一步。今天，她成為了日本政府的重要官員——郵政大臣！她的名字叫野田圣子。把學員分成兩組，一組學員就那個故事討論積極心態(tài)能給工作帶來什么好處？另一組學員討論消極的心態(tài)會給工作帶來什么壞處？把討論結果寫在大白紙上，并貼出來。每組讓1名學員發(fā)言，并總結他們的發(fā)言積極心態(tài)的魔力： 優(yōu)點1、積極的心態(tài)能夠激發(fā)人的熱情。消極、抑郁的人會缺乏活力，他們常常茫然不知所措，仿佛身處迷霧之中。相反，假如一個人專門積極，他的精力就可不能枯竭。優(yōu)點2、積極的心態(tài)能夠增強制造力。積極心態(tài)有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相反，消極心態(tài)則起壓制作用，制造力會被扼殺。做“口”字游戲目的：創(chuàng)新性鍛煉時刻方式輔助器材闡述30分鐘講解提問講解幻燈片1-10幻燈片1-8幻燈片1-11程序：請大伙兒在“口”字上加兩筆，使它變成另外一個字，看最后誰寫出的字最多，時刻是2分鐘。公布答案。接著講解“積極心態(tài)的魔力-優(yōu)點3” 優(yōu)點3、積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣能夠促成好情況的發(fā)生。我們對天生好運氣可做許多解釋，但隱藏于其后的是：僅僅心態(tài)本身就可使人超越塵世。當我們意識到輕松的心態(tài)會促使好情況出人意料地發(fā)生，魔力就會發(fā)揮作用。導致消極心態(tài)的八個緣故提問2-3名學員：什么緣故會產生消極心態(tài)？（學員回應） 缺乏目標沒有懶惰的人，只有沒有目標的人。世界上最貧窮的人，確實是沒有目標的人。因為連“夢想”都沒有，還會擁有什么？可怕失敗當人們在做出一個新的決定時，心態(tài)消極的人往往想到曾經遭受過的失敗景像，因此憂慮退縮，裹足不前。 可怕被拒絕我們在生活中遭到過太多的拒絕，父母拒絕我們，老師拒絕我們、朋友拒絕我們。我們聽到過太多的“不”——不行、不能、不行、不能夠……因此在內心深處留下了障礙。 埋怨與責備人們一旦遇到問題和障礙時，總是找借口，找理由，其目的確實是推卸責任，把自己所遇到的一切“不利”都推到外界和不人。其根源是內心的渴求與現(xiàn)實的不一致。在他們不能正視困難、面對自我，不能達到心理平衡時，就自然而然選擇了一種躲避行為，即把責任歸咎給不人。他們對自我的認識和把握不夠，總認為自己是受害者，時刻方式輔助器材闡述25分鐘提問講解幻燈片1-12悲傷者。 否定現(xiàn)實在現(xiàn)實生活中，無法面對不如意、不利的事物、因此夸大障礙，找借口來躲避，從不找自己的緣故。這是一種懦弱、可怕和無能的表現(xiàn)。 做事半途而廢不明白人生歷程實質確實是克服困難的過程這一道理，對事業(yè)沒有堅強的信念和決心，不能堅持到底。在遇到困難的時候，首先想到的確實是挫折可能帶來的種種損害。因此認為不可能實現(xiàn)，不可能達到，不可能成功，迅速放棄自己原有的努力。 對以后悲觀悲觀的情緒象瘟疫，會迅速傳染開去。悲觀與前面幾大習性有關，可稱作一種消極的“并發(fā)癥”。因缺乏人生的意義與目標，必定心胸狹隘，目光短淺，看不到美好以后；因“可怕”“半途而廢”而無成就感，必定自慚形穢，因而得過且過，表現(xiàn)得十分自私；為了保持做人的最后一點點“尊嚴”，必定要以憤世嫉俗、牢騷滿腹、猜疑忌妒、易怒等方式來發(fā)泄，以緩釋內心深處的悲傷。 好高騖遠好高騖遠，表現(xiàn)為不切實際的空想，而不愿腳踏實地，拾級而上，奮斗成功。殊不知，要實現(xiàn)以上離奇的方法，也是要奮斗的。好高騖遠者為了彌補“理想”與現(xiàn)實的巨大反差，掩飾內心的空虛、脆弱和恐慌，必定做人做事虛偽，處心積慮貪圖虛榮，以臨時麻醉自己。消極心態(tài)什么緣故使人不能成功提問2-3名學員：消極心態(tài)什么緣故使人不能成功？（學員回應） 令我們喪失機會一到關鍵時刻，消極心態(tài)便散布疑云迷霧，即使出現(xiàn)機會也看不清抓不到。 令我們的希望破滅消極心態(tài)者總是埋怨、責備、指責不人，找借口，推卸責任。因喪失責任感而摧毀自我信心，使希時刻方式輔助器材闡述3分鐘15分鐘提問講解幻燈片1-13望消滅。看不到今后的希望，也就激發(fā)不出任何動力。 限制我們潛能的發(fā)揮人不可能取得自己并不追求的成就。人不相信他能達到的成就，他便可不能去爭取。消極心態(tài)者不但想到世界最壞的一面，而且想到自己最壞的一面。他們不敢企求，成了自己潛能最大的敵人。 消耗掉我們90%的精力消極的情緒容易惡性循環(huán)，變本加厲，使消極者日復一日在消極的境遇中掙扎。 令我們失道寡助沒有人會喜愛消極者。得不到不人（特不是成功者）的支持和關心，成功即是奢談。 令我們不能充分享受人生在人生的整個航程中，消極心態(tài)者一路上都在暈船。不管目前境況如何，他們對以后總是感到失望、惡心。在“作嘔”的狀況下，無意認定目標，無力操控航向，只好隨波逐流，任由漂蕩。何談歡樂、成功、健康，更談不上充分享受人生旅程美好的風光?！澳贫伞碧釂枺骸澳銈冇姓l明白‘墨菲定律’”？（如有人明白，就請他談談）“墨非定律”產生于美國，情況發(fā)生在1949年。一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認為他的一位同事是個倒霉蛋，不經意地講了句笑話：“假如一件情況有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟。”這句笑話在美國迅速流傳，并擴散到世界各地，最后演變成：“假如情況可能向壞的方向進展，它一定會如此?！薄@確實是聞名的“墨非定律”。事實上，那個定律講的是一種心理暗示，一種自我驗證：你認為自己不行了，那你就確信不行；你認為自己可能出錯，那你就一定會出錯；你認為自己會倒下，那你就確信會倒下?？梢姡麡O心態(tài)的破壞力是巨大的。如何調整心態(tài)時刻方式輔助器材闡述提問講解幻燈片1-14提問2-3名學員：應該如何調整心態(tài)？（學員回應）調整心態(tài)要從三個方面來入手： 消除破壞性批判要從兩個方面消除：第一個方面是我們對待不人的時候，一定要把握四個原則： 多表揚少批判。 批判對事不對人。 對以后不對過去。把80%的時刻用于解決問題，而非追究問題本身。 永久不要打擊不人的自我價值。第二個方面是當不人對待我們的時候，注意以下幾點： 當我們受到破壞性批判時，內心要有預備，要清晰的認識到，這是破壞性批判，是對方消極心態(tài)的表現(xiàn)，我不能受他阻礙，我的事盡管不對，但我的人絕非像他所講的那樣；或禮貌地提醒對方對事不對人，對以后不對過去，并深刻檢討總結自己的過錯。 反省自己時，也要把握對事不對人，對以后不對過去的原則，千萬不能自暴自棄，自我埋怨，作“自殺”式的自責。平復地分析總結才能幸免再次犯錯誤，才能不斷提高。 對自己負責，一諾千金對自己負責有三層含義： 自己擁有的一切完全同意； 要堅守承諾； 全力以赴把情況做好；不找借口，不推卸責任。 反自我驗證用積極的態(tài)度看不人，用樂觀的情緒對情況；保持客觀，實事求是。凡事往好處想。不輕易下結論，才是成熟的表現(xiàn)。時刻方式輔助器材闡述60分鐘提問講解講解幻燈片1-15幻燈片1-16作為新晉職員應該具備的四種心態(tài)提問2-3名學員：作為新晉職員應該具備什么樣的心態(tài)？（學員回應）第一種心態(tài)：我有必定成功公式公司CEO不是一生下來確實是CEO，您的主管也不是與生俱來的，他們只只是是按照自己的成功公式，一步一步走向成功的。因此，請您堅信，您也有自己的成功公式。請2-3名學員談一談他以往所做的最成功的一件事，并詢問成功公式是什么？（學員回應）給大伙兒講一個真實的故事：34歲的美國婦女弗羅倫絲.查德威克是橫渡英吉利海峽的第一位女性。完成這項壯舉之后，她決定向另一距離更遠的海峽卡塔林納海峽挑戰(zhàn)，即從加利福尼亞海岸以西21英里的卡塔林納島游向加州海岸。要是成功了，她確實是第一個游過那個海峽的婦女。1952年7月4日清晨，加利福尼西海岸及附近的太平洋洋面，籠罩在濃霧中。那天早晨，海水凍得她軀體發(fā)麻，霧專門大，她連護送船都幾乎看不到。她一個人堅決地游著。千萬人在電視上看著，時刻一小時一小時過去，差不多15小時了，她仍然在游。在以往這類渡海游泳中，她的最大問題不是疲勞，而是刺骨的水溫。終于，她感到又累又冷，她明白自己不能再游了，就請求拉她上船。隨船的教練及她的母親都告訴她海岸專門近了，不要放棄。但她朝加州海岸望去，濃霧布滿，什么也看不到！最后，在她的再三請求下（從她動身算起15小時55分之后）人們把她拉上船——這時，離加州海岸只有半英里！后來她總結道，令她半途而廢的不是疲勞，時刻方式輔助器材闡述講解提問講解幻燈片1-17幻燈片1-18幻燈片1-19也不是嚴寒，而是因為在濃霧中看不到目標?！爸v實在的”，她對記者講，“我不是為自己找借口，假如當時我看見陸地，也許就能堅持下來?！泵悦５哪繕耍瑒訐u了她的信念。兩個月后，她成功地游過同一個海峽，仍然是游過卡塔林納海峽的第一位女性，且比男子的記錄快了大約兩小時。那個地點，明確的目標確實是她的成功公式。發(fā)明大王愛迪生講：“天才確實是99%的汗水加上1%的靈感”。那個地點，汗水確實是他的成功公式。英國首相丘吉爾有一次在哈佛大學做演講，只講了一句話：“決不放棄，決不決不放棄，決不決不決不放棄?！蹦莻€地點，堅持、不放棄確實是他的成功公式。美國現(xiàn)代成功學代表人物安東尼.羅賓在總結自己的成功經驗時寫道：“明白目標，找出好的方法，起身去做，觀看每個步驟的結果，不斷修正調整，以達到目標為止?！保蓮娬{有下劃線的句子，重復一遍）第二種心態(tài)：做事先做人提問2-3名學員：你認為老總喜愛什么樣的人？（學員回應）依照對國際100家大公司的調查：他們在用人時考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標準絕大部分集中在以下幾點： 勇于承擔責任 具有團隊精神 善于學習 有向心力第三種心態(tài)：過去不等于以后時刻方式輔助器材闡述提問講解詢問學員：你們都聽過“士不三日，刮目相看”那個成語吧？但你們明白它的來歷嗎？（假如有學員講‘明白’，能夠請他講一講）呂蒙是三國時東吳將領，英勇善戰(zhàn)。盡管深得周瑜、孫權器重，但呂蒙十五六歲即從軍打仗，沒讀過什么書，也沒什么學問。為此，魯肅專門看不起他，認為呂蒙只是草莽之輩，四肢發(fā)達頭腦簡單，不足與謀事。呂蒙自認低人一等，也不愛讀書，不思進取。有一次，孫權派呂蒙去鎮(zhèn)守一個重地，臨行前叮囑他講：“你現(xiàn)在專門年輕，應該多讀些史書、兵書，明白的知識多了，才能不斷進步?！眳蚊梢宦?，忙講：“我?guī)П蛘堂Φ脤ｉT，哪有時刻學習呀！”孫權聽了批判他講：“你如此就不對了。我主管國家大事，比你忙得多，可仍然抽出時刻讀書，收獲專門大。漢光武帝帶兵打仗，在緊張困難的環(huán)境中，依舊手不釋卷，你什么緣故就不能刻苦讀書呢？”呂蒙聽了孫權的話十分慚愧，從此后便開始發(fā)憤讀書補課，利用軍旅閑暇，遍讀詩、書、史及兵法戰(zhàn)策，如饑似渴。功夫不負苦心人，慢慢的，呂蒙官職不斷升高，當了偏將軍，還做了潯陽令。周瑜死后，魯肅代替周瑜駐防陸口。大軍路過呂蒙駐地時，謀士建議魯肅講：“呂將軍功名日高，您不應待慢他，最好去看看?！濒斆C也想探個究竟，便去拜會呂蒙。品蒙設宴熱情招待魯肅。席間呂蒙請教魯肅講：“大都督受朝廷重托，駐防陸口，與關羽為鄰，不知有何良謀以防不測，能否讓我輩長點見識？“魯肅隨口應道：“這事到時候再講嘛……“呂蒙正色道：“如此可能不行。當今吳蜀雖已聯(lián)盟，但關羽如同熊虎，險惡異常，怎能沒有預謀，作好預備呢？對此，晚輩我倒有些考慮，情愿奉獻給您作個參考?！眳蚊梢虼双I上五條計策，見解獨到精妙，全面深刻。魯肅聽罷又驚又喜，立即起身走到呂蒙身旁，撫時刻方式輔助器材闡述講解提問講解幻燈片1-20幻燈片1-21拍其背，贊美道：“真沒想到，你的才智進步如此之快……我往常只明白你一介武夫，現(xiàn)在看來，你的常識也十分廣博啊，遠非從前的‘吳下阿蒙’了！”呂蒙笑道：“士不三日，自當刮目相待?！睆拇?，魯肅對呂蒙尊愛有加，倆人成為好朋友。呂蒙通過努力學習和實戰(zhàn)，終成一代名將而享譽天下，這是后話。千百年來，“士不三日，當刮目相看”這句話，之所為成為一句成語，就講明人們對“過去不等于以后”的普遍認同。然而，問題的關鍵在于，是否能把這一觀念真正用在自己身上。第四種心態(tài)：是的，我差不多預備好了！企業(yè)新人常常還會有如此的心態(tài)——在心理上認為自己是一個新人，一切都毫無經驗，公司應該給予更多的照顧與寬容。請您在態(tài)度上不要認同這種照顧和寬容，您要對自己講，我差不多預備好了，我將用自己的努力去面對任何困難和問題。提問2-3名學員：你對‘是的，我差不多預備好了’這句話是如何樣理解的？（學員回應）總結

時刻方式輔助器材闡述5分鐘3分鐘6分鐘6分鐘全體討論提問講解提問講解提問幻燈片2-1幻燈片2-2幻燈片2-3幻燈片2-4幻燈片2-5第2講認識企業(yè)與學員一起回憶前面學過的“企業(yè)新人必備的四個信念”（學員回應）這一講我們來認識企業(yè)。企業(yè)是什么提問2-3名學員：企業(yè)是什么？（學員回應）一個企業(yè)，它包含以下五個要素：職員、顧客、利潤、競爭、社會關聯(lián)。職員提問2-3名學員：企業(yè)與職員是什么樣的關系？（學員回應）企業(yè)對職員的期望是什么呢，看看柳傳志如何講的?！耙晃缓玫穆殕T首先在德方面應該有專門高的要求，要有專門強的責任心，強烈的上進心，并能逐漸地把上進心轉化為事業(yè)心；上進心是職員為了自身進展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的進展，在工作中做到‘勝不驕，敗不餒’，講話要算數(shù)?！鳖櫩吞釂?-3名學員：企業(yè)與顧客是什么樣的關系？（學員回應）顧客能夠講是企業(yè)的衣食父母。時刻方式輔助器材闡述6分鐘6分鐘6分鐘講故事提問講解講解提問幻燈片2-6幻燈片2-7講一個真實的故事：IBM的創(chuàng)始人老托馬斯.沃森出席一個銷售會議，目的是研究一些有關用戶的問題。桌上擺著八到十灘文件，分門不類地標明了問題的原委，如“制造問題”、“技術問題”等等。討論了好大一會兒，身材魁梧的沃森先生站起來緩步走到房子前端，然后突然一揮手，把桌上文件一掃而光，弄得那些文件滿屋飛舞。他講：“全然沒有那么多問題。問題只有一個：你們有些人對我們的主顧關懷得不夠?！彼v完一轉身，揚長而去，留下一房子發(fā)呆的人。因此，企業(yè)的活動要以顧客為中心。利潤提問2-3名職員“做為職員的你又是如何看待公司的利潤分配呢？”（學員回應）華為總裁任正非在“北國之春”里寫到：“我們的價值評價體系不可能做到絕對公平。假如用曹沖稱象的方法來進行任職資格評價的話，那確信是公平的。但假如用周密天平來評價，那確信公平不了。我們要想做到絕對公平是不可能的?！备偁帬I銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點，價鈔票比你廉價一點，他們就會立即離你而去，投入競爭對手的懷抱。”事實上，科特勒是特不尊重顧客的，他的這句話從一個側面放應了競爭的激烈。提問2-3名學員：“做為職員的你在如此激烈的競爭中又能為企業(yè)做點什么呢？”（學員回應）社會關聯(lián)時刻方式輔助器材闡述10分鐘8分鐘提問講解講解提問分組討論提問講解講解幻燈片2-8幻燈片2-9幻燈片2-10幻燈片2-11提問2-3名學員：“企業(yè)與社會關聯(lián)有什么關系？”（學員回應）企業(yè)不是獨立于社會的，它必須與客戶、供應商、分銷商、政府部門、金融機構等等各種外界打交道。社會是企業(yè)生存的土壤、企業(yè)對社會也不能是只取不予。企業(yè)的組織企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團體，但每個人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團體中的每個人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進行企業(yè)的活動，達成企業(yè)的目標。提問：請大伙兒講出一些組織的名稱分兩組進行，把答案寫在大白紙上。（學員回應）提問2-3名學員：這些組織的特點是什么？（學員回應）什么是組織組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織能夠講是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。彼得.杜拉克曾講：“企業(yè)的目的不在于企業(yè)本身，而在企業(yè)外部——也確實是滿足社會大眾的顧客?！币虼?，企業(yè)的組織是透過工作的劃分（如生產、銷售、人事、財務、研發(fā)等）以及分配（上層經營者、中層主管、一般合體）一起協(xié)力來達成的滿足客戶的團體，它是以下兩者的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。時刻方式輔助器材闡述8分鐘10分鐘25分鐘30分鐘示范、講解提問講解游戲分組討論講解幻燈片2-12幻燈片2-13幻燈片2-14幻燈片2-15組織框架圖幻燈片只是一個范例，老師能夠自己在白板上畫一個本企業(yè)的組織框架圖一個能發(fā)揮效能的組織的特性提問2-3名學員：組織如何才能發(fā)揮效能？（學員回應）一個能發(fā)揮效能的組織有下面的這些特性： 組織內的每一個人都秉持著達成共同目標的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。 組織內的每一個人都由衷地抱著協(xié)調合作的意愿與精神。 組織內的每一個人的意見、方法都享有正確地傳達、協(xié)調與受尊重的權利。 報告系統(tǒng)明確、工作分配清晰合理、人盡其才游戲：“盲人方隊”目的：如何實現(xiàn)組織目標或如何進行團隊工作學員人數(shù)：不限所需材料：眼罩或其他蒙眼睛的東西，足夠長的繩子程序：把學員分成10人一組，蒙上眼睛，雙手放在繩子上不能動，要求在20分鐘內形成一個正方形，同時每個人等間距沿著正方形站好。工作場所是什么分兩組討論工作場所是什么？討論完畢，每組派一人上臺演講討論的結果，每人5分鐘。（學員回應）工作場所自然是工作進行的場所，但它絕不是那么簡單的，對您而言，至少包含著下面的一些意時刻方式輔助器材闡述20分鐘提問講解幻燈片2-16幻燈片2-17幻燈片2-18幻燈片2-19幻燈片2-20幻燈片2-21幻燈片2-22義： 學習的場所離開學校后，并非就可告不學習；事實上，離開學校后更需學習，而且是另一種新的學習方式。新晉職員剛從學校出來，并不意味學習生涯的結束，恰恰相反，你們開始了另一種形式的學習——在職場上的學習。 個性、能力發(fā)揮的場所工作場所面對的是一個多元化、多樣化的社會，正是讓您展開身手，盡情發(fā)揮的場所。您能從工作中大膽地證明自己、實現(xiàn)自我。 人際關系的場所在企業(yè)里，你面對的同事有著不同的年齡、性不、個性、喜好、目的等等。因此，如何與他們相處，是你學習、體驗人際關系的最佳場所。 競爭的場所在工作場所，你不僅要與同事競爭，更要與自己競爭。與同事競爭不是把同事踩下去，而是你做得好，我要做得比你更好。與自己競爭意思是不要滿足于現(xiàn)狀，不要滿足于已取得的成績，而是不斷的超越自己，不斷地提升自我。 獲得生活費用的場所工作場所是你憑自己的力量獵取生活費的場所。新晉人員的職業(yè)化素養(yǎng)提問2-3名學員：你認為，作為一位新晉人員，假如希望獲得成功，他應該具備什么樣的職業(yè)化素養(yǎng)呢？（學員回應）作為一位新晉人員應該具備如此的職業(yè)化素養(yǎng)：敬業(yè)、協(xié)作、規(guī)范、創(chuàng)新精神、服務意識。 敬業(yè)時刻方式輔助器材闡述提問講故事幻燈片2-23幻燈片2-24幻燈片2-25敬業(yè)是職場從業(yè)者最差不多的素養(yǎng)。對敬業(yè)者而言，工作是事業(yè)而非生計。工作確實是娛樂，是人生的一種享受，沒有工作的人生是灰色的。 協(xié)作提問：“有誰明白OFFICE2000是多少軟件工程師寫出來的？”（學員回應）那個軟件是由2000多名工程師合作的成果。WINDOWS2000是有5000多名工程師寫出來的?？梢?，協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中是多么的重要。 規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)處于市場競爭的前沿，高速度和高流淌是其生存的典型形態(tài)。規(guī)范化有助于簡化程序，節(jié)約時刻和精力，快速做出反應，故而成為職場的必備要求和行為導向。 創(chuàng)新精神講一個故事：3M公司如何發(fā)明自粘性便條紙(Post-it)。自粘性便條紙是由3M公司的研究員史爾華所發(fā)明的。他在1964年，參加該公司為期4年的“聚合粘膠研究打算”；該打算要緊目的在研究出粘度超強的粘膠。結果，史爾華非但沒有研究出粘度超強的粘膠，反而研究出一種粘度超弱的粘膠。由于它的“內聚性”較強，而“附著性”較弱，因此它能把兩種物體的表面粘在一起，但粘不緊。這種不粘的粘膠絲毫不受公司的重視，因為研究部門所追求的一向是粘性更強的，而不是粘性更差的。因此，大伙兒都講：“這種不粘的粘膠有什么用呢。”只有史爾華不死心，他盡管講不出它的好處，但他逢人便講：“這種不粘的粘膠一定對某些東西有關心。是否有不需永久粘著，只需粘一陣子的東西呢？是否能把它變成新產品，滿足人時刻方式輔助器材闡述30分鐘提問幻燈片2-26們愛粘多久就粘多久，想撕掉又可隨時撕掉的欲望呢？”沒有人明白此種超弱的粘膠有什么用途。一直到了1974年，史爾華的同事亞瑟佛萊在美國圣保羅的教堂里，發(fā)覺它的用途，正式賦予它新生命。佛萊是一位虔誠的基督徒，他經常參加教堂的唱詩班。為了便于迅速找到所要唱的詩，事前他都會用小紙條把所要的那幾頁標示出來。但是，在正式獻唱之時，由于小紙條常從歌本中掉出來，弄得他老是找不到所要唱的詩。有一次，小紙條又掉落地上，佛萊靈機一動，想到了史爾華的超弱粘膠——假如在小紙條上沾點超弱粘膠，不但可用來當可不能掉落的書箋，而且撕開時既可不能損害歌本，也可不能留下粘膠。佛萊專門快做出自粘書箋。接著他發(fā)覺，書箋僅僅是超弱粘膠的小用途，將它做成備忘的字條，更能發(fā)揮它的用途。佛萊把這些自粘性便條紙的樣本送給3M的同事使用。人們一旦用上它，不再回頭去使用圖釘與回形針，永久愛上它了。后來，自粘性便條紙那個小發(fā)明在上市之后，趕忙席卷整個美國市場。有人形容自粘性便條紙銷售的速度與拓展的廣度有如老鼠的生殖一般，就在短短的時刻內，布告欄、墻壁、打字機、電話筒、書架、相簿、復印機、籃子、咖啡杯甚至鞋底，到處看得到它。那種黃色的便條紙就像老鼠一樣，四處生殖，無所不在。這也難怪3M公司副總裁哈斯特講：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產品那么簡單，用途卻那么廣?！?服務意識在當今競爭日趨激烈、產品質量日趨接近的情況下，服務是企業(yè)吸引顧客的一個重要手段。對個人而言，服務意識包括兩方面，一是服務顧客，一是服務你的同事，是否具有服務意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。您作為新晉人員的自覺提問2-3名學員：“你認為作為新晉人員要有什么樣的自覺？”時刻方式輔助器材闡述講解提問提問講解幻燈片2-27（學員回應）身為組織內的新進人員，要做好下列事項配合組織的運轉： 提供有用的情報供上級參考“有用的情報”那個地點包括企業(yè)組織內部的情報，比如講公司內部運作上的問題、改良建議等，情報也包括一些外部情報，比如競爭對手的情況、市場的情況、市場朝什么方向進展、什么產品更能適合市場的需求、我們的產品有什么優(yōu)勢、競爭對手的產品有什么優(yōu)勢等等。 遵從組織的命令系統(tǒng)也確實是講我們在日常工作中，要逐級地匯報、逐級地跟進，在做一項工作的過程中，要時期性地向自己的直屬上司匯報，不要輕易跨級匯報。 命令決定前坦誠表達自己的意見，命令決定后依命令行事提問2-3名學員：上司給你安排了任務，然而他的做法你不是專門認同，你該如何辦？（學員回應）事實上那個時候，你能夠坦言自己的看法，同時講出你之因此不認同的理由，而且還能夠講出自己的解決方案，然而最后假如你的上司依舊決定按照他的做法去做，那么你就應該依照命令全力以赴地去支持。提問2-3名學員：假如在按照上司的意思做的過程中，你發(fā)覺了一些問題，你是講依舊不講？（學員回應）應該接著給他一些反饋的建議，讓他及時了解實際的情況，以便他作出調整。 遵照組織的規(guī)章、基準進行工作時刻方式輔助器材闡述提問講解提問每一家企業(yè)的運作都有它自己的規(guī)章與基準。我們進入了一家企業(yè)，就要適應這家企業(yè)的企業(yè)文化以及工作要求 進行的工作不要疏于向上司報告提問2-3名學員：向上司匯報你的工作有什么好處？（學員回應）有的人覺得經常向上司匯報有拍馬屁的嫌疑，事實上經常和上司溝通能夠令組織的運作更有效。因為如此上司能夠了解到你目前工作的狀況，有沒有必要進行調整、有沒有必要進行支持。 指示的工作一定完全完成上司交給你的工作你要全力以赴地、徹頭徹尾地做好。 不要隱藏錯誤，坦率向上級報告提問2-3名學員：在工作工程中，假如發(fā)覺自己做錯了某件事，你該如何辦？（學員回應）專門多人由因此剛進一家企業(yè)，因此當做錯了一件事時就會擔心，假如向上司匯報的話，會可不能令上司對自己的能力產生懷疑、或有錯誤的推斷，因此他就不向上司匯報，“報喜不報憂”，他覺得如此做才會讓上司覺得他是一個專門有能力的人。而事實上，在工作當中不可能不遇到困難，當遇到困難就應該拿出正確的解決方案，因此，當我們碰到困難時就應當拿出來與上司溝通，而且越早溝通問題越容易解決。然而，與上司溝通絕不是把難題推給上司，由他來想方法，而是帶著自己的答案與他溝通。 積極主動地與同事協(xié)調合作大伙兒都在一家企業(yè)、甚至一個部門工作，彼此在時刻方式輔助器材闡述升職或薪水上就會存在競爭，因此我們在工作中就會自覺不自覺地給對方制造一些障礙，或者有所保留。事實上，假如我們把同事當作是一個互相學習的對象，那么兩個人進步得都會專門快；假如我們把同事當作是一個互相學習的對象，那么兩個人進步得都會專門快；假如把對方當作敵人，那么你自己的工作也會受到阻礙。

時刻方式輔助器材闡述8分鐘25分鐘集體討論分組討論講解提問講解提問講解幻燈片3-1大白紙幻燈片3-2幻燈片3-3幻燈片3-4第3講科學的工作方式與學員一起回憶上一講：新晉人員要具備什么樣的自覺？（學員回應）提問：“我們具備了良好的心態(tài)后，下一步該做什么？”自問自答：“應該立即行動，開始工作?！碧釂枺骸叭绾伍_展工作呢？有沒有一個比較科學的工作方式？”分兩組進行討論，并把討論結果寫在大白紙上。每組選一人發(fā)言。了解您的職務在學習科學的工作方式前，我們先要熟悉、了解自己的職務。要使每一個職務都扮演好的角色，我們必須從責任、權限、義務三個方向，深入了解任何一項職務的意義。提問2-3名學員：什么是責任？（學員回應） 責任分配給每一個人的職務都要規(guī)定“他該做什么及如何做”，明確地規(guī)定該做什么及如何做確實是履行那個職務的責任。提問2-3名學員：“什么是權限？”（學員回應） 權限為了完成每個人的責任，必須配合完成責任應有的力量，那個力量稱為權限。組織上的每個職務時刻方式輔助器材闡述8分鐘提問講解分組討論講故事提問幻燈片3-5幻燈片3-6大白紙幻燈片3-7都給予一定權限，以完成他的工作。例如技術服務人員在保養(yǎng)服務時，在一定金額下，有權決定主動為客戶更換已損耗的零件，有權限調閱技術手冊，有權限使用公司的技術車。提問2-3名學員：什么是義務？（學員回應） 義務什么是義務？當您承擔了責任，您就必須百分之百地完成您的責任；百分之百完成您的責任確實是您的義務。因此，一旦您有了正式的職務，您同時就有了完成職務的義務，二者是同時發(fā)生，不可分割的。分兩組討論：秘書的責任、權限和義務是什么？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人發(fā)言。講師稍做總結。秉持強烈的“目的意識”及“問題意識”講一個小故事：小溪的理想一條小溪決定查找大海，實現(xiàn)自己波瀾壯闊的理想。它告不大山上路了。沒多遠，遇上一條小河。小河明白小溪要查找大海，就熱情邀請道“快與我匯合，一起奔向大海吧?！毙∠p視地講“我的理想是投奔大海，可不是投奔一條小河啊。”講完，頭也不回地向前奔去。又沒多遠，小溪遇上了一條大江。大江也熱情邀請小溪一起去查找大海，可小溪依舊拒絕了，接著埋頭走自己的路。走啊走啊，小溪的水越來越少了，最后被太陽曬干了。大伙兒考慮一下，小溪沒目標嗎？小溪沒打算嗎？小溪沒行動嗎？小溪沒有堅持嗎？依舊它沒有問題意識？

時刻方式輔助器材闡述5分鐘5分鐘講解講故事講解提問講解幻燈片3-8幻燈片3-9幻燈片3-10請2-3名學員發(fā)言。具有目的意識的人，可不能偏離了方向而不自覺，可不能局限在一點而忘了原先的目標。問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或對現(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地點，甚至對現(xiàn)狀感到不安。有問題意識才會讓您做更縝密的考慮，督促您采行預先防備的步驟，能幸免使您陷于措手不及的困境。任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意講一個小故事：日本有一個有名的武士，名叫豐田秀吉，在他還沒有成名前，他是織田信長的家臣。一個嚴寒的早晨，細田信長站在家里的玄關前，要穿草鞋出門時，現(xiàn)在秀吉趕忙拿出草鞋放好位置，讓信長容易穿上，信長一腳伸入草鞋時突然發(fā)覺平常讓雙足感到冰涼的草鞋，今天卻是溫暖舒適的，信長的內心也流入一股欣悅的暖意，趕忙對豐田秀吉另眼看待。將草鞋的頭朝前，放在適當?shù)奈恢檬且患L久以來的單純工作，但豐田秀吉能加上一點創(chuàng)意，將鞋先放在胸前溫暖一下，立即得到無比的常識。希望您能記住那個例子，任何工作加上您的創(chuàng)意，都會產生無與倫比的價值。了解您工作的前手與后手提問2-3名學員：“前手”、“后手”是什么意思？（學員回應）舉一個例子：客戶投訴中心的“前手”與“后手”：客戶訴怨處理中心，它的前手是客戶，客戶有抱怨就會打到訴怨處理中心，有些問題它可直接處時刻方式輔助器材闡述10分鐘提問講解講解講解幻燈片3-11幻燈片3-12幻燈片3-13理，有些問題它必須轉交給它的后手（各種相關問題）。例如客戶抱怨服務態(tài)度差，它需把訊息交給技術服務部；客戶抱怨產品有瑕疵，即需將問題反映給生產單位的品管部門。您若能從前手、后手的更廣泛角度來評估自己的工作，將更能把握住完成您工作的重點。科學的工作方法：P、D、C、A工作法提問：有誰明白P、D、C、A工作法是什么意思？（如有人明白，就請他談一談。）P、D、C、A的意思分不為：P：制定打算D：立即行動C：檢查A：修正舉一個例子：公司達成年度工作目標的PDCA：公司在年初有打算好的年度經營打算（plan），打算中訂定了年度要達成的銷售目標、利潤目標及如何達成策略，公司內各個部門依照打算開始進行工作（do），年終會有召開檢討會檢查（check）工作進行的結果，依照檢查的結果修正后反映在次年度的打算中（action），這是公司進行年度目標達成工作所采行的PDCA。達成公司年度經營目標的PDCA過程，牽涉到企業(yè)內的每一位職員及運用了企業(yè)內的所有資源（如資金、設備、資訊……等），這是一件范圍廣泛、復雜的工作，但它仍是依PDCA的程序進行。PDCA是工作進行的程序，不管您的工作范圍多大或多小，都可依循PDCA的程序進行。再舉一個例子：公司舉辦烤肉活動的PDCA：首先我們要打算（plan）去哪里烤肉？如何去？時刻方式輔助器材闡述5分鐘5分鐘10分鐘講解講解講解幻燈片3-14幻燈片3-15幻燈片3-16幻燈片3-17多少人？預備什么材料、工具？預備多少份？什么時候去？……等等預備的工作。打算好后開始進行（do）事前的預備工作，如購買材料及進行烤肉活動，在預備及活動進行中我們需檢查（check）是否東西都帶齊？活動是否能依打算進行？最后我們可將檢討這次活動的結果做為下次舉辦類似活動的參考及改善（action）。上面二個例子不管是復雜的工作或單純的工作，我們都能夠運用PDCA的程序進行。PDCA循環(huán)PDCA有如一個旋轉的輪子一樣，公司的治理者也都運用PDCA來進行治理的工作，因此它又被稱為治理循環(huán)。什么緣故工作一定要依循PDCA的程序呢？因為PDCA的循環(huán)能改善您的工作水準，也確實是講您的工作能力能經由PDCA的循環(huán)過程得到提升，PDCA能讓您產生較高的績效。PDCA改善水準：這張圖講明了每件工程經由PDCA不斷的循環(huán)，能讓您的打算更精確、執(zhí)行更有力、檢查更深入、更獲得修正與改善，所謂鍛煉及能力提升確實是能不斷地以PDCA的方式改善您的工作能力。P：制定打算介紹制定打算的工具——甘特表：亦稱「甘特進度表」或「條形進度表」，是以美國企業(yè)治理學家甘特（HenryGantt）的名字而命名的，常用于策劃和編排工作。在甘特表中，某段時刻的實際業(yè)績或產量以橫線表示，與表中的預定目標相比，使治理人員能清晰了解工作的進度，如發(fā)覺與目標有任何差距，可立即分析緣故，尋求補救的方法。甘特表是作為掌握工作進度和期限的日程治理圖表。時刻方式輔助器材闡述5分鐘5分鐘5分鐘講解講解講解講故事講解講解幻燈片3-18幻燈片3-19幻燈片3-20幻燈片3-21幻燈片3-22甘特表注意三原則：在運用甘特表時，必須注意下列幾項原則： 清晰指明所需完成的工作項目或數(shù)量，以及所需時刻； 注重工作的進度和時刻、生產力的變化和指令的傳達； 治理人員須盡可能依照預定的時刻去完成工作。甘特表的一個例子：（見幻燈片）解釋這張表D：趕忙行動再好的打算、目標，假如沒有行動，就等于零。講一個小故事：有一只鳥，在一個寒風凜冽的冬夜，站在一個枯樹枝上，凍得直叫：“我改日一定要做一個溫暖的窩”。但是到了第二天，太陽出來了，大地變得溫順起來，這只鳥心想：天氣這么好，我做什么窩，依舊盡快玩啥吧。到了夜里，太陽下山了，寒風吹起來了，這只鳥又凍得直叫：“我改日一定要做一個溫暖的窩”。但是，沒有“改日”了，天亮的時候，人們發(fā)覺這只鳥凍死在樹枝上。因為這只鳥凍得直叫喚，因此人們叫這種鳥做“寒號鳥”。C：檢查觀看哪個行動有用，哪個行動沒有用。專門多新晉職員在制定目標后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標，或者隨著情況的變化，原定的目標本身要不要調整？這是專門容易忽視的一個步驟。A：修正修正不管用的行動，直至達成目標為止。在檢查時刻方式輔助器材闡述70分鐘畫圖講解分組討論講解測試講解幻燈片3-23幻燈片3-24幻燈片3-25幻燈片3-26完之后，緊跟著的確實是修正工作了。舉火箭飛行的例子：老師在白板上畫一下火箭飛行的軌跡，告訴學員，火箭在飛行的時候，它的軌跡看起來是一條直線，然而，假如把它放大，是一條曲曲折折的線，因為它需要不停的重復檢查、修正；檢查、再修正這兩個步驟，才能可不能偏離目標。團隊的科學工作方法一個人的力量再大，也不夠一個團隊大，下面，我們將從團隊的角度看，應該具備什么樣的科學工作方法呢？分兩組討論：一個稱職團隊成員必須具備什么能力？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人出來發(fā)言。一個稱職團隊成員必須具備以下三個本領中至少一個，這是保證團隊成功完成任務的關鍵： 具備訓練有素的專業(yè)能力（例如工程技術或市場分析）。 擅長解決問題，具有作出清晰且明智決定的能力。 具有團隊工作技巧，善于處理人際關系。讓學員做鮑爾賓問卷。（見幻燈片）團隊成員風格：在一個成功的團隊中，成員的構成少不了4種風格的人，每一種風格不一定與特定的人對應，但少了任何一種風格，就會阻礙到團隊效率。獻策者：（Contributor）——用心于特定任務的人提出主張?zhí)峁I(yè)解釋可能風險時刻方式輔助器材闡述講解講解練習練習幻燈片3-27幻燈片3-28幻燈片3-29幻燈片3-30介紹進展狀況協(xié)調者：(Collaborator)——著眼于團隊大局和最高目標的人制定標準、規(guī)則激發(fā)他人主張檢驗點子協(xié)調方案聯(lián)絡者：(Communicator)——力圖保證每個人都發(fā)表意見，讓人人開口講話的人鼓舞參與調停周旋反映情感支持他人挑戰(zhàn)者：(Challenger)——向他人提問，以使團隊協(xié)作沿正確軌道前進的人陳述對不人提案的看法從不同角度對觀點和事實闡述見解團隊成員的工作職責：團隊在達到它的任務的過程中，需要完成各種各樣的事務，團隊成員如何分擔這些事務實際上確實是他們的工作職責的分工。團隊成職員作職責分析的兩個工具：有兩個團隊會議能夠關心您完成職責分析。職責討論會能夠用來分析團隊的任務，分配任務責任，同時搞清每個人應該承擔的職責。而當您們差不多明確職責，想更清晰地了解如何樣才能更好地互相支持時，期望值談論會則更有效。練習：模擬團隊成員的期望值工作表（見幻燈片）要求：完成期望值工作表，然后每組只選一人出來闡述“他認為他的團隊期望他做什么貢獻”，然后看看該團隊其他成員在“隊友”一欄中對“他”的期望是什么，比較兩者之間的差異練習：模擬團隊成員的職責表（見幻燈片）要求：列出你所在團隊的成員名單和他們往常的工作，依照他們所做的工作，建議什么樣的團隊職責最適合某個成員來承擔。隊長時刻方式輔助器材闡述匯總大伙兒的建議，并進行歸納，形成整個團隊的職責表。

時刻方式輔助器材闡述5分鐘20分鐘集體討論分組討論講解提問講解幻燈片4-1幻燈片4-2大白紙幻燈片4-3幻燈片4-4幻燈片4-5幻燈片4-6第4講如何完成您的工作與學員一起回憶上一講：PDCA工作法同意命令的三個步驟分兩組討論：當主管向你下達命令時，你應該如何做呢？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人發(fā)言。當主管指示第一份工作時，您該如何做呢？下面的三個步驟及注意點能供您參考：步驟1.主管呼叫您的名字時趕忙回答“是”，迅速走向主管。注意點1：用有朝氣的聲音趕忙回答。注意點2：不要悶聲不響地走向主管。注意點3：不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。注意點4：帶差您的記事本，以便隨時記下主管的指示能夠請幾位學員做一下示范，大伙兒給他們評分。步驟2.記下主管交辦事項的重點新進人員初進公司，對公司的諸多情況并不熟悉，因此，您最好記下主管交辦事項的重點，以幸免遺漏。提問2-3名學員：記下主管交辦事項的重點有什么好處？（學員回應）做備忘錄，除了防止遺漏外，還有下列的用意： 具有核對的功能時刻方式輔助器材闡述25分鐘講解講解提問講解幻燈片4-7幻燈片4-8幻燈片4-9幻燈片4-10當主管指示完后，您可參考您的記錄，重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距的地點方。 日后工作進行中，可依照備忘錄記錄主管所提示的注意事項、協(xié)調事項，檢查您的工作狀況。 可幸免日后如“有交待”、“沒聽到”等紛爭發(fā)生。步驟3理解命令的內容和含義主管表達的和你所理解的，有時候會有誤差，因此要正確理解主管所下的命令。注意點1：不清晰的地點，詢問清晰為止。注意點2：盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內容。注意點3：要讓主管把話講完后，再提出意見或疑問。科學的記錄方法6W3H命令假如被誤解了，后面的行動，必定徒勞無功。6W3H是一個達成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內容達到正確性，透過6W3H的方法同樣能讓我們對命令的內容有正確的認識。提問：有誰明白6W3H的含義？（如有人明白，就請他談一談）6W是指：What--要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài)。When--什么要完成，工作同意的期間或什么時候要完成那一部分的工作。Where--各項活動發(fā)生的場所。Who--完成命令要接觸或關聯(lián)到的對象，如擔當者、責任者、參考者。Why--理由、目的、依照。時刻方式輔助器材闡述20分鐘講解提問講解集體討論講解講解幻燈片4-11幻燈片4-12幻燈片4-13幻燈片4-14Which--指各種選擇可能及優(yōu)先順序。3H是指：How--方法、手段、如何做。Howmany--需要多大、多少，以計量的方式讓情況更具體化。Howmuch--預算、費用。如何進行您的工作面對目標的態(tài)度：提問2-3名學員：面對目標應該是什么態(tài)度？（學員回應）在我們完成目標的過程中，對稍有難度的目標，我們不應該排斥或抱怨，您應該把它當成好的鍛煉機會。提問：在工作中，當你在完成主管交給你的任務時遇到了困難，無法完成它時，你該如何辦？（學員回應）若遇到異常困難的目標，您應該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而挨到目標的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進度。若是您能在中途坦誠向主管報告您無法克服的困難，主管必須能給您適度的援助或調整工作的內容。評估問題的兩個步驟：步驟1.問題的優(yōu)先順序用緊急性、重要性、妥當性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。 緊急性不管問題的大小，必須趕忙解決。時刻方式輔助器材闡述20分鐘講解分組討論講解幻燈片4-15 重要性一些重要性的問題未必是專門緊急的。 妥當性妥當性指設定解決問題的目標本身是否妥當。步驟2.區(qū)分問題的類不 發(fā)生型問題所謂發(fā)生型的問題指的是現(xiàn)狀與目標或標準已發(fā)生了差距。 謀求改善問題謀求改善的問題是把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。 潛在型的問題潛在型的問題點是我們預測以后環(huán)境的更動，可能會帶給我們哪些問題。解決問題的三個重點分組討論：當問題發(fā)生時，應當如何樣解決它？把討論結果寫在大白紙上。每組選一個人發(fā)言。解決時有三個重點是我們不能疏忽的： 找出問題的真正緣故問題的緣故和問題的現(xiàn)象是不同的。解決問題和大夫看病是一樣的，不明白引起疾病的真正緣故是無法藥到病除的。 找出解決問題的重點對策解決問題的對策也許有專門多，但真正的重點對策只有幾項，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策。 訂出問題解決的行動打算訂出周全的行動打算，您才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內有效率地解決您的問題。時刻方式輔助器材闡述60分鐘講解畫圖講解講解幻燈片4-17白板幻燈片4-18幻燈片4-19考慮時要注意下面的四個項目。A．要做什么（what）？B．誰來做（who）？C．什么時候完成（when）？D．各項行動如何進行（howto）？問題解決的九個步驟什么是“問題”呢？所謂“問題”是指“期望目標”與“實際情況”間的差距，“差距”越大，“問題”就越大；假如沒有差距，確實是沒有“問題”。（在白板上做板書，畫圖如下） 期望目標差距 實際情況步驟1界定問題首先要找出真正的問題及緣故。在決策之前須診斷，清晰界定問題是否存在，問題的緣故何在。不應只注重應付問題的表面癥狀，而忽略了問題的真正所在。步驟2分析問題，并收集有關資料掌握到問題的真正所在后，便可著手搜集資料，妥善地分析，整理數(shù)據。介紹一種科學的分析工具：因果圖（或叫魚骨圖、石川圖）：所謂因果圖，確實是將造成某項結果的眾多緣故，以系統(tǒng)的方式圖解之，亦即以圖來表達結果與緣故之間的關系。因其形狀像魚骨，又稱（魚骨圖）。首先提出那個概念的是日本品管權威石川馨博士，因此因果圖又稱（石川圖）。時刻方式輔助器材闡述講解范例講解幻燈片4-20幻燈片4-21幻燈片4-22幻燈片4-23因果圖使用步驟： 步驟1：集合有關人員。召集與此問題相關的、有經驗的人員，人數(shù)最好4~10人。 步驟2：掛一張大白紙，預備2~3支色筆。 步驟3：由集合的人員就阻礙問題的要因發(fā)言，發(fā)言內容記入圖上，中途不可批判或質問。（腦力激蕩法） 步驟4：時刻大約1小時，搜集20~30個緣故則可結束。 步驟5：就所搜集的緣故，何者阻礙最大，再由大伙兒輪流發(fā)言，經大伙兒磋商后，認為阻礙較大的予圈上紅色圈。 步驟6：與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的若認為最重要的能夠再圈上兩圈、三圈。 步驟7：重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。舉一個例子：施樂公司客戶不中意的因--果關系圖解釋這張圖。步驟3列舉可作選擇的解決方法在了解了問題的緣故及搜集足夠的資料后，必須列舉所有可供選擇的解決方法。介紹一種有效的查找解決方法的方法：“腦力激蕩”法（又叫頭腦風暴法）（BrainStorming）?！澳X力激蕩”法的原則包括：腦力激蕩，又稱腦轟法、頭腦風暴法，它是由20時刻方式輔助器材闡述世紀30年代末美國聞名的制造工程奠基者Alex.Osborn發(fā)明的一種智力激勵法，在查找新觀點、新思維時經常使用。具體方法是讓一組人運用開會的形式，就某些問題進行討論，通過相互啟發(fā)，把與會人員對問題的解決之道集中起來。簡而言之，確實是集思廣益，在一定時刻內產生各種主意的方法。運用頭腦風暴法時，必須遵守下列原則： 與會者有意識注意的應是大量的觀點，而不是觀點的質量。之因此如此做的理由在于：好的觀點的查找，是隨數(shù)量的增加而增加的，只有在大量的觀點的基礎上才能選出好的切實的觀點，評價必須在以后進行，而不是在此過程里。 不能批判不人的設想，以防止阻礙制造性設想的出現(xiàn)：也要對每一個批判保持沉默，因為消極的和貶低的批判以及反駁都將阻礙頭腦風暴法的進行。即使要批判，批判也應該是分析性的或者講是建設性的，建設性或分析性批判，能夠遵循下列四條原則：A、不要當場作任何有關優(yōu)缺點的評價；B、追求設想的數(shù)量；C、鼓舞巧妙地利用和改善他人的設想；D、讓會議始終保持熱烈的氣氛，讓全體參與者都獻計獻策。 自由發(fā)言，暢所欲言，主意越新、越怪越好，因為它們一定能夠推導出好的觀點。 不要過分強調個人的成績，應以小組的整體利益為重，注意和理解其他小組成員的貢獻，如此在民主的環(huán)境里激發(fā)出更多更好的主意。在具體實施時，我們還必須牢記并運用下列具體的原則：時刻方式輔助器材闡述30分鐘練習講解幻燈片4-24幻燈片4-25 解決的問題必須是清晰的，沒有理解上的差不，同時將問題寫在醒目的位置上，用其他顏色的筆區(qū)分開來，或加上著重號 小組成員在專業(yè)上的分布應該是不均勻的，但文化層次應盡量相等。小組的規(guī)模至少在3~7人之間進行，會議時刻的安排，每個問題的討論應在15~45分鐘時刻內。 主持人必須熟悉頭腦風暴法，同時通曉它的原則 把所有人設想的大意都記錄下來，結果被大伙兒所認可 應該找到50~100個觀點，同時這些觀點能有機地相互聯(lián)系 在1分鐘時刻里再也沒有新主意、新觀點出現(xiàn)時，頭腦風暴法宣告結束組織學員作練習：題目：雨季差不多過去了，然而公司還積壓了一批紅傘沒有賣出去。要求：運用腦力激蕩法收集銷售方法程序：大伙兒先考慮5分鐘，然后從一位學員開始依次輪流每人講一種方法，不斷循環(huán)，直到想不出為止。解決問題的九個步驟（續(xù)）步驟4比較各項備選方法的優(yōu)劣評估各個方法的可行性，并比較各項方法所需的資源和能達到的效益步驟5選出最佳解決問題的方法評估各個方法的利弊后，選出最佳的解決方法。通常最佳的方法不但能夠解除病根，而且可不能引致其它后遺癥。時刻方式輔助器材闡述5分鐘30分鐘講解分組討論講解講解講解幻燈片4-26幻燈片4-27大白紙幻燈片4-28幻燈片4-29幻燈片4-30步驟6打算如何實行選出認為最好的解決問題的方法后，考慮打算如何實行，并考慮到可能產生的障礙及應付方法?，F(xiàn)在可按PDCA方法來進行，具體可參見第三講中的內容。步驟7付諸行動依照打算，按部就班的付諸實行，并須建立操縱方法，以確保打算能順利完成，達致“期望目標”。步驟8評估整個解決問題的過程評估整個過程，提出回饋。從檢討及回饋中汲取經驗，作出改善。步驟9下一步如問題差不多解決，應對曾協(xié)助解決問題的上司、同事或下屬表示感謝。另一方面，也要考慮是否應把解決問題的方法變成該項工作的程序之一?？偨Y：問題解決的九個步驟如問題仍未解決，應重新回到步驟1再作分析。在解決問題過程中，如遇到任何不能解決的問題，必須尋求上司或其它部門同事的關心。企業(yè)新人工作的差不多守則分兩組討論：企業(yè)新人有些什么工作的差不多守則把討論結果寫在大白紙上。每組選一人發(fā)言。守則1永久比上司期待的工作成果做得更好：守則2明白得提升工作效果和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作時刻方式輔助器材闡述講解講解講解講解講解講解幻燈片4-31幻燈片4-32幻燈片4-33幻燈片4-34幻燈片4-35幻燈片4-36守則4工作時刻，集中精神，用心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓#辦公用品定位放置#用完的工具趕忙返還，桌面只擺放必要的東西，廢棄不用的東西趕忙丟掉。#走道、通道不隨便放置東西#擋案、公文等編號治理守則8秉持工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)約費用的適應

時刻方式輔助器材闡述10分鐘40分鐘提問講解分組討論講解幻燈片5-1幻燈片5-2幻燈片5-3幻燈片5-4幻燈片5-5第5講企業(yè)內的人際關系理解企業(yè)人際關系的含義提問2-3名學員：你如何理解企業(yè)的人際關系？（學員回應）企業(yè)在人際關系方面對職員的期待是：企業(yè)期望您為了達成企業(yè)的目標，能自動自發(fā)地和他人建立彼此合作的關系。因此，我們能夠講：“企業(yè)的人際關系，確實是贏得合作的關系?！比绾乌A得合作的人際關系分組兩組討論：如何贏得合作的人際關系？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人發(fā)言。如何贏得不人的好感而增加您的人際關系呢？下列的一些方法，您若能力行，相信您必能成功地建立您的人際關系，并能從這些人際關系中獲得豐厚的利益回饋： 自我治理自我治理確實是治理好自己，不要給不人帶來困擾。例如不守公司的規(guī)定、不盡現(xiàn)完成自己的工作、只考慮自己的利益不顧及周邊的人、不能做到自己承諾的情況……自我治理也是操縱好自己的情緒，不要讓不人感受您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、挫折、消沉、懊惱、沮喪、孤獨、無力。讓不人感受您是：活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、歡樂、好奇、體貼、寬大、感恩。時刻方式輔助器材闡述25分鐘講故事講解幻燈片5-6幻燈片5-6 隨時能站在不人的立場考量情況站在不人的立場來考量情況，并不是犧牲自己的立場，而是能以協(xié)調合作的態(tài)度，找出一個雙方都有利的基準或雙方都想達成的目標。講一個小故事：《天堂和地獄》有一個人想看看地獄和天堂的區(qū)不。他先來到地獄，地獄的人正在吃飯，但驚奇的是，他們一個個面黃肌瘦，餓得直叫喚。原來他們使用的筷子有一米長，盡管爭先恐后夾著事物往觜里送，但因筷子比手長，確實是吃不著。他又來到天堂。天堂的人也在吃飯，一個個都紅光滿面，充滿歡聲笑語。驚奇的是，天堂的人使用的也是一米長的筷子，不同之處在于——他們在互相喂對方。那個故事告訴了我們，假如你能主動地關懷不人、關心不人的話，我們每個人都能夠過的專門好，就象天堂一樣。 主動地去關懷不人、關心不人我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關系，主動地去關懷不人、關心不人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到不人的關懷。如何贏得合作的談話技巧下面的講話技巧能讓您的溝通更滑潤： 用建議代替直言直言也好，建議也行，您向對方表達的意思內容是一樣的，然而直言往往會損害了不人的尊嚴，讓對方產生抵抗的心理，建議卻能保持對方的尊嚴及自主性。 提問題代替批判時刻方式輔助器材闡述40分鐘分組討論講解幻燈片5-8幻燈片5-9幻燈片5-10幻燈片5-11幻燈片5-12幻燈片5-13覺得不人的意見有缺陷時，您可坦誠地以提問題的方式，讓對方察覺出自己的做法，方法有那些顧慮不周的地點。 讓對方講出期望讓對方講出期望是一個有效贏得合作的方法，不人講出了心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您能滿足他，對方就能合作無間。 訴求共同利益一般而言，同行都不太情愿碰在一起競爭，然而我們卻能看到許多家具街、書店街、布店街等同行聚攏在一起，他們匯合在一起的緣故是售中在一處能制造更大的共同利益——能吸引更多的客戶光臨，那個共同的利益更大于比鄰競爭而瓜分利潤的生意。 顧及不人的自尊當某件事您非要指出，否則會阻礙公司的利益或阻礙工作的品質時，您可用這種方式陳述，能達到您陳述的效果，同時也能顧及對方的自尊。與上司的相處之道分兩組討論：如何樣與上司相處？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人出來發(fā)言。 理解上司的立場新進人員的上司，多半為公司內的中階主管，他們一方面要替部屬爭取權益，同時又得執(zhí)行上層主管命令，往往顧此失彼，您要能充分體認主管兩難的立場。 有情況要先向上司報告工作上發(fā)生的任何情況或疑問，都應向上司報告，先征詢上司的意見，千萬不要隱滿上司或自行向其它單位征詢意見或訴苦。 工作到一個段落，需向上司報告時刻方式輔助器材闡述40分鐘集體討論分組討論講解幻燈片5-14幻燈片5-15幻燈片5-16幻燈片5-17幻燈片5-18幻燈片5-19幻燈片5-20幻燈片5-21幻燈片5-22工作到了一個段落，需向上司報告通過狀況及實施結果，進一步征詢上司的意見。 向上司提出自己的意見工作上有任何好的看法或事先能感受會發(fā)生什么問題，主動地向上司提出，讓上司覺得您是個得力助手。 向上司提供情報工作中收集的情報，整理妥當后，要提供給工作參考，能讓民司和您獲有同樣的信息，能讓上司做更正確的決定。 依上司的指示行事工作時要依上司的指示去做，您若有不同的意見可向上司報告，由上司裁量，對上司決定后的情況需依指示進行。 不要在背地講上層主管的閑話對自己的直屬主管或公司的政策有不平不滿的地點，要坦誠溝通或積極提出改善建議，不要在背后批判、指責。討論：“有人在背后講上司的閑話，你該如何辦？”（學員回應）與下屬的相處之道分兩組討論：如何樣與下屬相處？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人出來發(fā)言。 以身作則 平等待人 禮遇下屬 關懷下屬時刻方式輔助器材闡述45分鐘分組討論講解集體討論幻燈片5-23幻燈片5-24幻燈片5-25幻燈片5-26幻燈片5-27幻燈片5-28幻燈片5-29幻燈片5-30幻燈片5-31幻燈片5-32幻燈片5-33 信任下屬 接近下屬與同事的相處之道分兩組討論：如何樣與同事相處？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人出來發(fā)言。 真誠合作 同甘共苦 公平競爭 寬容待人案例討論：慧的苦惱（詳細內容見“案例指引”）使用方法：老師先講一下背景，點名讓2~3名學員回答，然后，老師總結點評內容。 聽不聽黃段子？講述背景。提問2-3名學員（學員回應） 好勝心講述背景。提問2-3名學員（學員回應） 遷就確實是喪失個性嗎？講述背景。時刻方式輔助器材闡述幻燈片5-34提問2-3名學員（學員回應） 專家的意見

時刻方式輔助器材闡述5分鐘5分鐘12分鐘講解提問講解講解講解幻燈片6-1幻燈片6-2幻燈片6-3幻燈片6-4第6講有效溝通的技巧溝通無所不在，但并非每個溝通都能得到回應。企業(yè)人在進行下達命令、報告、會議、座談、訴怨處理、問題調查等都需要溝通，如何得到適當?shù)幕貞?？您必須學習一些溝通的技巧。溝通的定義提問2-3名學員：什么叫溝通？（學員回應）溝通的定義是：兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。溝通的定義講出了溝通的一些特性，第一，溝通是一個過程，是一個信息傳遞的過程；第二，參與者有兩個或兩個以上的人，相互之間能夠通過任何途徑來傳遞信息。溝通的過程在溝通的過程中有兩個主體：一個是信息的傳送者，一個是信息的接收者。信息的傳送者首先會對他所要溝通的情況產生一個意念；我要講什么事？產生這種意念后，又把這種意念轉化成一種表達方式。比如：今天我要和同事溝通一件事，那么我是開會呢、依舊和他通電話、依舊寫一封信等等，這些差不多上溝通的方法。那么接收者如何樣接收呢？接收者首先接收信息，然后依照自己的經驗、領悟力去領悟接收到的信息，領悟力去領悟接收到的信息，領悟以后才能有所行動。溝通的六大要素 信息傳送者：在溝通過程中把信息傳送出去時刻方式輔助器材闡述40分鐘分組討論講解大白紙幻燈片6-5的人。 信息：要溝通的內容 表達方式：表達方式對溝通來講也是專門重要的，比如用寫信、發(fā)傳真、開會這些方式就能夠節(jié)約專門多費用。 信息接收者：同意信息的人。 反饋：專門多人只管把信息傳送出去就行了，不去留意對方是否接收到了。實際上，正確的溝通過程應該包含包饋，如此我們才能明白信息是否被對方完全正確地同意。 跟進：假如我們沒有“跟進”，那么發(fā)送信息的過程確實是在做無用功，因為你發(fā)生的信息全然沒有達成預期的效果。有效溝通的要決分兩組討論：如何才能做到有效地溝通呢？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人發(fā)言。有效溝通的要決分為七個步驟： 推敲意念推敲意念實際上是一個知己的過程，當我們腦子里冒出一個方法，要去和不人溝通時，首先你自己得把這些信息做一個整理、歸納：我究意要講什么？要緊內容是什么？采取什么方式表達？……等等 認清對象認清對象是一個知彼的過程。你對你的溝通對象越是多一份了解，你就越能明白該用什么方式溝通比較有效，如譴詞用句的程度。了解溝通者的個性，如溝通者是沉默寡言型，你溝通的重點是如何鼓舞溝通者講出他內心的話；假如明白溝通者的興趣，你能夠視情況談談他興時刻方式輔助器材闡述30分鐘提問幻燈片6-6趣，以便能緩沖一些氣氛或增進溝通的樂趣。同樣你越是能了解對方，你就越能發(fā)覺如何去關懷他，關懷是化解雙方距離或對立的最好處方。 爭取天時地利假如溝通的場所選在你的公司或辦公室，那么做為信息傳送者的你就能夠占主動的位置，而被請來的人就處于被動的位置，主動權就掌握在你手中，這一點在推斷中尤為重要。 為對方處境設想在溝通過程中我們能夠觀看到對方的專門多言行舉止，能夠透露出對方的一些方法。比如對方面露難色，他什么緣故要面露難色呢？有可能這件事不在他職權范圍內，有可能這件事涉及到了他的個人利益，還有可能是其他的緣故。 細心傾聽回應在溝通中占主導地位的不一定是講得最多的人，而是善于傾聽的人。什么緣故呢？因為你只有讓對方講出足夠的話、表達出足夠的信息，你才可能分析出對方的含義、對方的態(tài)度，也才可能對癥下藥，引導對方進行溝通。 取得對方承諾我們溝通是有目的性的，因此當你和不人溝通后，你要讓對方給出一個承諾，以確保你能達到溝通的目的，同時你自己也才明白對方是不是完全同意了我的信息。 跟進成效專門多時候，我們和不人溝通，講究之后就走了，沒有去跟進執(zhí)行的過程，如此造成了專門多方法、訣議的半途而廢，溝通也就成了無效的溝通。語言使用原則 不要使用術語或方言提問2-3名學員：什么緣故不要使用方言或術語？時刻方式輔助器材闡述講解提問講解提問（學員回應）溝通是要更清晰地讓對方了解你的意見，盡管專業(yè)術語能正確地表達一個定義完整的概念，但前提是你溝通的對象也能明確地明白專業(yè)術語的含義，否則你傳達給對方的訊息是不完整、無法讓人充分了解的信息。在溝通中也不要使用方言，這種做法是對旁人的不尊重，也會讓不人誤會你們是有意避開他的、孤立他的，而且也造成了大伙兒溝通的障礙。 幸免使用“然而”在語法當中，一句話使用了“然而”，那么這句話的重點就在“然而”后的話中。因此，我們要慎重地使用“然而”。 積極語言應該用建議性的話語來代替批判性的話語，如此既能夠消除給對方造成的負面阻礙，同時又能達到自己傳送信息的目的。 從對方的立場動身提問2-3名學員：什么緣故要從對方的立場動身？（學員回應）兩個人在溝通的過程中不一定總是能達成共識的，出現(xiàn)了分歧如何辦？你假如立即反駁對方、排斥對方的觀點，強迫對方同意自己的觀點的話，你是可不能成功的。假如你站到對方的立場上，體諒對方的處境和心情，同時調整講話的方式，以體諒對方的口氣講出，那么對方專門容易同意你，從而達到雙贏的溝通。 幸免將個人意見權威化提問2-3名學員：什么緣故要幸免將個人意見權威化？（學員回應）時刻方式輔助器材闡述35分鐘講解集體討論講解提問講解提問幻燈片6-7如此做的結果會導致互相之間產生隔膜或怨氣，即使對方同意了，內心也不服氣，容易造成矛盾。而且人與人的方法不可能完全一樣，也沒有人的方法能夠保證總是正確的，因此要多聽聽不人的，不要把自己的意見權威化。軀體語言比語言更可信討論：什么緣故講軀體語言比語言更可信？（學員回應）事實上你的軀體語言會真實地暴露出你的方法，因此要有效溝通就要注意自己的軀體語言： 點頭與微笑點頭第一表示你聽明白了對方的意思，第二表示你贊同；而微笑我們講是“最廉價的禮物”，它能夠有效地消除彼此間的隔膜。我們在溝通中假如能做到不斷地點頭與微笑，你就能吸引不人和你講下去，因為你的表現(xiàn)讓他更有信心。 軀體前傾提問2-3名學員：什么緣故要軀體前傾？有什么好處？（學員回應）軀體微微前傾，面帶微笑、頻頻點頭，能夠給人一種專門真誠專門情愿傾聽的感受，如此有助于更好地溝通。 和對方目光接觸用眼睛和他溝通，否則對方會感受被忽略 不要雙方抱在胸前提問2-3名學員：什么緣故雙手不能抱在胸前？時刻方式輔助器材闡述15分鐘12分鐘講解提問講解講解幻燈片6-8幻燈片6-9幻燈片6-10幻燈片6-11幻燈片6-12（學員回應）總結補充。積極傾聽者提問2-3名學員：什么是積極的傾聽者？（學員回應）積極的傾聽者要具備三個能力： 感受作一個積極的傾聽者一定要能專門敏銳地感受到對方現(xiàn)在此刻的心情和方法。比如一位朋友和你講一件悲傷的事時，你一定要安慰他，理解他的心情，這是積極傾聽者應該具備的感同身受的能力。 專注在溝通中你假如能表現(xiàn)出專注，會令得對方專門情愿和你交談，因為你的表現(xiàn)讓他覺得你給予了他尊重和投入。 回應在溝通中你除了要耐心聽不人講的話以外，還要不停地總結、消化這些信息，在適當?shù)臅r候要作出回應，回應能夠是一些疑問，也能夠是一些總結的話。有效傾聽原則做一個積極的傾聽者除了要具備感受、專注、回應三種能力以外，還要遵循有效傾聽的原則： 不要輕易下結論 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意，也不要立即打斷對方時刻方式輔助器材闡述10分鐘10分鐘25分鐘講解集體討論講解分組討論幻燈片6-13 邊傾聽邊做記錄有效傾聽技巧 支持對不人的講話要持支持的態(tài)度 發(fā)問在不人講話的過程中，要針對內容適當?shù)靥岢鲆恍﹩栴} 總結當不人的講話告一個段落時，要替對方作一個總結，“您的意思是不是……” 反映對不人的講話要作出回應 重復要適當?shù)刂貜蛯Ψ絼偛胖v的某句話給予反饋的緣故提問：什么緣故要對不人的話作出反饋？什么好處？（學員回應） 表示差不多收到信息 確認收到的信息是否正確 對對方表示激勵和贊許 給予修正性的意見給予有效的反饋分兩組討論：如何才能做到有效地反饋？把討論結果寫在大白紙上。每組選一人發(fā)言。時刻方式輔助器材闡述8分鐘8分鐘講解提問講解幻燈片6-15幻燈片6-16幻燈片6-17能否做到有效的反饋，要注意以下三點： 要確保雙方對定義取得一致的理解后 反饋要具體，要給出具體的事例 反饋的時機要正確溝通定律溝通的黃金定律：你想如何樣被對待，你就如何樣對待不人溝通的白金定律：以不人喜愛的方式去對待他們提問2-3名學員：如何理解溝通定律？（學員回應）總結補充。企業(yè)內的溝通準則及方式

時刻方式輔助器材闡述講解游戲提問講解分組討論幻燈片7-1幻燈片7-2幻燈片7-3大白紙第7講時刻治理的技巧時刻對每個人差不多上公平的，可不能多給某個人，也可不能少給某個人。然而，你假如能夠把時刻治理得專門好，你可支配的時刻就會“變多”。做游戲：“大石頭”請一