第四章：傾聽藝術(shù)溝通首先是傾聽的藝術(shù)。——保羅·趙自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底第四章：傾聽藝術(shù)1主要內(nèi)容：一、傾聽是溝通的一半二、傾聽層次、方式、過程、類型三、影響傾聽的因素四、有效傾聽技巧主要內(nèi)容：2創(chuàng)造雙贏的溝通技巧二認清目標與底線許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標”的毛病。先退一步，再往前跳兩邊爭執(zhí)，只要有一邊知道先讓步，無論讓的是真是假，事情就會變得順利許多。創(chuàng)造雙贏的溝通技巧二3案例：1、李先生去餐館吃飯。餐館經(jīng)理特別介紹了一種紅酒和一盤“菠菜”給他。李先生品了酒，覺得不錯。但是“焗菠菜”卻難吃得很。李先生很想把那盤菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟經(jīng)理說？案例：42、有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒?！敖衲晡疫^生日，不要那些花啊、香水、巧克力。沒意思嘛，一下就用完了、不如鉆戒，可以做個紀念?！薄般@戒，什么時候都可以買。送你花，請你吃飯，多有情調(diào)！”“可是我要鉆戒，大家都有鉆戒，就我沒有，沒有人愛。”結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。如果你是這個妻子，如何與丈夫溝通？2、有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或5一、傾聽是溝通的一半自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底1、傾聽跟說話一樣的重要1）能言善辯并不代表溝通能力強2）溝通的一半是洗耳恭聽3）傾聽與聽見不是一回事4）傾聽跟閱讀一樣是心智的活動傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽是首要的溝通技巧一、傾聽是溝通的一半傾聽是首要的62、善于傾聽促進溝通1）溝通首先是傾聽的藝術(shù)研究表明，聽話占了溝通時間的40%2）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點。3）傾聽并不是被動的行為。會說話的人聽著說，不會說話的人搶著說。傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽使他人感到被尊重傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系2、善于傾聽促進溝通73、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時才能學(xué)到很多東西?！蔽覀兊男畔⒅辽?0％都是靠傾聽得來的。1）鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的。2）電報機的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。3）“三通”電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助無意間聽來的。3、傾聽是信息來源的重要渠道84、傾聽有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。

馬克·吐溫有篇題為《神秘的訪問》的小說，寫“我”接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高自己的身價，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個估稅員，正想抓住一兩個闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會帶來某種麻煩。2）用心傾聽，也有利于了解自己。4、傾聽有利于知己知彼9

5、傾聽有利于心靈溝通1）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。2）傾訴是人們緩解心理壓力的方式。

在佛羅里達州的一位女士從事“聽人說話”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。5、傾聽有利于心靈溝通10二、傾聽層次、方式、過程、類型

1、傾聽層次A、最低一層是聽而不聞，心不在焉。B、第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。C、第三個層次是“選擇傾聽”，只聽感興趣的話題D、第四層次是“專注地聽”，但并未用心。E、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地的傾聽二、傾聽層次、方式、過程、類型

112、傾聽方式1）側(cè)重于人的傾聽方式，關(guān)心對方的情感。2）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式，喜歡聽最新、復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。3）側(cè)重于形式的傾聽方式，聽者所要的是準確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。4）側(cè)重于時間的傾聽方式，喜歡簡短和快速地與他人溝通。2、傾聽方式123、傾聽過程接受信息注意信息理解信息記憶信息3、傾聽過程134、傾聽類型1）獲取信息式傾聽2）批判式傾聽3）情感式傾聽4）享樂式傾聽4、傾聽類型14三、影響傾聽的因素1、觀念因素人們通常認為聽是被動的行為，其實應(yīng)是積極主動的行為。溝通中“洗耳恭聽”和“能說會道”同樣重要。三、影響傾聽的因素152、情感因素1）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽。如男同學(xué)對足球、香煙；女同學(xué)對衣服、化妝品等敏感。2）認知失調(diào)，如兩種對立的態(tài)度，感覺矛盾，已有觀點和新的觀點相沖突。3）精神狀態(tài)，如焦慮、情緒波動、看待問題的方式。2、情感因素163、技能因素傾聽與其他溝通因素一樣都需要有技巧4、環(huán)境因素外在環(huán)境對傾聽效果產(chǎn)生一定的影響。3、技能因素17四、有效傾聽技巧

專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美?！突?、身心投入地聽2、傾聽非語言暗示3、聽出言外之意4、體態(tài)配合，真情鼓勵5、適時插話，調(diào)動對方的情緒

四、有效傾聽技巧18注意事項：1、停止說話！邊聽邊想2、要有耐心，不要急于辯論和評價3、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺，以此鼓勵對方表達4、不要輕易打斷對方，但要適當(dāng)提出問題，這既是一種鼓勵，也表示你真正在聽。5、讓說話的人感到自在，營造一種接納的氣氛。6、別預(yù)設(shè)立場和觀點7、學(xué)會傾聽弦外之音8、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣注意事項：19第四章：傾聽藝術(shù)溝通首先是傾聽的藝術(shù)?！Ａ_·趙自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底第四章：傾聽藝術(shù)20主要內(nèi)容：一、傾聽是溝通的一半二、傾聽層次、方式、過程、類型三、影響傾聽的因素四、有效傾聽技巧主要內(nèi)容：21創(chuàng)造雙贏的溝通技巧二認清目標與底線許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標”的毛病。先退一步，再往前跳兩邊爭執(zhí)，只要有一邊知道先讓步，無論讓的是真是假，事情就會變得順利許多。創(chuàng)造雙贏的溝通技巧二22案例：1、李先生去餐館吃飯。餐館經(jīng)理特別介紹了一種紅酒和一盤“菠菜”給他。李先生品了酒，覺得不錯。但是“焗菠菜”卻難吃得很。李先生很想把那盤菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟經(jīng)理說？案例：232、有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒?！敖衲晡疫^生日，不要那些花啊、香水、巧克力。沒意思嘛，一下就用完了、不如鉆戒，可以做個紀念?！薄般@戒，什么時候都可以買。送你花，請你吃飯，多有情調(diào)！”“可是我要鉆戒，大家都有鉆戒，就我沒有，沒有人愛。”結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。如果你是這個妻子，如何與丈夫溝通？2、有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或24一、傾聽是溝通的一半自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底1、傾聽跟說話一樣的重要1）能言善辯并不代表溝通能力強2）溝通的一半是洗耳恭聽3）傾聽與聽見不是一回事4）傾聽跟閱讀一樣是心智的活動傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽是首要的溝通技巧一、傾聽是溝通的一半傾聽是首要的252、善于傾聽促進溝通1）溝通首先是傾聽的藝術(shù)研究表明，聽話占了溝通時間的40%2）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點。3）傾聽并不是被動的行為。會說話的人聽著說，不會說話的人搶著說。傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽使他人感到被尊重傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系2、善于傾聽促進溝通263、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時才能學(xué)到很多東西?！蔽覀兊男畔⒅辽?0％都是靠傾聽得來的。1）鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的。2）電報機的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。3）“三通”電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助無意間聽來的。3、傾聽是信息來源的重要渠道274、傾聽有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。

馬克·吐溫有篇題為《神秘的訪問》的小說，寫“我”接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高自己的身價，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個估稅員，正想抓住一兩個闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會帶來某種麻煩。2）用心傾聽，也有利于了解自己。4、傾聽有利于知己知彼28

5、傾聽有利于心靈溝通1）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。2）傾訴是人們緩解心理壓力的方式。

在佛羅里達州的一位女士從事“聽人說話”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。5、傾聽有利于心靈溝通29二、傾聽層次、方式、過程、類型

1、傾聽層次A、最低一層是聽而不聞，心不在焉。B、第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。C、第三個層次是“選擇傾聽”，只聽感興趣的話題D、第四層次是“專注地聽”，但并未用心。E、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地的傾聽二、傾聽層次、方式、過程、類型

302、傾聽方式1）側(cè)重于人的傾聽方式，關(guān)心對方的情感。2）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式，喜歡聽最新、復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。3）側(cè)重于形式的傾聽方式，聽者所要的是準確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。4）側(cè)重于時間的傾聽方式，喜歡簡短和快速地與他人溝通。2、傾聽方式313、傾聽過程接受信息注意信息理解信息記憶信息3、傾聽過程324、傾聽類型1）獲取信息式傾聽2）批判式傾聽3）情感式傾聽4）享樂式傾聽4、傾聽類型33三、影響傾聽的因素1、觀念因素人們通常認為聽是被動的行為，其實應(yīng)是積極主動的行為。溝通中“洗耳恭聽”和“能說會道”同樣重要。三、影響傾聽的因素342、情感因素1）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽。如男同學(xué)對足球、香煙；女同學(xué)對衣服、化妝品等敏感。2）認知失調(diào)，如兩種對立的態(tài)度，感覺矛盾，已有觀點和新的觀點相沖突。3）精神狀態(tài)，如焦慮、情緒波動、看待問題的方式。2、情感因素353、技能因素傾聽與其他溝通因素一樣都需要有技巧4、環(huán)境因素外在環(huán)境對傾聽效果產(chǎn)生一定的影響。3、技能因素36四、有效傾聽技巧

專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最