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公司標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)服務(wù)禮儀

考核管理辦法（試行）

目的1.

對(duì)規(guī)范收費(fèi)工作人員的服務(wù)行為，為提升收費(fèi)站窗口服務(wù)質(zhì)量，

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，在公司各收費(fèi)站開展標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)服務(wù)外全面展示

禮儀考核管理，特制定本辦法。

適用范圍2

管理中心各收費(fèi)站。收費(fèi)站、本辦法適用于公司

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程3.

收費(fèi)操作標(biāo)準(zhǔn)3.1

主線操作：3.1.1

車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機(jī)

→收通行卡→輸入車型、刷卡標(biāo)識(shí)→面)同時(shí)點(diǎn)頭示意(講“您好”

→按“放行”鍵抬欄桿→向司機(jī)→通行卡交付司機(jī)同時(shí)講“再見”

。打送車手勢(shì)→目送司機(jī)離開（車輛駕駛室窗口離開收費(fèi)窗口）

匝道站入口發(fā)卡：3.1.2

車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機(jī)

講“您好”專用通行卡）→輸入車型、ETC（或接過)同時(shí)點(diǎn)頭示意(

→面向司機(jī)→通行卡交付司機(jī)同時(shí)講專用通行卡）ETC（或?qū)懲ㄐ锌?/p>

→按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢(shì)→目送司機(jī)離開（車“再見”

。輛駕駛室窗口離開收費(fèi)窗口）

匝道站出口收費(fèi)：3.1.3

車輛駛?cè)胲嚨馈信e手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機(jī)

→收通行卡→輸入車型、讀通行卡→唱)同時(shí)點(diǎn)頭示意(講“您好”

專用通行卡）ETC、撕票→面向司機(jī)→唱找→錢、票（扣款）ETC收（

交付司機(jī)同時(shí)講“再見”→按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢(shì)→目送

。司機(jī)離開（車輛駕駛室窗口離開收費(fèi)窗口）

亭內(nèi)布置標(biāo)準(zhǔn)3.2

物品擺放3.2.1

）電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線孔左側(cè)；1（

）讀寫器、打印機(jī)、電腦鍵盤、點(diǎn)鈔機(jī)從左到右依次放于靠2（

近收費(fèi)桌的邊緣，并相互貼緊；

3（）對(duì)外話筒放于讀寫器后面，并相互貼緊，電源線接在桌面

下方的插座上；

）個(gè)人茶杯放于點(diǎn)鈔機(jī)右側(cè)；4（

）所有電源線、數(shù)據(jù)線要通過穿線孔至桌面并拉直，長(zhǎng)出部5（

分塞入線孔；

）錢袋、扎帶放于右側(cè)抽屜內(nèi)或密碼箱內(nèi)；6（

7（）密碼箱橫放于車道機(jī)柜門前，并貼緊柜門；

）飲水機(jī)放于收費(fèi)亭左后側(cè)，并貼緊亭左、后側(cè)墻壁；8（

）垃圾簍放于收費(fèi)亭右后側(cè)，并貼緊亭右、后側(cè)墻壁；9（

）衣服等個(gè)人物品掛在衣帽鉤上。10（

）滅火器按照指定位置擺放。11（

相關(guān)要求3.2.2

）除規(guī)定擺放的物品外，不得增加其他物品；1（

）嚴(yán)禁在收費(fèi)亭任何部位亂涂、亂畫、亂刻、亂帖；2（

）班組做好收費(fèi)亭的日常保潔工作。3（

3.3對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)：3.3.1

）面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。1（

）眼睛眼神：禮貌面對(duì)服務(wù)對(duì)象，眼神柔和，親切坦然，收2（

要有明注視部位在服務(wù)對(duì)象的雙眼和嘴之間，費(fèi)員目光要精神飽滿，

顯的停頓感。

手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)3.3.2

）迎車手勢(shì)：肘關(guān)節(jié)不低于窗臺(tái)或襯板，指尖不低于眉毛，1（

小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線，五指并攏，掌心面向司機(jī)，肘

度，與身體處于同一平面。90關(guān)節(jié)放在窗臺(tái)上，大小臂夾角約呈

）接遞錢、票、卡：接收錢、卡時(shí)，收費(fèi)員左手小臂外旋，2（

掌心向上，四指并攏，大拇指配合將錢、卡握牢收回。遞送錢、票、

卡時(shí)將置于錢、票、卡并攏的四指上，拇指壓住，掌心向上，穩(wěn)準(zhǔn)遞

、反手接遞等散漫操作。送與司機(jī)手中，禁止“二指夾”

“請(qǐng)票、卡交與司機(jī)后，五指并攏，自然作）送車手勢(shì)：錢、3（

走好”手勢(shì)，約兩秒后收回，作自然迎車手勢(shì)（無車時(shí)收回作自然狀

。態(tài)）

儀容儀表：3.3.3

）頭發(fā)不遮擋五官，頭發(fā)不染燙夸張色彩，整潔自然；不戴1（

有色眼鏡，保持鏡片清潔；女同志不化濃妝，盤發(fā)規(guī)范無碎發(fā)、短發(fā)

攏在耳后，不戴裝飾性發(fā)箍；男同志不留怪異發(fā)型，保持面部清潔；

不留長(zhǎng)指甲，不涂肉色以外指甲油。

）統(tǒng)一著規(guī)定服裝上崗，并保持服裝平整、干凈，不得混穿；2（

袖口須扣上，女同志戴絲巾，男同志戴領(lǐng)帶，短袖時(shí)，西服、著襯衫、

穿西裝時(shí)露，8襯衫內(nèi)不得有其它衣服外襯衫和短袖下擺扎在褲內(nèi)，

領(lǐng)羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜；在外值勤人員著V襯衫外可穿

反光背心，秋冬季季節(jié)較冷時(shí)可外穿制式棉襖，但不得裸穿；男同志

系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋

面干凈。

）上崗期間不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等耳部、腕部、頸部飾3（

物。

）操作時(shí)坐直不靠椅背；無車時(shí)，無伸懶腰、東張西望等不4（

雅動(dòng)作。

文明用語3.3.4

）使用普通話，聲音適度，語速適中，吐字清晰，親切自然。1（

以一米內(nèi)能聽到語音為準(zhǔn)。

）主線站與匝道站入口文明用語：您好！送別語：再見；出2（

送別語：找您××元，收您××元，請(qǐng)付××元，您好！口文明用語：

再見！

證、行駛證；XX）業(yè)務(wù)用語：您好，請(qǐng)您配合一下；請(qǐng)出示3（

謝謝，對(duì)不起，麻煩您，需要我?guī)兔幔覀冋?lián)系，請(qǐng)您稍等。

您好，，五一、十一等：元旦、春節(jié)：新年好?。┕?jié)日問候語：4（

。點(diǎn)）24點(diǎn)至最后一天0（時(shí)間為放假第一天節(jié)日好！

特情處置標(biāo)準(zhǔn)3.4

處理問題時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)表明身份，處理過程應(yīng)始終使用文明3.4.1

分鐘內(nèi)響1車道ETC分鐘內(nèi)響應(yīng)，5禮貌用語?，F(xiàn)場(chǎng)特情處理應(yīng)做到

分鐘內(nèi)處理完畢，遇有交接班時(shí)段出現(xiàn)的特情，原10應(yīng)，一般糾紛

則上上一班須處理完后方可下班。班長(zhǎng)特情分鐘處理不了的，應(yīng)15

立即通知值機(jī)員，由值機(jī)員通知值班領(lǐng)導(dǎo)。

無論何種原因造成車道不能正常通行的，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)將3.4.2

車道通行燈切換到禁止進(jìn)入狀態(tài)，如無其他車輛立即關(guān)上手動(dòng)欄桿，

機(jī)動(dòng)人員或當(dāng)班人員立即向等候的駕駛員作解如有其他車輛在等候，

釋，引導(dǎo)車輛改道后再關(guān)上手動(dòng)欄桿。

當(dāng)班收費(fèi)員如需核查相關(guān)證件，收費(fèi)員需禮貌的請(qǐng)駕駛員3.4.3

出示，拿到后使用禮貌待用語：謝謝或謝謝您的配合。如不愿出示又

收費(fèi)員請(qǐng)班長(zhǎng)處理，不離開的，班長(zhǎng)表明身份后再請(qǐng)其出示相關(guān)證件，

并妥善處理。

”行、無卡、欠費(fèi)、超限分流等特情車輛時(shí)，收U處置“3.4.4

不得無故做好相關(guān)的宣傳解釋和上報(bào)工作，費(fèi)員應(yīng)按特情處置程序，

關(guān)窗，嚴(yán)禁與司乘人員爭(zhēng)執(zhí)，杜絕不文明的行為和服務(wù)忌語，值機(jī)人

員應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或機(jī)動(dòng)前去處置，指導(dǎo)操作。

便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.5

收費(fèi)站設(shè)明顯的便民服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一配備便民服務(wù)臺(tái)，一3.5.1

般放置在出口廣場(chǎng)醒目位置，服務(wù)臺(tái)臺(tái)面要求保持光亮清潔。

熱情主動(dòng)為司乘人員提供倒水、問路服務(wù)，滅火，提供外3.5.2

有難必幫、有問必答、“有求必應(yīng)、做到簡(jiǎn)易工具等服務(wù)，用小藥品、

。微笑服務(wù)”

發(fā)現(xiàn)車道內(nèi)有車輛無法啟動(dòng)或貨物散落等情況，應(yīng)及時(shí)匯3.5.3

報(bào)，值機(jī)人員立即通知相關(guān)人員組織援助。

3.5.4惡劣天氣下，收費(fèi)員向司機(jī)發(fā)放黃色警示卡，能見度低時(shí)

值機(jī)應(yīng)及時(shí)通知打開防霧燈。

暢通標(biāo)準(zhǔn)3.6

輛（收費(fèi)廣場(chǎng)無后續(xù)車輛及4出口車道排隊(duì)車輛平均超過3.6.1

一進(jìn)一出時(shí)除外）即增開車道。

主線站特情車輛，/秒5主線站平均操作時(shí)間≤暢通標(biāo)準(zhǔn)：3.6.2

出口輛；/秒5收費(fèi)站平均入口發(fā)卡操作時(shí)間≤輛。/秒18操作時(shí)間≤

/秒13輛，貨車≤/秒11：客車≤平均收費(fèi)操作時(shí)間輛。

培訓(xùn)4.

收費(fèi)班組利用班前班后會(huì)定期組織班組全體員工學(xué)習(xí)，要求4.1

收費(fèi)員熟知收費(fèi)站文明服務(wù)方面的各相關(guān)制度以及禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

每年收費(fèi)站需將該部分內(nèi)容作為年度輪訓(xùn)的主要內(nèi)容。4.2

服務(wù)方面被考核三次以上的對(duì)每月因文明服務(wù)方面被投訴、4.3

收費(fèi)員需進(jìn)行專門培訓(xùn)。

檢查5.

內(nèi)部檢查5.1

）收費(fèi)班長(zhǎng)要做好班組人員的文明服務(wù)檢查提醒工作。1（

）收費(fèi)站稽查員現(xiàn)場(chǎng)稽查和對(duì)前一天中、夜班所有車道某個(gè)2（

時(shí)段的錄像稽查，做好相關(guān)臺(tái)賬。

）每班值機(jī)員必須對(duì)當(dāng)班所有開道的收費(fèi)員文明服務(wù)情況進(jìn)3（

監(jiān)視，行一輪次以上監(jiān)聽、做好相關(guān)臺(tái)賬。對(duì)特情處置實(shí)施全程監(jiān)控，

）收費(fèi)站組織人員對(duì)稽查臺(tái)賬記錄進(jìn)行復(fù)查；4（

）營(yíng)運(yùn)部、錫張管理中心定期組織人員對(duì)收費(fèi)站文明服務(wù)進(jìn)5（

行檢查。

外部檢查5.2

1（）聘請(qǐng)外界咨詢公司依據(jù)本辦法明查暗訪。適時(shí)對(duì)收費(fèi)站明

查暗訪，且每次暗訪車輛不一，暗訪內(nèi)容全面，暗訪所需的錄音、錄

像實(shí)施齊全。

）定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。營(yíng)運(yùn)部每年組織進(jìn)行不低于兩2（

次的顧客滿意度調(diào)查。

）其它方式。營(yíng)運(yùn)部、錫張管理中心通過走訪周邊客戶，或3（

者聯(lián)系收費(fèi)站行風(fēng)監(jiān)督員等方式，了解文明服務(wù)工作中存在的問題。

考核6.

《考核獎(jiǎng)實(shí)施細(xì)、《月度績(jī)效工資考核辦法》按收費(fèi)站考核6.1

則》執(zhí)行。

公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)對(duì)日常檢查中出現(xiàn)的文明服務(wù)情況、部門考核6.2

現(xiàn)的問題以及文明服務(wù)各類投訴進(jìn)行考核扣分。

聘請(qǐng)外界咨詢公司對(duì)收費(fèi)站明查暗訪，外界咨詢公司考核6.3

對(duì)各種不符合考核標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行錄音錄像和考核扣分。

營(yíng)運(yùn)部每月月初對(duì)上月文明服務(wù)情況出具評(píng)定通評(píng)定通報(bào)6.4

報(bào)，分析總結(jié)不足，提出改進(jìn)措施。

附：收費(fèi)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化考核表

儀禮務(wù)服費(fèi)收表核考化準(zhǔn)標(biāo)

檢查

考核標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目

、員工佩戴領(lǐng)帶2。、統(tǒng)一著工作服，在胸前佩戴好工作證（牌）1

、襯衫下擺扎在褲內(nèi)，襯衫內(nèi)不得有其它4、袖口扣上。3或絲巾。

著裝統(tǒng)一

、7、西裝、襯衫按要求系扣子。6、制服配套不混穿。5衣服外露。

分）8（規(guī)范

領(lǐng)羊毛衫，顏色以黑、灰為宜。以上有一項(xiàng)V穿西裝時(shí)襯衫外可穿

扣完為止。佩戴實(shí)習(xí)生牌子的員工，著裝相近即可分，2不符合扣

、衣領(lǐng)、袖口干凈。以上有一項(xiàng)不2、衣服無明顯的折皺、污漬。1服裝平整

1符合扣干凈分）2（分。

儀

鞋襪穿著、保持鞋面干凈。以上有一項(xiàng)2、不允許穿拖鞋、涼拖、高跟鞋；1

表

分。2不符合扣分）4（規(guī)范

分27

、女盤發(fā)規(guī)范無碎發(fā)，3、梳理整齊。2、頭發(fā)不染燙夸張色彩。1

、不遮擋五官。4短發(fā)合攏在耳后；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束于腦后不準(zhǔn)散發(fā)披肩，面部頭發(fā)、

分，其他5項(xiàng)扣1、男員工不留怪異發(fā)型；女可化淡妝。不符合5分）8（要求

分，扣完為止。1有一項(xiàng)不符合扣

、3、不涂肉色以外顏色指甲油。2、指甲長(zhǎng)度不超過指尖頂部。1眼鏡指甲、

以、不戴裝飾性的發(fā)箍。5、不佩戴任何飾物。4不戴有色眼鏡。和配飾要

分。1上有一項(xiàng)不符合扣分）5求（

、3、小臂與地面垂直。2、迎車時(shí)揮手時(shí)肘關(guān)節(jié)不低于窗臺(tái)。1

手勢(shì)動(dòng)作

、掌心自然朝向駕乘人員。以5、五指并攏。4手掌與小臂成一線。

分）6（規(guī)范

手

分。6分，如無手勢(shì)動(dòng)作扣1上有一項(xiàng)不符合扣

勢(shì)

、接遞證卡等掌心向3、發(fā)票正面向上。2、無二指夾卡、票等。1

分12

接遞規(guī)范

分，2項(xiàng)各扣4、1不符合票等夠不到時(shí)主動(dòng)起身接遞?？?、、4上。

分）6（

分。1其他有一項(xiàng)不符合扣

表

、注視服務(wù)對(duì)象。不4、目送。3、目迎。2、表情友善、有微笑。1表情規(guī)范

情

符合分）15（分，扣完為止。2分，其他有一項(xiàng)不符合扣10項(xiàng)扣1

分15

、語速適中。4聲音清晰不含糊。、3、聲音響亮。2使用普通話。、使用普通1

項(xiàng)3、2、1、聲音柔和親切不生硬。未用禮貌用語全扣，不符合5話，親切、

禮

分。1分，其他有一項(xiàng)不符合扣2各扣分）8（清晰

貌

唱收唱付齊全無遺漏。、2節(jié)日問候語標(biāo)準(zhǔn)。日常問候語無遺漏，、1

禮儀用語用

分，未使用禮貌用語2、問候語使用適時(shí)。以上有一項(xiàng)不符合扣3

語

分）6（規(guī)范

全扣。

分18

業(yè)務(wù)用語“麻煩您”、、核證和特情處理時(shí)用語規(guī)范，用到“請(qǐng)”1、“謝謝”、

分。4“對(duì)不起”等禮貌用語。不符合本項(xiàng)扣分）4（規(guī)范

不得、2、操作時(shí)坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上。1

坐姿坐姿規(guī)范

項(xiàng)扣1、無伸懶腰等不雅動(dòng)作。不符合3斜、歪、趴、躺、仰等。

分）4（分4

分。1分，其他有一項(xiàng)不符合扣2

符合班前班后會(huì)男女站姿，、2無歪斜。符合工作場(chǎng)合男女站姿，、1

站姿規(guī)范站姿

分）2（分2

分。1無歪斜。以上有一項(xiàng)不符合扣

、步伐整齊，抬頭、挺胸，嚴(yán)禁勾肩搭2、列隊(duì)上崗，左手提箱。1

上崗走姿走姿

分）2（要