79/79銷售服務技巧學會傾聽顧客的聲音

傾聽的技巧

微笑的魅力

學會傾聽顧客的聲音

作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學會傾聽顧客的聲音。通過傾聽顧客的聲音，能夠有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關系。即使是一個牢騷滿腹、最不容易應付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都常常會軟化而變得通情達理。

【案例1】

有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德買車，喬為他推舉了一種最好的車型，顧客對車專門中意，并掏出1萬美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對方卻突然變卦，掉頭離去。

對方明明專門中意那輛車，什么緣故改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上11點他忍不住按照聯系簿上的電話號碼打電話給那位顧客。

“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了。”

“喂，您明白現在是什么時候嗎？”

“特不抱歉，我明白現在差不多是晚上11點鐘了，然而我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪里，因此特地打電話向您討教?！?/p>

“確實嗎？”

“肺腑之言?！?/p>

“專門好！你在用心聽我講話嗎？”

“特不用心。”

“但是今天下午你全然沒有用心地聽我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學科成績、運動能力以及他今后的抱負，我以他為榮，然而你卻毫無反應?！?/p>

喬確實不記得對方講過這些情況，因為當時他認為差不多談妥那筆生意了，全然沒有在意對方還在講什么，而是在用心地聽另一個同事講笑話。

喬失敗的緣故在于沒有傾聽顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人贊揚他有個優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點，因此，買賣沒有成交。

【案例2】

某個電話公司曾碰到過一個兇狠的客戶，這位客戶對電話公司的有關工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信費用，講那是不公正的，而且寫信給報社，向消費者協會提出申訴，到處告電話公司的狀。

電話公司為了解決這一苦惱，派了一位最善于傾聽的“調解員”去見這位難纏的人。這位調解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，并對其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來。3個小時過去了，調解員特不耐心地靜聽著他的牢騷，此后，還兩次上門接著傾聽他的不滿和抱怨。

當調解員第四次上門去傾聽他的牢騷時，那位顧客差不多完全平息了怒火，而且把這位調解員當作好朋友一樣地看待了。

最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達理，付清了所有該付的費用，還撤銷了向有關部門的申訴。

調解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。

傾聽的技巧

傾聽的五個層次

◆忽視地聽

忽視地聽是第一個層次，不人的話間或聽一下，有時候不聽。

◆假裝地聽

假裝地聽是第二個層次，不人在講話，不行不聽，就假裝在聽，而實際上內心面在想自己的事，不人講什么全然沒聽到里面去。

◆有選擇地聽

有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進右耳出。

◆全神貫注地聽

全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，促銷員認真地聽，同時不斷地在回應顧客，鼓舞對方講下去。

◆有同情心地聽

有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對方講話，當對方快樂時，為他感到快樂，當對方悲傷時，為他憂傷。

促銷員要不斷地訓練，讓自己傾聽的層次逐漸提高，最終能夠做到全神貫注地傾聽顧客講話，同時能用同情心去聽顧客講話，如此在銷售過程中，才能贏得顧客的好感，提高銷售業(yè)績。

【自檢】

找一個練習伙伴，與他進行角色扮演。首先讓你的伙伴講一個故事，你分不用這五個層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分不聽到了什么內容，同時問問同伴的感受。

然后，換一下角色，由你來講一個故事，讓同伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受。

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傾聽的原則和技巧

一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽顧客的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽出顧客沒有表達出來的意思，沒有明白地講出來的需求。

上帝給人們兩只耳朵，確實是讓人們多聽少講。促銷員更加需要鍛煉自己的聽力，以提高自己傾聽顧客講話的層次。

1．耐心

耐心，確實是不要打斷顧客的話。專門多顧客喜愛講話，尤其喜愛談論他們自己。例如前面案例中的喬之因此失敗，就在于他沒有認真地傾聽顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，因此喬應該要贊揚他的兒子，假如他能做到這一點，就可不能錯失一個大好的銷售機會了。顧客談得越多，越感到愉快，也就越中意，這對銷售是專門有利的。促銷員要學會克制自己，多讓顧客講話，而不是自己大肆發(fā)表高見。

2．關懷

◆促銷員要帶著真正的興趣傾聽顧客在講什么。

◆要理解顧客所講的話。

◆促銷員應該學會用眼睛去聽。與顧客保持目光接觸，觀看顧客的面部表情，注意他的聲調變化。

◆有必要時，記錄顧客所講的有關內容。

◆對顧客的話要理智地推斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。

【案例】

美國西南航空公司使用了一種特不的方法來選擇職員。在招考面試時，考官們給求職者5分鐘的時刻作自我介紹，在某個人做自我介紹時，考官們不只注意那個人，同時還留意其他求職者的表現，這些求職者中有的在埋頭預備自己的自我介紹，有的在熱心地鼓掌，支持可能成為他們同事的演講者。當演講者出現失誤時，有的人在一旁幸災樂禍，有的人流露出替他人著急的表情。

最后，那些能關懷他人而不自私的人得到了進入西南航空的“許可證”。

3．不要假設自己明白

永久不要假設自己明白顧客在講什么，否則，就會造成先入為主的觀念，認為自己確實明白顧客的需求，而不去認真地聽。聽完顧客的話之后，還應征詢對方的意見，以印證所聽到的。

【自檢】

由下面顧客的動作或話語，你能聽出顧客的潛臺詞嗎？

（1）顧客有意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。

潛臺詞是：

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（2）“你大概什么都不明白?！?/p>

潛臺詞是：

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（3）“我們買不起這種產品?！?/p>

潛臺詞是：

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（4）“我們往常用過了這種產品。”

潛臺詞是：

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（5）“你們的電話不是占線確實是打不通?！?/p>

潛臺詞是：

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（6）“有不的型號嗎？”

潛臺詞是：

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微笑的魅力

微笑的作用

1．微笑能夠感染顧客

顧客花鈔票來消費，可不情愿看到促銷員愁眉苦臉的模樣。當顧客怒氣沖沖地來投訴時，促銷員的一張緊繃繃的臉只能火上加油。相反，假如促銷員能真誠地對顧客微笑，就可能感染顧客，使他調整態(tài)度。

2．微笑能激發(fā)熱情

微笑傳遞如此的信息：“見到你我快樂，我情愿為你服務。”因此，微笑能夠激發(fā)服務熱情，使促銷員能為顧客提供周到的服務。

3．微笑能夠增強制造力

當一個人微笑時，往往處于輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而制造性地解決顧客的問題。相反，假如神經緊緊繃著，只會越來越緊張，制造力也會相應地被扼殺。

微笑的三結合

1．與眼睛的結合

促銷員在微笑時，眼睛也要“微笑”，不然，給人的感受會是“皮笑肉不笑”。學會用眼神與客人交流，如此你的微笑才會更傳神、更親切。眼睛會講話，也會笑。假如內心充滿善良和友愛，那么眼睛的笑容一定也特不感人。

眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。

2．與語言的結合

微笑著講“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要只笑不講，或只講不笑。假如只笑不講，對方無法確知你要向他傳達的意思；假如只講不笑，對方就會感受你的問候不是發(fā)自內心的。

3．與軀體的結合

在微笑的同時運用軀體語言，能夠相得益彰，給顧客以最佳的印象。例如營業(yè)員在介紹產品時，假如只有微笑和聲音語言，沒有形體語言的配合，那么顧客對產品就可不能有太多的感性認識，銷售成功的可能性也就會大打折扣。

【自檢】

請你學習像空姐一樣地微笑。

假如你想獲得空姐一樣迷人的微笑，按照下面的四個步驟堅持一個月，就能實現你的愿望了。

（1）對鏡子擺好姿勢，軀體放松，像嬰兒咿呀學語時那樣，念“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。

（2）減弱“Ｅ——”的程度，這時可感受到顴骨被拉向斜后上方。

（3）相同的動作反復幾次，直到感受自然為止。

（4）不管自己在坐車、走路、講話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常。

【本講小結】

本講介紹了促銷員的銷售服務技巧之一。首先強調優(yōu)秀的促銷員必須要學會傾聽顧客的聲音，通過兩個案例的對比講明了傾聽的重要性；然后，介紹了傾聽的技巧，傾聽分為五個層次，有同情心地傾聽是最高層次，也是促銷員所要到達的理想目標；最后，講解了微笑的魅力以及微笑與眼睛、語言、軀體的結合使用。傾聽能夠讓煩躁的顧客安靜下來，微笑能夠感染顧客、激發(fā)熱情，促銷員必須掌握這兩項技巧，并與實際情況相結合，在實踐中去親自體會和運用。運用“ＦＡＢ”的技巧引導顧客

有效地傳達信息

充分運用肢體語言

運用“ＦＡＢ”的技巧引導顧客

“ＦＡＢ”概述

所謂的“ＦＡＢ”確實是特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）、優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。

促銷員在引導顧客時，首先要講明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡述“利益”，如此才能循序漸進地引導顧客。

促銷員在向顧客推銷商品時，不僅僅是在推銷商品，而且是要給顧客帶來某種利益，這確實是特不重要的利益推銷法。作為促銷員，一定要掌握那個技巧，同時在工作中應用那個技巧。

【案例1】

促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先講明那個商品，采納了世界上最先進的壓縮機；然后告訴顧客，因為壓縮機先進，因此冰箱省電。最后得出結論，假如購買這種冰箱，將會節(jié)約大量的電費，從而能節(jié)約許多家庭開支。

【案例2】

一位顧客想買一臺空調，以改善居住條件。

顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透只是氣來；而且我家冬天沒有暖氣。”顧客的目標是：“買一臺省電、質量好、價格又不貴的冷暖兩用空調?！?/p>

特不明顯，這位顧客所一心追求的是結實耐用和經濟有用。

促銷員如此介紹：“假如您想選購一臺冷暖兩用型的空調，我建議您不妨買這種變頻空調，理由是：

①它能夠依照室內環(huán)境自動地調節(jié)溫度，完全解決室內溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)；

②這種自動調節(jié)、低頻運轉的狀態(tài)，能夠高效節(jié)能，減少噪音和振動；

③調溫速度特不敏捷，比一般空調制冷制熱的速度快1～2倍，省電量可達30%以上；

④價位也專門適中，特不劃算。”

【自檢】

分析以上兩個案例中，促銷員在介紹冰箱和空調時，是如何樣運用“ＦＡＢ”技巧的？分不列出冰箱和空調的各自特點、優(yōu)點以及帶給顧客的利益。

案例1:

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案例2:

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如何樣運用“ＦＡＢ”的技巧

1．做個出色的“演員”

事實上，服務的過程能夠比作是一個演出的過程，促銷員也是服務人員，在那個過程當中，促銷員、顧客都參與其中，演出效果的好壞與所有的人都緊密相關，然而擔任主角的是一線的促銷員，因為促銷員直接跟顧客打交道。

因此促銷員要做一名出色的演員，要比競爭對手更能取悅顧客的心。

在當今競爭如此激烈的市場經濟中，哪位促銷員向顧客推銷的商品越多，也就做的越好，收入也相應的越高，同時帶給顧客的利益也就越多。

2．對商品充滿信心

促銷員首先要對自己推銷的商品有信心，表現出對該商品的熱愛，才能打動顧客。要使用堅決、確信的語氣，讓顧客感受到那個商品是最棒的。

【案例】

促銷員在介紹新型冰箱時，要確信地講，依照測試這種冰箱比一般型冰箱能節(jié)約30%的電，注意要明確表示，而不能用“可能、大概、應該”等模糊不確定的詞語。

3．幸免太過激進

正如俗語所講“過猶不及”，推銷員要把握住火候，拿捏分寸。太過熱情反而會令顧客反感；太多嘴，或講話大聲朗朗，語速又快，把商品的特點一股腦地抖出來，顧客也會反而反感。

4．正確地對待失誤

假如促銷員在推銷商品的過程中，犯了技術上的錯誤，應該立即修正錯誤，并向顧客道歉。假如是顧客的錯誤，促銷員不必追究到底，小問題大可一笑了之，要顧及到顧客的面子。

【案例】

例如在介紹冰箱的優(yōu)點時，促銷員介紹講能夠省電50%，但實際上是30%，那么，促銷員要勇于承認錯誤，立即修正錯誤并予以道歉。不然，顧客會認為促銷員是有心欺騙，從而對其所推銷的商品也產生懷疑。

有效地傳達信息

1．提及所有的利益

利益永久是顧客最關懷的方面，促銷員要關懷顧客列舉所有能獲得的利益，而不是僅僅陳述自己認為最好的利益。

即使是顧客已知的利益，促銷員也要再次講明，如此做能夠：

◆強化顧客的印象；

◆打消顧客可能產生的懷疑。

促銷員不提及，顧客就可能認為差不多取消了這項優(yōu)惠，從而心中不滿，而且專門多時候顧客并不講明不滿，只是在內心改變主意。

【案例】

例如銷售冰箱，商場作促銷活動，實行買一贈一，買一臺冰箱，贈送一臺電飯鍋，盡管顧客可能明白這項利益，促銷員也應該在顧客選購冰箱時，對顧客再次講明。

2．使用顧客容易聽得明白的語言

促銷員在和顧客溝通時，盡量使用顧客聽得明白的話語，盡量幸免生澀的行業(yè)術語。假如使用的行業(yè)術語過多，顧客會聽得一頭霧水，反而不明白商品的性能及好處，如此的推銷也必定會失敗。假如一定要使用行業(yè)術語，必須用能讓顧客聽得明白的話來加以解釋。

3．要考慮顧客的經歷儲存

依照統計學的研究，顧客最多只能同時接收六個概念。因此促銷員在介紹商品時，要注意操縱商品特點的數量，不能太多，否則講了等于沒講，顧客記不住，有時還會引起顧客的反感。

此外溝通形式不同，顧客接收信息的程度也不同。表9－1列出了部分溝通方式以及對顧客產生的效果。

由表9－1中能夠得知，促銷員在銷售過程中，應盡量讓顧客參與進來，一起討論商品的特點、優(yōu)點以及能給顧客所帶來的利益。

4．制造輕松的氣氛

一個和諧輕松的環(huán)境，更有利于促銷員成功地引導顧客。在一個和諧輕松的環(huán)境中，顧客更容易放松自我，進入購買角色，從而在交談中更容易透露更多的個人信息，使促銷員更易于抓住顧客的特點，促使銷售的成功。

充分運用肢體語言

研究表明，在人與人的交往中，阻礙成功的因素有三個：語言、語調、肢體語言。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢姡w語言有時比講話更重要。一名優(yōu)秀的促銷員必須能充分地運用肢體語言來表達意愿、講服顧客。

1．面部表情

面部表情特不豐富，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇動作等部分。

◆頭部動作

◆面部表情

2．手勢

◆手心向上。坦誠直率、善意禮貌、積極確信

◆手心向下。否定、抑制、反對、輕視

◆抬手。請對方注意，自己要講話了

◆招手。打招呼、歡迎你、或請過來

◆推手。對抗、矛盾、觀點對立

◆單手揮動。告不、再會

◆伸手。想要什么東西

◆藏手。不想交出某種東西

◆拍手。表示歡迎

◆擺手。不同意、不歡迎、或快走

◆兩手疊加?；ハ嗯浜?、互相依靠、團結一致

◆兩手分開。分離、失散、消極

◆緊握拳頭。挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告

◆豎起拇指。贊揚、夸耀

◆伸出小指。輕視、挖苦

◆伸出食指。指明方向、訓示或命令

◆多指并用。列舉事物種類、講明先后次序

◆雙手揮動。表示呼吁、呼喚、感情激昂、聲勢宏大

3．軀體動作

軀體動作所表達的意思是多種多樣，豐富而又復雜的。

【案例】

美國一位體態(tài)語言學家召開了一次特不會議，他在會上有意污蔑人們所熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。體態(tài)語言學家講著講著，突然停止，同時要求與會者保持他們正在采取的姿態(tài)。結果，有90%的人采取了標準的雙臂交叉姿態(tài)，可見，人們聽到不喜愛、不感興趣或有威脅的話時，往往采納雙臂交叉抱在胸前的姿勢。

案例講明雙臂交叉抱在胸前這種姿態(tài)是企圖防備對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。相反，當人們表示喜愛、感興趣時就專門少雙臂交叉，而是軀體前傾，表示接近或親近。

實際上，面部表情、手勢和軀體動作是互相配合、形為一體的。例如眉毛向上揚、頭一擺往往表示難以置信，有些驚疑；用手揉揉鼻子表示困惑不解，情況難辦；用手拍拍前額以示健忘，假如用力一拍，則是自我責備，后悔不已的意思等等。這些都需要促銷員在工作中不斷地觀看和學習、不斷地積存經驗。

【自檢】

回想自己在銷售工作中有沒有運用肢體語言？有沒有注意到顧客的肢體語言所傳達的信息？假如沒有，你打算如何樣改進？

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【本講小結】

本講介紹了促銷員的銷售服務技巧之二。首先講解了“ＦＡＢ”的銷售技巧，促銷員在介紹商品時，首先要講明“特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）”，再解釋“優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）”，最后闡述“利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）”，循序漸進地引導顧客；然后講述了如何樣有效地傳達信息，包括提及所有的利益、使用顧客聽得明白的語言、考慮顧客的經歷儲存、制造輕松的氣氛等；最后強調促銷員要充分運用肢體語言，因為有時肢體語言比講話更重要。促銷員要把這些技巧與實際情況相結合，在工作中不斷觀看、學習、進步。分析顧客的購買動機

銷售的三個步驟

銷售的三個關鍵環(huán)節(jié)

回答顧客提問的技巧

常用的商品銷售法

分析顧客的購買動機

顧客購買動機的分類

依照人們的知識、感情和意志等心理過程，能夠把購買動機分為感情、理智和惠顧等三種動機。

1．感情動機

感情動機是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機。

感情動機又可分為情緒和情感的動機。

◆情緒動機

情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動機。阻礙情緒動機的外部因素專門多，例如廣告、展銷、表演、降價等。

◆情感動機

感情動機所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩鮮艷，對商品價格不求廉價，而求適中偏高。

2．理智動機

理智動機是指通過認真考慮，在理智的約束下所產生的購買動機。顧客對所購商品有一定的了解、認識、通過一定的比較和選擇。理智動機的形成比較復雜，有一個從感情到理性的心理活動過程。

圖10－1理智動機的形成過程

在理智動機驅使下的購買，比較注重商品的質量，要求有用、可靠、價格適當、使用方便、設計合理，以及高效率等。

【案例】

某個制造小型汽車的工廠強調自己的產品符合經濟原則；電熱水器制造商保證長期免費維修服務；某貿易商強調所供銷的打字機經久耐用等等，差不多上出于顧客購買的理智動機來考慮。

3．惠顧動機

惠顧動機是指顧客出于對某家企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產生的購買動機，也叫信任動機。在惠顧動機的支配下，顧客會重復、適應地向某一推銷商或商店購買商品。

顧客之因此產生惠顧動機，常常是因為：

◆促銷員禮貌周到；

◆商品品質優(yōu)良、價格適當、品種繁多；

◆商店信譽良好、提供信用及勞務、地點時刻都專門便利、店面布置美觀。

因此，每個商店的特色都能夠給予顧客一種不同的印象。

購買動機對購買行為的作用

動機是行為的動因，具體分析，顧客的購買動機對其購買行為具有下列作用：

1．激發(fā)作用

這是引起顧客購買行為的初始動機，這種動機能有效地引導顧客購買商品。動機的差不多作用，確實是激發(fā)作用。

【案例】

顧客張先生是個足球迷，想要在世界杯賽期間觀看世界杯足球競賽，因此買了臺電視機。

2．選擇作用

這是動機的調節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能一致，也可能矛盾。

動機的選擇作用，能夠引導顧客決定購買某種品牌的商品。

3．維持作用

顧客的行為是有連貫性的，動機的實現往往也要有一定的時刻過程，在那個過程中，動機始終都起著激勵作用，直到行為目標實現為止。

【案例】

顧客購買冰箱的過程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動機對購買冰箱具有維持作用。

4．強化作用

動機的強化作用具有正負兩方面的功能。為滿足動機的結果，不斷地保持與強化行為動因，叫做“正強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫做“負強化”。

【案例】

顧客正打算買冰箱時，發(fā)覺冰箱市場正開始大減價，就決定過一段時刻再買，希望到時能更廉價，對商店和促銷員來講，這確實是負強化作用。

5．中止作用

當動機差不多實現，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用。因此，一個動機停止了，另一個動機又會產生，激發(fā)新的行為過程，從而循環(huán)反復，做出商品銷售的繁榮局面。

銷售的三個步驟

1．觀看

促銷員要善于觀看、揣摩顧客的需要。

◆通過觀看顧客的動作和表情來推測顧客的需要。

◆通過向顧客推舉一兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的意愿。

◆通過自然的提問來詢問顧客的方法。

◆傾聽顧客的意見。

觀看、揣摩顧客需要與商品提示應該結合起來，交替進行，而不能將其割裂開來。

2．打招呼講明

觀看到顧客的需要之后，促銷員一般應以三種方式實現與顧客的初步接觸：

◆與顧客打招呼；

◆直接向顧客介紹其中意的商品；

◆詢問顧客的購買意愿。

在那個過程中，促銷員必須做好商品的講明工作，這就要求促銷員關于自己所銷售的商品有充分的了解。

3．講服

顧客在聽了促銷員的相關講解之后，往往會做出決策，促銷員要把握機會，及時地講服顧客購買商品。在講服顧客的過程中，必須有針對性地消除顧客的疑慮，針對顧客的興趣進行強化講明。

【自檢】

銷售有哪三個步驟？舉例講明哪些時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機？

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銷售的三個關鍵環(huán)節(jié)

促銷員的銷售服務是一個完整的過程，其中有三個關鍵環(huán)節(jié)。

1．接待

促銷員每天都要接待各種各樣的顧客，能否讓顧客感到十分中意，是銷售的第一個關鍵環(huán)節(jié)。

促銷員應采納靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要。

◆接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。

◆接待熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感受。

◆接待性子急或有急事的顧客，動作要迅速快捷，不要耽擱顧客的情況。

◆接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩的情緒。

◆接待女性顧客，要推舉新穎、漂亮的商品，滿足女性愛美、求新的心態(tài)。

◆接待老年顧客，要注意方便和有用，讓老人感到公道、實在。

◆接待需要參謀的顧客，要當好顧客的參謀，不要敷衍了事。

◆接待自有主張的顧客，要讓顧客自由地選擇，不要打攪顧客。

2．講明

促銷員在講明商品時既要突出商品的優(yōu)點，又要讓顧客感到舒服。

◆語言有邏輯性，層次清晰，表達明白。

◆話語突出重點和要點，幸免無謂的鋪墊。

◆不夸大其辭，不吹牛誆騙。

◆不污辱、挖苦、諷刺顧客。

◆不與顧客發(fā)生爭論。

◆“到什么山頭唱什么歌，見什么人講什么話”，講明方式要靈活地因人而異。

◆不使用粗陋的話語，幸免方言土語。

此外，促銷員在講明商品時還要注意一些語言方式上的細節(jié)問題。

3．退換服務

設立退換服務能夠使顧客增加購買商品的信心，關于提高商店和商品的信譽、吸引顧客上門惠顧有專門大的作用。事實上，真正無故退換的顧客并不多見。

在退換貨的服務中，促銷員應當做到：

◆端正認識，明白處理好顧客退換貨的業(yè)務是體現商店誠意的最好途徑。

◆要意識到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財寶。

◆要以愛心去對待顧客，不怕苦惱，不推諉，急顧客之所急，迅速地幫顧客處理好退換貨。

◆在服務過程中，促銷員要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似情況。

假如在一段時期內，同一商品有數起顧客退換事件發(fā)生，那么商品質量專門可能確實是有問題，促銷員要停止銷售，并及時地向上級反映。

【自檢】

推斷以下的促銷員用語哪些是錯誤的，哪些是正確的。

（1）對不起，給您添苦惱了，您情愿讓我們?yōu)槟鷵Q一個熱水器嗎？（）

（2）襯衫都在那邊，你自己看。（）

（3）小姐，你都試了十幾件裙子了，你到底打算要哪一件呀？（）

（4）這是目前為止我所明白的最好的解決方法，你還有什么更好的建議？（）

（5）大爺，那個收音機操作簡單，能滿足您的要求，價格也專門實惠，您試試看，效果如何樣？（）

回答顧客提問的技巧

促銷員在回答顧客的提問時，沒有什么固定的模式，然而有一些技巧能夠使促銷員的回答更貼心，更讓顧客中意。

1．認真地聽取顧客對商品的意見

要想回答好顧客的問題，促銷員首先必須認真地聽取顧客對商品的意見。促銷員要帶著濃厚的興趣聽取顧客的意見，讓顧客把話講完，不能打斷顧客的話。

2．回答問題之前應有短暫的停頓

在顧客講完之后，促銷員不要急于立即作答，能夠適當放松一下，做一個短暫的停頓，考慮回答問題的適當方式。盡管有時顧客提的問題專門簡單，促銷員能順口就能答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

3．對顧客表現出同情心

顧客對商品提出異議，通常是帶著某種主觀情感，因此促銷員要向顧客表示自己了解他們的這種感情。對顧客表現出同情心，表示促銷員理解顧客的心情，并明白他們的觀點。促銷員能夠用“我明白您的意思了”，“專門多人差不多上這么看的”，“我明白您的要求”之類的話來回答顧客。

4．復述顧客提出的問題

促銷員用自己的話把顧客的問題復述一遍，一方面表示自己差不多明白顧客的意思，另一方面也能夠留下一點時刻，考慮如何更好地回答。

一般講來，促銷員能夠把顧客表示異議的陳述變?yōu)橐蓡柧?。例如講，一位顧客對輪胎的質量表示懷疑時，促銷員能夠回答：“我差不多明白了您的要求了，您是不是懷疑這種輪胎的質量呢？”復述完畢后，略微停頓一下，然后回答自己提出的那個問題，如此顧客也會比較容易同意促銷員的意見。

5．回答顧客提出的問題

關于顧客提出的問題，促銷員應當清晰地給予全面的回答。在回答時要抓住重點，以顧客的要緊疑慮為中心，全面地給予澄清，保證顧客不再在這一問題上陷入迷霧之中。

回答完畢之后，促銷員要問一句：“我是否差不多解答了您的問題？”“如此講您清晰了嗎？”弄清晰顧客是否確實明白了自己的意思之后接著進行商品介紹。

促銷員常犯的一個錯誤，確實是反復地提起顧客對商品所提的異議，如此只會夸大問題的嚴峻性，給顧客留下不必要的顧慮。

【自檢】

促銷員在回答顧客的問題時都有哪些技巧？結合自己在工作中的實際經歷，舉例講明自己成功的運用了哪些技巧，還有哪些方面需要進一步改進？

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常用的商品銷售法

常用的商品銷售法有以下幾種：

1．適應銷售法

有些顧客適應于購買一種或幾種商品，他們對這些商品的特性、十分熟悉信任，因而產生一種偏愛心理。這些顧客注意力集中且穩(wěn)定，購買時往往不需要進行詳細的比較與選擇，可不能輕易改換品牌，能迅速地形成重復購買。

2．理智銷售法

有些顧客對所需購買的商品要進行周密的比較與選擇，而且購買時頭腦平復、行為慎重、善于操縱感情，不容易受廣告、宣傳、包裝及促銷等各種方式的阻礙。關于如此的顧客，促銷員的建議往往不起作用，因此促銷員最好要十分有耐心，讓顧客自己來決定，否則會引起顧客的反感，反而使銷售活動受阻。

3．經濟銷售法

有的顧客購買商品時特不重視價格的高低，低廉的價格才能更使其中意。這類顧客在選擇商品時，往往會反復地比較各種商品價格，對價格變動極為敏感，善于發(fā)覺不人不易發(fā)覺的價格差異。關于這種類型的顧客，促銷員要在原價上讓點兒利給顧客，以滿足顧客的經濟心理。

4．沖動銷售法

有的顧客容易受產品的包裝、價格或促銷因素的刺激而產生購買行為。這類顧客對商品的選擇以直觀感受為主，購物時著重從個人興趣動身，喜愛新奇獨特的商品，一般不認真考慮商品的實際效用。這類顧客是促銷員比較容易“應付”的顧客，只要能以適當的產品加上適當的講明，往往就會有所收獲。

5．浪漫銷售法

有的顧客感情豐富，富于浪漫情調，對商品的造型、顏色甚至品牌都比較重視，他們常以自己豐富的想象力去衡量商品的意義，只要符合自己的理想就樂于購買。這類顧客在選擇商品時，注意力容易轉移，興趣與愛好也容易變換。

6．熱情銷售法

有的顧客思想與心理標準尚未定型，缺乏一定的主見，沒有固定的偏好。他們選擇商品時，一般是隨遇而購或順便購買。關于這類顧客，促銷員要做到態(tài)度熱情、服務良好，善于介紹就能較容易地講服他們而促成交易。

7．專門銷售法

有的顧客在購買商品時常常以自我滿足作為目標之一。促銷員要針對這種心理，在銷售商品時要注意特不強調顧客的自我滿足。

【案例】

日本青森縣的一個蘋果種植場開辦了出租蘋果樹的業(yè)務。城里人只要交納一定的費用，就能夠選擇一棵蘋果樹，在收獲季節(jié)得到這棵樹的全部果實，繳費的數目依照蘋果樹的等級而不同。平常種植者承擔已出租蘋果樹的生長和保養(yǎng)工作，到了收獲季節(jié)，租賃蘋果樹的顧客能夠自己來采摘蘋果。由于這種租蘋果樹的方法讓人們自己動手采摘，極大地迎合了人們的自我滿足的心理，因此專門受日本人的普遍歡迎。

【本講小結】

本講全面而清晰地接著介紹了促銷員的銷售服務技巧。首先分析了顧客的購買動機以及購買動機對購買行為的作用；其次介紹了銷售的三個步驟，即觀看、打招呼、講服，另外還有銷售的三個關鍵環(huán)節(jié)，即接待、講明、退換服務；然后講解了回答顧客提問的幾個技巧；最后列舉了常用的商品銷售法。還應再次強調，知識學習必須與實際情況相結合，在實踐中去親自體會和運用。促銷員需要在工作中有意識地運用這些知識，勤加訓練，積存經驗，如此才能真正地熟練掌握銷售技巧，才能在現代社會的激烈競爭中取勝。如何吸引新顧客

如何留住老顧客

接待不同顧客的藝術

多種促銷手段的靈活運用

如何吸引新顧客

1．店面的巧妙布局

據調查，進入超級市場購物的顧客，所購買的商品總比原先打算的要多。其中的一個重要緣故，就在于超市的巧妙布局激發(fā)了顧客的購買欲望。

一般來講，店面布局能夠遵循以下原則：

◆設計多條購貨通道，幸免有捷徑直通收款處和出口

設計多條購貨通道，幸免有捷徑直通收款處和出口的目的是讓顧客從長長的貨架旁邊通過，從而能夠看到更多的商品，以便吸引顧客來購買更多的商品。

◆在商品陳列上，設法引起顧客的聯想

有的超市把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛奶等系列食品放在相距不遠的貨架上，方便顧客一次性購買，或每隔一定時期調動貨架的商品，使顧客要重新查找所需物品，在重新查找的同時又能受到其它商品的吸引。

◆把體積較大的物資放在市場的入口處附近

體積較大的物資，如把袋裝大米、罐裝生油等放在入口處，顧客采購這類商品便要使用手推車，有了手推車，所購商品的機會也會隨之增加。

◆利潤較大的商品擺在商場的最佳位置

大多數人適應使用右手，喜愛拿右邊東西，因此右邊相對來講是黃金地段，應該擺放利潤較大的商品。此外，據調查表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，能夠增加70%的銷量。

◆加強視覺效果

利用燈光、照明等設備來加強視覺效果。例如用粉紅色的燈光照耀肉類，肉會顯得特不新奇；蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外的新奇、幼嫩；擺放水果的地點裝上鏡子，水果看起來會顯得更大、更多、品種更全。

2．靠優(yōu)質服務留住新顧客

顧客第一次上門，促銷員假如能熱情地接待，新顧客能成為回頭客。假如促銷員的服務態(tài)度惡劣，這門就變成了旋轉門，顧客滿懷期望而入，卻又帶著失望和不滿而出。因此，促銷員必須為顧客提供優(yōu)秀的服務，讓顧客中意才能留住新顧客。

【自檢】

列出店面布局有哪些差不多原則？什么緣故要遵循這些原則？從你的實際生活中接觸的店面布局中，舉出成功和失敗的例子，分析各自的緣故。

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如何留住老顧客

許多促銷員都會有如此的切軀體驗，那確實是好好地留住一位顧客，能另外增加許多新顧客；失去一位老顧客，也會喪失許多新機會。促銷員都希望自己的老顧客盡量多，新顧客才能相應地不斷增加，要實現這一目標，促銷員必須熟悉各種策略，努力實踐。

1．獲得顧客的好感

顧客的一句贊揚往往比促銷員的費盡口舌更加有效。

顧客在購買某種商品之后，往往會把自己的體會告訴更多的鄰居、親友和同事，從而形成了購買商品的連鎖反應。促銷員假如能掌握這種連鎖反應的規(guī)律，就能不斷地擴大銷售對象，這確實是商業(yè)理論上的無限連鎖介紹法。

【案例】

一位顧客對他的朋友講：“我經常在那家商店買東西，他們專門親切，而且服務周到、熱情，我對他們專門有好感?！蹦俏慌笥崖犃?，回答講：“既然你這么講，一定可不能有問題，我也去試試看?！苯Y果朋友也來光臨，感到確實不錯，又對另一位朋友介紹講……

對這家商店來講，等因此顧客在為其開發(fā)源源不斷的新顧客。

2．250定律

曾獲得“世界最偉大的推銷員”稱號的美國推銷專家喬·吉拉德在其自傳中寫道：“每一個用戶的背后都有250個人，促銷員若是得罪一個人，也就意味著得罪了250個人；相反，假如促銷員能夠發(fā)揮自己的聰慧才智贏得了一個顧客，也就同時得到了250個關系?！边@確實是聞名的喬·吉拉德的“250定律”。

人和人之間的交往和聯系，是以某種共同的興趣愛好，或以某種共同的利益為紐帶的。某一個交際圈內的所有的人可能是一大群顧客，具有共同的消費需求。因此，促銷員從已有的顧客，能夠直接或間接地找到更多的新顧客。

【舉例】

促銷員→顧客→顧客的律師→律師的造園技師→造園技師的朋友

……

促銷員→顧客→顧客的大夫→大夫的同事→同事的鄰居……

【自檢】

參照上面的方法，你能再舉出幾個進展新顧客的連鎖途徑嗎？

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接待不同顧客的藝術

對待不同的顧客，促銷員要采取不同的接待方法。

1．明確購買的顧客

有明確購買意識的顧客進店前就有明確的購買目標，進店后目光集中，向促銷員指名購買某種商品。促銷員應主動打招呼，按其要求拿遞商品，并迅速展示，潔凈利落地收款付貨。

2．猶豫購買的顧客

顧客有購買欲望，但還未確定具體的購買目標，進店后腳步緩慢，觀看商品既表現出有興趣，又有所思。促銷員應盡量讓顧客多了解商品，認真地為顧客介紹，站在顧客角度來關心選擇，促進顧客的購買。

3．無目的的顧客

這類顧客常常結伴而來，邊講邊看，沒有具體的購買目的。促銷員要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、準確的回答，使顧客產生良好印象，從而樹立企業(yè)聲譽。

4．爭取購買的顧客

這類顧客多為男性，理性強，著重考慮商品的有用性能、質量，價格方面合適即可，購買速度快。促銷員要抓重點地介紹商品，動作潔凈利落，盡量節(jié)約顧客的寶貴時刻。

5．沖動購買的顧客

一些人受商品氣氛的阻礙，會產生購買沖動，比較重視商品的外觀、顏色、式樣和價格。促銷員介紹商品時要專門有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起顧客的購買沖動，促進購買。

【自檢】

分析以下的情景，回答問題。

一名穿著講究、看上去專門內行的顧客走進商店。

促銷員小孫：您好！我能為您做些什么呢？

顧客：我想買一個便攜式錄音機。

小孫：我們那個地點有一種最新款的，具有您需要的各種功能——自動翻面、降噪、電腦選曲、數字圍繞立體聲耳機以及適應性更強的可充電電池。它只賣500元，來，您試一試。

顧客：嗯，是不錯。只是，我打算買來送給我兒子作禮物。

小孫：我保證您兒子確信會喜愛它的。

顧客：我也如此認為，只是我兒子剛剛9歲。我能看一下那邊230元的那