客戶服務(wù)中心銷售技巧博楊健康

學(xué)習(xí)的目的是什么？改變職業(yè)發(fā)展商業(yè)社會(huì)中，有一類人是永遠(yuǎn)缺少的，那就是：

優(yōu)秀做好醫(yī)藥保健品接線工作的基礎(chǔ)能力及要求一個(gè)稱職的醫(yī)藥保健品銷售顧問，須達(dá)到下列的基礎(chǔ)修煉才可上崗。（1）熟知產(chǎn)品知識(shí)，有相關(guān)的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，熱愛本崗位，具有仁愛、敬業(yè)、投入、進(jìn)取的精神。只有喜歡自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把電話銷售工作看做臨時(shí)跳板的人，是不適合做這種工作的。（2）在咨詢中，要掌握理論問題用數(shù)據(jù)說話，療效問題用病例說話的方法。與患者談話要既客觀又肯定，即客觀談?wù)摬∏楹皖A(yù)見病情的發(fā)展，激發(fā)對方的緊迫感；然后肯定產(chǎn)品的療效，善于引用病例佐證產(chǎn)品的療效。在融洽的交談中，能夠迅速記錄下對方的一般情況和主要訴求問題，而且會(huì)巧妙留下再跟進(jìn)的線索。（3）高度的責(zé)任心，珍惜每一個(gè)來源于大量媒體費(fèi)用和勞動(dòng)換來的咨詢電話機(jī)會(huì)，并且有信心，相信產(chǎn)品的功效，相信自己能夠說服患者或其家屬。（4）會(huì)借勢，能夠利用產(chǎn)品的功效、權(quán)威性，靈活運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)和典型病例說服患者。比如，媒體上對產(chǎn)品積極的報(bào)道、產(chǎn)品獲得的各種榮譽(yù)、由經(jīng)驗(yàn)豐富的專家研制或推薦等。（5）必須掌握說服的技巧，能夠因人而異地提建議，根據(jù)病情及患者目前急需解決的問題，有針對性地介紹產(chǎn)品。（6）最后是具備敏銳的感覺，對于競爭對手或另有目的的咨詢者采取防范措施，及時(shí)消除隱患。如何能快速拿下訂單通過許多實(shí)踐，公司總結(jié)出一套詳細(xì)的操作細(xì)則及流程。只要按照以下步驟，詳加體會(huì)且經(jīng)常練習(xí)，就能起到事半功倍的良好效果。1.詢問病情、病史、身體狀況在拿起電話問候顧客后，不論患者從哪個(gè)問題開始，顧問都要想辦法把對方引導(dǎo)到談?wù)撟陨淼牟∏椤⒉∈芳吧眢w狀況上來。這起手的第一步非常關(guān)鍵，是眾多技巧中都不可或缺的一個(gè)步驟。為什么這個(gè)步驟如此關(guān)鍵呢？因?yàn)轭檰柊鸦颊邘氩∏?、病史及身體狀況這個(gè)圈子后所交流的內(nèi)容，不僅與顧客自身情況緊密相關(guān)而容易把對方吸引住，而且最能體現(xiàn)接線員的專業(yè)性，容易取得顧客的信任。在此情況下，顧客就比較容易下訂單。如何能快速拿下訂單

2.詢問曾經(jīng)的治療手段和用藥情況接著，通過詢問原來治療的手段及用藥的情況，進(jìn)一步了解患者的想法，還可以指出對方的不足之處，從而增加患者對我們產(chǎn)品療效的期待。3.從癥狀入手，對號(hào)入座找到弱點(diǎn)就開始瞄準(zhǔn)，方法就是從患者癥狀入手，對號(hào)入座。這是銷售的關(guān)鍵一步。4.分析顧客病情，科學(xué)地分析其用過的各種治療手段、各種藥物的優(yōu)缺點(diǎn)如果顧客在對號(hào)入座的情形下，仍持懷疑的態(tài)度，顧問可以通過對比的方法為顧客科學(xué)地分析其用過的各種治療手段，在此過程中，告訴顧客各種藥物或治療方式的優(yōu)缺點(diǎn)。這樣不僅讓顧客了解曾經(jīng)治療不好的原因，而且也能加深他對接線員的信任。5.結(jié)合病情和治療過程，介紹治療機(jī)理及強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性這是在上節(jié)為顧客分析的基礎(chǔ)上，通過結(jié)合顧客病情等情況，再次向顧客推薦產(chǎn)品，這時(shí)的關(guān)鍵就是用自己產(chǎn)品的特點(diǎn)以滿足顧客最迫切的愿望。如何能快速拿下訂單6.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)、專利，與其他同類產(chǎn)品的對比及研制背景如果顧客仍不為所動(dòng)，或者對產(chǎn)品有所懷疑，顧問可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的專利、認(rèn)證及研制背景等權(quán)威資料，支持自己的觀點(diǎn)。7.替顧客做出決斷：“這個(gè)產(chǎn)品很適合您，現(xiàn)在不使用將發(fā)展成為……”假如顧客表現(xiàn)得很猶豫，說明對方對訂購產(chǎn)品已經(jīng)動(dòng)心，這時(shí)要快速判斷顧客的購物態(tài)度，必要時(shí)顧問要替顧客做出決斷。8.給顧客以堅(jiān)定的信心：“很多人都在用，效果非常明顯……”如果顧客還在考慮，說明對方購買的決心不是很大，肯定還有顧慮之處，顧問到此時(shí)一定要給顧客堅(jiān)定信心。

如何能快速拿下訂單

11.介紹產(chǎn)品的療程、服用注意事項(xiàng)等雖然顧客下訂單了，但療程、注意事項(xiàng)等重要因素，顧問一定要強(qiáng)調(diào)。畢竟只有顧客用后覺得效果好，才能夠成為回頭客。12.詢問信息來源如果公司在多個(gè)媒體投放廣告，最好能向顧客詢問一下對方的信息來源，這種舉手之勞的工作，能給公司的整體操作提供強(qiáng)大的決策支持。13.詢問顧客的電話、地址等個(gè)人材料最后要詳細(xì)詢問顧客的電話及送貨地址等信息，不要怕麻煩，這種信息如果有遺漏，不僅給送貨員帶來不便，而且有時(shí)還會(huì)耽誤了訂單。

要養(yǎng)成習(xí)慣，定期總結(jié)電話接線成功或失敗的教訓(xùn)，不斷完善接線技巧，只有長期堅(jiān)持這樣做，電話訂單達(dá)成率才能不斷提高。增強(qiáng)開場白的吸引力

難題3只問產(chǎn)品哪里賣，不知能否會(huì)光顧我們經(jīng)常聽到這樣的咨詢，顧客上來就問：“產(chǎn)品在什么地方賣？”有些人可能覺得這不是很好的事嗎？把銷售地址告訴顧客不就好了嗎？在實(shí)際情形中，顧客看到廣告拿起電話咨詢，經(jīng)常是較為沖動(dòng)的行為，如果顧問不能在顧客咨詢時(shí)強(qiáng)化顧客對產(chǎn)品的好感，僅僅告訴顧客銷售地址，也許顧客走到一半時(shí)，廣告喚起的購買熱情消退后就停住不去了。一個(gè)本來可以到手的訂單，就像煮熟的鴨子飛了，豈不可惜！在這里，公司總結(jié)了回答流程，按照這種方法與顧客溝通，成功會(huì)更近些。流程如下：顧客提出問題——接線員通過反問確定產(chǎn)品的使用者——溝通對方切身關(guān)注的問題——顧問通過專業(yè)的指導(dǎo)取得對方的信任——促成顧客下決心購買難題4上來只提副作用，回答千萬要小心如果顧客開場就問副作用，這表明顧客可能受過劣質(zhì)產(chǎn)品的傷害，或者屬于特別重視健康、用過許多產(chǎn)品的老患者。俗語講：“久病成良醫(yī)?！睂@樣的顧客，如果不能切實(shí)說出道理或拿出證明，一般來說對方就可能不相信，結(jié)果就會(huì)很快掛機(jī)。在回答有無副作用之時(shí)，最好能找機(jī)會(huì)首先給顧客洗洗腦，讓對方先接受產(chǎn)品，顧客有了購買的意思或信號(hào)后再談副作用，不僅容易，而且從實(shí)踐觀察中發(fā)現(xiàn)，這時(shí)副作用這樣的問題已經(jīng)退居到次要的地位。溝通交流起步時(shí)，4個(gè)要點(diǎn)需謹(jǐn)記（三）開門見山問顧客，直接訂購麻煩少大家經(jīng)常可以在電視購物的廣告片中看到，那種故意制造出來的緊張氣氛，比如滴滴答答的鐘表聲、最后多少組、正在搶購中及存貨量不斷減少的數(shù)字等等。制造搶購氣氛，促使顧客速下決心，也是顧問常用的技巧。在此狀態(tài)下，直接問對方購買的數(shù)量、品類或貨號(hào)，不僅訂單來得快，而且有時(shí)還能減少不必要的失誤。（四）巧妙制造搶購潮，收獲訂單效率高在熱線咨詢中，把熱賣的情況想辦法巧妙地透露給來電顧客是一個(gè)快速獲得訂單的實(shí)用技巧。比如以治療氣虛、血虛為主的產(chǎn)品“潞黨參膏”，廣告直接訴求治療“手腳冰涼”。接線員在咨詢中，通過藥店經(jīng)常脫銷的說法，一來起到顧客到終端購買可能會(huì)白跑的提醒作用，二來就是讓顧客感覺到產(chǎn)品正在熱銷，大家都在搶著買。沒有刻意去說，似乎是不經(jīng)意間的透露，無疑極大地增強(qiáng)了顧客的購買決心。

上面幾點(diǎn)幾乎都在培養(yǎng)顧問基本的接線能力，無論是新聘的還是有一定經(jīng)驗(yàn)的老資格顧問，都應(yīng)該時(shí)時(shí)思考，不斷磨練，扎扎實(shí)實(shí)地練好基本功，只有這樣才能成為優(yōu)秀接線員，獲得優(yōu)異的業(yè)績。產(chǎn)品知識(shí)口語化

把嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品知識(shí)口語化，不僅能讓晦澀難懂的機(jī)理或概念形象生動(dòng)起來，更重要的是講給顧客聽時(shí)對方易于理解。通過對口語化這一過程的反復(fù)思考與分析對比，顧問不僅對產(chǎn)品知識(shí)掌握得牢固，而且由于大都是顧問自己的總結(jié)，這樣在給顧客講解時(shí)，也增強(qiáng)了自己的信心，提升了工作的樂趣，顧客也會(huì)因?yàn)橄硎艿搅藢I(yè)的服務(wù)而感覺愉快。那么，對產(chǎn)品知識(shí)如何進(jìn)行口語化呢？一般要求有三點(diǎn)：說得清，聽得懂，記得住。例如，“×××”是一個(gè)治療各類骨關(guān)節(jié)病的產(chǎn)品，如膝關(guān)節(jié)炎、頸椎病、腰間盤突出癥、風(fēng)濕、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、股骨頭壞死、滑膜炎、滑囊炎、骨質(zhì)增生、骨質(zhì)疏松、肩周炎及網(wǎng)球肘等。在回答“為什么‘×××’能治療各類骨關(guān)節(jié)病有奇效”這個(gè)問題時(shí)，產(chǎn)品資料的內(nèi)容是這樣說的：現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)界已經(jīng)公認(rèn)，骨關(guān)節(jié)病是一種不可逆轉(zhuǎn)的退行性病變，根本原因就是缺乏軟骨生成的必需物質(zhì)——氨糖和硫酸軟骨素，從而使磨損的軟骨無法自身修復(fù)。因此，只有解決軟骨的再生問題，才能從根本上解決骨關(guān)節(jié)病。而“×××”就是針對病因進(jìn)行外源性補(bǔ)充氨糖和硫酸軟骨素的高科技產(chǎn)品，經(jīng)過臨床發(fā)現(xiàn)，一般使用10分鐘就能消除關(guān)節(jié)疼痛癥狀，一個(gè)月就能修復(fù)軟骨，三個(gè)月骨關(guān)節(jié)恢復(fù)年輕態(tài)，因此效果非常神奇。產(chǎn)品知識(shí)口語化

看完這個(gè)答案，我相信大部分顧客未必能完全理解“×××”的治病原理，因?yàn)榇鸢钢械摹巴诵行圆∽儭薄ⅰ鞍碧呛土蛩彳浌撬亍?、“外源性補(bǔ)充氨糖”都是比較專業(yè)的名詞，還有答案中還包含“為什么退行性病變不可逆轉(zhuǎn)”等專業(yè)性很強(qiáng)的問題，所以對于大多數(shù)缺少專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)的人來說還是感覺云里霧里。如果接線員在電話中把這樣的答案照搬給顧客，其結(jié)果可想而知。像這樣的情況，呼叫中心就要求大家把這類問題“口語化”，最好能形象地解釋給顧客聽。經(jīng)過大家討論、研究及整理，口語化結(jié)果最后變成如下答案。隨著年齡的增長，人體各個(gè)器官發(fā)生衰老，關(guān)節(jié)軟骨出現(xiàn)糜爛、磨損，同時(shí)伴有炎癥、增生等現(xiàn)象出現(xiàn)，形成骨關(guān)節(jié)疾病。軟骨主要成分是氨糖及硫酸軟骨素，拿蓋一座大樓打比方，硫酸軟骨素就相當(dāng)于鋼筋，氨糖就相當(dāng)于水泥，兩者缺一不可。由于人體衰老等原因，人體自身分泌這兩種東西?量減少了，只有用含有這種物質(zhì)的東西對患病部位進(jìn)行補(bǔ)充，人體才能恢復(fù)健康?！啊痢痢痢本褪侵苯友a(bǔ)充氨糖和硫酸軟骨素的最好的藥，使用10分鐘關(guān)節(jié)就不疼了，一個(gè)月磨損的軟骨就能長好，三個(gè)月幾乎能恢復(fù)成年輕時(shí)的樣子，因此治療效果極好！真的很神！編故事，為產(chǎn)品特點(diǎn)添血肉

講故事也許顧客不信，關(guān)鍵是顧客通過故事聽懂了產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)，通過故事找到了自己需求與產(chǎn)品利益的銜接處，這才是故事的價(jià)值。另外，有人可能要問，這樣的故事顧客信嗎？需要強(qiáng)調(diào)的是：“講故事也許顧客不信，但關(guān)鍵是顧客通過故事聽懂了產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)，通過故事找到了自己需求與產(chǎn)品利益的銜接處，這才是故事的價(jià)值?！蔽覀兂３ＵJ(rèn)為這么簡單的機(jī)理或特點(diǎn)，顧客怎么能聽不懂呢？可在現(xiàn)實(shí)中，顧客反復(fù)講了幾大籮筐，顧客也頻頻說是，其實(shí)人家根本就沒有聽進(jìn)去，主要原因之一就是顧客智商雖然不低，但往往對顧問講到的專業(yè)內(nèi)容興趣不大，左耳進(jìn)右耳出，沒留下什么印象而已。故事有情節(jié)，顧客就更容易傾聽，所以假如身邊沒有現(xiàn)成的故事可講，編故事也是一個(gè)說明產(chǎn)品的好辦法。當(dāng)然!這樣做只是為了讓產(chǎn)品特點(diǎn)通俗易懂，而不是讓顧問欺騙顧客，千萬不能這樣去理解。聯(lián)系實(shí)際，用真實(shí)事例講產(chǎn)品

學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)一定要活學(xué)，也就是最好與實(shí)踐中的情況聯(lián)系起來，這樣學(xué)習(xí)緊緊與現(xiàn)實(shí)相聯(lián)，顧問不僅學(xué)得快、記得牢，而且用的效果也好。但這里要強(qiáng)調(diào)的是，顧問在平時(shí)的工作中要有意識(shí)地收集相關(guān)具有代表性的例子，這種真實(shí)事例不僅最具說服力，同時(shí)也是公司的寶貴財(cái)富。（二）競品知識(shí)，平時(shí)堅(jiān)持多收集

幾乎所有產(chǎn)品或服務(wù)都存在激烈的市場競爭。關(guān)注競品不僅僅是市場或策劃部門的重要工作，接線員要想在指導(dǎo)顧客方面得到顧客的認(rèn)可，也必須平時(shí)堅(jiān)持多收集、了解競品的資料。孫子曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！敝挥羞@樣，當(dāng)顧客在溝通中提到競品的情況時(shí)，顧問才能做到胸有成竹。那么，接線員應(yīng)如何收集競品資料呢？1.收集競品的廣告一般來說，具備威脅性的競品都是廣告品種，記錄競品的廣告內(nèi)容是了解競品的最好捷徑，只要接線員能夠堅(jiān)持用心去做就能達(dá)到目的。2.到終端去收集競品的宣傳品沒有實(shí)力投廣告或只投一些品牌廣告的競品常常在終端都放置了一些宣傳品，顧問可以利用下班時(shí)間抽空到終端去收集資料，那些宣傳材料本來就是發(fā)放給顧客看的，競品的所有資料幾乎都在上邊。競品資料一般來說不難收集，難的是能做到堅(jiān)持不懈地收集，這種工作最常見的現(xiàn)象是虎頭蛇尾，所以了解競品知識(shí)的成功技巧就是堅(jiān)持，堅(jiān)持就是成功！3.瞄準(zhǔn)暢銷競品有的行業(yè)產(chǎn)品品種多如牛毛，有時(shí)會(huì)感覺競品資料收集無從下手，怎么辦呢？一個(gè)簡單的方法就是從暢銷競品開始收集。暢銷產(chǎn)品經(jīng)常是顧客拿來比較的參照物，而有些我們未聽說過的品種，大多數(shù)顧客可能也未聽說過。如果這樣的方法還是覺得不夠完善，那就再說經(jīng)常用的一個(gè)方法，就是到當(dāng)?shù)氐慕K端賣場去咨詢，看營業(yè)員首推哪個(gè)品種，營業(yè)員首推的那個(gè)產(chǎn)品就是我們的一個(gè)主要競品。暢銷產(chǎn)品加上終端的強(qiáng)推品種，基本上就能把主要競品囊括了。多備相關(guān)生活常識(shí)或偏方

我國很早就有“藥食同源”的說法。《神木本草經(jīng)》中列為上品的藥物大多都是日常的食物，《本草綱目》中僅果菜谷就記載了300余種。中醫(yī)認(rèn)為，食物也有寒熱溫涼之性。在藥品的咨詢中，接線員如果在講解產(chǎn)品的同時(shí)，能夠針對顧客的身體情況再提供一些護(hù)理常識(shí)或治療偏方，這種人情化的服務(wù)往往非常能贏得顧客的好感。把這些生活常識(shí)告訴給顧客，不僅不會(huì)影響產(chǎn)品的銷售，還能體現(xiàn)出顧問專業(yè)與優(yōu)良的服務(wù)，極大地增強(qiáng)顧客對接線員的信任，當(dāng)然也會(huì)增加訂單成功率和訂單銷售額。要想獲得顧客的信任，就必須不斷地充實(shí)自己。當(dāng)顧客對產(chǎn)品提出疑問時(shí)，如果顧問知識(shí)結(jié)構(gòu)不完整，支吾以對，顧客失去了對我們的信任，就不會(huì)訂購我們的產(chǎn)品。

如何才能與顧客有效交流

（二）抓住重點(diǎn)往深挖快速抓住顧客獲得訂單的另一個(gè)方法就是：抓住重點(diǎn)往深挖。什么是重點(diǎn)呢？就是在溝通中顧客不?；蛑攸c(diǎn)提到的難點(diǎn)或缺點(diǎn)、弱點(diǎn)等，抓住這個(gè)特征進(jìn)行說服，對方就很容易就范。

在市場上，每位顧客都有自己看重的特點(diǎn)，也有自己的不足，只要顧問能從對方的言談中發(fā)現(xiàn)這種弱點(diǎn)進(jìn)行深挖，就不難獲得訂單。另外，顧問要學(xué)會(huì)快速地留下顧客的姓名、電話、地址，節(jié)約時(shí)間多接線。掛機(jī)時(shí)抽身妙退客不怨

在熱線火爆時(shí)，遇到顧客反復(fù)咨詢一些難以很快講清的問題，許多顧問既急于掛機(jī)，又擔(dān)心顧客心生不滿而影響潛在的訂單；還有一種情況就是顧客下訂單后，仍在問東問西似乎沒完沒了。面對這樣的情形，許多顧問是心急如焚卻又左右為難！那么，顧問應(yīng)該如何結(jié)束通話比較好呢？（一）顧客訂購后，如何巧妙掛斷顧客電話對已說好購買的顧客，要盡快與其結(jié)束通話，一是避免耽誤下一個(gè)電話的接聽，二是以免言多語失，節(jié)外生枝。據(jù)顧問們反映，顧客下訂單后仍在喋喋不休地詢問是最讓他們頭疼的事。顧客下訂單后，應(yīng)如何巧妙地掛斷顧客的電話呢？第一種方法：確認(rèn)完地址等信息后，隨即掛斷第二種方法：把重要的事項(xiàng)重新簡述一遍，掛斷電話話語技巧與心理修煉

常言道：“言為心聲”！過硬的語言技巧來自顧問成功的心理修煉，比如，許多電話銷售顧問，在產(chǎn)品效果方面還沒有說服顧客，就向?qū)Ψ酵瞥鲑徺I的療程（周期）！導(dǎo)致顧客覺得消費(fèi)數(shù)額太大而猶豫不決或直接放棄訂購。其失敗的重要原因之一就是沒了解清楚顧客的心思，便急不可耐地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上就是心理修煉不夠所致。如在顧客還沒有同意購買時(shí)，就強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠促銷的幅度與內(nèi)容，希望用促銷推動(dòng)顧客下訂單。我們知道促銷的作用是拔高銷量，它能使原來用過的老顧客和被廣告打動(dòng)的新顧客增加購買量，但是如果產(chǎn)品還沒有被顧客認(rèn)可，那任何形式的促銷都不會(huì)奏效，這是促銷的基本常識(shí)。及早祭出促銷大旗，其作用往往事倍功半，當(dāng)您費(fèi)盡周折說服顧客同意購買時(shí)，再想提升本單的訂購量，卻發(fā)現(xiàn)自己的底牌已經(jīng)亮出光。一、心理欠修煉，話語失誤多頂級(jí)的銷售，說白了，就是把握顧客心理活動(dòng)的過程。在訂購咨詢中，許多顧問由于自我修煉不夠，導(dǎo)致與顧客的交流溝通中屢屢出現(xiàn)失誤，不僅喪失了許多銷售良機(jī)，自己也沒有業(yè)績，而且讓公司大量的宣傳費(fèi)用打了水漂，更重要的是有時(shí)還對產(chǎn)品的品牌或公司形象造成了很大傷害。（一）急于成交，欲速則不達(dá)要想把顧客留住，要做的是展示產(chǎn)品的功能，證明產(chǎn)品的效果，并取得顧客的認(rèn)同，在沒有實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)之前就說產(chǎn)品售價(jià)肯定會(huì)失去大部分的顧客。顧客打來電話可能有想買的意思，可僅僅因?yàn)橐稽c(diǎn)意思就推療程量，正印證了“欲速則不達(dá)”的古語，話語技巧與心理修煉

（二）思維欠周密，話語出漏洞在咨詢中，哪怕