精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔大廈物業(yè)服務(wù)方案目錄：1、大廈物業(yè)服務(wù)方案2、大學(xué)物業(yè)服務(wù)方案第一章大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃1.1大樓基本情況地理位置物業(yè)類型：占地面積：建筑面積：其中：住宅約M2辦公約M2商場(chǎng)約M2人防設(shè)置約M2綠化情況：綠化面積約M2，綠化率達(dá)%配套情況：停車位共200個(gè)（地下車庫(kù)結(jié)合人防設(shè)計(jì)車位數(shù)200個(gè)）物業(yè)特點(diǎn)：大廈可以隨時(shí)掌控市中心的繁華動(dòng)脈，卻又能獨(dú)享難得寧?kù)o的水岸風(fēng)情。32層的大廈高度，展現(xiàn)出地標(biāo)式建筑群的氣勢(shì)，天然石材、鋁合金、玻璃的搭配，亮麗耀眼而又不失精致沉穩(wěn)的立面風(fēng)格，無(wú)論是從臨街的視角仰望，還是站在江對(duì)岸放眼望去，色彩和材質(zhì)的巧妙結(jié)合，令建筑群別有一番開闊大氣的獨(dú)特氣質(zhì)。同時(shí)，我們?nèi)?、超前的物業(yè)管理服務(wù)使業(yè)主在體現(xiàn)尊貴身份之余，更讓其寫意地享受生活的愜意、閑暇?？蛻羧后w特點(diǎn)：頗具現(xiàn)代化的建筑氣質(zhì)反映業(yè)主的身份，知名公司、金領(lǐng)、富豪將是入住大廈的主要居住群體。1.2物業(yè)管理服務(wù)總體思路針對(duì)大廈華麗、現(xiàn)代的設(shè)計(jì)理念，時(shí)刻維護(hù)和保障業(yè)主的利益，堅(jiān)持服務(wù)以人為本、管理以物為本，我們以全國(guó)物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則為物業(yè)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、高效為服務(wù)理念，以完美服務(wù)持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求為宗旨，以科技、時(shí)尚、舒適的精彩契合為特點(diǎn)，樹立人文關(guān)懷的人性精神，通過(guò)皇家級(jí)管家服務(wù)模式，使業(yè)主真正享受高檔物業(yè)，尊貴業(yè)主的溫馨、舒適之生活與良好的辦公環(huán)境。1.2.1皇家級(jí)管家式服務(wù)更有效、快捷的管理服務(wù)目標(biāo)。聘請(qǐng)3名高素質(zhì)的并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的管理服務(wù)人員為“管家”，分別負(fù)責(zé)大樓內(nèi)的商場(chǎng)、寫字樓、住宅的不同業(yè)主，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)，將物業(yè)管理工作引進(jìn)更人性化服務(wù)。業(yè)主的每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都將被匯錄在案，并輸入服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，留作將來(lái)類似服務(wù)的參考和便于提供更個(gè)性化的服務(wù)。1.2.2酒店物管針對(duì)入住**大廈的白領(lǐng)、金領(lǐng)乃至頂級(jí)富豪對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將引進(jìn)酒店化服務(wù)。在前期階段與五星級(jí)酒店管理公司合作，根據(jù)五星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全體員工進(jìn)行酒店式禮儀培訓(xùn)。在每個(gè)大堂設(shè)置服務(wù)臺(tái)，接待業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊及投訴，并提供留言服務(wù)和小件物品存放服務(wù)。在大廈的入口處放置自動(dòng)擦鞋機(jī)、行李車、傘袋機(jī)等。實(shí)行酒店式認(rèn)人管理，所有住戶在服務(wù)中心登記資料、照片等，管理處所有員工都應(yīng)清楚住戶的基本情況，讓業(yè)主在服務(wù)中體現(xiàn)優(yōu)越感和被尊重感。導(dǎo)入ISO9001-2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，專門成立質(zhì)量管理部，落實(shí)酒店式的管理體系，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)。配備酒店式清潔機(jī)器設(shè)備，實(shí)行酒店式保潔1.2.3科技物管實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)：我們將引進(jìn)物業(yè)管理辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修、咨詢、收費(fèi)智能化，節(jié)省業(yè)主時(shí)間。1.2.4人文物管21世紀(jì)是提供人文居住環(huán)境的時(shí)代，我們將在物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中直接、集中地體現(xiàn)人文關(guān)懷，在做好日常物業(yè)管理工作的同時(shí)，營(yíng)造以人為本的居住環(huán)境，形成對(duì)外安全第一、對(duì)內(nèi)關(guān)愛為主的人性化服務(wù)方式。我們從物業(yè)管理服務(wù)的特性出發(fā)，把服務(wù)主體構(gòu)成分為兒童、青年、老年三個(gè)層次，分析他們的消費(fèi)價(jià)值觀及不同的生理、心理需求，并積極引導(dǎo)這種需求，力求形成寬松、和諧的人文氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動(dòng)。滿足兒童樂(lè)趣，拉近與服務(wù)主體的距離。兒童始終是人類的希望和未來(lái)，倍受關(guān)注。他們是家庭的中心，由他們而形成的人文消費(fèi)圈不容忽視。對(duì)于兒童消費(fèi)者群，我們采取培養(yǎng)的方式，讓他們?cè)趧倓傠x開一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的家庭而進(jìn)入社會(huì)這個(gè)大家庭時(shí)，就首先感受到了物業(yè)服務(wù)帶給他們的歡樂(lè)與祥和，在這種需求得到滿足之后，他們會(huì)帶動(dòng)起周圍人群要求服務(wù)、接受服務(wù)的欲望。把握好青年人的需求欲望，不斷提升物業(yè)管理水平。更新意識(shí)，做好老年人工作，為提高服務(wù)水平創(chuàng)造條件。對(duì)有些老年人來(lái)講，物業(yè)管理是一種新生而又相對(duì)陌生的事物，因?yàn)槿狈α送鐣?huì)各層面接觸的機(jī)會(huì)，潛意識(shí)中較為排斥服務(wù)，習(xí)慣于“小家庭”式的生活方式，從而給物業(yè)管理工作增加了難度。在日常服務(wù)中，我們?nèi)嫱菩杏H情服務(wù)，提高管理處與老年人之間的信任度，形成良好而融洽的關(guān)系。并通過(guò)滿足老年人的愛好，更新他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，使他們有一個(gè)愉悅的心情，從而成為社區(qū)物業(yè)管理工作的積極力量。1.2.5品質(zhì)物管在我們實(shí)施酒店化、科技化、人文化的物業(yè)管理工作中，我們追求的核心是提供品質(zhì)化的物業(yè)管理服務(wù)。酒店式服務(wù)就是移植賓館服務(wù)理念，借鑒賓館服務(wù)規(guī)范，實(shí)行賓館服務(wù)禮儀；科技化服務(wù)是利用智能化和科技發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人與科技協(xié)同發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化發(fā)展方向；人文化服務(wù)就是滿足業(yè)主物質(zhì)上對(duì)物管的需求基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)精神上的滿足、自我實(shí)現(xiàn)的需求和對(duì)品質(zhì)不凡的**大廈尊貴空間的追求。即品質(zhì)樓宇、品質(zhì)生活、品質(zhì)空間需要我們用品質(zhì)物管去創(chuàng)建和營(yíng)造，為此，我們還將追求：精細(xì)化管理：將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一項(xiàng)操作，精確到每一筆支出。1.3我們的承諾是：嚴(yán)格按照我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路為中心，開展管理和服務(wù)。兩年內(nèi)達(dá)到**市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓。自接管**大廈之日起，一年內(nèi)使我們的服務(wù)通過(guò)ISO90001：2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，三年內(nèi)通過(guò)環(huán)保ISO14000認(rèn)證，使**大廈成為辦公與居住的典范。創(chuàng)建“**大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化。成為**市大樓物業(yè)管理典范。兩年內(nèi)創(chuàng)建成“五星級(jí)”安全文明示范大樓。1.4“**大廈”特色服務(wù)設(shè)置大樓醫(yī)療點(diǎn)，提供24小時(shí)護(hù)理服務(wù)，建立業(yè)主健康關(guān)注檔案，跟蹤業(yè)主家庭成員健康動(dòng)態(tài)，定期組織體檢及體質(zhì)測(cè)定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時(shí)提供健康預(yù)警、提供在飲食、運(yùn)動(dòng)選擇等方面的合理建議。建立大樓內(nèi)幼兒及小學(xué)生檔案，如該學(xué)生未按時(shí)到家，經(jīng)家人要求管理處將派人到校查詢。充分依靠高科技，建立**大廈網(wǎng)站。定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游團(tuán)代辦服務(wù)。提供室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、節(jié)日裝飾、鮮花搭配、燈飾設(shè)計(jì)服務(wù)。提供家庭各類財(cái)產(chǎn)及人身保險(xiǎn)咨詢、代辦保險(xiǎn)服務(wù)。提供電腦維修服務(wù)，及時(shí)排除業(yè)主家庭電腦故障。根據(jù)業(yè)主需要，幫助聯(lián)系聘請(qǐng)各類家教。為業(yè)主提供西式早點(diǎn)、下午茶、精美飲品等多項(xiàng)美食服務(wù)，并有專人提供早餐上門服務(wù)。提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)，商務(wù)會(huì)議服務(wù)、商務(wù)禮儀、代訂車船票、酒店定房、委托查詢等多種服務(wù)。為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點(diǎn)服務(wù)和酒店客房服務(wù)。設(shè)立汽車美容中心將為業(yè)主提供優(yōu)惠服務(wù)。在大堂設(shè)置觸摸式查詢臺(tái)，方便業(yè)主及來(lái)訪者的查詢。第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度2.1管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織框圖業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)物業(yè)公司物業(yè)公司各行政部門處各行政部門處綜合管理部綜合管理部2.1.1基本原則：我公司設(shè)立**大廈管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)**大廈的物業(yè)管理。根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、工程部、保安部）一中心（服務(wù)中心）機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。管理處經(jīng)理、**大廈管委會(huì)、物業(yè)公司共同構(gòu)成決策層，通過(guò)服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。服務(wù)中心功能圖保安部住戶求助保安部住戶求助綜合管理部住戶投訴綜合管理部住戶投訴管理處經(jīng)理服務(wù)中心工程部管理處經(jīng)理服務(wù)中心工程部服務(wù)中心采用大堂總臺(tái)服務(wù)制物管工作就是滿足住戶的需求，必須配備一個(gè)既負(fù)責(zé)內(nèi)部管理又負(fù)責(zé)對(duì)外服務(wù)接待管理的服務(wù)中心，連接住戶需求與物管工作。外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺(tái)12小時(shí)接待、24小時(shí)服務(wù)制，接待住戶投訴、求助及便民服務(wù)。2.2、工作流程2.2.1工作流程原則：保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個(gè)環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。2.2.2物業(yè)管理接管工作流程圖裝修管理裝修管理2.2.3住戶入住流程圖2.2.4辦理裝修手續(xù)2.2.5處理住戶投訴工作流程圖開具受理單給住戶開具受理單給住戶反饋落實(shí)情況并回訪反饋落實(shí)情況并回訪接待住戶投訴并記錄接待住戶投訴并記錄2.3激勵(lì)機(jī)制以人為本是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，是我公司企業(yè)文化的精髓。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明、優(yōu)勝劣汰的原則.依托嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力。報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工?？?jī)效管理與績(jī)效考核，是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2.4監(jiān)督機(jī)制管理處嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告工作，制訂出日常工作計(jì)劃分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。嚴(yán)格按本公司質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是：管理報(bào)告制：管理處定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告物業(yè)工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)管理承諾。2.5自我約束機(jī)制管理處在物管過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策。管理處將嚴(yán)格貫徹物業(yè)公司ISO9001：2000質(zhì)量體系。巡視檢查制：由管理處對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。管理處管理處監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息反饋ISO9001質(zhì)量體系監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息反饋ISO9001質(zhì)量體系各職能部門各職能部門各崗位員工各崗位員工（管理處監(jiān)督及自我約束機(jī)制示意圖）2.6信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施，ISO9001：2000質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，管理處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處下設(shè)的服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：管理處每半年向業(yè)主管理委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。ISO9001:2000質(zhì)量體系中《業(yè)主客戶意見調(diào)查》程序。業(yè)主意見箱、管理處員工的反饋信息和新聞媒介。由服務(wù)中心（兼作信息處理中心）分析處理，通過(guò)管理處經(jīng)理向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。管理處員工調(diào)查程序新聞媒介管理處員工調(diào)查程序新聞媒介業(yè)主委員會(huì)行業(yè)主管部門意見箱服務(wù)中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果跟蹤檢查跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令相關(guān)人員執(zhí)行命令2.7系統(tǒng)的規(guī)章制度在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度,分布如下：公眾管理制度1、業(yè)主公約2、精神文明公約3、治安管理規(guī)定4、環(huán)保管理規(guī)定5、綠化管理規(guī)定6、消防管理規(guī)定定內(nèi)部崗位責(zé)任制1、管理處經(jīng)理崗位職責(zé)2、設(shè)備管理工程師崗位職責(zé)內(nèi)部管理運(yùn)作制度1、員工守則2、社區(qū)文化工作制度3、勞動(dòng)人事制度4、保安人員管理細(xì)則5、清衛(wèi)人員管理細(xì)則6、業(yè)主投訴處理工作制度7、設(shè)備管理維護(hù)運(yùn)作制度8、員工培訓(xùn)制度9、財(cái)務(wù)管理制度10、回訪制度11、檔案資料管理制度12、房屋維修程序考核制度1、工作考核獎(jiǎng)懲制度2、3、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)4、保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)5、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)6、園藝工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)7、績(jī)效考核管理辦法8、管理員考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急處理程序1、火災(zāi)應(yīng)急處理程序2、水浸事故處理程序3、遇暴風(fēng)雨天氣處理程序4、停電停水應(yīng)急處理程序5、煤氣泄露處理程序6、電梯困人應(yīng)急處理程序2.8企業(yè)的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃2.8.1企業(yè)的近期目標(biāo)第一年，以《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》作為大樓日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)大樓的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案；聘請(qǐng)專家對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn)；在條件成熟后成立管委會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門的年度考核。第二年，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；按照ISO9001：2000操作程序來(lái)規(guī)范日常管理和日常記錄；實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；全年開展社區(qū)活動(dòng)；達(dá)到**市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓標(biāo)準(zhǔn)。第三年，爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓。全面導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，并初步開展社會(huì)責(zé)任及安全衛(wèi)生管理體系，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化。2.8.2遠(yuǎn)期規(guī)劃建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制營(yíng)造高品位的辦公居住大廈，使其成為**市知名樓盤構(gòu)建“安全文化大廈”●倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化●塑造“返璞歸真”的親和性環(huán)境文化●營(yíng)建“盡享生活”的高品質(zhì)居住文化●營(yíng)造“便利舒適”的辦公環(huán)境文化2.9物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備配備及設(shè)施分?jǐn)?.9.1物業(yè)用房的利用管理用房的利用經(jīng)營(yíng)用房的利用按照文件中配置物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)用房，計(jì)劃一部分開設(shè)便民項(xiàng)目，如便民超市、洗衣房、便民醫(yī)療點(diǎn)等；另一部分用于出租，或用于其他服務(wù)配套。2.9.2器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃辦公用品1、辦公桌椅3套2、電腦6臺(tái)3、復(fù)印機(jī)1臺(tái)4、傳真機(jī)2臺(tái)5、檔案柜4組6、計(jì)算器6只7、大堂沙發(fā)4套8、飲水機(jī)3臺(tái)9、電話機(jī)8臺(tái)10、保險(xiǎn)箱1臺(tái)清潔器具綠化器具1、剪草機(jī)1臺(tái)2、綠籬機(jī)1臺(tái)3、噴霧器1部4、橡膠管500米5、零星工具1套現(xiàn)代管理設(shè)備1、大樓內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)共享系統(tǒng)1套2、物業(yè)管理軟件1套3、噪音監(jiān)控系統(tǒng)3點(diǎn)4、空氣監(jiān)測(cè)系統(tǒng)2點(diǎn)治安管理設(shè)備1、對(duì)講機(jī)16只2、警示帶10套3、橡皮棍8根4、警示牌10塊5、消防專用箱2套6、行李車4部維修工具1、電焊機(jī)1部2、沖擊鉆1部3、管道疏通機(jī)1部4、鋁合金梯2部5、水電工具2套6、表具2套管理用房裝修按照大廈的品位及物業(yè)管理用房需要進(jìn)行基本的布置和裝修。第三章管理人員配備、管理3.1管理、操作人員配備原則堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則堅(jiān)持一技多能，一人多崗的原則3.2管理操作人員配備數(shù)量處經(jīng)理1人人人人人7人3.3人員配備比例隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生重大變化。針對(duì)“**大廈”大樓的特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、保安、日常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。中級(jí)職稱10%初級(jí)職稱40%一般員工50%3.4員工管理3.4.1員工錄用考核及獎(jiǎng)懲、淘汰制度確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們公司在多年物業(yè)管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣?？?jī)效報(bào)酬、規(guī)范管理我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見的企業(yè)規(guī)范，在明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)，通過(guò)規(guī)范化的ISO9001:2000質(zhì)量認(rèn)證體系進(jìn)行運(yùn)作。素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒，各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化在分析圖上反映出來(lái)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性作用，同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感，并實(shí)行5%的淘汰率。激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、留住人才實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和群體的凝聚力。3.4.2服務(wù)人員的素質(zhì)要求（服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見附表一）3.5管理人員的培訓(xùn)3.5.1管理人員培訓(xùn)的基本原則做到員工上崗前或更換工種有培訓(xùn)，每年接受2次培訓(xùn)；把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)的條件。3.5.2培訓(xùn)方式集中授課◆考試測(cè)驗(yàn)◆模擬操作◆上崗見習(xí)◆外出參觀學(xué)習(xí)3,5.3培訓(xùn)計(jì)劃（員工培訓(xùn)計(jì)劃詳見附表二）管理處年度管理人員培訓(xùn)計(jì)劃管理處年度員工培訓(xùn)計(jì)劃3.6人員上崗儀表、行為、素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定3.6.1儀表、儀容儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。上班時(shí)間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時(shí)更換。嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺(tái)椅或墻上。嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章、無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。3.6.2文明用語(yǔ)要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。接聽電話要注意：要在第一時(shí)間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，**大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話，說(shuō)話要清楚,用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。第四章物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案4.1爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)及實(shí)施方案4.1.1創(chuàng)優(yōu)目標(biāo):兩年內(nèi)創(chuàng)建成**物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓4.1.2實(shí)施方案建立組織，健全制度。為確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作順利開展,公司在交付時(shí)成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，并有公司各部門負(fù)責(zé)人參與的大樓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，層層落實(shí)。在制訂大樓各項(xiàng)管理規(guī)章制度時(shí)，依據(jù)《**市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》，把創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)細(xì)則充分融合到規(guī)章制度中，建立適用于大樓并具公司特色的各項(xiàng)管理制度和辦法，使各管理人員在日常管理工作中有章可循，操作規(guī)范。做好培訓(xùn)，抓好落實(shí)。為達(dá)到“**市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓”的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓每個(gè)員工都明確“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)和本崗位在達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并能依照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作，做到層層落實(shí)，并保證各項(xiàng)評(píng)分項(xiàng)目具體實(shí)施，為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的條件。加強(qiáng)考核，獎(jiǎng)罰分明。依照創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)和制訂的各項(xiàng)工作崗位標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核,填好每張考核表，將考核結(jié)果予以公布，做到相互監(jiān)督、相互促進(jìn)；同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，將平時(shí)的考核結(jié)果與每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入相掛鉤，使職責(zé)相聯(lián)，做到獎(jiǎng)罰分明。4.1.3服務(wù)質(zhì)量與效果我們將嚴(yán)格奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)第一”的方針，并以此來(lái)策劃、部署、檢查、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲全部管理服務(wù)工作，真正實(shí)現(xiàn)“管理一流、服務(wù)上乘、業(yè)主滿意”的最佳效果，除了各類專業(yè)服務(wù)已有全套、明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法外，在其他有關(guān)方面再進(jìn)一步完善如下：將各類人員崗位職責(zé)及服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一上墻公布。。專門設(shè)置投訴電話和意見箱，認(rèn)真受理業(yè)主投訴,并逐項(xiàng)登記在案，通過(guò)服務(wù)中心及一切有效途徑隨時(shí)處理解決問(wèn)題，使有效投訴辦結(jié)率達(dá)99%以上，回訪率達(dá)100%。在處理解決業(yè)主投訴問(wèn)題過(guò)程中，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，方法認(rèn)真細(xì)致，使業(yè)主意見反饋滿意率達(dá)98%以上。4.2房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們?cè)谖飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)。在**大廈的機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理工作中我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意，社會(huì)滿意。4.2.1工作內(nèi)容和要求房屋外立面整潔、無(wú)滲漏現(xiàn)象；無(wú)違章搭建，無(wú)違章裝修現(xiàn)象；雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護(hù);連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無(wú)阻塞，化糞池不外溢；電梯、供水、供電等設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。4.2.2維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃為更好保護(hù)業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。該計(jì)劃分日常維護(hù)和定期維護(hù)兩個(gè)方案，每個(gè)方案均從維修工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)的闡述。嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。每年邀請(qǐng)房管部門對(duì)房屋進(jìn)行總體鑒定，提出整改意見。保持房屋的成新度。建立嚴(yán)格的修繕制度，要求接到報(bào)修后，維修負(fù)責(zé)人先到現(xiàn)場(chǎng)勘查，維修工程立即安排人員維修，并建立回訪制度和回訪紀(jì)錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)值班制度。維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪確保功效。由工程部設(shè)備管理工程師進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查，管理處進(jìn)行抽查。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強(qiáng)其他管理服務(wù)人員的維修知識(shí)培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。購(gòu)置部分備用物品與配件，以作替換備用。有計(jì)劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。4.3市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案4.3.1人員配備由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作。4.3.2工作內(nèi)容和要求窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；道路側(cè)石維護(hù)，無(wú)破損現(xiàn)象；道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無(wú)積水、凹陷、開裂現(xiàn)象；人行道上無(wú)凹陷、積水、機(jī)動(dòng)車停放、裸土等現(xiàn)象；路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)同路燈管理所聯(lián)系解決。4.3.3管理措施建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。4.4環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案整潔的環(huán)境，是大樓管理最基本的要求，我們將把它作為提高大樓檔次的重要方面來(lái)抓緊、抓好。根據(jù)我公司已管理的高層物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合**大廈現(xiàn)有條件和特點(diǎn)，確定大樓保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：4.4.1人員配備管理處配備21名專職保潔人員，2人負(fù)責(zé)外圍清潔及垃圾清運(yùn)；19人負(fù)責(zé)大樓公共樓道、走廊、電梯廳等公共場(chǎng)所的日常保潔，實(shí)施12小時(shí)滾動(dòng)式保潔。4.4.2工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面清掃（二遍/天）確保地面無(wú)雜物、垃圾，道路無(wú)泥沙、無(wú)積水，樓梯口無(wú)雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。保潔（12小時(shí)/天）確保公共場(chǎng)所無(wú)雜物保潔率99%以上樓梯道清掃一遍/天，拖一遍/天，確保無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼亂堆放,扶手無(wú)塵，清潔率99%以上。電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無(wú)雜物垃圾。大理石地面拋光一次/周，保持地面的光潔。打蠟原則上每季度一次。建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。工作流程：保潔員地面打掃、垃圾清運(yùn)與業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，不打擾業(yè)主的生活和休息。5:00-7:00地面清掃7:00-8:00清運(yùn)垃圾，8:00-10:30電梯廳保潔、樓梯清潔，消殺滅四害，17:00-19:00地面清掃、拋光，16:00-17:00清運(yùn)垃圾，11:00-17:00巡視保潔。督導(dǎo)方式：4.5綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案4.5.1人員配備管理處設(shè)1名專職園藝工，從事綠化養(yǎng)護(hù)工作。園藝工要求有二年以上從事園藝工作經(jīng)驗(yàn)，懂得綠化護(hù)理常識(shí)。4.5.2工作內(nèi)容抓好花草樹木的初期補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)，定期進(jìn)行培土、施肥修剪、清除雜草和殺滅病蟲害。保持綠地清潔.及時(shí)清理雜物、澆水,保證花木生長(zhǎng)茂盛。設(shè)立愛護(hù)花木標(biāo)牌，提醒居民和外來(lái)人員愛護(hù)綠化環(huán)境。把綠化管理列為保安巡視內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止損綠行為。在適當(dāng)位置建綠色長(zhǎng)廊,實(shí)行垂直綠化,增加綠化面積。培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高綠化檔次。定期對(duì)屋頂綠化進(jìn)行澆水、修剪，并提供私家花園的綠化養(yǎng)護(hù)咨詢服務(wù)。4.5.3管理措施按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實(shí)到人,并制定具體獎(jiǎng)勵(lì)制度計(jì)劃。建立綠化管理手冊(cè)，內(nèi)容包括樹木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)等。明確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹木生長(zhǎng)茂盛無(wú)枯枝；樹形美觀無(wú)傾斜；綠籬修剪整齊無(wú)缺枝；花壇土壤疏松無(wú)垃圾；草坪平整清潔無(wú)雜草；綠化小品無(wú)損壞；綠化圍欄無(wú)缺損；苗成活率達(dá)95%以上。在大樓的電梯廳、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地綠化，美化室內(nèi)環(huán)境。請(qǐng)住戶共同出謀劃策，提倡家庭綠化，保持大樓綠意常在。4.6公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案4.6.1人員配備管理處設(shè)專職保安部，設(shè)主管1名，保安隊(duì)員20名，車輛管理員4名，設(shè)車行主入口和人行主入口，24小時(shí)全天候巡邏值班，維護(hù)大樓秩序。每班5名，其中二人負(fù)責(zé)門崗，一人負(fù)責(zé)控制中心，二人機(jī)動(dòng)負(fù)責(zé)巡邏等服務(wù)。4.6.2治安管理門崗每天24小時(shí)有人值班，對(duì)進(jìn)出大樓的大件物品進(jìn)行登記和管理。杜絕外來(lái)無(wú)證攤販、推銷人員、廣告商、廢品收購(gòu)等閑雜人員進(jìn)入大樓?；A(chǔ)工作扎實(shí)，對(duì)外來(lái)人口做到底細(xì)清、情況明,住戶機(jī)動(dòng)車輛、出租房屋登記簿等臺(tái)帳資料齊全，及時(shí)掌握住戶信息，經(jīng)常與社區(qū)社區(qū)及有關(guān)治安聯(lián)防部門保持聯(lián)系。工作制度落實(shí)，落實(shí)外來(lái)人員出入查驗(yàn)登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤查制度、保安隊(duì)員巡邏值班制度等。根據(jù)實(shí)際情況確定入住期“人防為主，技防為輔”，日常期“技防為主、人防為輔”全面防范的治安思路。用智能化設(shè)備來(lái)協(xié)助大樓安全防范工作，無(wú)安全死角。邀請(qǐng)武警官兵和交通警察對(duì)保安人員進(jìn)行軍訓(xùn)，內(nèi)容包括擒拿格斗行走、站立和車輛交通指揮手勢(shì)動(dòng)作等。對(duì)火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，每年預(yù)演一次。對(duì)保安人員每年進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制。4.6.3車輛管理合理規(guī)劃交通，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理根據(jù)實(shí)際情況，合理規(guī)劃車輛進(jìn)出口和行駛路線，實(shí)現(xiàn)局部單車道，實(shí)行無(wú)固定車位制度，解決停車位較少的問(wèn)題。對(duì)車輛實(shí)行規(guī)范化管理，表現(xiàn)在標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范方面。實(shí)行停車智能化管理系統(tǒng)在各道路出入口設(shè)置刷卡式道閘，實(shí)行無(wú)人化管理，車主只需刷卡即可進(jìn)行停車收費(fèi)。實(shí)施車輛環(huán)保管理體制近宅停車給住戶帶來(lái)嚴(yán)重的噪音廢氣污染等環(huán)保問(wèn)題，我們將嚴(yán)格實(shí)行業(yè)主入住后的車輛有序停放管理，合理安排泊車位，以維護(hù)大樓良好的居住環(huán)境。4.6.4消防管理不定期請(qǐng)消防部門在大樓內(nèi)進(jìn)行消防演習(xí)或演示，讓管理處員工和住戶增強(qiáng)消防意識(shí)，增加消防知識(shí)。請(qǐng)消防部門檢查大樓消防設(shè)施，確保大樓內(nèi)無(wú)火災(zāi)隱患。建立消防預(yù)案，每年進(jìn)行預(yù)演一次。管理處定期分發(fā)家庭消防滅火知識(shí)及日常應(yīng)急事故處置辦法，重點(diǎn)做好裝修消防危險(xiǎn)期及節(jié)假日消防安全工作。4.7各類管理檔案的建立與管理檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人員，建立較完善的檔案管理體系等。使檔案管理工作在住宅樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。對(duì)**大廈的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下：4.7.1大樓檔案的建立檔案的建立執(zhí)行以下流程：收集-整理-分類-編號(hào)-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理。建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。4.7.2檔案管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)檔案管理，做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，并采用相應(yīng)的保管方法。對(duì)原始文件、合同等主要資料必須嚴(yán)格管理，重要資料的接收、借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任或授權(quán)人審批。實(shí)行原始資料和電腦貯存雙檔管理。各部門設(shè)兼職檔案管理員，管理處經(jīng)理或授權(quán)人每季度對(duì)檔案資料管理進(jìn)行檢查。要求管理處全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行《檔案借閱制度》。第五章大廈文化建設(shè)5.1文化建設(shè)配合5.1.1與街道、社區(qū)的關(guān)系物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個(gè)職能主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，必須正確處理好各類關(guān)系。公安局環(huán)衛(wèi)處業(yè)主房屋修繕企業(yè)園林綠化企業(yè)園林綠化局城市建設(shè)局市政管理處城市管理局公安局環(huán)衛(wèi)處業(yè)主房屋修繕企業(yè)園林綠化企業(yè)園林綠化局城市建設(shè)局市政管理處城市管理局市政養(yǎng)護(hù)企業(yè)市政養(yǎng)護(hù)企業(yè)公用事業(yè)企業(yè)公用事業(yè)企業(yè)合同合同其他企業(yè)（隸屬關(guān)系）其他企業(yè)金茂大廈管理處金茂大廈管理處社區(qū)是人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在本轄區(qū)內(nèi)行使相應(yīng)的政府管理職能，物業(yè)管理公司是經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，除了行業(yè)上接受上級(jí)單位的領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)上接受房管處的指導(dǎo)外，在行政管理上還歸屬于街道社區(qū)管理。5.1.2我們的創(chuàng)建目標(biāo)文明社區(qū)是文明城市的重要組成部分，文明社區(qū)是城市綜合管理水平提高的重要體現(xiàn)。結(jié)合“**大廈”特點(diǎn)，我們將與社區(qū)及有關(guān)部門一道攜手著力打造高格調(diào)文明大廈特色。我們的創(chuàng)建口號(hào)是“情感服務(wù)、人文關(guān)懷”。5.1.3創(chuàng)建文明大廈的五大構(gòu)想（含社區(qū)活動(dòng)安排）“**大廈”環(huán)境文化建設(shè)“**大廈”的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成“**大廈”的環(huán)境文化。對(duì)此我們高度重視，環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是大廈文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通住處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。我們將實(shí)行垃圾分類袋裝和資源化回收，噪音監(jiān)測(cè)和管制，空氣污染控制等。宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎(jiǎng)懲激勵(lì)。每季度組織住戶開展一次大樓環(huán)?；顒?dòng)；每年進(jìn)行一次環(huán)保評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)。如義務(wù)植樹、家庭盆景藝術(shù)講座等活動(dòng)頗具創(chuàng)意，可以激發(fā)社區(qū)成員共同關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。我們要通過(guò)不懈的努力，使住戶形成節(jié)約資源、能源的良好習(xí)慣，在引導(dǎo)的基礎(chǔ)上要求大樓內(nèi)商鋪包裝材料使用環(huán)保材料。擬定《“**大廈”VI手冊(cè)》，對(duì)大樓的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。配合ISO14000認(rèn)證，保證環(huán)境的高度整潔和和諧，通過(guò)優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)住戶的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心家園的良好習(xí)慣?！?*大廈”行為文化建設(shè)為營(yíng)造一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善關(guān)系，我們將開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)拉近彼此的心靈距離。開展文化娛樂(lè)活動(dòng)，每年重點(diǎn)舉辦1－2次大型活動(dòng)。開展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、趣味游戲、棋類等活動(dòng)。組織興趣相同的居民開展各種活動(dòng)，如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、電腦愛好者、釣魚俱樂(lè)部、股市沙龍、書畫沙龍等。開辦閱覽室，使住戶能閱讀到種類報(bào)紙、期刊以及各種書籍，以滿足住戶文化需求。開設(shè)咖啡吧、棋牌室等，不定期舉行聊天、棋牌活動(dòng)、圣誕晚會(huì)等，以增進(jìn)彼此之間的感情交流。開展樹木領(lǐng)養(yǎng)活動(dòng)，將大樓的樹苗編號(hào)，由住戶領(lǐng)養(yǎng)，如尊老樹、友誼樹、常青樹、同心樹等?！?*大廈”制度文化建設(shè)任命社區(qū)文化主管，專職組織開展各種文化活動(dòng)。在引導(dǎo)、扶植自發(fā)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，形成各種有序的組織。對(duì)各種社區(qū)文化活動(dòng)加以制度規(guī)范，包括時(shí)間、地點(diǎn)、層次、內(nèi)容、方式、程序等。保證文化活動(dòng)朝著積極、健康、有益的方向發(fā)展。“**大廈”精神文化建設(shè)精神文化是“**大廈”文化建設(shè)的核心，體現(xiàn)的是都市人的現(xiàn)代情操?；貧w自然同時(shí)熱愛生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。舉辦各種展覽，如傳統(tǒng)文化展、環(huán)保展等。我們利用兩個(gè)宣傳欄進(jìn)行安全、環(huán)境及政府職能部門的新文件精神等各專項(xiàng)宣傳。組織播放愛國(guó)主義、集體主義旋律影片、錄像等活動(dòng)?！?*大廈”網(wǎng)上文化建設(shè)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)和“**大廈”內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為社區(qū)文化建設(shè)提供了新的手段，增添了現(xiàn)代生活的新樂(lè)趣。初步設(shè)想有：在網(wǎng)上設(shè)“**大廈”交友站、網(wǎng)上書廊、網(wǎng)上論壇。交天下友、講讀天下書、論天下事。在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上設(shè)新聞、娛樂(lè)等欄目，加強(qiáng)鄰里溝通。5.1.4創(chuàng)建工作配合**大廈實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)文化戰(zhàn)略，為達(dá)到既定目標(biāo)，我們擬定了組織機(jī)構(gòu)、管理規(guī)章予以保障，同時(shí)，文化制度本身也傳達(dá)著**大廈個(gè)性化的文化內(nèi)涵。配合社區(qū)文化部開展工作，我們也作了相應(yīng)規(guī)定：我們將竭誠(chéng)推行人性化物業(yè)管理服務(wù)為創(chuàng)建工作打好良好基礎(chǔ)。我們將設(shè)立“文化、愛心”基金，來(lái)支助創(chuàng)建工作。我們將定期就創(chuàng)建工作向有關(guān)部門進(jìn)行意見征詢。5.2支持配合社區(qū)工作，協(xié)助管委會(huì)籌建工作由大樓業(yè)主依照法定程序召開業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，與轄區(qū)社區(qū)、派出所、管理處等單位共同形成大樓共建共管組織，分工協(xié)作，共創(chuàng)文明、安全的美好家園。5.2.1實(shí)行業(yè)主大會(huì)、管理處、社區(qū)三位一體的新型物業(yè)管理體制。配合社區(qū)做好大樓居民的思想、道德、法制、安全、衛(wèi)生、科普等方面的宣傳工作以及社會(huì)服務(wù)、扶貧幫困、志愿者活動(dòng)和各類文化活動(dòng)。配合做好創(chuàng)建文明社區(qū)的宣傳發(fā)動(dòng)工作，利用各種形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍，發(fā)動(dòng)居民參加創(chuàng)建工作。配合社區(qū)居委做好征兵、計(jì)劃生育、社區(qū)保健等活動(dòng)。在物業(yè)主管部門的指導(dǎo)下，組織召開業(yè)主大會(huì)，投票產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，并通過(guò)大樓業(yè)主公約、管委會(huì)章程。5.2.2業(yè)主大會(huì)與管委會(huì)權(quán)利義務(wù)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；決定專項(xiàng)維修資金的使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；督促相關(guān)業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)用及業(yè)主公約的實(shí)施；及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。第六章初期管理措施6.1前期管理協(xié)助做好規(guī)劃設(shè)計(jì)工作從物業(yè)管理和業(yè)主的需求出發(fā)，從設(shè)施設(shè)備合理選擇配置、綠化的設(shè)計(jì)配置等方面當(dāng)好顧問(wèn)共同把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)。協(xié)助做好開發(fā)公司的參謀配合做好營(yíng)銷工作，統(tǒng)一售樓有關(guān)物業(yè)管理的口徑，協(xié)助起草業(yè)主臨時(shí)公約，督促施工單位把好施工監(jiān)理。6.1.1前期運(yùn)作流程機(jī)構(gòu)組建機(jī)構(gòu)組建擬制管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)擬制管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)準(zhǔn)備入住資料準(zhǔn)備入住資料制定規(guī)章制度物業(yè)驗(yàn)收接管制定規(guī)章制度物業(yè)驗(yàn)收接管6.1.2前期人員配置配置負(fù)責(zé)人一名，工程技術(shù)人員二名，保安若干名。（保安數(shù)量視發(fā)展商需要和工程進(jìn)度而定，費(fèi)用由開發(fā)商支付）6.2“**大廈”三大服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)社區(qū)提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，我們將根據(jù)大樓結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施情況、住戶調(diào)研的結(jié)果,并結(jié)合我們多年來(lái)開展便民服務(wù)項(xiàng)目，提供以下各項(xiàng)服務(wù):6.2.1常規(guī)性服務(wù)根據(jù)《**市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《**市物業(yè)管理服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》的規(guī)定，對(duì)“**大廈”開展保潔、保安、維修、綠化等常規(guī)服務(wù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為停車費(fèi)：按市物價(jià)局文件執(zhí)行6.2.2委托性服務(wù)我們將在管理期限內(nèi)努力與各行政職能部門建立委托關(guān)系，如供水、供電、有線電視、電話等費(fèi)用收繳委托及設(shè)施線路維修委托和市政、環(huán)衛(wèi)、綠化等部分管理職能委托。6.2.3經(jīng)營(yíng)性服務(wù)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目家政服務(wù)：介紹保姆、代請(qǐng)家教、代留口信、代叫出租車商務(wù)服務(wù)：代訂車票、船票、機(jī)票、代辦旅游手續(xù)、代寄、代領(lǐng)郵件、代訂報(bào)刊雜志、臨時(shí)代保管小物品禮儀服務(wù)：代辦喜事慶典、區(qū)內(nèi)攝影、代送代購(gòu)禮品鮮花文化娛樂(lè)服務(wù)：提供報(bào)刊、圖書閱覽、組織郊游、組織小型學(xué)術(shù)交流會(huì)、開展氣功、木蘭拳培訓(xùn)其他服務(wù)項(xiàng)目（見附表四）6.3入住管理6.3.1入住公約在發(fā)展商售樓時(shí)，配合起草臨時(shí)業(yè)主公約，業(yè)主公約內(nèi)容:業(yè)主的義務(wù)和權(quán)利；物業(yè)服務(wù)合同的訂立；專項(xiàng)維修基金的繳付；違約責(zé)任；糾紛處理；公約的執(zhí)行及備案。6.3.2入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度6.3.3便民服務(wù)措施我公司本著服務(wù)至上的原則，切實(shí)為住戶著想，建立一整套從裝修到入住的便民措施。解決大樓入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬運(yùn)難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。為維護(hù)樓梯內(nèi)墻、踏步不受損壞，我們將為住戶提供吊裝工具，提供24小時(shí)一條龍服務(wù)。我們將組織一批品質(zhì)好、信譽(yù)好的裝修材料供應(yīng)商，在管理處安排固定場(chǎng)所，為住戶供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉裝修材料。增設(shè)公用電話，我們將和電信公司積極聯(lián)系，在大樓內(nèi)增設(shè)IC卡公用電話點(diǎn)，方便業(yè)主入住期間撥打電話，也可便于在緊急情況下作報(bào)警使用。設(shè)置臨時(shí)公廁，解決裝修期間作業(yè)人員上廁所難的問(wèn)題.6.4管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及宣傳工作為提高物管費(fèi)收取的透明度，在房屋交付時(shí)將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放給每一業(yè)主，同時(shí)在宣傳窗、樓道告示牌處張貼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，同時(shí)大樓在醒目處設(shè)置收費(fèi)價(jià)目牌。實(shí)行管理報(bào)告制，每季度向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)管理工作情況和向業(yè)主公開物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支狀況。通過(guò)大樓簡(jiǎn)報(bào)、宣傳窗、大樓局域網(wǎng)等多種宣傳載體公布于眾，主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督。6.5裝修管理6.5.1住宅房屋外觀方案房屋外觀完整統(tǒng)一；不得安裝雨棚、曬衣架；空調(diào)安裝定點(diǎn)定位；陽(yáng)臺(tái)按統(tǒng)一式樣、規(guī)格封閉；不改變墻體色澤；外墻打洞統(tǒng)一管理?？紤]到不得安裝曬衣架，將在頂樓位置設(shè)置集中曬衣處，購(gòu)置若干臺(tái)投幣式洗衣機(jī)，搭建曬衣架，并在周圍布置網(wǎng)眼較大的維護(hù)網(wǎng)，防止衣物被風(fēng)吹走。6.5.2周邊店鋪的裝修管理統(tǒng)一設(shè)置空調(diào)機(jī)位，對(duì)燈箱標(biāo)牌實(shí)行統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料。實(shí)行夜間燈光布置，路燈高中低搭配。6.5.3裝修管理措施為維護(hù)“**大廈”外觀形象的統(tǒng)一、美觀和物業(yè)安全，保障智能化系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，著重抓住戶入住前的準(zhǔn)備工作、裝修規(guī)定宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修跟蹤監(jiān)管、違章裝修及時(shí)處理、裝修驗(yàn)收六個(gè)環(huán)節(jié)的工作。裝修規(guī)定宣傳資料、圖片、錄像等素材的準(zhǔn)備，特別是對(duì)住戶反映較大的不安裝雨篷、不違章搭建及空調(diào)安裝如何統(tǒng)一規(guī)格等問(wèn)題上，準(zhǔn)備大量有說(shuō)服力的材料。制作裝修管理錄像片，組織裝修人員進(jìn)行培訓(xùn)。便民服務(wù)人員的落實(shí)，如查驗(yàn)人員、搬運(yùn)人員等。對(duì)所有審批裝修和查驗(yàn)人員進(jìn)行裝修管理規(guī)定培訓(xùn)?！八耐瑫r(shí)”的宣傳手段。在住戶入住和辦理裝修手續(xù)時(shí)，我們邊分發(fā)《**市城市房屋安全使用條例》和大樓內(nèi)不違章搭建、不損壞或影響物業(yè)外觀統(tǒng)一、不損壞房屋承重結(jié)構(gòu)等繪聲繪色的有關(guān)裝修規(guī)定，用黑板、圖片大量宣傳違章裝修的影響及后果，邊用事實(shí)錄像流動(dòng)播放依法、依規(guī)裝修后給大樓所有業(yè)主帶來(lái)的好處，并與住戶簽訂裝修責(zé)任協(xié)議書。裝修審批，嚴(yán)格按照《**市房屋安全管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。辦理裝修審批時(shí)，審批人員到現(xiàn)場(chǎng)聽取住戶裝修方案,對(duì)違反裝修規(guī)定的內(nèi)容要當(dāng)場(chǎng)指出、制止，這樣既控制了違章裝修的產(chǎn)生，又避免給住戶造成損失。建立裝修跟蹤監(jiān)管體系。工程人員和保安人員每天巡視施工現(xiàn)場(chǎng)不少于2次，并把每戶施工進(jìn)度上墻記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查及時(shí)與住戶溝通，了解施工方案變動(dòng)，把違章裝修消滅在初始階段。情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理服人，以情感化業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主的支持和理解。行政手段：在業(yè)主不愿整改的情況下，向上級(jí)機(jī)關(guān)及業(yè)主的所在單位反映情況，取得行政上的支持，通過(guò)行政壓力督促整改。經(jīng)濟(jì)手段：根據(jù)《**市房屋安全使用管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為，提請(qǐng)房屋管理行政執(zhí)法部門處于相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償和規(guī)定的處罰，以維護(hù)其他業(yè)主的利益。6.5.4裝修服務(wù)措施為保護(hù)樓道不被破壞，應(yīng)準(zhǔn)備滑輪等吊具供住戶免費(fèi)使用，并對(duì)樓梯扶手進(jìn)行包扎保護(hù)。裝修期間專門設(shè)置貨梯進(jìn)行內(nèi)裝修，實(shí)行貨梯化管理.設(shè)置裝修施工人員及運(yùn)送材料垃圾的專用通道及時(shí)間。6.6初期管理安全防范措施6.6.1入住裝修期治安形勢(shì)分析大樓在裝修期間人員復(fù)雜，治安情況嚴(yán)峻，住戶入住特點(diǎn)必將是入住集中、裝修集中，外來(lái)人員多，這一階段的治安形勢(shì)為：周邊環(huán)境較為復(fù)雜與入住高潮中外來(lái)裝修、搬運(yùn)人員往來(lái)頻繁的狀態(tài)相互并存。裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。智能化設(shè)施尚處于一個(gè)調(diào)試、試運(yùn)行階段，誤報(bào)率高、治安壓力大、管理壓力大。**大廈入住期的治安形勢(shì)有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)，是做好治安管理工作的基礎(chǔ)。針對(duì)這一時(shí)期治安形勢(shì)，我們?cè)谌胱∑诖_立了“人防為主、技防物防為輔”的治安管理思路，實(shí)現(xiàn)治安管理指揮上的“聯(lián)合”。6.6.2治安管理確保治安事件發(fā)生率低于0.5‰治安隊(duì)伍建設(shè)：按高標(biāo)準(zhǔn)要求的指導(dǎo)思想建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“半軍事化管理”。建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。保安員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評(píng)中，實(shí)行末位淘汰制，保持保安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。確定治安重點(diǎn)：加大對(duì)入住裝修期人流、物流、車流的有效監(jiān)控。人流控制：對(duì)來(lái)訪人員通過(guò)門崗時(shí)，與主人聯(lián)系后方可進(jìn)入，并進(jìn)行訪問(wèn)登記和離去注銷手續(xù)；對(duì)裝修、搬運(yùn)人員采取出入證管理，一律憑出入證進(jìn)出。物流控制：對(duì)物資流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。住戶物品的搬出須經(jīng)申報(bào)批準(zhǔn)，保安人員有責(zé)任對(duì)出大樓的物資進(jìn)行查問(wèn)，對(duì)外來(lái)人員拿出大樓的物品必須是由住戶陪同。所有的物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。車流控制：針對(duì)**大廈建設(shè)的實(shí)際情況，合理規(guī)劃居住區(qū)的車輛行駛路線，實(shí)現(xiàn)人車分流、出入分流。治安防范——實(shí)施“三三制”科學(xué)防范體系：全面防范實(shí)施三崗結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互動(dòng)。保安巡邏采用“三速”推進(jìn)，即徒步、單車、機(jī)動(dòng)車三速巡邏，統(tǒng)籌安排“三速”巡邏的時(shí)間，并利用智能巡更系統(tǒng)對(duì)“三速”巡邏進(jìn)行績(jī)效監(jiān)控；機(jī)動(dòng)增援進(jìn)行“三級(jí)”調(diào)度，即實(shí)施快速推進(jìn)體系。第一梯隊(duì)的快速反應(yīng)分隊(duì)隨時(shí)聽候調(diào)遣，在報(bào)警4分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；第二梯隊(duì)的快速支援分隊(duì)在緊急狀況下隨時(shí)待命，對(duì)第一梯隊(duì)及時(shí)支援；在確實(shí)需要緊急增援的情況下，由公司保安管理中心調(diào)度公司治安隊(duì)實(shí)施緊急增援。我們將進(jìn)一步密切與當(dāng)?shù)刂伟膊块T聯(lián)系，加大治安綜合力度。盡快完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)的安防優(yōu)勢(shì)。6.6.3噪音控制入住階段大樓噪音主要來(lái)自于汽車和裝修汽車噪聲控制方法車輛進(jìn)入大樓禁止鳴號(hào)并在指定位置停放。在大樓專設(shè)下貨點(diǎn)，大型貨車安排在區(qū)外指定點(diǎn)下貨。裝修噪聲控制第七章維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃7.1房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施7.1.1共用設(shè)備設(shè)施定期維修計(jì)劃和實(shí)施（詳見附表五）7.1.2共用設(shè)備設(shè)施日常維修計(jì)劃和實(shí)施（詳見附表六）7.1.3共用部位的定期維修計(jì)劃和實(shí)施方案（詳見附表七）7.1.4共用部位的日常維修計(jì)劃和實(shí)施方案（詳見附表八1）7.2住戶報(bào)修、維修回訪制度的建立與流程為確保對(duì)住戶投訴的合理處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)并及時(shí)對(duì)效果的反饋，管理處建立了投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作流程及規(guī)章制度。質(zhì)量管理部按照《住戶投訴記錄》，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%?；卦L采取與住戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行?；卦L的記錄由服務(wù)中心統(tǒng)一管理，并存檔。7.3公建配套設(shè)備、設(shè)施及管線的管理措施（詳見附表八2）針對(duì)“**大廈”的公建配套設(shè)備、設(shè)施及各類管線，我們同樣進(jìn)行日常的養(yǎng)護(hù)。第八章創(chuàng)新措施8.1攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備管理維護(hù)8.1.1攝像監(jiān)控系統(tǒng)構(gòu)想閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：在每個(gè)大堂及電梯設(shè)置一個(gè)高清晰度攝像頭，監(jiān)控進(jìn)出人員，并進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像；周邊所有路口設(shè)置高清晰度攝像頭，監(jiān)視進(jìn)出大樓的人員車輛。周邊紅外線防盜系統(tǒng)：在商場(chǎng)頂部設(shè)置紅外線報(bào)警探頭。所有住戶家中設(shè)置緊急按鈕，與控制中心連接，住戶有任何求救或緊急情況可及時(shí)通知我們。8.1.2管理維護(hù)計(jì)劃、方式及內(nèi)容紅外線報(bào)警系統(tǒng)主機(jī):外觀清潔、完整、有序無(wú)破損;接插件及聯(lián)線聯(lián)接牢固、無(wú)松脫;無(wú)死機(jī)、過(guò)熱等不良現(xiàn)象，電源穩(wěn)定。紅外探頭：外觀清潔、完整、有序無(wú)破損；安裝與聯(lián)接安裝牢固、聯(lián)接可靠；感應(yīng)性能靈敏度高、響應(yīng)特性正常。攝像監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視器：外觀及布置清潔無(wú)塵、擺放有序、散熱部位無(wú)堵塞、遮蓋；接插件及聯(lián)線聯(lián)接牢固；顯示性能畫面清晰。攝像頭：外觀清潔、完整、無(wú)破損、防水浸；安裝與聯(lián)接安裝牢固、聯(lián)線聯(lián)接可靠；攝像性能視頻信號(hào)清晰、完整。巡更系統(tǒng)讀卡機(jī)：外觀清潔、完整、無(wú)破損、無(wú)水浸、防曬；安裝與聯(lián)接牢固、聯(lián)接可靠；性能感應(yīng)靈敏，信號(hào)傳輸穩(wěn)定。維護(hù)方式一般性檢查維護(hù)（日檢）月檢維護(hù)方式定期檢查維護(hù)（例檢）季檢年檢臨時(shí)抽樣檢查維護(hù)（臨檢）8.2充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理大樓的應(yīng)用室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)智能化系統(tǒng)大樓網(wǎng)站管理自動(dòng)化局域網(wǎng)安全自動(dòng)化室外報(bào)警系統(tǒng)智能化系統(tǒng)大樓網(wǎng)站管理自動(dòng)化局域網(wǎng)安全自動(dòng)化室外報(bào)警系統(tǒng)大樓管理系統(tǒng)大樓管理系統(tǒng)電子告示牌電子告示牌通訊自動(dòng)化通訊自動(dòng)化電信公網(wǎng)電信公網(wǎng)（大樓智能化系統(tǒng)圖）科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，在物管行業(yè)也不例外，用高科技的手段使物業(yè)管理由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化；是物業(yè)管理出效益、上水平的根本出路。在“**大廈”現(xiàn)有的智能化系統(tǒng)的上，我們?cè)O(shè)想利用現(xiàn)有資源，對(duì)其功能作進(jìn)一步的提升.完善現(xiàn)有的智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮效用。導(dǎo)入物業(yè)管理信息系統(tǒng)，建立大樓和物業(yè)管理內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)物業(yè)管理各類資料進(jìn)行統(tǒng)一收集、傳遞、加以存儲(chǔ)計(jì)算與操作，反映企業(yè)的各種運(yùn)作狀況，輔助企業(yè)決策。開設(shè)大樓網(wǎng)站，進(jìn)行網(wǎng)上社區(qū)文化建設(shè)。安全管理、信息交流、家用設(shè)施遙控。8.3管理現(xiàn)代化財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)行政行政信息交換信息交換計(jì)算機(jī)總控制室計(jì)算機(jī)總控制室保安信息交換信息交換信息交換工程保安工程檔案檔案（辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料科學(xué)計(jì)算機(jī)應(yīng)用）8.3.1物業(yè)信息管理系統(tǒng)物業(yè)信息管理系統(tǒng)住戶信息：業(yè)主入住登記，建立工作單位、聯(lián)系電話、房屋產(chǎn)權(quán)等相關(guān)基本信息，可按多種查詢條件進(jìn)行查詢。物業(yè)設(shè)備管理設(shè)備管理：可詳細(xì)記錄大樓設(shè)備、樓宇設(shè)備、套戶設(shè)備的各種詳細(xì)信息，如啟用日期、鑒定周期、設(shè)備數(shù)量、規(guī)格型號(hào)等，還可快速查詢大樓、樓宇、套戶各設(shè)備使用情況。維修管理：可進(jìn)行大樓設(shè)備、套戶設(shè)備的定期檢定并記錄相應(yīng)的信息，以及對(duì)各類維修進(jìn)行記錄和查詢。物品管理：為便于區(qū)分管理，系統(tǒng)可對(duì)物品進(jìn)行樹狀多級(jí)分類，管理再多再?gòu)?fù)雜的物品也能做到井井有條。物業(yè)收費(fèi)管理收款管理：水電氣費(fèi)、排污費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等各種收費(fèi)項(xiàng)目按計(jì)費(fèi)面積、水表、電表或按其它各種條件定義月收費(fèi)的計(jì)算方式。統(tǒng)計(jì)查詢：對(duì)大樓各樓宇入住、各類月收費(fèi)統(tǒng)計(jì)查詢。房屋出租管理：針對(duì)出租類物業(yè)進(jìn)行管理，如出租下定、合同管理、租金管理、租金收取等。保安管理：記錄保安的個(gè)人資料及擔(dān)保人等詳細(xì)信息，還可加入照片建立比較完整的個(gè)人資料以及保安排班、考勤、工作調(diào)整等管理。停車場(chǎng)管理：對(duì)業(yè)主及外來(lái)車輛進(jìn)行資料建立及管理。清潔綠化管理：對(duì)衛(wèi)生清潔、環(huán)境殺毒及綠化等進(jìn)行管理。8.4樓道燈為節(jié)約電費(fèi)，節(jié)省開支，要求所有樓道燈改造成感應(yīng)式節(jié)能開關(guān)，僅保留一部分公共走廊的照明等為長(zhǎng)明燈。8.5其他管理服務(wù)創(chuàng)新管理服務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制和管理報(bào)告制。設(shè)立文化、愛心基金，用于社區(qū)文化建設(shè)和幫困工作。設(shè)立“少兒之家”、開辦“四點(diǎn)半學(xué)?！薄１０策M(jìn)行急救知識(shí)培訓(xùn)和維修常識(shí)培訓(xùn)。大規(guī)模裝修及兩年內(nèi)進(jìn)行樓梯間保養(yǎng)、粉刷。第九章成本預(yù)算9.1經(jīng)費(fèi)測(cè)算的說(shuō)明經(jīng)費(fèi)測(cè)算包括第一年收支測(cè)算及分期經(jīng)費(fèi)測(cè)算。**大廈的收入來(lái)源為綜合服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、經(jīng)營(yíng)用房租金和有償服務(wù)四大類，第一年年收入為元。**大廈的支出費(fèi)用為人頭費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)等八項(xiàng)，第一年年支出為元。9.2具體測(cè)算（詳見附表九、十）實(shí)際入住率的高低、大樓周邊商業(yè)環(huán)境的好壞、國(guó)家稅收政策的優(yōu)惠程度、社會(huì)平均工資的增加幅度和社會(huì)保障基金扣繳比例、水電費(fèi)價(jià)格的變動(dòng)將影響到測(cè)算結(jié)果的準(zhǔn)確性。9.3盈虧情況分析第一年，根據(jù)我公司的測(cè)算，大樓接管后，由于停車費(fèi)收入和有償服務(wù)收入較少；同時(shí)因人氣等因素，經(jīng)營(yíng)用房租金水平相對(duì)較低；而我們的各項(xiàng)管理服務(wù)工作將全面開展，保質(zhì)保量，這使得開支相對(duì)增大，造成第一年虧損元。第二年，入住率相對(duì)增加，停車費(fèi)、經(jīng)營(yíng)用房租金和有償服務(wù)收入也呈上升趨勢(shì)，但大樓的綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生管理、治安維護(hù)仍是一筆不小的數(shù)目，所以第二年仍有些虧損。第三年，入住率進(jìn)一步提高，停車費(fèi)和各項(xiàng)有償服務(wù)收入大幅度增加，經(jīng)營(yíng)用房租金也有一定提高。在其他條件變化不大的情況下，大樓總體收支能保持平衡。第四—五年為**大廈的全面正常管理期，管理處產(chǎn)生盈余，但我公司立足于品牌建設(shè)和社會(huì)效益，從中抽取一部分錢作為**大廈創(chuàng)建園林型綠色環(huán)保大樓的經(jīng)費(fèi)。9.4增收節(jié)支計(jì)劃與公司其他管理處密切合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。在入住的半年內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善大樓的配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)主的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理收入。我們專門成立經(jīng)營(yíng)部，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，進(jìn)一步全方位為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù)，方便住戶，同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益。增收的同時(shí)，努力降低成本，如充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用，利用公司現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員，在各大樓合理統(tǒng)籌安排，減少費(fèi)用比例高的人員經(jīng)費(fèi)開支。反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，集水成流，我們將制定奉公廉潔制度，加強(qiáng)物流控制，提高利用率，采取有效節(jié)能措施，實(shí)施科學(xué)管理，走可持續(xù)發(fā)展之路。9.5財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度根據(jù)《**市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，特制定以下財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度：物業(yè)管理處每季度向業(yè)主公布大樓物管財(cái)務(wù)收支狀況。物業(yè)管理處平時(shí)應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和檢查。對(duì)突發(fā)性事件和重大經(jīng)費(fèi)開支應(yīng)事先報(bào)管委會(huì)批準(zhǔn)。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處的經(jīng)費(fèi)收支如有疑問(wèn)，可委托業(yè)主委員會(huì)向物業(yè)管理處查詢，并要求物業(yè)管理處做出解釋。9.6以業(yè)養(yǎng)業(yè)的計(jì)劃及提高自身發(fā)展后勁的計(jì)劃和措施9.6.1以業(yè)養(yǎng)業(yè)計(jì)劃開展裝修、維修、室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、電腦維修等有償服務(wù)。積極開展家居衛(wèi)生、保姆服務(wù)等家政服務(wù)。根據(jù)區(qū)內(nèi)私家轎車越來(lái)越多的情況，設(shè)置汽車養(yǎng)護(hù)設(shè)備，以增加副業(yè)收入，同時(shí)也為業(yè)主提供便利。同保健機(jī)構(gòu)合作，開展醫(yī)療保健服務(wù)。不斷挖掘住戶的需求，開拓服務(wù)新領(lǐng)域。9.6.2提高自身發(fā)展后勁的計(jì)劃和措施進(jìn)行企業(yè)制度改革，激發(fā)員工創(chuàng)業(yè)激情。利用網(wǎng)絡(luò)新工具，實(shí)現(xiàn)新的管理服務(wù)方式。加強(qiáng)員工各項(xiàng)培訓(xùn)，招聘優(yōu)秀管理人才。拓展物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)，形成一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)的格局，并加強(qiáng)原經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的力量。規(guī)模效應(yīng)的產(chǎn)生，隨著接管專業(yè)大樓的增多，專業(yè)人才的積累，養(yǎng)護(hù)成本將大幅下降。結(jié)束語(yǔ)：我們以真心、誠(chéng)心、全心來(lái)編制“**大廈”物業(yè)管理方案，敝司將物業(yè)管理服務(wù)視作物業(yè)價(jià)值提升的延續(xù)。對(duì)市場(chǎng)前景的期望、目標(biāo)和對(duì)現(xiàn)代精英需求的認(rèn)知，我們具備了規(guī)范有效超越市場(chǎng)需求的競(jìng)爭(zhēng)力。我們對(duì)**大廈的繁榮充滿信心，正如我們對(duì)自己充滿信心。我們的每一位**人，將用我們的激情和活力，勤奮和智慧為**大廈創(chuàng)造愜意、情趣、便利、時(shí)尚的娛樂(lè)工作生活環(huán)境。如貴司給予我們?yōu)椤?*大廈”提供國(guó)際化物業(yè)管理服務(wù)的機(jī)會(huì)，可利用第一太平**卓越的物管品牌為貴司樓宇的形象、推廣、銷售、價(jià)格達(dá)致理想，我們將不辜負(fù)貴司的厚望，努力營(yíng)造品位不凡的尊貴空間，使“大廈”成為市乃至浙江物業(yè)管理的亮點(diǎn)！精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)管理服務(wù)方案目錄第一章物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)、思路及設(shè)想P3第二章項(xiàng)目基本情況P3第三章客戶群體和需求分析P4第四章物業(yè)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)P4第五章管理處主要績(jī)效目標(biāo)P6第六章管理的方式、方法P7第七章管理處的機(jī)構(gòu)、人力資源配置P9第八章物業(yè)管理內(nèi)容、形式及標(biāo)準(zhǔn)P15第一節(jié)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)教職工住宅樓物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)教學(xué)、辦公等公共用房物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)校園綠化管理保護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)校園環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié)基地綠化管護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié)保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié)防汛排澇服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第九節(jié)公共設(shè)施及道路的物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第十節(jié)公共設(shè)備的維修和維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第九章必需具備的物質(zhì)裝備計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算P22第十章便民服務(wù)P26第一章物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)、思路及設(shè)想對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。一、物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)（一）具體來(lái)說(shuō)，是為了實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：

發(fā)揮物業(yè)最大的使用價(jià)值；

為業(yè)主服務(wù)、使物業(yè)盡可能保值、增值；

為社會(huì)服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；為用戶服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境；（二）此外，我們還將在上任物業(yè)的基礎(chǔ)上重新組織管理，實(shí)施服務(wù)工作，并將按照大學(xué)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展管理服務(wù)，根據(jù)具體情況持續(xù)改進(jìn)，力爭(zhēng)創(chuàng)建示范單位，使之成為大學(xué)物業(yè)管理服務(wù)的典范。二、管理服務(wù)思路及設(shè)想根據(jù)大學(xué)物業(yè)的屬性、規(guī)模、住戶構(gòu)成等特點(diǎn)，對(duì)于該項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，我物業(yè)將以“提供優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)”為整體考慮，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，在滿足業(yè)主日常需求的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)管理服務(wù)超越業(yè)主的期望值；開展特色校園文化建設(shè)，通過(guò)環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等影響，潛移默化、寓教于樂(lè)，建設(shè)和諧校園，增強(qiáng)校園凝聚力。第二章項(xiàng)目基本情況物業(yè)坐落位置：長(zhǎng)沙市雨花區(qū)香樟路22號(hào)校園占地面積：1217畝，建筑面積：45萬(wàn)平方米物業(yè)性質(zhì)：大學(xué)物業(yè)類型與使用功能:低層教學(xué)樓、教職工宿舍為主，公共設(shè)備設(shè)施較多設(shè)備設(shè)施情況：公共部位較多，多照明、監(jiān)控系統(tǒng)以及垃圾箱等，目前以上設(shè)備設(shè)施都遺留了一些問(wèn)題物業(yè)管理用房情況：主要以教學(xué)樓和教職工宿舍為主第三章客戶群體和需求分析一、業(yè)主和使用人的自然狀況在校學(xué)生：1.7萬(wàn)多民族構(gòu)成：大多數(shù)為漢族極少數(shù)藏族等少數(shù)民族籍貫分布：東北三省、湖南省等性別：男女比例為7：1二、業(yè)主和使用人的經(jīng)濟(jì)收入狀況和支付能力經(jīng)濟(jì)收入：極少數(shù)人利用假期時(shí)間做兼職月收入為200-400房屋用途：學(xué)生寢室主要分等級(jí)三區(qū)（1200元/每月）、二區(qū)（1000元/每月）車輛擁有：大多數(shù)為電動(dòng)車三、業(yè)主和使用人對(duì)服務(wù)檔次的需求要求：簡(jiǎn)單化、單一化、統(tǒng)一化需求低第四章物業(yè)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)一、物業(yè)類型學(xué)生校園程序化地實(shí)施;另一方面針對(duì)學(xué)校物業(yè)的特點(diǎn)及教學(xué)活動(dòng)的要求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地操作,利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等方式來(lái)應(yīng)對(duì)高校物業(yè)使用頻率較高、臨時(shí)性要求較大等問(wèn)題。比如,學(xué)校的各種大型活動(dòng)開展較為頻繁,每次大型活動(dòng)之前都必須進(jìn)行清潔衛(wèi)生突擊清理,以達(dá)到活動(dòng)組織者及學(xué)校的要求。在我們進(jìn)行校園清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中,全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理,促使各項(xiàng)環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示。程序化地實(shí)施;另一方面針對(duì)學(xué)校物業(yè)的特點(diǎn)及教學(xué)活動(dòng)的要求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地操作,利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等方式來(lái)應(yīng)對(duì)高校物業(yè)使用頻率較高、臨時(shí)性要求較大等問(wèn)題。比如,學(xué)校的各種大型活動(dòng)開展較為頻繁,每次大型活動(dòng)之前都必須進(jìn)行清潔衛(wèi)生突擊清理,以達(dá)到活動(dòng)組織者及學(xué)校的要求。在我們進(jìn)行校園清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中,全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理,促使各項(xiàng)環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示。二、校園物業(yè)管理特點(diǎn)（一）校園物業(yè)管理以服務(wù)優(yōu)質(zhì)為最高目標(biāo)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、美麗環(huán)境讓師生員工滿足，這是學(xué)校后勤工作永恒的主題，物業(yè)管理也不能偏離這一方向，必須把這“三優(yōu)一滿足”作為最高目標(biāo)加以遵循。（二）校園物業(yè)管理具有育人功能。具體包括：其一，“育身”功能，校園環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，保持空氣清新，有利于人的健康；其二，“育心”功能，學(xué)生階段是大學(xué)生人生觀、世界觀和價(jià)值觀發(fā)展的要害時(shí)期，通過(guò)物業(yè)管理，使校園更干凈、更寬敞、更有序、更整潔，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡、精神振奮，輕易形成樂(lè)觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)；其三，“育美”功能，通過(guò)物業(yè)管理，校園文化長(zhǎng)廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)價(jià)值和審美因素，有利于培養(yǎng)人的審美情趣，達(dá)到審美教育的目的；其四，“育德”功能，通過(guò)物業(yè)管理人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語(yǔ)言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范管理和服務(wù)，起到一定的示范作用，有利于培養(yǎng)學(xué)生的良好道德品質(zhì)。第五章管理處主要績(jī)效目標(biāo)效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量，以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。在開展管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下各項(xiàng)指標(biāo)：序號(hào)項(xiàng)目承諾指標(biāo)1管理費(fèi)收費(fèi)率＞95％2服務(wù)綜合及時(shí)率≥80％3維修質(zhì)量合格率100%4綠化覆蓋完好率85%5對(duì)清潔、保潔滿意率90%6道路完好率95%7化糞池、雨水井、污水井完好率90%8排水管、明暗溝完好率95%9路燈、標(biāo)牌完好率90%10停車場(chǎng)設(shè)施完好率90%11公共設(shè)施、休閑設(shè)施完好率95%12治安案件發(fā)生率＜1%13生活垃圾日清率90%14消防設(shè)施完好率95%15火災(zāi)發(fā)生率1%以下16員工生活滿意度＞80%17管理服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率70%18突發(fā)事件快速反應(yīng)率85%19物業(yè)管理服務(wù)滿意率≥95%第六章管理方式、方法“對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，鑄造物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。一、標(biāo)準(zhǔn)化管理物業(yè)管理涉及面廣，一般客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檔次很難進(jìn)行全面了解，業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)關(guān)系的誤解是當(dāng)前物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系僵化的一個(gè)主要原因。房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時(shí)、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為向規(guī)范化靠攏，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽(yù)度得到提高。二、溝通服務(wù)至上組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過(guò)禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問(wèn)題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問(wèn)、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。三、締造親善的校園文化創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的校園文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動(dòng)構(gòu)架良好的人際關(guān)系，為校園、為業(yè)主、為自己、為這個(gè)物欲橫流的社會(huì)開辟一方文明的凈土。

第七章管理處的機(jī)構(gòu)、人力資源配置通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。人事部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)有建筑面積和現(xiàn)有入住人口數(shù)量等實(shí)際情況，為確保物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理服務(wù)人員配備上形成物業(yè)服務(wù)中心，集中精力負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)工作，并配備充足的人力資源，面向廣大師生提供服務(wù)。其它工程管理部、安全管理部為服務(wù)中心客服部提供專業(yè)化支持，服務(wù)中心提供強(qiáng)大技術(shù)力量支持。物業(yè)服務(wù)中心的組織架構(gòu)中，將目標(biāo)功能作用全面落實(shí)到相應(yīng)崗位角色的職責(zé)中，并且做到不漏項(xiàng)、不交叉，讓企業(yè)內(nèi)部各個(gè)崗位角色的職責(zé)和權(quán)限直接與服務(wù)中心整體管理系統(tǒng)的各子系統(tǒng)的目標(biāo)功能作用對(duì)應(yīng)起來(lái)。機(jī)構(gòu)設(shè)置保證了服務(wù)中心各部門和崗位角色工作相互之間事先的協(xié)調(diào)和平衡，消除服務(wù)中心、部門和崗位設(shè)置上的主觀隨意性，保證服務(wù)中心組織內(nèi)部各個(gè)部門和崗位的增減建立在一個(gè)科學(xué)的基礎(chǔ)上，以最大限度地減少管理層次，提升管理效益。一、物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理服務(wù)人員配備根據(jù)所確定的物業(yè)性質(zhì)及實(shí)地考察，本公司管理處擬設(shè)置以下工作人員。部門、職位設(shè)置數(shù)量綜合管理部物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1人客服管理部主管 1人工程管理部主管2人安全管理部主管、領(lǐng)班1人2人綠化保潔部主管1人各部門具體職位人數(shù)配備：綜合管理部：人事行政助理1人、會(huì)計(jì)1人客服管理部：客服前臺(tái)兼收銀員1人、客服助理2人安全管理部：保安組長(zhǎng)3人、保安5人、安全巡邏員5人工程管理部：維修組長(zhǎng)2人、維修工15人、工程人員3人綠化保潔部：清潔、綠化領(lǐng)班各1人、綠化人員10人、清潔人員20人二、工作崗位說(shuō)明書（舉例說(shuō)明）針對(duì)每個(gè)設(shè)立的工作崗位，為落實(shí)管理服務(wù)目標(biāo)，清晰的劃分責(zé)任與權(quán)利以及工作內(nèi)容，制定出各崗位說(shuō)明書（以下是服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理的崗位說(shuō)明書樣本）。崗位說(shuō)明書基本資料名稱崗位代碼：[H100900]崗位名稱：服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理崗位序列：[001]簡(jiǎn)述為物業(yè)管理工作而設(shè)立該崗位，該崗位的主要職責(zé)是：代表物業(yè)管理公司全面履行物業(yè)管理委托合同，負(fù)責(zé)做好物業(yè)管理與服務(wù)工作及實(shí)現(xiàn)各年度管理目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)良好的物業(yè)管理與服務(wù)，確保業(yè)主生活秩序的正常進(jìn)行及物業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。工作權(quán)限對(duì)物業(yè)管理工作負(fù)有指揮權(quán)；對(duì)緊急重大問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)；對(duì)人員的配備、管理服務(wù)架構(gòu)設(shè)置有建議權(quán)；對(duì)員工有獎(jiǎng)罰和對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)；在公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，對(duì)日常管理費(fèi)的支出和物資的使用有決定權(quán)；在公司有關(guān)制度、規(guī)定的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施；對(duì)業(yè)主的一般性通知有審批權(quán)；對(duì)本物業(yè)各分包項(xiàng)目的合同簽訂有簽字權(quán)；對(duì)分包公司的工作有監(jiān)督、評(píng)審權(quán)。工作內(nèi)容1、全面負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)研究工作通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，建立客戶溝通渠道，把脈市場(chǎng)，帶領(lǐng)全體員工做好業(yè)主服務(wù)研究工作，做到服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。在日常工作過(guò)程中不斷改進(jìn)服務(wù)方法，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。不定期地組織參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的優(yōu)秀的物業(yè)管理做法，不斷研究業(yè)主潛在需求、管理理念，提升管理水平。2、充分利用社會(huì)資源，幫助、指導(dǎo)、支持物業(yè)服務(wù)中心工作的開展做好與本地房產(chǎn)管理部門物業(yè)監(jiān)管處、轄區(qū)派出所、居委會(huì)、工商、稅務(wù)、銀行、自來(lái)水公司、供電局等社會(huì)關(guān)系的建立及溝通，以求得他們的支持和配合。做好與各業(yè)主、各維保單位、各分包公司關(guān)系的建立及溝通，不定期的進(jìn)行回訪、交流，以獲得他們的支持、配合和諒解。做好與物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人以及其它物業(yè)管理公司關(guān)系的建立、交流和溝通，充分實(shí)現(xiàn)資源共享。3、全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常管理工作代表物業(yè)管理公司認(rèn)真履行好物業(yè)管理合同各項(xiàng)條款。熟悉政策、法律、法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)的文件。負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心年、月度工作計(jì)劃，每半年總結(jié)一次工作。每月主持召開一次員工以上人員大會(huì)，對(duì)部門的工作情況隨時(shí)