5/136服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè)（營業(yè)部））盛世皇巢酒店有限公司

皇巢愿景：創(chuàng)建首屈一指的情趣性休閑娛樂品牌和的最具特色的精品商務(wù)酒店?；食彩姑河梦覀兊膶I(yè)知識(shí)和用心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供東方人文關(guān)懷與超現(xiàn)代歐陸經(jīng)典相融合，并綜合應(yīng)用高科技的一流休閑場(chǎng)所，引領(lǐng)都市精英群商務(wù)溝通與娛樂生活新主張，讓我們的職員得到尊重，工作愉快，以在“皇巢”而自豪；使得我們的股東能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此制造我們的“盛世皇巢”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店會(huì)所組織的所有組織行為差不多上圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店會(huì)所組織生存的基礎(chǔ)。盛世皇巢的目標(biāo)是為顧客提供情趣性、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證盛世皇巢品牌形象的良好性和一致性，公司組織各部門制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范“盛世皇巢”的治理和服務(wù)。特不提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬盛世皇巢酒店有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目錄17059一、組織架構(gòu) 330922二、班次與人員安排 322285三、崗位職責(zé)和要求 446853.1營業(yè)總監(jiān) 456073.2樓面經(jīng)理 612103.3行政秘書部經(jīng)理 7159523.4酒吧主管 9262533.5廚房主管 11310463.6PA主管 12162523.7行政秘書主管 13203973.8咨客主管 1473743.9樓面部長(zhǎng) 1624943.10酒吧部長(zhǎng) 1775913.11咨客部長(zhǎng) 1927353.12PA部長(zhǎng) 20241903.13樓面服務(wù)員 2148163.14行政秘書 2295463.15PA員 24254693.16咨客 25317973.17酒吧員 26234293.18西廚廚師 275850四、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) 2861444.1營業(yè)前預(yù)備工作 28323294.2樓面服務(wù)流程 29175834.3行政秘書服務(wù)流程 3088154.4.1咨客部服務(wù)流程 32246484.4.2咨客部規(guī)范流程 3391174.5.1酒吧部工作流程 3572814.5.2酒吧、酒水的儲(chǔ)存程序 37320484.6西廚職員作流程 3832300五、治理制度 40170815.1、工作意識(shí) 40192015.2、營業(yè)部獎(jiǎng)罰條例 41274045.3行政秘書規(guī)章制度 44287215.4酒吧部治理制度 46166725.5西廚治理、消防安全制度 50155335.6原料物資治理 5242685.7房間清潔標(biāo)準(zhǔn) 5219374六、表格表式 5511548一、組織架構(gòu)附例：總經(jīng)理總經(jīng)理營業(yè)總監(jiān)1人營業(yè)總監(jiān)1人DJ服務(wù)經(jīng)理1人樓面經(jīng)理1人DJ服務(wù)經(jīng)理1人樓面經(jīng)理1人西廚主管1人酒吧主管1人西廚主管1人酒吧主管1人咨客主管DJ服務(wù)主管PA傳菜部長(zhǎng)樓面部長(zhǎng)咨客主管DJ服務(wù)主管PA傳菜部長(zhǎng)樓面部長(zhǎng)西廚師傅酒吧部長(zhǎng)DJ公主100DJ公主100人PA員10人服務(wù)員40人廚工酒吧員廚工酒吧員6人二、班次與人員安排部門A班B班備注咨客下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00樓面晚上18：00至凌晨02：00行政秘書晚上18：00至凌晨02：00西廚上午10：00至下午18：00晚上18：00至凌晨02：00酒吧下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00PA部上午09：00至下午17：00晚上18：00至凌晨02：00注：A：為早班，B：為晚班。三、崗位職責(zé)和要求3.1營業(yè)總監(jiān)3.1.1直屬上級(jí)：總經(jīng)理3.1.2直屬下級(jí)：樓面經(jīng)理、公主經(jīng)理、酒吧主管、西廚主管3.1.3崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)營業(yè)部日常治理，按公司專門情況制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，組織和安排各部門招聘，督促和落實(shí)培訓(xùn)打算、公司經(jīng)營策略，最大限度的滿足客人的服務(wù)需求，操縱成本確保合理的毛利率。3.1.4工作內(nèi)容：(1)協(xié)助總經(jīng)理制定整體營業(yè)大綱，完成成本操縱目標(biāo)。(2)負(fù)責(zé)完成公司每月、季、年度制定的各項(xiàng)推銷任務(wù)，營業(yè)指標(biāo)。(3)做好公司衛(wèi)生清潔督查工作，督促和實(shí)施本公司的防火，防盜安全打算。(4)負(fù)責(zé)公司各類傢俬、電器設(shè)備、日用器皿治理保管的監(jiān)督工作，掌握和操縱物品使用情況，減少費(fèi)用開支和物品消耗。(5)及時(shí)按經(jīng)營狀態(tài)提出合理化建議或改進(jìn)意見。(6)態(tài)度謙和、熱情待客，妥善處理客人投訴、不斷改善服務(wù)質(zhì)量。(7)依照公司實(shí)際需要、對(duì)公司其他部門的合理需求給與關(guān)心配合支持。(8)監(jiān)督出品部所出酒水及食品的出品規(guī)程和質(zhì)量。(9)全面負(fù)責(zé)本部門各級(jí)人員考勤和培訓(xùn)指導(dǎo)工作。(10)每天組織部門例會(huì)，總結(jié)前一天工作情況，提出合理的整改建議。(11)參加公司行政例會(huì)，向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作情況和本周工作打算。(12)做月、季、年度工作總結(jié)。(13)依照市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行客源分析，掌握消費(fèi)心理，組織客源，不斷開拓新的經(jīng)營對(duì)象。(14)及時(shí)按經(jīng)營狀態(tài)提出合理化建議或整改意見。(15)負(fù)責(zé)對(duì)本部門各級(jí)治理人員的工作評(píng)估、職能評(píng)估，對(duì)此向總經(jīng)理作出匯報(bào)。(16)能通過事物表面看出本質(zhì)的洞察能力、策能力。(17)協(xié)助總經(jīng)理制定全年各大節(jié)日營業(yè)方針、籌備工作，配合公司有關(guān)部門制作宣傳推廣方案。(18)完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.1.5工作權(quán)限：(1)全面負(fù)責(zé)營業(yè)部整體運(yùn)作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬擁有絕對(duì)的任免權(quán)。3.1.6任職資格：(1)學(xué)歷：高中以上。(2)知識(shí)：具有特不專業(yè)的夜總會(huì)經(jīng)營治理知識(shí)，豐富的治理經(jīng)驗(yàn)，深厚的理論功底。(3)技能：統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和培訓(xùn)技能。(4)素養(yǎng)：個(gè)人修養(yǎng)、敬業(yè)精神。(5)其它：3.1.7其它：(1)工作時(shí)刻：能夠服從公司規(guī)定的工作時(shí)刻，班次。(2)工作環(huán)境：能夠長(zhǎng)期適應(yīng)夜場(chǎng)工作。(3)使用工具：辦公軟件操作(4)記錄文檔：3.1.8考核指標(biāo)：3.2樓面經(jīng)理3.2.1直屬上級(jí)：營業(yè)總監(jiān)3.2.2直屬下級(jí)：樓面部長(zhǎng)、PA部長(zhǎng)3.2.3崗位職責(zé)：向營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作安排，全面負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的經(jīng)營和治理。3.2.4工作內(nèi)容：(1)負(fù)責(zé)處理日常來賓的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)本部門與客人的關(guān)系，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。(2)負(fù)責(zé)完成公司每月、季、年度的各項(xiàng)推銷任務(wù)、經(jīng)營指標(biāo)。（3)監(jiān)督出品部所出酒水及食品的出品規(guī)程和質(zhì)量。（4）加強(qiáng)對(duì)樓面部財(cái)產(chǎn)的治理，掌握和操縱低值易耗品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。（5）負(fù)責(zé)監(jiān)督樓面出品部的出品情況，確保出品能夠正常運(yùn)行。（6）負(fù)責(zé)監(jiān)督樓面部職員的安全操作及防火、防盜工作。（7）協(xié)助營業(yè)總監(jiān)，作好樓面部與公司各部門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。（8)全面負(fù)責(zé)樓面部的考勤工作。(9)負(fù)責(zé)對(duì)樓面部各級(jí)治理人員的工作評(píng)估、職能評(píng)估，對(duì)為此向營業(yè)總監(jiān)作出報(bào)告。(10)負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)管營業(yè)場(chǎng)所工程維修、保養(yǎng)及樓面部貴重物資（如：金器）治理、保管的監(jiān)查工作。（11）依照公司實(shí)際需要，對(duì)公司其他部門的合理需求給予配合與支持。（12）每天組織部門例會(huì)，總結(jié)前一天工作情況，向營業(yè)總監(jiān)提出合理的整改建議。（13）參加公司行政例會(huì)，向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作情況和本周工作打算。（14）組織對(duì)本部門職員的培訓(xùn)，合理的安排職員崗位。（15）完成營業(yè)總監(jiān)交辦的其他任務(wù)3.2.5培訓(xùn)：1、發(fā)型、化妝、著裝。2、各項(xiàng)違反公司要求的處罰制度。3、服務(wù)程序，操作技巧。4、各項(xiàng)疑問難題的處理方法。3.2.6書面工作：1、準(zhǔn)時(shí)達(dá)到地點(diǎn)，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容。2、對(duì)職員的考勤做好記錄。3、與治理層之間的溝通做到有問題及時(shí)解決。4、提早做出培訓(xùn)打算總結(jié)。5、主動(dòng)與其它部門溝通，禮貌、實(shí)事求是，保障部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.2.7工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)樓面部日常治理，直接對(duì)營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.2.8任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.2.9其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.2.10考核指標(biāo)：3.3行政秘書部經(jīng)理3.3.1直屬上級(jí)：營業(yè)總監(jiān)3.3.2直屬下級(jí)：咨客主管、秘書部主管3.3.3崗位職責(zé)：協(xié)助營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)管咨客部與行政秘書部日常工作，嚴(yán)格按公司要求做好接待及對(duì)客服務(wù)工作，確保服務(wù)工作做到細(xì)微化、個(gè)性化、情感化，讓顧客真正擁有賓至如歸的感受。3.3.4工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)處理日常來賓的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)本部門與客人的關(guān)系，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2、負(fù)責(zé)完成公司每月、季、年度的各項(xiàng)推銷任務(wù)、經(jīng)營指標(biāo)。3、監(jiān)督行政秘書在房間對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。4、加強(qiáng)對(duì)行政秘書與咨客臺(tái)的治理，掌握和操縱低值易耗品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。5、負(fù)責(zé)監(jiān)管咨客部訂房操作情況，確保能夠按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際運(yùn)作。6、做好本部門的安全操作及防火、防盜工作，提高職員的安全防范意識(shí)。7、協(xié)助營業(yè)總監(jiān)，作好本部門與公司各部門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。8、全面負(fù)責(zé)咨客部與行政秘書的考勤工作。9、負(fù)責(zé)對(duì)下屬治理人員的工作評(píng)估、職能評(píng)估，對(duì)為此向營業(yè)總監(jiān)作出報(bào)告。10、負(fù)責(zé)咨客部與行政秘書部的貴重物資（如：金器）治理、保管的監(jiān)查工作。11、依照公司實(shí)際需要，對(duì)公司其他部門的合理需求給予配合與支持。12、每天組織部門例會(huì)，總結(jié)前一天工作情況，向營業(yè)總監(jiān)提出合理的整改建議。13、參加公司行政例會(huì)，向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作情況和本周工作打算。14、組織對(duì)本部門職員的培訓(xùn)，合理的安排職員崗位。15、完成營業(yè)總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。3.3.5培訓(xùn)：1、發(fā)型、化妝、著裝。2、各項(xiàng)違反公司要求的處罰制度。3、服務(wù)程序，操作技巧。4、各項(xiàng)疑問難題的處理方法。3.3.6書面工作：1、準(zhǔn)時(shí)達(dá)到地點(diǎn)，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容。2、對(duì)職員的考勤做好記錄。3、與治理層之間的溝通做到有問題及時(shí)解決。4、提早做出培訓(xùn)打算總結(jié)。5、主動(dòng)與其它部門溝通，禮貌、實(shí)事求是，保障部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.3.7工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部與行政秘書部的日常治理，直接對(duì)營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.3.8任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.3.9其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.3.10考核指標(biāo)：3.4、酒吧主管3.4.1直屬上級(jí)：營業(yè)總監(jiān)3.4.2直屬下級(jí)：酒吧部長(zhǎng)3.4.3崗位職責(zé)：在營業(yè)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒吧部的治理工作，對(duì)工作最終完成與結(jié)果負(fù)有不可推卸責(zé)任。3.4.4工作內(nèi)容：1、依照上級(jí)指示，不斷設(shè)立自己各時(shí)期工作重點(diǎn)目標(biāo)和打算，并作經(jīng)常性檢查，以了解工作進(jìn)展，發(fā)覺問題。2、主持每天例會(huì)，通過傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)昨日工作，通報(bào)獎(jiǎng)懲信息，找出存在問題，明確解決方案，提醒注意事項(xiàng)，安排今天工作，使各項(xiàng)工作不斷向前推進(jìn)。適時(shí)向營業(yè)總監(jiān)匯報(bào)交辦的工作完成情況，目前尚有問題提出解決方案，報(bào)請(qǐng)營業(yè)總監(jiān)批準(zhǔn)。4、嚴(yán)格要求各部長(zhǎng)遵守并執(zhí)行酒吧部各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，各項(xiàng)操作規(guī)范和流程，做好相關(guān)督促治理工作，和對(duì)新入職職員的崗位培訓(xùn)工作，以身作則，在工作中作出表率。5、處理在職權(quán)范圍內(nèi)的其他部門投訴，協(xié)調(diào)與各部門關(guān)系，主動(dòng)征詢各部門人員意見，虛心聽取意見和建議，不斷提高和改善工作質(zhì)量，積極協(xié)助和主動(dòng)配合其他部門開展工作。6、加強(qiáng)下屬人員的科學(xué)治理，關(guān)懷愛護(hù)下屬，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，執(zhí)行職員獎(jiǎng)懲制度，確立自身形象和威信，對(duì)有章不循、違章不究、有令不行、令出不止、陽奉陰違，及其他觸犯公司利益和形象者，甚至是執(zhí)法犯法的治理人員，必須對(duì)比制度嚴(yán)厲懲處。7、定時(shí)和不定時(shí)檢查各酒吧職員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度、工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律，以及酒吧內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)有否達(dá)標(biāo)，發(fā)覺問題，在不阻礙正常工作前提下，及時(shí)處理。8、完成營業(yè)總監(jiān)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。3.4.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部的日常治理，直接對(duì)營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.4.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.4.7其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.4.8考核指標(biāo)：3.5廚房主管3.5.1直屬上級(jí)：營業(yè)總監(jiān)3.5.2直屬下級(jí)：廚師、廚工3.5.3崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門每天的工作安排，傳達(dá)并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作指示。3.5.4工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)每天的打算用料和領(lǐng)料工作，并做好每月的盤存工作。2、負(fù)責(zé)西廚設(shè)備、用具的保管、保養(yǎng)和保修工作。3、負(fù)責(zé)職員餐廳的伙食、菜譜、菜肴的制作，保障職員時(shí)刻安排順利就餐。4、認(rèn)真做好客人對(duì)食品的投訴工作，從而改進(jìn)食品質(zhì)量或從中烹制特色食品滿足客人各種口味的需求。5、定期安排搞好廚房衛(wèi)生清潔與消毒工作。6、制定出品操作、出品重量、出品裝飾的標(biāo)準(zhǔn)。7、經(jīng)常培訓(xùn)職員各種食品的制作方法，提高業(yè)務(wù)水平。8、做好本部門職員考勤、休假等一切事務(wù)。9、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及公司規(guī)定的規(guī)章制度。10、完成營業(yè)總監(jiān)交待的其他任務(wù)。3.5.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)西廚的日常治理工作，直接對(duì)營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.5.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.5.7其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.5.8考核指標(biāo)：3.6PA主管3.6.1直屬上級(jí)：樓面經(jīng)理3.6.2直屬下級(jí)：PA部長(zhǎng)3.6.3崗位職責(zé)：協(xié)助樓面經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)所屬分部門的治理工作。3.6.4工作內(nèi)容：1、按時(shí)上下班，保持良好的儀容儀表，精神飽滿，著裝整潔。2、巡視督導(dǎo)所屬職員的禮儀，禮貌和服務(wù)狀態(tài)及時(shí)發(fā)覺問題，糾正問題。3、做好班前、班后工作安排，并及時(shí)追蹤和檢查。4、營業(yè)時(shí)刻，合理調(diào)配人手確保部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5、負(fù)責(zé)部門物料領(lǐng)用，使用及保管，操縱易耗品的損耗，跟蹤機(jī)器設(shè)備的使用和保養(yǎng)情況。6、負(fù)責(zé)本部門職員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)新進(jìn)職員熟悉業(yè)務(wù)技能技巧，組織班前班后會(huì)。7、負(fù)責(zé)營業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、清潔。8、負(fù)責(zé)營業(yè)期間公共區(qū)域衛(wèi)生的保持。9、同意其他部門、客人的投訴并處理，處理不了的及時(shí)上報(bào)。10、監(jiān)督職員出勤情況，編制職員例休表和職員出勤情況表。11、協(xié)助上級(jí)上傳下達(dá)工作，并跟蹤落實(shí)。12、定期對(duì)杯具清潔消毒，保證杯具的清洗質(zhì)量和及時(shí)的配送，保證營業(yè)的順暢。13、帶領(lǐng)職員積極參加公司文化娛樂建設(shè)。14、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高部門服務(wù)水平。15、完成上級(jí)臨時(shí)交待的其它任務(wù)。3.6.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)清潔部的日常治理工作，直接對(duì)樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.6.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.6.7其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.7行政秘書主管3.7.1直屬上級(jí)：行政秘書經(jīng)理3.7.2直屬下級(jí)：行政秘書3.7.3崗位職責(zé)：對(duì)行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面協(xié)助所屬部門的日常治理工作3.7.4工作內(nèi)容:1、制定本部門工作流程，操作規(guī)范和培訓(xùn)大綱，對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。2、巡視檢查所屬部門服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)設(shè)施，并作出處理。3、督導(dǎo)行政秘書的工作，對(duì)其工作中出現(xiàn)的問題，予以糾正協(xié)調(diào)。4、做好本部門職員考勤評(píng)估，掌握第一手資料，合理調(diào)配人力資源，提高行政秘書的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。5、積極于各部門溝通，做好與所屬部門的配合工作。6、妥善處理營業(yè)中的投訴，與客人建立良好的來賓關(guān)系。7、及時(shí)向經(jīng)理反饋經(jīng)營信息及服務(wù)隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)，提出合理化意見。8、上傳下達(dá)、承上啟下，發(fā)揮階梯作用，有利的使用現(xiàn)有的有效資源（人力、物力），實(shí)現(xiàn)部門的目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。9、運(yùn)用治理方法，對(duì)下屬進(jìn)行督導(dǎo)，用人之長(zhǎng)，激勵(lì)下屬的工作積極性，向心力，凝聚力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。10、不斷提高自身與下屬的從業(yè)水平。11、完成上級(jí)臨時(shí)交待的其它任務(wù)。3.7.5工作權(quán)限：(1)協(xié)助經(jīng)理對(duì)本部門的日常治理工作，直接對(duì)行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.7.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.7.7其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.8咨客主管3.8.1直屬上級(jí)：行政秘書經(jīng)理3.8.2直屬下級(jí)：咨客部長(zhǎng)3.8.3崗位職責(zé)：在秘書部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)咨客部日常治理工作，對(duì)管轄區(qū)域的工作和成效負(fù)有不可推卸的責(zé)任。3.8.4工作內(nèi)容：1、依照上級(jí)指示，不斷設(shè)立自己各時(shí)期工作重點(diǎn)目標(biāo)和打算。合理分工，并經(jīng)常檢查，了解工作進(jìn)展，對(duì)工作中發(fā)覺的問題及時(shí)糾正，善于總結(jié)。2、支持本部門每日班前例會(huì)，通過傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)前日工作，找出存在的問題，明確解決方案，提醒注意事項(xiàng)，使各項(xiàng)工作不斷向前推進(jìn)。3、每日檢查交接記錄，安排交接工作，交接房間預(yù)訂情況。4、檢查本部門職員的到崗情況及儀容儀表，檢查常規(guī)問題及對(duì)本部門員工對(duì)公司促銷活動(dòng)的了解情況。6、隨時(shí)清除了解房間預(yù)定情況及使用情況。7、在第一時(shí)刻主動(dòng)解決前臺(tái)發(fā)生的突發(fā)事件，如超越職權(quán)范圍立即報(bào)知部門經(jīng)理。8、每日檢查前臺(tái)物品的增減情況，并檢查是否能夠正常使用，如物品需要補(bǔ)充由白班人員完成，并進(jìn)行整理。9、每日檢查是否有工程維修房。10、以第一時(shí)刻了解店內(nèi)各項(xiàng)宣傳推廣活動(dòng)的內(nèi)容及活動(dòng)細(xì)則，安排本部門配合工作，并對(duì)部門職員進(jìn)行培訓(xùn)。11、負(fù)責(zé)對(duì)日前的房次進(jìn)行核對(duì)，做出房次統(tǒng)計(jì)表上報(bào)營業(yè)總監(jiān)及總辦。12、確保每日上崗接班工作順利進(jìn)行和順利進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。13、下班時(shí)安排好交接工作，詳細(xì)準(zhǔn)確的做好交接記錄，確認(rèn)后方可離開工作崗位。3.8.5工作權(quán)限：(1)協(xié)助經(jīng)理對(duì)本部門的日常治理工作，直接對(duì)行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.8.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.8.7工作權(quán)限：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.8.8其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.8.9考核指標(biāo)：3.9樓面部長(zhǎng)3.9.1直屬上級(jí)：樓面經(jīng)理3.9.2直屬下級(jí)：樓面服務(wù)員3.9.3崗位職責(zé)：協(xié)助樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)管樓面部日常工作，嚴(yán)格按公司要求做好接待及對(duì)客服務(wù)工作，確保服務(wù)工作做到細(xì)微化、個(gè)性化、情感化，讓顧客真正擁有賓至如歸的感受。3.9.4工作內(nèi)容：（一）參加部門會(huì)議：1、認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容及經(jīng)理對(duì)工作要求正確無誤的向職員下達(dá)工作任務(wù)。2、向上級(jí)匯報(bào)前一日工作上所存在的問題，提出自己對(duì)問題的看法及觀點(diǎn)，不斷鍛煉自己，提高自己的治理水平。（二）班前工作標(biāo)準(zhǔn)1、整好隊(duì)型幫職員點(diǎn)到，正確了解職員考勤情況。2、檢查儀容儀表。3、傳達(dá)工作內(nèi)容及要求，嚴(yán)格按照公司的要求執(zhí)行。4、檢查區(qū)域衛(wèi)生及包房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，保證房間無灰塵，無污漬，無水漬，無異味。5、檢查工程情況，物品供應(yīng)及用具是否充足，有無污漬，損壞等。（三）營業(yè)中工作標(biāo)準(zhǔn)：1、跟蹤服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，按照服務(wù)規(guī)范巡查。2、檢查包房洗手間、臺(tái)面、地面衛(wèi)生。3、跟蹤出品的速度、質(zhì)量。4、收集客人的意見及建議，處理突發(fā)事件。5、檢查消費(fèi)卡出品情況和賬單的贈(zèng)送情況。（四）班后工作標(biāo)準(zhǔn)：1、檢查班后衛(wèi)生及收檔工作。2、檢查物品的補(bǔ)充情況。3、檢查房間水源、電源、房門是否關(guān)閉。3.9.5工作權(quán)限：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.9.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.9.7其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.9.8考核指標(biāo)：3.10酒吧部長(zhǎng)3.10.1直屬上級(jí)：酒吧主管3.10.2直屬下級(jí)：酒吧員3.10.3崗位職責(zé)：在酒吧主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所屬酒吧的經(jīng)營和治理工作，對(duì)工作最終成效與結(jié)果負(fù)有不可推卸責(zé)任。3.10.4工作內(nèi)容：1、依照上級(jí)指示和要求，對(duì)日常工作作經(jīng)常檢查，以了解各項(xiàng)工作進(jìn)展，發(fā)覺問題。2、適時(shí)向主管匯報(bào)工作情況，目前尚有的問題，提出解決方案，報(bào)請(qǐng)主管批準(zhǔn)。3、主持每天班前例會(huì)，檢查下屬儀容儀表，通過傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)昨日工作、通報(bào)獎(jiǎng)懲信息，找出存在問題，明確解決方案，提醒注意事項(xiàng)，安排當(dāng)天工作，使各項(xiàng)工作不斷向前推進(jìn)。4、嚴(yán)格要求屬下帶頭執(zhí)行酒吧各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，各項(xiàng)服務(wù)的操作規(guī)范和流程，嚴(yán)格操縱原材料成本增長(zhǎng)，做好相關(guān)的督導(dǎo)治理工作，負(fù)責(zé)新入職職員的崗位培訓(xùn)以身作則，在工作中表率。5、正確處理其他部門的投訴，主動(dòng)協(xié)調(diào)之間關(guān)系，積極協(xié)助和配合其他部門的工作。6、加強(qiáng)下屬人員的治理，對(duì)有章不循、違章不究、有令不行、令出不止、陽奉陰違，甚至損害顧客利益及公司利益和形象等違章違紀(jì)人員，對(duì)比處罰制度，必須嚴(yán)厲懲處或報(bào)請(qǐng)主管作更嚴(yán)厲懲處。7、嚴(yán)把酒吧內(nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，帶領(lǐng)下屬做好每天酒吧開市和收市的清潔衛(wèi)生工作。8、負(fù)責(zé)每天的領(lǐng)貨安排等相關(guān)治理工作。9、在指定時(shí)刻內(nèi)，依照實(shí)際工作情況安排職員的宵夜。10、經(jīng)常檢查酒吧內(nèi)職員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律，以及酒吧內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)有否達(dá)標(biāo)，發(fā)覺問題在不阻礙正常工作的前提下，及時(shí)處理。11、負(fù)責(zé)酒吧收市掃尾工作，做好酒吧日?qǐng)?bào)，檢查消防安全，有關(guān)電源是否關(guān)閉，檢查酒吧內(nèi)有否易燃物品及傢俬物品數(shù)量情況，指定相關(guān)工作包干責(zé)任人，發(fā)覺相關(guān)問題，及時(shí)處理并作匯報(bào)。 12、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作。3.10.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)酒吧主管負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.10.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.10.7其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.10.8考核指標(biāo)：3.11咨客部長(zhǎng)3.11.1直屬上級(jí)：咨客主管3.11.2直屬下級(jí)：咨客3.11.3崗位職責(zé)：協(xié)助咨客部主管，負(fù)責(zé)所屬分部門的治理工作。3.11.4工作內(nèi)容：1、按時(shí)上下班，保持良好的儀容儀表，精神飽滿，著裝整潔。2、巡視督導(dǎo)所屬職員的禮儀，禮貌和服務(wù)狀態(tài)及時(shí)發(fā)覺問題，糾正問題。3、做好班前、班后工作安排，并及時(shí)追蹤和檢查。4、解答客人的詢問，滿足客人的合理要求。5、負(fù)責(zé)部門物料領(lǐng)用，使用及保管，操縱易耗品的損耗。6、負(fù)責(zé)本部門職員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)新進(jìn)職員熟悉業(yè)務(wù)技能技巧，組織班前班后會(huì)。7、協(xié)助上級(jí)上傳下達(dá)工作，并跟蹤落實(shí)。8、監(jiān)督職員出勤情況，編制職員例休表和職員出勤情況表9、詳細(xì)記錄客人訂房、訂臺(tái)資料及各種需求，做好預(yù)訂房間的電腦登記工作。10、做好中轉(zhuǎn)站的工作，轉(zhuǎn)達(dá)各項(xiàng)通知到相關(guān)部門，如生日房、客人到位情況等。11、同意其他部門、客人的投訴并處理，處理不了的及時(shí)上報(bào)。12、收集客人消費(fèi)意見及建議，并反饋給部門經(jīng)理。13、帶領(lǐng)職員積極參加公司文化娛樂建設(shè)。14、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高部門服務(wù)水平。15、完成上級(jí)臨時(shí)交待的其它任務(wù)。3.11.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部的衛(wèi)生、接待、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)咨客主管負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.11.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.11.7其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.11.8考核指標(biāo)：3.12PA部長(zhǎng)3.12.1直屬上級(jí)：PA主管3.12.2直屬下級(jí)：PA員3.12.3崗位職責(zé)：協(xié)助PA部主管，負(fù)責(zé)所屬分部門的治理工作。3.12.4工作內(nèi)容：1、對(duì)PA部主管負(fù)責(zé)，全面主持PA部工作。2、切實(shí)貫徹執(zhí)行上級(jí)的指示，督導(dǎo)下屬職員的日常各項(xiàng)工作，處理發(fā)生的各種問題。3、組織部門會(huì)議，合理安排當(dāng)班人力，明確當(dāng)班要點(diǎn)，督促屬下職員按要求完成當(dāng)班任務(wù)。指導(dǎo)職員正確使用設(shè)備及清洗劑，明確有關(guān)操作程序及安全措施。4、每天檢查設(shè)備的運(yùn)作情況，若有問題及時(shí)處理或報(bào)工程部維修。跟進(jìn)洗潔劑的使用情況，杜絕白費(fèi)，填寫領(lǐng)料單送領(lǐng)導(dǎo)審核。5、負(fù)責(zé)本部門職員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。6、考核本部門職員出勤，掌握職員思想動(dòng)態(tài)，向上級(jí)提出本部門職員的升降、獎(jiǎng)懲建議。7、完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。3.12.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)PA部的衛(wèi)生、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)PA部主管負(fù)責(zé)。(2)對(duì)下屬職員擁有絕對(duì)的任免權(quán)限。3.12.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.12.7其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.12.8考核指標(biāo)：3.13樓面服務(wù)員3.13.1直屬上級(jí)：樓面部長(zhǎng)3.13.2崗位職責(zé)：認(rèn)真遵守公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、治理制度，嚴(yán)格按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程完成每日工作。3.13.3工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)完成夜總會(huì)每月、季、年度制定的各項(xiàng)推銷任務(wù)，經(jīng)營指示。2、按公司及夜總會(huì)經(jīng)營專門情況，制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證以達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)完成每日打算。3、以良好的服務(wù)儀態(tài)出現(xiàn)。4、服從上級(jí)的一切工作安排。5、把好酒水及食物出品前的質(zhì)量關(guān)。6、熟悉本公司業(yè)務(wù)流程，熱情待客、態(tài)度謙和、不斷改善服務(wù)質(zhì)量。7、熟練掌握本公司售賣的各類酒水及食物的名稱、價(jià)格、特色及各種酒類的名稱、產(chǎn)地、特色和售價(jià)。8、熟悉本公司制定并推出的各種優(yōu)惠方案。8、積極上進(jìn)，配合行政秘書在房間的服務(wù)工作。3.13.4工作權(quán)限：負(fù)責(zé)樓面部的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)樓面部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。3.13.5任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.13.6其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.13.7考核指標(biāo)：3.14行政秘書3.14.1直屬上級(jí)：行政秘書主管3.14.2崗位職責(zé)：在行政秘書經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，對(duì)工作最終成效與結(jié)果負(fù)有不可推卸的責(zé)任。3.14.3工作內(nèi)容：(1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章、服務(wù)生崗位職責(zé)，各項(xiàng)服務(wù)的操作規(guī)范和流程。(2)每天上班前檢查個(gè)人的衣著裝飾、儀容儀表，按公司規(guī)定著裝。(3)檢查上班前的工作是否做好，例如：配備的筆、打火機(jī)、開瓶器、垃圾夾等。(4)準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)等各種會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。(5)絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指令。(6)當(dāng)班時(shí)集中精力觀看臺(tái)面的情況及客人是否需要服務(wù)，做到眼勤、腳勤、口勤、手勤，注意推銷技巧，執(zhí)行“禮貌服務(wù)”。不得與客人辯駁爭(zhēng)論（即使自己沒錯(cuò)），有問題可依照問題大小與性質(zhì)不同，設(shè)法盡快通知就近相應(yīng)級(jí)不的治理人員處理。(8)與公關(guān)員建立良好的合作關(guān)系，互相尊重，主動(dòng)積極配合公關(guān)職員作。(9)見到客人有爭(zhēng)吵現(xiàn)象應(yīng)立即知會(huì)主管級(jí)以上治理人員處理。（10）遇到客人找經(jīng)理或老總時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人貴姓，不得直接找經(jīng)理或老總，也不得直接回答在與不在，在客人同意下，盡量爭(zhēng)取資料并設(shè)法匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，依照實(shí)際情況決定如何回復(fù)客人。(11)嚴(yán)格擅自脫崗，如有事需臨時(shí)離崗，必須通知樓面當(dāng)班主管。(12)嚴(yán)禁空崗，在營業(yè)中任何情況下，走廊內(nèi)須有人站崗，不得空崗。(13)任何人進(jìn)入包房，走后服務(wù)生要立即進(jìn)房檢查物品及擺放位置。(14)服務(wù)生要隨時(shí)查房，如需要立即通知主管。(15)服務(wù)生嚴(yán)禁去前臺(tái)查房。(16)嚴(yán)禁外出為客人購買食品。(17)包房?jī)?nèi)有新進(jìn)客人，服務(wù)生要立即進(jìn)房為客人添加杯具。(18)下班時(shí)，必須把分管區(qū)域的臺(tái)面和地面衛(wèi)生做好，并清理杯具。(19)負(fù)責(zé)分管區(qū)域收拾掃尾工作，檢查消防安全，電源是否關(guān)閉，檢查分管區(qū)域是否有易燃物品，客人遺留物品、杯具等營業(yè)物品的數(shù)量，遇到相關(guān)問題及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。(20)完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作。3.14.3工作權(quán)限：負(fù)責(zé)營業(yè)前中后期的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)行政秘書主管負(fù)責(zé)。3.14.4任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.14.5其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.14.6考核指標(biāo)：3.15PA員3.15.1直屬上級(jí)：PA部長(zhǎng)3.15.2崗位職責(zé)：了解并遵守公司的規(guī)章制度和本部門的工作要求。3.15.3工作內(nèi)容：1、工作中做到先服從，后上訴。2、熟悉本部門工作運(yùn)作特點(diǎn)，對(duì)各種低值耗品的清點(diǎn)及保養(yǎng)。3、保持良好的儀容儀表及禮貌意識(shí)。4、保持營業(yè)場(chǎng)地和個(gè)人衛(wèi)生。5、負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的杯具、碟類清潔周轉(zhuǎn)和補(bǔ)充工作。6、負(fù)責(zé)營業(yè)熱毛巾的清洗、消毒工作。7、傳送低值易耗品和清洗用具時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不得亂拿亂放。8、妥善保管所有用具和物料，節(jié)約物料使用，不得白費(fèi)和損壞公司財(cái)物。9、搞好洗杯房、茶水間衛(wèi)生，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清洗各種營業(yè)用具。10、在營業(yè)中遇到問題困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得拖延時(shí)刻，不得對(duì)客人講“不”。11、完成上級(jí)臨時(shí)交待的其它工作。3.15.4工作權(quán)限：負(fù)責(zé)PA部的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)PA部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。3.15.5任職資格：學(xué)歷：知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.15.6其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.15.7考核指標(biāo)：3.16咨客3.16.1直屬上級(jí)：咨客部長(zhǎng)3.16.2崗位職責(zé)：了解并遵守公司的規(guī)章制度和本部門的工作要求。3.16.3工作內(nèi)容：1、工作中做到先服從，后上訴。2、提供消費(fèi)咨詢，主動(dòng)、熱情、快速、高效的服務(wù)。3、保持良好的儀容、儀表、熱情大方的迎送客人。4、使用規(guī)范禮貌用語，杜絕不良體語，主動(dòng)細(xì)致為客人服務(wù)。5、熟悉公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)和各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，熟悉本職工作的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目消費(fèi)，迅速解答客人詢問。6、同意客人訂房、訂位、跟蹤處理預(yù)訂未到的房、臺(tái)。熟悉?？托彰?，公司名稱及一般喜好、適應(yīng)、與?？徒⒘己脕碣e關(guān)系。7、配合服務(wù)員和相關(guān)部門，認(rèn)真建好客源分析檔案和指定報(bào)表。8、熟練操作電腦訂房系統(tǒng)及點(diǎn)歌系統(tǒng)。9、妥善保管所有用具及物料，搞好本部門區(qū)域衛(wèi)生。10、遵守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司形象。11、積極參加公司及部門培訓(xùn)工作，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。12、在營業(yè)中遇到問題，困難應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得拖延時(shí)刻，不得對(duì)客人講“不”。13、完成上級(jí)臨時(shí)交待的其它工作。3.16.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部的衛(wèi)生、接待、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)咨客部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。3.16.5任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.16.6其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.16.7考核指標(biāo)：3.17酒吧員3.17.1直屬上級(jí)：酒吧部長(zhǎng)3.17.2崗位職責(zé)：掌握酒水知識(shí)和調(diào)制技術(shù)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，食品衛(wèi)生規(guī)范，保質(zhì)、保量、及時(shí)地完成出品制作。3.17.3工作內(nèi)容：1、保持良好儀容儀表，著裝整潔衛(wèi)生，保持酒吧環(huán)境清潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。2、使用規(guī)范禮貌用語，杜絕不良體語。3、備好營業(yè)中所需用酒水及用具。4、做好果盤裝盤裝形等技術(shù)工作，經(jīng)常變化花樣。5、監(jiān)督檢查傳菜員傳送物品是否正確到位。6、加強(qiáng)成本操縱，提高出品品種、規(guī)格、質(zhì)量。7、協(xié)助部長(zhǎng)做好營業(yè)盤點(diǎn)報(bào)表，操縱物料消耗。8、積極參加部門培訓(xùn)工作，并適時(shí)收集客人及部門反映意見，不斷提高業(yè)務(wù)技能。9、廉潔自律，不私拿公司之物品。10、負(fù)責(zé)搞好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生打理及所有用具的存放工作。11、熟練操作電腦出品系統(tǒng)。12、完成上級(jí)臨時(shí)交待的其它工作。3.17.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對(duì)酒吧部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。3.17.5任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.17.6其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.17.7考核指標(biāo)：3.18、西廚廚師3.18.1直屬上級(jí)：西廚主管3.18.2崗位職責(zé)：不得輕易白費(fèi)食品，隨時(shí)掌控好生、熟品質(zhì)量，了解消毒柜、冷藏柜等設(shè)備的工作原理3.18.3工作內(nèi)容：1、備好每天用料。2、搞好菜式特色，做到色、香、味、形、意過關(guān)。3、搞好廚房衛(wèi)生及防蟲工作。4、保證出品質(zhì)量與速度。5、搞好廚房定期的衛(wèi)生打理工作并做好個(gè)人衛(wèi)生。6、吸取經(jīng)驗(yàn)多聽取意見，改善廚藝水平。7、能實(shí)操電腦出品系統(tǒng)。8、完成上級(jí)臨時(shí)交待的其它任務(wù)。3.18.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)西廚的日常治理工作，直接對(duì)西廚主管負(fù)責(zé)。3.18.5任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識(shí)：(3)技能：(4)素養(yǎng)：(5)其它：3.18.6其它：(1)工作時(shí)刻：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)記錄文檔：3.18.7考核指標(biāo)：四、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)4.1營業(yè)前預(yù)備工作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)崗前預(yù)備按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表，做到潔凈、整潔、衛(wèi)生、端莊。1、女士化淡妝，不可濃妝艷抹。2、男士不留胡須，不留長(zhǎng)發(fā)。參加班前會(huì)尊重會(huì)議，認(rèn)真貫徹和落實(shí)公司指示要求。認(rèn)真聽取，私下不可交頭接耳，手機(jī)調(diào)為振動(dòng)。環(huán)境布置物品按公司要求進(jìn)行合理擺放，不亂丟垃圾。設(shè)施檢查房間燈光、功放、音響、電腦和洗手間是否能夠投入使用，杯具是否充足，有無工程維修。物品清潔房間臺(tái)面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。做到無污垢，無水漬，按公司統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作政策熟悉熟記公司餐牌價(jià)格，房號(hào)、房型的地理位置及公司推出的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)物品補(bǔ)充檢查好房間的用品用具是否充足，洗手間紙巾是否配配備，房間小垃圾桶是否配垃圾袋。器具擺放房間臺(tái)面是否對(duì)齊，麥架、手機(jī)架、房間紙巾盒、煙灰缸必須按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一擺放。執(zhí)行人：DJ公主與區(qū)域服務(wù)員檢查人：樓面經(jīng)理與DJ經(jīng)理跟進(jìn)人：區(qū)域部長(zhǎng)4.2樓面服務(wù)流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)參加班前會(huì)整理好儀容儀表，按照高矮順序保持正確的站姿。認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容。不可交頭接耳或大聲喧嘩，手機(jī)調(diào)為振動(dòng)。班前衛(wèi)生打理1、檢查房間臺(tái)面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。做到無污垢，無水漬。2、檢查好房間的用品用具是否充足，洗手間紙巾是否配配備，房間小垃圾桶是否配垃圾袋。電器設(shè)備需用干抹布擦拭。站崗迎客1、保持正確的站姿，距客人1.5米左右向客人45度鞠躬問好。2、中途在走廊遇見客人要主動(dòng)上前問候，詢問房間房號(hào)或是否需要關(guān)心。站崗時(shí)不可依靠它物，開房服務(wù)介紹消費(fèi)，上茶水，遞熱毛巾，上開房定食。先女士，后男士，按左右順序進(jìn)行服務(wù)。推銷酒水禮貌的向客人問候：請(qǐng)問先生/小姐今晚喝點(diǎn)什么酒水。熟悉公司酒水品種及售價(jià)，按先高后低的價(jià)格順序進(jìn)行推銷。上酒水1、禮貌的上前問候，左手托瓶底，右手扶瓶頸，標(biāo)簽對(duì)準(zhǔn)客人，傾斜45度，先生/小姐這是您點(diǎn)的XXXX，請(qǐng)問現(xiàn)在是否打開。貴重的酒水一定要得到客人的同意方可開啟。中途服務(wù)1、為客人斟酒/點(diǎn)歌，啤酒八分滿、洋酒1P、紅酒三分之一2、保持臺(tái)面、地面及洗手間衛(wèi)生，留意吸煙的顧客和分布的位置，及時(shí)撤收空杯、空碟。1、收杯時(shí)切忌從客人食物上通過。2、切忌不要擋住客人唱歌的視線。再次促銷先生/小姐您的酒水快喝完了，我?guī)湍冱c(diǎn)一支/打好嗎？買單先生/小姐這是您的賬單總計(jì)XXXX，遞送賬單時(shí)一定要雙手呈上。送客請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨盛世皇巢。提醒客人帶齊隨身物品。執(zhí)行人：樓面服務(wù)員檢查人：樓面經(jīng)理跟進(jìn)人：樓面部長(zhǎng)4.3行政秘書服務(wù)流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)崗前預(yù)備上班前檢查自己的儀容儀表是否符合公司要求a、頭發(fā)清潔，手掌清爽，不粘稠，呈清香，無異味，頭發(fā)需盤起，禁止染過于夸張的顏色；b、臉部裝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或過于夸張;c、手掌不能有字跡，亂涂亂畫；d、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩戴統(tǒng)一工牌。工鞋要求黑色皮鞋潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪；e、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外；f、營業(yè)用具：筆，打火機(jī)，衛(wèi)生夾，開瓶器；g、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。參加班前會(huì)準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)召開班前例會(huì)，認(rèn)真聽取上司的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練。認(rèn)真聽取，私下不可交頭接耳，手機(jī)調(diào)為振動(dòng)。衛(wèi)生打理例會(huì)結(jié)束后，按上司的分工搞好房間衛(wèi)生（臺(tái)面、地面、杯具的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)）檢查房間內(nèi)的設(shè)備、燈具、門等物品是否需要維修（如需要維修要及時(shí)上報(bào)當(dāng)區(qū)主管下工程維修單進(jìn)行維修）。2、檢查空調(diào)制冷、送風(fēng)是否正常。3、營業(yè)前預(yù)備好工作所需用具，檢查房?jī)?nèi)各類杯具衛(wèi)生及數(shù)量。做好所有預(yù)備工作后，等候上司檢查。站崗迎客1、準(zhǔn)時(shí)到正門兩側(cè)列隊(duì)迎客。a、站立時(shí)注意姿勢(shì)，要面帶笑容，兩手自然下垂，左手搭右手背，肩要平，挺胸而立，不叉腰，不依靠它物件。站立位置要好，要及時(shí)補(bǔ)位。b、當(dāng)客人到來時(shí)要熱情禮貌向客人行45度鞠躬禮，并向客人到迎客詞“晚上好，歡迎光臨”。協(xié)助咨客引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，請(qǐng)客人就坐后，站立房門側(cè)，面帶微笑的向客人做自我介紹，替客人先點(diǎn)兩首慢歌，然后上熱毛巾或禮貌茶。（行走規(guī)范：行走時(shí)步發(fā)要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔馳，上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，撘肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道）。自我介紹進(jìn)房之前首先敲門，（一重兩輕）然后向客人問好，再作自我介紹。如：先生/小姐晚上好，我是本房的DJ公主，我叫XXX，專門榮幸為各位服務(wù)。推銷酒水要用請(qǐng)問的方式詢問客人貴姓，協(xié)助客人點(diǎn)酒水（應(yīng)用半跪的姿勢(shì)在客人面前先從高檔到低檔依次向客人介紹）。（跪式標(biāo)準(zhǔn)：采取單跪，右腿下跪，軀體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)）。2、留心聽清晰客人所點(diǎn)酒水的品種、品牌及數(shù)量，并認(rèn)真清晰的記錄在消費(fèi)卡上并將記錄好的酒水向客人詳細(xì)復(fù)述一遍并讓客人簽字確認(rèn)。電腦點(diǎn)酒水并依照酒水的品種配置相應(yīng)的杯具和工具，酒水上好后要向客人報(bào)出酒水名稱、數(shù)量等（如屬高檔酒，則要傾斜45度，商標(biāo)面對(duì)客人示瓶，并詢問客人是否需要確認(rèn)、是否立即開啟；如客人點(diǎn)的是洋酒，則要問清晰客人酒水勾兌比例，調(diào)好酒后請(qǐng)客人試酒，如客人點(diǎn)頭講OK后為客人斟酒）。之后向客人敬禮貌酒，并收好茶杯和熱毛巾。（在服務(wù)的過程中要做到：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感：2、要全神貫注，注意傾聽，給人以受尊重感：3、神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。售后服務(wù)為客人點(diǎn)歌，客人每唱完一首歌后要以掌聲支持，勤添酒水，勤收空杯、空罐，勤換煙灰盅，勤抹臺(tái)面酒跡和水跡，15分鐘檢查一次衛(wèi)生間是否需要清理。（煙頭不準(zhǔn)超過三個(gè)，洗手間地面不要有垃圾，臺(tái)面不可有水跡）。適當(dāng)調(diào)節(jié)房?jī)?nèi)氣氛，如有老總進(jìn)房，要向老總問好并向客人介紹老總同時(shí)將客人介紹給老總，為老總讓座、倒酒（如老總喝太多要適當(dāng)愛護(hù)擋酒）。老總出門時(shí)應(yīng)送老總到門口。注意客人所剩酒水并進(jìn)行第二次推銷。4、服務(wù)過程中注意不要違反操作規(guī)范，不可輕易承諾或拒絕客人，講話要婉轉(zhuǎn)、面帶微笑，遇事要靈機(jī)應(yīng)變，多用禮貌用語，勤巡房，保持房?jī)?nèi)衛(wèi)生。（禮貌用語規(guī)范：語言要親切、和氣，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和，在服務(wù)的過程中，要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要講“對(duì)不起、打攪了”）。買單客人提出買單時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)區(qū)樓面主管埋單，遞上熱毛巾，上送客禮貌茶并技巧的檢查房?jī)?nèi)設(shè)備及其他物品是否完好，（如有損壞立即通知當(dāng)區(qū)主管并通知該房的訂房人或跟房人跟進(jìn)）。送客檢查衛(wèi)生及杯具是否配齊，經(jīng)上司同意方可下班。當(dāng)客人預(yù)備離開時(shí)應(yīng)提醒客人帶齊隨身物品，立即為客人打開房門，站一側(cè)禮貌向客人道不“先生/小姐請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，并送客人到樓梯口。客人走后，通知音控關(guān)閉投影及音響設(shè)備，迅速收臺(tái)，清理臺(tái)面、沙發(fā)及地面衛(wèi)生，通知當(dāng)區(qū)主管檢查。備注工作中如來賓有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。來賓觀賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘觀賞我們熱情、有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。執(zhí)行人：行政秘書檢查人：秘書經(jīng)理或主管跟進(jìn)人：各區(qū)域部長(zhǎng)4.4.1咨客部服務(wù)流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎客預(yù)備在來賓到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A、必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B、注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。迎接來賓當(dāng)客人來到距離1.5—2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”詢問來賓咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”假如客人講有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。是誰幫忙預(yù)定的，假如是自來客一定要報(bào)出姓名。引領(lǐng)來賓一樓咨客引領(lǐng)來賓入電梯后用對(duì)講機(jī)告知四樓咨客。引領(lǐng)來賓到房間四樓咨客按一樓咨客提供的客人資料及房號(hào)引領(lǐng)來賓到所預(yù)訂的房間。2、主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。3、帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。4、任何情況下不得在營業(yè)場(chǎng)地奔馳。帶客時(shí)不可走路過快，原則上不可超過1.5至2米左右。開卡不管是訂房來賓依舊非訂房來賓，咨客在來賓確認(rèn)房間后，應(yīng)詢問客人是否中意再清晰地按規(guī)范開卡。咨客按規(guī)范開卡后，將卡身放于房間，卡根交收銀臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開房）。歸位迎客咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。送客多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。班后會(huì)1、集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)。2、工作中如來賓有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。3上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。執(zhí)行人：咨客檢查人：咨客主管跟進(jìn)人：咨客部長(zhǎng)4.4.2咨客部規(guī)范流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)營業(yè)前1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。3、認(rèn)真做好營業(yè)前的一切預(yù)備工作。A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦B、預(yù)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）接聽電話的禮貌用語：“您好！XX俱樂部，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請(qǐng)問有什么能夠幫到您？請(qǐng)問XX先生/小姐多少位？請(qǐng)問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？這間房的最低消費(fèi)是XX鈔票，請(qǐng)問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號(hào)房，請(qǐng)您在XX點(diǎn)之前到好嗎？感謝您的電話，再見?！比缈腿舜螂娫拋碛喎浚『卯?dāng)時(shí)房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)如何樣做：“對(duì)不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已臨時(shí)訂滿，假如能夠的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)刻通知您，多謝您的電話，并趕忙做好登記。當(dāng)聽到電話響鈴時(shí)，要在最短的時(shí)刻內(nèi)拿起話筒接聽，原則上不超過三聲。開始營業(yè)1、站在大廳前，恭候來賓，做到仰頭挺胸，面帶微笑。2、來賓來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”“請(qǐng)問先生/小姐是否預(yù)訂房間”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆薄安恍幸馑?，讓您久等，?qǐng)跟我來”了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱來賓。帶客時(shí)，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。4、帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢(shì)）。5、退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得快樂，以下由DJ小姐接著為您們服務(wù)。當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽明白時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次；不得對(duì)客人提出的問題置之不理。送客當(dāng)客人走進(jìn)大廳門口時(shí)要禮貌地鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！執(zhí)行人：咨客檢查人：咨客主管跟進(jìn)人：咨客部長(zhǎng)4.4.3、咨客訂房程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解房態(tài)咨客要清晰地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯(cuò)。接聽電話在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報(bào)部門，詢問有什么需要幫忙；同客人講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。記錄預(yù)訂電話：詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時(shí)刻、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)刻，有沒有專門要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。復(fù)述訂單內(nèi)容：必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；講話要簡(jiǎn)潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整。4、向客人講明最長(zhǎng)留位時(shí)刻，超過時(shí)刻會(huì)取消預(yù)訂。與客人協(xié)商遇到客人要求的時(shí)刻和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)；協(xié)商時(shí)盡量講明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；盡量查找解決方法，使客人中意。碰到自己無法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來處理，最好請(qǐng)上級(jí)來接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。與客人道不1、語氣要禮貌；2、道不時(shí)使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。3、落實(shí)預(yù)訂：（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門；（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。4、接聽完電話，要即時(shí)清晰無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。5、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時(shí)：（1）建議客人使用俱樂部?jī)?nèi)的其它娛樂設(shè)施；（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；（3）建議客人更改日期或時(shí)刻。執(zhí)行人：咨客檢查人：咨客主管跟進(jìn)人：咨客部長(zhǎng)4.5.1酒吧部工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)一、準(zhǔn)時(shí)上班以換好制服為準(zhǔn)。站隊(duì)前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。（1）佩戴好工牌、工號(hào)、領(lǐng)結(jié)。（2）衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發(fā)只是耳，女生頭發(fā)要扎緊。（3）站隊(duì)時(shí)不得東張西望，交頭接耳，應(yīng)雙手背后，目視前方，昂首挺胸，等待主管召開班前例會(huì)。不可交頭接耳或大聲喧嘩，手機(jī)調(diào)為振動(dòng)。二、班前例會(huì)點(diǎn)名：所有遲到、早退、例假、病假、事假、補(bǔ)假、曠工均以當(dāng)日考勤為準(zhǔn)，按公司規(guī)定處理。2、認(rèn)真聽取主管當(dāng)日的工作安排。（1）清晰自己當(dāng)天的工作崗位和工作范圍。（2）主管會(huì)指出職員在工作中的不足，大伙兒應(yīng)認(rèn)真聽取，加以改進(jìn)。（3）認(rèn)真聽取主管、經(jīng)理提出的每一項(xiàng)新的工作要求并嚴(yán)格執(zhí)行。3、班前例會(huì)是經(jīng)理主管跟職員溝通的重要時(shí)刻，大伙兒必須嚴(yán)肅認(rèn)真，有任何建議及問題會(huì)上應(yīng)及時(shí)提出。三、營業(yè)前預(yù)備工作查看記事本上的工作留言，跟進(jìn)前一天的工作。查看外存酒水是否正確。同時(shí)在本上記錄當(dāng)日例會(huì)的內(nèi)容。2、酒吧擺設(shè)：（1）工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，依照操作臺(tái)的實(shí)際情況而定，要順手可拿，方便取用。（2）杯具擺設(shè)：杯具要分類擺放整齊、美觀、有用，杯底墊上杯布。（3）酒水?dāng)[設(shè)：將所有酒分類擺放在陳列柜、陳列架上，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。3、開吧：（以下工作9點(diǎn)鐘之前必須完成）（1）酒水盤點(diǎn)：首先盤點(diǎn)酒水，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日留底相同，核對(duì)領(lǐng)料單與物資是否相符。設(shè)備檢查：檢查所有設(shè)備是否工作正常（如制冰機(jī)、雪柜、風(fēng)柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。原料預(yù)備：補(bǔ)充、更換酒水飲料，切制配料和裝飾物（如橙角、檸檬片、車?yán)遄拥龋z查菠蘿汁、橙汁、糖漿、紅糖水等配料是否充足。吧臺(tái)衛(wèi)生：保持臺(tái)面、地面光亮，無水漬。保持操作臺(tái)、陳列柜、酒柜的衛(wèi)生。擦洗潔凈所有杯具、用具。工具的預(yù)備：調(diào)酒器、吧匙、扎壺、分酒器等要預(yù)備齊全。開酒器、火機(jī)、筆隨身帶。四、營業(yè)中：各項(xiàng)預(yù)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，仰頭挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位客人和每一張單的到來?？辞逦恳粡垎危^對(duì)憑單出品，發(fā)覺問題及時(shí)匯報(bào)主管予以解決，絕不能與客人或其它部門發(fā)生爭(zhēng)吵。嚴(yán)格遵照公司酒譜規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點(diǎn)綴、裝飾合理。動(dòng)作瀟灑，儀態(tài)優(yōu)美，動(dòng)作潔凈利落。與同事及傳菜員有良好的配合，做到準(zhǔn)確快速的出品，任何情況下以出品為先。5、注意成本操縱，杜絕白費(fèi)。6、維持酒吧的良好秩序。1）不準(zhǔn)招引與工作無關(guān)的人員進(jìn)入吧臺(tái)。2）不準(zhǔn)在公司內(nèi)高聲談笑，在吧臺(tái)內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關(guān)之事。3)不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、吧臺(tái)衛(wèi)生、原料供應(yīng)。保持貨品、器具的供應(yīng)。8、調(diào)酒過程：1）按照公司酒譜把所需用的酒水預(yù)備好。2）預(yù)備好調(diào)酒所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。3）按照要求認(rèn)真規(guī)范的調(diào)制、出品。4）清理工作臺(tái)面，將用完的酒水工具放回原處。五、收吧：注意火災(zāi)隱患：查看各處有無煙頭，熱水器是否關(guān)掉，插座是否松動(dòng)等。2、清潔酒吧：保證酒吧無衛(wèi)生死角、無積水、無不良?xì)馕丁?、清點(diǎn)所有借出的物品（扎壺、冰桶、蛋糕刀等），主動(dòng)督促服務(wù)員歸還。當(dāng)晚領(lǐng)料填補(bǔ)滿所有雪柜、風(fēng)柜、水柜，保持吧臺(tái)隨時(shí)都有足夠凍的啤酒。認(rèn)真清點(diǎn)酒水及做好盤點(diǎn)表，填寫次日營業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。1）依照當(dāng)日營業(yè)量開次日領(lǐng)料單。2）短缺任何物品及時(shí)匯報(bào)主管予以申購。3）做完盤點(diǎn)表，簽名。小票、領(lǐng)料單、電腦匯總，吧臺(tái)鎖匙收齊等待主管盤點(diǎn)。工作中有發(fā)覺任何疑點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)與主管溝通。在記事本上記錄當(dāng)天工作日記。收鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。各項(xiàng)工作確認(rèn)檢查無誤，經(jīng)主管檢查確定后，把鑰匙交給當(dāng)值主管。執(zhí)行人：酒吧員檢查人：酒吧主管跟進(jìn)人：酒吧部長(zhǎng)4.5.2酒吧、酒水的儲(chǔ)存程序。步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)酒品的保管入庫的酒品要進(jìn)行登記，每一類酒品要立一卡片，對(duì)酒的名稱、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價(jià)、日期、數(shù)量等登記在案。酒品放置后，不要隨意挪動(dòng)，有經(jīng)驗(yàn)的治理人員不清掃酒瓶不處的塵灰，對(duì)高級(jí)酒品尤其如此，一是防止酒瓶搖晃，沉淀物泛起，二是證明酒品的古老名貴。酒庫切勿與其他倉庫混用，許多酒品呼吸較強(qiáng)烈，外來異味極易透過瓶塞瓶蓋而進(jìn)入內(nèi)以致酒液汲取異味而變味。因此，不可將其它貸韌存入酒中。在消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)立“日用酒庫”在大型企業(yè)中，除建立酒庫外，還應(yīng)在消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)立日用品貯存處。在那兒存放一定數(shù)量的酒品，以應(yīng)付每日的消費(fèi)，減少和幸免對(duì)酒庫重地過多的干擾。酒類貯存要領(lǐng)1、各種酒類應(yīng)放置陰涼處。2、勿使陽光直接照耀酒品。3、密封箱裝酒勿常搬動(dòng)。4、標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無缺。5、不可與有專門氣味的物品并存。存酒方式：由服務(wù)員在已開瓶的洋酒瓶身標(biāo)簽上確認(rèn)酒的刻度，送去指定吧臺(tái)。2、酒吧員接到存酒后在瓶口處貼好封條，服務(wù)員在封條上簽名確認(rèn)。3、酒吧員認(rèn)真填寫標(biāo)簽上的各項(xiàng)欄目和填寫書面存酒記錄及來賓存酒卡，雙方簽名后存酒開始生效。存酒有效期所有酒水有效期為一個(gè)月。取酒方式：1、將客人的存酒卡交給區(qū)域主管確認(rèn)存酒客人身份并簽名認(rèn)可。2、到指定存酒的吧臺(tái)領(lǐng)取存酒。3、酒吧接到存酒卡后認(rèn)真檢查核對(duì)書面存酒記錄、日期，確認(rèn)無誤后，在存酒卡上簽名。4、填寫書面取酒記錄雙方簽名確認(rèn)后，存酒予以發(fā)放。報(bào)失處理：凡丟失存酒卡的存酒，須通過副總級(jí)治理人員到酒吧報(bào)失。存酒有效期滿后，能夠憑報(bào)失條來領(lǐng)取。前來辦理報(bào)失的人員，必須清晰描述存酒的名稱、時(shí)刻、房號(hào)、數(shù)量、來賓姓名，酒吧核實(shí)后給予辦理報(bào)失。執(zhí)行人：酒吧員檢查人：酒吧主管跟進(jìn)人：酒吧部長(zhǎng)4.6西廚職員作流程。步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)崗前預(yù)備1、準(zhǔn)時(shí)上班，換好制服，搞好個(gè)人衛(wèi)生。班前預(yù)備1、做好開檔前的廚房清潔衛(wèi)生工作。2、把各項(xiàng)廚具、餐具、器皿預(yù)備好。3、將當(dāng)晚營業(yè)用的食品、用料加工預(yù)備好。班中出品接到電腦單，嚴(yán)格按單做好每一份出品。收檔1、認(rèn)真記錄每日銷售日?qǐng)?bào)表。2、檢查各項(xiàng)事物存貨，寫好提貨單。3、關(guān)好煤氣，電源插座，鎖好雪柜，將廚房衛(wèi)生搞好執(zhí)行人：廚師檢查人：廚房主管跟進(jìn)人：廚房副主管4.7傳送職員作流程。步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)站位等候出品單上崗時(shí)刻內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立等待出品。雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，眼睛平視，面帶笑容，不得高聲談笑和作不雅舉動(dòng)，見到有客人或上司主動(dòng)打招呼行禮。接出品單當(dāng)有出品來時(shí)，電腦打單機(jī)會(huì)自動(dòng)打印出一式兩聯(lián)出品單，現(xiàn)在把出品單交酒吧或西廚以備出品。按單出品傳送員接到出品及出品單時(shí)，應(yīng)看清晰出品名稱、房號(hào)、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上簽名，并盡快將出品進(jìn)行傳送。傳送到房傳送員將出品送到房間時(shí)，傳送員應(yīng)再次核對(duì)電腦小票，確保房號(hào)準(zhǔn)確無誤后方可放置臺(tái)面并將小票交給該房行政秘書簽名后再拿回放置出品部，以便核查。歸位等候出品單歸位后，應(yīng)及時(shí)將電腦小票放入指定的小票箱，每次傳送工作完成后，應(yīng)及時(shí)回到指定的地點(diǎn)站立等候出品，并保持站立規(guī)范。單據(jù)匯總臨近營業(yè)結(jié)束，傳送員應(yīng)主動(dòng)到指定地點(diǎn)將單據(jù)歸類、匯總上交保存，以便核查。營業(yè)結(jié)束上交工作報(bào)告，下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，傳送員必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。執(zhí)行人：傳送員檢查人：樓面經(jīng)理跟進(jìn)人：樓面部長(zhǎng)4.8．洗碗部工作流程。步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)班前上班時(shí)必須穿著工衣，佩帶工牌，不得披頭散發(fā)，不留長(zhǎng)指甲必須把所有潔凈的餐具分類擺放整潔。首先整體清理衛(wèi)生一次：A、儲(chǔ)物柜衛(wèi)生。B、消毒柜衛(wèi)生。C、雜物架衛(wèi)生。D、地面及下水道衛(wèi)生。擺放拿取物品時(shí)必須小心輕放班中清洗的器具分類放：1、客用餐具，分類整齊擺放在規(guī)定位置2、職員餐具，整齊擺放在規(guī)定位置。3、廚部日常用具擺放在規(guī)定位置。4、餐具碗柜里外不準(zhǔn)堆放雜物。5、保持客用餐具存放柜衛(wèi)生。6、保持職員餐具存放柜衛(wèi)生。7、保持廚房日常用具存放柜的潔凈衛(wèi)生，做到無水無污，消毒。8、餐具碗柜內(nèi)外不準(zhǔn)堆放雜物。9、擺放拿取物品時(shí)必須小心輕放擺放拿取物品時(shí)必須小心輕放收檔1、把所有洗潔完的餐具一一分類整齊擺放到規(guī)定位置。2、洗消間整體衛(wèi)生清潔一次，必須做到分類整齊擺放，餐具碗不堆放雜物，地面無垃圾存貨柜干爽無污垢，墻面潔凈且關(guān)好各餐具的門窗。完成一切工作后，關(guān)閉水電洗消程序所有的餐具清潔必須過一沖二洗漂三過消毒柜的程序確保清潔過的餐具干爽無污跡。2、職員與客用蔬菜的清洗必須保證洗后無蟲無沙，無腐爛。執(zhí)行人：清潔工檢查人：PA主管跟進(jìn)人：PA部長(zhǎng)治理制度5.1、工作意識(shí)在工作中任何級(jí)不的工作人員都應(yīng)做到先服從后投訴服務(wù)態(tài)度與工作態(tài)度（一）服務(wù)態(tài)度1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺的把服務(wù)做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，源于律己，尊敬謙讓。3、熱情：對(duì)待來賓要像對(duì)待自己的親人一樣，工作時(shí)面帶微笑，態(tài)度和氣，語言親切，熱心誠意；周到：來賓進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)懷，關(guān)心客人排憂解難，讓來賓滿意；（二）工作態(tài)度：1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，幸免俚語；2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容、舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情，親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感受；4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)化，急客所急，為客排憂；5、責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局；6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心同德解決疑難，維護(hù)公司聲譽(yù)；7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；8、時(shí)刻觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，早退，不無故礦工、少請(qǐng)假；9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼觀靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和氣謙恭，小心慎重，虛心好學(xué)；11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)刻站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以上的物品行走不至于滑到；12、工作意識(shí)：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了進(jìn)展前景。5.2、營業(yè)部獎(jiǎng)罰條例為了加強(qiáng)公司內(nèi)部治理，提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上升，提高工作效率，完善治理體系，特制訂以下獎(jiǎng)罰條例：（一）獎(jiǎng)罰制度：凡符合以下條例，為公司做出貢獻(xiàn)者，視情況作出口頭嘉獎(jiǎng)、通報(bào)表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、晉升等形式的獎(jiǎng)勵(lì)。1、對(duì)公司經(jīng)營治理和服務(wù)合理化建議者；2、發(fā)覺事故隱患并及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；3、為愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和來賓安全，見義勇為者；4、拾金不昧者；5、工作表現(xiàn)突出，團(tuán)結(jié)同事，為他人排憂解難者；6、為公司開源節(jié)流，提出合理建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者；7、在外見義勇為，做好人好事為公司8、其他適合獎(jiǎng)勵(lì)者；（二）處罰制度1、遲到、早退20分鐘內(nèi)罰款10元/次；30分鐘以上處罰20元/次；一個(gè)鐘內(nèi)罰款50元/次；超過兩個(gè)鐘按曠工一天處理；一個(gè)月內(nèi)曠工以一天扣三天工資；一個(gè)月內(nèi)曠工兩天扣六天工資；一個(gè)月內(nèi)曠工三天或連續(xù)曠工三天按自動(dòng)離職處理，工資，押金不予結(jié)算；3、上下班代人打卡者，雙方各罰款50元/人/次；4、上班時(shí)刻儀容，儀表不整齊者（如未梳理頭發(fā)、不刮胡須，不剪指甲等）罰款10元/次；5、上班不佩戴工牌者罰款10元/次；6、不帶齊工作用具（如打火機(jī)、開瓶器、筆、夾子等）罰款5元/次；7、未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作崗位者罰款20元/次；8、區(qū)域衛(wèi)生不合格，開檔工作疏忽罰款20元/次；9、工作期間吹口哨，哼歌曲、高聲喧嘩、在走廊等公共區(qū)域打鬧者罰款30元/次；10、上班期間電話未調(diào)振動(dòng)，打私人電話、辦私事罰款10元/次；11、偷吃公司小食，罰款20元/次；12、私自使用公司給客人提供的設(shè)施、設(shè)備者罰款20元/次；13、在工作期間見到客人、上司不主動(dòng)打招呼者罰款50元/次；14、房間服務(wù)時(shí)未使用禮貌用語者罰款20元/次；15、不按服務(wù)程序規(guī)范操作者（如進(jìn)房不敲門、沒有服務(wù)手勢(shì)等）罰款20元/次；16、未搞好負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，罰款20元/次；17、行走中見到垃圾視而不見，不撿起者罰款10元/次；18、出入公司不同意保安人員例行檢查者罰款30元/次；19、私自外出幫客人購物者罰款50元/次；20、對(duì)客人招呼視而不見者罰款30元/次；21、工作期間未通知區(qū)域主管擅自離崗者罰款20元/次；22、私自串房拿消費(fèi)