169/169前廳培訓(xùn)項目培訓(xùn)時刻參加人員前廳概述組織架構(gòu)治理制度各崗位職責(zé)6月１日－6月２日２天前廳全體職員前臺接待、收銀、總機操作流程6月3－6月９日７天前廳全體職員來賓關(guān)系主任操作流程6月10日－6月11日2天前廳全體職員禮賓員操作流程6月12日－6月14日3天前廳全體職員商務(wù)中心操作流程6月15日－6月16日2天前廳全體職員RolePlay并進行開荒工作6月17日－7月7日22天前廳全體職員開荒6月19日－7月7日19天樓層全體職員前廳部概述前廳部（FrontOffice）酒店組織客源、銷售客店商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并對客人提供各種綜合性服務(wù)部門。前廳是客人與酒店接觸的要緊場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、托付代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項目。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營治理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系來賓的關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店治理的關(guān)鍵部位，其運行的好壞直接阻礙到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、治理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。1.前廳部的地位與作用前廳部的地位與作用是與它所承擔的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部擔負著銷售客房和酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至治理水平和經(jīng)濟效益有著至關(guān)重要的阻礙。因此，酒店前廳部對服務(wù)人員的素養(yǎng)要求較高，要求能夠為客人提供準確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營治理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點緊密相關(guān)。前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心前廳部是酒店的代表，是建立良好來賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部是酒店的門面，關(guān)于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店的本體印象起著重要作用前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益2.前廳部的任務(wù)前廳的差不多任務(wù)確實是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)各部門，向客人提供中意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。具體來講，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容：銷售客房提供各種綜合服務(wù)提供信息服務(wù)協(xié)調(diào)對客服務(wù)操縱客房狀況負責(zé)治理客帳建立客史檔案3.前廳部的業(yè)務(wù)特點接觸面廣，要求24小時運轉(zhuǎn)，全面對客服務(wù)接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素養(yǎng)要求高信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn)服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系展示酒店形象，具有較強的政策性前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳經(jīng)理前廳經(jīng)理來賓關(guān)系主任前臺主管主任來賓關(guān)系主任前臺主管主任預(yù)訂領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班前臺領(lǐng)班預(yù)訂領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班前臺領(lǐng)班預(yù)訂、總機禮賓員接待預(yù)訂、總機禮賓員接待前廳治理制度一．工作態(tài)度牢記酒店的企業(yè)文化：誠信、積極、專注、創(chuàng)新，以及服務(wù)準則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進取。儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，上班必須保持良好的工作狀態(tài)。每班認真填寫交班本，認真履行交班手續(xù)，按時交接班。交班時嚴禁口頭交接、電話交班，必須以文字形式記錄。認真填寫交班本，明確交待下一班將接著完成的工作事項，需清晰記錄其內(nèi)容，以便于下一班完成。當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交班本上詳細記錄。不同意吃零食、聚眾談天、嬉戲打鬧、面對客人使用手機。不得做與本職工作無關(guān)的情況。按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作職員對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行職員對直屬上司答復(fù)不中意時，能夠越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映工作認真，待客熱情，講話和氣，謙虛慎重對待來賓的投訴和批判時應(yīng)平復(fù)傾聽，耐心解釋，任何情況下都不同意與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。如以自身緣故引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲要接聽，語言清晰，聲音溫柔親切，必須等待對方掛斷電話后再掛電話。嚴禁泄露酒店商業(yè)機密。尊重來賓隱私，嚴禁泄露在住來賓信息。當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交班本上詳細記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應(yīng)責(zé)任。各類訂單必須認真檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔相應(yīng)賠償責(zé)任。當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在交班本上詳細記錄。加強房卡治理，每班必須嚴格清點房卡的數(shù)量，屬來賓遺失的，必須在交班本上注明遺失緣故、房號及客人姓名，如來賓歸還后必須及時給予注銷。屬職職員作遺失的，由當班職員負責(zé)賠償。妥善保管前臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失，將追究責(zé)任。加強節(jié)能意識，愛護酒店設(shè)施設(shè)備，正確操作，發(fā)覺設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或有意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。前臺職員必須嚴格核對帳單（已結(jié)算、未結(jié)算）、所有票據(jù)、押金單，所有交接過程必須詳細記錄，包括所有發(fā)票、帶有手工單號的單據(jù)以及保險箱的使用交接，必須嚴格核對并記錄，絕不同意出現(xiàn)跳號、缺號等現(xiàn)象，如有作廢帳單，必須裝訂整齊，送交有關(guān)部門。（如因交接不認真，發(fā)生以上現(xiàn)象，治理人員將按有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰）。在有客人辦理入住或退房手續(xù)時，接班人員不得進行交接班。未經(jīng)部門經(jīng)理批準，職員不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。職員不得使用客用電話。職員應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不亂放雜物，鞋子不得隨意擺放。不準利用職務(wù)之便給親友予以各種專門優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管級以上領(lǐng)導(dǎo)人員批準審核。前廳職員應(yīng)嚴格按照工作流程為來賓辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)。熟悉各類房型、朝向、價格及協(xié)議價格。嚴格準確執(zhí)行交接班程序，認真做好各項工作記錄，規(guī)范填寫各項工作報表。積極參加部門例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。二．儀容、儀表、儀態(tài)及個人衛(wèi)生職員精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用一般話和禮貌用語。制服應(yīng)隨時保持潔凈，整潔。男職員應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。女職員應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)；著淡裝上崗。男職員著清潔舒適的黑色皮鞋，女職員黑色皮鞋的鞋跟高度適中。嚴禁穿拖鞋上崗，女職員長襪末端不得露于裙外。同意佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時刻嚴禁佩戴。不可涂抹有色指甲油和氣味濃烈的香水及其它有氣味的藥物油。工作時刻內(nèi)，不同意剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠；打噴嚏時應(yīng)用手摭掩。工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到講話輕、走路輕、操作輕。保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。三．遺失在酒店任何場所撿到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門領(lǐng)導(dǎo)，作好詳細記錄。拾遺不報將被視為偷竊處理。四．酒店財產(chǎn)酒店物品（包括發(fā)給職員使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，不管疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。職員如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。五．考勤嚴格執(zhí)行部門考勤制度。嚴格按排班表上班，不同意私自調(diào)班，如有專門情況調(diào)班，須得到經(jīng)理或領(lǐng)班同意后，方可換班。職員請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)，否則將按曠工處理。職員應(yīng)在規(guī)定上班時刻的基礎(chǔ)上提早10分鐘到達崗位做好預(yù)備工作。工作時刻不得擅離職守或早退。在下一班職員尚未接班前當班職員不得離崗。職員下班后，無公事，應(yīng)及時離開酒店。必須按照規(guī)定時刻上下班，不得遲到、早退、曠工。部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴肅地做好部門考勤，不得弄虛作假。來賓關(guān)系主任崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門：前廳部JobTitle職位:來賓關(guān)系主任Relationships治理層級關(guān)系:ReportsFunctionally/DirectlyTo隸屬上司：前廳經(jīng)理Supervises直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、預(yù)訂領(lǐng)班Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1、負責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，保證處于正常工作狀態(tài)，如需修理應(yīng)及時通知相關(guān)部門；2、監(jiān)督檢查大廳的清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳各崗位職員的儀容儀表和工作效率，并將所發(fā)覺的問題及時向前廳部經(jīng)理報告；3、受理來賓在店內(nèi)的一切投訴，盡量滿足客人的合理要求，保持酒店與客人之間的良好關(guān)系；4、確保在貴賓到達之前，做好一切必要的預(yù)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔和布置標準等。通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達現(xiàn)場接待貴賓，熱情、禮貌地引領(lǐng)貴賓進房。5、了解每日到達、離開及在住店貴賓名單，熟記其姓名，落實貴賓接待的每一個細節(jié)；積極配合接待部人員做好貴賓的服務(wù)工作。6、每日負責(zé)填寫住客預(yù)離報表，協(xié)助前臺收銀處理客人的帳務(wù)事宜。7、夜班當值時，檢查飯店公共區(qū)域及職職員作狀態(tài)并將所發(fā)覺的問題記錄并通知有關(guān)部門；8、協(xié)助安全部調(diào)查異常事件和處理酒店不受歡迎的客人。必要時按照緊急情況處理程序處理突發(fā)事件；9、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的情況及投訴處理情況，交前廳部經(jīng)理批閱；10、查詢在住店客人過生日的情況，并按相關(guān)來賓禮遇程序辦理。11、協(xié)助前臺收銀處理客賠的相關(guān)事宜。12、夜班來賓關(guān)系主任負責(zé)審核前臺的相關(guān)報表。13、完成上級交給的其它工作。 接待領(lǐng)班崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門：前廳部JobTitle職位:接待領(lǐng)班Relationships治理層級關(guān)系:ReportsFunctionally/DirectlyTo隸屬上司：來賓關(guān)系主任、前臺主管Supervises直接下級：前臺接待員.Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1、確保有效地分配出租房間，依照當天到達及離店客房名單，安排房間銷售；2、督導(dǎo)問訊、接待服務(wù)的進行，滿足客人要求；3、參與前臺接待工作，有效地解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問題。4、負責(zé)安排重點來賓的接待工作和重要留言的落實和檢查。負責(zé)檢查前臺所有報表的準確性；5、掌握房間預(yù)訂情況，最大限度地銷售房間；6、合理編排職員的班次，治理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格操縱成本，及時傳達上級的指示；7、監(jiān)督和參與本班組的各項服務(wù)活動，發(fā)覺問題及時糾正；8、對新職員及時有效地提供關(guān)心和指導(dǎo)；9、檢查督導(dǎo)本部職員的工作紀律和工作效率；10、督導(dǎo)職員按操作規(guī)程進行工作，協(xié)助上級培訓(xùn)新職員，對老職員進行在職培訓(xùn)；11、處理客人對本班組的投訴；12、制作前臺各類有關(guān)統(tǒng)計報表并審核，確保無誤，發(fā)覺問題應(yīng)及時反映。13、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。接待收銀兼總機崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門：前廳部JobTitle職位:接待收銀兼總機Relationships治理層級關(guān)系:ReportsFunctionally/DirectlyTo隸屬上司：接待領(lǐng)班Supervises直接下級：無Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:熟悉預(yù)訂客情，了解當天在酒店舉辦的各項重要活動。辦理來賓入住登記手續(xù)，安排客房。做好預(yù)訂來賓抵店前的預(yù)備工作，并將已預(yù)訂房間留存起來，盡可能落實來賓的專門要求。辦理住店來賓用房、換房或房價變更手續(xù)。為立即抵店的團隊、會議來賓預(yù)備資料夾及鑰匙信封。透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛賬、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。熟記酒店產(chǎn)品種類及價格，技巧性地銷售客房等酒店服務(wù)。把離店、延期離店、提早進店及各種專門要信息通知客房部，以便共同協(xié)作及時更新房態(tài)、保證其準確性。核對房租報告，并處理差異房報告。掌握預(yù)訂工作知識，協(xié)助辦理預(yù)訂、取消或更改訂房。嚴格執(zhí)行客房房卡治理制度，協(xié)助處理客人房卡遺失等問題。準確使用前廳設(shè)備（如打印機、電腦）和酒店治理軟件，為來賓提供規(guī)范服務(wù)。將住店零星、團隊來賓發(fā)生的賬目登進入客賬，提供長住結(jié)賬、待結(jié)賬務(wù)、團隊信用轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并治理好客賬。迅速、準確為來賓辦理結(jié)賬和離店手續(xù)。制作有關(guān)收入日報表，整理營業(yè)單據(jù)，交財務(wù)部審核。提供各種問訊、查詢、電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)等工作。為來賓提供貴重物品保險箱的啟用、中途取物和結(jié)束使用服務(wù)。使用準確的電話禮儀，按準確步驟處理留言。每天閱讀交班本、會議記錄本并簽字，及時跟辦移交事項。向接待領(lǐng)班、大堂經(jīng)理匯報任何非正常事件和來賓的專門要求。了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，明白得預(yù)防事故的措施。商務(wù)中心文員崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門：前廳部JobTitle職位:商務(wù)中心文員Relationships治理層級關(guān)系:ReportsFunctionally/DirectlyTo隸屬上司：來賓關(guān)系主任Supervises直接下級：無Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1、迅速、準確地回答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問題。2、有效、準確地為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、打字及長話服務(wù)。3、為客人預(yù)訂火車、飛機票，保證對客服務(wù)質(zhì)量。4、為客人解決商務(wù)活動中的困難；5、清潔和保養(yǎng)各種服務(wù)設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生。6、有效操縱商務(wù)中心的經(jīng)營成本；7、保證商務(wù)中心收費的正確性；8、每日填寫“商務(wù)中心經(jīng)營日報表”；9、每月做好盤點工作；10、積極參加酒店和部門組織的各類培訓(xùn)；11、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 禮賓員崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門：前廳部JobTitle職位:禮賓員Relationships治理層級關(guān)系:ReportsFunctionally/DirectlyTo隸屬上司：禮賓部領(lǐng)班Supervises直接下級：無Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:1、準確、及時地為客人運送行李，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、為住店客人傳送信件、電報、電傳、留言等。為酒店各部門傳遞報表、文件；3、為客人辦理行李寄存和提取，保證行李房內(nèi)清潔衛(wèi)生；4、負責(zé)對抵店客人和離店客人迎接和歡送，站立于大門兩側(cè)迎送客人，準確及時提供開、拉門服務(wù)，向客人表示致意、問候。保持大廳門的整潔、清潔和秩序良好；5、回答客人的提問，負責(zé)在公共場所查找客人；6、準確無誤地接聽電話，重要事件記錄在專門的記錄本上；7、為住店客人提供租借輪椅、雨傘服務(wù)；8、及時疏導(dǎo)和搬運抵達或離店團隊及散客的行李；9、送客人離店時，代客人叫車、開啟車門、送客人上車；10、負責(zé)調(diào)度及操縱賓館門前抵離的各種車輛，保持大廳門口的整齊、清潔、秩序良好；11、注意觀看進出來賓，發(fā)覺可疑情況立即報告，并采取有效行動；12、積極參加酒店和部門組織的各類培訓(xùn)。13、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)Division/Dept隸屬部門：前廳部JobTitle職位:禮賓部領(lǐng)班Relationships治理層級關(guān)系:ReportsFunctionally/DirectlyTo隸屬上司：來賓關(guān)系主任Supervises直接下級：禮賓員Responsibilities/Activities職責(zé)范圍:負責(zé)所屬職員每日勞動紀律的監(jiān)督工作。檢查各種物資和工具的使用情況及配備完好;包括各種表格是否足夠，行李員倒班運轉(zhuǎn)是否正常。安排好每日行李員及時分送的各種報紙、信件、電報、電傳、傳真、包裹、特快專遞、雜志、留言。辦理客人行李的寄存和提取、車輛出租、雨傘租借服務(wù)。合理組織安排職員的就餐、排班。參與指派行李員運送出酒店的團體和散客的行李。參與和指派職員完成各種臨時性的工作。組織實施本班職員培訓(xùn)，積極參加部門和酒店安排的各類培訓(xùn)及其它活動。完成上級交辦的其他工作任務(wù)。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：散客預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-001ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：電腦查詢電腦查詢接待員接待員散客預(yù)訂問清確定確定接待員接待員散客(1)(1)(2)(3)房間日期房型房數(shù)接待員客人電腦輸入確認與客人確定填寫報明接待員客人(2)(1)(1)(1)(2)(3)排房預(yù)訂項目內(nèi)容預(yù)訂單房價預(yù)訂單存檔預(yù)訂單存檔講明:散客預(yù)訂程序為通用程序。每次預(yù)訂單輸入電腦后應(yīng)將電腦自動生成的訂單號記錄在預(yù)訂單上。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：團隊（會議）預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-002ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員銷售部下達審核查詢簽收確認接待員銷售部（1）（1）（2）（3）（4）預(yù)訂單預(yù)訂項目電腦預(yù)訂單團隊預(yù)訂電腦輸入接待員保存初步操縱團隊預(yù)訂電腦輸入接待員（3）（2）（1）訂單排房房間預(yù)訂單存檔知會預(yù)訂單存檔(4)銷售部講明:團隊（會議）預(yù)訂程序為通用程序。在團隊及會議預(yù)訂中應(yīng)注意房間數(shù)量、價格及付款方式等內(nèi)容。電腦排房應(yīng)考慮相對集中。訂單內(nèi)容有不清晰的地點應(yīng)及時查問。依照訂單提早預(yù)備房卡、早餐券、進店表等資料。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：長包房預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-003ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：銷售部接待員下達確定查詢簽收輸入選擇銷售部接待員（1）（1）（2）（3）（4）（5）預(yù)訂單預(yù)訂項目電腦預(yù)訂單電腦房間房務(wù)中心房務(wù)中心房務(wù)中心通知房務(wù)中心（1）樓層到店前預(yù)備到店前預(yù)備訂單通知（2）（1）歸檔來賓關(guān)系主任講明：長包房預(yù)訂程序為通用程序。長包房通常對房間的布置及設(shè)施要求較細，前臺應(yīng)及時知會相關(guān)部門。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：VIP客人預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-004ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員銷售部下達標明確定查詢簽收輸入選擇接待員銷售部（1）（2）（1）（2）（3）（4）（5）預(yù)訂單VIP預(yù)訂項目電腦預(yù)訂單電腦房間VIP房間大清客房經(jīng)理VIP房間大清客房經(jīng)理（1）客房部VIP房查房來賓關(guān)系主任填寫通知VIP房查房來賓關(guān)系主任項（1）禮遇單來賓關(guān)系主任預(yù)訂單存檔預(yù)訂單存檔反饋預(yù)備（2）（1）消息資料講明：VIP客人預(yù)訂程序為通用程序。VIP的預(yù)訂應(yīng)注意訂單的詳細內(nèi)容。提早預(yù)備好相關(guān)單據(jù)。了解VIP是否有客歷，提早填好登記單。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：傳真、電話預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-005ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待員客人傳真或電話問清查詢確定回復(fù)傳真或電話客人接待員客人(1)(1)(2)(3)(4)(1)預(yù)訂要求電腦房間預(yù)訂確認預(yù)訂單存檔接待員輸入填寫預(yù)訂單存檔接待員(2)(1)電腦預(yù)訂單講明:傳真、電話預(yù)訂程序為通用程序。此類訂房應(yīng)注意電話、傳確實回復(fù)確認。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：無所需房型預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-006ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：告訴確認查詢客人接待員預(yù)訂電腦房態(tài)告訴確認查詢客人接待員（1）(1)(1)房間客人推舉沒有其它房型所需客人客人推舉沒有(1)(1)客人入住同意客人入住(1)推舉客人離店不同意客人離店(1)推舉講明:無所需房型預(yù)訂程序為通用程序。在客人所訂房型已無時應(yīng)注意推舉其它房型?？腿瞬煌馔婆e時，應(yīng)婉言拒絕預(yù)訂，語言不能模糊。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)訂更改IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-007ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人更改查詢找出復(fù)述更改接待員客人接待員客人（1）（1）（2）（3）（1）預(yù)訂預(yù)訂原訂單原內(nèi)容內(nèi)容原預(yù)訂程序原預(yù)訂程序電腦填寫確定（3）（2）（1）更改更改單更改項目講明：預(yù)訂更改程序為通用程序。更改預(yù)訂需重新填寫預(yù)訂單，標明“更改和原預(yù)訂單一起存檔備查。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：取消預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-008ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人更改查詢找出確認接待員客人接待員客人（1）（1）（2）（1）預(yù)訂預(yù)訂原訂單取消無效訂單存檔電腦標明注明無效訂單存檔（3）（2）（1）取消取消情況資料存檔銷售部VIP客人長包房團隊會議資料存檔銷售部（3）（2）（1）預(yù)訂預(yù)訂預(yù)訂講明：取消預(yù)訂程序為通用程序。取消預(yù)訂程序應(yīng)注明接到要求取消訂單的時刻、通知人。存放在無效訂單內(nèi)。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)訂未達操作IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-009ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員聯(lián)系注明清理未到訂單未到訂單預(yù)訂人接待員聯(lián)系注明清理（1）（1）（1）更改輸入電腦預(yù)訂單更改輸入（1）（1）預(yù)訂單存檔預(yù)訂單存檔確認結(jié)果確認（1）無效訂單存放無效訂單存放取消 預(yù)訂取消（1）講明：預(yù)訂未到操作規(guī)程為專用規(guī)程。應(yīng)注意落實預(yù)訂單下一步是否更改或取消。當班接待員對預(yù)訂未到規(guī)程因時刻緣故未操作完畢時，由接班接待員接著操作，兩班間應(yīng)做好交接班工作。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：保證預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-010ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人客人接待員收銀員預(yù)付開具審驗選定注明客人客人接待員收銀員（1）（1）（1）（1）（2）押金收據(jù)收據(jù)房間保證預(yù)訂預(yù)訂單存檔預(yù)訂單存檔輸入交付客人（4）（3）電腦預(yù)訂單講明：保證預(yù)訂程序為通用程序。保證預(yù)訂需向客人講明要提早預(yù)付款，到店后沖抵押金，如未到則作為違約賠償金。酒店應(yīng)保證該房在當日處于等待狀態(tài)，直至第二天。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：保證預(yù)訂未到處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-011ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：更改（取消）明確聯(lián)系接待員客人預(yù)訂預(yù)訂更改（取消）明確聯(lián)系接待員（1）（1）（1）辦理同意客人收取結(jié)帳違約違約金辦理同意客人收?。?）（1）（1）客人客人收銀程序收銀程序更改預(yù)訂重新預(yù)訂更改預(yù)訂重新（1）講明：保證預(yù)訂未到處理規(guī)程為通用規(guī)程。有保證預(yù)訂未到按規(guī)定應(yīng)收取客人的擔保金，通常為一晚房費的50%不等。此類預(yù)訂應(yīng)在收保證金之前向客人講明。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：超額預(yù)訂處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-012ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人客人接待員預(yù)訂電腦無房列入等候預(yù)訂接待員客人客人接待員（1）（1）（2）（3）（1）房間查詢提供等候選擇預(yù)訂單存檔客人作好輸入注明填寫預(yù)訂單存檔（1）（4）（3）（2）（1）到店交班電腦等候預(yù)訂單無房推舉（1）（2）提供酒店有房（1）提供客人入住無該類型級不（調(diào)整）客人入住（1）（2）房型房間講明：超額預(yù)訂程序為通用程序。超額預(yù)訂做得好可提高住房率，反之會引起客人投訴。預(yù)訂時無房應(yīng)向客人講清晰，請其自己選擇，等候預(yù)訂。房間變更導(dǎo)致升級需請示批準后執(zhí)行。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)防超額預(yù)訂治理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-013ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：作出分析核查接待員有效訂單住房預(yù)離統(tǒng)計作出分析核查接待員(1)(1)(2)(1)接班接待員接班作好操縱交班記錄比例接班接待員接班作好操縱(2)(1)(1)工作程序工作程序講明:預(yù)防超額預(yù)訂治理程序為專用規(guī)程。接待員應(yīng)注意有效訂單的已訂房數(shù)。注意有無團隊及會義的沖擊。記錄應(yīng)退而未退的房間，作好交接，重新排房。超額預(yù)訂房間數(shù)操縱在總房數(shù)的3%以內(nèi)。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)訂單存檔IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-014ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：歸類匯合無效訂單存檔歸類匯合（1）（1）定期清理無效訂單定期清理接待員清理過期訂單處理（1）接待員清理過期訂單處理訂單（1）歸類匯合有效訂單歸類匯合存放（1）（1）預(yù)訂開房每日清理預(yù)訂開房每日清理講明：預(yù)訂單存檔程序為專用程序。凡是取消，未到（且無結(jié)果）的訂單均屬無效訂單，每隔三個月處理一次。新訂、更改的訂單均屬有效訂單，每天夜班接待員將第二天預(yù)抵的訂單整理出來。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：出租率預(yù)報IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-015ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：預(yù)測通過輸入查詢接待員電腦天數(shù)電腦預(yù)測通過輸入查詢接待員（1）（1）（1）前廳經(jīng)理作出分析記錄 統(tǒng)計 預(yù)報 數(shù)據(jù)前廳經(jīng)理作出分析記錄 （1） （1） （1）工作程序批閱工作程序（1）講明：出租率預(yù)報程序為專用程序。電腦預(yù)測中要求輸入所有預(yù)訂并排房，數(shù)據(jù)準確。如軟件達不到要求，接待員應(yīng)依照在住及預(yù)訂單手工制作分析統(tǒng)計。出租率預(yù)報每周進行一次。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客歷建檔IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-016ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：正確登記客人存檔輸入接待員入住電腦正確登記客人存檔輸入接待員（1）（1）資料電腦查詢接待員電腦自動存檔辦理查詢接待員電腦自動存檔（1）（1）退房生成搜索通過輸入客名電腦資料客歷生成搜索通過輸入（1）（1）（1）（1）客歷查詢客歷查詢講明：客歷建檔程序為專用規(guī)程。接待員應(yīng)準確輸入客人的有關(guān)資料。電腦備注應(yīng)輸入完整。客歷資料應(yīng)注意保密。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：當日抵店預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-017ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人確認查詢接待員預(yù)訂電腦預(yù)訂房間時刻客人確認查詢接待員（1）（1）（1）（2）（3）房間輸入填寫接待員客人訂單確認輸入填寫接待員客人（1）（1）同意客人入住通知客房客人入住通知（1）講明：當日抵店預(yù)訂規(guī)程為通用規(guī)程。對當日預(yù)訂當日到，應(yīng)注意選房和跟催房間狀態(tài)。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：散客預(yù)訂分房IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-018ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：預(yù)訂單電腦排房滿足選擇輸入接待員查看（（1）（1）（1）滿足選擇輸入接待員查看完成單號電腦預(yù)訂注明記錄選定房間完成注明記錄選定（1）（1）（1）預(yù)訂單存檔房號預(yù)訂單存檔（1）講明：散客預(yù)訂分房規(guī)程為專用規(guī)程。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)訂散客登記入住IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-019ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待員客人接待員到達禮貌申明找出確認客人接待員客人接待員（1）（1）（1）前臺問候預(yù)訂預(yù)訂單預(yù)訂單收銀員出示收取預(yù)備通知填寫填寫查看收銀員（2）（1）（7）（6）（5）（4）（3）收據(jù)押金鑰匙房務(wù)中心房卡登記表房態(tài)收銀入賬收銀入賬客人電腦開房（3）電腦開房接待員簽字交付接待員（1）鑰匙講明：預(yù)訂客人登記入住程序為通用程序?？腿说降旰髮⒂唵蝺?nèi)容再確認一遍。電腦排房應(yīng)保證是可售空房。登記單和預(yù)訂單訂在一起轉(zhuǎn)交收銀員。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：會議及團隊分房單IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-020ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：選擇選定輸入接待員查看預(yù)訂單電腦排房選擇選定輸入接待員查看（1）（1）（1）電腦記錄注明知會房號單號鎖房房間電腦記錄注明知會（1）（1）（1）（1）預(yù)訂單存檔銷售部預(yù)訂單存檔（1）講明：會議及團隊分房規(guī)程為專用規(guī)程。同一會議團隊分房盡量安排在同一樓層。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：旅行團登記入住IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-021ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員地陪或全陪團隊抵店至前臺確認確認確認接待員地陪或全陪團隊（1）（1）（1）（2）（3）團名人數(shù)房間領(lǐng)隊現(xiàn)付確認分發(fā)確認確認復(fù)印分房交由領(lǐng)隊（7）（6）（5）（4）（3）（2）（1）（4）或掛賬賬單鑰匙及餐券早餐時刻叫早資料領(lǐng)隊收銀入帳收銀入帳收銀員 團隊行李運團隊行李運送行李員 行李員電腦開房接待員通知通知電腦開房接待員（1）（2） 總機服務(wù)中心講明:旅行團登記入住程序為通用程序。注意要確認團隊預(yù)訂有無更改。確認付款方式及團隊的叫早、早餐及收行李時刻。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：會議客人登記入住IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-022ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：會議代表接待員會務(wù)組抵店至前臺確認確認索取會議代表接待員會務(wù)組（1）（1）（1）（2）（3）用房人數(shù)資料電腦開房通知通知分發(fā)會務(wù)組登記電腦開房（8）（7）（6）（5）（4）服務(wù)中心總機鑰匙簽字進店表講明：會議客人登記入住程序為通用程序。會議開房需經(jīng)會務(wù)組確認。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：VIP客人入住登記IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-023ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：來賓關(guān)系主任領(lǐng)導(dǎo)VIP客人到店歡迎引領(lǐng)送至房內(nèi)免交來賓關(guān)系主任領(lǐng)導(dǎo)VIP客人（1）（1）（1）（2）（3）（4）客人房間登記押金電腦開房通知通知輸入電腦開房接待員（3）（2）（1）接待員服務(wù)中心總機資料講明：VIP客人入住登記程序為專用程序。VIP客人依照級不不同享受酒店不同的禮遇。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：無預(yù)訂散客入住登記IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-024ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待職員散客到店要求推舉介紹介紹同意出示客人接待職員散客（1）（2）（1）（2）（3）（1）（2）住房房型房價酒店推舉證件接待員收銀員收取填寫確定登記接待員收銀員(1)（3）（2）（1）押金房卡房價資料電腦開房交付通知通知電腦開房接待員（1）（2）（3）接待員鑰匙總機服務(wù)中心收銀入帳收銀入帳講明:無預(yù)定散客入住登記程序為通用程序。應(yīng)依照客人類型的不同來介紹酒店房型。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：長住房的接待IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-025ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：長住房客人確定表示接待員抵店問候住宿期長住房客人確定表示接待員（1）（1）（1）客人接待員協(xié)議明確賬目房價簽名客人接待員協(xié)議明確（1）（1）行李員帶客進房總機服務(wù)中心來賓關(guān)系主任行李員帶客進房通知（1）（2）（3）通知`電腦開房電腦開房講明:長住房的接待程序為專用程序。長住房的房間會提早保留，注意對其的特不服務(wù)。知會相關(guān)部門的經(jīng)理。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：專門房價的處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-026ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：來賓關(guān)系主任接待員客人入住要求請示上前征詢來賓關(guān)系主任接待員客人（1）（2）（1）（1）（2）登記折扣上級商談意見客人登記同意客人（2）（1）客人入住登記房價客人入住登記 確定接著超出（5）（4）（3）房價請示權(quán)限講明:專門房價的處理程序為專用程序。應(yīng)注意折扣的權(quán)限。超出來賓關(guān)系主任權(quán)限的，白天請示直接上級，夜晚請示值班經(jīng)理。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：住店客人換房IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-027ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：住店客人查看詢問接待員要求緣故電腦住店客人查看詢問接待員（1）（1）（1）換房更改接待員預(yù)備填寫鑰匙房卡換房單更改接待員預(yù)備填寫（1）（1）（1）客人行李員換房收回客人行李員電腦換房（1）（2）電腦換房舊鑰匙總機房務(wù)中心通知總機房務(wù)中心講明：1、住店客人程序為專用程序。2、注意換房所應(yīng)具備的條件。3、注意收回舊房卡和鑰匙。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人延住處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-028ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：收銀員接待員客人要求查看有無通知查看押金收銀員接待員客人（1）（1）（2）（3）（1）（2）延住房態(tài)預(yù)訂收銀押金足夠客人延住客人延住接待員更改更改接待員（2）（1）電腦房卡講明:1、客人延住處理程序為通用程序。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人延遲退房處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-029ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：來賓關(guān)系主任接待員客人退房向來賓關(guān)系主任與客人通知來賓關(guān)系主任接待員客人（1）（1）（1）（2）延遲請示聯(lián)系并確認收銀客人離店結(jié)帳收銀員作好客人離店結(jié)帳收銀員（1）記錄講明:客人延遲處理程序為通用程序。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：住店客人加床IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-030ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：住店客人客房部行李員接待員要求填寫確認派送住店客人客房部行李員接待員（1）（1）（2）（1）加床加床單加床價加床單電腦輸單接待員加床電腦輸單接待員（1）進房講明:住店客人加床程序為通用程序。應(yīng)向客人確認加床的價格。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：特快退房服務(wù)操作IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-031ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：住店客人收銀員客人要求請示通知通知詢問住店客人收銀員客人(1)(1)(2)(3)(1)特快退房上級總機客房客人消費客人離店收銀員客人確認自報打印客人離店收銀員客人(2)(1)(1)賬單酒吧賬賬單講明:特快退房服務(wù)操作程序為通用程序。特快退房可不必等客房的查房結(jié)果，由客人自報酒吧賬，但AM需視客人的身份及當時的情況決定。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：房間狀態(tài)核對IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-032ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客房部遞送打開逐一核對房態(tài)存檔接待員客房部（1）（1）（2）（1）（2）房態(tài)表電腦房態(tài)一致簽名資料存檔電腦更改通知查明作好發(fā)覺資料存檔電腦更改（4）（3）（2）（1）客房緣故記錄差異講明:1、房間狀態(tài)核對程序為專用程序。2、如房態(tài)不一致應(yīng)從多方面查明緣故，報房務(wù)中心記錄，并在房態(tài)表上記錄。3、每日分三次核對房態(tài)，時刻為上午九時、下午三時、晚九點。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人抵離店時刻治理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-033ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：服務(wù)程序接待員客人抵店填寫記錄通知通知服務(wù)程序接待員客人（1）（1）（2）（3）（4）登記單時刻總機客房客人離店結(jié)賬前臺收銀客人通知通知退房客人離店結(jié)賬前臺收銀客人（2）（1）（1）服務(wù)中心總機講明:客人抵離店時刻治理程序為專用程序。如總機計費未和前臺電腦聯(lián)網(wǎng)，需記錄時刻便于總機查詢話費，提供服務(wù)。退房記錄時刻便于總機及時給電話降級。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：房租核對治理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-034ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：電腦查看夜班接待員清理打印當日開房報表房號電腦查看夜班接待員清理打?。?）（1）核對記錄修改核對情況錯誤折扣單折扣單登記單核對記錄修改（1）（1）（1）（2）（1）報表編制報表編制講明:房租核對治理程序為專用程序。核查房價應(yīng)依照原始登記單和簽批單核對電腦中輸入是否正確。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：內(nèi)部用房申請IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-035ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：用房人用房人接待員填寫總經(jīng)理排房通知通知用房人用房人接待員（1）（2）（1）（2）（3）申請單簽批客房總機電腦開房簽字電腦開房（1）講明:內(nèi)部用房申請程序為通用程序。內(nèi)部用房必須由申請人填寫申請單，酒店總經(jīng)理批準后前臺方能開房。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：來訪客人留言IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-036ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：行李員接待員客人要求填寫確認客人留存派送行李員接待員客人（1）（1）（2）（3）（4）（1）留言留言單內(nèi)容簽名主聯(lián)副聯(lián)資料存檔接待員轉(zhuǎn)告聯(lián)系資料存檔接待員（2）（1）留言客人講明:來訪客人留言程序為通用程序。留言一式二聯(lián)，一聯(lián)行李員塞入門房內(nèi)，一聯(lián)存放于接待鑰匙柜內(nèi)。有客人留言應(yīng)在交班本上作好交接。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：客人保密IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-037ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人要求問清輸入通知通知通知接待員客人（1）（1）（2）（3）（4）（5）保密要求電腦來賓關(guān)系主任總機服務(wù)中心資料存檔資料存檔講明:客人保密程序為專用程序。應(yīng)問請客人要求保密的對象。在有人查詢保密客人資料時，應(yīng)注意回答的方式。標準操作流程StandardOperationProceduresSubject名稱：預(yù)抵客人信件處理IssuedBy簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-038ApprovedBy核準人：Page頁碼：1of1EffectiveDate生效期： Dis