加油站投訴處理管理辦法

第一章總則

第一條為妥善處理客戶投訴，降低企業(yè)負(fù)面影響，重新贏得客戶，維系好客戶關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本辦法。

第二條凡客戶對(duì)商品質(zhì)量、計(jì)量或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡(jiǎn)稱：客戶投訴）時(shí)，依本管理辦法的規(guī)定處理。

第二章客戶投訴分類

第三條客戶投訴按照投訴性質(zhì)可以分為有效投訴、無(wú)效投訴、意見建議三類。

1.有效投訴：客戶對(duì)客服中心、加油站或售卡充值網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不滿意的投訴，具體包括：加油站服務(wù)類、加油站信息類、數(shù)質(zhì)量類、財(cái)務(wù)類、非油品類、售卡充值點(diǎn)類、客服中心類、其他類等。

2.無(wú)效投訴：經(jīng)調(diào)查客戶投訴內(nèi)容與中國(guó)石油無(wú)關(guān)；經(jīng)調(diào)查客戶投訴屬酒后惡意投訴等。

3.意見建議：客戶對(duì)中國(guó)石油加油卡業(yè)務(wù)規(guī)章制度、加油站硬件系統(tǒng)設(shè)施的投訴等。

第四條投訴內(nèi)容分類。

1.有效投訴：

（1）加油站服務(wù)類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)失、產(chǎn)品銷售、?油品種類、加油效率、其他。

（2）加油站信息類：位置、聯(lián)絡(luò)電話、促銷、營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

（3）數(shù)質(zhì)量類：油品質(zhì)量、數(shù)量

（4）財(cái)務(wù)類：發(fā)票、支票、扣款金額

（5）非油品類：便利店商品數(shù)量、質(zhì)量、種類、價(jià)格等

（6）售卡充值網(wǎng)點(diǎn)類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)失、其他

（7）客服中心類：客服態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客服電話、客服工作時(shí)間

（8）其他類：昆侖加油卡網(wǎng)站問(wèn)題，其他（如上未包含在內(nèi)的投訴）

2.無(wú)效投訴：

（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投訴

（2）惡意投訴（酒后）

3.建議和意見：

（1）加油卡規(guī)章、政策

（2）硬件配套不全

（3）卡機(jī)不聯(lián)動(dòng)（主要指：使用加油卡加油后須到便利店刷卡）

（4）系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)相關(guān)

第五條按照投訴的影響范圍和緊急程度，投訴可以分為三個(gè)等級(jí)。

1.一級(jí)投訴為重大影響類，下述情況之一者為一級(jí)投訴：

（1）媒體類：媒體采訪、媒體投訴、客戶表示升級(jí)到媒體

（2）質(zhì)量類：某一加油站或多個(gè)加油站，多起質(zhì)量類投訴

（3）安全：爆炸、火災(zāi)、泄漏、人員、環(huán)境

（4）群體性事件：打架、群眾圍攻

（4）便利店：食物中毒

2.二級(jí)投訴為緊急類投訴，主要包括：

（1）數(shù)量：同一加油站兩起以上數(shù)量類投訴

（2）客戶態(tài)度：投訴態(tài)度強(qiáng)烈、要求短時(shí)限解決

3.三級(jí)投訴為一般類，主要為未有效處理客戶訴求與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗而引起顧客投訴。

第六條客戶投的訴渠道

1.全國(guó)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一的接入號(hào)碼xxxxxxxx；

2.分公司400服務(wù)熱線xxxxxxxxx；

3.分公司客服中心值班電話xxxxxxxxxx；

4.其他信息渠道。

第三章客戶投訴處理

第七條分公司客服專（兼）職管理人員，每天登錄加油卡客服系統(tǒng)，查看客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的代辦工單，并按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)處理。

第八條分公司客服中心收到任何形式的客戶投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容分類整理，并將有效投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)投訴處理責(zé)任人員。一級(jí)投訴需立即報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批示，二級(jí)、三級(jí)投訴由各崗位人員負(fù)責(zé)處理，投訴處理完成后客服中心將對(duì)客戶回訪。

第九條客服中心責(zé)任

1.全面負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、處理、過(guò)程監(jiān)督、建立文件管理與信息反饋；

2.調(diào)查客戶信息，了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)，安撫客戶并協(xié)助客戶解決問(wèn)題或提供必要的幫助；

3.根據(jù)投訴分類擬定處理方式、責(zé)任加油站人員，并迅速傳達(dá)投訴信息與處理結(jié)果；

4.客戶投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；

5.與客戶接洽并核實(shí)責(zé)任，加油站發(fā)生客戶投訴的發(fā)生原因調(diào)查及妥善處理情況；

6.客戶投訴改善對(duì)策的提出，責(zé)任加油站改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、監(jiān)督及效果確認(rèn)；

7.出具投訴處理意見通報(bào)；

第十條加油站責(zé)任

1.有義務(wù)無(wú)條件配合客服中心處理客戶投訴的調(diào)查；

2.針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查；

3.處理時(shí)效內(nèi)反饋客戶投訴調(diào)查、處理情況；

4.客戶投訴改善對(duì)策的執(zhí)行及情況匯報(bào)，擬定責(zé)任人員站內(nèi)處理意見。

第十一條投訴電話的管理

分公司投訴電話由客服中心負(fù)責(zé)管理，投訴電話作為專線電話，保證暢通，不得挪作他用；電話接聽人員一定要堅(jiān)持原則，對(duì)客戶做必要的安撫工作；詳細(xì)記錄客戶信息并認(rèn)真記錄客戶投訴，及時(shí)處理。

第十二條客戶投訴調(diào)查及處理

1.客服人員接到客戶投訴時(shí)，首先，應(yīng)即查詢客戶基本信息；然后，了解客戶投訴要求，確認(rèn)客戶投訴理由，協(xié)助解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，記錄客戶投訴詳細(xì)情況，根據(jù)投訴的具體事項(xiàng)書面?zhèn)鬟_(dá)給被投訴部門或或加油站。24小時(shí)內(nèi)內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴若需要會(huì)勘者，在記錄客戶投訴時(shí)應(yīng)明確客戶需求、確保處理時(shí)效，必要時(shí)由客服人員會(huì)同被投訴加油站經(jīng)理或客戶經(jīng)理共同前往處理。

3.客戶投訴屬于嚴(yán)重性投訴的，立即報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，由客服中心及時(shí)前往處理，并將處理情況實(shí)際向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.客戶中心收到被投訴加油站反饋的客戶投訴處理情況時(shí)，應(yīng)于4小時(shí)內(nèi)與客戶接洽并核實(shí)調(diào)查處理情況及客戶接受情況，當(dāng)客戶有異議時(shí)，或者被投訴加油站或客戶經(jīng)理沒有在時(shí)效內(nèi)反饋調(diào)查情況時(shí)，由客服中心直接派人重新調(diào)查、追查分析原因及判定責(zé)任歸屬責(zé)任人，并將投訴處理情況報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

5.客服中心根據(jù)客戶投訴的實(shí)際處理情況，提出改善方案，要求責(zé)任加油站采取必要的措施，在3日內(nèi)書面反饋具體改善對(duì)策措施。同時(shí)，客服中心審核責(zé)任加油站改善對(duì)策措施，提出糾正方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗(yàn)證措施效果。

6.一般情況客服中心必須在24小時(shí)回復(fù)投訴處理結(jié)果，特殊情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

7.判定責(zé)任加油站，原則上以客戶投訴損失金額核算擬定責(zé)任加油站扣罰金額，客服中心出具投訴處理意見，責(zé)任加油站主管部門和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)批示后執(zhí)行，若涉及行政處分報(bào)送人力資源部會(huì)簽后執(zhí)行。

8.被投訴加油站不得超越權(quán)限與客戶做任何處理答復(fù)協(xié)議或補(bǔ)償協(xié)議，對(duì)客戶投訴處理的答復(fù)等事項(xiàng)，由客服中心以書面或電話形式轉(zhuǎn)達(dá)客戶（不得將客戶投訴處理文件復(fù)印或打印送客戶）。

9.各部門和加油站對(duì)客戶投訴處理有異議時(shí)須以書面形式呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

10.客戶投訴內(nèi)容涉及計(jì)量和質(zhì)量時(shí)，由客服中心會(huì)同運(yùn)維與安全管理部共同處理。

11.客戶投訴為無(wú)效投訴和意見建議時(shí)，客服中心人員記錄客戶投訴時(shí)，處理意見寫明該投訴為無(wú)效投訴或意見和建議，報(bào)部門主任。如客戶有異議時(shí)，再填寫一份新投訴單呈報(bào)部門主任。

第十三條客戶投訴處理期限

1.客戶投訴處理期限自受理起；

2.被投訴加油站對(duì)客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限為2個(gè)小時(shí)，改善方案響應(yīng)期限為3個(gè)工作日。

第十四條投訴的處罰

客戶投訴一經(jīng)核實(shí)，由投訴責(zé)任方承擔(dān)全部責(zé)任，如涉及客戶賠償?shù)葐?wèn)題，賠償費(fèi)用由投訴責(zé)任方承擔(dān)，如涉及多個(gè)投訴責(zé)任方，按責(zé)任大小分擔(dān)。同時(shí)，客戶投訴作為片區(qū)和加油站考核的重要考核項(xiàng)目。

1.加油站發(fā)生一級(jí)投訴將對(duì)直接責(zé)任人予以免職并追究相關(guān)責(zé)任，對(duì)扣罰片區(qū)當(dāng)月考核分值20分；加油站發(fā)生二、三級(jí)投訴，每次分別罰款1000元，和800元，同時(shí)扣罰片區(qū)當(dāng)月考核分值5分。

2.加油站罰款責(zé)任比例為：直接責(zé)任人承擔(dān)50%，加油站經(jīng)理承擔(dān)40%，片區(qū)經(jīng)理承擔(dān)10%。如一人承擔(dān)多項(xiàng)責(zé)任，則承擔(dān)的罰款比例疊加。

3.發(fā)生投訴的加油站取消本年度（自然年，下同）所有集體評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。

4.同一加油站年度內(nèi)發(fā)生2次有效投訴，加油站經(jīng)理承擔(dān)的罰款金額翻倍（其他責(zé)任人罰款金額不變），加油站經(jīng)理取消本年度所有評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；年度內(nèi)發(fā)生3次責(zé)任投訴，加油站經(jīng)理降職為實(shí)習(xí)經(jīng)理，待崗時(shí)間為6個(gè)月。

5.責(zé)任投訴的直接責(zé)任人取消本年度所有評(píng)先選優(yōu)資格。同一直接責(zé)任人年度內(nèi)發(fā)生2次責(zé)任投訴，給予警告處分，調(diào)離原工作崗位；同發(fā)生3次責(zé)任投訴，直接解除勞動(dòng)合同。

第十五條處理時(shí)效逾期處罰

客服中心在客戶投訴處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)催促有關(guān)責(zé)任加油站處理。對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各加油站處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件追查逾期原因，根據(jù)逾期時(shí)限給予不同處理：

1.逾期未有效處理的，扣罰責(zé)任加油站負(fù)責(zé)人200元，直接責(zé)任人100元；

2.逾期12小時(shí)未有效處理的，扣罰責(zé)任加油站負(fù)責(zé)人500元，直接責(zé)任人200元。

第十六條本辦法自印發(fā)之日起施行。

第十七條本辦法由客服中心負(fù)責(zé)解釋。

愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。

君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。

不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。

世界上沒有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。

感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？

這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。

動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。

你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛誰(shuí)。其實(shí)戀愛就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。

所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。

這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛你呀。

遇到你之前，我以為愛是驚天動(dòng)地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。

愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。

君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。

不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。

世界上沒有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。

感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？

這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。

動(dòng)了