一、客服的定義客服定義：就是以服務(wù)為基礎(chǔ)，銷(xiāo)售為目的，對(duì)客戶(hù)的突發(fā)狀況做出應(yīng)對(duì)措施和解決方案的人員客服定義的兩個(gè)重點(diǎn)1、以服務(wù)為基礎(chǔ)，以銷(xiāo)售為目的2、為客戶(hù)提供服務(wù)和解決方案二、客服的認(rèn)知具備打字基礎(chǔ)熟悉平臺(tái)軟件遵守規(guī)則準(zhǔn)則不做違規(guī)的事情學(xué)會(huì)溝通調(diào)節(jié)自我心態(tài)做好檢查當(dāng)天問(wèn)題的解決做好崗前培訓(xùn)通用課程業(yè)務(wù)課程做好問(wèn)題記錄要有總結(jié)歸納及分析三、客服的基本素質(zhì)1、聊天過(guò)程中多使用敬語(yǔ)詞，注意用語(yǔ)禮貌及聊天方式2、回復(fù)客戶(hù)，字體大小及顏色要注意，表情要謹(jǐn)慎使用應(yīng)3、客戶(hù)的問(wèn)題回復(fù)要嚴(yán)謹(jǐn)，話術(shù)當(dāng)中及聊天過(guò)程中不要有錯(cuò)別字4、不能出現(xiàn)讓客戶(hù)自己去找答案的情況5、熟悉知曉平臺(tái)規(guī)則，不能出現(xiàn)違背平臺(tái)規(guī)則的情況6、不能與客戶(hù)發(fā)生任何情況的爭(zhēng)執(zhí)四、客服的工作內(nèi)容-售前1、客戶(hù)問(wèn)題有問(wèn)必答，回答問(wèn)題要嚴(yán)謹(jǐn)2、做好數(shù)據(jù)分析，總結(jié)提升技巧3、話術(shù)要實(shí)時(shí)更新，并且確保沒(méi)有錯(cuò)誤點(diǎn)4、訂單及時(shí)催拍催付，做好引導(dǎo)銷(xiāo)售5、接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的店鋪問(wèn)題及時(shí)反饋處理6、日常做好總結(jié)，問(wèn)題點(diǎn)需要進(jìn)行交流匯報(bào)五、客服的工作內(nèi)容-售后1、客戶(hù)問(wèn)題要及時(shí)回復(fù)，回復(fù)和處理方式要靈活2、確認(rèn)好訂單狀態(tài)，客戶(hù)反饋的問(wèn)題情況要核實(shí)清楚3、做好問(wèn)題分類(lèi)，正確的判斷問(wèn)題類(lèi)型，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)處理4、涉及金額問(wèn)題，一定核實(shí)清楚，計(jì)算準(zhǔn)確5、做好買(mǎi)家情緒安撫，服務(wù)流程要完善，話術(shù)使用要謹(jǐn)慎六、客服的工作重點(diǎn)做好產(chǎn)品銷(xiāo)售1、注意轉(zhuǎn)化2、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售3、做好客戶(hù)維護(hù)信息收集反饋1、注重客戶(hù)的在線反饋2、引導(dǎo)評(píng)價(jià)3、問(wèn)大家進(jìn)行部門(mén)銜接1、問(wèn)題及時(shí)反饋2、方案及時(shí)同步七、客服的服務(wù)要求熱情接待建立良好形象挖掘需求做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售了解情況進(jìn)行針對(duì)推薦促成交易讓顧客快下單耐心細(xì)致解答顧客疑問(wèn)做好售后服務(wù)提高評(píng)分口碑八/九、客服的八大禁忌1、不能辱罵買(mǎi)家：死、墳、欠、該、撞2、不能拉黑買(mǎi)家：不能通過(guò)任何工具拉黑3、不能無(wú)故終止客戶(hù)端：告知客戶(hù)稍等后，無(wú)任何回復(fù)4、不得向客戶(hù)提供/說(shuō)明私人信息：電話、性別、學(xué)校、年齡、"身體情況、公司地址等5、不能與買(mǎi)家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：你厲害，你能，你對(duì)，我不行，這你都知道、你去找別人吧，呵呵了、醉了6、不能任何方式泄露客戶(hù)信息：只能拍過(guò)的賬號(hào)聯(lián)系7、不能觸碰平臺(tái)規(guī)則：發(fā)票、信用卡、支付方式、發(fā)貨時(shí)間8、不能詆毀抹黑品牌方：倉(cāng)庫(kù)就那樣、反饋好幾次了不處理、隨意承諾、稱(chēng)呼產(chǎn)品不行、他家處理問(wèn)題慢，他們罵我們十、contents/目錄1、風(fēng)向標(biāo)的重要應(yīng)用2、風(fēng)向標(biāo)的構(gòu)成3、客服數(shù)據(jù)把控4、課程總結(jié)十一、風(fēng)向標(biāo)的重要應(yīng)用1、京東好店京東好店將各二級(jí)類(lèi)目中風(fēng)向標(biāo)排名為前10%的店鋪并結(jié)合其他基準(zhǔn)要求進(jìn)行甄選認(rèn)證;通過(guò)京東好店認(rèn)證的商家，京東開(kāi)放平臺(tái)將提供在顯示端口的穿透打標(biāo)的服務(wù)2、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)門(mén)檻標(biāo)準(zhǔn)商家店鋪的風(fēng)向標(biāo)排名反映店鋪綜合服務(wù)能力，是商家參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)門(mén)檻，優(yōu)質(zhì)商家將獲得更多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)資源3、店鋪星級(jí)根據(jù)商家店鋪的風(fēng)向標(biāo)排名情況在各端口進(jìn)行店鋪星級(jí)展示，風(fēng)向標(biāo)表現(xiàn)越好所展示的店鋪星級(jí)越高。4、搜索排序因子為構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)服務(wù)生態(tài)體系，商家京東開(kāi)放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)的表現(xiàn)優(yōu)劣將影響該商家店鋪中的商品在京東搜索的排序結(jié)果5、續(xù)簽影響京東開(kāi)放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)累計(jì)三個(gè)自然月最后一天數(shù)據(jù)處于所在二級(jí)類(lèi)目的末位3%十二、風(fēng)向標(biāo)的構(gòu)成京東開(kāi)放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)是在店鋪綜合體驗(yàn)得分的基礎(chǔ)上、結(jié)合京東放心購(gòu)和加分項(xiàng)/減分項(xiàng)的表現(xiàn)綜合而成的模型算法店鋪綜合體驗(yàn)得分京東放心購(gòu)加分項(xiàng)/減分項(xiàng)表現(xiàn)十三、風(fēng)向標(biāo)的構(gòu)成風(fēng)向標(biāo)指示項(xiàng)考核周期變化店鋪綜合體驗(yàn)得分用戶(hù)評(píng)價(jià)商品滿意度近180天/商品符合度店家服務(wù)態(tài)度物流發(fā)貨速度客服咨詢(xún)咚咚30s應(yīng)答率近30天/咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)物流履約48H攬件及時(shí)率/隔日達(dá)訂單占比售后服務(wù)退換貨返修率/售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算口徑變更至端到端退換貨處理滿意度近180天/取消訂單時(shí)長(zhǎng)近30天暫不參與計(jì)算交易糾紛交易糾紛率交易糾紛單生成時(shí)間是前35至前5天的數(shù)據(jù)/糾紛自主完成率新增糾紛處理遵時(shí)率新增京東放心購(gòu)閃電退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、急速審核、免費(fèi)送裝、商品價(jià)保、寵物嘗新、護(hù)眼無(wú)憂影響升級(jí)，為獨(dú)立加分項(xiàng)加分項(xiàng)/減分項(xiàng)加減分項(xiàng)店鋪質(zhì)量指數(shù)前2至前31天店鋪品質(zhì)體驗(yàn)指數(shù)升級(jí)為店鋪質(zhì)量指數(shù)，為加減分項(xiàng)加分項(xiàng)店鋪短視頻能力近30天/店齡/Promise近30天新增為加分項(xiàng)京東電子發(fā)票新增為加分項(xiàng)京東電子面單占比近30天/減分項(xiàng)店鋪品質(zhì)體驗(yàn)指數(shù)近20天新增為減分項(xiàng)重復(fù)鋪貨新增為減分項(xiàng)十四、客服數(shù)據(jù)把控咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：客服人工回復(fù)的消息與用戶(hù)消息之間時(shí)間差的平均值數(shù)據(jù)展示路徑：客服管家-服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量-考核數(shù)據(jù)（http//）十五、客服數(shù)據(jù)把控.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周期：風(fēng)向標(biāo)-客服咨詢(xún)?nèi)∮媒?0天數(shù)據(jù)（前5天至前34天），而咚咚考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效是T+6（即，當(dāng)天只能查看“6天前”的數(shù)據(jù)），可按天、自然周、自然月或者自定義時(shí)間段查詢(xún)?？稍诳头芗蚁到y(tǒng)查看前5天至前34天的總值。.舉例：今天是8月20日，在風(fēng)向標(biāo)中展示的8月19日咚咚數(shù)據(jù)，對(duì)應(yīng)“客服管家-考核數(shù)據(jù)“手工篩選7月16日至8月14日（8月20日前推6天/8月19日前推5天），共30天的總值。十六、客服咨詢(xún)?cè)\斷分析咨詢(xún)概況客服維度分析小時(shí)維度分析十七、提升響應(yīng)時(shí)間的技巧快捷短語(yǔ)完善.高頻短語(yǔ)設(shè)置常用快捷減少手打.所設(shè)快捷話術(shù)熟悉、靈活運(yùn)用注意回復(fù)方式.等待禮節(jié)：查詢(xún)或者處理前先發(fā)送等待.標(biāo)星處理：需要花費(fèi)時(shí)間客戶(hù)先標(biāo)星，再返回處理業(yè)務(wù)熟悉.店鋪處理流程及標(biāo)準(zhǔn)熟悉、操作熟練；.熟悉產(chǎn)品知識(shí)減少查詢(xún)時(shí)間輔助工具使用.設(shè)置表情快捷圖片及時(shí)響應(yīng)；.快捷鍵使用：截圈、切京東窗、切人等十八、CONTENTS1、京東物流核心業(yè)務(wù)2、常見(jiàn)發(fā)貨方式3、時(shí)效及違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)4、課程總結(jié)十九、核心業(yè)務(wù)1、京東供應(yīng)鏈為商家提供軟硬件高度協(xié)同、價(jià)值、信賴(lài)、服務(wù)可承諾的、全托管式的供應(yīng)鏈一體化服務(wù)。2、京東快遞為客戶(hù)提供有溫度的優(yōu)質(zhì)包裹交付服務(wù)。提供多種時(shí)效產(chǎn)品選擇和個(gè)性化增值服務(wù)，更加專(zhuān)業(yè)、多樣，為用戶(hù)提供更加貼心的體驗(yàn)。3、京東快運(yùn)以搭建全球智能供應(yīng)鏈基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)供應(yīng)鏈全生態(tài)服務(wù)，建設(shè)京東物流復(fù)合型通道網(wǎng)絡(luò)，是京東物流對(duì)內(nèi)降本增效，對(duì)外經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)。4、京東冷鏈京東冷鏈專(zhuān)注于生鮮食品、醫(yī)藥物流，依托冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)、冷鏈運(yùn)輸網(wǎng)、冷鏈配送網(wǎng)的綜合冷鏈服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)商家與消費(fèi)終端的安心交付5、京東云倉(cāng)以整合共享為基礎(chǔ)，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)為核心，輸出技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和品牌，助力商家及合作伙伴，建設(shè)物流和商流相融合的云物流基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。6、京東跨境京東物流通過(guò)在全球構(gòu)建“雙48小時(shí)”通路，幫助中國(guó)制造通向全球，全球商品進(jìn)入中國(guó)。同時(shí)，為商家提供一站式跨境供應(yīng)鏈服務(wù)。二十、核心業(yè)務(wù)-京東快遞特瞬送1、專(zhuān)人服務(wù)：專(zhuān)人接單，快速上門(mén)響應(yīng)2、2、足不出戶(hù)：享受快件極速送達(dá)的體驗(yàn)3、3、極速送達(dá)：同城最快30分鐘，城際當(dāng)日達(dá)4、4、定制服務(wù);同城B端商家提供專(zhuān)人駐場(chǎng)服務(wù)特快送1、速度快：優(yōu)質(zhì)腦空保障，重點(diǎn)城市今天寄、明天到2、覆蓋廣：一地發(fā)全國(guó)，覆蓋全國(guó)90%以上的城市3、時(shí)效穩(wěn)：專(zhuān)項(xiàng)資源，解決異常，穩(wěn)定送達(dá)特惠送1、高性?xún)r(jià)：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、高品質(zhì)服務(wù)2、全年無(wú)休：全年不分節(jié)假日全天候服務(wù)3、靈活配置：可靈活搭配各增值服務(wù)4、物品多樣：托寄物種類(lèi)，涵蓋廣泛京尊達(dá)1、專(zhuān)車(chē)專(zhuān)人配送：專(zhuān)車(chē)專(zhuān)人配送、統(tǒng)一西服著裝，提供有溫度的尊貴交付。2、多種時(shí)效：可搭配各種快遞服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供多種時(shí)效選擇。3、專(zhuān)業(yè)配送：專(zhuān)業(yè)配送話術(shù)，附加高值商品專(zhuān)用包裝，提供最優(yōu)質(zhì)的收貨體驗(yàn)。4、單獨(dú)交接：全程單獨(dú)交接，引保證包裹全程安全無(wú)憂。二十一、常見(jiàn)發(fā)貨方式1、京東快遞京東快遞是京東物流的服務(wù)之一。京東擁有中國(guó)電商領(lǐng)域規(guī)模最大的物流基礎(chǔ)設(shè)施，擁有中小件、大件、冷藏冷凍倉(cāng)配一體化物流設(shè)施。2、第三方物流配送京東快遞商家使用“第三方物流配送”的配送方式發(fā)貨3、廠家自送商家選擇“廠家自送嘈已送方式發(fā)貨4、消費(fèi)者上間自提與消費(fèi)者協(xié)商一致，由消費(fèi)者根據(jù)商家在系統(tǒng)錄入的地址信息到指定地點(diǎn)“上門(mén)提貨”二十二、時(shí)效及違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)-發(fā)貨及攬收時(shí)效1、發(fā)貨時(shí)效要求交易達(dá)成后24小時(shí)內(nèi)，商家應(yīng)將快遞運(yùn)單號(hào)上傳至京東系統(tǒng)并點(diǎn)擊出庫(kù);特殊商品商家在商品頁(yè)面承諾的發(fā)貨時(shí)間與以上不同的，或與消費(fèi)者有特殊約定的，適用其承諾或約定;非大件商品訂單使用廠家自送發(fā)貨仍需遵守24小時(shí)出庫(kù)。2、攬收時(shí)效要求交易達(dá)成后48小時(shí)內(nèi)消費(fèi)者可以查詢(xún)到訂單的物流公司攬件跟蹤信息（以物流公司系統(tǒng)攪收時(shí)間為準(zhǔn)）；非大件商品訂單使用廠家自送發(fā)貨仍需遵守48小時(shí)攬件時(shí)效要求。3、承諾時(shí)效要求進(jìn)行承諾時(shí)效設(shè)置的，商家應(yīng)在設(shè)置時(shí)效內(nèi)完成對(duì)相應(yīng)消費(fèi)者訂單的發(fā)貨及攬件4、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及節(jié)假日發(fā)貨要求京東開(kāi)放平臺(tái)官方發(fā)起的促銷(xiāo)活動(dòng)及特定節(jié)假日以開(kāi)放平臺(tái)通知或公告的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)5、異常報(bào)備如商家遇國(guó)家大型活動(dòng)、天氣因素、系統(tǒng)對(duì)接問(wèn)題、停電、庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)搬遷等特殊事項(xiàng)，可進(jìn)行延遲發(fā)貨報(bào)備二十三、時(shí)效及違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)-違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)1、少件及缺貨針對(duì)少件及缺貨要及時(shí)與消費(fèi)者溝通協(xié)商，如果消費(fèi)者進(jìn)行投訴，投訴成立，按照違背承諾處理，每次扣8分，商家仍應(yīng)將少件商品向消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)貨。2、延遲發(fā)貨店鋪每周48小時(shí)攬件及時(shí)率三95%的，延遲發(fā)貨訂單每單扣1分，每周不超過(guò)7分；店鋪每周48小時(shí)挑件及時(shí)率＜95%的，扣7分，同時(shí)視情節(jié)嚴(yán)重程度，京東有權(quán)凍結(jié)其在京東的一切款項(xiàng)3、未按照要求使用發(fā)貨方式商家選擇廠家自送模式發(fā)貨后，實(shí)際使用的發(fā)貨方式為京東認(rèn)證范圍內(nèi)承運(yùn)商，按照訂單占比及每?jī)芍芡对V次數(shù)予以警告處理，扣除2分、4分、8分處罰，另外京東有權(quán)視商家違規(guī)程度關(guān)閉商家后臺(tái)廠家自送的發(fā)貨功能4、虛假交易根據(jù)虛假交易違規(guī)次數(shù)，進(jìn)行刪除違規(guī)商品銷(xiāo)量、評(píng)價(jià)，并對(duì)違規(guī)商品、店鋪進(jìn)行降權(quán)，并扣除店鋪25、50,如果商家虛假交易占比過(guò)高，京東有權(quán)對(duì)其關(guān)店，扣店鋪100分。5、賠付對(duì)于延遲發(fā)貨及缺貨的訂單，商家需在3小時(shí)內(nèi)對(duì)消費(fèi)者發(fā)起的申請(qǐng)進(jìn)行有效的回復(fù)并聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行溝通。如商家超時(shí)未響應(yīng)催單申請(qǐng)，消費(fèi)者有權(quán)在前臺(tái)發(fā)起“賠付”申請(qǐng)，商家需在24小時(shí)內(nèi)對(duì)賠付申請(qǐng)進(jìn)行審核，如超明未審核，系統(tǒng)將會(huì)執(zhí)行自動(dòng)通過(guò)且完成賠付，發(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者發(fā)起交易糾紛申請(qǐng)的，按照依據(jù)《發(fā)貨問(wèn)題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（商家版）》做出判斷并要求商家承擔(dān)相應(yīng)賠付責(zé)任。二十四、常見(jiàn)特色服務(wù)1、7天無(wú)理由退貨商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其店鋪內(nèi)帶有“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，自消費(fèi)者簽收商品之日起7天內(nèi)（自簽收次日零時(shí)起滿168小時(shí)為7天），若商品完好，商家須在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)，向消費(fèi)者提供“7天無(wú)理由退貨”的售后保障服務(wù)2、放心購(gòu)京東放心購(gòu)是平臺(tái)特色服務(wù)體驗(yàn)IP，在整合售前、售中、售后全程服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上打造的服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)，包括一系列的特色服務(wù)產(chǎn)品。京東放心購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)前臺(tái)標(biāo)簽露出及落地頁(yè)面介紹，清晰傳達(dá)服務(wù)品質(zhì)，確保消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)，促進(jìn)消費(fèi)決策。3、閃電退款京東開(kāi)放平臺(tái)為魔鏡等級(jí)S2以上的京東優(yōu)質(zhì)用戶(hù)推出的售后特色服務(wù)，對(duì)于退貨商品在閃電退款品類(lèi)范圍內(nèi)且貨款在授信額度內(nèi)的，可在售后上傳有效運(yùn)單號(hào)有退貨物流信息后（或京東配送售后上門(mén)取件后系統(tǒng)自動(dòng)提交運(yùn)單），促即可享受優(yōu)先退款的服務(wù)（個(gè)別特殊類(lèi)目和虛擬類(lèi)目除外）二十五/二十六、特色服務(wù)介紹-7天無(wú)理由退貨運(yùn)費(fèi)說(shuō)明1、正常情況下：由消費(fèi)者自行承擔(dān)商品返回商家的運(yùn)費(fèi)2、京享值22000：每月可家受3次京東快遞免費(fèi)上門(mén)取件的服務(wù)3、PLUS會(huì)員：可享受不限次京東快遞免費(fèi)上門(mén)取件的服務(wù)4、商品提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：消費(fèi)者僅需承擔(dān)實(shí)際退回運(yùn)費(fèi)與運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付的差額5、另行約定：以雙方約定為準(zhǔn)商品分類(lèi)7天無(wú)理由退貨場(chǎng)景商品類(lèi)型舉例不適用7天無(wú)理由退貨定制類(lèi)、定做類(lèi)商品個(gè)性定制、設(shè)計(jì)服務(wù)等鮮活易腐類(lèi)商品鮮花綠植、水產(chǎn)肉類(lèi)、新鮮蔬果、活體類(lèi)等在線下載或者客戶(hù)拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品充值點(diǎn)卡、加油卡等交付的報(bào)紙、期刊期刊雜志等服務(wù)類(lèi)教育培訓(xùn)、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理等拆封后影響人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品食品，酒水，內(nèi)褲，短襪/打底褲/絲襪/美腿襪，塑身褲，塑身連體衣，孚L貼，插片/胸墊等貼身用品等一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品或非生活消費(fèi)所需的商品智能設(shè)備（如VR頭盔等），商用期具，工業(yè)品，辦公耗材，黃金，鉑金，電動(dòng)車(chē)整車(chē)等其他根據(jù)商品性質(zhì)并在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品臨近保質(zhì)期有股疵的商品、二手商品等支持7天無(wú)理由退貨除上述類(lèi)型外的其他商品服飾、鞋帽、箱包、玩具等

二十七、特色服務(wù)介紹-放心購(gòu)序號(hào)產(chǎn)品名稱(chēng)序號(hào)產(chǎn)品名稱(chēng)1優(yōu)鮮賠12破損包退換2萌寵安心嘗13服飾材質(zhì)保障3健康保障無(wú)憂14運(yùn)動(dòng)健身保障4紅屁屁退貨無(wú)憂15當(dāng)日發(fā)5護(hù)眼無(wú)憂1630天質(zhì)保6上門(mén)測(cè)量173年質(zhì)保7材質(zhì)驗(yàn)真18一年質(zhì)保8價(jià)格保護(hù)19兩年質(zhì)保9閃電退款20送貨上門(mén)10運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)21免費(fèi)送裝11過(guò)敏無(wú)憂二十八、特色服務(wù)介紹-常規(guī)類(lèi)目服務(wù)指標(biāo)要求1、風(fēng)向標(biāo)排名：排名率前60%2、商品好評(píng)率：大于95%，取用SPU好評(píng)率，并剔除默認(rèn)好評(píng)、刷單及用戶(hù)惡意評(píng)價(jià)等3、質(zhì)量指數(shù)：最低門(mén)檻系統(tǒng)自動(dòng)卡：主銷(xiāo)后1%或次銷(xiāo)為D商品二十九、特色服務(wù)介紹-品類(lèi)化服務(wù)指標(biāo)要求大家電、廚衛(wèi)大電，商用電器，視聽(tīng)影音1、風(fēng)向標(biāo)排名率：前60%2、商品好評(píng)率：大于95%3、質(zhì)量指數(shù)：最低門(mén)檻系統(tǒng)自動(dòng)卡：主銷(xiāo)后1%或次銷(xiāo)為D商品4、客服響應(yīng)速度：1、咚咚響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)W25s2、咚咚30秒應(yīng)答率三95%5、開(kāi)通服務(wù)：開(kāi)通電子發(fā)票、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、極速審核、保價(jià)服務(wù)。三十、特色服務(wù)介紹-閃電退款提升用戶(hù)的售后服務(wù)體驗(yàn)提升賣(mài)家信譽(yù)和潛在在“品質(zhì)認(rèn)證”中進(jìn)行加權(quán)，提高品質(zhì)認(rèn)證效率在京東風(fēng)向標(biāo)中獲得加速三十一、京東資產(chǎn)分類(lèi)1、京豆京東用戶(hù)在京東網(wǎng)站物、評(píng)價(jià)、曬單等相關(guān)活動(dòng)情況給予的優(yōu)惠，京豆僅可在京東網(wǎng)站使用，如用戶(hù)帳號(hào)暫停使用，京東將取消該用戶(hù)帳號(hào)內(nèi)京豆相關(guān)使用權(quán)益，京豆可用于支付京東網(wǎng)站訂單、兌換指定優(yōu)惠券及生活福利等權(quán)益，具體以相關(guān)規(guī)則為準(zhǔn)2、優(yōu)惠券分為全品類(lèi)京券、限品類(lèi)京券、全品類(lèi)東券、限品類(lèi)東券、店鋪京券、店鋪東券、客戶(hù)端專(zhuān)項(xiàng)券、運(yùn)費(fèi)券、平臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)券3、余額說(shuō)明分為余額及白條4、京東紅包分全渠道紅包（通用紅包）和深道專(zhuān)享紅包（專(zhuān)享紅包）三十二、資產(chǎn)介紹-京豆用途1、實(shí)物訂單：京豆支付不得超過(guò)每筆訂單結(jié)算金額的50%，可使用京豆數(shù)量為1000的整數(shù)倍2、虛擬訂單：京豆和優(yōu)惠券、京東卡是獨(dú)立的，可以-起使用，京無(wú)兌換成京券業(yè)務(wù)3、京豆可用于兌換京東網(wǎng)站權(quán)益；京豆可兌換優(yōu)惠券及生活福利4、京豆可用于購(gòu)買(mǎi)超值商品：使用少量京豆+現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)熱銷(xiāo)商品獲取方法1、購(gòu)物：?jiǎn)渭?shí)物商品（商品維度）實(shí)付金額大于等于50元，才可參加購(gòu)物返豆，按照5%或10%比例返商品評(píng)價(jià)：文本、題圖、曬視頻、物流服務(wù)評(píng)價(jià)、優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)有10、20個(gè)京東獎(jiǎng)勵(lì)，后續(xù)如果退貨或無(wú)效評(píng)價(jià)，京豆會(huì)予以扣除京豆的有效期京豆的有效期最長(zhǎng)2年，最短1年，即從獲得京豆開(kāi)始至次年年底，逾期自動(dòng)作廢京豆用法1、用于支付京東網(wǎng)站訂單：在購(gòu)物車(chē)結(jié)算頁(yè)面選擇“使用京豆支付”，輸入京豆數(shù)量，即可減免相應(yīng)付款金額2、用于兌換權(quán)益及購(gòu)買(mǎi)商品：在兌換頁(yè)面根據(jù)提示完成兌換京豆兌換比例京豆用于支付京東網(wǎng)站訂單時(shí)，與人民幣兌換比例是100:1，即100個(gè)京豆相當(dāng)于人民幣1元拼購(gòu)商品不支持購(gòu)物返豆1、所在店輔名稱(chēng)為xxx拼購(gòu)店2、XXX拼購(gòu)旗艦/專(zhuān)賣(mài)/專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售的商品三十三、資產(chǎn)介紹-優(yōu)惠券-京券、東券京券1、京東內(nèi)通用，無(wú)使用限額、品類(lèi)、店鋪、地域限制；2、單個(gè)訂單可以使用多張京券，按面值總額減免支付，不能與東券疊加使用；3、特殊商品不能使用；4、使用京券提交訂單時(shí)，若京券金額大于訂單需支付商品金額，差額不予退回。東券1、京東內(nèi)通用，有使用限額限制；2、當(dāng)訂單中所購(gòu)商品總額滿足東券使用限額才能使用，按東券面值減免支付3、特殊商品不能使用；4、單張訂單只能使用一張東券，且不能與其他任一優(yōu)惠券疊加使用。單張訂單京券可疊加使用，東券只能用一張，且東券和京券不能疊加使用;除此之外，部分優(yōu)惠券受品類(lèi)和店鋪使用限制。三十四、資產(chǎn)介紹-優(yōu)惠券-客戶(hù)端專(zhuān)享券、平臺(tái)專(zhuān)享券、運(yùn)費(fèi)券1、客戶(hù)端專(zhuān)享券針對(duì)京東APP推出的優(yōu)惠券，包括客戶(hù)端專(zhuān)享京券、客戶(hù)端專(zhuān)享東券，適用范圍僅針對(duì)于京東APP客戶(hù)端，并且每個(gè)訂單僅能使用一張客戶(hù)端京券，多張客戶(hù)端京券不能疊加，客戶(hù)端專(zhuān)享京券無(wú)金額限制，不可以購(gòu)買(mǎi)京東虛擬產(chǎn)品（數(shù)字音樂(lè)、電子書(shū)等）2、平臺(tái)專(zhuān)享券針對(duì)京東不同使用平臺(tái)：京東網(wǎng)站）、京東客戶(hù)端、M版京東、微信購(gòu)物、手機(jī)QQ購(gòu)物一個(gè)或多個(gè)平臺(tái)渠道可使用的優(yōu)惠券，包括平臺(tái)專(zhuān)享京券，平臺(tái)專(zhuān)享東券以及平臺(tái)專(zhuān)享運(yùn)費(fèi)券，平臺(tái)專(zhuān)享京券在京東客戶(hù)端、微信購(gòu)物、手Q購(gòu)物便用時(shí)一個(gè)訂單僅可使用一張，平臺(tái)專(zhuān)享券不能多張疊加，平臺(tái)專(zhuān)享京券無(wú)使用限額限制3、運(yùn)費(fèi)券即可用于京東自營(yíng)商品訂單抵減運(yùn)費(fèi)的優(yōu)惠券?？蛻?hù)可通過(guò)PLUS會(huì)員權(quán)益等方式獲得此優(yōu)惠券，提交訂單時(shí)，使用商品促銷(xiāo)優(yōu)惠后以及東券扣減后實(shí)付金額計(jì)算運(yùn)費(fèi)門(mén)檻，如不滿99元?jiǎng)t需支付運(yùn)費(fèi)。用于抵減京東配送且京東提供售后的商品的運(yùn)費(fèi)三十五、資產(chǎn)介紹-余額-余額、白條查看方法1、登陸京東網(wǎng)頁(yè)，點(diǎn)擊“我的京東”查看2、點(diǎn)擊資產(chǎn)中心的“京東白條"查詢(xún)白條，點(diǎn)擊“余額”查詢(xún)您賬戶(hù)中的余額三十六、資產(chǎn)介紹-紅包紅包1、分類(lèi)：全梁道紅包、梁道專(zhuān)享紅包2、有效期：我的京東〉我的錢(qián)包好紅包”查看每個(gè)紅包的具體有效期限3、使用規(guī)則：可以與優(yōu)電券、京豆等其他優(yōu)惠同時(shí)使用4、返還規(guī)則：若發(fā)生售后退貨，則返還商品下單時(shí)使用的紅包5、訂單商品價(jià)格保護(hù)：使用紅包支付的訂單無(wú)需扣除紅包支付的部分計(jì)算差價(jià)三十七、平行式門(mén)檻計(jì)算規(guī)則每個(gè)層級(jí)的優(yōu)惠均以單品基準(zhǔn)價(jià)或單品基準(zhǔn)價(jià)總和來(lái)看是否滿足優(yōu)惠門(mén)檻，只要滿足各層級(jí)優(yōu)惠門(mén)檻，則可同時(shí)享受所有優(yōu)惠三十八、資產(chǎn)介紹-PLUS會(huì)員介紹開(kāi)通注意事項(xiàng)1、必須是實(shí)名認(rèn)證2、信用低于30分將無(wú)法開(kāi)通購(gòu)物回饋權(quán)益1、將獲得實(shí)付款價(jià)格0.5%-2%的購(gòu)物回饋，回饋以京豆形式返還；2、支持貨到付款、在線支付兩種支付方式自營(yíng)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼權(quán)益購(gòu)買(mǎi)PLUS正式年卡會(huì)員后每月可獲得5張運(yùn)費(fèi)券，每張面額6元，一年總計(jì)可獲得60張運(yùn)費(fèi)券。退換無(wú)憂權(quán)益享受自營(yíng)商品售后服務(wù)（退貨、換貨、維修）免運(yùn)費(fèi)和免費(fèi)上門(mén)取件服務(wù)三十九、PLUS試用會(huì)員介紹試用會(huì)員開(kāi)通方法僅支持京東APP客戶(hù)端開(kāi)通PLUS試用會(huì)員，擁有試用資格的用戶(hù)可進(jìn)入PLUS頻道，點(diǎn)擊““免費(fèi)試用30天”進(jìn)行開(kāi)通試用期間購(gòu)物回饋試用會(huì)員期間的購(gòu)物回饋京豆有效期PLUS試用會(huì)員的有效期是30天。試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后用戶(hù)可選擇購(gòu)買(mǎi)正式版京東PLUS會(huì)員資格，如購(gòu)買(mǎi)時(shí)尚在試用期內(nèi)，則試用期自付款成功之后結(jié)束。四十、違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)類(lèi)型扣分節(jié)點(diǎn)限制提報(bào)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)店鋪降權(quán)違規(guī)考試支付違約金一般違規(guī)25分7日3日參加考試6000元違規(guī)類(lèi)型扣分節(jié)點(diǎn)限制提報(bào)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)限制創(chuàng)建商品全店商品下架違規(guī)考試支付違約金嚴(yán)重違規(guī)25分7日7日/參加考試10000元50分14日14日/參加考試20000元75分21日21日21日參加考試30000元100分有權(quán)清退40000元嚴(yán)重違規(guī)-出售假冒商品100分清退100萬(wàn)元或該店鋪全部累積銷(xiāo)售額10倍四十一、常見(jiàn)違規(guī)嚴(yán)重違規(guī)一般違規(guī)1.出售假冒商品1.濫發(fā)信息2.出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品2.發(fā)布或推送第二方信息3.盜用他人賬戶(hù)3.延遲發(fā)貨4.騙取他人財(cái)物4.惡意騷擾客戶(hù)5.泄露他人信息5.違背承諾6.假冒材質(zhì)成分6.描述不符7.擾亂平臺(tái)秩序7.不當(dāng)注冊(cè)8.使用不文明語(yǔ)言8.不當(dāng)使用他人權(quán)利9.虛假交易9.咚咚或400電話使用違規(guī)10.虛假宣傳10.超時(shí)工單11.發(fā)布違禁信息11.不配合平臺(tái)管理12.發(fā)布非約定商品12.售后違規(guī)13.不正當(dāng)謀利15、商品品質(zhì)不合格四十二、注意事項(xiàng)-接待要求1、咚咚應(yīng)答率月指標(biāo)不達(dá)標(biāo)月詢(xún)量應(yīng)答率違規(guī)積分300〈月咨詢(xún)量W600應(yīng)答率＜70%扣2分月咨詢(xún)量＞60060%W應(yīng)答率＜70%扣2分應(yīng)答率＜60%扣4分2、將消費(fèi)者賬號(hào)加入黑名單除特殊情形外，原則上禁止商家將消費(fèi)者賬號(hào)加入黑名單，如果商家未依照咚終使用規(guī)則要求，將消費(fèi)者賬號(hào)屏蔽加入黑名單的，每次扣5分3、咚咚滿意度月指標(biāo)月評(píng)價(jià)量大于30的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)低于80%的，每次扣2分4、月平均響應(yīng)時(shí)間大于45秒的，每次扣2分5、用詞嚴(yán)謹(jǐn)稱(chēng)呼客戶(hù)為客官，顧客，支付方式引導(dǎo)客戶(hù)選擇平臺(tái)要求方式，不要體現(xiàn)友商稱(chēng)呼，支付方式6、400熱線月接通率商家或其客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在工作時(shí)間，400熱線月接通率＜80%（月接通率-月接通數(shù)/月呼入數(shù)）且月呼入數(shù)三10通，每次扣2分四十三、注意事項(xiàng)-損害消費(fèi)者利益1、盜用他人賬戶(hù)指商家盜用他人京東賬戶(hù)，涉嫌侵犯他人相關(guān)信息、財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為，每次扣100分2、騙取他人財(cái)產(chǎn)情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣50分，井予以14日內(nèi)店鋪降權(quán)的處理;情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣100分，同時(shí)，京東有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度追回/停止向違規(guī)商家的返利或補(bǔ)貼的款項(xiàng)，凍結(jié)其在京東的一切款項(xiàng)，下架違規(guī)商品、限制商家登錄后臺(tái)、限制發(fā)布商品、禁止上架待售商品以及新店創(chuàng)建等。除上述情形外，京東有權(quán)視違規(guī)情形，對(duì)關(guān)聯(lián)店鋪采取一項(xiàng)或多項(xiàng)的處罰措施。3、泄露他人信息每次扣12分，并予以3日內(nèi)店鋪降權(quán)的處理;情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣50分，并予以14日內(nèi)店鋪降權(quán)的處理；情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣100分。除上述情形外，京東有權(quán)視違規(guī)情形，對(duì)關(guān)聯(lián)店鋪采取一項(xiàng)或多項(xiàng)的處罰措施4、騷擾他人指商家誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權(quán)益的行為。情節(jié)特別輕微的，予以警告處理;情節(jié)輕微的，每次扣12分;情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣25分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣100分，.四十四、注意事項(xiàng)-擾亂平臺(tái)秩序指商家通過(guò)不正當(dāng)方式，刻意規(guī)避京東平臺(tái)規(guī)則或市場(chǎng)管理措施，擾亂經(jīng)營(yíng)秩序的行為，或以不正當(dāng)?shù)姆绞将@取、使用京東官方資源的行為。情節(jié)輕微的，每次扣25分，并予以7日內(nèi)店鋪降權(quán)的處理；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣50分，并予以14日內(nèi)店鋪降權(quán)的處理；情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣100分。四十五、注意事項(xiàng)-不當(dāng)發(fā)布信息指發(fā)布推送第三方信息或廣告信息，以及利用咚咚等群發(fā)重復(fù)的或未經(jīng)請(qǐng)求的商家店鋪消息、產(chǎn)品或服務(wù)消息等廣告消息;按情節(jié)輕重程度，予以警告、扣分、違規(guī)商品下架和屏蔽店鋪等市場(chǎng)管理措施進(jìn)行管控。1、發(fā)布或推送第三方信息（跨平臺(tái)引流）：出現(xiàn)該違規(guī)行為的，情節(jié)輕微的，予以警告，并予以違規(guī)商品下架的處理；情節(jié)嚴(yán)重的，如在上述渠道發(fā)布第三方信息的，每次扣6分，并予以違規(guī)商品下架的處理；情節(jié)特別嚴(yán)重的，如通過(guò)上述渠道引導(dǎo)消費(fèi)者在京東以外進(jìn)行交易的，除按照嚴(yán)重違規(guī)每次扣25分，刪除違規(guī)商品外，商家還需向京東額外支付5萬(wàn)元的違約金；2、亂發(fā)商品廣告信息：指在商品評(píng)價(jià)回復(fù)、論壇等發(fā)布商品廣告信息的（發(fā)布商品信息為解答用戶(hù)問(wèn)題的不視為違規(guī)），以及利用咚咚等群發(fā)重復(fù)的或未經(jīng)請(qǐng)求的商家店鋪消息、產(chǎn)品或服務(wù)消息等廣告消息。出現(xiàn)該違規(guī)行為的，予以警告，并刪除有關(guān)廣告信息。四十六、注意事項(xiàng)-虛假宣傳指商家在信息發(fā)布中含有不實(shí)信息內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，具體情形以廣告法規(guī)定為準(zhǔn);包括但不限于通過(guò)文字或圖片等方式明示或暗示與商品實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息，使消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等產(chǎn)生誤解的行為。按情節(jié)輕重程度予以扣分，違規(guī)商品下架和屏蔽店鋪等市場(chǎng)管理措施進(jìn)行管控。出現(xiàn)該違規(guī)行為，第一次屬于情節(jié)特別輕微，每次扣5分，并予以違規(guī)商品下架的處理；第二次屬于情節(jié)輕微，每次扣12分，并予以違規(guī)商品下架的處理三次及三次以上屬于情節(jié)嚴(yán)重，每次扣25分，并予以刪除違規(guī)商品的處理；情節(jié)特別嚴(yán)重的，如引起政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等行政建議或處罰的，或拒絕配合京東平臺(tái)進(jìn)行整改的，按嚴(yán)重違規(guī)每次扣25分，并予以刪除違規(guī)商品的處理；情節(jié)極其嚴(yán)重的，按嚴(yán)重違規(guī)，每次扣100分。四十七、注意事項(xiàng)-描述不符指消費(fèi)者收到的商品與達(dá)成交易時(shí)商家對(duì)商品的描述不相符，商家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行說(shuō)明，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行說(shuō)明或?qū)ι唐返拿枋雠c消費(fèi)者收到的商品不相符，但未對(duì)消費(fèi)者正常使用造成實(shí)質(zhì)影響的，每次扣6分，并予以違規(guī)商品下架的處理;影響消費(fèi)者正常使用的，每次扣12分，并予以違規(guī)商品下架的處理。四十八、注意事項(xiàng)-違背承諾指商家未按照承諾或京東開(kāi)放平臺(tái)規(guī)則向他人履約，妨害他人權(quán)益的行為序號(hào)違規(guī)內(nèi)容處罰標(biāo)準(zhǔn)1少贈(zèng)品，少商品且在京東工作人員介入處理未補(bǔ)發(fā)情節(jié)輕微的，予以警告處理；情節(jié)嚴(yán)重的，訂單每單扣1分，每好超過(guò)7分2少贈(zèng)品，少商品且在京東工作人員介入處理已補(bǔ)發(fā)3屬性、規(guī)格、價(jià)格等信息標(biāo)錯(cuò)，導(dǎo)致未能覆行承諾發(fā)貨的，并且商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成或因處理不當(dāng)導(dǎo)致大量客訴的處于以違規(guī)商品下架的處理外，情節(jié)輕微，予以警告處理情節(jié)嚴(yán)更的，每次8分情節(jié)特別嚴(yán)重的，按嚴(yán)重違規(guī)，每次扣8分情節(jié)極其嚴(yán)重的，按嚴(yán)重違規(guī)“擾亂平臺(tái)秩序”處理止匕外，視上述違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度，京東有權(quán)凍結(jié)其在京東的一切款項(xiàng)4消費(fèi)者權(quán)益保障要求情節(jié)輕微的，予以警告處理情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣8分5發(fā)票發(fā)送的商品與達(dá)成交易時(shí)的商品不一致拒絕按照拍下的價(jià)格交易或履行發(fā)貨義務(wù)的自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的；或質(zhì)量問(wèn)題退貨，拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的四十九、注意事項(xiàng)-延遲發(fā)貨指商家未在約定時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者發(fā)送商品，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為（標(biāo)錯(cuò)類(lèi)事件涉及的商品除外）店鋪每周48小時(shí)攬件及時(shí)率295%的，延遲發(fā)貨訂單每單扣1分，每周不超過(guò)7分；店鋪每周48小時(shí)攬件及時(shí)率＜95%的，扣7分，同時(shí)視情節(jié)嚴(yán)重程度，京東有權(quán)凍結(jié)其在京東的一切款項(xiàng)。五十、售前服務(wù)流程-未成單八部曲歡迎語(yǔ)-問(wèn)需求-解異議-關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售-發(fā)活動(dòng)-催拍下-再次問(wèn)候-結(jié)束語(yǔ)五十一、話術(shù)設(shè)置的原則1、要結(jié)合店鋪人群使用容易接受的語(yǔ)言，注意溝通風(fēng)格2、要及時(shí)的更新話術(shù)靈活多變，使用過(guò)程中不適合的要及時(shí)的更換記得刪除過(guò)期話術(shù)。3、要注意設(shè)置規(guī)則突出重點(diǎn)、讓客戶(hù)能夠快速把握住關(guān)鍵點(diǎn)，印象深刻4、結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn)結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn)話題拉進(jìn)和買(mǎi)家之間的距離五十二、售前服務(wù)流程拆解-歡迎語(yǔ)首次回復(fù)【問(wèn)候語(yǔ)】【店鋪名】【店鋪活動(dòng)】問(wèn)候語(yǔ)【客服名】【問(wèn)候語(yǔ)】注思項(xiàng)：針對(duì)不同的店鋪，設(shè)定不同的自動(dòng)回復(fù)話術(shù)，適用店鋪產(chǎn)品風(fēng)格五十三、售前服務(wù)流程拆解-問(wèn)需求目的了解顧客的關(guān)注點(diǎn)便于后期引導(dǎo)下單了解什么購(gòu)買(mǎi)商品購(gòu)買(mǎi)目的購(gòu)買(mǎi)頻次注意項(xiàng)：看清買(mǎi)家問(wèn)題避免重復(fù)問(wèn)問(wèn)題，產(chǎn)生不好購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)買(mǎi)家已提出需求可以直接進(jìn)入解異議步驟五十四、售前服務(wù)流程拆解-解異議目的跟顧客建立信任的過(guò)程主要問(wèn)題點(diǎn)活動(dòng)異議庫(kù)存異議產(chǎn)品異議注意項(xiàng)：一定要一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，避免漏回復(fù)現(xiàn)象有之前客服接待過(guò)的客戶(hù)，記得看下聊天記錄及備注了解情況五十五、售前服務(wù)流程拆解-發(fā)活動(dòng)目的讓客戶(hù)了解店鋪活動(dòng)，提高銷(xiāo)售怎么做店鋪活動(dòng)及利益點(diǎn)做成活術(shù)提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望注意項(xiàng)：活動(dòng)話術(shù)說(shuō)明一定要簡(jiǎn)介明了，保證買(mǎi)家可以快速理解一定確保活動(dòng)話術(shù)的準(zhǔn)確性，切勿出現(xiàn)活動(dòng)結(jié)束了，話術(shù)還未更新五十六、售前服務(wù)流程拆解-核對(duì)地址（成單）目的確保買(mǎi)家信息正確，減少退款幾率怎么做可以設(shè)置快捷鍵進(jìn)行核實(shí)注意項(xiàng)：如果店鋪系統(tǒng)自帶核實(shí)信息，那此步驟可以省略，不用重復(fù)進(jìn)行有遇到修改信息一定要特別注意，避免承諾問(wèn)題出現(xiàn)五十七、售前服務(wù)流程拆解-催付款（成單）了解原因了解買(mǎi)家是因?yàn)槭裁磳?dǎo)致的還未付款怎么做針對(duì)性催付，根據(jù)買(mǎi)家原因催付注思項(xiàng)：催付款一定要把握好時(shí)機(jī)及買(mǎi)家心理，不能盲目發(fā)送話術(shù)催付及時(shí)了解買(mǎi)家未付款原因，及時(shí)回復(fù)解決，可以提高付款成功率五十八、售前服務(wù)流程拆解-再次問(wèn)候目的給到更人性化的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)怎么做進(jìn)一步拉近顧客間的距離為后續(xù)購(gòu)買(mǎi)做準(zhǔn)備注思項(xiàng)：再次問(wèn)候話術(shù)的整體不宜太繁瑣，語(yǔ)句建議簡(jiǎn)單明了，直接表明目的為最佳如果有問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)給到答復(fù)，這是一個(gè)過(guò)程，不是單一話術(shù)五十九、2.咚咚工作臺(tái)-插件區(qū)客服助手1、客戶(hù)模塊分用戶(hù)基本屬性、畫(huà)像標(biāo)簽、店鋪關(guān)系展示用戶(hù)信息，以便客服更清晰地了解和匹配客戶(hù)需求。2、訂單模塊展示客戶(hù)在本店鋪6個(gè)月以?xún)?nèi)的訂單支持訂單信息、商品信息、金額信息、物流信息查看支持對(duì)訂單進(jìn)行備注，并支持同步商家后臺(tái)旗幟標(biāo)識(shí)可向用戶(hù)核對(duì)訂單號(hào)、收貨人、訂單地址、聯(lián)系方式3、商品模塊客服助手可以輔助客服進(jìn)行商品營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)合用戶(hù)的行為記錄、偏好特征向用戶(hù)發(fā)送可能感興趣的商品，提高咨詢(xún)下單率。4、服務(wù)單模塊展示用戶(hù)最近與本店鋪有關(guān)的售后服務(wù)單支持服務(wù)單信息、商品信息、申請(qǐng)?jiān)?、退換方式、退款方式、返件方式、售后進(jìn)展等信息查看PS：客服助手是接線助手升級(jí)版，建議商家更新最新版本，點(diǎn)擊+號(hào)添加客服助手插件。六十、探索需求的目的1、提高整體銷(xiāo)售額：店鋪銷(xiāo)售額、客服銷(xiāo)售額2、提升各項(xiàng)考核指標(biāo)：客單價(jià)，客件數(shù)，轉(zhuǎn)化率等3、提高店鋪后臺(tái)評(píng)分：有訂單才能引導(dǎo)買(mǎi)家評(píng)價(jià)4、提高買(mǎi)家整體購(gòu)物體驗(yàn)六十一、如何探索需求1、根據(jù)顧客描述的第一需求，了解顧客的需要點(diǎn)2、通過(guò)觀察顧客的瀏覽足跡，分析顧客類(lèi)型，了解顧客的喜好3、和顧客深度溝通，利用顧客反饋來(lái)進(jìn)行分析，結(jié)合顧客的目的或者使用場(chǎng)景等4、查看顧客是否有購(gòu)買(mǎi)記錄，參考之前買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)方向六十二、如何進(jìn)行推薦1、了解顧客購(gòu)買(mǎi)的需求及意愿顧客自己的描述。查看顧客近期瀏覽的足跡和顧客溝通，深度挖掘2、分析顧客類(lèi)型，主動(dòng)推薦了解顧客購(gòu)買(mǎi)的目的了解顧客的使用場(chǎng)景3、通過(guò)和顧客溝通，增加顧客購(gòu)買(mǎi)意愿貼合買(mǎi)家實(shí)際要求來(lái)推薦幫助買(mǎi)家進(jìn)行選擇，給到推薦建議及時(shí)肯定買(mǎi)家的選擇，促成成交六十三、推薦常見(jiàn)的四種商品模型1、替代式：同類(lèi)商品之間的關(guān)聯(lián)2、延展式：功能產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)3、互補(bǔ)式：搭配商品之間的關(guān)聯(lián)4、熱銷(xiāo)式：爆款商品之間的關(guān)聯(lián)六十四、2.產(chǎn)品推薦之關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售是一種建立在雙方互利互益的基礎(chǔ)上的銷(xiāo)售，將產(chǎn)品、品牌等所要營(yíng)銷(xiāo)的東上尋關(guān)聯(lián)性，來(lái)實(shí)現(xiàn)深層次的多面引導(dǎo)。購(gòu)買(mǎi)意愿、主動(dòng)推銷(xiāo)、增加意愿六十五、1.未付款原因分析服務(wù)因素主觀因素物流因素發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)更低的價(jià)格六十六、2.催付技巧-訂單挑選按拍下時(shí)間催按訂單金額催六十七、2.催付技巧-催付頻率V大單不要用同一種方法重復(fù)催付V把握分寸，催付頻率不可過(guò)高六十八、3.話術(shù)的設(shè)置-制定原則話術(shù)4要素人物，時(shí)間，地點(diǎn)，利益舉例：親愛(ài)的XX，您剛才在XX旗艦店拍下的緊劃算四件套還未支付，前200名購(gòu)買(mǎi)者將獲得枕套一對(duì)，數(shù)量有限，先到先得，請(qǐng)盡快支付喲。六十九、3.話術(shù)的設(shè)置-老客戶(hù)話術(shù)設(shè)定注意事項(xiàng)＞老客戶(hù)的特殊性-對(duì)店鋪信任了解商品〉催付的注意事項(xiàng)：1）感謝再次光臨2）詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品感受3）催付要委婉親切七十、1.常見(jiàn)客戶(hù)疑慮類(lèi)型1、售后保障擔(dān)心貨品不好擔(dān)心缺貨少貨擔(dān)心退換貨難擔(dān)心破損丟失2、產(chǎn)品質(zhì)量材質(zhì)是否真實(shí)是否確保正品參數(shù)否標(biāo)準(zhǔn)使用時(shí)間長(zhǎng)短3、價(jià)格異議是否能再優(yōu)惠其他品牌對(duì)比七十一、2.疑慮解答技巧-FAB法則Feature特點(diǎn)Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益七十二、2.疑慮解答技巧-FAB法則1產(chǎn)品特點(diǎn)Feature產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等2產(chǎn)品屬性Advantage與競(jìng)品相比人無(wú)我有人有我優(yōu)3產(chǎn)品利益產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家有什么好處。七十三、2.疑慮解答技巧-如何消除疑慮1、多說(shuō)強(qiáng)項(xiàng)少說(shuō)弱項(xiàng)客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)這款尿不濕有尿濕顯示么？客服：親，沒(méi)有尿顯哦，這款尿褲是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過(guò)了不需要尿顯的哦2、針對(duì)客的心理特點(diǎn)主動(dòng)打消客戶(hù)疑慮可以使用：產(chǎn)品銷(xiāo)量、好評(píng)內(nèi)容、買(mǎi)家曬圖、店鋪評(píng)分3、明確售后服務(wù)項(xiàng)目如果有任何疑問(wèn)歡迎隨時(shí)與我們交流哦！有事您就找我哦！本店支持七天無(wú)理由退貨服務(wù)，同時(shí)有為親們購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)哦。。七十四、2.疑慮解答技巧-產(chǎn)品質(zhì)量有禮有節(jié)專(zhuān)業(yè)回答提供有效官方憑證拍攝貨品照片視頻提供有效買(mǎi)家反饋七十五、2.疑慮解答技巧-對(duì)比競(jìng)品工藝、材質(zhì)、型號(hào)、顏色、尺碼、價(jià)格、優(yōu)點(diǎn)、地域、贈(zèng)品、缺點(diǎn)、搭配、配件、款式、評(píng)價(jià)、功能功效七十六、售后基本接待流程開(kāi)始語(yǔ)-安撫-解異議-問(wèn)題方案-再次問(wèn)候-結(jié)束語(yǔ)七十七、售后服務(wù)考核指標(biāo)概述商家售后服務(wù)考核指標(biāo)主要分為售后服務(wù)滿意度與售后服務(wù)時(shí)效兩類(lèi)，進(jìn)行月度考核，具體考核要求處罰如下表所示。售后考核項(xiàng)考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)違規(guī)扣分售后服務(wù)滿意度三80%每月12分售后審核時(shí)長(zhǎng)<48H每單1分，30日內(nèi)不超過(guò)5分售后處理時(shí)長(zhǎng)<48H指標(biāo)解讀--售后服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度：當(dāng)期售后評(píng)價(jià)單中評(píng)價(jià)（非常滿意”+滿意）/參與滿意度調(diào)查總量*100%，取值區(qū)間：當(dāng)期客戶(hù)評(píng)價(jià)時(shí)間滿意?非常濡意卷與滿堂度嘀宜的總■指標(biāo)解讀--售后審核48H售后服務(wù)從客戶(hù)在線提交售后服務(wù)申請(qǐng)，至售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見(jiàn)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完成，用戶(hù)申請(qǐng)理由為七天無(wú)理由的，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成。指標(biāo)解讀--售后處理48H客戶(hù)提供換貨、退款等售后服務(wù)的，商家應(yīng)于收到/上門(mén)取回用戶(hù)退回的貨物后48小時(shí)內(nèi)明確給出售后處理意見(jiàn)七十八、售后服務(wù)考核違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

商家服務(wù)分為一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)，扣分及支付違約金標(biāo)準(zhǔn)也不同，同時(shí)根據(jù)違規(guī)情況也會(huì)限制商家在京東平臺(tái)的相關(guān)權(quán)限具體如下表所示：違規(guī)類(lèi)型扣分節(jié)點(diǎn)限制參加商品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)限制發(fā)布商品限制社區(qū)功能及公式警告下架所有商品屏蔽店鋪支付違約金一般違規(guī)25分////0.6萬(wàn)嚴(yán)重違規(guī)25分7日7日//1萬(wàn)50分14日14日//2萬(wàn)75分21日21日21日21日3萬(wàn)100分有權(quán)清退4萬(wàn)嚴(yán)重違規(guī)-出售假冒商品100分清退100萬(wàn)元或該店鋪全部累積銷(xiāo)售額10倍一般違規(guī)：根據(jù)商家服務(wù)違規(guī)內(nèi)容不同，扣分不同。每當(dāng)扣分累積達(dá)到25分時(shí)，商家將支付違約金600元，扣分清零，重新計(jì)算。嚴(yán)重違規(guī)：根據(jù)商家服務(wù)違規(guī)內(nèi)容不同，扣分不同，支付違約金如上表。支付違約金后，扣分不清零，本年度內(nèi)會(huì)進(jìn)行累計(jì)，當(dāng)累計(jì)分?jǐn)?shù)等于或超過(guò)100分時(shí)，京東有權(quán)清退商家。如出售假冒商品，京東將清退商家，并要求商家支付100萬(wàn)或店鋪全部累計(jì)銷(xiāo)售額10倍金額違約金七十九、商家違規(guī)內(nèi)容及處罰標(biāo)準(zhǔn)售后違規(guī)分類(lèi)違規(guī)及不達(dá)標(biāo)內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)一般違規(guī)售后滿意度月度指標(biāo)低于80%12未在48H響應(yīng)客戶(hù)提交的售后審核和處理服務(wù)單15投訴賣(mài)家未按照訂單提供發(fā)票8收到商品少配件、贈(zèng)品、商品等情況、賣(mài)家未給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)8承諾承擔(dān)退換貨的運(yùn)費(fèi)或質(zhì)量問(wèn)題退貨，賣(mài)家拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)8違反消費(fèi)者權(quán)益保障12售后系統(tǒng)中發(fā)布第二方信息25嚴(yán)重違規(guī)使切文明語(yǔ)言25或50擾亂平臺(tái)秩序50或100出售假冒商品100八十、商家售后一般違規(guī)內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)1、售后滿意度不達(dá)標(biāo)：商家的月度售后客戶(hù)滿意度指標(biāo)低于80%，（每次扣12分）2、售后服務(wù)超時(shí)：商家售后未在規(guī)定48小時(shí)內(nèi)及時(shí)響應(yīng)及處理用戶(hù)提交的售后審核和處理服務(wù)申請(qǐng)的情況。（每次扣1分，30日內(nèi)累計(jì)不超過(guò)5分）3、違背承諾：賣(mài)家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣8分，包括但不限于以下情形：?買(mǎi)家投訴賣(mài)家未依照訂單信息或承諾方式提供發(fā)票；?買(mǎi)家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品明細(xì)存在少配件、少贈(zèng)品，少商品等情形，且賣(mài)家未給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)貨的；（若賣(mài)家補(bǔ)發(fā)給買(mǎi)家，則依照延遲發(fā)貨執(zhí)行）?交易訂立過(guò)程中賣(mài)家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的;或質(zhì)量問(wèn)題退貨，賣(mài)家拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的；4、違反了京東開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障要求。（每次扣12分5、發(fā)布或推送第三方信息：商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息。（每次扣25分）6、使用不文明語(yǔ)言：是指賣(mài)家在溝通過(guò)程中或者在評(píng)價(jià)以及補(bǔ)充回復(fù)中等使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言。（每次扣25分，情節(jié)嚴(yán)重的扣50分）7、出售假冒商品：是指賣(mài)家出售假冒、盜版商品行為且情節(jié)嚴(yán)重（每次扣100分）8、擾亂平臺(tái)秩序：是指賣(mài)家通過(guò)不正當(dāng)方式，刻意規(guī)避京東平臺(tái)規(guī)則或市場(chǎng)管理措施的行為。（每次扣50分，情節(jié)嚴(yán)重每次扣100分）八十一、售后服務(wù)政策-三包類(lèi)商品退換貨及維修原則如商品有相應(yīng)國(guó)家或各地質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)制定的三包規(guī)定的，商家應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定為用戶(hù)提供退換貨及返修服務(wù)，國(guó)家有相關(guān)三包規(guī)定的依據(jù)國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，如國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定的，以各地質(zhì)量監(jiān)督部制定的三包規(guī)定執(zhí)行，如各地的規(guī)定沖突的，以規(guī)定較為嚴(yán)格的規(guī)定執(zhí)行。國(guó)家三包規(guī)定對(duì)退換修申請(qǐng)時(shí)效如下消費(fèi)者收貨時(shí)間7日內(nèi)15日內(nèi)在三包有效期內(nèi)發(fā)生性能故障退貨、換貨或修理?yè)Q貨或修理三包期內(nèi)，修理2次，仍不能正常使用，可換貨。如客戶(hù)要求退貨，可協(xié)商收取折舊費(fèi)故障描述：為什么修了3次了，還是有問(wèn)題，你們到底修沒(méi)修?？確認(rèn)商品是否過(guò)質(zhì)保期〉致款對(duì)商品放生的問(wèn)題〉電話聯(lián)系客戶(hù)咨詢(xún)維修次數(shù)＞按三包規(guī)則處理八十二、售后服務(wù)政策-退換貨&返修原則1、退換貨原則質(zhì)量問(wèn)題退換貨：用戶(hù)因商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題而提出的退換貨要求，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。物流損原因：商家發(fā)貨后，由于物流配送中導(dǎo)致商品毀損等問(wèn)題，商家應(yīng)承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)?？蛻?hù)質(zhì)疑：如用戶(hù)對(duì)商家銷(xiāo)售的商品真?zhèn)巍①|(zhì)量、重量（黃金珠寶類(lèi)）等方面提出質(zhì)疑的，商家應(yīng)對(duì)疑問(wèn)做出明確合理的解釋?zhuān)覒?yīng)提供相應(yīng)的文件資料予以證明。如商家無(wú)法提供文件證明或提供的文件不足以證明用戶(hù)投訴無(wú)依據(jù)，則應(yīng)為用戶(hù)辦理退貨，承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費(fèi)用，如因此產(chǎn)生損失的，商家應(yīng)予以全部賠償。2、返修原則適用各類(lèi)商品：依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，或商家銷(xiāo)售商品時(shí)附隨的質(zhì)量保證書(shū)及售后服務(wù)保證書(shū)，商品如需維修的，則商家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。注：如黃金珠寶飾品類(lèi)，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后尺寸大小存在不適合的情形時(shí)，商家應(yīng)為用戶(hù)調(diào)整尺寸提供相應(yīng)服務(wù)。開(kāi)頭語(yǔ)介紹身份〉確認(rèn)顧客身份及問(wèn)題商品〉致歉〉了解商品問(wèn)題〉依據(jù)政策給與結(jié)果》說(shuō)明具體操作步驟〉確認(rèn)客戶(hù)知曉＞其他建議〉結(jié)束語(yǔ)八十三、售后服務(wù)政策-七天無(wú)理由退換貨7天無(wú)理由退貨”是指商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其店鋪內(nèi)帶有“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，自消費(fèi)者簽收商品之日起7天內(nèi)（自簽收次日零時(shí)起滿168小時(shí)為7天），若商品完好，商家須在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)，向消費(fèi)者提供“7天無(wú)理由退貨”的售后保障服務(wù)。以下商品/服務(wù)不提供退換貨服務(wù)：7天無(wú)理由退貸場(chǎng)景商品類(lèi)型舉例不適用7天無(wú)理由退貨定制類(lèi)、定做類(lèi)商品個(gè)性定制、設(shè)計(jì)服務(wù)等鮮活易腐類(lèi)商品鮮花綠植、水產(chǎn)肉類(lèi)、新鮮硫果、活體類(lèi)等在線下或者客戶(hù)拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品充值點(diǎn)卡、加油卡等交付的報(bào)紙、期刊期刊雜志等服務(wù)類(lèi)教育培訓(xùn)、裝修設(shè)計(jì)/工/監(jiān)理等拆封后影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品食品，酒水，內(nèi)褲/打底褲/絲襪/美腿襪，塑身褲，塑身連體衣，孚L貼，插片/胸墊等貼身用品等一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；或非生活消費(fèi)所需的商品智能設(shè)備（如VR頭盔等）商用廚具、工業(yè)品、辦公耗材、黃金、鉑金、電動(dòng)車(chē)、整車(chē)等其他根據(jù)商品性并在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品臨近保質(zhì)期/有瑕疵的商品、二手商品等支持7天無(wú)理由退會(huì)除上述類(lèi)型外的其他商品服飾、鞋帽、箱包、玩具等八十四、售后操作規(guī)范說(shuō)明-售后審核操作1、建議電話聯(lián)系客戶(hù)情況服務(wù)單審核不通過(guò)審核結(jié)果與客戶(hù)期望處理方式不一致。注：涉及服務(wù)單審核結(jié)果、商品返回方式兩項(xiàng)（a，b項(xiàng)除外）a、客戶(hù)以維修申請(qǐng)售后服務(wù)，但符合退換貨條件，可直接安排退換b、商品故障問(wèn)題在7-15天內(nèi)提交維修申請(qǐng)，可直接安排換新服務(wù)單問(wèn)題描述涉及以下內(nèi)容符合《新消法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定的包含商品/配件附件/包裝/發(fā)票丟失、未收到商品及同訂單商品信息客戶(hù)提出超出正常退換修流程的特殊需求商品故障描述不清晰（如：“無(wú)法使用）轉(zhuǎn)入待客戶(hù)反饋的服務(wù)單需外呼井備注轉(zhuǎn)入原因其他特殊商品，需要按照特殊處理規(guī)定處理2、審核類(lèi)型審核以有利于客戶(hù)政策為準(zhǔn)，依次按照廠商承諾-京東政策-三包政策優(yōu)先級(jí)處理。符合三包政策（7退15換，超15天維修）條件下，按照客戶(hù)意愿選擇，若客戶(hù)意愿超出三包政策，按照三包政策處理;如商家政策優(yōu)于法規(guī)可按商家政策處理3、服務(wù)單留言（即備注信息）所有需聯(lián)系（含聯(lián)系到及未聯(lián)系到）的服務(wù)單均需備注，服務(wù)單備注內(nèi)容需備注清晰細(xì)節(jié)備注要求：備注“聯(lián)系客戶(hù)"字樣、聯(lián)系狀態(tài)及聯(lián)系上的溝通內(nèi)容或未聯(lián)系上欲溝通內(nèi)容細(xì)節(jié)（例如客戶(hù)需要拍照上傳）進(jìn)行詳細(xì)備注可以使用現(xiàn)有模板，也可自行撰寫(xiě)，要求包括接通情況，溝通細(xì)節(jié)（商品信息，返回方式，運(yùn)費(fèi)情況），與客戶(hù)溝通結(jié)果等客戶(hù)問(wèn)題描述中，未說(shuō)明但已確認(rèn)到的問(wèn)題需要進(jìn)行備注。八十五、售后操作規(guī)范說(shuō)明-退款操作1、退款系統(tǒng)邏輯退款明細(xì)按照客戶(hù)支付的方式原路返回正常5-7個(gè)工作日，現(xiàn)金支付退至京東余額，可以讓用戶(hù)聯(lián)系客服在把余額轉(zhuǎn)到銀行卡，退余都正常3-5個(gè)工作日系統(tǒng)操作的修正退款金額，退款金額不能高于商品售價(jià)。默認(rèn)退款金額與客戶(hù)實(shí)際支付金額的差異，須核實(shí)退款金額差異原因（發(fā)票贈(zèng)品）2、退款必須外呼客戶(hù)類(lèi)型退貨服務(wù)單，退款金額不一致，訂單商品有贈(zèng)送贈(zèng)品，發(fā)票未作廢扣除客戶(hù)的稅點(diǎn)等情況必須聯(lián)系客戶(hù)，客戶(hù)同意方可處理。退款金額不一致，客戶(hù)不認(rèn)可公司政策，發(fā)票客戶(hù)明確遺失，需跟客戶(hù)電話協(xié)商處理3、退款無(wú)需外呼客戶(hù)類(lèi)型退款金額和客戶(hù)支付金額一致，可以直接操作退款4、正常聯(lián)系到客戶(hù)溝通規(guī)范要求退款服務(wù)單，需電話聯(lián)系確認(rèn)退款方式，退款金額，退款周期5、退款操作跟蹤備注要求退款金額非全額退款的情況下，需要在扣款備注說(shuō)明兩點(diǎn)：退款金額是與用戶(hù)確認(rèn)溝通后決定;寫(xiě)明部分金額的具體原因八十六、售后操作規(guī)范說(shuō)明-換貨&原返換貨操作規(guī)范1、換貨必須外呼客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)換貨無(wú)貨，需要