161/162世界五百強工作準(zhǔn)則：沃森（IBM公司）職業(yè)信條IBM實實在在的企業(yè)管理寶典現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)的經(jīng)典教程職業(yè)經(jīng)理MBA提升管理技巧的最佳讀物如同每一位有野心的企業(yè)家一樣，老托馬斯·沃森也希望他的公司財源滾滾，然而，他最希望的是，借助這些“行為準(zhǔn)則”把IBM公司培養(yǎng)成美國最強大的企業(yè)，把IBM的員工培養(yǎng)成為美國最優(yōu)秀的員工。序

無論你是管理者還是普通職員，請謹(jǐn)記下面這段話：竭盡全力做好每一件事，尊重所有的人，穿著整潔，誠實率直，坦誠公正，永遠(yuǎn)保持樂觀向上的積極態(tài)度。此外，最為重要的是，忠心耿耿?！旭R斯·約翰·沃森（ThomasJ.Watson）（IBM創(chuàng)始人）出版前言作者：[美]卡羅爾·湯普森IBM(InternationBusinessMachinesCorp.)的創(chuàng)始人，全球最成功的商人之一的托馬斯·約翰·沃森（ThomasJ.Watson）出生在紐約州北部一個普通的農(nóng)民家庭。沃森一家經(jīng)濟(jì)條件并不富裕，但是品德教育卻異常嚴(yán)格。沃森的父親要求他的孩子們一定要尊重所有人，穿著整潔、坦率正直、努力做好每一件事，始終保持一種樂觀的積極生活態(tài)度。此外，最重要的一點是：忠誠。在19世紀(jì)的美國，這是一種十分普遍的家庭教育方式，幾乎所有的家庭都會對子女提出類似的要求，希望他們在童年時就堅守這些原則，以便在成人之后可以從中受益。盡管大多數(shù)父親都認(rèn)為，這些家庭教育至關(guān)重要，但是，許多人并不能完全遵守這些原則，甚至慢慢地將它們拋之腦后，直至完全忘記。然而，托馬斯·沃森，這個童年時并不怎么起眼的孩子，卻嚴(yán)格要求自己，始終一絲不茍地恪守著這些教義，他還發(fā)誓：應(yīng)該不惜一切代價地捍衛(wèi)這些原則，應(yīng)該不斷地向他人輸送這些教義，應(yīng)該在自己全部的職業(yè)生涯中，盡職盡責(zé)地貫徹執(zhí)行。如今，IBM已經(jīng)是世界上最大的信息工業(yè)跨國公司。是的，正是這些“教義”成就了托馬斯·沃森的一生。同樣地，他也兌現(xiàn)了自己的諾言——堅持這些原則；不斷地向他人輸送這些原則；在全部的職業(yè)生涯中，始終不渝地貫徹執(zhí)行這些原則。直到現(xiàn)在，IBM的所有員工對老托馬斯·沃森當(dāng)初創(chuàng)立IBM公司所堅持的理念與基本原則仍然始終不渝地堅決執(zhí)行。許多員工也因此成就了他們各自非凡的人生。序行為準(zhǔn)則的價值在IBM公司（國際商用機器公司），自1914年以來，創(chuàng)始人老托馬斯·沃森在就為公司的所有員工，包括管理階層的人，設(shè)立了“行為準(zhǔn)則”。這些“行為準(zhǔn)則”被其受益者稱為“沃森哲學(xué)”。如同每一位有野心的企業(yè)家一樣，老托馬斯·沃森也希望他的公司財源滾滾，然而，他最希望的是，借助這些“行為準(zhǔn)則”把IBM公司培養(yǎng)成美國最強大的企業(yè)，把IBM的員工培養(yǎng)成為美國最優(yōu)秀的員工。因此，他把這些價值觀標(biāo)準(zhǔn)寫出來，作為公司的基石，在IBM工作的任何人，都以此“行為準(zhǔn)則”為個人職業(yè)生涯的“座右銘”。第一：尊重個人（Respectfortheindividual）所有的員工都要知道，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而是人；尊重每一個人，包括你的同事、顧客和你的競爭對手；每一個人都擁有可以改變公司的能力，我就是公司的最需要的人；用自己最優(yōu)異的成績?nèi)カ@得表揚、提升和獎金。第二：提供品質(zhì)最高的服務(wù)（Servicetothecustomers）為顧客提供最優(yōu)秀的服務(wù)；永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；最成功的服務(wù)是使你的顧客再來惠顧。第三：追求完美的工作表現(xiàn)（Excellencemustbeawayoflife）對所有的工作，都以追求完美的態(tài)度去對待；爭取第一次就把事情做好；隨時隨地學(xué)習(xí)他人的長處；在執(zhí)行工作時，堅信一定能出色地完成。事實證明，老沃森的“行為準(zhǔn)則”造就了IBM獨特的理念與基本原則，對世界眾多知名企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展與員工培訓(xùn)產(chǎn)生了巨大的影響?，F(xiàn)在，在美國乃至整個世界，IBM就是計算機的代名詞，“藍(lán)色巨人（BigBlue）”已經(jīng)是全球IT第一巨頭。而IBM的職員，無論是管理者還是普通職工，在全球眾多500強企業(yè)中一直擁有“最佳雇員”的美譽。IBM的員工已經(jīng)成為世界500強企業(yè)員工的“優(yōu)秀典范”。IBM的全體員工都深刻地明白一個道理：不僅是公司的成功，還有個人的成功，都同樣取決于員工對“沃森哲學(xué)”的嚴(yán)格遵循。其員工坦言，是老托馬斯·沃森的“行為準(zhǔn)則”使他們變得如此優(yōu)秀。在這個時代，每個人都應(yīng)該有自己的“行為準(zhǔn)則”。就像成功且優(yōu)秀的企業(yè)一定有特質(zhì)一樣，成功和卓越的職員也有很多共同的特質(zhì)。擁有健康的工作心態(tài)，熱愛工作；誠實、忠誠敬業(yè)，有責(zé)任感；顧客至上；不斷學(xué)習(xí)；在工作中不斷創(chuàng)新，等等這些，構(gòu)成了一名優(yōu)秀員工的特質(zhì)。中國有句古訓(xùn)：“不以規(guī)矩，無以成方圓”，同樣的道理，沒有“行為準(zhǔn)則”則很難在生活與工作中有優(yōu)異的表現(xiàn)。要知道，“行為準(zhǔn)則”并不是一個約束，它是一個目標(biāo)，在時刻提醒我們，我們?yōu)槭裁垂ぷ?？工作的目的是什么？同時，它也是一個追求的過程，在這個過程中，可以培養(yǎng)個人良好的職業(yè)習(xí)慣，養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，為人生帶來成功的機會?，F(xiàn)在，建立自己的“行為準(zhǔn)則”吧，用它來鼓勵自己的工作，改變自己的人生。成功是不會降臨在沒有人生原則者的身上的！第1章：發(fā)揮個人最大的才華

Respectfortheindividual除非你同意，否則任何人都不能改變你。——愛蓮娜·羅斯?！罢鞣澜绲膶⑹沁@樣一些人：開始的時候，他們試圖找到夢想中的樂園，最終，當(dāng)他們無法找到時，就親自創(chuàng)造了它?！薄獑讨巍ばげ{發(fā)揮個人最大的才華在IBM，曾經(jīng)廣泛流傳著一個關(guān)于“野鴨子”的故事。這個故事源于丹麥哲學(xué)家索倫·克爾凱戈爾。他講述了這樣一個故事：一個居住在新西蘭海邊的人，總是喜歡在每年深秋轉(zhuǎn)冬時，一個人注視著野鴨子成群結(jié)隊地向南方飛去。他覺得這些野鴨子很可憐，于是在附近修筑了一口池塘，并準(zhǔn)備了一些鳥食，希望野鴨子們可以免去遷徙生活的勞頓。不久，有些野鴨子在每天深秋的時候就不再辛勞地飛往南方，而是在這個人準(zhǔn)備的池塘里過冬。漸漸地，越來越多的野鴨子來到這個池塘居住。它們不用再為生活發(fā)愁，也不用擔(dān)心會被凍死或者是餓死。就這樣，三年過去了，野鴨子們變成了十足的家鴨，臃腫而懶散，再也不能展翅高飛了。在這個故事的最后，克爾凱戈爾留下了這樣的名言：野鴨或許能被人馴服，但是一旦被馴服，野鴨就失去了它的野性，再也無法海闊天空自由翱翔了。IBM不需要被人馴服的鴨子，他們希望員工都是“野鴨子”，都能充分發(fā)揮自己最大的才華與潛力。你屬于哪種人只有在工作中保持積極主動的人，才是公司最需要的人。他們會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財富。如同世界上沒有完全相同的兩片葉子一樣，任何兩個人的心態(tài)也不可能完全一樣，對待工作也是如此?，F(xiàn)在，讓我們看看，在一個企業(yè)里，都存在著什么樣的人。第一種人：平淡本分、老實規(guī)矩。這種人的工作哲學(xué)是：我付出多少就應(yīng)該得到多少回報；自己的工作一定會完成；多余的工作絕不去做。此類人每天按時上班下班，做事中規(guī)中矩，職責(zé)之外的事一概不予理會?！安磺笥泄?，但求無過”是他們工作的座右銘。此類人在遭遇挫折時，多是進(jìn)行自我安慰：“我這點挫折算什么，很多人還不如我呢！”“反正成功只能是少數(shù)人，我這樣平淡一點不是很好嗎？”第二種人：怨天尤人、牢騷不斷。這種人是典型的悲觀主義者，消極倦怠的工作態(tài)度使他們難以有所作為。他們最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不夠熱情；抱怨工作時間過長；抱怨公司管理制度過嚴(yán)……抱怨使他們搖擺不定，他們不停地為自己工作上的失誤尋找借口，最后，他們自己的發(fā)展道路越走越窄。曾經(jīng)有一個受過良好教育、才華橫溢的年輕人曾經(jīng)抱怨說，自己在公司長期得不到提升，同事對他很冷淡、老板對他的工作也視而不理，總之，他對所有的一切都不滿意，認(rèn)為是環(huán)境造成的，才讓自己最后一事無成。抱怨使這種人思想膚淺，心胸狹窄，也使他們與公司的理念格格不入，最終只好被迫離開。其實，這種人其實可能是一個有著優(yōu)秀潛質(zhì)的人，但他常常自我設(shè)限，讓自己的潛力無法發(fā)揮出來。更何況，他思想中充滿了對工作的不滿，這樣很難主動做事，最后只能一走了之。第三種人：充滿自信，積極主動。在企業(yè)中，最忙碌的就是這種人，他們的身影無處不在，總是熱情地和同事打著招呼；精力充沛，積極樂觀，永遠(yuǎn)爭第一。在IBM公司曾經(jīng)有過這樣一件事情：在一間黑屋里坐著許多公司互不相識的員工，突然開燈后，IBM的員工能準(zhǔn)確地認(rèn)出自己公司的人。因為IBM的人腦門上都隱藏著一個藍(lán)色標(biāo)簽。有人這樣描述IBM的員工：“對工作充滿了自豪感，有一種脫離優(yōu)越感、盛氣凌人、自以為是和傲慢無禮的自信。這種自信透露出的是熱情與樂觀，這種情緒不僅會感染其他人，也會使與之交往的人產(chǎn)生一種信賴。”這種人才是公司的中流砥柱，一個公司的成敗與否，與這部分員工有著直接密切的關(guān)系。那么比較一下，你屬于哪種人呢？先來說說第一種人，他們會長年如一日地做著自己的工作，領(lǐng)導(dǎo)對他的評價不好不壞。他們總是比上不足，比下有余，雖無特長，但也不會壞事。可是，每當(dāng)一年一度的大學(xué)畢業(yè)生涌入社會時，上司開始關(guān)注起公司的人事結(jié)構(gòu)來，最終，在不久的將來，他們的位置被后進(jìn)者替代掉。至于第二種人，我曾經(jīng)向一位有著很豐富管理經(jīng)驗的同仁請教，他是如何甄別員工的。他說：“當(dāng)我招聘這個員工時，會十分看重應(yīng)征者如何評價自己剛剛離開的那項工作。如果前來應(yīng)征的人只是說過去雇主的壞話，甚至惡意中傷，這種人我是無論如何也不會加以考慮的。”我想，這位同仁的做法，對第二種人的結(jié)局給予了最好的說明。我曾遇到過許多失業(yè)者，發(fā)現(xiàn)他們充滿了抱怨和痛苦。然而他們自己所抱怨的并不是導(dǎo)致失業(yè)的最主要原因。恰恰相反，這種抱怨的行為剛好說明他們倒霉的處境是自己一手造成的。第三種人，才是公司最需要的。著名的出版家，作家阿爾伯特·哈伯德先生曾經(jīng)說過：“每個雇主總是在不斷地在尋找能夠助自己一臂之力的人，同時也在拋棄那些不起作用的人——那些對公司發(fā)展起阻礙的，到哪個崗位都無法發(fā)揮作用的人都要被淘汰。在每個企業(yè)和工廠，都有一個持續(xù)的整頓過程。雇主會經(jīng)常送走那些顯然無法對公司有所貢獻(xiàn)的員工，同時也吸引新的力量進(jìn)來。不論業(yè)務(wù)怎么忙碌，這種整頓一直在進(jìn)行著。只有當(dāng)公司不景氣，就業(yè)機會不多，整頓才會出現(xiàn)較佳的成績--那些不能勝任、沒有敬業(yè)精神的人，都被擯棄在就業(yè)的大門之外，只有最能干、最積極主動的人，才會被留下來?！敝挥羞@第三種，會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財富。尊重工作和你自己以人為本，尊重自己和每一個人，這樣人們才能意識到工作對個人意味著什么。而實際上，尊重工作就是尊重自己，這是一個最基本的工作態(tài)度問題。在什么樣的工作環(huán)境中才能發(fā)揮自己的最大才華？首先，這個企業(yè)應(yīng)該擁有一個和諧而平等的工作環(huán)境，這個環(huán)境并不是每個員工的辦公室都要一模一樣，而是每個人都要擁有一個平等的可以發(fā)揮才華的空間。在IBM公司，所有人都是同等重要的，任何人都得到同樣的尊重，無論你身處何等職位，無論你是新人還是三朝元老，IBM都會一視同仁。因為在IBM，最重要的并不是金錢或其他什么東西，而是人。IBM的所有人都知道，IBM準(zhǔn)則"必須尊重個人"的真諦如何。他們進(jìn)入公司之初就會感到別人對待他們的方式是基于尊重的基礎(chǔ)之上，只要他們一有問題，別人再忙也會來幫助他們。他們也看到，公司人員是怎樣對待顧客的，也親耳聽到顧客對市場代表、系統(tǒng)工程師及服務(wù)人員的贊美。以人為本，尊重自己和每一個人，這樣人們才能意識到工作對個人意味著什么。而實際上，尊重工作就是尊重自己，這是一個最基本的工作態(tài)度問題。著名顧問管理專家威迪·斯太爾在為《華盛頓郵報》撰寫的專欄中曾經(jīng)說道：“每個人都被賦予了工作的權(quán)利，一個人對待工作的態(tài)度決定了這個人對待生命的態(tài)度，工作是人的天職，是人類共同擁有和崇尚的一種精神。當(dāng)我們把工作當(dāng)成一項使命時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，實現(xiàn)人生的價值。這種工作態(tài)度或許不會有立竿見影的效果，但可以肯定的是，當(dāng)‘輕視工作’成為一種習(xí)慣時，其結(jié)果可想而知。工作上的日漸平庸雖然表面看起來只是損失一些金錢或時間，但是對你的人生將留下無法挽回的遺憾?！笔前?！工作本身沒有貴賤之分，不同的只是人們對于工作的態(tài)度?？匆粋€人是否能做好事情，主要是看他對待工作的態(tài)度。而一個人的工作態(tài)度，又與他本人的性情、才能以及道德品質(zhì)有著密切的關(guān)系?？梢哉f，了解一個人的工作態(tài)度，在某種程度上就是了解了這個人。因為，一個人所做的工作，是他人生態(tài)度的表現(xiàn)，一生的職業(yè)，就是他志向的表示、理想的所在。如果一個人輕視自己的工作，將它當(dāng)成低賤的事情，那么他絕不會尊敬自己。因為看不起自己的工作，所以倍感工作艱辛、煩悶，自然也不會做好工作。在我們的身邊，有許多人不尊重自己的工作，不把工作看成創(chuàng)造一番事業(yè)的必由之路和發(fā)展人格的助力，而視為衣食住行的供給工具，認(rèn)為工作是生活的代價，是無可奈何、不可避免的勞碌。這是多么錯誤的觀念!那些看不起自己工作的人，往往是一些被動適應(yīng)生活的人，他們不愿意奮力崛起，努力改善自己的生存環(huán)境。對于他們來說，在政府部門工作更體面，更有權(quán)威性；他們不喜歡商業(yè)和服務(wù)業(yè)，不喜歡體力勞動，自認(rèn)為應(yīng)該活得更加輕松，應(yīng)該有一個更好的職位，工作時間更自由。他們總是固執(zhí)地認(rèn)為自己在某些方面更有優(yōu)勢，會有更廣泛的前途，但事實上并非如此。萊伯特對這種人曾提出過警告：“如果人們只追求高薪與社會地位，是非常危險的。它說明這個民族的獨立精神已經(jīng)枯竭；說得更嚴(yán)重些，一個國家的國民如果只是苦心孤詣地追求這些職位，會使整個民族像奴隸一般地生活。”反觀那些嚴(yán)肅對待工作的人，在他們的心中，職業(yè)象征著一個人的尊嚴(yán)，工作使他們更深刻地理解了“人生來是平等的”意義。他們把工作當(dāng)成人生中極為重要的一部分，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，竭盡全力做好每一件工作，在其所從事的領(lǐng)域中表現(xiàn)卓越，當(dāng)然，他們的付出也得到了相應(yīng)的回報，這是勿庸置疑的。絕不要自以為是自以為是的人多是因為他們確實有著可以自豪的地方，這使人們對他們產(chǎn)生一種佩服的感覺，甚至還去學(xué)習(xí)他們。但是，過分地自豪，甚至自大、狂妄，驕傲得不著邊際，那就預(yù)示著一種危險，一種潛在的巨大危機。古希臘有一位先哲說過這樣的話：“傲慢始終與相當(dāng)數(shù)量的愚蠢結(jié)伴而行的。傲慢總是在成功即將破滅之時，及時出現(xiàn)。傲慢一現(xiàn)，謀事必敗。”一個人如果太驕傲了，就是藐視一切權(quán)威，藐視一切規(guī)則，變得妄自尊大，誰都瞧不起，誰都不在眼中，就算是有人勸他該如何如何，他也仍舊固執(zhí)地堅信自己的所作所為并沒有錯，聽不進(jìn)任何勸戒的話，就是“不承認(rèn)世界上有比他更強更高的人，不承認(rèn)客觀實際，目空一切”，慢慢地整個世界變得似乎只有他一個人存在似的，嚴(yán)重脫離實際，最后，只能是孤家寡人，走向人生的失敗。馬爾科姆·福布斯在其所著的《思想》一書中曾援引巴爾塔沙·葛拉西安（BaltasarCracian）的話說：“人若天天表現(xiàn)自己，就拿不出使人感到驚訝的東西。必須經(jīng)常把一些新鮮的東西保留起來。對那些每天只拿出一點招數(shù)的人，別人始終保持著期望。任何人都對他的能力摸不著底?！变撹F大王卡耐基曾給一位即將登上經(jīng)理之位的躊躇滿志的年輕人這樣的勸告：“這個位置很適合你，你也有能力做好這份工作。不過，請謹(jǐn)記，你既然準(zhǔn)備接任這份工作，就要馬上著手解決問題。要知道，即使是一個陌生人，也能發(fā)現(xiàn)問題。全力以赴地去做好你的工作，但同時要注意你的后面，看看是不是有人掉隊，如果后面沒有人跟著你前進(jìn)，你就不是一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)。別忘了，你并不是一個不可取代的人，在你感覺情況還不錯的時候，要盡量冷靜地思考一陣，你的幸運可能是你的機會好，交上了好朋友或是對手太弱。一定要保持足夠的謙虛，不然的話現(xiàn)在有12個人可以勝任這個職位，我相信他們當(dāng)中一定會有一兩個會干得比你出色。因此，千萬不要自以為是?！睆恼軐W(xué)意義上來界定，謙虛這種意識應(yīng)該是對社會環(huán)境和自身價值的認(rèn)識，它符合用客觀、運動辯證的觀點認(rèn)識社會及人生。在這個意義上，謙虛遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了道德范疇上的意義。同時，謙虛是一種人類特有的能力和自我反思，總結(jié)經(jīng)驗的能力。人類社會不斷進(jìn)步，只要我們時刻保持健康的心態(tài)，豁達(dá)的胸懷，那么成功就會與我們同在。在工作中，一定要保持謙虛的工作態(tài)度，不要傲慢自大，但同時也要正視自己的貢獻(xiàn)。盧梭曾經(jīng)說過：“偉大的人是絕不會濫用他們的優(yōu)點的，他們看出他們超出別人的地方，并且意識到這一點，然而絕不會因此就不謙虛。他們的過人之處越多，他們就越能認(rèn)識到自己的不足?！闭勗捴罢埍仨毢煤盟伎家幌?，對事情所涉及到的人或事要有分寸，自己要誠實，屬于自己的功勞，要多懂得與人分享。設(shè)定目標(biāo)，不斷激勵自己有兩種人永遠(yuǎn)無法超越別人：一種人是只做別人交代的工作，另一種人是做不好別人交代的工作。哪一種情況更令人喪氣，實在很難說?？傊麄儠蔀榈谝粋€被裁員的人，或是在同一個單調(diào)而卑微的工作崗位上耗費終生的精力。無論從事何種工作，都要首先有一個工作目標(biāo)，如果你并不想從工作中獲得什么，那么你只能在漫長的職業(yè)生涯的道路上無目的地漂流。只有目標(biāo)在前方召喚，才會有進(jìn)取的動力。在《愛麗斯漫游奇境》中，小愛麗斯問小貓咪：“請你告訴我，我應(yīng)該走哪條路呢？”貓咪說：“這在很大程度上看你要去什么地方?！薄叭ツ奈叶紵o所謂?！睈埯愃拐f。“那么你走哪條路都可以?！必堖浠卮鸬馈！斑@……那么，只要能到達(dá)某個地方就可以了?！睈埯愃寡a充道?！坝H愛的愛麗斯，只要你一直走下去，肯定會到達(dá)那里的。”現(xiàn)實中，像愛麗斯那樣去哪里都無所謂的員工大有人在。他們在工作中標(biāo)榜努力工作，勤奮學(xué)習(xí)，但卻從來沒有一個工作目標(biāo)，更談不上職業(yè)規(guī)劃，他們機械地工作，這種工作狀態(tài)，是永遠(yuǎn)無法達(dá)到最高效率的?？梢院敛贿^分地說，個人的發(fā)展會因此走更多的彎路，從平凡與卓越的前提是確定工作的目標(biāo)。目標(biāo)只有在不斷地努力過程中才會得以實現(xiàn)，這是一個人成功與否的關(guān)鍵所在。在工作中，有兩種人永遠(yuǎn)無法超越別人：一種人是只做別人交代的工作，另一種人是做不好別人交代的工作。哪一種情況更令人喪氣，實在很難說?？傊?，他們會成為第一個被裁員的人，或是在同一個單調(diào)卑微的工作崗位上耗費終生的精力。拉里·希爾布洛姆（LarryHillblom）是世界領(lǐng)先的快遞公司敦豪（DHL）的三個創(chuàng)始人的頭兒。創(chuàng)業(yè)之初，希爾布洛姆發(fā)現(xiàn)了巨大的商機。但是，大銀行和大運輸公司都不愿將他們?nèi)虻目爝f業(yè)務(wù)交給三個沒有經(jīng)驗的毛頭小伙來做。希爾布洛姆領(lǐng)悟到，創(chuàng)建敦豪全球網(wǎng)絡(luò)絕對有必要。事實上，他們在獲得大客戶前就已經(jīng)建好了大部分網(wǎng)絡(luò)。希爾布洛姆說他們這樣做的惟一原因是，"我們相信我們能做。”曾有一位名叫Campbell的美國女子創(chuàng)造了一個奇跡——徒步穿越非洲，她不但穿越了森林和沙漠，也走過了400英里的野地。她的壯舉令很多人感到吃驚。她的舉動受到了世界各地媒體的廣泛關(guān)注，當(dāng)有人問她為什么這樣做時，她回答說：“因為我說過我會?！碑?dāng)問她向誰說過這句話時，她的回答是“向自己說過可以做到?！庇⒏覃悺ぐ?，這位享譽美國影壇的電影明星在14歲生日那天，收到了一份珍貴的禮物——一本羊皮封面的厚厚的日記本，上面燙著她的名字，還帶著一把鎖和鑰匙。褒曼決定把自己的理想和人生目標(biāo)寫在上面，他在日記中寫下這樣一段話：“我相信有一天，我會站在奧斯卡劇院的舞臺上，觀眾坐在那里，佩服地看著新的薩拉·伯恩哈特（當(dāng)時著名的法國女演員）?！痹诎?3歲的時候，他實現(xiàn)了自己的人生目標(biāo)，步入了世界著名影星的行列。管理專家史沃爾·道奇在一篇文章中提出這樣一種觀點：“激勵員工不再是管理者一個人的責(zé)任，員工必須與領(lǐng)導(dǎo)者一起迎接這個挑戰(zhàn)，讓他們自己也分擔(dān)起激勵的責(zé)任。”是的，長久以來，在我們的頭腦中始終存在這樣的概念，企業(yè)要不斷地想方設(shè)法激勵員工，但卻從來沒對員工的自勵問題提出過任何要求。而自我鼓勵最好的辦法就是為自己設(shè)定適當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)大的目標(biāo)，并為之百折不回地努力。偉大的創(chuàng)業(yè)家，如利華、本田、福特和佩羅在他們的工作中展示了兩種品質(zhì)：一、他們熱愛自己的事業(yè)，他們?nèi)耐度?。二、在從事的事業(yè)上，他們總是自我激勵要達(dá)到他們設(shè)定的目標(biāo)！道理很簡單，他們敢于面對結(jié)果，無論好壞，無論成敗，他們都把自己的精力和時間引向堅定的目標(biāo)。美國通用公司的董事長羅杰·史密斯在進(jìn)入通用之初，只是一個名不見經(jīng)傳的財務(wù)人員。羅杰初次去通用公司應(yīng)聘時，只有一個職位空缺，而招聘人員告訴他，工作很艱苦，對一個新人會相當(dāng)困難。他信心十足地對接見他的人說：“工作再棘手我也能勝任，不信我干給你們看……”在進(jìn)入通用工作的第一個月后，羅杰就告訴他的同事，“我想我將成為通用公司的董事長?！碑?dāng)時他的上司對這句話不以為然，甚至嘲笑他自不量力，逢人便說“我的一個下屬對我說他將成為通用公司的董事長?！绷钸@位上司沒想到的是，若干年后，羅杰·史密斯真的成了世界上最大的“商業(yè)帝國”通用公司的董事長。在為工作目標(biāo)奮斗的過程中，不斷地激勵自己是必不可少的一項內(nèi)容。這時的激勵，更多的是一種主觀的行為，是一種內(nèi)心的自我暗示。不要再去想我這樣工作想會不會漲薪水；我要好好表現(xiàn)，爭取下個月的公費旅游名額，等等諸如此類的事情。我們必須把目標(biāo)放得更遠(yuǎn)一些，要知道，這些并不是你工作的目的，也不是為之付出努力的真正意義，要向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。不斷地告訴自己，我可以做得更好，我可以讓這份工作更具意義，那么你就是成為更加完美的員工。像老板一樣思考當(dāng)你以老板的角度思考問題時，應(yīng)該對你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，提出更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)，只要你深入思考，積極行動，那么你所獲得的評價一定也會提高，很快就會脫穎而出的。在IBM公司，每一個員工都樹立起一種態(tài)度——我就是公司的主人，并且對相互之間的問題和目標(biāo)有所了解。員工主動接觸高級管理人員，與工作的指揮人員都保持有效的溝通，對所從事的工作更是積極主動去完成，并能保持高度的工作熱情?！跋窭习逡粯铀伎肌边@種如此重要的工作態(tài)度，源于老托馬斯·沃森的一次銷售會議。那是一個寒風(fēng)凜冽，陰雨連綿的下午。老沃森在會上先介紹了當(dāng)前的銷售情況，分析了市場面臨的種種困難。會議一直持續(xù)到黃昏，氣氛很沉悶，一直都是托馬斯·沃森自己在說，其他人則顯得煩躁不安。面對這種情況，老沃森緘默了10秒，待大家突然發(fā)現(xiàn)這個十分安靜的情形有點不對勁的時候，他在黑板上寫了一個很大的“THINK”（思考），然后對大家說：“我們共同缺少的是——思考，對每一個問題的思考，別忘了，我們都是靠工作賺得薪水的，我們必須把公司的問題當(dāng)成自己的問題來思考。”之后，他要求在場的人開動腦筋，每人提出一個建議。實在沒有什么建議的，對別人提出的問題，加以歸納總結(jié)，闡述自己的看法與觀點。否則，不得離開會場。結(jié)果，這次會議取得了很大的成功，許多問題被提了出來，并找到了相應(yīng)的解決辦法。從此，“思考”便成了IBM公司員工的“座右銘”。必須承認(rèn)，許多企業(yè)的管理者與員工的心理狀態(tài)很難達(dá)到完全的一致，角色、地位和對公司的所有權(quán)不同，導(dǎo)致了這種心態(tài)的產(chǎn)生。在許多員工的思想中，“公司的發(fā)展是由員工決定的”諸如此類的話只不過是一句空話。他們經(jīng)常會對自己說：“我只是在為老板打工，如果我是老板，會把公司做得更好?！钡聦嵣希娴臅绱藛?？杰克是我認(rèn)識一位頗有才華的年輕人，但是對待工作總是顯得漫不經(jīng)心。我曾經(jīng)就此問題和他交流過，他的回答是：“這又不是我的公司，我沒有必要為老板拼命。如果是我自己的公司，我相信自己一定會比他更努力，做得更好?！币荒暌院螅麑懶鸥嬖V我自己離開了原來的公司，自己獨立創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小公司?！拔視苡眯牡刈龊盟驗樗俏易约旱?。”在信中的末尾他這樣寫道。我回信對他表示祝賀，同時也提醒他注意，對未來可能遭遇的挫折一定要有足夠的思想準(zhǔn)備。半年以后，我又一次得到了杰克的消息，他告訴我自己一個月前關(guān)閉了自己的公司，重新回到打工族群體，理由是“我發(fā)現(xiàn)原來有那么多的事要我去做，我實在是應(yīng)付不了?！痹S多現(xiàn)在受雇于他人的人，他們的態(tài)度十分明確：“我是不可能永遠(yuǎn)打工的。打工只是過程，當(dāng)老板才是目的。我每干一份工作都在為自己掙經(jīng)驗和關(guān)系。等到機會成熟，我會毫不猶豫地自己干。”這是一種值得敬佩的創(chuàng)業(yè)激情，但是如果抱著“如果自己當(dāng)老板，我會更努力”的想法則可能適得其反。其實，企業(yè)的管理者們希望員工“像老板一樣思考”，樹立一種主人翁意識時，并不是發(fā)出了所有的人都可以成為老板的信號，而是向員工提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。要知道，我們的工作并不是單純地為了成為老板或是擁有自己的公司，我們既是在為自己的歷史工作，也是為自己的未來工作?！跋窭习逡粯铀伎肌笔菍ξ覀儌€人的發(fā)展提出的一種更高的要求。以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，無疑可以取得更大的進(jìn)步，這其中包括：具有更強的責(zé)任心，努力爭取更上一層樓；更加重視顧客和個人的服務(wù)；心智得到更大的提高，贏得更加廣泛的尊重；取得更多的合作機會等等。哈里就是一位用老板的眼光來對待自己工作的人，他相信機會來自于努力工作，要有更大的發(fā)展空間，必須從現(xiàn)在就開始做起。哈里曾是一家貿(mào)易公司的部門經(jīng)理，雖然他完全可以安排其他人去完成所有的工作，但他對進(jìn)貨出貨的細(xì)節(jié)全部都要把關(guān)，在與客戶的溝通中他也始終保持良好的服務(wù)態(tài)度；在內(nèi)部問題的管理上，他也做得有聲有色，井井有條，辦公室的人際氛圍十分和諧，員工在工作中都能抱成團(tuán)。幾年后，因為哈里的優(yōu)異表現(xiàn)，他被調(diào)到了總公司工作，職位也得到了相應(yīng)的提升。那么在工作中，如何“像老板一樣思考”呢？這需要我們對自己的行為準(zhǔn)則有更為深刻的認(rèn)識。請思考如下問題：如果我是老板，會怎樣對待無理取鬧的顧客？如果我是老板，目前這個項目是不是需要再考慮一下，再做是否投資的決定？如果我是老板，面對公司中無謂的浪費，會不會采取必要的措施？如果我是老板，對自己的言行舉止是不是應(yīng)該更加注意，以免造成不良的后果？……我無法在此一一列舉出一位老板應(yīng)該思考的所有問題，但是毫無疑問的是，當(dāng)你以老板的角度思考問題時，應(yīng)該對你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，提出更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)，只要你深入思考，積極行動，那么你所獲得的評價一定也會提高，很快就會脫穎而出的?！跋窭习逡粯铀伎肌?，在平凡的工作中，為自己定下追求卓越的目標(biāo)吧!每個人都可以使公司有所變化每個人都可以使公司有所改變，公司的每一個變化，每一個進(jìn)步，都與個人密切相關(guān)。雖然這是一個十分簡單的概念，但是卻對所有的員工產(chǎn)生了巨大的影響。在IBM公司的理念中，人是最重要的因素，無論這個人是管理者、普通員工、服務(wù)的顧客、還是同行業(yè)的競爭對手。IBM要求自己所有的員工對他們必須給予足夠的尊重，既使這個人是公司的競爭對手，或者是個人工作中的競爭對象也不例外。IBM尊重每一個人的想法，在IBM，每個人都可以使公司有所改變，公司的每一個變化，每一個進(jìn)步，都與個人密切相關(guān)。雖然這是一個十分簡單的概念，但是卻對所有的員工產(chǎn)生了巨大的影響。不僅在IBM，世界上許多著名的企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到員工發(fā)揮自身優(yōu)勢的重要性。美國惠普公司創(chuàng)建于1939年，該公司不但以其卓越的業(yè)績跨入全球知名的百家大公司行列，更以其對人的重視、尊重與信任的企業(yè)精神聞名于世?；萜盏膭?chuàng)建人比爾·休利特說：“惠普的成功，靠的是‘重視人’的宗旨。就是相信惠普員工都想把工作干好，有所創(chuàng)造。只要給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好?！痹谔O果電腦公司，是一群富有激情的年輕人完成了麥金塔（McIntosh）操作系統(tǒng)的開發(fā)。3M公司鼓勵所有的員工提出新點子，可粘貼的小記事本就是一個普通員工的發(fā)明，現(xiàn)在它已經(jīng)是辦公室文員案頭必備的辦公用品。還有一家小公司，每周都會評出一個“本周最佳創(chuàng)意獎”，雖然獎金不多，但員工因此得到的被重視的感覺是無法用金錢衡量的。怎么樣才能擁有改變公司的力量。首先，你要知道，你擁有無窮的潛力，這是一個不爭的事實，你擁有的智慧與創(chuàng)造力，足可以改變這個公司。偉大的心理學(xué)家詹姆斯說過：“我們所知道的只是我們頭腦和身體資源中極小的一部分。”人的潛能就如懸浮于海洋上的一座冰山，人們只看到了它露出水面的那隱隱約約的極小一部分，而它絕大的一部分都被海水淹沒，被我們忽視。幾年前，英格蘭的報紙傳出一則消息，說英國打算取消國家專利局，因為他們認(rèn)為世界上所有應(yīng)該有的東西都已經(jīng)發(fā)明出來了，所以專利局就失去了它的作用。當(dāng)然，這個消息更像一個笑話。人的大腦是一座取之不盡的寶藏，人類社會發(fā)展到今天，正是在自身的想像力與創(chuàng)造性的推動下完成的。人類的每一個發(fā)明創(chuàng)造，都可能影響這個世界未來的發(fā)展。微軟公司在招聘新員工的時候，一些話總是會被重復(fù)地問道：“你對軟件設(shè)計有興趣嗎？”“你覺得軟件是不是無所不能？”“你認(rèn)為軟件的開發(fā)，對人的生活，會產(chǎn)生什么根本性的影響？”……這些是進(jìn)入微軟的員工必須回答的問題。一位微軟的高級人力資源培訓(xùn)主管給出了解釋：“軟件設(shè)計是一種創(chuàng)造性的工作、微軟又是一個特別注重工作效率的公司，它需要的人，除了具備基本的軟件知識外，必須要有豐富的想像力，高超的創(chuàng)造力，因為自由創(chuàng)造就是微軟的企業(yè)精神?！痹诿绹髂虾娇展镜男麄鳟媰陨洗蛑@樣醒目的文字：“我們有全美國最出色的駕駛員?！钡拇_是這樣，西南航空為他們的駕駛員感到十分自豪。他們用自己的智慧，為公司節(jié)省了大量的成本。西南航空一年內(nèi)在汽油上的花銷大概是3.5億美元，管理者想盡辦法，都無法使這個成本降低。但是西南航空公司的駕駛員們卻在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，使這一成本縮減了10%。因為西南航空的每一位駕駛員都知道在機場內(nèi)如何走近路，他們十分清楚走哪一條滑行跑道最節(jié)省時間，正因為每一個飛行員在飛行時都能有意識地主動節(jié)省時間，而節(jié)省一分鐘，就意味著節(jié)省8美元，這樣算下來，這個數(shù)字是相當(dāng)驚人的。曾經(jīng)有記者問愛因斯坦：“您取得了這樣的成就，是不是因為您充分開發(fā)了自己的大腦？”愛因斯坦回答道：“不，我大概只利用了10%的大腦能力?！庇浾呤终痼@，繼續(xù)問道：“那一般人能利用多少呢？”“可能4%左右?！睈垡蛩固蛊届o地回答道。人的創(chuàng)造力是無限的，如果我們能意識到這一點，就應(yīng)對自己的創(chuàng)造潛力充滿信心，就要喚醒自己心中潛在的創(chuàng)造意識，促使我們由普通人格向創(chuàng)造性人格轉(zhuǎn)化，重新重視存在于我們身上的寶貴的創(chuàng)造資源。創(chuàng)造良好的人際氛圍在一個人的職業(yè)生涯中，怎樣強調(diào)擁有良好的人際關(guān)系的重要性都不過分。良好的人際關(guān)系有利于營造良好、愉悅的工作氣氛，使公司充滿活力和生機，不僅提高了工作效率，而且可讓工作中的人心情舒暢，這樣的結(jié)果是管理者與員工都希望看到的。在一個企業(yè)當(dāng)中，首要的任務(wù)就是塑造員工的個性，鍛煉員工的獨立工作能力，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊協(xié)作意識；而作為一個員工的首要任務(wù)就是快速融入集體，進(jìn)入工作狀態(tài)，盡快熟悉工作環(huán)境，掌握工作內(nèi)容，與部門同事與上司團(tuán)結(jié)一致。我們可以看到，許多在大企業(yè)工作的人，尤其是在那些以技術(shù)工作為主的企業(yè)中，他們都十分重視技術(shù)能力的學(xué)習(xí)與提高，甚至全身心地投入到技術(shù)開發(fā)之中，這固然也是成為優(yōu)秀員工的重要一面，而值得提醒的是，個人英雄主義只會出現(xiàn)在那些不切實際的電影中，迷信完全以自我為主的人是不可能取得完全的勝利的，所以，絕對不可忽視團(tuán)隊合作精神與集體榮譽感的培養(yǎng)。在IBM，每個人都在努力縮短人與人之間的距離，創(chuàng)造一個良好的人際關(guān)系氛圍。小托馬斯·沃森曾經(jīng)說過：“沒有任何事物能夠代替良好的人際關(guān)系，以及這種關(guān)系所帶來的高昂的士氣和干勁?！己玫娜穗H關(guān)系說起來很容易。我認(rèn)為，真正的經(jīng)驗就是，你必須始終堅持全力以赴地塑造這種良好關(guān)系，此外，更重要的是，所有人必須形成一種團(tuán)結(jié)的力量?！庇幸粋€寓言，說的是嚴(yán)寒的冬天里，一群人點燃起一堆火。大火熊熊，烤得人渾身暖烘烘的。有個人想：天這么冷，我絕不能離開火堆，不然我就會被凍死。其他人也都這么想，沒有一個人愿意離開火堆去尋找新的柴火。于是這堆無人添柴的火不久便熄滅了，這群人全被凍死了。又有一群人點起了一堆火，一個人想：如果大家都只烤火不添柴，這火遲早會滅的。其他人也都這么想。于是大家都去拾柴，無人烤火，可是這火不久也熄滅了，原因是大家只顧拾柴，沒有烤火，均陸續(xù)凍死在撿柴的路上，火最終因缺柴而滅。又有一群人點起了一堆火，這群人沒有全部圍著火堆取暖，也沒有全部去拾柴，而是制定了輪流取暖拾柴的制度，一半人取暖，一半人拾柴，于是人人都參與拾柴，人人都得到溫暖，火堆因得到足夠的柴源不住地燃燒，大火和生命都延續(xù)到了第二年的春天。所有的企業(yè)管理者都不會否認(rèn)，在任何組織和企業(yè)當(dāng)中，要成為其中優(yōu)秀的人必須具有合適的處理與協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，或者說，就是要擺正自己在組織或團(tuán)體中的位置，這是做好一份工作最基本的要求。正確處理人際關(guān)系，形成相互合作、相互支持發(fā)展的良性互動關(guān)系，創(chuàng)造利己利人的雙贏局面，這也是個人成功的關(guān)鍵。在一個人的職業(yè)生涯中，怎樣強調(diào)擁有良好的人際關(guān)系的重要性都不過分。良好的人際關(guān)系有利于營造良好、愉悅的工作氣氛，使公司充滿活力和生機，不僅提高了工作效率，而且可讓工作中的人心情舒暢，這樣的結(jié)果是管理者與員工都希望看到的。但是，許多知識水平較高的人由于心胸狹窄、眼界不開闊、遇事走極端，不會很好地與他人相處；有的人則孤傲自大，太過表現(xiàn)自己，從而使自己處于孤立地位；有的人甚至完全不知道如何表現(xiàn)自己，從而無法充分發(fā)揮自己的才能。這些人的價值觀、人生觀與社會情況背道而馳，往往不能在企業(yè)中完全體現(xiàn)自身的價值，他們在企業(yè)中發(fā)展的空間和層次都是非常有限的。實際上，是否能建立良好的人際氛圍，關(guān)鍵在于自己的心態(tài)，堅持正確的工作態(tài)度,都會有良好的人際關(guān)系。英國首相休姆曾經(jīng)因為一個政策，被持相反意見的國會議員和社會輿論連續(xù)在議會和報紙上，大肆批評了一個星期。朋友對休姆很同情，忍不住問他：“這種像轟炸機傾巢而出的報復(fù)行動，你怎么能夠受得了呢？”“還好我身上流著蘇格蘭人堅強的血液，”休姆笑了一笑回答，“最重要的原因是每當(dāng)我聽到別人批評我的政策時，我一定會這樣想：嘿！罵吧！這種廣告宣傳是不用花錢的?！背酥猓豢煞裾J(rèn)的是，人際交往都有一定的原則和技巧，例如為人所熟知的真誠、人際相互作用、維護(hù)別人的自尊，主動為人服務(wù)等原則，都要有意識的去實踐，只有這樣，才能擁有良好的人際關(guān)系。第2章：提供最好的服務(wù)

Servicetothecustomers如果要一個人掃馬路，他應(yīng)該像米開朗基羅作畫，貝多芬作曲，莎士比亞寫詩一樣對待他的工作。他應(yīng)該干得如此之好，以至天上的神靈、地上的人們都駐足稱贊：這兒有一個偉大的清潔工，他干得多么出色啊！——馬丁·路德·金提供最好的服務(wù)IBM在建立初期，曾經(jīng)以這樣的廣告語宣傳自己：“IBM就意味著服務(wù)”。直到現(xiàn)在，這仍是IBM最好的廣告詞。對于IBM的創(chuàng)始人來說，這意味著給客戶“提供世界上一流的服務(wù)”。小托馬斯·沃森十分明確地說過：“服務(wù)的聲譽是公司的主要資產(chǎn)之一。我相信在IBM，服務(wù)最終應(yīng)成為一種‘本能反應(yīng)’?！痹贗BM，為客戶提供品質(zhì)最高的服務(wù)是所有員工的責(zé)任，所有員工的一舉一動都要以顧客的需要為前提。因此，IBM公司對員工所做的“工作說明”中特別提到要對顧客、未來可能的顧客都要提供最好的服務(wù)?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是第一位的”觀念已經(jīng)是IBM員工最重要的行為準(zhǔn)則之一。你是否有服務(wù)意識你的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，任何一個企業(yè)都不會把這樣一個“毫無服務(wù)意識”的員工留在企業(yè)里的。沃爾瑪，這個以客戶服務(wù)為主的公司的發(fā)展勢頭是驚人的。這一切都是怎么實現(xiàn)的？我們聽說過沃爾瑪先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，也聽說過它精明的采購策略，但這些都不是客戶光顧沃爾瑪?shù)脑颉Ｕ鎸嵉脑蚴牵涸谖譅柆?，你能真正地感受到自己受到歡迎。在沃爾瑪公司的《員工手冊》上對員工的服務(wù)提出了這樣的要求：——樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。清楚顧客想要什么管理者要知道自己的員工需要什么，如何為他們服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)與進(jìn)修機會；而員工應(yīng)該了解顧客，知道他們需要什么，并為其提供所需要的服務(wù)，這樣顧客才有再次光顧的可能性?！疤峁┢焚|(zhì)最高的服務(wù)”這個崇高而意義深遠(yuǎn)的目標(biāo)源于老沃森早期所從事的職業(yè)，在老沃森還是一個年輕小伙子的時候，他往返于紐約州北部，四處兜售鋼琴和縫紉機，在兩年的銷售中，老沃森深刻地領(lǐng)悟到，進(jìn)行公平交易并讓人們感到滿意具有鉆石般非凡的價值。正是從那時起，服務(wù)的觀念開始在老沃森心中根深蒂固，在他創(chuàng)立IBM之初，便把服務(wù)列入IBM行為準(zhǔn)則之中，要求所有員工必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。對“品質(zhì)最高的服務(wù)”這個概念很難界定，但是有一點，是每個人都要清楚，并且必須知道的，那就是“客戶需要什么樣的服務(wù)？”如果客戶需要一把錘子，你卻給他拿來了一把斧頭，那客戶一定會不滿意，如果你能給客戶一把方便耐用的錘子并免費贈送一盒釘子，那么相信你的客戶一定會記住你，并極有可能會再次光顧你，因為你的服務(wù)已經(jīng)發(fā)揮了作用。在洲際大酒店（Inter-Continental）卡拉迪蒙俱樂部的會員資料中，每個人的家庭成員、興趣愛好、工作性質(zhì)都會被詳細(xì)記錄，他們在消費的過程中喜歡哪種飲食，喝咖啡還是果汁，喜歡住套房還是兩人間，對門衛(wèi)、洗衣員和侍從服務(wù)都有什么樣的要求，他們?nèi)剂巳缰刚?。每?dāng)客人帶領(lǐng)家人或是朋友來到酒店渡周末或是假日時，他們會針對不同會員的特點提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。俱樂部對每一個會員需要什么樣的服務(wù)做到了提前掌握，正是基于這一點，這家酒店俱樂部的會員一直在不斷增加，生意愈來愈好，許多酒店在經(jīng)營上都借鑒了洲際大酒店的做法。你現(xiàn)在是否已經(jīng)理解什么是“顧客最需要的服務(wù)”這句話的涵義所在。這家酒店是如何去發(fā)掘并滿足客人的一些個性化需求的呢？有這方面的制度和規(guī)定嗎？沒有。但是他們已經(jīng)完全掌握了“顧客需要什么我們就提供什么”這個簡單的道理。我與全美酒店協(xié)會的一名理事談?wù)撨^這件事，這位朋友聽后講了一些自己的體會，他說：“酒店服務(wù)工作的靈活性很強，我相信各種服務(wù)行業(yè)的工作都具有這一特點。因此對培養(yǎng)員工服務(wù)心理的要求遠(yuǎn)大于制度的硬性要求。能夠真正站在顧客的立場上為顧客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。這家酒店非常強調(diào)對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，先有了這樣的意識，再具備相應(yīng)的能力，就能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”有一家著名的公司提出：公司中的每一個人都要尋找自己的服務(wù)對象并真誠為其服務(wù)，如果你找不到你的服務(wù)對象，那就意味著你該離開公司。斯坦里是美國沃樂連鎖百貨商店連續(xù)三年的“優(yōu)秀員工”的得主，他把“留住顧客能產(chǎn)生價值”看作是他在零售業(yè)所學(xué)到的最重要的東西。曾經(jīng)有一位女士向商店退回一件損壞的女式套裝，很顯然，衣服的損壞是由于她自己處理不當(dāng)造成的。斯坦里并沒有指責(zé)這位顧客，而是為那位女士退了足額的購物款，并且在整個過程中，始終保持著微笑。結(jié)果多年以來，這位女士在該商店總共消費了50多萬美元。松下電器創(chuàng)始人松下幸之助說過：“我的責(zé)任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說明我們沒有履行我們的社會責(zé)任?！惫芾碚咭雷约旱膯T工需要什么，如何為他們服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)與進(jìn)修機會，這直接決定了企業(yè)未來生存和發(fā)展的情況。而員工對工作和公司的態(tài)度會影響到員工在顧客面前的表現(xiàn)，這又直接影響了員工對顧客的所作所為，因此這又將直接影響到顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦產(chǎn)品的可能性，這也就預(yù)示著公司財務(wù)上的狀況。所以，無論是管理者還是員工，請記?。好鞔_自己的服務(wù)任務(wù)，并始終堅持下去?！酥谱约?，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間?！斡涀约捍淼氖瞧髽I(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度?！幚眍櫩偷谋г箷r不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒?！蝾櫩偷狼笗r要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要?！獙︻櫩偷谋г挂酝褶D(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。這就是沃爾瑪對員工服務(wù)所做的所有要求，這部分內(nèi)容的核心就是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”。在你工作的時候，是否會以“顧客永遠(yuǎn)是對的”為服務(wù)指南呢？作為一個企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。在一般情況下，一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工總是更能得到上司的重用，升職與加薪的機會也會增加。即使你的上司并沒有因為你提供的良好服務(wù)而對你有所改變，那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記?。悍?wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因為沒有從服務(wù)中得到應(yīng)有的回報而放棄服務(wù)，那么一旦公司出現(xiàn)危機，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的解聘對象。杰里特是通路證券公司的老員工了，在公司創(chuàng)立初期立下了汗馬功勞?？墒窃诠具M(jìn)入成熟期，穩(wěn)步發(fā)展的時候，他卻接到了公司高層的解聘書。在杰里特看來，公司這種做法是小人手段，“過河拆橋”，見利忘義。接到解聘書的當(dāng)天，杰里特就在辦公室大吵大鬧，陳述自己的功勞并惡意誹謗他的上司與公司董事。第二天，在公司的大門口的公示牌上，公司的總裁麥格·克勞爾留下了這樣的話：親愛的同事們、朋友們：說實話，我并不愿看到杰里特不得不離開公司的結(jié)果，他曾是一位十分優(yōu)秀的員工、一位可以共同面對困難的伙伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現(xiàn)在，公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，大家都看到了公司的進(jìn)步，可是杰里特卻沒有與公司“共同成長”，他變得孤傲和自以為事，遲到早退是常有的事，經(jīng)常不經(jīng)上司的同意，自做主張，更不可原諒的是，因為他堆客戶的態(tài)度，公司已經(jīng)損失了幾個十分重要的客戶。這一切，都對公司的成長不利，造成了不良的影響。一個企業(yè)在生存和發(fā)展的過程中，必然會出現(xiàn)整合、競爭、新舊更替，甚至是巨大的變革，只有這樣，一個企業(yè)才可能真正發(fā)展壯大，我們不會因為人情或是其他的什么東西，而做出任何對企業(yè)發(fā)展不利的事情。這一點，請各位同事銘記在心。杰里特是一個典型的缺乏服務(wù)意識的例子。他沒有認(rèn)識到這樣一個問題：無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，也無論你的能力有多強，身為一名企業(yè)的職員，必須時刻提醒自己，要有服務(wù)意識，用服務(wù)意識來指導(dǎo)自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。你的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那么企業(yè)怎么會把這樣一個“毫無服務(wù)意識”的員工留在企業(yè)里呢？做為一名企業(yè)的員工，你是否明白，服務(wù)意識應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，尤其是已經(jīng)成為團(tuán)隊的管理者，作為團(tuán)隊的核心，服務(wù)意識更是不可缺少的。當(dāng)然，如果你是企業(yè)中層級最低的員工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的顧客，對于這部分員工來講，當(dāng)然應(yīng)該是提高對顧客服務(wù)的意識。創(chuàng)新服務(wù)與超值服務(wù)最具價值創(chuàng)新服務(wù)是一種能力的體現(xiàn)，但在更多情況下，創(chuàng)新所表現(xiàn)出的是一種態(tài)度，甚至是堅持一種習(xí)慣。超值服務(wù)更多的則是指對傳統(tǒng)服務(wù)觀念和服務(wù)行為的挑戰(zhàn)。著名的蓋勒普咨詢公司在全美企業(yè)中做過一項調(diào)查，調(diào)查的對象既有如通用電氣、波音、強生等這樣的世界級跨國公司，也有名不見經(jīng)傳只有十幾個人的小公司，他們所從事的行業(yè)與性質(zhì)也各異。但調(diào)查的結(jié)果卻是驚人的相似。95%以上的企業(yè)認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展最關(guān)注的問題應(yīng)該是：品質(zhì)和服務(wù)。接近98%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工最渴望的是：在工作中的創(chuàng)新服務(wù)，以及能否提供給顧客超值的服務(wù)。許多企業(yè)家在解釋創(chuàng)新工作這個概念時，很難得出一個一致的答案。的確如此，我們很難簡單地以一兩句話來說明創(chuàng)新工作的真正涵義所在。創(chuàng)新既是質(zhì)的飛躍，也是量的變化；既有大的突破，也有小的改革；既有內(nèi)容的更新，也有形式的變革。好的服務(wù)創(chuàng)新意味著創(chuàng)造一群客戶、一片市場，意味著更大的商業(yè)利益。但是首先，個人要不斷地增強創(chuàng)新意識，敢于突破定勢思維和老規(guī)矩，就一定能夠不斷開創(chuàng)服務(wù)工作的新局面。要知道，這個世界沒有什么是不可改變的。勿庸置疑，創(chuàng)新服務(wù)是一種能力的體現(xiàn)，但在更多情況下，創(chuàng)新所表現(xiàn)出的是一種態(tài)度，甚至是一種習(xí)慣。阿基勃特在剛剛進(jìn)入美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司時是一個默默無聞的小職員?？墒撬幸粋€習(xí)慣，就是無論到哪里，每當(dāng)需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱做“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。洛克菲勒知道了這件事之后很吃驚，說：“這名職員在常人眼中的做的這種小事，卻給公司做了極大的宣傳。”于是，洛克菲勒邀請阿基勃特共進(jìn)晚餐。后來，洛克菲勒御任后，阿基勃特成了第二任董事長。需求是創(chuàng)新服務(wù)的導(dǎo)向，通過市場調(diào)查，了解和搜集市場需求確立創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容與產(chǎn)品，是企業(yè)致富的根本手段。在這一點上很多企業(yè)做出了許多積極的舉動，創(chuàng)造性地提出一些有特色的服務(wù)品牌和內(nèi)容，例如福特汽車公司根據(jù)客戶對動力系統(tǒng)的要求進(jìn)行的改進(jìn)服務(wù)；聯(lián)邦快速公司針對個人客戶與公司客戶的不同要求，推出的特色服務(wù)，以及加州州立醫(yī)院對老弱病殘家庭實行的特需服務(wù)，這些都使企業(yè)的服務(wù)工作發(fā)生了很大變化，社會的整體服務(wù)水平也得到明顯了提高，這些是整個社會組織成員都希望看到的事情。那么，超值服務(wù)又是什么呢？借用管理學(xué)家奧雷羅·彼德·杰爾林的話說，“超值服務(wù)就是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到這個國家和這個企業(yè)規(guī)定的服務(wù)之外，自覺地使這種服務(wù)無限延伸，超越顧客的要求。這種超值服務(wù)，會使顧客深切感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。這是對傳統(tǒng)服務(wù)觀念和服務(wù)行為的挑戰(zhàn)?！弊屛覀冊賮砜纯碔BM是怎么做的。IBM公司堅信“我們銷售的不僅是產(chǎn)品，還是服務(wù)?！盜BM有一整套有效的通迅服務(wù)系統(tǒng)，以保證在24小時內(nèi)解決顧客提出的一切問題。有一次，一家公司用的IBM的產(chǎn)品時發(fā)生故障，IBM公司在幾個小時內(nèi)便請來了8位專家，其中4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位從拉丁美洲趕來，及時為用戶排除故障。這件事之后，這家公司與IBM簽定了長達(dá)8年的供貨合同。公司員工，尤其是銷售部門的員工，在服務(wù)過程中應(yīng)充分發(fā)揮主動性和積極性，增強工作投入感、責(zé)任感。在產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)過程中要時時與顧客保持聯(lián)系，當(dāng)顧客有服務(wù)要求時，以最快的速度、在最短的時間內(nèi)向顧客提供各種服務(wù)，努力和顧客建立良好穩(wěn)定的關(guān)系。顧客對為自己提供的服務(wù)滿意，那么就會把這種超值服務(wù)主動推薦給其他顧客，這樣企業(yè)的顧客就會在超值服務(wù)的推動下逐漸增多，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。有很多人認(rèn)為，超值服務(wù)受益的是顧客，自己并沒有什么收獲。那么，請聽一位古希臘的詩人曾經(jīng)說過的話：“付出你的愛吧，讓它生根、成長，這樣你才能收獲果實啊！”超值服務(wù)不僅使顧客感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時也感染到企業(yè)每一位服務(wù)人員的愉快心情，因為，每當(dāng)顧客笑容滿面地離去時，都為企業(yè)的每一位服務(wù)者提供了更完美服務(wù)的強心劑，是對自我價值最大的肯定與鼓勵，這是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財富。在一次次的超值服務(wù)中，員工會不由自主地把自己和顧客融為一體，從顧客的角度考慮問題，一切為顧客著想。久而久之，顧客在超值服務(wù)中與企業(yè)的銷售人員成為了親密無間的朋友。此時，你還會覺得自己毫無收獲嗎？誠實正直是良好服務(wù)的根本誠實正直具有強大的親和力，它可以讓你的服務(wù)對象和同行伙伴產(chǎn)生與你成為朋友的渴望，如果他們認(rèn)為你對他們是公平公正的，他們就會無條件地接受你。一個誠實正直的人首先應(yīng)該是公正的。如果上司和同事偏離了正確的軌道，就應(yīng)該及時加以阻止。一個誠實正直的員工，應(yīng)該具有收集相關(guān)的事實，嚴(yán)密地考慮會出現(xiàn)的問題，然后做出判斷的能力。一家公司的老板因為生意上的問題而遭受到了很大的打擊。但是，我卻聽到這家公司的職員在背后議論：“其實，我早就料到他會有這么一天。我不說，是因為我不想將自己摻和進(jìn)去?！彼麄兊膽B(tài)度是：“這跟我有什么關(guān)系？那是他自己的問題，我自己的事情已經(jīng)夠多了?！蹦汶y道會說這樣的員工是誠實正直的嗎？我們怎么能期待他們在工作有創(chuàng)造良好的服務(wù)品質(zhì)呢？馬克·吐溫說過：“當(dāng)你處在進(jìn)退兩難的境地時，就誠實地說出他們擁有的最有價值的東西。”如果你發(fā)覺老板或是你為之服務(wù)的顧客正滑向一個錯誤的方向，你就應(yīng)該毫不猶豫地加以阻止，即使他不可能接受你的勸告，你也要表示出自己的誠實。你沒有因為他是老板或是顧客而虛偽地迎合他，你會因為說出真話而覺得心胸坦蕩。那些善于溜須拍馬、阿諛奉承的人，或許短時間內(nèi)可能會獲得好處，但是絕對無法長久。無論偽裝出一副多么誠實的面孔，老板和客戶最終都會揭出虛偽者的真面目。有的謊言有時并沒有什么惡意，也不會造成什么危害。但是，久而久之就會養(yǎng)成撒謊的習(xí)慣，進(jìn)而變成根深蒂固的劣性，你的心靈也將漸漸被黑幕掩蓋。相反，誠實的人會逐漸形成寬容博大的胸懷。因此，說真話是獲得別人信任和尊敬的最有效的方法。雖然你可以由于優(yōu)雅的風(fēng)度、仁慈的行為、豐富的知識，或者其他美德，贏得他人的尊敬。但是，一旦你有謊話被拆穿，所有的優(yōu)點就會煙消云散。只有真誠地袒露自己的心靈，才能真正做到誠實無欺，贏得別人的尊重和信賴。做一個可以信賴的人，那么你的一舉一動都是誠實可靠的，絲毫沒有見不得人的地方。對自己的工作積極主動、盡心盡力，你會理所當(dāng)然地得到升職和獎勵的回報。這與你的職位和工作沒有任何關(guān)系，也與男女、長幼和貧富沒有任何關(guān)系。在工作中，許多員工以為撒個小謊無傷大雅，從而抱著無所謂的態(tài)度，結(jié)果卻十分糟糕。如果你正是這樣想的，你會由此對工作不再認(rèn)真，對公司和與自己的工作不再忠誠，隨之而來的，你會失去誠實正直者所應(yīng)得的回報。因此，永遠(yuǎn)都不要嘗試說謊，只有這樣，你的心靈才會純潔，才能養(yǎng)成自律的習(xí)慣，工作和生活的環(huán)境才會變得寧靜平和。即使你不小心犯了某種事實上的錯，那么最好的辦法就是坦率地承認(rèn)和檢討。并且在最短的時間內(nèi)，盡可能快地對事情進(jìn)行補救。只要處理得當(dāng)，你一樣可以立于不敗之地。誠實正直也許會使你暫時失去一些東西，有時候，也許會被人嘲笑，但是如果你能堅守這一品格，最后就會成為贏家。真誠的人會贏得更多的機遇，機遇總是去尋找誠實可靠的人!人的天性不會善待不公正的待遇。如果你討厭正直誠實，那么能給予你機會的老板和對你信任的顧客同樣也會討厭你。如果一開始你就讓別人覺到你很狡猾，他人就會自然而然設(shè)立一道防護(hù)的屏障，來抵御潛在的威脅。誠實正直而又十分睿智的員工最受老板的歡迎。如果你的上司確信你是一個誠實可靠的人，他們就會信任你，讓你擔(dān)負(fù)起重要的責(zé)任。如果你在和同事或顧客打交道的時候都誠實可靠，你也將得到豐厚地回報。我曾看到那些剛剛得到升遷的人，被自我中心主義折磨著，內(nèi)心充滿欺詐，他們的同事既不喜歡也不尊敬他們，并且一有機會就會對他們施以報復(fù)，他們的好日子屈指可數(shù)!一個誠實正直的人獲得財富和晉升的速度可能不如弄虛作假、投機鉆娜死吹每歟切├牡娜瞬幻靼祝謁嵌嗟玫揭環(huán)紙鵯耐保丫裊艘環(huán)制犯?。藟q那泄倘皇怯興鲆媼耍塹娜爍袢醇醯土?聰明可能會欺騙你，而正直卻不會。如果你是誠實正直的人，你的成功會是一種真正的成功。即使在金錢地位上一時達(dá)不到一定的程度，你的人格尊嚴(yán)和受人尊敬的地位已經(jīng)永久地保持了。而人格和良好的聲譽將會是你得到老板重用和客戶依賴的最高保證。經(jīng)?；仡櫼幌履愕乃魉鶠榘桑∧闶欠衲芎翢o羞愧地說“我是誠實正直的”？如果不能，請立即改變自己的行為方式吧！服務(wù)與報酬永遠(yuǎn)是正比服務(wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。一些剛剛進(jìn)入社會不久的年輕人，總對自己抱有很高的期望值，認(rèn)為自己一開始工作就應(yīng)該得到重用，就應(yīng)該得到相當(dāng)豐厚的報酬。他們喜歡在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他們衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。但事實上，剛剛踏入社會的年輕人缺乏工作經(jīng)驗，是無法委以重任的，薪水自然也不可能很高，于是難免他們會有許多的怨言。在他們看來，我為公司干活，公司付我一份報酬，等價交換，僅此而已。他們看不到工資以外的東西，他們甚至對服務(wù)一無所知，在校園中編織的美麗夢想被“枯燥”的工作擊碎。沒有了信心，沒有了熱情，工作時總是采取一種應(yīng)付的態(tài)度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，不要說去服務(wù)他人，自己的本職工作都很難順利完成。他們想的只是對得起自己掙的工資，從未想過是否對得起自己的前途，是否對得起家人和朋友的期待。剛剛步入社會的年輕人們，一定要放棄"做一天和尚撞一天鐘"，"拿多少錢，做多少事"的想法。對于薪水的問題，不能簡單地理解為“我們拿100美元的錢，就應(yīng)該做了100美元的事”。如果反過來思考一下，我們做了100美元的事，是不是就只能拿100美元的錢呢？因為，主管找不到給我們加薪的理由。若拿1000元的錢，做了10000元的事，那么加薪是自然的事。小付出，小回報；大付出，大回報。但在人的天性中，存在這樣一個可悲的習(xí)慣，總是在見到具體的回報才愿意付出。如果一個人習(xí)慣這么想，可以說，他經(jīng)常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才會有取得的道理，勇于付出，樂于付出，先提供良好的服務(wù)，再期待相應(yīng)的報酬一定不晚。服務(wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。工作過分輕松隨意，缺乏服務(wù)意識的人，無論從事什么領(lǐng)域的工作都不可能獲得真正的成功。將工作僅僅當(dāng)作賺錢謀生的工具，這種想法本身就會讓人蔑視。道德品質(zhì)比金錢重要萬倍，因為它不會遺失也不會被偷。如果你有機會去研究那些成功人士，就會發(fā)現(xiàn)他們并非始終高居事業(yè)的頂峰。在他們的一生中，曾多次攀上頂峰又墜落谷底，雖起伏跌宕，但是有一種東西永遠(yuǎn)伴隨著他們，那就是他們身上永遠(yuǎn)不變的優(yōu)秀品質(zhì)，這幫助他們重返巔峰，俯瞰人生。有所施必有所獲，這是社會生存的黃金法則。無論如何，我們要相信大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的員工，并且會根據(jù)每個人的努力程度和業(yè)績來晉升、加薪。那些工作中能盡職盡責(zé)服務(wù)他人、堅持不懈的提高工作品質(zhì)的人，終會有獲得晉升的一天，薪水自然會隨之提高。俾斯麥，這位德國歷史上赫赫有名的人物，雖然有許多做法并不能引起我們的認(rèn)同，在這一點上，他還是有值得學(xué)習(xí)的地方。俾斯麥在德國駐俄外交部工作時，薪水也很低，但是他卻從來沒有因為自己的工資低而放棄努力。在那里他謙恭處世，學(xué)到了很多外交技巧，結(jié)交了許多有權(quán)勢的朋友，也鍛煉了自身的決策能力，這些對他后來的政治活動影響很大。世界上大多數(shù)人都希望在付出之前就得到回報，如果你能改變這種看法，你就超越了一份普通工作的意義，也就邁出了人生成功的第一步，你的職業(yè)生涯也必將有所成就。關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。成功的員工會把一切都做得很完美。這種態(tài)度意味著對待小事和對待大事一樣謹(jǐn)慎。許多小事中蘊含著深刻的道理。一位名人說過，“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)聿豢晒懒康膿p失?？ㄈ鹛毓臼且患沂称饭?，他們的服務(wù)細(xì)致入微，他們能夠跟蹤自己的3000萬個產(chǎn)品用戶，這些用戶在使用優(yōu)惠券消費或者參加公司其他促銷活動的時候，都提供了自己的姓名。根據(jù)他們在接受調(diào)查時所表達(dá)的興趣，卡瑞特公司定期給他們贈送諸如營養(yǎng)和健身之類的知識小竅門，以及針對某一具體品牌產(chǎn)品的優(yōu)惠券。四季酒店在這一方面做得也非常出色，他們擁有客人完整的歷史記錄，上面匯集了客人的一系列數(shù)據(jù)和偏好。在四季酒店，客人的歷史記錄告訴了這些客人對房間風(fēng)格的偏好、房價標(biāo)準(zhǔn)、個人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來為客人創(chuàng)造盡可能好的服務(wù)和體驗。有一次我從紐約飛到芝加哥去參加一個重要的會議，在飛機上我不小心弄臟了自己的襯衣，所以下飛機后我決定先去買一件襯衣?lián)Q上，這樣不至于讓人以為我是一個邋遢的人。在商場的服裝部，我很快挑選了一件合體的襯衣，并付好了錢，準(zhǔn)備離開。這時，服務(wù)小姐叫住了我?！跋壬茨拇┲?，一定是要出席某種重要的場合吧？”“的確是這樣！”我微笑地回答著，但并沒有表現(xiàn)我對她提問的疑惑?！昂玫南壬?，如果是這樣，我認(rèn)為您需要清理一下您的皮鞋，這一定會令您更加神采奕奕的?！彼冀K保持著微笑，“我們這里有免費的擦鞋機，如果你需要的話，我可以帶您去。”這真是一個意外的驚喜，而且在這之前我從來沒有考慮過，參加這樣的會議，我的鞋子是否應(yīng)該清理一下。這種來自細(xì)節(jié)上的關(guān)注給了我最溫暖的體驗，我享受到了無微不至的服務(wù)。還有一次，途經(jīng)日本要停留一天，我選擇了很普通的一家酒店休息，當(dāng)侍應(yīng)生幫我把行李送到房間時，我付給他10美元的小費，可沒想到他只收了5美元，并堅持說他的服務(wù)并不值10美元，5美元已經(jīng)夠多的了。在我從日本回國后的第三天，我收到了一個加急速遞，打開一看，是一支遺落在酒店的鋼筆和一封致歉信，那家酒店在信中說明這是他們工作的失誤，并對給我造成的不便表示歉意。這件事給我留下了很深的印象，我決定在下次去日本時，還住這家酒店。在一份文摘上曾刊載過這樣一則故事：某一個下雨天的下午，有位老婦人走進(jìn)斯坦福的一家百貨公司，漫無目的地在公司內(nèi)閑逛，很顯然是一副不打算買東西的態(tài)度。大多數(shù)的售貨員只對她瞧上一眼，然后就自顧自地忙著整理貨架上的商品，以避免這位老太太去麻煩他們。其中一位年輕的男店員看到了她，立刻主動地跟她打招呼，很有禮貌地問她，是否有需要他服務(wù)的地方。這位老太太對他說，“我什么也不需要”，即使如此，男店員一直表現(xiàn)得對她很歡迎。他主動和她聊天，以顯示他確實歡迎她。當(dāng)她離去時，這個年輕人還陪她到街上，替她把傘撐開。這位老太太向這個年輕人要了一張名片，然后徑自走開了。后來，這位年輕人完全忘了這件事情。但是，有一天，他突然被公司老板召到辦公室去，老板向他出示一封信，是一位老太太寫來的。這位老太太要求這家百貨公司派一名銷售員前往蘇格蘭，代表該公司接下一所豪華住宅的裝潢業(yè)務(wù)。這位老太太就是美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的母親，她也就是這位年輕店員在幾個月前很有禮貌地護(hù)送到街上的那位老太太。在這封信中，卡內(nèi)基夫人特別指定這個年輕人代表公司去接受這項工作。這項工作的交易金額十分巨大。這個年輕人如果不是以這種細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度接待這位不想買東西的老太太，那么，他將永遠(yuǎn)不會獲得這種極佳的機會。偉大的生活基本原則都包含在最普通的日常生活經(jīng)驗中，同樣，真正的機會也經(jīng)常藏匿在看來并不重要的生活瑣事中。是的，無論是為客人清點賬單還是在客人休息時遞上一杯水，這些都是非常小的事情。正如我的一位朋友說的，就算你不為客人倒一杯水，客人也不會有太多的報怨的。但服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，更大的驚喜，而且企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。從現(xiàn)在開始，關(guān)注身邊的小事吧，當(dāng)你把一件件小事都做好時，就會發(fā)現(xiàn)，其實真正的大事業(yè)就隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中。對服務(wù)的錯誤認(rèn)識“人生來就是為上帝服務(wù)的”服務(wù)是多么地重要，但為什么我們接受的服務(wù)總是有好有壞，不能盡如人意呢？事實上，問題的關(guān)鍵還在于個人的心態(tài)，許多人雖然具備了服務(wù)意識，但是心里仍然存在著一些誤區(qū)，這使他們的服務(wù)總是差強人意，阻礙了個人職業(yè)生涯的發(fā)展，也影響了他們成為企業(yè)中優(yōu)秀的員工。誤區(qū)一：卑微的人才為他人服務(wù)許多年輕人，尤其是那些剛剛邁出大學(xué)校門，懷里揣著各種證書的大學(xué)生，他們躊躇滿志，滿懷信心地步入社會。此時的他們，對工作有一種單純的理解，認(rèn)為工作是一種身份的象征，找一份體面的工作，幾乎構(gòu)成了他們選擇工作時惟一的標(biāo)準(zhǔn)?！拔业哪繕?biāo)是進(jìn)入廣告業(yè)、金融業(yè)或是什么其他的不錯的行業(yè)，薪水一定要高，不用加班，夏天要有冷氣，最好是一年兩次假期。”這是一位大學(xué)生畢業(yè)時給他的指導(dǎo)老師的留言。思想決定你的行動，如果你認(rèn)為自己正在做著瑣碎、無意義，而且自認(rèn)為身份低微的事情，那么你可能在工作中表現(xiàn)得缺乏耐心、容易遷怒別人，得過且過。在美國，有85%的人不滿意自己現(xiàn)在的工作，其中不乏一些中產(chǎn)階級以及出入高檔寫字樓的白領(lǐng)們。在外人眼里，他們的工作十分地“體面”，可是他們認(rèn)為自己還是在為他人服務(wù)，“這并不是我應(yīng)該做的事?。　笔撬麄兊目陬^禪，比起那些職位低下的小職員們，他們更覺得這份工作刺傷了他們的自尊心，是絕對不能接受的，如果有機會，他們一定要“跳”出“服侍”他人的圈子。然而事實上，在那些優(yōu)秀與成功者的眼里，服務(wù)絕不是一件只有身份卑微的的才做的事。曾有記者采訪石油巨頭洛克菲勒，“當(dāng)首富的感覺怎么樣？”洛克菲勒輕輕一笑，說：“我做過礦工、當(dāng)過卡車司機，有了這些經(jīng)歷后，我想，即使我有一天什么都沒有了，我也不怕，我還可以當(dāng)工人。”洛克菲勒并沒有看不起那些普通工人。老托馬斯·沃森總是在員工餐廳吃飯，人們常常見他靜靜地俯身拾起每一條掉落的餐巾。同樣的，麥當(dāng)勞的創(chuàng)立者瑞·克洛克也常常到處看，東看看，西看看，鉆進(jìn)一家連鎖店，手里拿著一塊他從停車場清除的垃圾，對連鎖店經(jīng)理說他也可以做這些服務(wù)他人的事情?？挤蛩篂雏湲?dāng)勞的所有者兼經(jīng)營者克里斯·辛普森先生也有類似的舉動，有一次在他的連鎖店召開的早餐會上注意到停車場有狗糞，與會者驚訝地看到他立刻拿了把鐵鍬走出去，親自清除了污物。其實他完全可以叫一位職位低的員工去干這種臟活，但他卻用自己的行動向全體員工講明了為他人服務(wù)并不只是位卑者的專利?！胺?wù)為人而產(chǎn)生”，沒有不重要的服務(wù)，只有輕視自己工作的態(tài)度。服務(wù)不會隨著身份的不同而發(fā)生改變，無論是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者，還是最低層的小職員，服務(wù)是每個人都應(yīng)該做的事。而作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，無論這是一種怎樣的服務(wù)，更應(yīng)該起到表率作用。誤區(qū)二：服務(wù)就是按規(guī)定辦事在生活中，你是否遇到過這樣的情況：到一家百貨商店去購買一件東西。在走到一個柜臺詢問時，可是店員卻告訴你說：“對不起，我這沒有你想要的東西”。在去銀行申請一項個人貸款時，其中一個窗口的服務(wù)員告訴你：“這個窗戶只負(fù)責(zé)存取款，不負(fù)責(zé)貸款。”一位女士十分喜愛一家服裝店的粉色連衣裙，可是這件衣服有一點瑕疵，于是女士要求服務(wù)小姐降低一些價錢，服務(wù)小姐的回答是“按照本店的規(guī)定，服裝不降低”。結(jié)果，女士的這次購物沒有成功。對于他們的回答，本無可指摘，從工作內(nèi)容上來講，他們并沒有犯錯。但是，服務(wù)并不是按規(guī)定辦事，如果將服務(wù)簡單地理解為按規(guī)定、按制定的制度做好自己份內(nèi)的事，死板地按程序，一步一步完成，那么就違反了“服務(wù)為人而產(chǎn)生”的重要原則。員工從事的任何一個工作都是一個向他人服務(wù)的過程，作為公司的一員，不管你的工作是多么的“困難重重”，你都應(yīng)該能清楚地感受到自己的存在，有作為公司員工的驕傲感和歸屬感。每個人都應(yīng)該擁有一定的工作權(quán)利，只有這樣，服務(wù)才能更完善。誤區(qū)三：這和我無關(guān)人們總是喜歡將工作與服務(wù)劃分開，“我是在工作，不是在為別人服務(wù)”這種錯誤認(rèn)識，不僅會降低你的工作效率，更會影響到你未來的職業(yè)生涯。一天，我站在一家商店出售手套的柜臺前，和受雇于這家商店的一名年輕人聊天。他告訴我，他在這家商店服務(wù)已經(jīng)4年了，但由于這家商店“目光短淺”，他的服務(wù)并未受到店方的賞識，因此，他目前正在尋找其他工作，準(zhǔn)備跳槽。在我們談話時，有位顧客走到他面前，要求看看帽子。這位年輕店員對這名顧客的請求不理不睬，仍在繼續(xù)和我談話，雖然這位顧客已經(jīng)顯出不耐煩的神情，但他還是不理。最后，他把話說完了，這才轉(zhuǎn)身對那名顧客說：“這兒并不是帽子的專柜?！蹦敲櫩陀謫枺弊訉９裨谑裁吹胤?。這位年輕人回答說：“你問那邊的管理員好了，他會告訴你怎么找到帽子專柜。”4年多來，這個年輕人一直有一個很好的機會，但他卻不知道。他本來可以和他所服務(wù)過的每個人成為好朋友，而這些人可以使他成為這家店里最有價值的人，因為這些人都會成為他的老顧客，會繼續(xù)回來購買他的商品。但是，對顧客的詢問不理不睬，或是冷冷淡淡地隨便回答一聲，是抓不住任何顧客的。在本書中，我曾多次強調(diào)，無論是一個企業(yè)，還是一名員工，從根本上講，都是服務(wù)性質(zhì)的。這就決定了企業(yè)中的任何人在整個工作中都是在進(jìn)行服務(wù)，如果沒有這個意識，并將工作與服務(wù)堅決對立起