97/97目錄TOC\o"1-3"\h\z第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 4一、公司概況 4（一）公司簡介 4（二）經(jīng)營理念 5（三）品牌介紹 5（四）產(chǎn)品介紹 7二、家具市場狀況 11（一）家具行業(yè)概述 11（二）家具產(chǎn)品以后進展之路 12（三）壹加壹的競爭地位和策略 13（四）壹加壹與競爭品牌的差異 14第二篇：專賣店治理篇 16一、專賣店店面治理 16（一）形象治理 16（二）產(chǎn)品陳列治理 18二、專賣店人員治理 20（一）組織治理 20（二）招聘要求及崗位職責 36三、專賣店物流治理 40（一）采購規(guī)劃 40（二）采購治理 40（三）存貨治理 41四、專賣店資金治理 44（一）日常治理 44（二）資金優(yōu)化 46五、專賣店信息治理 48（一）信息構成 48（二）信息搜集、整理、傳遞 49（三）信息分析 49第三篇：專賣店培訓治理篇 50一、入職培訓內容： 50（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 50（二）規(guī)章制度 50（三）行為規(guī)范 50（四）差不多待客技巧 50（五）服務守則和服務忌諱 50（六）家具知識 50二、晉級培訓（銷售技巧培訓） 52（一）導購員銷售技巧 52（二）顧客購買心理及行為分析 58（三）顧客類型及接待 59（四）顧客接待技巧及注意事項 60（五）導購常見問題應答語 62附件：手冊中應用的相關表格 65第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇一、公司概況（一）公司簡介廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“名典家具廠”、2000年更名為“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。我們公司依憑“先進設備結合現(xiàn)代治理”理念，歷經(jīng)十數(shù)載銳意經(jīng)營進展，時至今日，一直引領著沙發(fā)藝術的先道。1+1的品牌，是由高品質產(chǎn)品開發(fā)，時尚有用的產(chǎn)品及設計完善的產(chǎn)品溶合而成。1+1沙發(fā)，長期致力于國內外，在進行技術創(chuàng)新精誠、奉獻的服務宗旨，堅持與客戶相互信賴和支持的基礎上，以客戶為第一，全力服務社會，并針對現(xiàn)代消費層次需要及時尚流行趨勢，不斷推陳出新，開發(fā)設計一系列時尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個行業(yè)帶來勃然生機，亦同時注入濃厚的文化氣息。不管是產(chǎn)品的款式、質量差不多上令國內同行矚目。本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向以后，并誠邀社會各界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。（二）經(jīng)營理念壹加壹品牌本著“老實、守信、合作、共贏”的原則，在國際家具行業(yè)贏得極高的評價和聲譽，壹加壹詮釋現(xiàn)代化家具文化理念，充分融合西方的現(xiàn)代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化，壹加壹品牌充分體現(xiàn)功能和浪漫的和諧，使用和創(chuàng)新的典范，用質樸的心鍥而不舍追求完美家居藝術。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的充分互動合作。（三）品牌介紹“壹加壹”標識使用橙色的阿拉伯數(shù)字“1”與黑色阿拉伯數(shù)字“1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進步向前永不停滯。本標志圖形在整體造型及結構上采納了最差不多的視覺識不中的字符：阿拉伯數(shù)字“1”為差不多元素，整體結構為“正1結合反1”而形成了一個向上的箭頭，象征企業(yè)蒸蒸日上，永不停滯的生存理念。而在標志的結合上，中間的書法筆跡和正、反1的間距反白效果形成了視覺上的平穩(wěn)感，代表1+1沙發(fā)產(chǎn)品在現(xiàn)代生活中靈性設計體現(xiàn)，同時也是消費者生活中的一種靈感的體現(xiàn)。在色彩應用上，本標志大膽地運用了時尚的橙色和奇妙的黑色，在視覺中形成了鮮亮的對比，增強了視覺識不力，容易在消費者經(jīng)歷中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。在標志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國際接軌，以迎合國際化競爭的市場趨勢的需要。同時也更有利于品牌的推廣。從標志整體外形上看，“1+1”組成了一個房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！“壹加壹”品牌以后的展望“壹加壹”品牌追求的是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的充分互動合作；我們堅信的一點是：壹加壹永久大于2；“壹加壹”品牌概念的延伸；專業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。品牌商品概念——王者氣派富韻齊家1＋1”藝術化處理演化出的“王”，實質上準確表達了“1＋1”沙發(fā)的產(chǎn)品風格和消費者的真實購買動機，厚皮沙發(fā)價格不菲，也就決定了其購買者所處于的較高社會地位層級，因此，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的內涵轉變，通過“王者氣派”表述“1＋1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購買者的“承認需求”，才是品牌進展延伸的勝出之道。 “富韻齊家”則一語雙關地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領域，“齊家”是中國文化“修（身）齊（家）治（國）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“1＋1”導入家居背景之中給予傳統(tǒng)的家庭美好內涵，又通過“富韻齊家”傳達出“1＋1”所營造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境?！巴跽邭馀?、富韻齊家”的操作，在于把一個事業(yè)有成的人士導入到家庭生活之中，傳達“事業(yè)和家庭兩方面的成功才是真正的成功”，以此包裝和傳播“1＋1”沙發(fā)厚重的人文色彩，引起更多購買者的認同和做出購買決策。（四）產(chǎn)品介紹1、產(chǎn)品種類名典1＋1公司要緊生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布系列家具等三大類家具產(chǎn)品。2、產(chǎn)品開發(fā)設計理念強調線條的變化；——增加弧線條，提高同行仿造的難度，強調“1＋1”的品質。給予一定的古典風格；——提升產(chǎn)品的檔次感。在現(xiàn)有產(chǎn)品外型基礎上，加大產(chǎn)品體積；——更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。3、要緊材料介紹A、皮料簡介從皮的厚度來分：薄皮：厚度在1.2ｍｍ以內；中厚皮：厚度在1.3-1.5ｍ；厚皮：厚度在1.6-2.5ｍｍ之間；加厚：厚度在2.8ｍｍ以上。從皮備來分：小牛皮：年紀較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰；水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細小。從皮層來分：頭層皮：全青：皮表面未通過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特不柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的滲透性強，汲取性較強而持久耐用，毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因是皮本身纖維汲?。０肭啵浩け砻嬉蛴邪毯鄱枞斯ぽp微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過）。手感、彈性、光澤不及于全青。二層皮：差不多去掉皮表面纖維組織的皮，表層通過人工化學處理，由化學物質形成，手感無彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然的毛孔是人工造成的。磨砂皮：頭層磨砂皮：是用頭層皮通過上色、手工打模成絨狀感受的皮，富有彈性，手感柔軟但色澤不均，防水性不強（做到全防水工藝復雜，費用高，市場狹窄）；二層磨砂皮：無彈性，手感差，皮質較硬，防水程度與頭層磨砂皮不同。從皮面色澤效果來分：單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，因此色澤不均；變色龍：皮表面依照皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及依照光線的強烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色；燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。B、布料簡介布料原材料要緊是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來區(qū)分布料的好壞。名典1＋1公司要緊以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤鮮艷，面絨為100％尼龍，背布為40％棉紗和60％聚酯，不能使用電吹風吹其表面，以防損傷絨面。棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。雪尼爾布其要緊是以80％的粘膠雪尼爾紗和20％滌淪，其色澤鮮艷，光澤亮。C、木料簡介木料要緊以其無節(jié)無疤，木質堅硬，無異味，木紋清晰為上等?，F(xiàn)我公司是冬瓜木為主，其木質堅硬，節(jié)疤少，無異味。名典1＋1公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用脲醛膠粘結而成。D、海綿簡介海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。E、五金簡介五金配件要緊以厚度、工藝和光澤持久區(qū)分優(yōu)劣。不銹鋼產(chǎn)品不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強而持久，能夠用工業(yè)鹽酸來測試其優(yōu)勢。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎，通過電鍍使其光澤而不生銹。

二、家具市場狀況（一）家具行業(yè)概述1、市場潛力巨大目前，我國家具市場的年容量已超過1，650億元，家具業(yè)近年來一直保持著15%的年平均增長速度。我國的家具出口額近年來以每年兩位數(shù)的速度遞增，去年，我國取代加拿大成為出口美國的第一大國。據(jù)有關部門預測，2010年，家具業(yè)產(chǎn)值將達2，500億元人民幣，出口額將達600億元人民幣。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃進展和人們生活水平的提高，人們對家和居住的要求越來越高，同時也對家的最重要構成要素——家具的需求越來越大；另外，隨著我國加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入進展期，國內家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價格競爭的時期進入到一個以品牌、網(wǎng)絡、服務及人才、治理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭時期。2、產(chǎn)業(yè)高度分散，市場競爭無序中國目前有家具生產(chǎn)廠家3萬多家，從業(yè)人員超過200萬人。但90%以上的企業(yè)只擁有10—100名職員。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競爭的低水平產(chǎn)業(yè)結構。在這種產(chǎn)業(yè)結構中，企業(yè)的競爭更多的是用同質的產(chǎn)品來爭奪市場，結果就只有通過價格手段來進行，結果造成行業(yè)平均利潤水平低下，因此企業(yè)也專門難通過在產(chǎn)業(yè)內經(jīng)營來積存利潤以提高自己的實力，行業(yè)內難以造就出真正的市場領導者。這種狀況造就了家具行業(yè)只能接著重復著如此的競爭現(xiàn)狀。3、家具銷售方式同質化嚴峻目前，中國的家具流通大多依舊一種大賣場的銷售方式。這種銷售方式在過去賣方經(jīng)濟時代確實取得了專門好的效果，由于產(chǎn)品供不應求，只要加盟商能找到貨源，將產(chǎn)品放置在賣場中，就自然有顧客購買。但隨著買方經(jīng)濟的到來，消費者對家具的需求差不多越來越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場選擇和市場定位，其銷售渠道和銷售方式也有專門大的不同，過去的單一的大賣場銷售方式差不多不能滿足廠家以及消費者對購買方式的需要。（二）家具產(chǎn)品以后進展之路1、注重品牌建設和產(chǎn)品的個性化、多樣化在家具消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)不越來越明顯。中高檔消費群更多注重產(chǎn)品的品牌、風格與服務，也即追求產(chǎn)品附加價值。其中，在產(chǎn)品風格上，這些消費群要緊注重于產(chǎn)品在材質、色彩及款式的設計組合，以及賣場陳列擺設是否體現(xiàn)出一種鮮亮的個性化主題色彩，而這種個性化的產(chǎn)品風格是否與購買者家居環(huán)境風格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式的一個縮影或表現(xiàn)；中低檔消費群則較注重的是產(chǎn)品的價格與品質，即材質與工藝方面是否與產(chǎn)品的價值相符。2、連鎖專賣店逐步成為中高檔家具銷售的要緊方式目前，國內家具銷售渠道要緊由家具商場及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭將體現(xiàn)在終端賣場，因為終端賣場是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌傳播及顧客忠誠度建立的最佳場所。（三）壹加壹的競爭地位和策略壹加壹對待競爭的態(tài)度是由壹加壹所處的市場地位、壹加壹對行業(yè)與市場、消費者的認識和看法決定的。壹加壹對待競爭的態(tài)度是：競爭的最終目的是滿足消費者需求和欲望。壹加壹認為競爭本身對消費者、對自己以及競爭對手差不多上一件好事。盡管短期內競爭可能會使企業(yè)的利益受到損害，但通過合理正當?shù)母偁?，參與競爭的企業(yè)都會不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進行創(chuàng)新。如此一方面使企業(yè)提高了自身的素養(yǎng)，同時又能給消費者提供更好的產(chǎn)品和服務，其結果是企業(yè)和消費者都獲得利益。而企業(yè)的目的本來確實是要使消費者中意，讓消費者獲得最大的利益。因此從消費者和企業(yè)的角度來講，壹加壹都對競爭持支持態(tài)度。但競爭能夠有專門多種不同方式，企業(yè)能夠從價格、產(chǎn)品、服務、品牌、形象等各個角度展開競爭，壹加壹并不贊成一味地追求價格競爭，而是主張從多個角度、多個層次來與對手形成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不同消費者滿足各自不同的層次的需求。1、競爭能提高行業(yè)整體素養(yǎng)并使行業(yè)整體獲益盡管壹加壹作為行業(yè)領導者，有實力對其它企業(yè)進行強有力的攻擊，但壹加壹一直不把對手當作自己的敵人。壹加壹認為行業(yè)內企業(yè)的關系不只是競爭關系，而且依舊一種競合關系，即既有競爭又有合作。企業(yè)應該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素養(yǎng)以及如何與不的企業(yè)展開合作，從而更好地服務消費者和使消費者中意。壹加壹認為作為行業(yè)領導者最應該做的是和其它企業(yè)一起，擴大沙發(fā)家具市場在家具行業(yè)中的整體市場份額，引導消費者對沙發(fā)結構家具的喜愛和增加消費者對其的需求；帶領其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和進展，從而提高沙發(fā)家具在行業(yè)中的整體競爭力。2、壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關系有的企業(yè)把加盟商也當作自己的競爭對手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。而壹加壹則認為，加盟商是壹加壹最寶貴的財寶和資源，壹加壹和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。壹加壹認為，應盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎上，壹加壹才能取得更大的進展。那種只顧自己利益而忽視加盟商利益的企業(yè)是不可能取得長期持續(xù)進展的。（四）壹加壹與競爭品牌的差異同要緊競爭品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強、整合性價格定位合理，市場反映工藝質量相對更好。從產(chǎn)品種類來看,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產(chǎn)品，還擁有書房家具系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競爭對手更豐富，能夠給加盟商和消費者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基礎。我們的產(chǎn)品組合也更適合專賣店本身對產(chǎn)品組合的要求。相對而言，競爭對手的產(chǎn)品組合則較窄，這就給專賣店的產(chǎn)品配套擺放造成了較大的困難。從生產(chǎn)上來看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗，擁有強大的生產(chǎn)能力和健全的質量保障體系。先進的意大利和德國的設備、正在建設中的壹加壹工業(yè)園區(qū)、英國聞名質量認證公司BSI對壹加壹產(chǎn)品所做的質量認證都為壹加壹的生產(chǎn)和質量提供了保證。因此我們能更加及時地向客戶交付高質量的產(chǎn)品。其它的生產(chǎn)廠家由于受自身實力的限制，大多采納的是外協(xié)加工，因此在產(chǎn)品質量和產(chǎn)品交貨期上都專門難滿足加盟商的要求。第二篇：專賣店治理篇一、專賣店店面治理店面治理決定了該專賣店是否能夠吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風格、產(chǎn)品特點、經(jīng)營主題等的重要手段，是直接制造銷售業(yè)績的因素，因此應該特不給予重視。關于壹加壹專賣店治理分為二個部分：（一）形象治理形象治理的原則符合并突出品牌形象；對顧客有強烈的吸引力，促使其產(chǎn)生購買沖動；營造輕松的購物環(huán)境；1、具體內容保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括店內物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、POP等）的衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生；要求店內整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及時擦拭；招牌和POP每周需清潔一次；套有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，裝滿了便需及時清理，不可任由垃圾傾泄地下；保證店面的輕松和舒適店內必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則；店內的溫度保持適中，不可過冷或過熱；壹加壹店內背景音樂的音量合理，應不阻礙顧客與導購員之間的交談為前提；物品的及時調整和更換店內招牌、POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時更換，另外也能夠隨時依照需要調整位置；3、治理要素具體內容參照下表《壹加壹店面治理執(zhí)行表》壹加壹店面治理執(zhí)行表項目要求備注招牌明亮、潔凈、損壞燈管立即更換門頭、玻璃玻璃制品光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔，門框無褪色需在客流量較少時處理玻璃外墻定期清潔墻壁保持雪白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時保持清潔商品整潔、無灰塵、無破損各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次辦公區(qū)域整齊、潔凈、有條理裝飾品POP牌無破損，無灰塵溫度適中背景音樂音量適中，只播放壹加壹提供的指定音樂（二）產(chǎn)品陳列治理1、商品陳列原則一切為提高銷售額和品牌形象服務；依照產(chǎn)品功能進行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征；隨時依照銷量的好壞進行布局調整，突出主打產(chǎn)品和特價品；充分展示產(chǎn)品特點，顯眼、醒目：商品應放于店內視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購買欲；產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時調整或更換；通過產(chǎn)品陳列的合理性，努力營造店內總體協(xié)調的氛圍。2、產(chǎn)品陳列的方法整體陳列：將壹加壹的產(chǎn)品按照產(chǎn)品系列搭配為一個整體來陳列，同時借用燈光、背景、裝飾物使商品生動化，提高產(chǎn)品對顧客的吸引力，并有機會成套銷售。具體能夠通過類不和色彩的選擇來搭配。2）重點陳列：重點突出，要緊指店面入口處，應擺放3類產(chǎn)品即最新款產(chǎn)品、暢銷款產(chǎn)品、特價品，要讓顧客既了解該店產(chǎn)品特點，又促進了重點商品的銷售；但也需依照專賣店的實際情況進行分布式陳列。3）注意事項產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內的產(chǎn)品足夠多，刺激購買欲望；但同時產(chǎn)品數(shù)量太多則會阻礙購買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感；產(chǎn)品一定要配套擺放；易碰碎的產(chǎn)品或飾品應有技巧的合理擺放，盡量幸免放在人流擁擠的地點；信道的寬度最低在80－90厘米之間，假如條件同意100－150厘米最佳。二、專賣店人員治理（一）組織治理1、組織結構壹加壹專賣店的組織結構的設置以簡單有用為原則，具體結構為店長店長副店長副店長導購員導購員導購員導購員…….導購員導購員導購員導購員注：以上結構沒有設置收銀員，一般是由商場統(tǒng)一治理，導購員只需開單即可；假如沒有統(tǒng)一治理，可由店長負責，或可視各地專賣店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營業(yè)額等），能夠一人身兼多職，但各項工作都必須指定人員具體負責。2、規(guī)章制度1）考勤治理工作時刻：每周6天工作制，輪流換修；上班時刻為9：30——22：00（各地酌情調整）；遲到早退：超過上班時刻三分鐘為遲到，提早一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內的按一次計，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上，1小時以內的每10分鐘計一次；遲到、早退在1小時以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；月內遲到、早退累計達10次以上或曠工三天以上者，予以辭退；假期治理：不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提早填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工；上班時刻因故需要離開商場的半天以內事假，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時刻，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準而擅自外出者以曠工論處；導購員任何形式的請假應提早一天書面向店長申請，店長批示，并安排好工作，請假時刻不得超過7天，不準事后補假，病假必須提供大夫證明，否則當無故不上班論處；工作用餐：職員吃午、晚飯時必須輪流進行，做好記錄并告知店長、同事，每次用餐時刻為1小時，每個工作日共2個小時用餐時刻，違者按考勤制度論處；店長每天做好考勤記錄，導購員做好監(jiān)督工作；凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退；工作紀律導購員在作業(yè)期間，假如違反商場規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將同意商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。依照過失輕重的分類，相應的處分方法規(guī)定如下：輕微過失：初次——口頭警告 再次——書面警告 第三次——最后警告或立即解雇口頭警告無故遲到；著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標準；當班時行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；上班時談天、看書報雜志、聽收錄機；在工作時刻吃零食、嚼香口膠或做與工作無關的事；亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰；工作粗心大意、工作或服務效率欠佳；不按規(guī)定開銷售單據(jù)；無顧客時，隨意坐臥；有意損壞工服；其它輕微違規(guī)行為。一般過失：初次——書面警告 再次——最后警告或立即解雇 書面警告上下班不簽到、或請不人代簽；無故曠工一天；當班時刻私自會友；隨意改寫排班表或通知、工作安排；上班時刻打私人電話；上班時刻散發(fā)口氣或酒氣，在商場內吸煙；違反工作操作程序；開單內容不詳細及撕剪顧客銷售單據(jù)；對客人和同事沒有禮貌損壞公物，如破壞商品；不配合其它同事的工作；工作不負責任，給商場造成損失；上班時刻擅自離崗或私自外出辦理私事，或當班時刻睡覺；拒絕工作或不認真完成主管布置的任務；擅自使用商場的工具、物品；在同事之間撥弄是非，挑起事端；吵架、謾罵；拾遺不報，占為己有；不服從店長安排；擅自換班，擅自離崗，擅自在商場內派發(fā)贈品和宣傳品；隨意做出違背商場規(guī)定的商品售后服務承諾；不注意安全，引起顧客受傷；與其它導購員發(fā)生爭吵、內部搶單；其它較重違規(guī)行為。嚴峻過失——立即解雇 辭退任何不老實的行為；偷竊行為；發(fā)覺專賣店商品遺失、損壞，不報或謊報；偽造、更改帳單、收據(jù)；治理人員濫用職權造成不良阻礙；嚴峻失職或嚴峻違反安全規(guī)則工作；在禁區(qū)或商場內吸煙；泄漏公司的機密情況；連續(xù)曠工三天；有意損壞或教唆不人損壞公司設備財產(chǎn)，造成惡劣阻礙與損失；玩忽職守，貽誤工作；將顧客介紹給其它專賣店；任何情況下與顧客發(fā)生爭吵或爭吵；煽動或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；對公司的產(chǎn)品、服務等發(fā)表虛偽或中傷的言論；因本人過失受到顧客投訴而嚴峻阻礙公司聲譽及生意；詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭；引導顧客進行場外交易；對上級或同事進行恐嚇或侮辱；提交虛假證明；工作時刻打架斗毆，同事之間有意爭客、搶單；治理人員嚴峻違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽、財產(chǎn)損失或侵犯職員利益，引起職員投訴；治理人員不向上級請示匯報，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴峻者；觸犯國家刑法和治安處罰條例；其它嚴峻違規(guī)行為。講明：——提及的過失種類僅作為指導性參考，所列條文并非完備，職員如有過失行為而未列入過失類中，公司有權決定其過失種類，同時有權區(qū)不其嚴峻程度作出相應處理；——公司依照國家法令，政策和實際情況的變化，保留隨時補充或更改以上規(guī)則的權力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；3．行為規(guī)范儀容儀表行為要求規(guī)章制度：1）行為舉止：由于商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成，因此導購員在順利完成銷售任務的同時，還要專門好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，因此得體的行為舉止和儀容儀表能夠給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳寬正確走法：軀體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下：方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進行一步，腳跟部應落在這一條直線上；軀體協(xié)調：雙臂隨邁步時，自然擺動；步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致；步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時60-80步/分鐘；重心放準：起步時，軀體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調整，腳后跟先著地；姿勢協(xié)調優(yōu)美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯??；2）儀容規(guī)范在注意行為舉止基礎之上，良好健康的形象與服裝同樣專門重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內充滿活力與朝氣，同時能夠起到增加商品附加值的作用。重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面著工作服上崗，工作服要保持清潔平坦，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調的長襪，襪子不能夠有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋；工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不同意有意將工作牌正面翻至里面；頭發(fā)應梳理整齊，不準擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時刻不許超過2天；指甲要修剪整齊，無污垢，不同意留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持潔凈，經(jīng)常清洗雙手；淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水；佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過35CM為宜；原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，如確因情況需要，應取得店長同意，佩戴時應將傳呼機、手機開在振動檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時刻內，在客人面前接聽私人電話；導購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體；導購員應保持微笑、精神飽滿、軀體挺拔、良好的情緒，若遇不良情緒，應及時調整；要注意軀體有無異味，有體會的導購員應采取措施將不良阻礙減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范：與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視；與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清晰、簡明的語言給予顧客明確有效的答復；工作時刻須講一般話，若顧客是當?shù)厝耸?，能夠講方言；幸免在顧客面前與同事講顧客不明白得的方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話；遞交給顧客的對象應雙手捧上工作時刻不得閑談、談天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話工作時刻禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事工作時刻不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友對顧客提出的要求和意見，要迅速答復；如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張在顧客面前要幸免講“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情周到、合理中意的服務，盡可能的滿足顧客的需求不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，不管購買與否，皆應禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。4、差不多的待客技巧：1）語言能用語言表達出對顧客的誠意，是導購員取得宣傳效果的差不多功，經(jīng)常使用的應酬用語：您好，歡迎光臨！ 請！我明白了！不行意思或對不起！專門抱歉，讓您久等了！感謝！歡迎您再次光臨！2）正確的語言表達和傾聽方式清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音能夠改變工作氣氛，制造更多的銷售機會。語言表達和傾聽的差不多知識語言表達的方法講話聲音洪亮、充滿朝氣發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了沒有語病、發(fā)音錯誤句子短而簡潔講話有板有眼措詞準確掌握適當?shù)恼Z速講話語氣尊重顧客傾聽的方法專門關懷專門樂意地傾聽有難明白的地點要聽準確，并可在顧客講述完后復述一遍要善于提問、附和顧客的話語在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而推斷分析顧客，應耐心地傾聽共同點正確的姿勢和誠懇的態(tài)度用善意的目光眼光望著顧客熱情地與顧客聽、講3）必備應酬語——迎接顧客時歡迎光臨！請隨便看看！專門快樂您再次光臨！——寒暄語：早安！今天天氣不錯！天氣開始溫順起來了！——表示感謝的語言：感謝您再次光臨！大老遠跑到這兒來，真是辛苦了！——回答顧客：是，對的！明白了！明白了！——有事要離開顧客時：對不起，請您稍候！不行意思，失陪一下！——被顧客督促時：對不起，立即就好！不行意思，請再等一下！——詢問顧客時：對不起，請問是哪一款？您中意這款嗎？——向顧客道歉時：專門對不起！實在不行意思！專門抱歉！——使顧客為難的時候：讓您為難，真不行意思！給您添苦惱了！真是過意不去！請原諒！專門希望能得到您的原諒！——完全明白了的時候：我完全明白了！我完全了解您的需求！——被顧客問住時：請稍候，我先去確認一下再給您答復！這方面讓我去問問主管，請稍候！——收款的時候：感謝，應收您16，800元。應找您20元。請您點一下零鈔票。——聽顧客不買時：沒關系，您能夠多比較幾家！實在對不起，我可能幫不到您了！對不起，給您添苦惱了！我以后會注意那個問題的，請您放心！感謝您的關懷！——與顧客會見時：歡迎光臨！對不起，請問是哪一位？請稍候，我立即去請！對不起，請您稍候！我先告辭，對不起！假如不介意的話，我想請教您一個問題？我明白了，回去之后，我一定轉告您的意見！對不起，能向您要一張名片嗎？我來做介紹，這邊請！——送顧客時：這邊，您慢走！感謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時行為：——假如顧客直接走向某種商品，或示意服務員幫忙指出該商品的特點與優(yōu)點以吸引顧客良好的品質簡略介紹商品商品的工藝、款式及原材料——假如顧客在店內徘徊專門久，但仍未示意可主動詢問顧客一些問題，例如喜愛哪種款式，哪種顏色等可有針對性的向顧客介紹專賣店內的陳列——假如顧客表示想自己看以真誠的口吻對客人講：“您慢慢看，有問題能夠隨時叫我”5、服務守則 ——導購員應始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； ——整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷利索； ——導購員不得在專賣店內嬉鬧、談天、吃零食、打磕睡，不能隨意離開崗位在商場閑逛；——導購員接電話時語氣要和氣、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒；——當顧客需要認真觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時，應迅速給顧客提供有用的信息；——當顧客有疑問時，應耐心解釋；——當顧客提出無理的要求時，不管顧客對錯與否，皆不應與顧客頂撞甚至爭吵，而應婉言拒絕； ——導購員在本店能夠提供的服務范圍內應盡量為顧客提供方便。6、服務忌諱1）閑時忌諱：漠然的態(tài)度不尊重顧客，行為隨便抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關的東西忙于做與工作無關的情況彼此聚攏在一起談天、打私人電話、嬉戲打鬧用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談論顧客甚至講悄悄話2）接近顧客：嗤笑、偷笑讓顧客長時刻等候或大大咧咧地走近顧客跟隨顧客看貨距離顧客過近不打招呼不鞠躬，沒有任何問候3）與顧客交談、介紹商品時：講話音量過低或過高語速過快或過慢不使用敬語，語言粗俗，不易溝通情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒在為顧客處理售后服務時專門不耐煩一味地向顧客介紹商品使用顧客不易理解的專業(yè)術語在向顧客介紹商品時，過分強調個人意見過分吹捧，與顧客爭論即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見商品講明不詳細未及時清潔商品，并沒有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒有條理性生硬地、公式化地講明產(chǎn)品，缺少描述及有用性的講明，并流露出急于與顧客成交的心理不能專門好地在較短的時刻里，有效的讓顧客了解商品的品質、特性只用一只手找零鈔票，而且將零鈔票放在柜臺上4）送客時：盡管站在顧客的前面，卻擋著顧客為了將商品售出，跟隨顧客身后，接著推銷商品不對顧客表達謝意顧客離店時，不送顧客，沒有告不語（二）招聘要求及崗位職責 1、人員招聘的任職資格和考核標準崗位任職資格考核標準店長老實、正直性格爽朗外向，善于與人溝通年齡22-30歲高中以上文化程度熟識電腦差不多操作；軀體健康、五官端正；男，身高1.68－1.78米，女1.55－1.70米；會講流利一般話和當?shù)攸c言，語言表達能力較強，有2年家具銷售經(jīng)驗者1、銷售業(yè)績2、綜合服務效果3、店面形象維護副店長同店長要求同店長要求導購員老實、正直性格爽朗外向，善于與人溝通年齡18-30歲高中以上文化程度熟識電腦差不多操作；軀體健康、五官端正；男，身高1.68－1.78米，女1.55－1.70米；會講流利一般話和當?shù)攸c言，語言表達能力較強，有家具經(jīng)驗者優(yōu)先1、銷售業(yè)績2、服務態(tài)度2、崗位職責1）店長職責待客關系的治理：指導職員與顧客的關系，提供積極有效的工作方法；組織治理：負責專賣店人員的綜合治理，有權分配安排職員的工作；事務治理：包括工作日志的完成，并書寫周報、月結，詳細的記錄工作情況；處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴記錄表》）職員治理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調職員之間的工作關系，有權對違反店規(guī)的職員做出處理；商品的治理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負責）、驗收、預定以及運送、盤點的作業(yè)，還有關于商品的治理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品治理工作；銷售的治理：要緊是統(tǒng)計商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售打算,再決定利潤目標與銷售目標，有打算地實行。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）；資產(chǎn)與設備治理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司治理；設備治理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護和保養(yǎng)；信息治理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。及時進行同業(yè)間的市場調查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；目標治理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則；副店長職責：協(xié)助店長的工作店長不在時，完全承擔店長的工作遵守履行店長的崗位職責與行為規(guī)范要緊負責導購員的一線專賣店治理工作有權治理一線導購員的工作，處理違紀的職員，須與店長溝通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報加盟商處理3）導購員職責服從店長、副店長的治理及工作分配導購人員的要緊職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，講服顧客購買店內商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象能正確、及時地補貨，更換展示品保持專賣店清潔主動向顧客介紹售后服務內容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法及時將收集的商場信息及時反饋到店長、副店長處收集顧客意見及建議，及時反饋店長、副店長遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度3、人員培訓1）新職員入職培訓基礎培訓：公司介紹、差不多禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內容技能培訓：儀容儀表、服務理念、銷售技巧、專業(yè)知識培訓：家具種類、家具保養(yǎng)晉級培訓（該培訓內容由壹加壹公司組織培訓，在該手冊中未列出具體內容）專賣店治理專賣店人員治理專賣店店面治理專賣店信息治理專賣店促銷治理三、專賣店物流治理（一）采購規(guī)劃1、商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結合，因此必須進行銷售報表、市場調查資料等來分析預測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。2、商品結構專賣店營業(yè)狀況的好壞專門大程序上取決于商品結構合理性，商品結構劃分為主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品。1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占要緊部分的商品。2）輔助商品：對主力商品的補充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當?shù)匦枨蠛瓦^時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應隨地域變化和流行性變化而調整，做到少進、勤進、快銷；3）關聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有緊密聯(lián)系的商品，配備關聯(lián)商品，能夠方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量。（二）采購治理專賣店要依照商品及資金周轉打算的要求，以及商品實際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進貨打算，并分不確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進貨日期、操縱金額等詳細資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量，并填寫《專賣店訂貨單》（詳見表三）。注：各地加盟商在商品訂購時，要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當?shù)厍闆r，以及了解消費需求及價格的變化。庫存方面，加盟商能夠從商品周轉期（商品從進貨到營業(yè)時刻）、商品訂購前置時刻（從訂貨到進貨時刻）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時刻并視缺貨情形和淡季做調整；或者從周轉率來操縱存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉率）。另外專賣店也可依照實際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專賣店。（三）存貨治理1、驗收入庫1）貨品按時送到目的地。庫房：一般存放顧客預定的產(chǎn)品專賣店：專賣店缺貨時，直接進專賣店2）加盟商安排專人送貨驗收，收貨人在物資到達時，要詳細驗收，如發(fā)覺貨對象數(shù)或運輸產(chǎn)生的損壞等方面有問題時，要及時以書面的形式反饋給壹加壹公司治理中心，尋求解決。3）貨品驗收后要辦理入庫登記手續(xù)。貨品入庫后要分區(qū)分類標識治理，確保帳物一致性，同時注意防潮、防火等措施。4）來貨驗收的內容、方法驗收內容包括兩個方面：一是質量驗收，二是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)要緊是進貨發(fā)票和訂貨單。驗收方法：A、外包檢驗：檢查商品包裝及其標識是否與單相符。B、依照進貨發(fā)票，逐項驗收商品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。2、驗收入庫后工作關于質量完好、數(shù)量準確的商品，要及時填制更新《專賣店商品庫存表》（詳見附件：表二），同時組織商品進店、入庫。關于在驗收中發(fā)覺有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯誤），如在進貨時發(fā)覺上述問題，應當場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清晰，注明問題，分不由壹加壹公司銷售部及財務部保存。如事后發(fā)覺，驗收人應分析緣故，判明責任、做好記錄。3、合理儲存與保銷儲存保銷確實是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全，供應連續(xù)不斷。關于一些供應正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應給消費者。店長和導購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。庫存量要和進貨周期相適應、和資金定額相吻合。因家具行業(yè)的特性，家具商品的安全庫存量能夠依照自身的資金情況來確定；訂購的商品不可能全部陳列在專賣店營業(yè)場所，部分需臨時保管，商品儲存要緊分為：一是周轉性商品儲存，它能夠保證商品銷售連續(xù)不斷地進行；二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進行的儲存。各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。4、商品的盤點：盤點確實是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個月月底做一次盤點。盤點事項包括：庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。在盤點之前把店面所需要商品補充完畢。將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量。數(shù)量的清點及盤點表記錄，不要同一個人。把商品品質、數(shù)量以及價格分不記入《專賣店商品庫存表》里。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）四、專賣店資金治理（一）日常治理1、資金治理概述1）資金是專賣店的血液，資金治理的目標確實是操縱資金總量、優(yōu)化資金結構、提高資金使用效率。2）資金需要流淌，健康的資金必須保持其合理的流淌速度。3）資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流淌速度越快、效率越高、效益越好。2、資金治理1）營業(yè)收入介紹營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種：現(xiàn)金（人民幣）；儲蓄卡、信用卡：金融機構統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。支票、匯票：要經(jīng)銀行人員檢查確認后，方可作為收款憑據(jù)2）收入治理POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關數(shù)據(jù)治理的電腦設備；現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應做到日結日清、定時交存。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行；庫存現(xiàn)金:庫存現(xiàn)金的治理應做到：——限額操縱：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1，000元；——安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人；——每日盤點：堅持每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生；——定期抽查：由店長配合會計人員進行定期抽查，要緊檢查庫存現(xiàn)金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。刷卡收入：對刷卡收入應專人治理、定期核對。要緊核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應、手續(xù)費的計確實是否正確等。銀行存款治理——日清月結：當天的發(fā)生額當天處理完畢；月末核對結帳；——空白票據(jù)治理：空白的支票、匯票托付書等應專人妥善保管，防止丟失、被盜或責任不清?！獌炔倏v度：票據(jù)治理與圖章（印鑒）治理、帳務處理與現(xiàn)金治理等均應分不專人治理。3）資金安全收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、鈔票箱安全、當面點清等；現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；庫存現(xiàn)金：一般應配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙治理；銀行存款：銀行印鑒、帳號應在一定范圍內保密，防止被冒用。4）資金的增值過程毛利（出價-進價）：商品進價與出價的差額，按性質不同分為單件商品毛利和毛利總額。凈利（毛利-費用）：是反應專賣店實際盈利水平的重要指標。專賣店凈利與費用水平成反比例關系。即費用率越高、凈利率越低；決定資金增值速度的要緊因素——毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標；——費用率：專賣店費用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費用水平；——資金流速：資金流淌速度，通常用“資金周轉次數(shù)”或“資金周轉天數(shù)”來計算，用來反映和比較資金通過“現(xiàn)金—商品—現(xiàn)金”過程的流淌速度。（二）資金優(yōu)化1、制定銷售打算，計算盈虧平衡點專賣店假如希望能夠真正的將資金優(yōu)化，制造最大的利潤，一定要擬定完善的銷售打算，具體做法能夠先依照以往經(jīng)驗，可能每種商品的月銷售量和價格，進而擬訂銷售打算，該打算定期與實際銷售情況比較，適當作出調整；在專賣店的資金治理中有一個公式特不重要，既是盈虧平衡點計算公式，是成本與營業(yè)額相等的點，每月的營業(yè)額只有超過了盈虧平衡點，才能盈利；盈虧平衡點是專賣店銷售的底線。盈虧平衡點=（店租＋水電雜費＋工資＋裝修折舊）/（1－商品成本/售價）例如：某專賣店商品售價16000元，成本8000元，店租每個月10，000元，水電雜費每月1000元，職職員資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費48，000元/2年租期×12月），則該店每月的盈虧平衡點為42，000元，即該店每月營業(yè)收入必須超過4.2萬才盈利；因此在專賣店資金治理的過程中，時時關注銷售打算和盈虧平衡點，不斷用各種手段增加收入、操縱成本，達到盈利的目標。2、善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：爭取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時將資金劃過來；適當預備周轉金，按照經(jīng)驗一般需預備庫存商品金額的10％為周轉金，旺季來臨時更要額外注意；五、專賣店信息治理（一）信息構成1、本店的情況1）產(chǎn)品銷售情況：各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進行匯總，并于下月5日前將上月所屬都市各專賣店總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司客戶服務部?！朵N售統(tǒng)計表》產(chǎn)品改進意見反饋，服務情況和營銷活動執(zhí)行情況，《市場信息反饋及建議表》（包含：產(chǎn)品改進的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務的執(zhí)行情況三大類）購貨的消費者檔案2、本店與競爭對手的信息1）產(chǎn)品：暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。2）服務：服務水平、服務內容等3）營銷活動：廣告、促銷、公關活動等4）消費者情況：店面顧客構成及分類、消費特征等（如購買時刻/購買時機/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素）。3、當?shù)厥袌鲂畔?）當?shù)厥袌鰸摿Α⑾M水平、要緊銷售場所。2）市場競爭程度、要緊競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征；3）阻礙當?shù)厥袌龅闹卮笫录ǘ┬畔⑺鸭⒄?、傳遞1、搜集的方法和渠道：1）觀看法：通過觀看來記錄以上情況；2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料；3）提問法：間接通過競爭對手的導購員等相關人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）、市場（如競爭品牌在當?shù)馗魃虉?、專賣店、家私銷售場所等的運作情況；報刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機構、專業(yè)調研機構提供的相關信息。2、信息整理和傳遞店長負責信息的整理和傳遞工作組，負責當?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋當?shù)丶揖呤袌鲂畔ⅰ＃ㄈ┬畔⒎治鲂畔⒎治黾罢碛晒緦Ｈ素撠?，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運用與保管制度。第三篇：專賣店培訓治理篇一、入職培訓內容：（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹（詳見本冊“公司概括”）（二）規(guī)章制度（詳見本冊“規(guī)章制度”）（三）行為規(guī)范（詳見本冊“行為規(guī)范”）（四）差不多待客技巧（詳見本冊“差不多待客技巧”）（五）服務守則和服務忌諱（詳見本冊“服務守則和服務忌諱”）（六）家具知識1、家具的要緊種類從家具生產(chǎn)所使用的材料來看，目前市場上的家具要緊有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。這些家具或單純只使用一種材料，或采納幾種材料搭配制造。從家具產(chǎn)品的風格來看，有追求古典藝術美的傳統(tǒng)家具；有追求時尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術之間尋求和諧與平衡的家具。從家具產(chǎn)品的消費群體來看，有追求高品位、高質量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費者的中檔家具；還有追求有用和價廉物美的大眾化家具。從家具的使用功能和使用場所來看，家具可分為辦公家具和家用家具。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。2．家具產(chǎn)品的保養(yǎng)壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都通過國家權威機構檢測在力學測試、毒性檢測、金屬放射性檢測中均符合國家和國際標準，對嬰幼兒、老年、體虛者可不能造成任何不良反應，并取得國際性保質量認證，可放心使用。1）家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。對陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護因皮革外層都有一層完全透明的愛護漆，在使用過程中需對沙發(fā)進行以下保養(yǎng)：勿將沙發(fā)直接暴露在陽光或熱源下；應遠離暖氣旁3-5尺；勿近污物及化學品和油膩地點；勿近蒸汽房；勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時易化解皮革的愛護漆；使用時應經(jīng)常換位；清洗時用少量洗潔精稀釋即可。6）布藝沙發(fā)的保養(yǎng)布藝沙發(fā)一般采納棉、麻、滌、毛及混合纖維，通過高溫處理，除100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可；水洗操縱在30℃-40℃水溫下，清洗后可電燙燙干；定期吸塵，若能每周進行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及；二、晉級培訓（銷售技巧培訓）（一）導購員銷售技巧導購員如何了解并分析顧客購買動機1、如何了解顧客的購買動機能夠把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。1）感情動機是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機。由于感情動機的引發(fā)緣故不同，因此，感情動機又能夠分為情緒動機和情感動機兩種。情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發(fā)出的購買動機。阻礙產(chǎn)生情緒動蕩的外部因素有專門多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。情感動機大多因為對商品精美的款式、鮮艷的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應而激發(fā)購買動機，其表現(xiàn)為對商品價格不求廉價，而要求適中或偏高。2）理智動機是對所購對象通過認真考慮，在理智的約束和操縱下而產(chǎn)生的購買動機。它是基于對所購商品的了解、認識、通過一定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動機的形成有一個比較復雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要通過喜好——激情——評價——選擇如此幾個時期，從喜好到激情是屬于感情認識時期，從評價到選擇是屬于理性認識的時期。同時，在理智動機驅使下的購買，比較注重商品的質量，講求有用、可靠、價格合理或廉價、設計科學合理等。3）惠顧動機是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進而產(chǎn)生的購買動機。這種動機，也叫信任動機。在這種動機支配下，顧客重復地、適應地向某一推銷商或專賣店購買。顧客之因此產(chǎn)生如此的動機，是基于導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優(yōu)質服務。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均能夠給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應用，要緊就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。2、如何分析顧客的購買動機一般講來，動機是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機對其購買行為具有以下作用：1）始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購買行為的初始動機，這種動機引導顧客購買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。動機的差不多作用，確實是起這種激起作用。2）選擇作用這是動機的調節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，能夠引導購買哪種品牌的產(chǎn)品，當顧客的最強烈的動機實現(xiàn)后，初級動機就會自動調節(jié)出下一級動機。例如要買冰箱，首先想到海爾。3）維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動機的實現(xiàn)也往往要有一定的時刻過程，在那個過程中，動機始終起著激勵作用，直至行為目標實現(xiàn)為止。例如買餐臺，餐臺漂亮的外觀設計和多種功能都對購買餐臺具有維持作用。4）強化作用動機的強化機能具有正負作用。為滿足動機的結果，不斷保持與強化行為動因，叫“強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負強化”。例如現(xiàn)在的餐臺大減價確實是強化作用。5）中止作用當動機差不多實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用，因此動機是可不能停止的。一個動機停止了，另一個動機又會繼起，發(fā)起新的行為過程。例如餐臺差不多買到，那幺就可不能再有購買餐臺的沖動了。3、如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動機支配外，在實際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產(chǎn)生專門大的阻礙。依照顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：1）適應型購買他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時不必通過品牌比較選擇；行動迅速，容易促成重復購買。2）理智型購買指實際購買前，對所要購買的商品事先通過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為平復和慎重，善于操縱自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的阻礙，喜愛細心選擇。3）經(jīng)濟型購買這類顧客尤其重視價格，對價格反應特不敏銳，善于發(fā)覺不人不易覺察的價格差異。有的人適應與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分鈔票一分貨”和“高質高價”。4）沖動型購買這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購買。購買時，喜愛追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個人興趣動身，不大講究商品的性能和有用性，因而易受廣告宣傳的阻礙。5）情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強，情緒體驗也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所阻礙。6）不定型購買這類顧客的購買行為多屬嘗試性質，其心理尺度尚不穩(wěn)定。購買時沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。4、導購員如何向顧客介紹商品當顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的模樣，或是開口問價時，這正是導購員講明商品的好時機，你必須針對商品本身的特點，顧客的中意之處以及商品的缺點在內，有技巧地向顧客解釋并做推舉。商品的缺點本是應該盡量幸免觸及，但假如因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。因此，要讓顧客了解商品的缺點，并努力讓他明白商品其它的優(yōu)點。在講明時，先講缺點，再講優(yōu)點，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導購員要及時汲取專業(yè)的知識。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感受和心得等等如能一并配合的話，將會更具講服能力。每項商品差不多上被認為會暢銷才生產(chǎn)的，因此一定會有它的優(yōu)點。假如怎幺都找不出優(yōu)點的話，能夠趁著沒人的時候，和資深導購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。有時候，顧客也會以其獨有的方式講出其感受，如此你也能夠從顧客那兒得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等差不多上特不寶貴的資料。推銷商品的特點是導購人員的工作，但假如只會講“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。因此，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地講明和推舉了商品，顧客的行動自然會因此改變。5、導購員如何回答顧客的問題應答用語，在此特指導購員在工作崗位服務于人之時，用來響應服務對象的呼喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。在服務過程之中，導購員所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務態(tài)度，服務技巧和服務質量。在整個服務過程中，導購員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范圍之廣。導購員在使用應答用語時，差不多的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失尊敬。就應答用語的具體內容而論，它要緊可分為三種差不多形式，在某些情況下，它們往往相互之間能夠交叉使用。1）確信式的應答用語它要緊用來答復服務對象的請求。重要的是，一般不同意導購員關于服務對象講一個“不”字，更不同意對其置之不理。這一類的應答用語要緊有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“專門快樂能為您服務”、“我明白了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。2）恭謙式的應答用語。當服務對象關于被提供的服務表示中意，或是直接對導購員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。它們要緊有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。3）諒解式的應答用語在服務對象因故向自己表示歉意時，應及時予以同意，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語要緊有：“不要緊”、“沒有關系”、“不放在心上”、“我可不能介意的”等等。（二）顧客購買心理及行為分析1、顧客購買心理過程分析——AIDTA法則顧客購買行為是循著一定的心理進程進行的。1）注意（Attention）“哇！這家具真漂亮！”2）興趣（Interest）“我專門喜愛這款家具?！?）欲望（Desire）“把它買回家，確信適合我們家的整體風格”4）信賴（Trust）“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過了環(huán)保認證，質量應該沒問題?！?）購買行為（Action）“咱們買下它吧?！币坏┱莆樟祟櫩偷馁徫镄睦磉^程，我們就能專門好地操縱顧客，從而最大限度地促成交易。2、顧客購買流程圖進店開單進店開單付款談價環(huán)視付款談價環(huán)視提貨凝視提貨凝視選樣驗貨選樣驗貨（三）顧客類型及接待1、依照顧客購買心態(tài)及行為特征進行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。與他們交談要和氣，有耐心；2）依靠型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要和氣，富于同情心，多提有益建議；3）異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的異議或不滿。對他們要坦率、有見解；4）挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；2、依照顧客對家具知識及購買經(jīng)驗的情況來劃分及對待1）顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識也不了解。關于這類顧客，導購員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應該如何樣選擇家具那個話題，順便帶出壹加壹家具的特點，而且語氣必須十分誠懇。導購員本人假如能取得顧客的信任，那幺導購員所推舉的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。2）顧客在選購前已對壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購買了壹加壹家具的朋友咨詢過，已有了一個大概的印象。在這種情況下，導購員要了解清晰顧客心中理想的家具是什幺模樣，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推舉。3）顧客在來壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。這類顧客在選購家具時總是帶著一種比較的眼光，導購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌家具，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應站在一個比顧客更專業(yè)的角度，采納權威機構評講、市場實際反響，國際機構認證等客觀標準比較來突出壹