目錄什么是質(zhì)量四種質(zhì)量管理等級(jí)通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的途徑質(zhì)量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望不斷改進(jìn)觀念(KVP)預(yù)防觀念標(biāo)準(zhǔn)化的觀念用戶觀念零缺陷用戶滿意這就是質(zhì)量！一、什么是“質(zhì)量”？質(zhì)量——永無止境的追求一份研究報(bào)告顯示：質(zhì)量優(yōu)異排名前20％的企業(yè)的獲利比一般公司高出30％，更是質(zhì)量差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。美國哈佛大學(xué)的研究結(jié)論是：高質(zhì)量有助于市場擴(kuò)張及成本降低。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)中，更為突出。市場經(jīng)濟(jì)沖擊著每個(gè)企業(yè)，誰具有競爭的優(yōu)勢？——決心以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝的企業(yè)。KLKLKLKLKL000000++++++最終不合格的比例K=供應(yīng)商/提供者L=用戶/接受者A、零缺陷戰(zhàn)略+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥較少的事前投入極少的過程預(yù)防投入廢品損失抱怨的成倍損失改進(jìn)的費(fèi)用事前準(zhǔn)備投入過程預(yù)防中的投入極低的廢品損失極低的抱怨損失>控制預(yù)防預(yù)防會(huì)不會(huì)成本提高？B、預(yù)防觀念生產(chǎn)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)非經(jīng)實(shí)踐和理論的論證，與質(zhì)量要求相違背。。。投機(jī)取巧缺陷源質(zhì)量實(shí)踐與理論論證制作規(guī)范掌握并普遍使用￥與質(zhì)量不發(fā)生矛盾財(cái)富經(jīng)驗(yàn)往往是缺陷源，也可能轉(zhuǎn)化成財(cái)富C、標(biāo)準(zhǔn)化觀念波卡－約基方法（Poka-Yoke)戲稱傻瓜不出錯(cuò)，本意為“根源檢查”目的是：防止人為差錯(cuò)使用Poka-yoke方法人為缺陷整改措施：如何讓人們不需要擔(dān)心會(huì)出差錯(cuò)呢？1、增加自動(dòng)檢測裝置2、增加各類傳感器3、增加擋塊4、……Poka-yoke方法C、標(biāo)準(zhǔn)化觀念用戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量缺陷我們的目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)不等于質(zhì)量指標(biāo)D、用戶滿意不斷改進(jìn)和不斷發(fā)掘發(fā)現(xiàn)缺陷后的不斷改進(jìn)有止境的改進(jìn)過程缺陷預(yù)防缺陷臨時(shí)解決徹底杜絕此缺陷不斷發(fā)掘潛因的不斷改進(jìn)引起質(zhì)量缺陷的潛因是無止境的潛因潛因潛因潛因E、持續(xù)改進(jìn)觀念不斷改進(jìn)提供服務(wù)信息反饋一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題服務(wù)過程是個(gè)環(huán)F、用戶觀念一級(jí)“檢查”占1/4二級(jí)“控制”占36%四級(jí)“完美”其余三級(jí)“預(yù)防”占1/4從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展二、企業(yè)質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)第一級(jí)：質(zhì)量檢查——通過檢查保證質(zhì)量——幾乎沒有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)質(zhì)量保證的主要方式是進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查，然后消除次品。質(zhì)量功能與其他功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。工藝/服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎完全脫節(jié)。次品率4800PPM，廢品率超過5％，返工率超過3％。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷在接受調(diào)查的企業(yè)中約有1/4處于次品出現(xiàn)后再剔除第二級(jí)：質(zhì)量保證——提高工藝穩(wěn)定性——工人開始參與質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化實(shí)現(xiàn)。開始檢測工藝過程的穩(wěn)定性，但Cpk通常小于1.33，低于質(zhì)量要求的最低限度。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，設(shè)計(jì)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)還沒有確定。次品率900PPM，廢品率3.1％，返工率2.7％。處于這一質(zhì)量級(jí)別的比例最高（為36％）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝相互影響，產(chǎn)品出現(xiàn)面向客戶的特征。競爭力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例很高，超過25％。

Cpk通常大于1.67以上，極為穩(wěn)定。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)零次品率也是司空見慣的事。與供應(yīng)商密切合作。次品率300PPM，廢品率1.5％，返工率1.7％。大約有1/4的企業(yè)處于這一層次第三級(jí)：預(yù)防次品——開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)——供應(yīng)商一體化四個(gè)等級(jí)的特點(diǎn)我們的目標(biāo)是從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展，將來達(dá)到“完美”三、通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑邁向一個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)的途徑——對整個(gè)組織不斷進(jìn)行變革不應(yīng)將提高質(zhì)量方案限制在如結(jié)構(gòu)體系的硬件上——必須著眼于有永久影響的一些軟件上——員工技能、人際關(guān)系、企業(yè)的作風(fēng)，共同的價(jià)值觀等發(fā)展的議程基于在“1級(jí)”到“4級(jí)”間的實(shí)際起點(diǎn)，按照何種程序，應(yīng)當(dāng)做些什么。示例2：一家日本供應(yīng)商是這樣做的：營銷部門：弄清客戶需求，以進(jìn)行質(zhì)量功能展開（QFD）分析。產(chǎn)品開發(fā)人員：穩(wěn)定將用于生產(chǎn)他們設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的生產(chǎn)過程；目標(biāo)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)由生產(chǎn)檢測等人員確認(rèn)。采購部門：購得的產(chǎn)品次品量下降?？蛻舨块T：12小時(shí)內(nèi)處理投訴并提供滿意的解決辦法。銷售部門：檢測客戶的滿意程度，及早收集汽車原設(shè)備制造商開發(fā)計(jì)劃的信息。通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑為整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)制訂了質(zhì)量目標(biāo)在不同的層次還有特定的目標(biāo)如：生產(chǎn)小組次品率／返工率／廢品率下降一半通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)需要一種新的公司文化集中←組織結(jié)構(gòu)→分散職能←組織程序→核心流程復(fù)雜←業(yè)務(wù)系統(tǒng)→簡單專職←形式→合作內(nèi)部←定位→外部彈性←學(xué)習(xí)愿望→自我教育第三方責(zé)←價(jià)值體系→自我表現(xiàn)任決定責(zé)任決定文化躍進(jìn)從文化入手檢驗(yàn)質(zhì)量保證預(yù)防完美結(jié)構(gòu)文化僅僅有質(zhì)量戰(zhàn)略方面的決心是毫無用途的，應(yīng)具備適當(dāng)?shù)墓窘M織結(jié)構(gòu)，并將決心付諸實(shí)施。檔案記錄的應(yīng)是客戶手中產(chǎn)品及整個(gè)價(jià)值鏈中質(zhì)量提高了多少。（而不光是成立了幾個(gè)QC小組／開了幾次會(huì)／收集了幾條建議）正確的質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略的絕對必要的前提優(yōu)質(zhì)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：*要有效地達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)必須由最高管理層做起*產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是過程的結(jié)果同時(shí)也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行為方式的結(jié)果質(zhì)量戰(zhàn)略只有最高管理層制定并明確地對其加以支持才能得以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)由從供應(yīng)商到客戶的整個(gè)增值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)施。對于質(zhì)量戰(zhàn)略來說，只有兩個(gè)目標(biāo)：*達(dá)到世界級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)*滿足最挑剔的客戶的要求正確的質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略的絕對必要的前提起決定作用的八條規(guī)則在質(zhì)量改進(jìn)的長河中下面八