入伙籌備及服務禮儀主講：李立偉物業(yè)經(jīng)理課程提綱一、物業(yè)交付的重要性二、入伙籌備交樓的流程交樓前之準備交樓之安排其它注意事項三、服務禮儀是管理公司與業(yè)主的第一次親密接觸，沒有客戶會給你第二次機會樹立第一印象－－專業(yè)及優(yōu)質(zhì)的服務。也是物業(yè)管理服務形象的第一次展示，要力爭給業(yè)主留下良好的印象；同時應抓住時機給業(yè)主解說相關(guān)的管理制度，特別是《裝修管理規(guī)定》。物業(yè)交付的重要性入伙籌備交樓的流程交樓前之準備交樓之安排其它注意事項物業(yè)交付流程（范例）業(yè)主辦理手續(xù)（收費、驗證）發(fā)放資料給業(yè)主管理人員帶業(yè)主驗收物業(yè)對不合格項目進行整改業(yè)主資料整理存檔交付使用前準備交樓前之準備

1、有關(guān)政府文件的準備

國務院頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》《市物業(yè)管理服務收費實施細則》國家、廣東省消防法規(guī)，及《廣州市區(qū)分所有建筑物消防安全管理規(guī)定》其它一切有關(guān)的法律法規(guī)文件2、收樓文件的準備建立初步業(yè)主檔案臨時業(yè)主公約/管理公約業(yè)戶手冊裝修守則/裝修管理規(guī)定前期物業(yè)管理服務協(xié)議收費一覽表交樓前之準備

3、工程部的準備工作

對樓宇質(zhì)量的查驗，跟進物業(yè)及設(shè)施之驗收移交。核對公共水表、電表及業(yè)戶之水表、電表、冷氣表。核對每戶鑰匙/IC卡（如有）。各項設(shè)備設(shè)施、能源供應系統(tǒng)正常運行。5、交樓物品的準備保險柜、計算器、點鈔機、筆、紙（A4、A3、公文等）、復寫紙、回型針、訂書機、活頁夾、寫字板、文件柜、瑩光筆、文件袋、文件夾（收樓袋）、告示貼、花名冊、報紙雜志、飲水機、紙杯、蒸餾水、復印機、影碟機、音響設(shè)備、電視機、休息椅、應急藥品、鮮花、地毯、水果、飲料等。7、清潔工作的安排公共區(qū)域、房屋內(nèi)部應做一次徹底的開荒清潔，將一個環(huán)境優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主。銷售中心、交樓路線范圍的清潔更為重要，要求清潔工程承判商或清潔工定時密集地進行日常保潔。8、應付突發(fā)事件的準備工作

按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。做好各種應急措施9、交樓的培訓及模擬進行專業(yè)系統(tǒng)的培訓按照交樓程序，舉行模擬交樓演練每位交樓人員均要過關(guān)交樓安排交房順序及時間安排假設(shè)：單元號

開始交房時間

交樓安排收費組驗證組簽約組驗房組資料組尚東尚筑交樓小組工作小組工作位置負責人人員名單主要職責前臺接待區(qū)售房部B2棟西面接待處勞惠儀陳玉梅（共2人，建議3人）1、接待收樓業(yè)主

2、核實業(yè)主身份并登記

3、提供茶點

發(fā)展商財務區(qū)財務部B2棟中間位置伍葉芳麥佩霞、劉潔紅、張鳳珍共4人1、憑有效會簽單確認業(yè)主繳交樓款情況及辦理相關(guān)手續(xù)

管理處財務區(qū)創(chuàng)佳B2棟中間位置張靜雯陳麗明、胡翠霞共2人1、憑有效會簽單預收三個月物業(yè)管理費

2、辦理銀行劃扣手續(xù)

管理處簽約區(qū)創(chuàng)佳B2棟東邊位置李婉儀吳綺婷、郭志霞共3人1、憑有效會簽單簽署：業(yè)主手冊、防火責任書、收樓確認書。

2、移交住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等

管理處驗樓、交匙區(qū)（一站式人員）創(chuàng)佳、項目部及其他B3棟西邊位置何柏添1、創(chuàng)佳：何柏添、李淵、羅曉紅、鐘錦輝、祝先勇、陳麗明

2、項目部：張日勇、蔡云、梁國良

3、開發(fā)部：鐘綺云、黎敏賢

4、人事行政：林思佳、凌淑儀、黃小玲

5、總經(jīng)辦：謝靄玲

6、策劃部：歐麗珊

共15人1、憑有效會簽單檢查是否已簽收樓確認書，OK則直接交匙。

2、若未簽收樓確認書，則再引導再簽后直接交匙，或驗樓簽確認書后交匙（主要針對精裝）。

3、辦理維修需要的鎖匙托管書

保安創(chuàng)佳

朱亮5人提供安全保證

后勤行政

黃小玲2人負責茶點、水、中午飯餐等供應

服務禮儀物業(yè)管理服務人員應具備儀容儀表物業(yè)管理服務人員應有的儀態(tài)物業(yè)管理服務人員應有的禮節(jié)電話禮儀建立優(yōu)質(zhì)服務形象我們需要：了解市場的趨勢(對優(yōu)質(zhì)服務的需求)硬件及軟件上“下足功夫”客戶的轉(zhuǎn)變消費模式大眾傳媒競爭與選擇時間金錢見聞/接觸教育程度生活方式優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)的服務體驗(演練)試舉出令你印象最深刻的優(yōu)質(zhì)服務體驗再舉出令你印象最深刻的劣質(zhì)服務體驗劣質(zhì)服務的后果每____位客人有____位會因為不愉快經(jīng)歷而把商戶列入黑名單如果客人遭受一次劣質(zhì)服務,服務提供者將需要制造____次優(yōu)質(zhì)服務機會才可扭轉(zhuǎn)壞印象,但你並不會有那么多次機會,因為大部份客人都已跑掉了…因此,我們必須在與客人_________及_________接觸都提供優(yōu)質(zhì)服務.每一次第一次10712看圖：

請說明建立優(yōu)質(zhì)的管理服務形象—硬件？軟件？軟件—

客戶心目中最理想的服務人員整潔制服及儀容正確身體語言

(包括親切笑、眼神接觸)禮貌的言行舉止優(yōu)良談吐技巧軟件

—

客戶心目中最理想的服務人員友善,關(guān)心體貼

–主動打招

呼及提供協(xié)助投入感及誠信-有責任感跟進

事情專業(yè)管理知識軟件

—

客戶心目中最理想的服務人員小結(jié)：客戶心目中理想的管理服務人員

整潔的制服及儀容

正確的身體語言（包括親切的笑容、眼神的接觸等）

禮貌的言行舉止（包括握手、洽談姿勢等）

優(yōu)良的談吐技巧

友善、關(guān)心、體貼-主動打招呼及提供協(xié)助

投入感及誠信感

專業(yè)的管理知識今時今日,物業(yè)管理員要身兼服務大使,咨訊員,投訴處理員及聯(lián)絡員…如何成為最佳服務人員…如何成為最佳服務人員…在一般面對面溝通之中請各同事注意形象及溝通技巧!!!視覺效果-整潔制服及儀容（５５％）制服整齊、清潔、稱身、皮鞋要勤拭擦個人衛(wèi)生每天洗澡及刮胡子;定期清洗、護理及修剪頭發(fā);保持口氣清新;使用止汗劑或清淡香水;眼鏡要保持清潔;定期修甲儀容頭發(fā)整齊梳理;長發(fā)女同事應以簡單頭飾束起;染發(fā)顏色限于黑色至深棕色;避免夸張及過份前衛(wèi)的發(fā)型清淡化妝為佳.口紅為基本要求配戴首飾款式以簡單樸素為準,忌量多及花巧男員工女員工

儀容標準可接受不可接受沒有涂上化妝品或口紅只涂上潤唇膏配合制服顏色及膚色之化妝品涂上不夸張的紅色口紅女員工

化妝太濃可接受不可接受過長指甲每只手配戴多過一只指環(huán)涂上非透明或近似膚色以外的指甲油手表闊度超過0.75厘米(如粗蜜蠟珠鏈不能外露)指甲修剪妥當款式簡單和平實的手表每只手只配戴一只指環(huán)女員工不可接受

束起長度過肩的頭發(fā)配戴黑色頭飾

配戴其它顏色的頭飾沒有束起長發(fā)

過長頭發(fā)凌散于臉上可接受女員工不可接受每只耳朵只可配戴一只簡單款式的耳環(huán)每只耳配戴多過一之耳環(huán)太夸張或懸吊式耳環(huán)可接受女員工可接受不可接受腳鏈有帶的皮鞋黑色絲襪或襪褲(冬季制服)女員工可接受

不可接受三角結(jié)耳帶緊貼恤衫領(lǐng)前白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準）制服領(lǐng)帶沒有緊貼恤衫領(lǐng)恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鑰匙，筆記，保安證等頸鏈外露穿著雜色的汗衣沒有扣上恤衫鈕

款式簡單的眼境男員工可接受不可接受

純黑色襪

白色或黑色以外的襪男員工可接受不可接受手鏈的闊度超過0.75厘米（如過粗密臘珠鏈）每只手配戴多過一條手鏈折起恤衫袖款式簡單和平實的手表男員工物業(yè)管理服務禮儀之儀態(tài)看看有沒有找到自己曾經(jīng)的身影（一）站姿

正確站姿：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。

（二）坐姿

正確坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊

（三）蹲姿

討論：如何拾起地上的鑰匙？一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。

物業(yè)管理服務禮儀之禮節(jié)

握手問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手

（二）問候

同事之間，上班見面時互相問候，下班分別時互打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼（三）拜訪客戶

拜訪前做好準備拜訪時，遵時守約會談時，注意控制時間結(jié)束時，禮貌道別（四）引路

在走廊引路時 在樓梯間引路時

（五）搭乘電梯

電梯內(nèi)無客戶時電梯內(nèi)有客戶時物業(yè)管理服務禮儀之電話禮儀

電話禮儀三要素:

態(tài)度、語調(diào)、用詞打電話(1)要有準備(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時在紙上作記錄(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式電話禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報上公司名稱或人名（聽電話“四步曲”）

(3)聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣

(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)

(5)延遲太久接電話應先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西電話禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話--讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(4)需過濾電話時，務必注意用詞禮貌電話禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復對方的訊息及資料，確認清楚(2)養(yǎng)成使用留言條的習慣(3)貼在同事最容易看到的地方--如:電話聽筒……等(4)確認同事是否已回電

(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果電話禮儀

掛電話

(1)確認對方已掛電話，自己才掛電話(2)

電話輕放，勿摔話筒電話禮儀

劣詞

建議用詞

我怎么知道! 這個人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們部門的事!

你自己想辦法!電話禮儀電話禮儀

劣詞