交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案太原恒大名都客服中心交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第1頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案1、目標(biāo)：為對交付活動中可能發(fā)生各種危機(jī)事件提前做好防范準(zhǔn)備，特制訂本預(yù)案。2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：組員：3、工作人員安排：①安全員共計12名；②保潔員8名；③便衣安全員4名；④警方人員名（待定）；⑤其它應(yīng)急人員。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第2頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案4、設(shè)備保障①錄音筆使用（1處：YIP室、責(zé)任人：）②攝影機(jī)使用（攜帶實施人）③預(yù)備雨傘、一次性雨衣、鞋套、防滑墊④VIP洽談室：

地點：綜合樓棋牌室包間（備錄音筆）

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第3頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案5、主要潛在風(fēng)險誘因分析①重點客戶“維權(quán)”、退房、拒絕收房行為；②客戶關(guān)注工程質(zhì)量問題，并以質(zhì)量問題、延期交房為由拒絕收房；③客戶對房屋質(zhì)量問題抱有較高期望，請驗房師驗收并書面致函給企業(yè)；④天氣惡劣或天氣突變A、經(jīng)過天氣預(yù)報事先得到可能出現(xiàn)惡劣天氣；B、活動中間天氣突變；⑤惡意鬧事者A、業(yè)主；B、身份不明者；⑥未在通知時間前來交付，造成零星交付壓力大。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第4頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案主要風(fēng)險預(yù)計及處理提議交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第5頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案1、可能借交付“維權(quán)”或拒收房，甚至出現(xiàn)情緒完全失控或極端業(yè)主（如打橫幅、口號）處理提議：提前預(yù)防：聯(lián)絡(luò)派出所就交付時間可能出現(xiàn)“維權(quán)”行為和派出所協(xié)商，制訂統(tǒng)一應(yīng)對辦法及程序。交付期間親密關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，搜房網(wǎng)、新浪、搜狐等網(wǎng)站，并經(jīng)常應(yīng)用baidu搜索關(guān)鍵字，關(guān)注媒體動態(tài)并在網(wǎng)上給予正面引導(dǎo)。各地域企業(yè)可依據(jù)實際情況，針對相關(guān)敏感問題制訂統(tǒng)一說辭，并對員工進(jìn)行統(tǒng)一口徑培訓(xùn)；安全緊急預(yù)案在交付前進(jìn)行重復(fù)演練。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第6頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場應(yīng)對：當(dāng)發(fā)覺有“維權(quán)人員”時及時將信息傳遞至客服中心責(zé)任人、工程部責(zé)任人及應(yīng)急小組責(zé)任人?，F(xiàn)場責(zé)任人和“維權(quán)業(yè)主”對接，把握“維權(quán)業(yè)主”要求給予溝通引導(dǎo)，請業(yè)主恪守現(xiàn)場秩序，冷靜處理現(xiàn)有問題，想方法將其引導(dǎo)至貴賓室、依據(jù)業(yè)主要求，由對應(yīng)專員負(fù)責(zé)和業(yè)主溝通。如“維權(quán)業(yè)主”不愿和我方人員溝通，擾亂交付現(xiàn)場、拉橫幅、糾集其它客戶起哄，馬上通知警務(wù)人員，請其維護(hù)秩序，安全應(yīng)急隊快速抵達(dá)現(xiàn)場，組成人墻將“維權(quán)業(yè)主”隔離開，并拍攝攝影，留存證據(jù)，其余工作人員安撫正在辦理手續(xù)業(yè)主，維護(hù)交付正常秩序。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第7頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案媒體應(yīng)對。當(dāng)有媒體工作人員時，非媒體人員不允許接收任何形式采訪，也不允許擋住鏡頭阻止采訪，可有禮貌通知媒體，本企業(yè)有新聞講話人接收您采訪，并及時將信息傳遞至媒體對接人，新聞講話人按企業(yè)對應(yīng)政策及口徑接收采訪，并核實新聞記者身份，方便后期聯(lián)絡(luò)溝通。現(xiàn)場應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)：全部工作人員果斷不能和“維權(quán)人員”發(fā)生肢體沖突，對于“維權(quán)人員”所拉橫幅口號未經(jīng)現(xiàn)場責(zé)任人同意不允許拉扯，由現(xiàn)場責(zé)任人及警察處理。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第8頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案2、出現(xiàn)不著名惡意鬧事者或其它危機(jī)事件處理提議：及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和現(xiàn)場責(zé)任人匯報；控制現(xiàn)場人員流動，疏散圍觀群眾，預(yù)防發(fā)生擁擠、人員踩踏事故。保護(hù)收樓現(xiàn)場，預(yù)防物品受損；對當(dāng)事人進(jìn)行必要安撫，引導(dǎo)其到洽談室處理問題；現(xiàn)場如有受傷者，及時安排救治；必要時向現(xiàn)場警務(wù)人員和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?；疏?dǎo)周圍車輛，預(yù)防意外發(fā)生；以拍照、錄像、錄音等形式，保留現(xiàn)場證據(jù)。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第9頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案3、經(jīng)過天氣預(yù)報得知交付期間惡劣天氣緊急預(yù)案。處理提議：按交付戶數(shù)每戶準(zhǔn)備3把雨傘。工作人員貯備一次性雨傘。準(zhǔn)備充分鞋套。交付大堂門準(zhǔn)備防滑墊，保潔企業(yè)準(zhǔn)備好小心地滑等提醒標(biāo)識。保潔人員及時清掃道路積水，對電梯、樓道及時清潔。給客戶準(zhǔn)備部分熱飲。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第10頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案4、驗房過程中對設(shè)計或施工工藝瑕疵十分在意，并企圖聯(lián)絡(luò)同戶型業(yè)主一起提要求或請驗房師一起驗房。處理提議：同一單元、同一樓層相同戶型業(yè)主最好不要安排在相同場次交付，以防止同戶型業(yè)主在交付驗收時出現(xiàn)集中投訴。對于工程設(shè)計或施工瑕疵預(yù)先準(zhǔn)備統(tǒng)一說辭。對于請驗房師業(yè)主，由項目土建工程師率領(lǐng)業(yè)主驗房并準(zhǔn)備基礎(chǔ)驗房規(guī)范，如玻璃劃傷更換標(biāo)準(zhǔn)等。準(zhǔn)備專業(yè)驗房工具，當(dāng)驗房師和我方驗房人員就現(xiàn)場問題出現(xiàn)爭議時，做好勘驗。驗房完成后陪同驗房人員請業(yè)主和驗房師到貴賓室就驗房問題進(jìn)行溝通，并回復(fù)業(yè)主整改及復(fù)驗時間，防止業(yè)主到交付現(xiàn)場擾亂交付秩序。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第11頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案5、認(rèn)為房屋質(zhì)量很差，比以前看過其它商品房質(zhì)量差。處理提議：預(yù)先制作統(tǒng)一口徑，從設(shè)計、材料、施工技術(shù)等方面表示產(chǎn)品是含有比較優(yōu)勢，另就設(shè)計缺點請設(shè)計部同事制訂詳盡統(tǒng)一說辭。6、驗房時客戶提出銷售相關(guān)要求或?qū)︿N售表示不滿情緒。處理提議：提醒業(yè)主銷售方面問題可在驗房結(jié)束后向營銷人員咨詢。如客戶只是情緒宣泄，聽其宣泄，緘默應(yīng)付，轉(zhuǎn)移話題到驗房上來。假如出現(xiàn)情緒尤其激動客戶則馬上通知應(yīng)急小組。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第12頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案7、客戶不辦理其它手續(xù)，先提出驗房。處理提議：通知客戶只有在辦理完面積補(bǔ)差等手續(xù)后房款才算結(jié)清，才具備交付資格，只有在辦理完補(bǔ)差手續(xù)后，才能進(jìn)行后續(xù)收樓程序辦理。通知業(yè)主在辦理前期手續(xù)領(lǐng)取鑰匙后，會有專門驗房工程師陪同業(yè)主交房。通知業(yè)主交付后房屋保修范圍及保修期嚴(yán)格按照《住宅質(zhì)量確保書》和《住宅使用說明書》約定執(zhí)行，并不是客戶簽字驗收后我們就不負(fù)責(zé)保修了，所認(rèn)為確保交付流程順暢，請按照我們流程來放心辦理，如客戶強(qiáng)烈要求先看房后交付，請客戶稍等，我們安排人員帶客戶看房。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第13頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案8、客戶在驗完房后直接離場，不再辦理后續(xù)交付手續(xù)。處理提議：驗房工程師須全程陪同業(yè)主辦理完驗房步驟，交接給下一步驟后，方可離場；如客戶堅持離開，通知客戶有專員對接客戶問題，引導(dǎo)客戶到貴賓室并通知應(yīng)急小組組員。對于這類驗房后拒絕收房客戶做好統(tǒng)計。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第14頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案9、媒體采訪報道。處理提議：收樓工作前，提前與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)媒體單位做好溝通，事后對報道進(jìn)行把控；假如有不明媒體在現(xiàn)場出現(xiàn)進(jìn)行采訪報道，安全員禮貌請其出示證件，同時通知交付現(xiàn)場負(fù)責(zé)到采訪現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)；在之前，安全人員不阻攔采訪人員與現(xiàn)場客戶進(jìn)行溝通；現(xiàn)場任何人員不接收媒體采訪，通知受訪人員本公司將有新聞講話人與其聯(lián)絡(luò)。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第15頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案10、現(xiàn)場各區(qū)域范圍內(nèi)外情況監(jiān)控。處理提議：安排便衣人員隨時監(jiān)控現(xiàn)場客戶反應(yīng)，發(fā)覺客戶有集中傾向，并就同一問題表示不滿時，馬上通知現(xiàn)場投訴處理總責(zé)任人，由總責(zé)任人調(diào)配投訴處理人員到附近等候觀察，出現(xiàn)問題后，馬上進(jìn)行處理；安排專職投訴處理人員，當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)客戶投訴時，先由本公司現(xiàn)場工作人員進(jìn)行解釋，專職投訴處理人員在旁觀察，當(dāng)客戶不接收本公司現(xiàn)場工作人員解釋時，及時主動引導(dǎo)客戶到投訴處理室（VIP洽談室）進(jìn)行溝通；若客戶不接收引導(dǎo)，而且勉勵影響其它客戶情況出現(xiàn)時，現(xiàn)場投訴人員及時通知應(yīng)急小組組員，應(yīng)急小組組員以領(lǐng)導(dǎo)身份勸說客戶離開現(xiàn)場并與之溝通；交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第16頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案若客戶無故滋事，阻撓本公司工作正常開展，則有安全員對其進(jìn)行隔離，并馬上通知警察以維護(hù)營業(yè)場所秩序為由將客戶勸離到投訴處理區(qū)，在隔離過程中，安排人員進(jìn)行攝像，同時阻止其它客戶圍觀；不論任何原因，一旦出現(xiàn)對現(xiàn)場進(jìn)行破壞人員，不論警察是否已經(jīng)到現(xiàn)場，不給于任何在現(xiàn)場溝通機(jī)會，強(qiáng)行將其隔離到現(xiàn)場外，由警察與其進(jìn)行溝通。假如出現(xiàn)用車輛堵到情況，馬上由警察出現(xiàn)交涉，15分鐘內(nèi)不能說服將車輛開走時，安全人員將車輛抬開，針對普通車型，重量輕；若是比較重車型，警察必須做到對其人身控制，強(qiáng)行將鑰匙取出，并安排人員將車輛移開，以確保本公司工作成長開展。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第17頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案若在現(xiàn)場車行道出現(xiàn)車輛碰擦，而雙方車主在十分鐘內(nèi)不能協(xié)議處理，阻塞了交通，要求客戶將車輛移開；若客戶堅持要明晰責(zé)任后才移開，由本公司主動為其負(fù)擔(dān)部分責(zé)任，處理問題，將車輛移開。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第18頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案事后監(jiān)控與處理。處理提議：經(jīng)過谷歌、baidu等工具搜索關(guān)鍵詞，看是否有負(fù)面報道；新浪、搜房、搜狐等相關(guān)論壇。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第19頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案重點事件詳細(xì)實施預(yù)案交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第20頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案1、聚集鬧事預(yù)案：在現(xiàn)場發(fā)覺有言語激烈，行為急躁或打架斗毆行為意向時，應(yīng)馬上上前進(jìn)行勸阻，預(yù)防該行為擴(kuò)大而造成不良影響。同時，保安員應(yīng)馬上向保安部經(jīng)理匯報現(xiàn)場詳細(xì)位置、參加鬧事人數(shù)以及請求支援需求，將現(xiàn)場圍觀人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場道路交通秩序，控制好現(xiàn)場。保安部經(jīng)理接到匯報后，馬上指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近保安員和巡查崗快速趕赴現(xiàn)場，了解詳細(xì)情況、事由、相關(guān)責(zé)任部門，并報客服中心經(jīng)理。必要時可拔打110求援?？头行慕?jīng)理搜集相關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作。并在30分鐘內(nèi)匯報總經(jīng)理。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第21頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案2、消防預(yù)案：接到火災(zāi)信息或發(fā)覺火災(zāi)情況后，馬上到火災(zāi)現(xiàn)場指揮滅火救急工作，并通知保安經(jīng)理現(xiàn)場火勢情況，維護(hù)現(xiàn)場秩序，控制人流方向，組織人員安全撤離。保安經(jīng)理抵達(dá)現(xiàn)場后開展火情偵察，依據(jù)火勢發(fā)展情況，及時召集各組人員撲救，同時匯報客服中心經(jīng)理，客服中心經(jīng)理抵達(dá)后組織力量搶救并匯報總經(jīng)理；依據(jù)火災(zāi)情況向公安消防部門求援，并負(fù)責(zé)與消防隊、派出所聯(lián)絡(luò)、盡可能防止負(fù)面影響。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第22頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案3、防盜預(yù)案；當(dāng)保安員發(fā)覺有偷竊現(xiàn)象或接到業(yè)主偷竊報案時，應(yīng)馬上用通訊器材向保安經(jīng)理或隊長匯報現(xiàn)場詳細(xì)位置，但在使用對講機(jī)公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件性質(zhì)，快速維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止任何人員進(jìn)出現(xiàn)場；保安經(jīng)理接到報警后應(yīng)馬上通知各崗提升警覺，并組織巡查崗向案發(fā)覺場集中，抵達(dá)現(xiàn)場后馬上了解被盜詳細(xì)時間及情況對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，依據(jù)案件中業(yè)主損失及影響大小向總經(jīng)理匯報案情或聯(lián)絡(luò)公安部門進(jìn)行處理。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案第23頁交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案4、交通事故