智能電子零部件行業(yè)發(fā)展概況和趨勢分析體驗營銷的概念體驗營銷是指企業(yè)以消費者需求為導向，向消費者提供一定的產(chǎn)品和服務，通過對事件、情景的安排、設計，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動，讓消費者產(chǎn)生內(nèi)在反應或心理感受，激發(fā)并滿足消費者的體驗需求，從而達到企業(yè)目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認真研究、充分了解的基礎之上。其以激發(fā)顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平均價值的服務，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關注產(chǎn)品和服務的感知價值，比以往更為重視在產(chǎn)品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象，消費者在購買很多產(chǎn)品的時候，如果有“體驗”的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產(chǎn)生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質(zhì)量，大多數(shù)消費者就會對其質(zhì)量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于企業(yè)來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。市場細分戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展市場細分是1956年由美國營銷學者溫德爾，斯密于《產(chǎn)品差異和市場細分——可供選擇的兩種市場營銷戰(zhàn)略》一文中，在總結(jié)西方企業(yè)營銷實踐經(jīng)驗的基礎上提出的。市場細分不單純是一個抽象理論，而且具有很強的實踐性，順應了第二次世界大戰(zhàn)以后美國眾多產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)化為買方市場這一新的形勢，是現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的一大進步。從總體上看，不同的市場條件和環(huán)境，從根本上決定企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。市場細分理論和實踐的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段。（一）大量營銷階段早在19世紀末20世紀初，即資本主義工業(yè)革命階段，整個社會經(jīng)濟發(fā)展的中心和特點是強調(diào)速度和規(guī)模，市場以賣方為主導。在賣方市場條件下，企業(yè)市場營銷的基本方式是大量營銷，即大批量生產(chǎn)品種、規(guī)格單一的產(chǎn)品，并且通過廣泛、普遍的分銷渠道銷售產(chǎn)品。在這樣的市場環(huán)境下，大量營銷的方式降低了產(chǎn)品的成本和價格，獲得了較豐厚的利潤。企業(yè)沒有必要研究市場需求，市場細分戰(zhàn)略也不可能產(chǎn)生。（二）產(chǎn)品差異化營銷階段20世紀30年代，發(fā)生了震撼世界的資本主義經(jīng)濟危機，西方企業(yè)面臨產(chǎn)品嚴重過剩，市場迫使企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。營銷方式從大量營銷向產(chǎn)品差異化營銷轉(zhuǎn)變，即向市場推出許多與競爭者在質(zhì)量、外觀、性能和品種等方面不同的產(chǎn)品。產(chǎn)品差異化營銷較大量營銷是一種進步，但是由于企業(yè)僅僅考慮自己現(xiàn)有的設計、技術能力，忽視對顧客需求的研究，缺乏明確的目標市場，因此產(chǎn)品營銷的成功率依然很低。由此可見，在產(chǎn)品差異化營銷階段，企業(yè)仍然沒有重視對市場需求的研究，市場細分仍然缺乏產(chǎn)生的基礎和條件。（三）目標營銷階段20世紀50年代以后，在科學技術革命的推動下，生產(chǎn)力水平大幅度提高，產(chǎn)品日新月異，生產(chǎn)與消費的矛盾日益尖銳，以產(chǎn)品差異化為中心的推銷體制遠遠不能解決西方企業(yè)所面臨的市場問題。于是，市場迫使企業(yè)再次轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式，由產(chǎn)品差異化營銷轉(zhuǎn)向以市場需求為導向的目標營銷，即企業(yè)在研究市場和細分市場的基礎上，結(jié)合自身的資源與優(yōu)勢，選擇其中最有吸引力和最能有效為之提供產(chǎn)品和服務的細分市場作為目標市場，設計與目標市場需求特點相互匹配的營銷組合。市場細分戰(zhàn)略應運而生。市場細分理論的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)營銷觀念發(fā)生根本性的變革，在理論和實踐中都產(chǎn)生了極大影響，被西方理論家稱之為“市場營銷革命”。市場細分理論產(chǎn)生后經(jīng)歷了不斷完善的過程。最初，隨著“以消費者為中心”的營銷理念日漸深入人心以及個性化消費時代的到來，企業(yè)把市場不斷細分，從而出現(xiàn)超市場細分理論（即一對一營銷理論）。人們認為把市場劃分得越細越能適應顧客需求，只要通過增強企業(yè)產(chǎn)品的競爭力便可提高利潤率。但是20世紀70年代以來，能源危機和整個資本主義市場不景氣，使不同階層消費者的可支配收入出現(xiàn)不同程度的下降，人們在購買時更多地注重價值、價格和效用的比較。過度細分市場導致企業(yè)營銷成本上升而減少總收益，于是反市場細分理論應運而生。營銷學者和企業(yè)家認為，應該從成本和收益的比較出發(fā)對市場進行適度的細分，這是對過度細分的反思和矯正。它賦予了市場細分理論新的內(nèi)涵，使其不斷地發(fā)展和完善，對指導企業(yè)市場營銷活動具有更強的可操作性。20世紀90年代，在全球營銷環(huán)境下，適度細分理論又被賦予了更新的內(nèi)涵，適應了全球營銷趨勢的發(fā)展。全球營銷力圖盡可能地識別和滿足世界各國消費者的共同需求，并希望以此獲得更廣闊的市場和更低的成本。而且，全球營銷對于“需求”的理解更為深刻，它不是簡單、一味地識別和滿足消費者的現(xiàn)有需求，而是更為關注挖掘潛在需求，或在異國市場上引入并推行新的消費文化。與此同時，全球營銷同樣注意到各個國家和地區(qū)消費者需求之間的差異。因為分布于世界200多個國家和地區(qū)的全球消費者，擁有不同的語言和膚色，不同的風俗習慣，不同的宗教信仰，不同的行為方式。事實上，沒有一家企業(yè)已經(jīng)或者試圖把觸角伸向世界的每一個角落。它們都根據(jù)自身的優(yōu)勢和劣勢，尋求全球市場上的機會，選擇那些能夠比對手更好地提供產(chǎn)品或服務的細分市場作為目標市場，并與之建立互惠互利的交換關系，在滿足其需求的同時求得自身發(fā)展壯大。市場規(guī)模電子產(chǎn)品在不同發(fā)展水平的國家有不同的內(nèi)涵，在同一國家的不同發(fā)展階段有不同的內(nèi)涵。我國現(xiàn)目前階段消費類電子產(chǎn)品是指用于個人和家庭與廣播、電視有關的音頻和視頻產(chǎn)品，隨國民生產(chǎn)總值的快速增長與領域內(nèi)技術的進步、成熟化，電話、個人電腦、家庭辦公設備、家用電子保健設備、汽車電子產(chǎn)品等也逐步歸在消費類電子產(chǎn)品中。近年來，國家及各部委先后出臺《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》、《“十三五”國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、《“十三五”材料領域科技創(chuàng)新專項規(guī)劃》、《中國制造2025》、《國務院關于推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革加快制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級工作情況的報告》、《戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重點產(chǎn)品和服務指導目錄（2016年版）》、《有色金屬工業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016－2020年）》等一系列產(chǎn)業(yè)政策，鼓勵和支持高性能輕合金材料、有色金屬電子材料的發(fā)展，提升基礎工藝、提高基礎材料的性能和附加值，推動制造業(yè)向價值鏈高端攀升，引領產(chǎn)業(yè)中高端發(fā)展和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。隨著安防行業(yè)競爭的不斷加劇，大型安防企業(yè)間并購整合與資本運作日趨頻繁，國內(nèi)優(yōu)秀的安防生產(chǎn)企業(yè)愈來愈重視對行業(yè)市場的研究，特別是對企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究，一大批國內(nèi)優(yōu)秀的安防品牌迅速崛起，逐漸成為安防行業(yè)中的翹楚。五金沖壓制造業(yè)五金沖壓行業(yè)是金屬成形加工行業(yè)中重要的分行業(yè),是電子制造業(yè)的基礎行業(yè),其發(fā)展程度反映一個國家的制造工藝技術的競爭力。目前，我國五金沖壓行業(yè)隨著國外先進技術的引進，裝備與工藝技術得到不斷發(fā)展，未來我國五金沖壓行業(yè)仍將延續(xù)結(jié)構(gòu)調(diào)整與市場擴大的勢頭，但同時會不斷出現(xiàn)一些亮點：五金沖壓企業(yè)兩級分化的局面會愈演愈烈，一些缺乏核心技術研發(fā)能力，不適應市場競爭的企業(yè)會通過不同渠道退出市場競爭，而具備核心技術水平的沖壓巨頭會逐漸浮出水面。五金沖壓產(chǎn)品被廣泛應用于汽車制造業(yè)、電子電器業(yè)、儀器儀表業(yè)、家用電器業(yè)，裝備制造業(yè)等諸多方面。其中汽車、通信、電子電器等相關產(chǎn)業(yè)的快速增長推動了中國五金沖壓行業(yè)的快速增長，為五金沖壓行業(yè)提供了廣闊的市場空間。近年來，中國因逐漸成為了世界制造業(yè)中心和消費大國而備受關注，特別是汽車、通信電子和家用電器等行業(yè)的快速發(fā)展，使得金屬沖壓、等零部件的需求迅速增長。不少跨國企業(yè)在將整機的制造轉(zhuǎn)移至中國的同時，也將配套工廠轉(zhuǎn)移至中國，對華配件的采購量也逐年快速增加，帶動了國內(nèi)相關行業(yè)的快速發(fā)展。在這種背景下，作為制造業(yè)基礎行業(yè)之一的中國五金沖壓行業(yè)也獲得了快速的發(fā)展。目前國內(nèi)五金沖壓行業(yè)市場容量快速增長，企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、行業(yè)集中度低，信息化程度和技術水平低，產(chǎn)品質(zhì)量等級偏低，市場參與者眾多，市場競爭充分。行業(yè)基本風險特征1、市場競爭加劇風險智能電子部件制造業(yè)是充分市場競爭的行業(yè)。我國二、三線城市行業(yè)內(nèi)制造型企業(yè)數(shù)量眾多，目前競爭面相對比較分散，具有較為明顯的地域性特征。行業(yè)經(jīng)多年發(fā)展，誕生了少數(shù)企業(yè)實力雄厚，市場份額大，技術精度高且規(guī)模化生產(chǎn)效應明顯的成熟企業(yè)，如鵬馳五金、遠見精密、英力股份及嘉業(yè)精密等；而其他大量從業(yè)者規(guī)模小、技術實力弱，只在一定區(qū)域提供某些單一類別的產(chǎn)品。近年來由于民用汽車、智能家居和電子設備等下游終端市場的飛速發(fā)展，五金、鈑金制造業(yè)的市場需求得到了大規(guī)模拉動，同時技術標準隨終端產(chǎn)品質(zhì)量水平的提升而大幅上升，導致行業(yè)內(nèi)技術淘汰加劇，銷售渠道爭奪激烈，加之物流交通布局的完善逐步打破了純小范圍地域性競爭的格局，致使未來發(fā)展上在技術精密度、規(guī)?；翱缡′N售渠道等多個方面均面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)。2、主要原材料價格波動風險本行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)大量使用鋁錠、鋁合金、不銹鋼、鋼材等金屬原材料，該類原材料的購入成本占生產(chǎn)成本比例較高，國內(nèi)同行業(yè)企業(yè)的原材料成本占生產(chǎn)成本比例大致在30%至90%之間，未來隨著智能家居訂單規(guī)模的增長，該比例還將逐步增加。原材料價格一旦出現(xiàn)大幅波動,會對本行業(yè)企業(yè)的制造成本和營運資金產(chǎn)生一定的影響。3、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移風險國內(nèi)諸如民用汽車電子產(chǎn)品、安防設備、智能家居等終端市場已由該類行業(yè)的萌芽期過渡至快速成長期，市場規(guī)模擴大且產(chǎn)品細分市場增多，產(chǎn)品質(zhì)量逐步向高端、領先化發(fā)展，導致該類產(chǎn)品的綜合經(jīng)營成本提高，全產(chǎn)業(yè)鏈效率下降。終端客戶在此趨勢下可能將采購的目光投向東南亞地區(qū)部分發(fā)展中國家，其低廉的勞工成本與稅收負擔勢必將在產(chǎn)業(yè)鏈的上游帶來更高的效率，出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移現(xiàn)象，逐步搶占國內(nèi)電子部件制造業(yè)市場，可能對未來的市場拓展造成不利影響。行業(yè)發(fā)展概況和趨勢我國不僅是制造大國也是消費大國，而我國不僅兩者都是，制造業(yè)的門類和產(chǎn)業(yè)鏈還比較全，這就給了我們通用零部件行業(yè)快速前進的機會和潛力。我國通用零部件制造業(yè)的市場規(guī)模伴隨國家工業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，輕工業(yè)規(guī)模的擴大與智能設備制造的涌現(xiàn)為處于其上游通用零部件制造業(yè)提供了快速擴增的市場容量，于2010年后快速增長。伴隨著《中國制造2025》的實施，我國的通用零部件行業(yè)進入了平穩(wěn)上升的良性發(fā)展時期，也迎來了難得的發(fā)展機遇期，通過自主創(chuàng)新引領企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升市場核心競爭力，滿足數(shù)字化生產(chǎn)、高端智能設備的硬件需求，已成為通用零部件行業(yè)企業(yè)發(fā)展的主流。行業(yè)壁壘1、技術壁壘智能電子零部件行業(yè)屬于技術密集型行業(yè)，在產(chǎn)品制造過程中，企業(yè)需要具有從事五金沖壓制造生產(chǎn)的各種能力，任何過程中的瑕疵都將導致最終產(chǎn)品成品率下降，從而影響企業(yè)所在整個供應鏈的運轉(zhuǎn)。隨著行業(yè)快速發(fā)展，訂單數(shù)量、訂單規(guī)模越來越向技術層次較高、規(guī)模化的公司集中，而小規(guī)模公司受限于其自身技術能力，將導致訂單量稀少，繼而導致盈利空間越來越小，這將增加行業(yè)新進入者的市場風險。2、客戶轉(zhuǎn)換壁壘本行業(yè)所提供的產(chǎn)品具有典型的多品種、多批次、小批量、非標準化的特點，客戶的要求就是生產(chǎn)標準，客戶對零部件供應商都有嚴格的資格認證。在既定的運營模式下，下游客戶更換零部件供應商的轉(zhuǎn)換成本高且周期長，若供應商提供的產(chǎn)品能持續(xù)達到其技術、質(zhì)量、交貨期等要求，則下游客戶將與其達成長期穩(wěn)定的合作關系，不會輕易更換供應商來破壞自己的供應鏈。這不但制約了一批缺乏技術支持的行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)進一步做大，同時也制約了部分雖具有充足的投資實力，但缺乏充足客戶基礎的企業(yè)快速發(fā)展。3、資金壁壘在智能電子零部件中，原材料主要為鋁錠、鋁合金、銅、不銹鋼、鋼材等金屬材料，原材料的購入成本占生產(chǎn)成本比例較高;且要及時滿足客戶市場的訂單需求，行業(yè)內(nèi)企業(yè)必須投入較多的先進設備和資金，用于增強企業(yè)的加工和檢測能力、從事敏捷制造的柔性變化能力以及企業(yè)的持續(xù)研發(fā)能力。因此，投資本行業(yè)的廠商必須具備強大的資金投入能力，行業(yè)存在較高的資金壁壘。市場營銷與企業(yè)職能迄今為止，市場營銷的主要應用領域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會看到，市場營銷學的形成和發(fā)展，與企業(yè)經(jīng)營在不同時期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯(lián)系在一起的。在市場經(jīng)濟體系中，企業(yè)存在的價值在于它能不斷提供合適的產(chǎn)品和服務，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業(yè)得以生存的基礎，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務的一部分，則不能稱之為企業(yè)。”“市場營銷和創(chuàng)新，這是企業(yè)的兩個功能?！逼渲?，“營銷是企業(yè)與眾不同的獨一無二的職能”。這是因為：（1）企業(yè)作為交換體系中的一個成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業(yè)。（2）顧客決定企業(yè)的本質(zhì)。只有顧客愿意花錢購買產(chǎn)品和服務，才能使企業(yè)資源變成財富。企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業(yè)命運。（3）企業(yè)最顯著、最獨特的功能是市場營銷。企業(yè)的其他職能，如生產(chǎn)、財務、人事職能，只有在實現(xiàn)市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創(chuàng)造產(chǎn)品或服務的市場”標準將企業(yè)與其他組織區(qū)分開來，而且不斷促使企業(yè)將營銷觀念貫徹于每一個部門。在現(xiàn)實中，許多企業(yè)盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業(yè)核心職能進行全面貫徹。如一些經(jīng)理認為營銷就是“有組織地執(zhí)行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產(chǎn)品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業(yè)所提供的產(chǎn)品（服務）適合顧客需要。不做好這一工作，即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業(yè)盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構(gòu)建和貫徹面向市場（顧客）的企業(yè)職能，關系到企業(yè)能否生存和健康成長。營銷計劃的實施（一）有效實施計劃的注意事項（1）有明確的行動方案。戰(zhàn)略和計劃的有效實施，要有詳細、具體的行動方案，以幫助理解和清晰營銷計劃的關鍵性環(huán)境、項目和措施，正確地把任務、責任落實到個人、團隊或部門。（2）可能需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。必須注意組織結(jié)構(gòu)與任務、責任相一致，與自身的特點、環(huán)境相適應，根據(jù)戰(zhàn)略和計劃適時調(diào)整、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。（3）要有完善的規(guī)章制度。必須明確與計劃有關的環(huán)節(jié)、崗位和人員的責權利，明確具體要求和獎懲措施，建章立制進行約束和管理。（4）注意協(xié)調(diào)關鍵流程。為了有效實施戰(zhàn)略和計劃，做到行動方案、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等因素，尤其是相關機構(gòu)、人員在大目標下協(xié)調(diào)一致，需要界定相互之間的工作關系，構(gòu)建作業(yè)流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計劃實施的常見問題和原因（1）計劃脫離實際。計劃通常由專業(yè)計劃人員負責制訂，基層人員具體操作和執(zhí)行。專業(yè)計劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關注過程和實施細節(jié)，使得計劃較為籠統(tǒng)和形式化；計劃人員可能了解現(xiàn)實中的具體問題不夠，營銷計劃偏離實際；計劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執(zhí)行的計劃，遇到困難……最終導致計劃人員和基層人員對立，互不信任。所以，制訂計劃不能只靠專業(yè)計劃人員，也可由他們聯(lián)系基層人員一起討論、制訂?；鶎尤藛T或比計劃人員了解實際情況，將他們納入計劃管理過程，有助于營銷計劃的制訂和實施。（2）長期目標和短期目標的矛盾。計劃常常涉及長期目標，企業(yè)對具體執(zhí)行計劃的人員又可能是依據(jù)短期的績效，如銷量、市場份額或利潤等評估和獎勵，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來說，新戰(zhàn)略、新計劃如果不符合傳統(tǒng)和思維習慣，就容易遭到抵制。新舊戰(zhàn)略和計劃之間差異越大，實施中阻力也越大。要推動與原來思路截然不同的計劃，常常需要打破傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動方案。有些計劃之所以失敗，是因為沒有切實可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致、共同出力的依據(jù)。客戶關系管理內(nèi)涵與目標1、客戶關系管理內(nèi)涵客戶關系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運用客戶關系管理實現(xiàn)客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P系管理就是通過提高服務水準和質(zhì)量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。關系營銷的具體實施（一）組織設計關系營銷的管理，必須設置相應的機構(gòu)。企業(yè)關系管理，對內(nèi)要協(xié)調(diào)處理好部門之間、員工之間的關系，對外要向公眾發(fā)布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機構(gòu)要代表企業(yè)有計劃、有準備、分步驟地開展各種關系營銷活動，把企業(yè)領導者從煩瑣事務中解脫出來，使各職能部門和機構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。關系管理機構(gòu)是企業(yè)營銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動的專門機構(gòu)。其作用是：收集信息資料，充當企業(yè)的耳目；綜合評價各職能部門的決策活動，充當企業(yè)的決策參謀；協(xié)調(diào)內(nèi)部關系，增強企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調(diào)配。一方面實行部門間人員輪換，以多種方式促進企業(yè)內(nèi)部關系的建立；另一方面從內(nèi)部提升經(jīng)理，可以加強企業(yè)觀念并使其具有長遠眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術和新知識的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識與技能的人才的關系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識庫”或“回復網(wǎng)絡”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項目。（三）文化整合關系各方環(huán)境的差異會造成建立關系的困難，使工作關系難以溝通和維持。跨文化之間的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關系雙方能否真正協(xié)調(diào)運作的關鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學習彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場營銷中處理各種關系的高級形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵創(chuàng)新、發(fā)揮個性及承擔風險；而成本領先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀律及注重細節(jié)。如果關系雙方的文化相適應，將能強有力地鞏固企業(yè)與各子市場系統(tǒng)的關系并建立競爭優(yōu)勢。整合營銷傳播（一）整合營銷傳播的含義1992年，全球第一部整合營銷傳播（IMC）專著《整合營銷傳播》在美國問世，其作者是美國西北大學教授唐?舒爾茨及其合作者斯坦，利?田納本、羅伯特，勞特朋。唐?E.舒爾茨關于整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性經(jīng)營流程，用于長期規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行并用于評估那些協(xié)調(diào)一致的、可衡量的、有說服力的品牌傳播計劃，是以消費者、客戶、潛在客戶和其他內(nèi)外相關目標群體為受眾的”。按照喬治?貝爾奇和邁克爾?貝爾奇對唐?E.舒爾茨定義的理解，“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)流程，用來規(guī)劃、開拓、執(zhí)行和評估具備可協(xié)調(diào)、可測量、具有說服性和持續(xù)性的品牌傳播（溝通）計劃，該計劃的目標是建立與消費者、中間商、潛在消費者、雇員、合作伙伴及其他相關的內(nèi)部和外部的目標受眾的溝通，產(chǎn)生短期的收益回報，并建立長期的品牌與股東價值”。美國廣告公司協(xié)會（4As）定義：“整合營銷傳播計劃的概念，是指在評估如大眾廣