適用于12590、12586、10159(7)、116業(yè)務(wù)IVR項目運營管理

商業(yè)計劃書前言2004年是IVR進軍增值業(yè)務(wù)市場最猛烈的一年，移動方面的12590和12586業(yè)務(wù)、聯(lián)通方面的10159和本地10157部分業(yè)務(wù)陸續(xù)開通，天天在線業(yè)務(wù)116也進入實質(zhì)的運營階段。2004年眾多的SP、CP把贏利點都鎖定在了IVR（交互語音應(yīng)答）業(yè)務(wù)方面，它是一種類似于“聲訊”的電信增值服務(wù)，短期吸引了各大門戶和中小$?進入，并呈現(xiàn)了迅速發(fā)展的勢頭。國一家電信咨詢機構(gòu)發(fā)布的一份報告說，預(yù)計今年移動IVR市場規(guī)模接近15億元人民幣，不過目前市場份額高度集中于幾大門戶手中。作為區(qū)域SP，我們?nèi)绾窝杆僬碱I(lǐng)市場，把我公司的業(yè)務(wù)效益提高上去，是我寫這篇文章的初衷，本文還涉與部分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)想。希望的IVR明天有我們的一份耕耘和收獲！一、市場分析據(jù)統(tǒng)計，從國移動IVR市場今年第一季度各SP的收入情況看，一季度收入超過千萬元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超過1000萬元；新浪平均月收入在480萬元左右。從市場份額來看，TOM遙遙領(lǐng)先，接近50%；其次是新浪占19%；除了上述兩家SP之外，滾石移動和博升拓是最早進入移動IVR市場的SP之一，市場份額分別為12.5%和9%左右；騰訊由于其特殊的用戶資源，雖然進入移動IVR市場的時間相對稍晚一點，但業(yè)務(wù)增長很快，市場份額在7%左右。因此可以看到，目前移動IVR業(yè)務(wù)的市場集中度相對較高，以上這五家SP占到市場總份額的97%左右。如圖：?新浪19.0%禳石毯動12.5%?新浪19.0%禳石毯動12.5%十壽升才百 暉'U騰訊H.U% 7,口％空中網(wǎng)Cl.*清華注日0.8%海聯(lián)九五0.5%建圳潔天0.4%搜狐0.2%據(jù)統(tǒng)計，去年美國IVR的市場規(guī)模是20億美元，而今年在中國，它的市場規(guī)模估計將達到30億元。而麥肯錫最近更預(yù)測，中國1.4億移動用戶中將有6000萬可能成為IVR業(yè)務(wù)的用戶，通過以上市場分析可以看出語音增值業(yè)務(wù)的市場是廣闊的，關(guān)鍵是看SP的產(chǎn)品包裝如何和營銷的渠道的選擇等管理運營的問題。以下就這一問題談?wù)勎覀€人的看法。二、語音產(chǎn)品產(chǎn)品是IVR的靈魂、什么樣的產(chǎn)品算是好的產(chǎn)品呢？這個話題我們暫且不說，我們先來看看IVR產(chǎn)品需要的注意的四個問題是什么？我認為IVR產(chǎn)品有四點是非常需要注意的事情：1、 語音產(chǎn)品定位的用戶群體要準確。2、 語音產(chǎn)品的包裝和推廣要精美。3、 語音產(chǎn)品的設(shè)計要獨到，能模仿卻不能完全復(fù)制。4、 語音產(chǎn)品的服務(wù)和管理要有良好的支撐。從上面的論述可以看出“好”的語音產(chǎn)品的應(yīng)具有的特性，而檢驗語音產(chǎn)品好壞的最好途徑就是市場，企業(yè)追求的就是市場的占有率和用戶數(shù)量，收益就可以衡量IVR產(chǎn)品的好壞，如果以上四個問題能夠解決，收益不高本身就是個大問題了。語音產(chǎn)品長期規(guī)劃IVR語音產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃階段時間發(fā)展思路（重點規(guī)劃的產(chǎn)品）起步期04年-05年IVR的交友和聊天可以聚集人氣動蕩期05年收聽類娛樂節(jié)目（含成人）成熟期06年娛樂類的游戲（新思維的體現(xiàn)）平穩(wěn)期07年行業(yè)應(yīng)用的滲透（含體育類的）過渡期08年公益節(jié)目改良期08年以后根據(jù)技術(shù)的革新做容和圍的調(diào)整IVR語音產(chǎn)品例：“聲聲緣”IVR社區(qū)（品牌）宣傳語：輕松溝通、聲聲有緣一聲聲緣IVR社區(qū)產(chǎn)品定位：娛樂IVR（顛覆傳統(tǒng)、創(chuàng)造新奇）目標用戶：16歲一55歲的手機（固話）用戶（男性為主）品牌主要包括：“聲聲緣”、聲聲緣IVR社區(qū)、聲聲緣管理和服務(wù)系統(tǒng)。聲聲緣IVR社區(qū)具體分為五個主題社區(qū)：聊天區(qū)、交友區(qū)、留言區(qū)、互動區(qū)、游戲區(qū)。

“聲聲緣”IVR社區(qū)聊天社區(qū)j咨獎問答互動通告點播回放收聽參與成人話題1ID聊天聊友搜索自建會議主題聊天氣物情人暴力帝國咨獎問答互動通告點播回放收聽參與成人話題1ID聊天聊友搜索自建會議主題聊天氣物情人暴力帝國黑龍傳奇人民公測。語音信箱'交友短信漂流瓶大都市［虛擬家庭/(留言社區(qū)j語音留言點播發(fā)送主題留言收聽留言名聲傳情手機電臺,具體定位如下：聊天社區(qū)：溝通真實簡單，聊天如此安全！交友社區(qū)：虛擬的世界，虛擬的朋友！交友請慎重！留言社區(qū)：能聽、能點還能送，聲聲皆有情！互動社區(qū)：斑竹幫助、主持指導(dǎo)，你我一起動起來！游戲社區(qū)：語音超酷游戲，絕對原創(chuàng)玩上就知好！建設(shè)主要配合交友部分，作為單獨的宣體運作。可以增加以下擴展功能：網(wǎng)上可視聊天、軟件下載、電影下載等，可以利用116代收信息費用，如：按次扣除費用2-5元/次。本IVR節(jié)目可以與廣播即將推出的午夜交友節(jié)目配合形成：廣播+IVR+短信+多角度互動的概念。三、語音業(yè)務(wù)管理和服務(wù)IVR語音業(yè)務(wù)需要嚴密的管理流程和服務(wù)體系，管理和服務(wù)應(yīng)該外延到IVR本身只外，建議實施項目經(jīng)理負責(zé)制度，對人員的選用也應(yīng)該高素質(zhì)、嚴要求，實現(xiàn)業(yè)績效益管理的掛鉤，提供一個相對穩(wěn)定的工作環(huán)境，讓員工創(chuàng)造出更大的效益。管理實現(xiàn)自動化，全部管理在辦公系統(tǒng)自動化上實現(xiàn)，減少線下工作時間，實現(xiàn)無紙化辦公。服務(wù)體系要嚴密，服務(wù)的圍要遠遠大于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的圍，做到親情服務(wù)，作全新的娛樂IVR，提高話務(wù)員的薪資標準和福利待遇，培養(yǎng)高素質(zhì)的話務(wù)