86/86客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)特點綜合分析第二章 組織構(gòu)架與治理職責第一節(jié) 客服經(jīng)理職位講明書第二節(jié)客服經(jīng)理例行工作第三節(jié) 客服助理職位講明書第四節(jié) 客服治理員職位講明書第五節(jié)客戶服務(wù)關(guān)鍵過程操縱第六節(jié)客戶服務(wù)治理指引第三章服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范第二節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范第四章 客戶服務(wù)要求第一節(jié)客戶服務(wù)中心環(huán)境要求第二節(jié)客戶投訴處理治理要求第三節(jié)客戶問詢治理要求第四節(jié)答客問治理要求第五節(jié)報修受理治理要求第六節(jié)裝修登記治理要求第七節(jié)業(yè)戶信息治理要求第五章 作業(yè)指導(dǎo)書第一節(jié)請修受理作業(yè)指導(dǎo)書第二節(jié)入伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書第三節(jié)社區(qū)活動作業(yè)指導(dǎo)書第四節(jié)裝修治理作業(yè)指導(dǎo)書第五節(jié)咨詢建議受理作業(yè)指導(dǎo)書第六節(jié)車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書第一章客戶服務(wù)特點綜合分析【要點提示】客戶服務(wù)綜合分析；建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標準；關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；客戶服務(wù)保障措施。瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項目，各功能區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。區(qū)域功能客戶服務(wù)需求地下三層停車庫貴賓車輛引導(dǎo)樓層寫字樓便捷的商務(wù)服務(wù)夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù)對出入人員進行嚴格操縱并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)樓層酒店對出入人員給予引導(dǎo)服務(wù)24小時安全保障服務(wù)裙房商業(yè)全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)同意各類人員問詢服務(wù)一樓大堂綜合同意各類人員問詢服務(wù)及指引對出入人員進行登記對進出大堂大型物品實行放行條放行租賃辦理物件存放第二章 組織構(gòu)架與治理職責客服中心組織架構(gòu)圖客服中心客服中心經(jīng)理/主管管理處經(jīng)理客服助理物業(yè)助理/大堂治理員前臺文員租賃助理/治理員環(huán)境/綠化助理會所治理員社區(qū)文化助理各專業(yè)主管客戶/其它相關(guān)方 要緊工作職責組織編制《客戶服務(wù)方案》、《客戶服務(wù)年度打算》和《客戶服務(wù)年度預(yù)算》，參與《危險源治理方案》和《重大環(huán)境因素治理方案》編制；組織識不、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書；處理客戶的各類投訴、報修、咨詢和建議；負責物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作；負責物業(yè)治理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作；負責物業(yè)治理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；負責業(yè)主檔案治理工作；組織收取各項物業(yè)費用；對清潔、綠化、消殺等進行監(jiān)管、評定；策劃并組織實施社區(qū)文化活動，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會、社區(qū)客戶建立良好關(guān)系；第一節(jié)客服中心經(jīng)理（主管）職位講明書部門名稱客服中心職位名稱客服中心經(jīng)理（主管）職位編碼職等直接上司治理處經(jīng)理直接下屬客服助理、治理員、前臺文員職位分類R治理類□專業(yè)類□操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）依照物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服治理要求，制定并組織實施顧客服務(wù)年度打算，科學地對治理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關(guān)系維護、顧客檔案等工作進行日常治理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。關(guān)鍵職責（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責）1制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)打算和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常治理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對客服人員進行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效治理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；5參與同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單；6協(xié)助實施顧客中意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；7對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為治理處客服治理要求；9參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本治理處實施社區(qū)的公司品牌傳播打算。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景學歷大專專業(yè)治理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)治理等專業(yè)優(yōu)先）。資格證書持有物業(yè)治理部門經(jīng)理上崗證；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；工作經(jīng)驗本科學歷的，2年或以上從事物業(yè)治理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；大專學歷的，3年或以上從事物業(yè)治理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗。。資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行）達標等級：D顧客以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計超出顧客期望的客服方案；關(guān)心與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在治理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團隊的顧客服務(wù)能力；響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。創(chuàng)新具備不斷改進工作的緊迫感；為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)覺工作中存在的問題，并想方法進行改進；對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行考慮，并提出改進建議。學習較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特不是指向公司進展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中去，成為細分領(lǐng)域的專家；積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與不人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。誠信積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；對其他職員真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；在對顧客和組織負責的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。執(zhí)行以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度；協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定打算并在規(guī)定的時刻內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；對下屬的執(zhí)行結(jié)果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進建議，及時向上級匯報。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通阻礙能力、顧客關(guān)系維系能力）洞察需求能力通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；結(jié)合項目內(nèi)顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，推斷信息對項目的阻礙；在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計做輸入。服務(wù)策劃能力在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導(dǎo)書；通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分汲取各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善；在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標準化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。快速響應(yīng)能力針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè)計項目服務(wù)策劃方案；及時跟進內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進項目服務(wù)方案的進展情況，并快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣與實施；及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標準化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。自我調(diào)節(jié)能力基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進行清晰的服務(wù)角色定位從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效操縱下屬的情緒善于不斷地自我檢討，換位考慮，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的關(guān)心等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。顧客溝通阻礙能力在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象主動采納面談、電話等形式積極傾聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項目服務(wù)流程與運作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準確理解關(guān)鍵顧客的期望使用更換合適的時刻或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時通過獵取項目其他資源和關(guān)心來協(xié)助溝通顧客對溝通結(jié)果表示中意顧客關(guān)系維系能力準確識不項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門訪問等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的差不多特征；重點關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其中意公司的服務(wù)。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）要緊溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象要緊溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部治理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；客服助理、治理員、前臺文員職職員作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)懷。第二節(jié)客服經(jīng)理（主管）例行工作1.0客服主管周期工作內(nèi)容工作要求日召開客服人員班前會議，總結(jié)前天工作，布置當天工作；每天上班前，許多于10分鐘掃瞄公司信息治理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作；每天至少2次掃瞄社區(qū)網(wǎng)站，及時回復(fù)相關(guān)問題；客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；隨時，每天必須有記錄內(nèi)容。投訴、報修處理跟進并驗證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客問題；按服務(wù)規(guī)范、治理要求顧客關(guān)系維護隨時周參加治理處工作例會；每周一客服專業(yè)組周工作例會；每周一組織本組班長進行每周的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，并對本周的工作檢查結(jié)果進行統(tǒng)計分析；按治理要求及作業(yè)指導(dǎo)書客服人員例行培訓(xùn)；最低要求：一次/周，0.5h/次檢查顧客服務(wù)打算完成情況；打算執(zhí)行配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗。每周五月組織本組班長進行每月的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，對本月的工作檢查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，形成本月工作報告，并擬定下月工作打算；每月28日往常完成按打算組織社區(qū)文化活動；按打算顧客服務(wù)報表統(tǒng)計、填報；每月第四周參加顧客服務(wù)專項檢查；需要時協(xié)助財務(wù)統(tǒng)計收費情況；每月第四周配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。每月第四周季參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通；每季最后一周參加公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動。每季最后一周半年參與專業(yè)組對服務(wù)供方的年度中期評價、溝通。7月上旬年參與子公司組織的服務(wù)供方年度評價；12月下旬配合公司的年度顧客中意度指數(shù)測評；11月針對《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度打算》、《重大環(huán)境因素治理方案》、《危險源治理方案》進行年度治理評審，并形成《顧客服務(wù)治理評審報告》。12月中旬識不下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定KPI指標；12月中旬編制下一年度的《顧客服務(wù)年度打算》、《顧客服務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素治理方案》、《危險源治理方案》；12月下旬簽訂《顧客服務(wù)年度績效目標打算》。12月下旬2.0客服助理周期工作內(nèi)容工作要求日顧客報修、投訴、咨詢、建議等受理；收費、車位租賃、入?。ㄟ^戶）、物品搬入搬出、裝修申報、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并及時錄入信息治理系統(tǒng)；按服務(wù)規(guī)范、治理要求關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站；隨時，及時報告顧客報修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪；按服務(wù)規(guī)范、治理要求目標顧客（責任單元）關(guān)系維護，日常溝通；主動，按服務(wù)規(guī)范、治理要求客服部環(huán)境清潔；隨時現(xiàn)金移交財務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。下班前周顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；每周末大堂溫馨提示更新；及時更新資料整理及存檔。每周末月1、服務(wù)案例整理、提交；按要求顧客服務(wù)月度報表填報；月底社區(qū)宣傳欄資料更新；每月一次顧客費用催收；按治理要求協(xié)助財務(wù)收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；隨需要協(xié)助社區(qū)活動工作。依照打算半年1、年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；7月初2、優(yōu)秀治理案例提交。7月初年配合公司年度顧客中意度指數(shù)調(diào)查；11月年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前協(xié)助財務(wù)助理收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前顧客費用催繳；12月底前客服部資料整理，歸檔；12月底前個人年度績效打算的總結(jié)。按要求第三節(jié)客服助理職位講明書部門名稱物業(yè)服務(wù)成員公司——治理處職位名稱客服助理職位編碼職等直接上司治理處經(jīng)理直接下屬客服治理員職位分類FORMCHECKBOX治理類R專業(yè)類FORMCHECKBOX操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）依照物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服治理要求，制定并組織實施顧客服務(wù)年度打算，科學地對治理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關(guān)系維護、顧客檔案等工作進行日常治理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。關(guān)鍵職責（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責）1制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)打算和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常治理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對客服人員進行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效治理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）；5參與同重點顧客的溝通,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單；6協(xié)助實施顧客中意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；7對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為治理處客服治理要求；9參與社區(qū)的CCPG品牌傳播策劃，并組織本治理處實施社區(qū)的CCPG品牌傳播打算。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景FORMCHECKBOX初中及以下專業(yè)治理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)治理等專業(yè)優(yōu)先）。FORMCHECKBOX高中/技校R大專工作經(jīng)驗本科學歷的，1年或以上從事物業(yè)治理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；治理員不限；大專學歷的，2年或以上從事物業(yè)治理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；治理員1年；FORMCHECKBOX本科FORMCHECKBOX碩士資格證書持有物業(yè)治理部門經(jīng)理上崗證；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；FORMCHECKBOX博士資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行）達標等級：D顧客以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計超出顧客期望的客服方案；關(guān)心與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在治理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團隊的顧客服務(wù)能力；響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。創(chuàng)新具備不斷改進工作的緊迫感；為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)覺工作中存在的問題，并想方法進行改進；對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行考慮，并提出改進建議。學習較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特不是指向公司進展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中去，成為細分領(lǐng)域的專家；積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與不人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。誠信積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；對其他職員真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；在對顧客和組織負責的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。執(zhí)行以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度；協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定打算并在規(guī)定的時刻內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；對下屬的執(zhí)行結(jié)果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進建議，及時向上級匯報。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通阻礙能力、顧客關(guān)系維系能力）洞察需求能力達標等級：熟練通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；結(jié)合項目內(nèi)顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，推斷信息對項目的阻礙；在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計做輸入。服務(wù)策劃能力達標等級：熟練在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導(dǎo)書；通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分汲取各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善；在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標準化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程?？焖夙憫?yīng)能力達標等級：熟練針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè)計項目服務(wù)策劃方案；及時跟進內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時跟進項目服務(wù)方案的進展情況，并快速推動服務(wù)方案在項目內(nèi)的推廣與實施；及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標準化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。自我調(diào)節(jié)能力達標等級：熟練基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進行清晰的服務(wù)角色定位從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效操縱下屬的情緒善于不斷地自我檢討，換位考慮，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的關(guān)心等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。顧客溝通阻礙能力達標等級：熟練在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象主動采納面談、電話等形式積極傾聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項目服務(wù)流程與運作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準確理解關(guān)鍵顧客的期望使用更換合適的時刻或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時通過獵取項目其他資源和關(guān)心來協(xié)助溝通顧客對溝通結(jié)果表示中意顧客關(guān)系維系能力達標等級：熟練準確識不項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門訪問等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的差不多特征；重點關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其中意公司的服務(wù)。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）要緊溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象要緊溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服治理員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；治理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；客服治理員職位講明書物業(yè)治理員職位講明書部門名稱客服中心職位名稱物業(yè)治理員職位編碼職等直接上司客服經(jīng)理（主管）直接下屬無職位分類FORMCHECKBOX治理類R專業(yè)類FORMCHECKBOX操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請簡單、準確總結(jié)該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）依照顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服治理要求，進行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。關(guān)鍵職責（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責）1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；2受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪；3為顧客提供信息咨詢服務(wù)；4受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪；5收取各項物業(yè)服務(wù)費；6顧客信息收集和整理；7建立并維護顧客良好關(guān)系。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景FORMCHECKBOX初中及以下專業(yè)治理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)治理等專業(yè)優(yōu)先）R高中/中專FORMCHECKBOX大專工作經(jīng)驗FORMCHECKBOX本科FORMCHECKBOX碩士資格證書FORMCHECKBOX博士資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行）客戶以服務(wù)客戶、客戶中意為導(dǎo)向，準確理解客戶的需求，并快速高效響應(yīng)，在無法及時滿足客戶需求時協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進進展并取得客戶的理解，給與回應(yīng)；展現(xiàn)差不多的服務(wù)禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動關(guān)懷客戶的不便與困難，關(guān)心客戶解決難題，保持良好的情緒操縱力，建立融洽的客戶關(guān)系；關(guān)注服務(wù)細節(jié)，提供超出客戶期望的個性化服務(wù)；為治理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。創(chuàng)新具有設(shè)身處地為客戶解決問題的責任感；靈活應(yīng)變，遇到困難積極想方法來解決，以新的方法解決工作中的難題，確保問題的解決，贏得客戶的中意。學習良好的學習心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗、模仿行為，迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容；在平常的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、不斷積存；樂于與不人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗。誠信積極理解和嚴格執(zhí)行組織誠信價值體系和相關(guān)制度；對其他職員真誠互信，互助互愛，并愛崗敬業(yè)；主動承擔一線責任，對解決不了的問題及時向組織匯報和溝通，以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式快速響應(yīng)客戶需求。執(zhí)行以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度；嚴格按照程序來執(zhí)行；行動迅速，做事細心，不計較個人得失，努力完成本職工作；主動反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建議。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通阻礙能力、客戶關(guān)系維系能力）洞察需求能力采納公司常規(guī)方式（顧客中意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當面溝通、電話等），主動收集單個客戶清晰表達出的現(xiàn)有的需求信息；對收集的信息進行初步的處理，推斷信息的真實性，分析客戶需求背后的緣故；在分析的基礎(chǔ)上清晰地識不出客戶現(xiàn)有需求，對臨時無法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級不的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。服務(wù)策劃能力在準確識不客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個服務(wù)方案；通過與單個客戶溝通方案獲得反饋，及時修訂服務(wù)方案；積極學習公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標準，并在工作中加以具體的應(yīng)用?？焖夙憫?yīng)能力針對單個客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時刻予以響應(yīng)，關(guān)于自己無法滿足的需求積極快速地尋求其它同事的關(guān)心；在響應(yīng)客戶需求時如需要其他同事共同參與，則及時跟進內(nèi)部處理情況；客戶需求處理完后及時向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見及建議；同時向上司及時反饋客戶需求處理情況。自我調(diào)節(jié)能力基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進行清晰的服務(wù)角色定位；從容地面對客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對客戶的心理預(yù)防，同時有效操縱下屬的情緒；善于不斷地自我檢討，換位考慮，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的關(guān)心等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。客戶溝通阻礙能力在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項目關(guān)鍵客戶的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象；主動采納面談、電話等形式積極傾聽項目關(guān)鍵客戶所反映的關(guān)于投訴、項目服務(wù)流程與運作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準確理解關(guān)鍵客戶的期望；使用更換合適的時刻或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向客戶傳遞相關(guān)信息，必要時通過獵取項目其他資源和關(guān)心來協(xié)助溝通；客戶對溝通結(jié)果表示中意。客戶關(guān)系維系能力為項目內(nèi)關(guān)鍵客戶的識不主動收集并提供相關(guān)信息；通過閑聊、問候、日常接觸等方式關(guān)心收集關(guān)鍵客戶差不多信息，了解關(guān)鍵客戶的差不多特征；熱情，親切，微笑地面對客戶，主動問候客戶，主動關(guān)心客戶，得到關(guān)鍵客戶的認可和接納。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）要緊溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服治理助理尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；治理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；客服主管職職員作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)懷。第五節(jié)客戶服務(wù)關(guān)鍵過程操縱1.0關(guān)鍵過程治理操縱客戶治理人員對《客戶服務(wù)方案》《客戶服務(wù)年度打算》進行跟蹤落實；客戶治理人員依據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》《客戶治理要求》《服務(wù)禮儀規(guī)范》對客戶服務(wù)關(guān)鍵過程進行操縱；客戶治理人員對關(guān)鍵過程進行定期測量、分析和改進。2.0關(guān)鍵過程作業(yè)操縱關(guān)鍵過程操縱措施2.1日常事務(wù)2.1.1手續(xù)辦理明確各項手續(xù)辦理作業(yè)程序；熱情接待，告知等待時刻；告知手續(xù)辦理程序和需要的資料；手續(xù)辦理過程不能分心。2.1.2裝修治理明確裝修操縱要點；預(yù)見業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動方案的響應(yīng)措施；與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議；定期巡查，及時驗收。2.1.3報修即時安排技工上門維修，不能即時派工時，應(yīng)預(yù)約時刻；派工時，向技工明確上門維修時刻；交接班時，將每項報修情況向接班人交代清晰；公開特約服務(wù)收費標準；跟蹤維修實施情況，并及時回訪。2.1.4搬遷大宗物品搬遷由業(yè)主確認后放行；大宗物品搬遷有記錄。2.1.5車位租賃取得合法經(jīng)營手續(xù)；車位使用方案合理、透明；停車收費標準公開。2.1.6社區(qū)活動社區(qū)活動前充分征求客戶意見；事先有滿足客戶要求的策劃方案；有完善安全措施。2.2客戶溝通2.2.1咨詢建議有完備的答客問方案；涉及建設(shè)單位問題，征求建設(shè)單位意見（書面提問式答復(fù)）；在規(guī)定時刻內(nèi)給客戶明確答復(fù)；客戶提出建議要致謝；客戶建議采納后要及時回復(fù)。2.2.2投訴有客戶投訴治理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書；客戶投訴即時處理，不能即時處理時，約定時刻處理或回復(fù)；交接班時，將每項客戶投訴問題向接班人交代清晰；客戶每項投訴，指定專人處理；跟蹤投訴處理情況，并及時回訪?？蛻舴?wù)治理指引1.0概況一、物業(yè)差不多概況坐落位置瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號占地面積(M2)容積率綠化率總建筑面積(M2)39000收費面積M2竣工時刻入住時刻設(shè)計單位設(shè)計商：建設(shè)單位簡介建設(shè)單位：銷售代理單位/物業(yè)類型面積（M2）M2物業(yè)分布出入口數(shù)量：花園：有水系：/樓宇數(shù)量：商業(yè)面積：單元數(shù)量：A、B兩座，戶數(shù)：戶會所(M2)功能配置停車場地下停車場車位數(shù)量：個地面停車場車位數(shù)量：個差不多設(shè)備、設(shè)施電梯數(shù)量：臺供水水箱數(shù)量：個中水系統(tǒng)：垃圾站數(shù)量：化糞池數(shù)量：個燃氣■市政燃氣；□專用燃氣站；□其它供暖形式■市政供暖；□小區(qū)集中供暖；□自供暖二、客戶服務(wù)難點1234562.0物業(yè)服務(wù)需求分析分析項目統(tǒng)計分析需求特性(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對策/措施2.1客戶群體分析2.1.1客戶興趣2.1.2置業(yè)用途2.1.3車輛情況2.1.4客戶職業(yè)2.1.5年齡結(jié)構(gòu)2.1.6寵物飼養(yǎng)2.1.7治理費2.2物業(yè)項目分析2..2.1戶型結(jié)構(gòu)2.2.2配套設(shè)施2.2.3地理位置2.2.4封閉程度服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范總體要求物業(yè)治理處應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系；《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有職員應(yīng)當遵守的通用性要求；客戶服務(wù)的所有標識均應(yīng)符合公司的要求；在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求；《客戶服務(wù)規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。2.0具體要求項目要求2.1入住/入駐2.1.1入住/入駐通知《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費通知單》應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提早送達客戶。2.1.2入住/入駐接待（集中入住/入駐期間）物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當在入住/入駐現(xiàn)場充分展示；入住/入駐現(xiàn)場應(yīng)按《標識規(guī)范》進行標識；應(yīng)有專人負責接待，并設(shè)有咨詢處提供問訊服務(wù)；入住/入駐期間的車道、停車場應(yīng)有專人指引車輛停放。2.1.3入住/入駐辦理應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務(wù)；應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)；入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項應(yīng)當公示；客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時刻應(yīng)不超過15分鐘；客戶入住/入駐手續(xù)辦理時刻應(yīng)不超過30分鐘。2．2裝修2.2.1裝修申報應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報所需資料、裝修審核的要點；客戶裝修申報發(fā)覺的問題，應(yīng)在當天與客戶溝通和反饋；裝修申報應(yīng)當在三天內(nèi)審理完畢。2.2.2裝修治理物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇；客戶裝修需要協(xié)助時，應(yīng)當即時響應(yīng)：不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當給予解釋并須獲得客戶的理解；能夠即時解決的，應(yīng)當即時解決；能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時刻解決；客戶裝修違規(guī)時，應(yīng)當依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主治理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。2.2.3裝修驗收客戶提出裝修驗收時，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗收工作；裝修驗收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。2．3搬遷應(yīng)當預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程；放行應(yīng)當?shù)玫綐I(yè)主的確認。2．4投訴投訴受理人應(yīng)就投訴事項與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達到100%。投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時率應(yīng)達到100%：不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當給予解釋并須獲得客戶的理解；能夠即時解決的，應(yīng)當即時解決、回復(fù)；能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時刻解決、回復(fù)；投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達到100%。2．5咨詢客戶咨詢應(yīng)當即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)；客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達到100%。2．6建議客戶建議應(yīng)當做好記錄，并約定回復(fù)時刻；客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)講明緣故；客戶建議回復(fù)率應(yīng)達100%。2．7報修共用部位共用設(shè)施設(shè)備報修，應(yīng)對客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當天回復(fù)客戶；家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求；報修處理及時率應(yīng)達到100%。2．8收費2．8．1日常收費物業(yè)服務(wù)收費標準、收費項目和依據(jù)應(yīng)予以公示；客戶交費后，應(yīng)向客戶提供繳費憑證；費用收取準確率應(yīng)達到100%。2．8．2欠費催繳一般客戶欠費的當月起至六個月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示，并每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費用催繳通知單》（送達或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽收）提示時應(yīng)當表明欠費金額和可能為客戶增加的違約金負擔；關(guān)于《費用催繳通知單》和催交的工作記錄應(yīng)當及時、完整的保存；一般客戶欠費達六個月，但在十八個月以內(nèi)的，應(yīng)書面知會法律顧問，要求每六個月向客戶發(fā)出《費用催繳律師函》一次（共兩次，特快郵遞送達）；關(guān)于《費用催繳律師函》和催交的工作記錄應(yīng)當及時、完整的保存；一般客戶欠費達十八個月以上的，應(yīng)當書面托付法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。關(guān)于治理面積超過總治理面積1.5‰的繳費大客戶，應(yīng)當在其欠費超過三個月時及時的發(fā)出《費用催繳律師函》；欠費達六個月以上的，應(yīng)當書面托付法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。在成功訴訟后，應(yīng)當緊密關(guān)注事項進展，必要時應(yīng)當在法規(guī)規(guī)定時刻內(nèi)向法院提出保全申請。關(guān)于欠費超過3個月的客戶，應(yīng)當緊密關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。2．9車位租賃《車位使用方案》應(yīng)當由業(yè)主大會決定；車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示；不能提供車位時，應(yīng)向客戶講明緣故，并取得客戶諒解；客戶辦理車位租賃手續(xù)時刻應(yīng)不超過20分鐘。2．10社區(qū)活動活動前應(yīng)當充分征求客戶的意見；活動過程應(yīng)當營造和諧的人際關(guān)系；活動后應(yīng)當回訪客戶，回訪率應(yīng)許多于10%；活動中意率應(yīng)達到80%；春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當對社區(qū)進行節(jié)日氛圍營造。2．11報告與溝通2．11．1治理報告年度服務(wù)打算應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準；政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的事項，應(yīng)履行審批手續(xù)；每月應(yīng)向業(yè)主委員會提交《月度工作報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告；每年應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度工作報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告。2．11．2財務(wù)報告年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準；政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的開支，應(yīng)履行審批手續(xù)；每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《財務(wù)預(yù)算執(zhí)行報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布；每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度財務(wù)決算報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布。2.11.3溝通每月與業(yè)主委員會委員的溝通應(yīng)至少一次；每季度與關(guān)鍵客戶的溝通應(yīng)至少一次；春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日，應(yīng)當對業(yè)主委員會委員及關(guān)鍵客戶進行節(jié)日問候。服務(wù)禮儀規(guī)范1.0總體要求物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性；物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)適應(yīng)；物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司的要求；《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素養(yǎng)因素）是公司所有職員應(yīng)當遵守的通用性規(guī)范；《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素養(yǎng)因素）與《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）和《CCPM標識規(guī)范》（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標準體系。差不多禮儀要求2.1職業(yè)形象項目要求不規(guī)范留給客戶感受應(yīng)當/應(yīng)不可/幸免2.1.1差不多儀容制服潔凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；不尊重、不衛(wèi)生。燙平；起皺；不整潔。內(nèi)衣不外露；內(nèi)衣外露；不尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美觀。2、個人衛(wèi)生口氣清新無異味；有口氣；不尊重、不潔凈。軀體清潔無異味。臭汗味、體會、濃烈香水味等異味。不潔凈。2.1.2女職員儀容發(fā)型及頭飾前發(fā)只是眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。不尊重。飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。不尊重。手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不潔凈、輕浮。鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。不尊重、輕浮。襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短絲襪。不搭配、不穿襪子、有異味。不潔凈、不禮貌。2.1.3男職員儀容發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前只是眉、后只是領(lǐng)、側(cè)只是耳中；頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡(luò)腮須。不整潔、散漫。飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍健㈩伾鋸?，外露。不尊重。手不留長指甲、保持清潔。污垢、長指甲。不潔凈。鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。不尊重。襪子著深色襪。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不潔凈、不禮貌。2.1.4職員儀態(tài)手手心朝上，四指并攏。在客戶面前觸摸軀體其它部位。不尊重、不衛(wèi)生。手臂自然下垂/雙手放在身后。交叉抱胸。拒絕、排斥、不信任。手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌?？谠诤笈_用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；講話不禮貌；做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好；便步行走。搖擺雙腳/翹腿；拖步。輕浮、散漫。眼目視對方眼睛至頭頂部位。掃視。懷疑、不重視。鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。不衛(wèi)生、不禮貌。眉放松。皺眉。不耐煩。肩保持平放。縮肩、側(cè)向一邊。不認真。胸挺胸。駝背。疲乏、不精神。2.2態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給客戶感受應(yīng)當/應(yīng)不可/幸免2.2.1客戶迎面而來面帶笑容；眼神和氣；立即起立；點頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。2.2.2通道上同客戶相遇靠邊相讓；主動招呼；握手但不與客戶軀體接觸。不理睬。不尊重。2.2.3為客戶引路熱情、主動；緊合手指，手掌向上指示方向；吐詞清晰、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識。2.2.4電梯內(nèi)相遇客戶主動招呼；對客戶上落的打攪表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務(wù)意識。2.2.5同客戶交談態(tài)度誠懇、親切；幸免敏感話題；幸免私隱話題；不透露客戶行蹤、個人資料；同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流；交流時刻不宜過長，適可而止；用非客戶慣用語言與他人交流，應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短；耐心上門傾聽客戶談話；不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠；公開談?wù)摌I(yè)主信息；啰嗦；不耐煩；非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。2.2.6職員穿著工衣時保持專業(yè)的工作狀態(tài)。讓客戶看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。2.2.7當客戶有困難時(如攜帶重物等)主動上前協(xié)助。漠視。無服務(wù)意識。2.2.8當客戶向我們提出需求時不可隨意講“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。拒絕/不理睬。推諉、怠慢。2.2.9客戶投訴時用心傾聽；誠懇道歉；不推卸責任；不可“踢皮球”；向相關(guān)部門及時、準確、詳細轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容；及時跟蹤、回復(fù)、回訪。不耐煩；推諉；敷衍；無反饋；處理拖拉。不重視、怠慢、欺騙。2.2.10替客戶跟進情況時知會客戶所需時刻；遵守承諾；如不能在規(guī)定時刻內(nèi)辦妥，需回復(fù)客戶情況進展并請求諒解。推諉；敷衍；無反饋。不重視、怠慢。2.2.11客戶詢問熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。講“不明白”。不專業(yè)。2.2.12上門服務(wù)按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過三次；敲門：敲擊三下間隔3秒，無反映再敲第二次，以此類推不可超過三次；在按門鈴及敲門后要后退一步正對貓眼，便于客戶識不我們的身份；門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征的同意進入時，方可進入；進入客戶家中，需帶鞋套。連續(xù)按門鈴、敲門；未經(jīng)同意直接進入；不表明身份及來意；不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進入。不禮貌、無服務(wù)意識、厭惡、不衛(wèi)生。2.2.13接遞物品接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，軀體向前微傾；遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝客戶。表情麻木；物品尖銳部位對著客戶；目光不關(guān)注客戶；資料文字方向錯誤。無服務(wù)意識；不禮貌；不尊重。2.3語言語言分類要求（標準用語）注意要點2.3.1歡迎用語歡迎您的到來；見到您專門快樂。在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。2.3.2問候用語您好；早上好；XX（節(jié)日）歡樂；下班啦/回來啦。問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑；語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。2.3.3請求用語請稍候；對不起，請您讓一下；打攪您了；苦惱您啦。請字當先，語氣誠懇；當請求被拒絕時，應(yīng)表示理解，并致謝。2.3.4應(yīng)答用語確信式應(yīng)答是的，我明白了；專門快樂能為您服務(wù)；應(yīng)答時要站立回答，集中精神傾聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時，應(yīng)從容的一一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答這是我們應(yīng)該做的；您過獎了；不用客氣。諒解式應(yīng)答1、不要緊；2、沒關(guān)系；3、我可不能介意的。2.3.5詢問用語您需要關(guān)心嗎？我能夠為您做點什么？語氣誠懇，真摯。2.3.6感謝用語感謝！XX先生/小姐感謝您！多謝您的理解！特不感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；態(tài)度誠懇，面帶微笑。2.3.7道歉用語特不抱歉；對不起；請原諒；不行意思；打攪了。切忌做的過分，顯得虛假；道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好。2.3.8欣賞用語太好了！有道理！對/好！用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。2.3.9推托用語專門遺憾；專門抱歉；實在對不起。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。2.3.10道不用語再見/Bye－Bye；您慢走；請您走好。態(tài)度誠懇，面帶微笑。2.3.11常用禮貌用詞請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用客戶尊稱時，應(yīng)結(jié)合當?shù)卣Z言特色合理選擇。3.0秩序維護員禮儀要求3.1差不多要求項目要求應(yīng)當/應(yīng)不可/幸免3.1.1跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。幸免站姿；雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、軀體搖晃；歪頭駝背。3.1.2立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于軀體兩側(cè)。3.1.3走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。幸免走姿；低頭走路；快速行走或奔馳；聲響過大。3.1.4坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），軀體稍向前傾。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。3.1.5敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高；2、中指微貼太陽穴，與眉平行。掌心向上；五指張開。3.2大堂崗要求崗位場景要求應(yīng)當/應(yīng)不可/幸免語言舉止3.2.1沒有客戶出入時——站立時保持跨立或立正姿勢。雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、軀體搖晃；歪頭駝背；做與工作無關(guān)的情況。3.2.2客戶出入時主動問候：您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/慢走。面帶微笑,點頭示意；主動提供協(xié)助。語氣僵硬；表情麻木；對客戶不理不睬。3.2.3外來訪客來訪時您好，請問您到哪一房？苦惱您出示身份證，我先為您在那個地點登記一下，好嗎？請稍等，我替您打一下對講，好嗎？敬禮，主動詢問；登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑；告知目標方向；確認客戶是否接待；指引進入電梯。單手接遞證件或不拿；不尊重對方，幸免以貌取人。3.2.4物品搬入操縱XX，您好。請您在這登記一下,好嗎？感謝您！面帶微笑，點頭示意；搬入信息登記；專門物品的關(guān)注；協(xié)助客戶進入。不予理睬；易燃易爆品違禁物品。3.2.5物品搬出操縱先生，您好。請您出示放行條，感謝；哦，那請您前往客戶中心開具放行條，苦惱您啦。面帶微笑，語氣和氣；核對物品清單，并登記；若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。語氣生硬；懶散；無精打采。3.2.6有需要協(xié)助的客戶出現(xiàn)時XX（先生/小姐），請問有什么能夠幫到您？觀看客戶的動態(tài)，及時發(fā)覺客戶的需求，主動給予力所能及的關(guān)心。視而不見。3.2.7可疑人員出現(xiàn)時您好，請問您找哪位？請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv。敬禮，主動詢問；識不：識不可疑人員；聯(lián)絡(luò)：可疑人員外出時在大堂處的確認：通過對講向住戶確認；須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認：通知班長及消防值班室；有效操縱。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準確的描述；隨便放行。3.3巡邏崗要求崗位場景要求應(yīng)當/應(yīng)不可/幸免語言舉止3.3.1未遇到客戶出入時N/A便步巡視；巡邏簽到；發(fā)覺巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄；長時刻滯留；懶散、無精打采。3.3.2遇到客戶出入時主動問候：您好！早上好；去上班啊，回來??；下班了，慢走。保持微笑聲調(diào)，主動打招呼，目光凝視對方；表示關(guān)注；主動讓路，請客戶先行。聲調(diào)過低，語氣生硬；距離太近；搶道。3.3.3遇到客戶需要停車時主動問候：您好！XX地點有車位，我?guī)?。保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車；視而不見。3.4車場崗要求崗位場景要求應(yīng)當/應(yīng)不可/幸免語言舉止3.4.1沒有車位時XX，您好！不行意思，車位已滿，請到其它地點看一下，好嗎？感謝。在車場入口外設(shè)置標識牌給予提示；敬禮；微笑。語氣僵硬；幸免與強行進入的車主發(fā)生爭吵。3.4.2車輛進入您好!慢行；請您到X區(qū)域停放。車輛進入前敬禮；面帶微笑；發(fā)放憑證；手勢指引進入。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。3.4.3車輛駛出您好！請您出示車卡（或小票）。敬禮；刷卡或收取停車憑證；按規(guī)定收取費用。語氣僵硬。3.4.4放行請慢走。一路平安。手勢指引；面帶微笑，語氣和氣。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。3.4.5當出現(xiàn)車輛堵塞狀況時使用禮貌用語可自行疏導(dǎo)或請求協(xié)助疏導(dǎo)的方式對車輛進行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。語氣僵硬；命令語氣。4.0保潔員/園藝工禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當/應(yīng)不可/幸免語言舉止4.1作業(yè)時阻礙客戶××，您好；××，小心地滑。停止手頭工作，并讓路；電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯；主動打招呼，并提示地面路況；面帶微笑；設(shè)置溫馨提示標識。神情冷淡；語言不規(guī)范；視而不見。5.0技工禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當/應(yīng)不可幸免語言舉止5.1上客戶家維修××，您好，我是治理處派來維修……；××，請問治理處有沒有告訴您，維修……的費用；××，……維修好了，請您試用一下；××，維修費用的收據(jù)我們會送到……，請及時查收。按門鈴/敲門；穿鞋套進門；工具包規(guī)范擺放；診斷；進行維修；維修時，幸免打攪家中其它客戶；請客戶試用；清理現(xiàn)場；收取費用。神情冷淡；語言不規(guī)范；進戶沒有穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現(xiàn)場；打攪其它客戶。6.0治理職員/客服助理禮儀要求崗位場景要求應(yīng)當/應(yīng)不可/幸免語言舉止6.1來訪接待您好，有什么能夠幫您的？請坐！請用茶/請慢用；這是我的名片；我們特不重視您的意見（建議）；（進行溝通）；特不感謝您今天到那個地點來，您的意見對我們特不重要；假如有任何需要，隨時聯(lián)系我們；請慢走。起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注；規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶就坐；斟茶，雙手奉茶；雙手尊敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）；拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注；微笑，眼神關(guān)注；引導(dǎo)的手勢。冷漠，無動于衷，視而不見；語言粗魯；不尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心不在焉；嫌苦惱、啰嗦；用力摔門，不搭理。6.2訪問您好，我是治理處的職員，XXX，能耽擱您一點時刻嗎……；X先生（女士），……；(進行溝通)；特不感謝您的理解/支持/配合，不打攪您了，再見；您請留步。調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑；按門鈴或敲門；待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置；微笑，起身。儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大；用力敲門，長時刻連續(xù)按門鈴；口氣粗魯，不委婉；直接穿著自己的鞋進入屋內(nèi)，肆意就坐；態(tài)度粗暴；不理睬直接離開。6.3提供關(guān)心您好，需要幫忙嗎？（提供協(xié)助）不用謝/沒關(guān)系。觀看客戶需求；主動迎上前詢問，態(tài)度和氣，神情表示關(guān)切；態(tài)度和氣，微笑。對有需求的客戶不理不睬，視而不見。6.4托付代辦（能夠辦理）您好，XX治理處（客戶服務(wù)中心），我是小張，請問有什么能夠幫到您的；明白/我正在記錄。您的意思是……，對嗎？我們會盡力協(xié)助您，請放心交給我們；（進行代辦服務(wù)）這件情況已按您的要求辦理，您看還有什么需要我們關(guān)心的；您不客氣，能幫您我感到特不快樂。語氣和氣，音調(diào)適中，語音中帶著微笑；傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng)；重復(fù)確認客戶托付代辦內(nèi)容；推斷托付事件的性質(zhì)，確認是否能夠提供；申明原則，語氣委婉；和客戶約定進行代辦服務(wù)的時刻，以最快的速度辦理好客戶所托付事項；及時反饋，態(tài)度積極主動。無精打采；沒有反應(yīng)，麻木；回復(fù)客戶致謝時，給客戶造成本代辦服務(wù)為治理處服務(wù)項目之一的假象；沒有準確了解客戶托付代辦信息；超出能力所及范圍；立場不明晰，模糊其辭；不遵守承諾；不反饋。6.5托付代辦（無法辦理）您好，XX治理處（物業(yè)服務(wù)中心），我是小張，請問有什么能夠關(guān)心您的；明白/我正在記錄；我特不希望能幫到您，但在這件事上可能會有些困難（解釋具體緣故）……我能夠替您……，您看如此行嗎？不行意思，沒有能關(guān)心到您，希望您能諒解。語氣和氣，音調(diào)適中，微笑；傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng)；重復(fù)確認托付內(nèi)容；推斷托付事件的性質(zhì)，確認是否能夠提供；申明原則，語氣委婉；不卑不亢；無法協(xié)助代辦，但仍要接著引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成；傾聽客戶的反饋，適時予以回應(yīng)，表示關(guān)注；致歉。沒有反應(yīng)，麻木；沒有準確了解客戶托付代辦信息；信息判定錯誤；立場不明晰，模糊其辭；不耐煩、冷漠?？蛻舴?wù)要求客戶服務(wù)中心環(huán)境要求總體要求1.1保持治理處客戶服務(wù)中心的環(huán)境布置潔凈、整潔。2.0具體要求項目要求2.1VI標識公司理念、客戶服務(wù)中心職責、監(jiān)督欄、各類收費標準張貼公示；2、等候區(qū)配置溫馨提示等標識；3、地面濕滑時，放置“小心滑倒”標識，及時提醒客戶。2.2設(shè)備配置辦公設(shè)施包括電腦、針式打印機、對講機、電話等；配置報刊架、客戶接待椅、客戶休息桌椅、飲水機；進門處應(yīng)放置擦鞋墊和雨傘架；監(jiān)督欄內(nèi)照片齊全，離職職員應(yīng)及時更新。2.3環(huán)境要求潔凈、整潔、無明顯污跡、水跡等；及時整理、保持整潔、臺面玻璃上下無灰塵；臺面玻璃下可放置收費標準、通訊錄等；4、墻面白凈、無明顯污跡；5、依照情況放置綠色植物，保持植物良好長勢；室內(nèi)各種設(shè)施潔凈、無明顯污跡、灰塵；視線范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)私人物品；臺面只放《客戶服務(wù)中心值班記錄表》；收費票據(jù)未使用時應(yīng)放在抽屜內(nèi)。2.4客戶檔案治理1、對客戶資料保密；表格和資料必須放在文件夾內(nèi)，統(tǒng)一歸檔放置。客戶投訴處理治理要求總體要求本治理要求執(zhí)行《質(zhì)量治理顧客中意組織處理投訴指南》（ISO90001）相關(guān)要求；治理處執(zhí)行公司“善待投訴”處理投訴的承諾；治理處執(zhí)行公司“樂意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”的投訴處理方針；品質(zhì)主管是治理處投訴處理治理者代表，負責治理處投訴處理治理要求的督導(dǎo)落實；物業(yè)服務(wù)中心是治理處的投訴治理部門，負責具體投訴的受理、分類、落實處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)；顧客向職員提出投訴時，不管何種緣故都應(yīng)禮貌待客，對投訴做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)至物業(yè)服務(wù)中心；治理處不能解決的投訴，治理處應(yīng)及時將投訴移交公司或其他相關(guān)單位（如建設(shè)單位）處理，同時應(yīng)告知投訴者并做好記錄；不管采納內(nèi)部依舊外部的處理方式，物業(yè)服務(wù)中心都應(yīng)跟蹤監(jiān)視投訴進展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達到投訴者中意。投訴處理治理項目要求2.1溝通投訴地點：物業(yè)服務(wù)中心；投訴方式：物業(yè)服務(wù)中心電話、公司網(wǎng)站、治理處電子郵箱、治理處投遞地址、傳真電話；投訴流程：投訴受理、投訴評審、落實處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)；處理時限：按重大、一般、輕微類不明確投訴處理時限，見《投訴分類表》；客戶服務(wù)指南、物業(yè)服務(wù)中心、公司網(wǎng)站以及物業(yè)項目大堂等適當場所明示上述信息；收費收據(jù)上明示“您的意見對我們專門重要，不中意或有建議時，請告訴我們，我們樂意改進”。2.2分類投訴編碼：治理處代碼+重要性代碼+投訴問題代碼+投訴流水號；重要性代碼A重大投訴：檢驗/檢查表內(nèi)重大項或其它涉及客戶正常生活、財產(chǎn)和生命安全、有效投訴一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴；B一般投訴：檢驗/檢查表內(nèi)一般項或物業(yè)服務(wù)存在其它較大失效的投訴；C輕微投訴：檢驗/檢查表內(nèi)觀看項或物業(yè)服務(wù)存在其它輕微失效的投訴。投訴問題代碼：以問題歸屬專業(yè)組劃分，客服-KF，秩序-ZX，工程=GC，保潔-BJ，園藝-YY，其它-QT；治理處應(yīng)將檢驗/檢查表內(nèi)外常見的投訴（通過以往投訴登記統(tǒng)計分析、頭腦風暴法獲得）進行分類編碼，并形成《投訴分類表》。2.3受理投訴受理時應(yīng)及時填寫《投訴登記表》及登錄客服系統(tǒng)，記錄投訴者差不多信息、發(fā)生的問題、客戶的要求以及對投訴進行編碼；投訴受理時，應(yīng)告知投訴者預(yù)期的回復(fù)時刻；通過書面或電子郵件等非當面的投訴，收件后應(yīng)在二天內(nèi)告知投訴者對投訴差不多收到并表明治理處會跟蹤處理過程和回復(fù)處理結(jié)果。2.4處理投訴受理后的處理程序分析投訴的緣故；找出解決方案；將解決方案傳達給投訴者；落實解決方案；以上各環(huán)節(jié)及時填寫《投訴處理記錄表》。對無效投訴應(yīng)進行耐心解釋，直至投訴者理解為止；對如下投訴應(yīng)立即采取行動：不立即處理會導(dǎo)致更嚴峻問題的發(fā)生（如聯(lián)名投訴）；投訴者要求立即處理并可行時；問題比較輕微、事實清晰、認定比較容易的投訴；采取行動能立即生效的；由于投訴使公司面臨嚴峻危機時。投訴處理時限重大投訴：受理后應(yīng)隨即呈送治理處經(jīng)理進入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時刻不宜超過十天；一般投訴：受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報治理處經(jīng)理批準；輕微投訴：受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時限內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報治理處經(jīng)理批準；任何投訴，在處理完畢后的當天或最遲不能超過二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。處理投訴權(quán)限治理處經(jīng)理處理投訴的權(quán)限由年度授權(quán)書中明確；品質(zhì)主管處理投訴的權(quán)限，價值在2000元以內(nèi)；專業(yè)主管處理投訴的權(quán)限，價值在1000元以內(nèi)；在權(quán)限范圍內(nèi)，在確認投訴事實并評估后可向客戶即時承諾，并在當天向直接上司報告；三人以上聯(lián)名的投訴應(yīng)于當天以書面形式呈送公司投訴治理部門處理。2.5檢查與改進重大投訴和一般投訴在處理回復(fù)后的一個月內(nèi)，物業(yè)服務(wù)中心至少應(yīng)回訪一次；每月，品質(zhì)主管應(yīng)對投訴進行統(tǒng)計分析，內(nèi)容包括：處理投訴及時率、處理投訴正確率、處理投訴回訪率、處理投訴中意率、客戶投訴率、有效投訴率等；每周，品質(zhì)主管應(yīng)對《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢驗一次，對重大投訴應(yīng)進行處理過程和處理結(jié)果的檢討；每天，客服主管應(yīng)對《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢查一次，檢查對投訴者的承諾是否得到落實，記錄是否全面；通過投訴統(tǒng)計分析，發(fā)覺物業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀和進展趨勢，以及投訴處理系統(tǒng)的有效性，進而獲得改進機會；通過培訓(xùn)和日常督導(dǎo)，讓治理處所有職員熟悉本治理要求和掌握有效的投訴處理技巧。2.6投訴處理流程圖重新處理重新處理事務(wù)部客服部工程部財務(wù)部轉(zhuǎn)達相應(yīng)部門處理調(diào)配公司其它資源處理落實事件解決方案，并向客戶做出承諾反饋到客服部回復(fù)客戶客戶中意與否是否歸檔有效投訴無效投訴相關(guān)責任人處理一般投訴重大投訴上報中心總經(jīng)理接到投訴客服部經(jīng)理依照內(nèi)容確認事件受理范圍客戶問詢治理要求1.0總體要求受理咨詢、建議應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求；本治理要求符合《質(zhì)量治理顧客中意組織處理投訴指南》相關(guān)要求；客服主管/客服助理/客服治理員是治理處咨詢、建議的責任人，負責治理處咨詢、建議的跟蹤落實；物業(yè)服務(wù)中心是治理處的咨詢、建議治理部門，負責具體咨詢、建議的受理、分類、落實處理、結(jié)果回復(fù)；治理處對不采納的建議應(yīng)及時向顧客做好解釋并記錄；治理處對無法回復(fù)的咨詢應(yīng)做好解釋工作，并建議顧客采納其他方式解決。2.0具體要求項目要求2.1受理受理顧客建議或咨詢時應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求；客服人員要用心傾聽顧客的咨詢、建議；對顧客的建議，不管是否被采納，都應(yīng)對顧客表示感謝。2.2記錄顧客的建議和咨詢情況應(yīng)記錄在《值班記錄表》內(nèi)；顧客的建議和咨詢內(nèi)容，以及處理情況應(yīng)在事后2小時內(nèi)錄入客服系統(tǒng)中的“顧客溝通”欄內(nèi)。2.3處理顧客的建議應(yīng)在2小時內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)處理人員進行處理；關(guān)于可采納的建議應(yīng)制定具體的方法及措施并立即實施；關(guān)于無法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會或其他主管部門的意見；關(guān)于無法采納的建議應(yīng)向顧客解釋以獲得顧客諒解。2.4回復(fù)客服人員應(yīng)以顧客問詢或建議相應(yīng)的方式給予回復(fù)，如電話、書面、郵件等等；客服人員應(yīng)對顧客的咨詢即時回復(fù)，或約定時刻回復(fù)；客服人員應(yīng)跟蹤建議的處理情況，并將處理結(jié)果及時告知顧客；建議采納后具有顯著成效的，應(yīng)對提出建議的顧客表示特不的感謝。答客問治理要求總體要求依照治理處所處的環(huán)境和實際情況，編制治理處《答客問》；每半年，治理處對《答客問》進行一次全面更新，日常信息變動應(yīng)及時更新；治理處客服主管為《答客問》編制、更新責任人；新入職職員須進行《答客問》的入職前培訓(xùn)，在職職員須每月測試一次《答客問》的掌握程度。2.0具體要求項目要求2．1小區(qū)情況占地面積建筑面積棟數(shù)每棟層數(shù)竣工時刻總戶數(shù)入住時刻綠化率地上車位數(shù)量地下車位數(shù)量郵編2．2費用標準住宅治理費寬帶網(wǎng)維修基金商鋪治理費地面車位服務(wù)費地下車位服務(wù)費臨時車位服務(wù)費水費標準按照三個階梯收費電費標準燃氣費有線電視費2．3常用電話治理處電話客戶中心電話公司投訴電話火警匪警110燃氣搶修醫(yī)療急救環(huán)保投訴水力搶修電力搶修95598城管投訴網(wǎng)通寬帶客戶服務(wù)中國電信客戶服務(wù)社區(qū)工作站有線電視客戶服務(wù)2．4交通、購物、飲食、家政交通小區(qū)周圍公交路線購物（地點）飲食餐館聯(lián)系電話教育家政航班信息火車信息2．5小區(qū)常見問題維修基金相關(guān)情況（略）水、電、氣、有線電視、電話、寬帶等過戶手續(xù)辦理程序和資料（略）房屋空置費（略）裝修治理規(guī)定（略）收費標準（略）2．6法律法規(guī)物業(yè)治理相關(guān)法律、法規(guī)（略）2．7客服人員對答客問的熟悉程度掌握答客問的內(nèi)容100%報修受理治理要求1.0總體要求客服人員應(yīng)執(zhí)行公司的《顧客服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》相關(guān)要求；物業(yè)服務(wù)中心負責顧客需求受理、登記、派單和回訪工作。2.0具體要求項目要求2.1需求受理受理顧客需求時應(yīng)充分了解顧客需求的內(nèi)容及要求，若涉及到治理處無法解決的問題應(yīng)向顧客詳細耐心解釋以獲得顧客諒解；受理需求時應(yīng)與顧客約定處理時刻，必要時提醒顧客協(xié)助問題處理的預(yù)備工作；受理有償服務(wù)時，客服人員應(yīng)預(yù)先告知顧客收費的標準。2.2需求記錄受理需求時應(yīng)立即在《值班記錄表》上進行登記；顧客需求情況，應(yīng)在2小時內(nèi)錄入公司客服系統(tǒng)；即時打印《處理派工單》。處理派工需求受理后，客服人員應(yīng)即時將任務(wù)分派給相關(guān)處理人員，并告知與顧客預(yù)約的上門處理時刻，同時記錄任務(wù)分派時的時刻；客服人員應(yīng)將《處理派工單》移交處理人員，并將與顧客溝通時掌握的信息（如顧客訴求、注意事項）告知處理人員，同時記錄《處理派工單》領(lǐng)取時刻；客服人員應(yīng)收回填寫好的《處理派工單》，并記錄收回《處理派工單》的時刻（處理人職員作完成后應(yīng)在下班前將《處理派工單》及收據(jù)交回物業(yè)服務(wù)中心）；客服人員收回《處理派工單》后，應(yīng)在2小時內(nèi)將《處理派工單》記錄的處理完成時刻及其它情況錄入客服系統(tǒng)；假如處理人員在約定的時刻內(nèi)未能到達時，應(yīng)向顧客致歉并講明緣故。同時再次與顧客約定下次上門處理時刻。2.4回訪顧客處理人職員作完成后，客服人員應(yīng)在24小時內(nèi)回訪顧客了解處理的情況；關(guān)鍵顧客的需求，應(yīng)提供輔助性服務(wù)，必要時可適當減免處理費用；顧客的重要需求，客服人員應(yīng)在一個月內(nèi)再次回訪顧客，向顧客了解處理后的使用情況；客服人員應(yīng)將回訪情況錄入客服系統(tǒng)。裝修登記治理要求1.0總體要求業(yè)主在物業(yè)裝修之前，客服人員應(yīng)要求并協(xié)助業(yè)主逐項填寫《裝修申請登記表》；裝修申請登記時，應(yīng)取得業(yè)主的書面同意；治理處結(jié)合本物業(yè)項目情況和相關(guān)要求制定《業(yè)主裝修手冊》，明確裝修操縱要點；物業(yè)服務(wù)中心公示裝修申辦流程、所需資料和裝修有關(guān)收費標準及依據(jù)；在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，客服人員應(yīng)告知裝修禁止行為和注意事項；本治理要求適用于非集中入住裝修時期的裝修治理。2.0具體要求項目要求2.1裝修申報資料業(yè)主及裝修施工單位分不提供如下資料，客服人員進行驗證。裝修申請登記表、物業(yè)所有權(quán)證明、申請人身份證原件及復(fù)印件；裝修設(shè)計方案、原有建筑、水電氣改動設(shè)計，以及法律法規(guī)要求的有關(guān)部門申報核準文件；裝修施工單位資質(zhì)、裝修人員相片、身份證原件及復(fù)印件；法律規(guī)定的其它相關(guān)內(nèi)容；非業(yè)主的物業(yè)使用人進行裝修申請，應(yīng)得到業(yè)主的書面確認；物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在當天將《裝修申請登記表》提交治理處責任人。2.2物業(yè)裝修登記治理處責任人對《裝修申請登記表》進行審核，并在二個工作日內(nèi)審核完畢。對下列行為之一的應(yīng)不予登記：未經(jīng)原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出方案，擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房的；擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的；損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施、降低節(jié)能效果的；未經(jīng)都市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物的；未經(jīng)都市規(guī)劃行政主管部門批準改變物業(yè)外立面、在非承重外墻上開門、窗的；未經(jīng)供暖治理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施的；未經(jīng)燃氣治理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施的；其它阻礙建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時將審批意見反饋給業(yè)主，將差不多審批的《裝修申請登記表》及時返還給裝修業(yè)主一份，并通知業(yè)主辦理裝修相關(guān)手續(xù)。2.3裝修手續(xù)辦理業(yè)主辦理裝修相關(guān)手續(xù)時，與業(yè)主簽訂《裝修治理服務(wù)協(xié)議》，針對裝修申請內(nèi)容，提示業(yè)主裝修的注意事項（如同意裝修時刻）；業(yè)主按規(guī)定繳納裝修治理服務(wù)費及其它相關(guān)費用；客服人員為裝修施工單位辦理《裝修施工許可證》、施工人員《施工人員出入證》；應(yīng)提示裝修施工單位在入場裝修之前備齊滅火器等消防器材；告知裝修單位本治理處的裝修治理人員姓名及相關(guān)的治理制度；將《裝修申請登記表》移交治理處裝修治理人員，并將裝修業(yè)主及裝修施工單位情況向裝修治理人員交底；物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)主裝修動工之前，在大堂張貼《業(yè)主裝修溫馨提示》，明確某棟某層在何時（打算裝修期間）進行裝修施工、裝修業(yè)主已承諾遵守裝修相關(guān)規(guī)定、裝修期間造成的不便敬請業(yè)主諒解等等。2.4物業(yè)裝修驗收業(yè)主裝修應(yīng)進行竣工驗收。業(yè)主提出裝修驗收時，客服人員應(yīng)與治理處責任人約定驗收時刻，并與業(yè)主進行預(yù)約時刻確認；（驗收時刻應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》要求）裝修驗收由治理處責任人組織，業(yè)主、裝修施工單位、裝修治理人員參加；裝修驗收時應(yīng)嚴格按《裝修申請登記表》的內(nèi)容進行核驗，并檢查裝修對公用部位公用設(shè)施的損壞情況，裝修治理人員做好現(xiàn)場驗收記錄；對驗收不合格的，應(yīng)提出書面整改意見要求業(yè)主和裝修施工單位限期整改；驗收合格的，治理處責任人應(yīng)在《裝修申請登記表》簽署書面意見；裝修驗收合格后，物業(yè)服務(wù)中心向裝修治理人員收回《裝修申請登記表》，向裝修施工單位收回《裝修施工許可證》和《施工人員出入證》，并與業(yè)主裝修其它申報資料整理歸檔；裝修驗收合格后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在3個工作日內(nèi)為業(yè)主和裝修施工單位退還裝修保證金。2.5裝修流程圖業(yè)主向物業(yè)治理公司提出裝修申請，填寫《裝修申請表》；業(yè)主提交裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、承建資格證書（加蓋公章的復(fù)印件）；提交一式兩份圖紙和文字講明資料；簽署裝修托付/承諾書。商鋪：購買裝修工程一切險。業(yè)主向物業(yè)治理公司提出裝修申請，填寫《裝修申請表》；業(yè)主提交裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、承建資格證書（加蓋公章的復(fù)印件）；提交一式兩份圖紙和文字講明資料；簽署裝修托付/承諾書。商鋪：購買裝修工程一切險。審核業(yè)戶申報資料圖紙繳納：裝修保證金、垃圾清運費簽署《裝修治理服務(wù)協(xié)議》、辦理裝修許可證辦理裝修施工出入證、裝修施工裝修完工，業(yè)戶申請驗收辦理完工手續(xù)物業(yè)公司進行裝修驗收向政府消防、環(huán)保部門申報，并取得批文。驗收合格驗收合格報政府消防、環(huán)保部門驗收業(yè)戶信息治理要求1.0總體要求業(yè)主信息包括基礎(chǔ)信息和動態(tài)信息；物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對新入住的業(yè)主進行基礎(chǔ)信息采集，請業(yè)主填寫《業(yè)主信息登記表》；客服人員應(yīng)及時將業(yè)主基礎(chǔ)信息和業(yè)主相關(guān)的動態(tài)治理信息錄入電腦信息治理系統(tǒng)（最遲不超過三天）；業(yè)主基礎(chǔ)信息由客服人員錄入，物業(yè)收費信息由財務(wù)助理錄入，其它動態(tài)信息由當值客服人員錄入；業(yè)主信息有變化時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時辦理變更手續(xù)；物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時將業(yè)主基礎(chǔ)信息進行收集、整理、歸檔。2.0具體要求項目要求2.1物業(yè)編碼物業(yè)編碼以物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位為編碼單位，每一產(chǎn)權(quán)的物業(yè)編碼具有唯一性；物業(yè)編碼以十位數(shù)字代碼進行編制，其中第一、二、三位為物業(yè)項目代碼；第四位為組團代碼；第五、六位為樓棟代碼；第七、八、九、十位為房號代碼；物業(yè)項目編碼表由治理處依照建設(shè)單位提供的信息進行編制，公司總經(jīng)理審批后實施。2.2信息登記業(yè)主基礎(chǔ)信息包括物業(yè)信息、顧客信息