打造差異化顧

客服務能力

許建斌營銷觀點：★銷售不是自己賣，是幫助顧客買。

★企業(yè)只有營銷才能實現利潤，其他的都是成本，企業(yè)最大的成本,就是不懂得營銷的員工。

營銷觀點：

★讓顧客連續(xù)認同你你就成功了。

★顧客不僅關心你是誰，更關心你能給他帶來什么好處。

★顧客不拒絕產品，他也不拒絕服務，他只拒絕平庸。

★拒絕是一種慣性，當顧客拒絕我們時，我們的工作才剛剛開始"。

顧客是誰？

●●●●●●顧客是上帝？衣食父母朋友

●●●●●●讓“客戶”滿意的四大要素：產品服務形象關系企業(yè)盈利的三大支柱：市場份額的占有率客戶價值最大化延長客戶生命周期，實現永遠化差異化導購及營銷服務人員具備的三大法寶：1、態(tài)度2、技能3、知識消極的心態(tài)消極心態(tài)差異化導購及營銷人員具備的三大法寶：技能：銷售技能服務技能溝通技能差異化導購及營銷人員具備的三大法寶：溝通：溝通從心開始，從自己開始，從現在開始！如果你馬上開始行動了，恭喜，你已經邁開成功的第一步。溝通：

★人際溝通,最忌諱的就是一臉死相。要學習《亮劍》中李云龍的笑。笑能改變自己，笑能感染對方，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他人喜悅，笑是成功的階梯。

溝通：溝通必須從正見、正思維、正語、正精進、正念出發(fā)，才能取得一致有效的合作。中國人的溝通總是從家里開始的。

溝通：★溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達信息，聲音語言傳達感覺，肢體語言傳達態(tài)度。

溝通：微笑

溝通：微笑

做筆記

總結就是生產力差異化導購及營銷人員具備的三大法寶：知識：社會知識行業(yè)知識認識顧客產品需求的差異化認識顧客服務需求的差異化1、顧客性格差異化2、顧客購買行為特點差異化3、顧客經濟狀況差異化4、顧客受設計師影響差異化

●●●●●●例如：顧客臨門服務的差異化1、招呼顧客（并不是所有顧客喜歡高調歡迎）（1）有的顧客喜歡熱情招呼，以表示歡迎。（2）有的顧客喜歡點頭示意就可以了，以免被動不自然。（3）有的顧客喜歡自己是在未被在意的情況下進店的。（4）有的顧客喜歡有人立即熱情招呼并全程陪同講解?！ぁぁぁぁぁ?、飲料服務（服務內容和方式應該具備差異化）（1）有的顧客喜歡喝白開水（冷、熱）（2）有的顧客喜歡喝純凈水（冷、熱）（3）有的顧客喜歡喝茶水（冷、熱；檸檬茶、鐵觀音、烏龍茶。。。）優(yōu)質服務解決顧客服務問題滿足顧客優(yōu)質服務要求掌握顧客服務技巧懂得不同類顧客的應對提高顧客滿意度一、顧客服務基本要求□顧客為什么需要服務□如何快速判斷顧客服務需求□如何實施針對性的顧客服務□顧客服務的基本原則和要求□如何提高顧客服務的滿意度□提供優(yōu)質服務的技巧二、顧客服務基本技巧□不同類型顧客的服務要求□對男女顧客服務的不同點□服務高手的十大高招□服務四種基本型顧客的技巧□服務四種擴展型顧客的技巧□服務四種特殊型顧客的技巧1、滿足顧客了解情況的需要，以解決顧客疑義2、滿足顧客了解企業(yè)、產品、服務、文化的需要3、解決顧客購買前咨詢、購買中服務要求4、解決顧客使用中的技術、安裝、使用、維護、維修與保養(yǎng)的問題5、顧客不滿意和異議處理6、顧客抱怨、投訴和情緒的處理顧客需要服務六大方面聽察問斷定接受，并耐心傾聽顧客要求完全理解顧客用意與要求察覺顧客語氣和態(tài)度察覺顧客的形體動作語言和表情善于使用問題導向詢問顧客引導顧客找出問題所在判斷顧客問題所在判斷顧客所屬的類型和個性特點斷定顧客存在的問題及個性問題所需要的服務需求問題如何快速判斷顧客服務需求如何快速判斷顧客服務需求1、顧客是多種多樣的2、顧客認識、個性不同，同一問題不同的顧客其服務要求也不同3、針對不同的顧客個性，實施不同的服務方式是顧客服務的關鍵1、判斷顧客所屬的類型和不同的個性特點2、判斷顧客要求的問題與實際解決的差距顧客服務的不同針對性顧客服務的關鍵如何快速判斷顧客服務需求1、保持良好的顧客服務態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決顧客問題3、先聽清楚顧客問題和要求，判斷顧客類型和個性特點4、善于用問題的導向來引導顧客服務需求的明確5、讓顧客感受到你在幫助他，而不是解決問題的高手6、解決問題關鍵在于進步和改善，那怕是顧客責任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢顧客意見8、實施針對顧客服務，關鍵根據顧客個性采用適合的服務方式針對性顧客服務技巧如何快速判斷顧客服務需求提高顧客滿意的技巧1、顧客問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度2、不能推脫顧客服務的責任，哪怕是顧客自身的問題3、我不是來“解決”問題的，我是來“幫助”你的4、良好的意識與態(tài)度是基礎，顧客個性服務是關鍵

5、合理解決顧客問題和要求，哪怕是顧客自身問題6、導購員要不斷提高個人的服務技巧和服務質量如何快速判斷顧客服務需求提高顧客滿意的技巧觀念技能關鍵技巧01、樹立為顧客著想的正確服務意識和思想02、認識到顧客服務作用和責任03、了解行業(yè)、產品，及服務流程、規(guī)定04、掌握顧客服務的基本方法和要求05、熟悉不同顧客心態(tài)和行為表現的不同特點06、針對顧客特點，實施正確的顧客服務方式07、全心而靈活服務，全面提高顧客滿意度08、快速發(fā)現顧客的問題和服務要求09、快速識別顧客的類型和個性特點10、善于根據不同顧客特點實施針對性服務11、把握顧客心態(tài)，實施人性化服務12、多從顧客角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……1、共性服務一定要滿足2、個性類型迅速判斷3、個性服務設法滿足服務三大問題不同類型顧客的服務要求不同類型顧客的服務要求1、接受并解決顧客提出的問題2、服務人員良好的服務態(tài)度3、服務的及時性和快捷性4、服務過程中尊重和周到5、服務過程中人性化……共性服務要求不同類型顧客的服務要求1、顧客自身認識所產生的服務要求2、顧客個性所能接受的服務要求3、顧客情緒所產生的服務要求4、顧客自身利益產生的服務要求5、顧客不滿意所產生的服務要求6、顧客心態(tài)所產生的服務要求……個性服務要求

服務高手的十大高招

微笑服務好語相隨禮儀禮貌細心周到優(yōu)勢呈現有力說服服務快捷靈活應變論據證明耐心接待十大

服務高招服務四種基本型顧客的技巧客戶類型客戶特點寡言少語怕說話不善于高談闊論形體語言較豐富你一句他十句以說話為快樂以駁斥他人為滿足對自己沒有信心不知所以急于逃脫狂妄自大高人一等注重形式講排場沉默寡言型客戶喋喋不休型客戶畏生冷場型客戶驕傲自滿型客戶善于提問誘導對方善于捕捉形體語言意思必要時，以沉默對沉默沉默寡言型客戶傾聽和忍耐給予一定的恭維和稱贊設法制止不必要談話喋喋不休型客戶多給予關心和誠意多交談和多協(xié)商多給予鼓勵，別過度刺激畏生冷場型客戶不要直接反駁，不卑不亢傾聽、給予善意的恭維關鍵時提出和解決問題驕傲自滿型客戶服務四種擴展型顧客的技巧客戶類型重視輿論型客戶忠厚老實型客戶不做聽眾型客戶打破沙鍋型客戶客戶特點注重影響注重他人意見注重他人評價實在和認真猶豫和多疑不會直接拒絕不信任別人所說自以為是不耐煩一切要明白沒有不知道的愛抬杠服務四種擴展型顧客的技巧重視輿論型客戶忠厚老實型客戶不做聽眾型客戶打破沙鍋型客戶正面說服和交談認真和真誠列舉他人的中肯意見或證據親切、真誠、實在給予善意性正確的建議設法獲得好感和信任順勢遷就和引導耐心、少說多聽多看適機而動不要與他論理針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說服務四種擴展型顧客的技巧客訴處理滿意客戶將是最好的中介。滿意客戶會將滿意告訴HOW人）不滿意的客戶會。。。。。。。一、迅速受理

誠意地多謝客戶?。ㄍ对V是禮物的觀念形成）

避免拖延

避免對客戶說：請您等一下

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來麻煩，更重要的是通過有效處理能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”。

二、平息怒氣

投訴者心理分析：

客戶在投訴時多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，在客戶盛氣凌人的情況下當“出氣筒”，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題，此步以聽為主。

一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感.學會傾聽，會聽才會做！

二、平息怒氣

因此：客服人員必須做到：

學會聆聽，會聽才會做！傾聽的時間足夠，通常會找到適當的解決方法。

換位思考，保持耐性和體諒！

表示歉意，毫不遲疑的向顧客道歉，此時要明白你不是在接受顧客的怪罪或承認自己產品的問題，而是在認同顧客的不快和不便，這是調整關系的動作，把對面的關系調整到正面來。

三、澄清問題（讓顧客說出你要知道的）

不要說“請說出事實真相”，該怎樣發(fā)問而不會聽起來像審問？你想讓顧客知道你多有誠意解決事情，所以必須

友善的問！

采用開放式提問的形式來引導客戶講述事實，提供資料，當客戶講完后采用封閉式的提問總結問題的關鍵，此步以問為主，客戶回答為輔進行。

三、澄清問題（讓顧客說出你要知道的）

X先生，您什么時候購買的馬可波羅E石代？您有沒有帶購買收據？預留灰縫沒有？多大？等

X女士，您購買的馬可波羅內墻磚施工之前有沒有浸水？施工的水泥標號是多少的？您的衛(wèi)生間墻體是空體的還是實體的？您買的產品有沒有補過貨？

您購買的時候我們的導購人員有沒有提醒你該款產品為仿石產品，追求自然顏色紋理效果？

三、澄清問題（讓顧客說出你要知道的）

X先生，您所反映的問題是您購買的CH8013/AA產品無縫鋪貼后出現高低不平的情況您不能接受，對嗎？

三、澄清問題（現場驗證）

能夠投訴的4%的顧客，如果你想憑你的嘴巴說服他，幾乎很難！因為4%的特殊群體，具備了很好的說功，而且是有充分的準備！因此投訴處理人員，必須避長就短，讓事實說話，讓數據說話，讓標準說話！

可量化的如：變形，測量結果如標準進行對比，前提排除施工不規(guī)范，如明顯的四角未取平等，有沒有按要求進行留縫！尺寸偏差，厚度偏差等；對于特殊風格產品可能在前期的推廣過程中沒有傳遞，可利用圖側效果或我們的展廳效果；拋光磚的吸污問題，利用去污劑現場示范；

四、探討解決

（小關鍵）時刻到來了

探討投訴如何處理？如果是質量問題，是退？還是換，還是經濟補償？優(yōu)秀的客服人員