《機場管理與服務(wù)》課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)制定人：王海燕制定時間：2009年2月20日新疆職業(yè)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院《機場管理與服務(wù)》課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)《機場管理與服務(wù)》這門課程是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課程，它全面介紹了機場管理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和機場相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，我針對高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，側(cè)重于機場服務(wù)的教授。課程內(nèi)容包括八個大章節(jié)，分別是：引言部分、機場系統(tǒng)和功能、機場地勤服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)、通用服務(wù)、值機服務(wù)、行李服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、機場服務(wù)質(zhì)量的管理。一、課程教學(xué)目標(biāo)、使學(xué)生了解當(dāng)前機場業(yè)的發(fā)展概況，機場系統(tǒng)的構(gòu)成和各部分的功能。、熟練掌握地勤服務(wù)人員的禮儀規(guī)范。、熟知問訊服務(wù)、候機樓廣播服務(wù)及公共信息標(biāo)志服務(wù)等通用服務(wù)的規(guī)范。、掌握值機服務(wù)和行李服務(wù)的流程。、掌握引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)。、理解機場服務(wù)質(zhì)量管理的辦法并能制定完整的機場旅客意見調(diào)查表。二、教學(xué)重點與難點本課程教學(xué)重點：機場各區(qū)域功能、機場地勤服務(wù)禮儀修養(yǎng)及機場相關(guān)服務(wù)操作方法。教學(xué)難點：機場通用服務(wù)、值機服務(wù)和行李服務(wù)的服務(wù)程序及操作方法。三、主要教學(xué)方法1、理論講授法2、實地考查法3、多媒體圖像演示法4、學(xué)生討論法5、情景模擬法四、課程的總學(xué)時和總學(xué)分本課程總學(xué)時為34學(xué)時，計2個學(xué)分五、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配在舁廳P教學(xué)內(nèi)容學(xué)時數(shù)1情境一民航機場服務(wù)概論42情境二機場地勤服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)63情境三通用服務(wù)64情境四值機服務(wù)65情境五機場CIQ基礎(chǔ)知識26情境六引導(dǎo)服務(wù)47機場實地考察6六、教學(xué)內(nèi)容簡介情境一民航機場服務(wù)概論一■、全球機場業(yè)的概況二、我國機場業(yè)的概況及發(fā)展機場是航空運輸系統(tǒng)的一個基本組成部分，其主要服務(wù)對象是航空公司，同時也要為旅客、貨主等提供服務(wù)。機場是地方經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件之一，它的發(fā)展受到航空公司發(fā)展的影響。全球機場業(yè)在北美和歐洲最繁榮，亞太和中東地區(qū)是近年來全球航空業(yè)發(fā)展最快的地區(qū)。隨著世界和中國航空公司發(fā)展和變化的現(xiàn)狀，中國機場出現(xiàn)了三個關(guān)鍵性的變化：機場商業(yè)化、機場私有化、機場全球化。思考題:1、機場主要為誰提供服務(wù)？包括哪些服務(wù)？2、目前我國機場的發(fā)展現(xiàn)狀如何？三機場系統(tǒng)及其功能（一）機場和機場系統(tǒng)（二）機場的功能區(qū)域（三）機場和航空公司的關(guān)系機場提供的服務(wù)包括運營服務(wù)、地面作業(yè)、附屬的商業(yè)和非商業(yè)服務(wù)。機場作為商業(yè)運輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。機場和航空公司間具有緊密的協(xié)作關(guān)系，機場運營收入模式對雙方關(guān)系產(chǎn)生著影響，同時機場和航空公司在航空公司基地機場的航班地面服務(wù)中存在著競爭關(guān)系。思考題：1、機場的功能區(qū)域是如何劃分的？2、如何認識目前我國機場和航空公司之間的關(guān)系？情境二機場地勤服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)一、機場服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)二、機場服務(wù)人員行為規(guī)范（實訓(xùn)）機場地勤服務(wù)人員是航空公司和機場企業(yè)的窗口，航空企業(yè)對地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。儀態(tài)規(guī)范從站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、表情和語言等幾個方面進行要求。思考題：1、請根據(jù)機場地勤服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范塑造自己。情境三通用服務(wù)一、地面交通服務(wù)二、問訊服務(wù)三、候機樓廣播服務(wù)四、公共信息標(biāo)志服務(wù)五、候機樓商業(yè)零售服務(wù)通用服務(wù)是一系列服務(wù)的總稱，包括地面交通服務(wù)、問詢服務(wù)、候機樓廣播服務(wù)、公共信息標(biāo)志服務(wù)以及候機樓商業(yè)零售服務(wù)等。本章要求學(xué)生掌握問詢服務(wù)、廣播服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求。思考題：1、候機樓廣播用語是如何分類的？廣播質(zhì)量應(yīng)達到什么標(biāo)準(zhǔn)？2、民航標(biāo)志中的流程標(biāo)志包括哪些？情境四值機服務(wù)一、值機服務(wù)基礎(chǔ)知識二、辦理旅客乘機手續(xù)三、值機服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量及崗位實訓(xùn)四、值機服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)值機服務(wù)主要包括辦理乘機手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務(wù)和旅客運輸不正常情況的處理。這類服務(wù)工作是地勤服務(wù)工作人員非常重要的一個環(huán)節(jié)，要求學(xué)生能完全熟悉值機服務(wù)的工作程序，并且能夠完成一整套實訓(xùn)項目。思考題：1、請敘述并模擬值機服務(wù)的工作程序。2、為什么要在航班起飛前 30分鐘結(jié)束辦理成績手續(xù)？情境六引導(dǎo)服務(wù)一、出港航班的引導(dǎo)服務(wù)二、進港航班的引導(dǎo)服務(wù)三、引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)四、引導(dǎo)服務(wù)實訓(xùn)引導(dǎo)服務(wù)，即通過有效的服務(wù)來維持良好的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)大量聚集的旅客，始終是服務(wù)工作十分重要的一環(huán)。本章要求學(xué)生熟悉國內(nèi)、國際出港和進港航班的流程，理解特殊旅客的進出港引導(dǎo)服務(wù)工作，熟悉引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。思考題：1、繪制國內(nèi)、國際出港和進港航班流程圖。2、簡述引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。機場服務(wù)質(zhì)量的管理一、機場服務(wù)質(zhì)量的測度二、機場服務(wù)質(zhì)量的管理三、機場旅客意見調(diào)查表的制定機場服務(wù)質(zhì)量的評判，可以從運營者的角度進行，也可以從消費者的角度進行，這兩者之間有密切聯(lián)系，但并不總是一致。本章要求學(xué)生理解機場服務(wù)質(zhì)量測度的標(biāo)準(zhǔn)和方法，并學(xué)習(xí)和分析課本上給出的幾個世界著名機場的質(zhì)量管理模式，能根據(jù)新疆航空運輸業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀制定一份機場旅客意見調(diào)查表。思考題：1、什么是“延誤”，造成航班延誤的因素有哪些？2、請制定一份機場旅客意見調(diào)查表。七、考核方式平時成績 30%+模擬實訓(xùn) 30%