促進(jìn)理解的有效溝通——海南上航假期國旅康曉亭二0一一年八月七日1課程開始之前，先讓我們進(jìn)行兩組溝通游戲。2啟示：溝通是信息的傳達(dá)與理解。傳達(dá)不到談不上是溝通。不被正確理解的溝通是無效的。3情景模擬

員工A最近情緒低落，作為她的直線上級領(lǐng)導(dǎo)，你如何與他溝通？

4溝通的重要性對于個人來說：交流信息、獲得友誼、贏得信任、建立社會關(guān)系。對于組織來說……?5有效的溝通是組織績效的基本保證血液上下同欲的保障67課程目標(biāo)

識別溝通障礙

掌握溝通技巧

運(yùn)用PDCA于溝通8課程內(nèi)容一、溝通要素與過程二、常見溝通障礙三、溝通技巧四、員工關(guān)系管理中的溝通9體驗(yàn)式課堂50%活動30%分享20%講授10溝通定義

為了一個設(shè)定的目標(biāo)，信息（包括思想和感情）憑借一定的載體，在人與人之間或群體之間傳遞，并達(dá)成共識的過程。11溝通的四大基本要素信息發(fā)送者信息接收者信息內(nèi)容溝通渠道溝通就是發(fā)送者通過一定的渠道將特定內(nèi)容的信息傳遞給接收者的過程。12溝通的過程模型發(fā)送者編碼通道解碼接受者反饋13第一步：信息的發(fā)出發(fā)送者產(chǎn)生某種想法，納入一定的形式中，即為編碼。常見的編碼有口頭語言和書面語言。此外還有表情、聲調(diào)、手勢等身體語言。14第二步：信息的傳遞信息的傳遞通過一定的渠道或路徑來進(jìn)行，如談話、演講、信函、報紙、電視節(jié)目。溝通渠道選擇不當(dāng)，或者溝通渠道超載，以及溝通手段本身出現(xiàn)問題，都可能導(dǎo)致信息傳遞中斷、失真或無法傳遞至接收者。15員工績效評價團(tuán)中問題處理獎金方案調(diào)整年會活動計(jì)劃書面報告面對面談話電話電子郵件16第三步：信息的接收將收到的信息符號理解、恢復(fù)為思想，稱為解碼。收受信息的人必須處于接收準(zhǔn)備的狀態(tài)，才可能收受傳來的信息。只有當(dāng)接收者對信息的理解與發(fā)送者傳遞出的含義相同或相近時，才可能產(chǎn)生正確的溝通。17第四步：信息的反饋你聽懂了嗎？只有通過反饋，信息發(fā)送者才能最終了解和判斷信息的傳遞是否有效。不出現(xiàn)反饋的溝通成為單向溝通，出現(xiàn)反饋的溝通成為雙向溝通。18撕紙游戲：每人手中將有一張紙，請按照指令去做，任何學(xué)員都不能發(fā)聲并閉上眼睛。

19啟示：1、單向溝通最容易發(fā)生溝通不足，產(chǎn)生誤差。2、在溝通的過程中，無論是信息的發(fā)布者還是信息的接受者都要把握好關(guān)鍵的信息。

20溝通的效果……

取決于：接受者聽到的，非表達(dá)者表達(dá)的21常見的溝通障礙22語義：不同人對同一詞匯有不同的理解。年齡受教育程度文化背景行話地域差異23溝通對象的不同…70、80、90后的區(qū)別70：工作狂基本上都是我們。

80：而我們，拒絕加班！

90：我們，拒絕上班！

70：他們的話題除了工作就是股票。

80：我們的話題更多，有英超、魔獸……

90

：QQ等級，QQ秀...

70：他們?nèi)绻泄P記本，會喜歡到公眾場合用。

80：我們才不會背那么重的東西在身上。

90：只要蘋果，而且不止一臺...70:他們五一、國慶去旅游，然后會在各個景點(diǎn)門口拍下很多V字手勢的照片。

80:我們五一、國慶在家睡覺，或者約朋友去唱k，去旅游，我們只會拍景色。

90：我們天天是五一，國慶....取消五一，么關(guān)系...

70：他們跟陌生人在一起的時候喜歡找話題說。

80：我們不太搭理陌生人，故意找話題不累么？

90：你誰阿，穿這么土，死開~帥哥，交個朋友好嘛？……24

領(lǐng)導(dǎo)：“你這是什么意思？”阿呆：“沒什么意思，意思意思?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)：“你這就不夠意思了?！卑⒋簦骸靶∫馑?，小意思?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)：“你這人真有意思?！卑⒋簦骸捌鋵?shí)也沒有別的意思?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)：“那我就不好意思了?！卑⒋簦骸笆俏也缓靡馑??！边@個美國人淚流滿面，交白卷回國…251、"哎呀嗎呀，他對象長的老棵磣了"一句中，"棵磣"指

A好看B丑C長相一般D美若天仙

2、嘿，那邊有人干仗呢。"干仗"的意思：

A發(fā)生口角B扭秧歌C打架D作戰(zhàn)

3、咱倆嘎點(diǎn)兒啥。"嘎"的意思：

A打賭B割C打掃衛(wèi)生D吃

4、這孩子真各應(yīng)人。"各應(yīng)"是指：

A煩人、討人厭B招人喜歡C天真活潑D呆若木雞

5、這間屋子真埋汰。"埋汰"是：

A臟B整潔C豪華D簡陋

6、二椅著

A二把手，副手B不男不女C二百五D雙人沙發(fā)

7、選出"欠兒登"的同義詞

A有債務(wù)B哪兒有事哪兒到C有債權(quán)D牛

8、選出"吭呲癟肚"的同義詞

AIQ高BIQ低C速度快D速度慢

26過濾：人們對于信息的故意操縱。報喜不報憂組織的層級越多，信息被過濾的可能性就越大組織的獎勵制度對于信息過濾行為影響重大

獎勵越注重形式和外表，人們就越會有意識調(diào)整和改變信息。27關(guān)于掩埋，后來他們（接機(jī)的同志）做這樣的解釋。因?yàn)楫?dāng)時在現(xiàn)場搶險的情況，環(huán)境非常復(fù)雜，下面是一個泥潭，施展開來很不方便……所以把那個車頭埋在下面蓋上土，主要是便于搶險。目前他的解釋理由是這樣，至于你信不信，我反正信了?！?8選擇性知覺：信息接收者會挑選著聽或看。接收者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、個人特質(zhì)，去選擇性地看或聽所傳達(dá)給他的信息“你聽到的并不是對方說的話，而是你想聽的話”29情緒：避免極端情緒。信息發(fā)出者：口無擇言、語無倫次、不知所言為何物。信息接收者：一個人在高興或痛苦的時候，會對同一信息作出截然不同的理解。避免在很沮喪的時候?qū)δ骋恍畔⒆龀龇磻?yīng)。3031文化：例如東西方文化的差異，等等。32美國人與希臘人的對話理解美國人：完成這份報告要花費(fèi)多少時間？美國人：我請他參與決策希臘人：他說這些話是多余的，他是老板，他為什么不告訴我用多少時間？希臘人：我不知道完成這份報告需要多少時間。美國人：他拒絕承擔(dān)責(zé)任。希臘人：我請他給我下指示美國人：你是最有資格提出時間期限的人。美國人：我逼他對自己的行為負(fù)責(zé)希臘人：這是廢話！我最好回答吧。希臘人：十天吧。美國人：他缺乏估計(jì)完成該報告所用時間的能力，用十天完成，時間不夠。美國人：你同意在15天內(nèi)完成這份報告嗎？美國人：我提出一份合同希臘人：這是給我的指令——15天完成3334小結(jié)回顧：常見的溝通障礙有？語義過濾選擇性直覺情緒文化發(fā)送者接收者35小組討論：各組組內(nèi)討論，分享一個溝通障礙的案例，派代表分享、并說明屬于哪種障礙類型。36溝通漏斗37讓我們：有意識的認(rèn)識障礙、識別障礙原因、克服障礙、掃清障礙、促進(jìn)的理解以致溝通成功。38溝通技巧39我是誰？我要到哪里去？我的處事原則是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCA循環(huán)——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制“我”當(dāng)如何工作？“我們”當(dāng)如何工作？我們應(yīng)當(dāng)衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？明確目標(biāo)事先準(zhǔn)備有效表達(dá)積極傾聽識別障礙運(yùn)用反饋處理沖突達(dá)成共識40明確目標(biāo)Who誰該接受信息What信息的內(nèi)容How決定信息發(fā)送的方法When何時發(fā)送信息Where何處發(fā)送信息41事前準(zhǔn)備Ready2收集信息開放頭腦42收集信息客觀了解你的溝通對象。確保溝通內(nèi)容的縝密、準(zhǔn)確、公正。43頭腦要開放孔子：勿臆勿固勿必勿我44有效表達(dá)45總印象理論（）你在說什么（）你是怎么說/問的（）你的身體語言7%38%55%46身體語言有意識鏡子效應(yīng)距離與方位47肢體語言的使用厭煩，沒意思混淆，不理解感興趣48怎么說游戲測試：你會說嗎？49怎么說簡化語言放低姿態(tài)慎用術(shù)語50簡化語言清晰表達(dá)合適的語言：K

I

S

S把我頭腦中的圖畫，畫在對方的頭腦里。eepthorttupid51降低姿態(tài)這是我們公司的規(guī)定，請您配合??？你說什么？再說一遍！真是抱歉，公司這規(guī)定給您造成一定影響，不過也是為了更好報賬您的利益。抱歉，我有點(diǎn)糊涂了，您能再說一遍么!52慎用術(shù)語你的語言對方的語言53怎么問？多問開放式問題一次只問一個問題永遠(yuǎn)不要用反問54冬日娜經(jīng)典問題集錦評論劉翔1．首先，祝賀劉翔昨晚在大阪舉行的第11屆世界田徑錦標(biāo)賽，以12秒95的成績獲得男子110米欄的冠軍，順利完成大滿貫??！牛人！狂人也有狂人的資本，喜歡這小子！2．劉翔，我還是要問，還有你的號碼是441，加起來是9，最后你的跑道也是9，是不是有什么……？

問史東鵬1．“你覺得和劉翔在同一個時代是不是很悲哀？”2．開賽之前問史東鵬：“你有沒有信心得亞軍？因?yàn)楣谲娨呀?jīng)是劉翔了。”3．賽后問史東鵬：“剛才的比賽你盡力了嗎？”

其他問題1．她對一位男性跳遠(yuǎn)運(yùn)動員說：“祝賀你在明天的女子三級跳中取得好成績！”2．南京十運(yùn)會女子800米，山西的劉青拿到冠軍，這是劉青在1500米之后的又一個冠軍，賽后冬日娜：“這次比賽，應(yīng)該是靠實(shí)力贏下來的吧？”55詢問技巧封閉式提問問：是……嗎？答：是或不是開放式提問問：誰？什么？什么時間？什么地點(diǎn)？怎樣？56詢問技巧開始對話時候的提問eg.話不多的人對話過程中的提問eg.遇到跑題了快結(jié)束對話時候的提問eg.沒完沒了57同意漏斗開放封閉開始最后引導(dǎo)式開放總結(jié)復(fù)述58積極傾聽溝通中最為核心的…單純的聽是被動的，傾聽是對含義的一種積極主動的搜尋。59積極傾聽使用目光接觸；注意表情和動作；集中注意力；提問；復(fù)述；避免打斷說話者；少說多聽。60案例戴爾.卡耐基的故事61DO

溝通實(shí)際上就是把對方吸引過來，并確保對方有自己期望的想法的努力。溝通鉑金定律：用別人喜歡被對待的方式來對待別人。62運(yùn)用反饋很多溝通問題都是由于理解不準(zhǔn)確或者誤解造成的。反饋可以有效地促進(jìn)理解和提高準(zhǔn)確性。63有效反饋技巧針對對方需求多做激勵式的反饋具體、明確正面、具有建設(shè)性對事不對人將問題集中在對方可以改變的方面64處理沖突找出異議找出反對或異議的根源建設(shè)性地反對65沖突是溝通的開始，我們從不回避溝通我們對事不對人我們要有同理心66達(dá)成共識溝通的目的：共識還是面子？溝通的策略：證明“我對”還是“我錯”其實(shí)，就是完成最初我們的溝通目標(biāo)。67員工關(guān)系中的溝通技巧6810號公司發(fā)放績效獎金，你無意間得知與你一同進(jìn)入公司的同事A，居然比自己的獎金還要高，而且平時領(lǐng)導(dǎo)給予你的工作明顯多過于他，你覺得有些不公平，想跟領(lǐng)導(dǎo)問清楚，但是獎金問題畢竟有些敏感、不問呢又擔(dān)心會影響自己的心情和工作效率。

你如何與上級溝通？

除了這個案例的啟示，你還覺得哪些技巧在與上級溝通中很奏效？

69如何與上級溝通：進(jìn)入上司的“頻道”思考

—上司交辦的工作事項(xiàng)必須經(jīng)常同步更新—經(jīng)常通過反饋與確認(rèn)，確保copy不走樣—工作中建立起及時報告的習(xí)慣70計(jì)調(diào)提出區(qū)域計(jì)調(diào)的人員需求。面試者小劉（兩年經(jīng)驗(yàn)）的綜合素質(zhì)、語言表達(dá)以及溝通能力、親和力在初試環(huán)節(jié)都給招聘人員留下很好印象。復(fù)試環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)方案測評中思路也較為清晰。

當(dāng)招聘人員與計(jì)調(diào)經(jīng)理討論該人員是否錄用時，卻以提交方案為PPT版不符合最初要求（方案要求請用WOED版，另可附PPT格式）為由予以拒絕。這已經(jīng)是她選送人員給計(jì)調(diào)部以來的第三次被拒絕了，之前的是因?yàn)樨?fù)責(zé)的區(qū)域市場不相同、作答的方案思路不清晰等理由。招聘人員很困惑：到底需要一個什么樣的區(qū)域計(jì)調(diào)，認(rèn)為是計(jì)調(diào)部在故意找茬。如果你是人事部經(jīng)理，當(dāng)接收到招聘人員的此種信息反饋時，你如何運(yùn)用PDCA式的管理方法開展與計(jì)調(diào)部經(jīng)歷的溝通。71跨部門溝通成功率=對他/她的好處-對他/她的麻煩+個人影響力（+公益性）

72房調(diào)經(jīng)理8月初剛剛上任，新的環(huán)境與角色轉(zhuǎn)變還沒徹底適應(yīng)，一個棘手的問題就已經(jīng)擺在面前：為了能在今年旺季來臨之前更加充分的準(zhǔn)備，她要求目前部門的所有房調(diào)人員做好相關(guān)酒店資源的信