本章主要內(nèi)容4.1群體的基本概念4.2群體行為4.3群體動力理論4.4信息溝通4.5團(tuán)隊建設(shè)本章主要內(nèi)容1導(dǎo)入案例：愛通公司明娟不再和阿蘇說話了。自從明娟第一天到愛通公司上班，她就注意到了阿蘇，阿蘇表現(xiàn)得有點冷漠疏遠(yuǎn)。開始，她認(rèn)為阿蘇是憎恨她的工商管理碩士學(xué)位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壯志。但是，明娟決心同辦公室里的每一位同事都處好關(guān)系，于是因此她邀請他出去吃午飯，一有可能就表揚他的工作，甚至還同他的兒子保持聯(lián)絡(luò)。后來關(guān)系處得還不錯。導(dǎo)入案例：愛通公司明娟不再和阿蘇說話了。自從明娟第一2導(dǎo)入案例：愛通公司但隨著中西部地區(qū)營銷主管的任命，所有這一切都結(jié)束了。明娟一直盯著這個職位，并認(rèn)為自己有很大的可能得到這個職位。她同與她同一級別的另三位管理人員競爭這個職位。阿蘇不在競爭者之列，因為他沒有研究生文憑，但是阿蘇的意見被認(rèn)為在高層有很大的影響力。明娟的資歷比其他的競爭者要淺，但是她的部門現(xiàn)在已成為公司的核心部門，而且高層管理多次對她進(jìn)行褒獎。她相信，若阿蘇好好推薦的話，她能得到這個職位。

導(dǎo)入案例：愛通公司但隨著中西部地區(qū)營銷主管的3導(dǎo)入案例：愛通公司但馬德最后得到提升去了陜西，明娟十分失望。她未能得到提升就夠糟的了，使她無法忍受的是選中的竟然是馬德。她和阿蘇曾戲稱馬德為“討厭先生”，因為他們都受不了馬德的狂妄自大。明娟覺得馬德的中選對自己來說是一個侮辱，這使她對自己的整個職業(yè)生涯進(jìn)行了反思。當(dāng)傳言證實了她的猜測：阿蘇對決策的作出施加了重大影響之后，她決定把她同阿蘇的接觸降低到最低限度。

導(dǎo)入案例：愛通公司但馬德最后得到提升去了陜西，明娟十4導(dǎo)入案例：愛通公司辦公室里的關(guān)系冷了下來，持續(xù)了一個多月，阿蘇也很快就放棄了試圖同明娟修復(fù)關(guān)系的行動，他們之間開始互不交流，僅用不署名的小便條進(jìn)行交流。最后，他們的頂頭上司威恩無法再忍受這種冷戰(zhàn)氣氛，把他們兩人召集到一起開了一個會，“我們要呆在這，直到你們重新成為朋友為止?！蓖髡f道，“至少我要知道你們究竟有什么別扭?！泵骶觊_始不承認(rèn)，她否認(rèn)她同阿蘇之間的關(guān)系有任何變化。后來她看到威恩是嚴(yán)肅認(rèn)真、誓不罷休的，只得說道：“阿蘇似乎更喜歡和馬德打交道?！卑⑻K驚訝地張大了嘴，吭哧了半天，卻什么也說不出來。

導(dǎo)入案例：愛通公司辦公室里的關(guān)系冷了下來，持5導(dǎo)入案例：愛通公司威恩告訴明娟：“部分是由于阿蘇的功勞，馬德被安全地踢走了，而且以后你們誰也不用再想法對付他了。但如果你是對那個提升感到不滿的話，你應(yīng)該知道阿蘇說了許多你的好話，并指出如果我們把你埋沒到中西部去，這個部門會變得有多糟。并且加上分紅的話，你的收入其實仍然與馬德一樣多。如果你在這兒的工作繼續(xù)很出色的話，你就可以去負(fù)責(zé)一個比中西部地區(qū)好得多的地方?！泵骶旮械绞謱擂?，她抬頭向阿蘇看去，阿蘇聳了聳肩，說道：“你想不想來點咖啡”？在喝咖啡的時候，明娟向阿蘇訴說了在過去這個月里她是怎么想的，并為自己的不公正態(tài)度向阿蘇道歉。導(dǎo)入案例：愛通公司威恩告訴明娟：“部分是由于阿蘇的功6導(dǎo)入案例：愛通公司阿蘇向明娟解釋了她所認(rèn)為的疏遠(yuǎn)冷漠實際上是某種敬畏：他看到她的優(yōu)秀和效率，結(jié)果他非常小心翼翼，惟恐哪兒阻礙到她了。第二天，辦公室又恢復(fù)了正常。但是一項新的慣例建立起來了：明娟和阿蘇在每天的十點鐘一起去喝杯咖啡休息一下。他們的友好狀態(tài)使在他們周圍工作的同事們從高度緊張中松弛下來了。導(dǎo)入案例：愛通公司阿蘇向明娟解釋了她所認(rèn)為的疏遠(yuǎn)冷漠7導(dǎo)入案例：愛通公司思考題：1.明娟和阿蘇之間產(chǎn)生矛盾的原因是什么？2.威恩作為公司領(lǐng)導(dǎo)解決矛盾的方法是否可行？3.本案例對如何處理人際關(guān)系有何啟發(fā)？導(dǎo)入案例：愛通公司思考題：84.1群體的基本概念問題思考：公共汽車上的乘客是群體嗎？足球比賽的觀眾是群體嗎？馬路上看熱鬧的人群，戲院的觀眾，機(jī)關(guān)的一個科室，企業(yè)中的質(zhì)量活動小組，大學(xué)中的課題組……，何者是群體？何者又不是群體呢？4.1群體的基本概念問題思考：94.1群體的基本概念

4.1.1群體的定義

兩個或兩個以上的人為了達(dá)到共同的目標(biāo)以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動的人的集合體。4.1群體的基本概念4.1.1群體的定義104.1群體的基本概念人群、群體和組織的區(qū)別人群

群體

組織

由一定數(shù)量的人組成（人的集合體）共同目標(biāo)（共同的）由一定數(shù)量的人組成（人的集合體）自身的規(guī)則共同目標(biāo)或特定使命（共同的）由一定數(shù)量的人組成（人的集合體）有一定的構(gòu)架（有機(jī)整體）有統(tǒng)一的行為規(guī)范4.1群體的基本概念人群、群體和組織的區(qū)別由一定數(shù)量的人114.1群體的基本概念4.1.2群體的特征群體二人或二人以上相互影響、相互作用擁有共同的目標(biāo)擁有公允的規(guī)范和規(guī)則成員意識到彼此同屬一體（群體意識）一定的結(jié)構(gòu)4.1群體的基本概念4.1.2群體的特征群體二人或二人124.1群體的基本概念？

你為什么要加入群體？個人加入群體的理由：

安全需要地位需要自尊需要情感需要權(quán)力需要實現(xiàn)目標(biāo)的需要4.1群體的基本概念？你為什么要加入群體？134.1群體的基本概念4.1.3群體的分類

1）正式群體與非正式群體2）大型群體與小型群體3）開放群體與封閉群體4）假設(shè)群體與實際群體5）固定性群體與臨時性群體4.1群體的基本概念4.1.3群體的分類144.1群體的基本概念正式群體命令型群體任務(wù)型群體非正式群體利益型群體友誼型群體4.1群體的基本概念正式群體命令型群體任務(wù)型群體非正式群154.1群體的基本概念正式群體——依據(jù)一定的章程文件，按照一定的程序組織起來的有定員編制、有組織制度、有人員分工的群體。功能：完成組織任務(wù)和滿足組織成員個人需要。

（1）命令型群體：由組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定，由直接向某個主管人員報告工作的下屬組成。

（2）任務(wù)型群體：指為完成一項工作任務(wù)而在一起工作的人所組成的群體。4.1群體的基本概念正式群體——依據(jù)一定的章程文件，按照164.1群體的基本概念非正式群體——指既無章程文件，又無定員編制，只在心理、動機(jī)一致基礎(chǔ)上自發(fā)形成的群體。類型：利益型、情感型、愛好型、信仰型、親緣型；積極型、中間型、消極型、破壞型。（1）利益型群體：為了實現(xiàn)一個共同關(guān)心的目標(biāo)而組成的群體。（2）友誼型群體：基于成員的共同特性而形成的群體。4.1群體的基本概念非正式群體——指既無章程文件，又無定17類型特征親緣型以親屬關(guān)系建立起來的群體時空型以時間和窨的接觸而自然形成的群體人，如同省、同地區(qū)、同學(xué)歷等或工作中接觸的人情感型以相互了解、相互信任、有共同語言為基礎(chǔ)而建立起來群體愛好型以各種個性心理特征和興趣愛好相近為基礎(chǔ)而建立起來的群體信仰型有共同的宗教信仰或為實現(xiàn)某種抱負(fù)為基礎(chǔ)而建立起來的群體利益型由于某種利益或觀點上的一致而形成的群體6類非正式群體類型特18維度群體規(guī)模2—7人8—12人13—16人對領(lǐng)導(dǎo)的要求低中等高對領(lǐng)導(dǎo)的指揮低中等中到高成員對領(lǐng)導(dǎo)的指揮的容忍性低到中等中等中到高成員的心理障礙低中等高規(guī)章制度的應(yīng)用低中等中到高做出決策的時間少中等中到高不同規(guī)模群體的要求存在差異群體規(guī)模2—7人8—12人13—1194.1群體的基本概念

4.1.4群體的發(fā)展階段前階段形成階段1震蕩階段2規(guī)范化階段3執(zhí)行任務(wù)階段4終止階段54.1群體的基本概念

4.1.4群體的發(fā)展階段前204.2群體行為

4.2.1什么是群體行為？

群體行為是指行為主體在組織內(nèi)進(jìn)行的活動。群體行為與個體行為是有區(qū)別的。個體行為的主體是個體的人，而群體行為的主體則是群體。群體行為不是指群體內(nèi)個體的行為，也不是群體所有成員行為的簡單相加。4.2群體行為4.2.1什么是群體行為？214.2群體行為4.2.2主要群體行為1）從眾行為2）順從行為3）暗示4）模仿5）感染4.2群體行為4.2.2主要群體行為224.2群體行為1）從眾行為資料卡：阿希實驗美國心理學(xué)家阿希設(shè)計了下一個典型的實驗，證明在群體壓力下會產(chǎn)生順從行為。把7～9人編成一組，讓他們坐在教室里看兩張卡片。一張卡片上畫著一條直線，另一張卡片上畫三條直線。讓大家比較三條直線的卡片上哪一條直線與另一張卡片上的直線長短相等。在正常情況下，被試者都能判斷出X＝B，錯誤的概率小于1％。但阿希預(yù)先對實驗作了布置，在9人的實驗組中對8個人都要求他們故意作出一致的錯誤判斷。如X＝C。第9個人并不知道事先有了布置，實驗中讓第9個人最后作判斷。曾組織了許多實驗組進(jìn)行這樣的實驗，統(tǒng)計分析表明，這第9個人有37％放棄了自己正確的判斷而跟隨群體的錯誤判斷。4.2群體行為1）從眾行為23阿希實驗中使用的卡片阿希實驗中使用的卡片244.2群體行為

個體受群體壓力的影響，在知覺、判斷、信仰和行為上表現(xiàn)出來的與群體大多數(shù)成員相一致的現(xiàn)象，稱為從眾行為。

如要好的女員工可能擁有同一發(fā)型，要好的男同事可能擁有相同的球鞋。4.2群體行為個體受群體壓力的影響，在知254.2群體行為影響從眾行為的因素情景因素變量：

個人因素：群體規(guī)模

性別因素群體凝聚力

智力因素個人在群體中的地位

自信心群體的人際關(guān)系

自尊心群體的懲罰

社會贊許需要情景的明朗程度

情緒穩(wěn)定性

個體已有的經(jīng)驗4.2群體行為影響從眾行為的因素264.2群體行為2）順從行為

順從又稱依從，是個體為了符合群體或他人的期望和贊許而表現(xiàn)出來的符合外部要求的行為。

與從眾行為的相同點：都是由于外在的壓力下產(chǎn)生的行為。

與從眾行為的不同點：行為者的內(nèi)心是否出于自愿。從眾者多半是內(nèi)心自愿的，而順從者則內(nèi)心不一定出自自愿。4.2群體行為2）順從行為274.2群體行為順從行為產(chǎn)生的原因：（1）為了獲得別人的贊許期許（2）為了實現(xiàn)群體的目標(biāo)（3）為了保持原有的良好人際關(guān)系4.2群體行為順從行為產(chǎn)生的原因：284.2群體行為

3）暗示

暗示是指在無對抗條件下，人們對某種信息迅速無批判地加以接受，并依此而作出行為反應(yīng)的過程。特點：暗示是一種刺激，那些能夠引起被暗示者反應(yīng)的刺激才是暗示，否則不能稱為暗示。暗示不是說服，無需講道理，而是一種直接或間接的提示。暗示的兩種形態(tài)：直接暗示與間接暗示權(quán)威、群體的暗示作用4.2群體行為3）暗示權(quán)威、群體的暗示作用294.2群體行為

4）模仿

模仿是有意無意地對某種刺激作出類似反映的行為方式，如模仿他人的行為舉止、思維方式、態(tài)度等。

模仿的類型：自發(fā)模仿，就是無意識地模仿他人。自覺模仿，即有意識地模仿他人。4.2群體行為4）模仿304.2群體行為模仿對象具有榜樣的作用

模仿的管理應(yīng)用：管理者借鑒模仿的效用，借助影視、小說和實際生活中的典型人物或事例，將其樹立為榜樣，對職工進(jìn)行教育。4.2群體行為模仿對象具有榜樣的作用314.2群體行為5）感染

感染是通過某種方式引起他人相同的情緒和行動，或者說是個體對某種心理狀態(tài)的無意識的、不自主的屈服。

感染的實質(zhì)，是情緒的傳遞交流。

相似性是其基本條件。4.2群體行為5）感染324.2群體行為感染的類型：（1）個體間的感染，即發(fā)生在兩個人或能直接接觸的小群體成員之間的感染。（2）間接感染，如企業(yè)簡報。（3）大型開放人群中的感染。如運動會、集會、慶功會的熱烈場面。近朱者赤，近墨者黑4.2群體行為感染的類型：近朱者赤，近墨者黑334.3群體動力理論群體動力理論這一概念美籍德國人庫爾特.盧因(KurtLewin)所謂群體動力理論，就是要論述群體中的各種力量對個體的作用和影響。該理論認(rèn)為，一個人的行為(B)，是個體內(nèi)在需要(P)和環(huán)境外力(E)相互作用的結(jié)果，可以用函數(shù)式

B=f(P，E)來表示。4.3群體動力理論344.3.1群體動力的基本概念定義：

群體動力是指左右和影響群體發(fā)展演變的主要力量。4.3.1群體動力的基本概念354.3群體動力理論群體動力的三種模式群體動力群體動力群體動力（A）（B）（C）4.3群體動力理論群體動力的三種模式群體動力群體動力群體364.3群體動力理論4.3.2群體動力理論的內(nèi)容1）群體規(guī)范（1）什么是群體規(guī)范？

群體規(guī)范是指群體對其成員適當(dāng)行為的共同期望或標(biāo)準(zhǔn)。它是群體在活動中形成，并為大家所公認(rèn)和遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。沒有規(guī)矩，不成方圓對成員有約束力4.3群體動力理論4.3.2群體動力理論的內(nèi)容沒有規(guī)374.3群體動力理論（2）群體規(guī)范的類型

第一，正式規(guī)范

由組織明文規(guī)定的員工遵循的規(guī)則和程序，如法律、法規(guī)、規(guī)章制度等。第二，非正式規(guī)范

不是由組織正式規(guī)定，而是員工在工作與生活過程中約定俗成的行為準(zhǔn)則，如風(fēng)尚、風(fēng)俗、鄉(xiāng)規(guī)、民約等。4.3群體動力理論（2）群體規(guī)范的類型384.3群體動力理論（3）群體規(guī)范的功能群體支柱功能評價標(biāo)準(zhǔn)功能群體動力功能行為導(dǎo)向功能4.3群體動力理論（3）群體規(guī)范的功能394.3群體動力理論

2）群體壓力

（1）什么是群體壓力？

群體壓力是群體對其成員的一種影響力，它使成員只能做出為群體所接受和認(rèn)可的行為。

群體大多數(shù)成員的意見會產(chǎn)生一種無形的力量，它使群體內(nèi)每個成員自覺不自覺地保持著與大多數(shù)人的一致性，這個力量就是群體壓力。4.3群體動力理論2）群體壓力404.3群體動力理論

（2）群體壓力的作用

第一，群體一致的行為，有助于組織目標(biāo)的達(dá)成和群體的存在與發(fā)展。第二，群體一致的行為，可以增加個人的安全感。4.3群體動力理論（2）群體壓力的作用414.3群體動力理論（3）群體壓力的管理應(yīng)用

充分利用群體壓力對個體所產(chǎn)生的影響致力于發(fā)展群體的親善性，當(dāng)群體采取某種特定的行動時，個別成員就會受群體所迫，努力滿足群體的需要。這樣，便可除去不一致的聲音，貫徹決策，達(dá)成群體目標(biāo)。4.3群體動力理論（3）群體壓力的管理應(yīng)用424.3群體動力理論3）群體凝聚力（1）什么叫群體凝聚力？

群體凝聚力又叫群體凝聚性、內(nèi)聚力

群體對其成員的吸引力、群體內(nèi)成員相互間的心理親和力

或曰：使群體成員保持在群體內(nèi)的合力。4.3群體動力理論3）群體凝聚力434.3群體動力理論高凝聚力群體的特征：（1）喜歡其他群體的成員（2）具有作為一個群體成員的尊嚴(yán)感和自豪感（3）群體能幫助個人達(dá)到他單獨不能達(dá)到的目標(biāo)思考：高凝聚力的群體就能有高效率嗎？4.3群體動力理論高凝聚力群體的特征：444.3群體動力理論

（2）群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系1低凝聚力、高一致性4高凝聚力、高一致性2低凝聚力、低一致性3高凝聚力、低一致性低高團(tuán)體凝聚力低高團(tuán)體與組織目標(biāo)一致性4.3群體動力理論（2）群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系145ⅰ高凝聚力積極誘導(dǎo)ⅱ低凝聚力積極誘導(dǎo)ⅲ高凝聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低凝聚力

消極誘導(dǎo)積極

消極誘導(dǎo)高低凝聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解ⅰ組ⅱ組ⅳ組ⅲ組生產(chǎn)力時間沙赫特實驗?zāi)哿εc生產(chǎn)率的關(guān)系

心理學(xué)家沙赫特（schachter）研究證明，僅僅靠群體的凝聚力，不一定提高生產(chǎn)效率，只有加上積極的誘導(dǎo)，才能有助于生產(chǎn)效率的提高。如下圖：ⅰ高凝聚力積極誘導(dǎo)ⅱ低凝聚力ⅲ高凝聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低凝聚力

464.3群體動力理論

（3）影響群體凝聚力的因素成員的同質(zhì)性規(guī)模的大小外部影響（壓力）成員對群體的依賴性群體的地位目標(biāo)的達(dá)成信息的溝通領(lǐng)導(dǎo)方式4.3群體動力理論（3）影響群體凝聚力的因素474.3群體動力理論4）群體決策

決策是出主意？還是拿主意？發(fā)現(xiàn)問題確定目標(biāo)擬定方案選擇方案執(zhí)行活動檢查處理問題是什么應(yīng)該做什么準(zhǔn)備做什么決定做什么實際做什么做得怎么樣上述步驟中，你的工作是哪項？4.3群體動力理論4）群體決策發(fā)現(xiàn)確定擬定選擇執(zhí)行檢484.3群體動力理論（1）什么是群體決策？

決策，就是人們?yōu)檫_(dá)到預(yù)期目的，從若干行動方案中，經(jīng)過比較篩選，選定最優(yōu)方案的過程。

決策可以由個人作出，也可由群體作出。

群體決策，指組織中的重大問題在領(lǐng)導(dǎo)者的主持下，通過集體討論，作出最合理決定的過程。4.3群體動力理論（1）什么是群體決策？494.3群體動力理論（2）群體決策的有利因素第一，集思廣益，提高決策質(zhì)量，有助于作出最佳決策。第二，多角度思考，可以有效防止誤差，使決策更周密、更全面、更準(zhǔn)確；第三，可使更多人參與，增強(qiáng)人們的責(zé)任與信心。第四，讓執(zhí)行者參與決策，有助于對決策的理解和執(zhí)行。4.3群體動力理論（2）群體決策的有利因素504.3群體動力理論（3）群體決策的不利因素：第一，成員會受到群體壓力，往往不敢提不同意見。第二，領(lǐng)導(dǎo)者可能由于“個性強(qiáng)”而壓制討論。第三，耗費時間太多。第四，掩蓋個人責(zé)任。第五，易于變“是非之爭”為“意氣之爭”。4.3群體動力理論（3）群體決策的不利因素：514.3群體動力理論（4）群體決策與個人決策的比較決策的正確性決策的速度決策的創(chuàng)造性決策的風(fēng)險性4.3群體動力理論（4）群體決策與個人決策的比較524.3群體動力理論

（5）群體決策存在的問題

第一，群體轉(zhuǎn)移現(xiàn)象（極端性轉(zhuǎn)移、冒險性轉(zhuǎn)移）

指群體決策比個人決策更容易出現(xiàn)冒險的傾向。

第二，群體思維（小團(tuán)體意識）

指在凝聚力很高的群體里，成員追求一致性的期望很高，從而壓制了個人的獨立批判的思考能力，破壞了個人的現(xiàn)實考慮及道德判斷，阻礙了不同意見的發(fā)表，最后導(dǎo)致大家一致?lián)碜o(hù)錯誤決策的現(xiàn)象。文化大革命是怎么發(fā)生的？4.3群體動力理論（5）群體決策存在的問題文化大革命是534.4信息溝通4.4.1信息溝通的基本概念

1）什么是信息溝通？

定義：

信息溝通簡稱溝通，是指信息在傳送者和接收者之間交換的過程?；颍喝伺c人之間轉(zhuǎn)移信息的過程。4.4信息溝通4.4.1信息溝通的基本概念544.4信息溝通

2）信息溝通模型信息源信息發(fā)送者信號渠道接收信號接收者信息目的地噪聲源申農(nóng)和韋弗的溝通模式4.4信息溝通2）信息溝通模型信息源信息發(fā)送者信號渠554.4信息溝通

3）影響信息溝通過程的因素（1）障礙——確定概念環(huán)節(jié)中的障礙；編碼環(huán)節(jié)中的障礙；傳遞環(huán)節(jié)中的障礙；接受環(huán)節(jié)中的障礙；譯碼環(huán)節(jié)中的障礙；應(yīng)用環(huán)節(jié)上的障礙。（2）溝通者——缺乏溝通動機(jī)；缺乏溝通技能；不注重反饋信息。（3）接受者——對信息不感興趣；對溝通者不認(rèn)同；不主動反饋信息；缺乏接受技能。4.4信息溝通3）影響信息溝通過程的因素564.4信息溝通

4）信息溝通的功能（在組織中的作用）（1）能準(zhǔn)確傳遞各項決策與計劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能。（2）溝通體現(xiàn)并實現(xiàn)組織成員對管理工作的充分參與，發(fā)揮激勵員工的作用。（3）可以緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展。（4）有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的滿意感，具有心理保健作用。（5）有效溝通滿足了員工的歸屬需要，并及時提供員工身心發(fā)展的信息。4.4信息溝通4）信息溝通的功能（在組織中的作用）574.4信息溝通

5）信息溝通的類型按溝通方式的組織化程度，分為：

正式溝通與非正式溝通按溝通所借用的媒介不同，分為：

語言溝通與非語言溝通按溝通的方向不同，分為：

單向溝通與雙向溝通4.4信息溝通5）信息溝通的類型584.4信息溝通

正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通

是指由組織內(nèi)部明文規(guī)定的一類信息溝通。如上級的命令、指示逐級向下傳達(dá)，下級的情況逐級向上報告，內(nèi)部的會議、匯報、請示、談話、報告制度等。4.4信息溝通正式溝通與非正式溝通594.4信息溝通

按照信息的流向，正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種溝通。上行溝通：

指在組織中信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。

如下級向上級的書面或口頭匯報，特別會議，建議系統(tǒng)，問卷調(diào)查，等等。4.4信息溝通按照信息的流向，正式溝通可604.4信息溝通下行溝通：

指在組織中信息從較高的層次流向較低的層次的一種溝通。

如命令鏈、海報、布告欄、公司簡訊、報紙、信件、員工手冊、年終報告表、廣播系統(tǒng)。

平行溝通：

指組織中同一層次不同部門之間的溝通。

如特別的討論會議、備忘錄、傳真等。4.4信息溝通下行溝通：614.4信息溝通正式溝通的優(yōu)缺點

優(yōu)點：

效果較好，比較嚴(yán)肅，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。

重要和權(quán)威的信息都應(yīng)當(dāng)采用這種溝通方式。

缺點：

由于依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而速度較慢，比較刻板，不夠靈活。

4.4信息溝通正式溝通的優(yōu)缺點624.4信息溝通

（2）非正式溝通

是在正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它以社會關(guān)系為基礎(chǔ)，是與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。

如朋友聚會，團(tuán)體成員私下交換看法，傳播的謠言，小道消息，等等。4.4信息溝通（2）非正式溝通634.4信息溝通非正式溝通的作用：

第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補正式渠道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。4.4信息溝通非正式溝通的作用：644.4信息溝通非正式溝通的優(yōu)缺點優(yōu)點：

溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，速度快，而且在這種溝通中容易表露思想、情緒和動機(jī)。因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。缺點：

信息的真實性和可靠性欠缺，有時甚至歪曲事實，出現(xiàn)以訛傳訛的現(xiàn)象，由此可以導(dǎo)致小集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。4.4信息溝通非正式溝通的優(yōu)缺點654.4信息溝通小道消息的特征：第一，小道消息不一定都是不確切的消息。第二，小道消息傳播的速度非?？?，同時也容易消散。第三，很難追查到信息的來源。第四，新聞性和現(xiàn)實性。4.4信息溝通小道消息的特征：664.4信息溝通語言溝通與非語言溝通（1）語言溝通

使用正式語言符號進(jìn)行的溝通。

分為口頭語言溝通和書面語言溝通。4.4信息溝通語言溝通與非語言溝通674.4信息溝通口頭語言溝通：

在組織內(nèi)，有面對面的訪談、各種會議、討論會、教育培訓(xùn)中的授課、演講、電話聯(lián)系等。

對外則有街頭宣傳、推銷訪問、口頭調(diào)查，與其他組織間的洽談等。4.4信息溝通口頭語言溝通：684.4信息溝通口頭語言溝通的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：具有親切感，比較生動，可以配合以語調(diào)、表情等非語言溝通增強(qiáng)溝通效果?？梢择R上獲得對方的反應(yīng)，具有雙向溝通的好處比較靈活，可隨機(jī)應(yīng)變。

缺點：若傳達(dá)者口頭表達(dá)能力差，則無法使接受者了解真意。若接受者不專心或不注意，則口頭信息一過即逝，無法再辯，不利于記憶和保存。4.4信息溝通口頭語言溝通的優(yōu)缺點：694.4信息溝通書面語言溝通：

在組織內(nèi)，有文件、布告、通知、備忘錄、公報、壁板、刊物、職工手冊、建議書和調(diào)查問卷等。

對外則有市場調(diào)查問卷、廣告、職工招聘信息、發(fā)布新聞等。4.4信息溝通書面語言溝通：704.4信息溝通書面語言溝通的優(yōu)缺點：優(yōu)點：

信息具有權(quán)威性、正確性，不容易在傳達(dá)過程中被歪曲，可以永久保留，接受者可以按照自己的速度詳細(xì)閱讀了解。缺點：

反饋速度較慢，甚至不反饋，接受者對信息的接受意愿不夠主動。4.4信息溝通書面語言溝通的優(yōu)缺點：714.4信息溝通（2）非語言溝通

借助非正式語言符號進(jìn)行的溝通。

身體語言溝通：面部表情、點頭、搖頭、握手、身體姿勢等。

副語言溝通：聲調(diào)、哭笑、重音等。物體的操縱：哨子、揮動木棒等。信息的傳遞100％＝7％語言＋38％語音＋55％態(tài)勢4.4信息溝通（2）非語言溝通信息的傳遞100％＝7％語724.4信息溝通資料卡：手掌

人們一般認(rèn)為，敞開手掌象征著坦率、真摯和誠懇。判別一個人是否誠實，有效的途徑是觀察他講話時手掌的活動。小孩子撒謊時，手掌藏在背后，成人撒謊，往往將雙手插在兜內(nèi)，或是雙臂交叉，不露手掌。常見的掌語有兩種：掌心向上和掌心向下。前者表示誠實、謙遜和屈從，不帶任何威脅；后者則是壓制、指示的表示，容易使人們產(chǎn)生抵觸情緒。4.4信息溝通資料卡：手掌734.4信息溝通單向溝通和雙向溝通（1）單向溝通

指在信息溝通時，一方只發(fā)送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向發(fā)送信息者反饋信息。如作報告、演講、下達(dá)指標(biāo)等。4.4信息溝通單向溝通和雙向溝通744.4信息溝通（2）雙向溝通

指在信息溝通時，發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息，而且還要聽取信息接受者對信息的反饋，發(fā)送與反饋可進(jìn)行多次，直到雙方有了共同的理解為止。如座談會、協(xié)商會議、談判等。4.4信息溝通（2）雙向溝通754.4信息溝通單向溝通與雙向溝通的優(yōu)缺點：

第一，單向溝通的速度比雙向溝通快。第二，雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確。第三，雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里，錯在哪里。第四，雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因為隨時會受到接受信息者的批評或挑剔。第五，雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。4.4信息溝通單向溝通與雙向溝通的優(yōu)缺點：764.4信息溝通

6）信息溝通網(wǎng)絡(luò)

正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）正式溝通網(wǎng)絡(luò)

是指通過信息溝通通道建立起來的聯(lián)系。

正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型：

五種類型4.4信息溝通6）信息溝通網(wǎng)絡(luò)774.4信息溝通鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗江h(huán)式Y(jié)式五種信息正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型4.4信息溝通鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗江h(huán)78溝通類型主要特點成員士氣工作績效領(lǐng)導(dǎo)方面存在可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄈ后w成員易形成無形的層次節(jié)制體系處于中心地位成員較具有滿足感，最末端成員士氣低解決問題較有時效，溝通有一定結(jié)構(gòu)程序有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)大輪式溝通一個有秩序的群體群體領(lǐng)導(dǎo)者最具有滿足感，其他成員滿足感較低解決問題最具有時效，但容易出錯有強(qiáng)有力的領(lǐng)袖大環(huán)式溝通群體成員只與兩位成員進(jìn)行溝通所有成員士氣相當(dāng)滿足感相同解決問題迂回緩慢沒有明顯的領(lǐng)袖出現(xiàn)小全通道式群體成員均能與其他成員直接溝通所有成員士氣相當(dāng)處事同等熱情決策緩慢，但處理周延沒有明顯的領(lǐng)袖出現(xiàn)小Y式溝通群體成員形成一定結(jié)構(gòu)體系處于中心地位成員滿足感較高，邊緣成員士氣較低解決問題比較具有時效有明顯功能性領(lǐng)袖大正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點溝通類型主要特點成員士氣工作績效領(lǐng)導(dǎo)方面存在可能性群體成員易794.4信息溝通2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

是指通過非正式信息溝通通道建立起來的聯(lián)系。

非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型：

四種類型4.4信息溝通2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)804.4信息溝通單串式偶然式饒舌式集束式4.4信息溝通單串式偶然式饒舌式集束式814.4信息溝通單串式：

是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。饒舌式：

是指消息由一個人主動地傳播給其他人，如在小組會上傳播小道消息偶然式：

是指按照偶然機(jī)會傳播小道消息，由一個人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳給別人。集束式：

是把小道消息有選擇地告訴自己親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是傳播小道消息最普遍的形式。4.4信息溝通單串式：824.4信息溝通

7）正確處理人際沖突

（1）什么是人際沖突？

人際沖突是指被人們知覺到的一種價值觀或目標(biāo)上的矛盾狀態(tài)，并伴有敵意阻礙對手取得成功的行為及情緒上的敵意。沖突具有絕對性4.4信息溝通7）正確處理人際沖突沖突具有絕對性83建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿意聽取對方觀點或意見樂于了解對方的觀點或意見雙方由意見或觀點的爭論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉舸蠹乙誀幷搯栴}為中心雙方對贏得觀點的勝利最為關(guān)心雙方交換情況日益增加互相交換情況減少，以致完全停止兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿意聽取對方觀844.4信息溝通（2）人際沖突產(chǎn)生的原因（1）人格或價值觀上的矛盾（2）職責(zé)范圍不清或重疊（3）爭奪有限的資源（4）溝通不暢（5）任務(wù)的依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作（6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突（7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度（8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突可能越大（9）追求一致同意，如100％全體通過決策（10）期望落空，如員工對工作任命、工資、提升的期望落空時容易發(fā)生沖突（11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突（12）組織變動，如機(jī)構(gòu)精簡和合并4.4信息溝通（2）人際沖突產(chǎn)生的原因854.4信息溝通（3）沖突管理策略

強(qiáng)制解決問題回避克制妥協(xié)不合作合作合作武斷不武斷武斷沖突處理的兩維模式4.4信息溝通（3）沖突管理策略強(qiáng)制解決問題回避克制864.4信息溝通處理人際沖突的十種方法：（1）順其自然法，即避免面對不同的意見，或是延續(xù)調(diào)整的時間。（2）粉飾太平法，即強(qiáng)制想法共同之處，而忽略不同的部分。（3）鐵令如山法，即運用權(quán)勢，強(qiáng)迫別人聽從命令。（4）訂定規(guī)則法，即以客觀的規(guī)則作為處理分歧意見的基礎(chǔ)。（5）和平共存法，即在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)。（6）討價還價法，即以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突。（7）棄子投降法，即放棄自己的想法，完全以對方的意見為意見。（8）全力支持法，即在可容忍的范圍內(nèi)，給予對方最大的支持。（9）攜手合作法，即將大家的意見整合在一起。（10）重組群體法，即將群體解散，重新組織。4.4信息溝通處理人際沖突的十種方法：874.4信息溝通

8）改進(jìn)溝通中的組織因素

（1）保證正式溝通渠道的通暢

組織必須建立發(fā)布指示、例會、個別交談、建議、員工態(tài)度調(diào)查、申訴等制度，保證正式溝通渠道通暢。

（2）提高管理者的溝通技能

提高管理者傳遞信息的技能；提高管理者接受信息的技能。（3）采取有效的管理手段：

減少噪聲，改變組織結(jié)構(gòu)；開發(fā)一種平衡的信息溝通系統(tǒng)。4.4信息溝通8）改進(jìn)溝通中的組織因素884.5團(tuán)隊建設(shè)問題：

假如你坐在船上，背著一個包袱，這個包袱里裝著權(quán)力、健康、金錢和誠實。這時突然刮起了大風(fēng)，為了保證 你的安全，你必須扔掉其中之一，面對這種情況，你會選擇先扔掉哪一個呢？4.5團(tuán)隊建設(shè)問題：894.5團(tuán)隊建設(shè)4.5.1團(tuán)隊的基本概念1）什么是團(tuán)隊？

團(tuán)隊就是一群有互補技能、愿意為了共同目的、業(yè)績目標(biāo)和實現(xiàn)某項使命而互相承擔(dān)責(zé)任的人組成的群體。它是組織分配資源和確定業(yè)績的基本單位。4.5團(tuán)隊建設(shè)4.5.1團(tuán)隊的基本概念904.5團(tuán)隊建設(shè)

團(tuán)隊與群體的對比工作群體工作團(tuán)隊目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能信息共享中性（有時消極）由各個體負(fù)責(zé)隨機(jī)的或不同的集體績效積極個體或共同負(fù)責(zé)互相補充的4.5團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊與群體的對比91團(tuán)隊行為曲線團(tuán)隊績效工作群體潛在的團(tuán)隊真正的團(tuán)隊表現(xiàn)出色的團(tuán)隊偽團(tuán)隊工作表現(xiàn)團(tuán)隊行為曲線團(tuán)隊績效工作群體潛在的團(tuán)隊真正的團(tuán)隊表現(xiàn)出色的團(tuán)92群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某個目標(biāo)而結(jié)合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個成員承擔(dān)起自己的責(zé)任。在工作群體中，人們不存在一種積極的協(xié)同作用，前圖中表示相互沒什么聯(lián)系，人們共享信息，共同決策，一起工作。強(qiáng)調(diào)個人完成他們自己領(lǐng)域的任務(wù)，沒有共同的責(zé)任。團(tuán)隊則不同，它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補，團(tuán)隊成員努力的結(jié)果使團(tuán)隊的績效水平遠(yuǎn)大于個體成員績效的總和，既1+1≥2。當(dāng)然，我們真正意義上要組建的是團(tuán)隊，值得注意的是在工作群體向團(tuán)隊轉(zhuǎn)化過程中，存在很多風(fēng)險，其中之一就是成為偽團(tuán)隊——一群人被別人稱為團(tuán)隊或自稱為團(tuán)隊，也具有團(tuán)隊潛力，但就是在實際工作時根本不協(xié)作或根本沒有集體責(zé)任感。許多高級管理團(tuán)隊就是如此，盡管他們的成員稱其為團(tuán)隊，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關(guān)心自己的責(zé)任。這只不過是名義上的團(tuán)隊，是偽團(tuán)隊。群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某個目93潛在團(tuán)隊是介于工作群體和真正團(tuán)隊之間的群體。這樣的群體已認(rèn)識到有必要改善其表現(xiàn)，并確想有所行動。但由于缺乏明確的共同目標(biāo)，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c放在個人責(zé)任上而沒有形成協(xié)作的風(fēng)氣，因此阻礙了發(fā)展。如果有合適的領(lǐng)導(dǎo)和恰當(dāng)?shù)墓芾?，它們能很快轉(zhuǎn)變成真正的團(tuán)隊。真正的團(tuán)隊是由較少的具有互補性技能的人組成的，他們?yōu)橹粋€目的工作，有共同的目標(biāo)，團(tuán)隊中的每個成員共同對團(tuán)隊所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對團(tuán)隊采用的總的工作方法負(fù)責(zé)。他們在一起工作，他們創(chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎(chǔ)，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊是把團(tuán)隊潛力發(fā)揮到極致的團(tuán)隊。表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊的成員不僅對自己團(tuán)隊的成功負(fù)責(zé)，也關(guān)心其他人的成長和發(fā)展。這種團(tuán)隊經(jīng)常能達(dá)到看起來不可能達(dá)到的目標(biāo)。潛在團(tuán)隊是介于工作群體和真正團(tuán)隊之間的群體。這樣的群體已認(rèn)識944.5團(tuán)隊建設(shè)問題解決型團(tuán)隊即為解決組織中的某些專門問題而設(shè)立。特點是沒有權(quán)力單方面采取行動自我管理型團(tuán)隊即為彌補問題解決型團(tuán)隊的某些不足而設(shè)立的。特點是成員自主性強(qiáng)，主管重要性下降，員工滿意度高，缺勤率和流動率高跨職能團(tuán)隊即為完成一項共同的任務(wù)，而由來自同一等級、不同工作領(lǐng)域的員工組成的團(tuán)隊。特點是成員之間溝通好，能激發(fā)出新的觀點，效率高，能解決問題。2）團(tuán)隊的類型（1）根據(jù)團(tuán)隊存在的目的和形態(tài)劃分：4.5團(tuán)隊建設(shè)問題解決型團(tuán)隊即為解決組織中的某些專門問題95問題解決型自我管理型多功能型團(tuán)隊的類型：問題解決型團(tuán)隊、自我管理型團(tuán)隊、多功能團(tuán)隊問題解決型自我管理型多功能型團(tuán)隊的類型：問題解決型團(tuán)隊、自我96團(tuán)隊差別成員差別一體化程度工作周期典型產(chǎn)出建議/參與團(tuán)隊（董事會、監(jiān)事會等）低高可變的、或長或短的決策、選擇、推薦生產(chǎn)/服務(wù)團(tuán)隊（裝配隊、機(jī)組人員）高高重復(fù)性的、持久性的工作制造、加工、零售顧客服務(wù)、修理計劃/發(fā)展團(tuán)隊（科研小組、計劃團(tuán)隊、工作團(tuán)隊、任務(wù)團(tuán)隊）高低可變的、整個團(tuán)隊的壽命只有一個周期計劃、設(shè)計、報告原始模型、提議等行動/磋商團(tuán)隊（運動團(tuán)隊、音樂小組、探險隊、醫(yī)療團(tuán)隊、談判團(tuán)）

低低短期行動事件往往往在新的情況下重復(fù)進(jìn)行競賽、比賽、探險、醫(yī)療手續(xù)、特殊任務(wù)（2）根據(jù)團(tuán)隊在組織中發(fā)揮的功能劃分4.5團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊差別成員差別一體化程度工作周期典型產(chǎn)出建議/參與團(tuán)隊（董974.5團(tuán)隊建設(shè)

3）現(xiàn)代企業(yè)建立團(tuán)隊的意義（1）集思廣益，提高效率（2）增強(qiáng)間的協(xié)調(diào)（3）加強(qiáng)溝通及信息的傳遞和共享（4）有利分權(quán)，發(fā)揚民主和避免權(quán)力過于集中（5）激勵員工（6）有利于員工的成長4.5團(tuán)隊建設(shè)3）現(xiàn)代企業(yè)建立團(tuán)隊的意義984.5團(tuán)隊建設(shè)4.5.2團(tuán)隊的基本特征

1）成功的團(tuán)隊的基本特征各成員在心理上相互依賴和認(rèn)同各成員在行為上相互配合和制約各成員對該群體都有一種歸屬感各成員由一個共同目標(biāo)聚集在一起心理和行為默契:團(tuán)隊力量之源4.5團(tuán)隊建設(shè)4.5.2團(tuán)隊的基本特征心理和行為默契994.5團(tuán)隊建設(shè)2）高效團(tuán)隊的共同特征清晰的目標(biāo)評估獎酬得當(dāng)一致的承諾相關(guān)的技能角色的和諧相互的信任強(qiáng)烈的責(zé)任心有效的領(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)囊?guī)模4.5團(tuán)隊建設(shè)2）高效團(tuán)隊的共同特征1004.5團(tuán)隊建設(shè)

3）較差團(tuán)隊的典型癥狀目標(biāo)不明確或不實際；謹(jǐn)小慎微，相互設(shè)防的正式或結(jié)構(gòu)性溝通；缺乏默契；團(tuán)隊沖突/緊張；不互通信息；沒有利用團(tuán)隊成員的能力依賴于批評；社會惰化效應(yīng)大；缺乏個人反饋；對工作及角色的理解錯誤會議效率較差；對他人信任度低；承諾低；由個人控制和決策。4.5團(tuán)隊建設(shè)3）較差團(tuán)隊的典型癥狀1014.5團(tuán)隊建設(shè)4.5.3現(xiàn)代企業(yè)建立高效團(tuán)隊的途徑

1）理解團(tuán)隊結(jié)構(gòu)

（1）團(tuán)隊成員組成多樣性（2）團(tuán)隊的規(guī)模（3）團(tuán)隊角色組合4.5團(tuán)隊建設(shè)4.5.3現(xiàn)代企業(yè)建立高效團(tuán)隊的途徑1024.5團(tuán)隊建設(shè)2）協(xié)調(diào)團(tuán)隊關(guān)系（1）加強(qiáng)信息溝通（2）和諧人際關(guān)系（3）協(xié)調(diào)員工與企業(yè)的關(guān)系（4）處理團(tuán)隊沖突4.5團(tuán)隊建設(shè)2）協(xié)調(diào)團(tuán)隊關(guān)系1034.5團(tuán)隊建設(shè)

3）培養(yǎng)團(tuán)隊精神（1）團(tuán)隊精神的具體表現(xiàn)在團(tuán)隊與其成員之間的關(guān)系方面，成員對團(tuán)隊的強(qiáng)烈歸屬感。在團(tuán)隊成員之間的關(guān)系上表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作，共為一體。在團(tuán)隊成員對團(tuán)隊事務(wù)的態(tài)度上，表現(xiàn)為盡心盡力全方位的投入。4.5團(tuán)隊建設(shè)3）培養(yǎng)團(tuán)隊精神1044.5團(tuán)隊建設(shè)（2）團(tuán)隊精神的培養(yǎng)

兼顧個人和團(tuán)隊團(tuán)隊精神要正確導(dǎo)入價值觀和功利觀培養(yǎng)團(tuán)隊精神要兼顧工作效率與員工關(guān)系4.5團(tuán)隊建設(shè)（2）團(tuán)隊精神的培養(yǎng)1054.5團(tuán)隊建設(shè)4）提高團(tuán)隊效能（1）培養(yǎng)員工的獻(xiàn)身精神（2）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的表率作用（3）完善團(tuán)隊的激勵機(jī)制（4）制定團(tuán)隊的管理制度4.5團(tuán)隊建設(shè)4）提高團(tuán)隊效能106練習(xí)：1.什么是群體？群體有哪些類型？2.群體具有什么功能？3.什么是溝通？為什么要做好群體內(nèi)的溝通？怎樣做好溝通？4.什么是團(tuán)隊？團(tuán)隊在現(xiàn)代企業(yè)中有什么意義？如何建立一支高效能團(tuán)隊？練習(xí)：107本章主要內(nèi)容4.1群體的基本概念4.2群體行為4.3群體動力理論4.4信息溝通4.5團(tuán)隊建設(shè)本章主要內(nèi)容108導(dǎo)入案例：愛通公司明娟不再和阿蘇說話了。自從明娟第一天到愛通公司上班，她就注意到了阿蘇，阿蘇表現(xiàn)得有點冷漠疏遠(yuǎn)。開始，她認(rèn)為阿蘇是憎恨她的工商管理碩士學(xué)位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壯志。但是，明娟決心同辦公室里的每一位同事都處好關(guān)系，于是因此她邀請他出去吃午飯，一有可能就表揚他的工作，甚至還同他的兒子保持聯(lián)絡(luò)。后來關(guān)系處得還不錯。導(dǎo)入案例：愛通公司明娟不再和阿蘇說話了。自從明娟第一109導(dǎo)入案例：愛通公司但隨著中西部地區(qū)營銷主管的任命，所有這一切都結(jié)束了。明娟一直盯著這個職位，并認(rèn)為自己有很大的可能得到這個職位。她同與她同一級別的另三位管理人員競爭這個職位。阿蘇不在競爭者之列，因為他沒有研究生文憑，但是阿蘇的意見被認(rèn)為在高層有很大的影響力。明娟的資歷比其他的競爭者要淺，但是她的部門現(xiàn)在已成為公司的核心部門，而且高層管理多次對她進(jìn)行褒獎。她相信，若阿蘇好好推薦的話，她能得到這個職位。

導(dǎo)入案例：愛通公司但隨著中西部地區(qū)營銷主管的110導(dǎo)入案例：愛通公司但馬德最后得到提升去了陜西，明娟十分失望。她未能得到提升就夠糟的了，使她無法忍受的是選中的竟然是馬德。她和阿蘇曾戲稱馬德為“討厭先生”，因為他們都受不了馬德的狂妄自大。明娟覺得馬德的中選對自己來說是一個侮辱，這使她對自己的整個職業(yè)生涯進(jìn)行了反思。當(dāng)傳言證實了她的猜測：阿蘇對決策的作出施加了重大影響之后，她決定把她同阿蘇的接觸降低到最低限度。

導(dǎo)入案例：愛通公司但馬德最后得到提升去了陜西，明娟十111導(dǎo)入案例：愛通公司辦公室里的關(guān)系冷了下來，持續(xù)了一個多月，阿蘇也很快就放棄了試圖同明娟修復(fù)關(guān)系的行動，他們之間開始互不交流，僅用不署名的小便條進(jìn)行交流。最后，他們的頂頭上司威恩無法再忍受這種冷戰(zhàn)氣氛，把他們兩人召集到一起開了一個會，“我們要呆在這，直到你們重新成為朋友為止?！蓖髡f道，“至少我要知道你們究竟有什么別扭?！泵骶觊_始不承認(rèn)，她否認(rèn)她同阿蘇之間的關(guān)系有任何變化。后來她看到威恩是嚴(yán)肅認(rèn)真、誓不罷休的，只得說道：“阿蘇似乎更喜歡和馬德打交道?！卑⑻K驚訝地張大了嘴，吭哧了半天，卻什么也說不出來。

導(dǎo)入案例：愛通公司辦公室里的關(guān)系冷了下來，持112導(dǎo)入案例：愛通公司威恩告訴明娟：“部分是由于阿蘇的功勞，馬德被安全地踢走了，而且以后你們誰也不用再想法對付他了。但如果你是對那個提升感到不滿的話，你應(yīng)該知道阿蘇說了許多你的好話，并指出如果我們把你埋沒到中西部去，這個部門會變得有多糟。并且加上分紅的話，你的收入其實仍然與馬德一樣多。如果你在這兒的工作繼續(xù)很出色的話，你就可以去負(fù)責(zé)一個比中西部地區(qū)好得多的地方?！泵骶旮械绞謱擂?，她抬頭向阿蘇看去，阿蘇聳了聳肩，說道：“你想不想來點咖啡”？在喝咖啡的時候，明娟向阿蘇訴說了在過去這個月里她是怎么想的，并為自己的不公正態(tài)度向阿蘇道歉。導(dǎo)入案例：愛通公司威恩告訴明娟：“部分是由于阿蘇的功113導(dǎo)入案例：愛通公司阿蘇向明娟解釋了她所認(rèn)為的疏遠(yuǎn)冷漠實際上是某種敬畏：他看到她的優(yōu)秀和效率，結(jié)果他非常小心翼翼，惟恐哪兒阻礙到她了。第二天，辦公室又恢復(fù)了正常。但是一項新的慣例建立起來了：明娟和阿蘇在每天的十點鐘一起去喝杯咖啡休息一下。他們的友好狀態(tài)使在他們周圍工作的同事們從高度緊張中松弛下來了。導(dǎo)入案例：愛通公司阿蘇向明娟解釋了她所認(rèn)為的疏遠(yuǎn)冷漠114導(dǎo)入案例：愛通公司思考題：1.明娟和阿蘇之間產(chǎn)生矛盾的原因是什么？2.威恩作為公司領(lǐng)導(dǎo)解決矛盾的方法是否可行？3.本案例對如何處理人際關(guān)系有何啟發(fā)？導(dǎo)入案例：愛通公司思考題：1154.1群體的基本概念問題思考：公共汽車上的乘客是群體嗎？足球比賽的觀眾是群體嗎？馬路上看熱鬧的人群，戲院的觀眾，機(jī)關(guān)的一個科室，企業(yè)中的質(zhì)量活動小組，大學(xué)中的課題組……，何者是群體？何者又不是群體呢？4.1群體的基本概念問題思考：1164.1群體的基本概念

4.1.1群體的定義

兩個或兩個以上的人為了達(dá)到共同的目標(biāo)以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動的人的集合體。4.1群體的基本概念4.1.1群體的定義1174.1群體的基本概念人群、群體和組織的區(qū)別人群

群體

組織

由一定數(shù)量的人組成（人的集合體）共同目標(biāo)（共同的）由一定數(shù)量的人組成（人的集合體）自身的規(guī)則共同目標(biāo)或特定使命（共同的）由一定數(shù)量的人組成（人的集合體）有一定的構(gòu)架（有機(jī)整體）有統(tǒng)一的行為規(guī)范4.1群體的基本概念人群、群體和組織的區(qū)別由一定數(shù)量的人1184.1群體的基本概念4.1.2群體的特征群體二人或二人以上相互影響、相互作用擁有共同的目標(biāo)擁有公允的規(guī)范和規(guī)則成員意識到彼此同屬一體（群體意識）一定的結(jié)構(gòu)4.1群體的基本概念4.1.2群體的特征群體二人或二人1194.1群體的基本概念？

你為什么要加入群體？個人加入群體的理由：

安全需要地位需要自尊需要情感需要權(quán)力需要實現(xiàn)目標(biāo)的需要4.1群體的基本概念？你為什么要加入群體？1204.1群體的基本概念4.1.3群體的分類

1）正式群體與非正式群體2）大型群體與小型群體3）開放群體與封閉群體4）假設(shè)群體與實際群體5）固定性群體與臨時性群體4.1群體的基本概念4.1.3群體的分類1214.1群體的基本概念正式群體命令型群體任務(wù)型群體非正式群體利益型群體友誼型群體4.1群體的基本概念正式群體命令型群體任務(wù)型群體非正式群1224.1群體的基本概念正式群體——依據(jù)一定的章程文件，按照一定的程序組織起來的有定員編制、有組織制度、有人員分工的群體。功能：完成組織任務(wù)和滿足組織成員個人需要。

（1）命令型群體：由組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定，由直接向某個主管人員報告工作的下屬組成。

（2）任務(wù)型群體：指為完成一項工作任務(wù)而在一起工作的人所組成的群體。4.1群體的基本概念正式群體——依據(jù)一定的章程文件，按照1234.1群體的基本概念非正式群體——指既無章程文件，又無定員編制，只在心理、動機(jī)一致基礎(chǔ)上自發(fā)形成的群體。類型：利益型、情感型、愛好型、信仰型、親緣型；積極型、中間型、消極型、破壞型。（1）利益型群體：為了實現(xiàn)一個共同關(guān)心的目標(biāo)而組成的群體。（2）友誼型群體：基于成員的共同特性而形成的群體。4.1群體的基本概念非正式群體——指既無章程文件，又無定124類型特征親緣型以親屬關(guān)系建立起來的群體時空型以時間和窨的接觸而自然形成的群體人，如同省、同地區(qū)、同學(xué)歷等或工作中接觸的人情感型以相互了解、相互信任、有共同語言為基礎(chǔ)而建立起來群體愛好型以各種個性心理特征和興趣愛好相近為基礎(chǔ)而建立起來的群體信仰型有共同的宗教信仰或為實現(xiàn)某種抱負(fù)為基礎(chǔ)而建立起來的群體利益型由于某種利益或觀點上的一致而形成的群體6類非正式群體類型特125維度群體規(guī)模2—7人8—12人13—16人對領(lǐng)導(dǎo)的要求低中等高對領(lǐng)導(dǎo)的指揮低中等中到高成員對領(lǐng)導(dǎo)的指揮的容忍性低到中等中等中到高成員的心理障礙低中等高規(guī)章制度的應(yīng)用低中等中到高做出決策的時間少中等中到高不同規(guī)模群體的要求存在差異群體規(guī)模2—7人8—12人13—11264.1群體的基本概念

4.1.4群體的發(fā)展階段前階段形成階段1震蕩階段2規(guī)范化階段3執(zhí)行任務(wù)階段4終止階段54.1群體的基本概念

4.1.4群體的發(fā)展階段前1274.2群體行為

4.2.1什么是群體行為？

群體行為是指行為主體在組織內(nèi)進(jìn)行的活動。群體行為與個體行為是有區(qū)別的。個體行為的主體是個體的人，而群體行為的主體則是群體。群體行為不是指群體內(nèi)個體的行為，也不是群體所有成員行為的簡單相加。4.2群體行為4.2.1什么是群體行為？1284.2群體行為4.2.2主要群體行為1）從眾行為2）順從行為3）暗示4）模仿5）感染4.2群體行為4.2.2主要群體行為1294.2群體行為1）從眾行為資料卡：阿希實驗美國心理學(xué)家阿希設(shè)計了下一個典型的實驗，證明在群體壓力下會產(chǎn)生順從行為。把7～9人編成一組，讓他們坐在教室里看兩張卡片。一張卡片上畫著一條直線，另一張卡片上畫三條直線。讓大家比較三條直線的卡片上哪一條直線與另一張卡片上的直線長短相等。在正常情況下，被試者都能判斷出X＝B，錯誤的概率小于1％。但阿希預(yù)先對實驗作了布置，在9人的實驗組中對8個人都要求他們故意作出一致的錯誤判斷。如X＝C。第9個人并不知道事先有了布置，實驗中讓第9個人最后作判斷。曾組織了許多實驗組進(jìn)行這樣的實驗，統(tǒng)計分析表明，這第9個人有37％放棄了自己正確的判斷而跟隨群體的錯誤判斷。4.2群體行為1）從眾行為130阿希實驗中使用的卡片阿希實驗中使用的卡片1314.2群體行為

個體受群體壓力的影響，在知覺、判斷、信仰和行為上表現(xiàn)出來的與群體大多數(shù)成員相一致的現(xiàn)象，稱為從眾行為。

如要好的女員工可能擁有同一發(fā)型，要好的男同事可能擁有相同的球鞋。4.2群體行為個體受群體壓力的影響，在知1324.2群體行為影響從眾行為的因素情景因素變量：

個人因素：群體規(guī)模

性別因素群體凝聚力

智力因素個人在群體中的地位

自信心群體的人際關(guān)系

自尊心群體的懲罰

社會贊許需要情景的明朗程度

情緒穩(wěn)定性

個體已有的經(jīng)驗4.2群體行為影響從眾行為的因素1334.2群體行為2）順從行為

順從又稱依從，是個體為了符合群體或他人的期望和贊許而表現(xiàn)出來的符合外部要求的行為。

與從眾行為的相同點：都是由于外在的壓力下產(chǎn)生的行為。

與從眾行為的不同點：行為者的內(nèi)心是否出于自愿。從眾者多半是內(nèi)心自愿的，而順從者則內(nèi)心不一定出自自愿。4.2群體行為2）順從行為1344.2群體行為順從行為產(chǎn)生的原因：（1）為了獲得別人的贊許期許（2）為了實現(xiàn)群體的目標(biāo)（3）為了保持原有的良好人際關(guān)系4.2群體行為順從行為產(chǎn)生的原因：1354.2群體行為

3）暗示

暗示是指在無對抗條件下，人們對某種信息迅速無批判地加以接受，并依此而作出行為反應(yīng)的過程。特點：暗示是一種刺激，那些能夠引起被暗示者反應(yīng)的刺激才是暗示，否則不能稱為暗示。暗示不是說服，無需講道理，而是一種直接或間接的提示。暗示的兩種形態(tài)：直接暗示與間接暗示權(quán)威、群體的暗示作用4.2群體行為3）暗示權(quán)威、群體的暗示作用1364.2群體行為

4）模仿

模仿是有意無意地對某種刺激作出類似反映的行為方式，如模仿他人的行為舉止、思維方式、態(tài)度等。

模仿的類型：自發(fā)模仿，就是無意識地模仿他人。自覺模仿，即有意識地模仿他人。4.2群體行為4）模仿1374.2群體行為模仿對象具有榜樣的作用

模仿的管理應(yīng)用：管理者借鑒模仿的效用，借助影視、小說和實際生活中的典型人物或事例，將其樹立為榜樣，對職工進(jìn)行教育。4.2群體行為模仿對象具有榜樣的作用1384.2群體行為5）感染

感染是通過某種方式引起他人相同的情緒和行動，或者說是個體對某種心理狀態(tài)的無意識的、不自主的屈服。

感染的實質(zhì)，是情緒的傳遞交流。

相似性是其基本條件。4.2群體行為5）感染1394.2群體行為感染的類型：（1）個體間的感染，即發(fā)生在兩個人或能直接接觸的小群體成員之間的感染。（2）間接感染，如企業(yè)簡報。（3）大型開放人群中的感染。如運動會、集會、慶功會的熱烈場面。近朱者赤，近墨者黑4.2群體行為感染的類型：近朱者赤，近墨者黑1404.3群體動力理論群體動力理論這一概念美籍德國人庫爾特.盧因(KurtLewin)所謂群體動力理論，就是要論述群體中的各種力量對個體的作用和影響。該理論認(rèn)為，一個人的行為(B)，是個體內(nèi)在需要(P)和環(huán)境外力(E)相互作用的結(jié)果，可以用函數(shù)式

B=f(P，E)來表示。4.3群體動力理論1414.3.1群體動力的基本概念定義：

群體動力是指左右和影響群體發(fā)展演變的主要力量。4.3.1群體動力的基本概念1424.3群體動力理論群體動力的三種模式群體動力群體動力群體動力（A）（B）（C）4.3群體動力理論群體動力的三種模式群體動力群體動力群體1434.3群體動力理論4.3.2群體動力理論的內(nèi)容1）群體規(guī)范（1）什么是群體規(guī)范？

群體規(guī)范是指群體對其成員適當(dāng)行為的共同期望或標(biāo)準(zhǔn)。它是群體在活動中形成，并為大家所公認(rèn)和遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。沒有規(guī)矩，不成方圓對成員有約束力4.3群體動力理論4.3.2群體動力理論的內(nèi)容沒有規(guī)1444.3群體動力理論（2）群體規(guī)范的類型

第一，正式規(guī)范

由組織明文規(guī)定的員工遵循的規(guī)則和程序，如法律、法規(guī)、規(guī)章制度等。第二，非正式規(guī)范

不是由組織正式規(guī)定，而是員工在工作與生活過程中約定俗成的行為準(zhǔn)則，如風(fēng)尚、風(fēng)俗、鄉(xiāng)規(guī)、民約等。4.3群體動力理論（2）群體規(guī)范的類型1454.3群體動力理論（3）群體規(guī)范的功能群體支柱功能評價標(biāo)準(zhǔn)功能群體動力功能行為導(dǎo)向功能4.3群體動力理論（3）群體規(guī)范的功能1464.3群體動力理論

2）群體壓力

（1）什么是群體壓力？

群體壓力是群體對其成員的一種影響力，它使成員只能做出為群體所接受和認(rèn)可的行為。

群體大多數(shù)成員的意見會產(chǎn)生一種無形的力量，它使群體內(nèi)每個成員自覺不自覺地保持著與大多數(shù)人的一致性，這個力量就是群體壓力。4.3群體動力理論2）群體壓力1474.3群體動力理論

（2）群體壓力的作用

第一，群體一致的行為，有助于組織目標(biāo)的達(dá)成和群體的存在與發(fā)展。第二，群體一致的行為，可以增加個人的安全感。4.3群體動力理論（2）群體壓力的作用1484.3群體動力理論（3）群體壓力的管理應(yīng)用

充分利用群體壓力對個體所產(chǎn)生的影響致力于發(fā)展群體的親善性，當(dāng)群體采取某種特定的行動時，個別成員就會受群體所迫，努力滿足群體的需要。這樣，便可除去不一致的聲音，貫徹決策，達(dá)成群體目標(biāo)。4.3群體動力理論（3）群體壓力的管理應(yīng)用1494.3群體動力理論3）群體凝聚力（1）什么叫群體凝聚力？

群體凝聚力又叫群體凝聚性、內(nèi)聚力

群體對其成員的吸引力、群體內(nèi)成員相互間的心理親和力

或曰：使群體成員保持在群體內(nèi)的合力。4.3群體動力理論3）群體凝聚力1504.3群體動力理論高凝聚力群體的特征：（1）喜歡其他群體的成員（2）具有作為一個群體成員的尊嚴(yán)感和自豪感（3）群體能幫助個人達(dá)到他單獨不能達(dá)到的目標(biāo)思考：高凝聚力的群體就能有高效率嗎？4.3群體動力理論高凝聚力群體的特征：1514.3群體動力理論

（2）群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系1低凝聚力、高一致性4高凝聚力、高一致性2低凝聚力、低一致性3高凝聚力、低一致性低高團(tuán)體凝聚力低高團(tuán)體與組織目標(biāo)一致性4.3群體動力理論（2）群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系1152ⅰ高凝聚力積極誘導(dǎo)ⅱ低凝聚力積極誘導(dǎo)ⅲ高凝聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低凝聚力

消極誘導(dǎo)積極

消極誘導(dǎo)高低凝聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解ⅰ組ⅱ組ⅳ組ⅲ組生產(chǎn)力時間沙赫特實驗?zāi)哿εc生產(chǎn)率的關(guān)系

心理學(xué)家沙赫特（schachter）研究證明，僅僅靠群體的凝聚力，不一定提高生產(chǎn)效率，只有加上積極的誘導(dǎo)，才能有助于生產(chǎn)效率的提高。如下圖：ⅰ高凝聚力積極誘導(dǎo)ⅱ低凝聚力ⅲ高凝聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低凝聚力

1534.3群體動力理論

（3）影響群體凝聚力的因素成員的同質(zhì)性規(guī)模的大小外部影響（壓力）成員對群體的依賴性群體的地位目標(biāo)的達(dá)成信息的溝通領(lǐng)導(dǎo)方式4.3群體動力理論（3）影響群體凝聚力的因素1544.3群體動力理論4）群體決策

決策是出主意？還是拿主意？發(fā)現(xiàn)問題確定目標(biāo)擬定方案選擇方案執(zhí)行活動檢查處理問題是什么應(yīng)該做什么準(zhǔn)備做什么決定做什么實際做什么做得怎么樣上述步驟中，你的工作是哪項？4.3群體動力理論4）群體決策發(fā)現(xiàn)確定擬定選擇執(zhí)行檢1554.3群體動力理論（1）什么是群體決策？

決策，就是人們?yōu)檫_(dá)到預(yù)期目的，從若干行動方案中，經(jīng)過比較篩選，選定最優(yōu)方案的過程。

決策可以由個人作出，也可由群體作出。

群體決策，指組織中的重大問題在領(lǐng)導(dǎo)者的主持下，通過集體討論，作出最合理決定的過程。4.3群體動力理論（1）什么是群體決策？1564.3群體動力理論（2）群體決策的有利因素第一，集思廣益，提高決策質(zhì)量，有助于作出最佳決策。第二，多角度思考，可以有效防止誤差，使決策更周密、更全面、更準(zhǔn)確；第三，可使更多人參與，增強(qiáng)人們的責(zé)任與信心。第四，讓執(zhí)行者參與決策，有助于對決策的理解和執(zhí)行。4.3群體動力理論（2）群體決策的有利因素1574.3群體動力理論（3）群體決策的不利因素：第一，成員會受到群體壓力，往往不敢提不同意見。第二，領(lǐng)導(dǎo)者可能由于“個性強(qiáng)”而壓制討