43/44星級飯店訪查規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了同意各級旅游星級飯店評定機構(gòu)委派的訪查人員，對星級飯店進行一系列質(zhì)量檢查活動的依據(jù)和要求。本標準適用于我國已評定星級的旅游飯店。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓舞依照本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB／T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T10001.1《標志用公共信息圖形符號》第一部分：通用符號（GB/T10001.1-2000.negISO7001：1990）GB/T10001.2《標志用公共信息圖形符號》第二部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GB／T10001.2-2002.negISO7001:1990)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準：3.1星級飯店star-ratedhotel各級旅游星級飯店評定機構(gòu)依據(jù)GB/T14308《旅游飯店星級的劃分與評定》，評定星級的旅游飯店。3.2星級飯店訪查star-ratedhotelinspection具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機構(gòu)委派，以一般客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實和執(zhí)行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店治理方具體檢查時刻的情況下，以“奇妙客人”的形式對飯店質(zhì)量進行暗訪的一系列檢查活動。3.3奇妙客人mysteriousshopper持有各級旅游星級飯店評定機構(gòu)的有關(guān)委派證件，以一般旅客的身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。4差不多要求堅持隨機抽查，不提早通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1訪查員為同意各級旅游星級飯店評定機構(gòu)的委派，以“奇妙客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員。4.1.1訪查員對飯店進行明查時，應(yīng)以一般旅客的身份入住飯店。4.1.2訪查員對飯店進行暗訪檢查時，應(yīng)不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實身份。4.1.3對任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為2～3人。4.1.4訪查員訪查時，住店時刻最短為24小時，最長為72小時。4.2訪查對象為已進行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店。4.2.1星級飯店按照星級標準的規(guī)定同意復(fù)核訪查，專門情況下，由全國旅游星級飯店評定機構(gòu)安排不定期訪查。4.2.2訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)同意一次訪查。4.3訪查權(quán)限4.3.1白金五星級和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機構(gòu)委派訪查員進行訪查。4.3.2四星級及其以下星級飯店由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游星級飯店評定機構(gòu)委派訪查員進行訪查。4.3.3全國旅游星級飯店評定機構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游都市的旅游星級飯店評定機構(gòu)委派訪查員進行三星級及其以下星級飯店的訪查。4.3.4全國旅游星級飯店評定機構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進行抽樣訪查。4.4訪查依據(jù)為本標準的附錄A4.5訪查程序4.5.1訪查員以一般住店客人住店，重點針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進行訪查并進行打分。4.5.2訪查結(jié)束時，訪查員向飯店治理方出具相應(yīng)旅游星級飯店評定機構(gòu)簽發(fā)的《訪查通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費和住店期間的費用（僅限于訪查人員個人以訪查為目的的消費），同時訪查員當面向飯店高層治理人員反饋訪查情況。4.5.3在針對直接對客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4訪查結(jié)束后，在7個工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應(yīng)旅游星級飯店評定機構(gòu)匯報訪查情況。4.5.5各級旅游星級飯店評定機構(gòu)依照訪查報告在一個月內(nèi)對飯店下達處理意見，做出獎懲決定。5訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級上報更高一級星評機構(gòu)。各省級旅游星級飯店評定機構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定機構(gòu)。5.1訪查結(jié)果達標飯店的獎勵5.1.1口頭表揚。5.1.2通報表揚。5.1.3飯店申請更高星級評定時予以加分。5.1.4在評選各個級不的最佳飯店時予以加分。5.2訪查結(jié)果未達標飯店的處理5.2.1口頭提醒。5.2.2書面警告。5.2.3通報批判。5.2.4限期整頓。5.2.5降低星級或取消星級。5.3各級旅游星級飯店評定機構(gòu)對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的權(quán)限劃分辦理。全國旅游星級飯店評定機構(gòu)保留對各星級飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。5.4星級飯店接到口頭批判、警告通知書、通報批判、限期整頓或降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告相應(yīng)旅游星級飯店評定機構(gòu)。附錄A（規(guī)范性附錄）星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1評分講明A.1.1標準滿分610分A.1.2標準分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及專門人群設(shè)施、飯店總體印象、職員要求等7個大項。各大項分若干小項，除專門講明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標注“*”的項目僅適用于三、四、五星級飯店）。A.1.3前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標準，完全達到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴峻不足者為差。A.1.4達標率=該項實際得分/該項目標準得分×100%。各星級最低總體達標率要求：一星級：50%二星級：60%三星級：70%四星級：80%五星級：90%白金五星：98%A.1.5除總體達標率達到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及專門人群設(shè)施、飯店總體印象、職員要求等7個大項也應(yīng)按要求達到各星級相應(yīng)達標率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及專門人群設(shè)施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達標率達不到規(guī)定要求，視為未達標。關(guān)于一、二星級飯店統(tǒng)計達標率時，標注“*”的項目可從分母中扣除。A.1.6飯店總體印象中的“后臺區(qū)域”小項，在暗訪時可不作要求，統(tǒng)計達標率時可在分母中去掉該項分值。但在明查時，該項為必備項。A.1.7其他服務(wù)中“康樂服務(wù)”小項按飯店實際具備項目打分和統(tǒng)計達標率。即分子/分母同時變化。A.1.8職員應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店職員在訪查人員設(shè)置的專門情景下的危機處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力，提高來賓中意度。標準中共設(shè)置職員應(yīng)變能力考核點20個。各星級最低合格率要求：一星級：至少抽查5個考核點，合格率在50%以上二星級：至少抽查5個考核點，合格率在60%以上三星級：至少抽查8個考核點，合格率在70%以上四星級：至少抽查12個考核點，合格率在80%以上五星級：至少抽查15個考核點，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15個考核點，合格率在90%以上A.2評定標準星級飯店訪查規(guī)范評分標準見表A.1。表A.1評分總表頁碼項目標準得分實際得分達標率前廳8總機69*預(yù)訂1410門衛(wèi)行李—到店911登記入住912*叫醒服務(wù)513禮賓/問訊服務(wù)1014結(jié)帳服務(wù)815門衛(wèi)行李—離店1016前廳整體舒適度58前廳小計129客房17客房評價6219整理客房服務(wù)1920*開夜床服務(wù)2221*洗衣服務(wù)2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24客房小計168餐飲24*自助早餐服務(wù)1925正餐服務(wù)4827*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)2228*送餐服務(wù)3230餐飲區(qū)域整體舒適度40餐飲小計161其他服務(wù)31康樂服務(wù)4933*商務(wù)中心1134*商品服務(wù)8其他服務(wù)小計=SUM(ABOVE)68安全設(shè)施及專門人群設(shè)施35*安全設(shè)施及專門人群設(shè)施18安全設(shè)施級專門人群設(shè)施小計18飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺區(qū)域12飯店總體印象小計40職員要求與應(yīng)變能力38職員要求26應(yīng)變能力評價優(yōu)秀一般不合格總分610

前廳項目：總機日期：時刻：標準達到未達到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答102接電話時正確問候來賓，同時報出酒店名稱103轉(zhuǎn)接電話準確、及時、無差錯104熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語105接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲106語音清晰，態(tài)度親切10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：6實際得分：

項目：預(yù)訂（三星級（含）以上適用）標準－電話預(yù)訂達到未達到備注1接電話時正確問候來賓，同時報出部門名稱102確認來賓抵離時刻103詢問來賓是否需要交通接送服務(wù)104提供所有適合來賓要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）106如該日期無來賓要求的房型，主動提供其他選擇107詢問來賓姓名及其拼寫108詢問來賓地址或其聯(lián)系方式109講明房價及所含內(nèi)容1010提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名1011講明飯店入住的有關(guān)規(guī)定1012通話結(jié)束前重復(fù)確認預(yù)訂的所有細節(jié)1013通話結(jié)束，職員向來賓致謝10標準—網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂達到未達到備注14有獨立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：14實際得分：

項目：門衛(wèi)行李—到店日期：時刻：標準達到未達到備注1正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候來賓102為來賓拉開車門103關(guān)心來賓搬運行李104為來賓開門或指引來賓進入飯店105來賓登記入住后及時將行李送至來賓房間106送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴107進房時，禮貌友好地問候來賓108將行李放在行李架或行李柜上，并向來賓致意109飯店大門入口處整潔、暢通、有序10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：

項目：登記入住日期：時刻：標準達到未達到備注1來賓抵達前臺后，及時接待102主動、熱情、友好地問候來賓103登記入住手續(xù)高效、準確無差錯104確認來賓姓名，并至少在對話中使用一次105與來賓確認離店日期106準確填寫來賓登記卡上的有關(guān)內(nèi)容107詢問來賓是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定108指示客房或電梯方向，或招呼行李員為來賓服務(wù)109祝福來賓入住愉快10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：

項目：叫醒服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時刻：標準達到未達到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102職員接電話時正確問候來賓，同時報出所在部門103重復(fù)來賓的要求，確保信息準確，同時詢問是否需要第二遍叫醒104能夠準確、有效地叫醒來賓105叫醒電話正確問候來賓10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：5實際得分：

項目：禮賓/問訊服務(wù)日期：時刻：標準達到未達到備注1接電話時正確問候來賓，同時報出所在部門102正常情況下，如來賓走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問候來賓104禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊105提供地圖并指出附近景點的準確位置106所有的來賓留言、傳真或來賓要求的物品都能應(yīng)來賓要求及時送到107所有留言都記錄清晰、易明白，并記在飯店專用紙上108職員熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息109職員熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息1010托付代辦業(yè)務(wù)效率高，準確無差錯10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：10實際得分：

項目：結(jié)帳服務(wù)日期：時刻：標準達到未達到備注1熱情友好地問候來賓102確認來賓姓名，并至少在對話中使用一次103確認來賓房間號104確認來賓的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等105出示詳細賬單，條目清晰、正確完整106結(jié)帳手續(xù)效率高，準確無差錯107詢問來賓入住是否愉快108向來賓致謝并邀請來賓再次光臨10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：8實際得分：

項目：門衛(wèi)行李—離店日期：時刻：標準達到未達到備注1接聽電話時正確問候來賓，并報出所在部門102與來賓確認房間號，行李件數(shù)，收取行李時刻103行李員應(yīng)來賓要求，及時到達來賓房間104行李員按門鈴或輕輕敲擊房門105禮貌友好地問候來賓106主動詢問來賓是否需要酒店為其安排交通工具107協(xié)助來賓將行李放入車輛中108與來賓確認行李件數(shù)109為來賓拉開車門1010感謝來賓并祝福來賓旅途愉快10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：10實際得分：

項目：前廳整體舒適度標準優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動43212各區(qū)域指示用標志有用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強風43215背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.56貴重物品保險箱位置隱蔽、安全、能愛護來賓隱私3210.57地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮3210.58門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.59天花板（包括空調(diào)排風口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)3210.510墻面：平坦、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3210.511柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.512臺：整齊、平坦、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡3210.513電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污跡3210.514家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染，與整體裝飾風格相匹配3210.515燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡，與整體裝飾風格匹配3210.516盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配3210.517總臺及各種設(shè)備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、分區(qū)標志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵3210.518客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210.5小計：58實際得分：客房

項目：客房評價日期：時刻：標準－清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門：完好、有效，無破損，無灰塵、無污跡210.502地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.503窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破損、無污跡、無脫落、無灰塵210.504墻面與天花板（包括空調(diào)排風口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.505家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污跡210.506燈具：完好、有效，無灰塵、無污跡210.507床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污跡210.508電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡210.509客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、價目表、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹；無灰塵、無污跡210.5010綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污跡210.5011床頭（操縱）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污跡210.5012貴重物品保險箱：完好、無損、有效、無灰塵、無污跡210.5013客房電話機完好、有效、無灰塵、無污跡，旁邊有便箋和筆210.5014衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破損；無灰塵、無污跡210.5015衛(wèi)生間地面平坦、無破損；無灰塵、無污跡、排水暢通210.5016衛(wèi)生間天花板和墻壁平坦、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡210.5017面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡210.5018面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無滴漏，無污跡、擦拭光亮210.5019恭桶保持潔凈，無堵塞，噪聲低210.5020下水管道暢通，無明顯噪聲210.5021衛(wèi)生間排風系統(tǒng)完好，運行時無明顯噪聲210.5022毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無灰塵、無污跡210.50續(xù)表項目：客房評價標準－客房服務(wù)項目達到未達到備注23在房內(nèi)會客，可應(yīng)要求及時提供加椅和茶水1024客房內(nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由來賓自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時可自由選擇冷暖設(shè)置1025客房電話機采取一鍵式服務(wù)按鈕，及時響應(yīng)來賓需求1026客房內(nèi)至少提供兩個方便來賓使用的不間斷電源插座，安全、有效1027客房內(nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)來賓要求更換一次性客用品，或堅持一客一換1028房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，配有使用講明及計費講明1029房間燈光總操縱開關(guān)，位置合理，方便使用1030衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器1032衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨立的化妝間），方便使用1033提供熨斗與熨衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部樓梯、專用電梯、電梯樓層操縱措施等）1036行政樓層方便來賓辦理入住、離店手續(xù)，提供問訊、留言等服務(wù)1037行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯等服務(wù)1038行政樓層有為來賓提供簡單餐飲服務(wù)的場所1039行政樓層設(shè)有供來賓閱覽、休息的區(qū)域1040行政樓層設(shè)置專用小型會議室或洽談室10其他評論：小計：62實際得分：

項目：整理客房服務(wù)標準達到未達到備注1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢102職員尊重來賓掛出的“請勿打攪”牌，并按程序進行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無灰塵、無污跡104客房內(nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補足106用過的洗衣袋/單已補足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108來賓的衣服已折疊整齊或已懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房里的零鈔票和首飾未被移動位置1011報紙和雜志已碼放整齊1012用過的杯子或送餐盤已從房內(nèi)撤出1013門把手上掛的標志牌已放回原處1014應(yīng)來賓要求更新用過的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應(yīng)要求補足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補足1019已今后賓個人的浴室用品擺放整齊10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：19實際得分：

項目：開夜床服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時刻：標準達到未達到備注1正常情況下，每天17：00到21：00提供開夜床服務(wù)102假如懸掛請勿打攪牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片103床邊墊巾和拖鞋放置到位104床頭放置晚安卡或晚安致意品105遮光簾已充分閉合，遮光效果好106床頭燈在打開狀態(tài)107房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置108煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈109客房內(nèi)所有用具都已歸于原處1010來賓的衣服已折疊整齊，或懸掛1011所有的鞋子已成雙整齊碼放1012已補足文具用品1013及時更換已用過的餐具或飲具1014報紙和雜志已碼放整齊1015電視機柜已為來賓打開1016電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全1017已應(yīng)來賓要求更新用過的毛巾1018已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯1019應(yīng)來賓要求補足浴室用具1020已今后賓個人的浴室用品擺放整齊1021客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡1022提供冰桶（配冰夾）1010特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：22實際得分：

項目：洗衣服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時刻：標準－洗衣單達到未達到備注1洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時刻102洗衣單上包含收/送衣講明103洗衣單上有洗衣服務(wù)電話104洗衣單上明確標明價格105洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回106備有專門的洗衣袋10標準－收衣達到未到達備注7按來賓要求，及時上門收集衣物108職員親切禮貌地問候來賓109職員向來賓致謝10標準－送衣到達未到達備注10在規(guī)定時刻內(nèi)送還1011假如送還時刻推延，應(yīng)該通知來賓1012僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)來賓要求，及時送還1013歸還所有送洗衣物1014如附有洗衣賬單，條目清晰、標明總價1015所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1016襪子成雙折疊1017假如污漬不能被清除，書面告知來賓1018所有需要懸掛的衣物，送還時都懸掛于高質(zhì)量的衣架上1019所有懸掛的衣物都附外套送還1020折疊的衣物送還時都放置在盛器中1021脫落或松動的衣扣在歸還時已被縫好1022送還衣物時，如遇請勿打攪牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：22實際得分：

項目：客房微型酒吧（三星級（含）以上適用）日期：時刻：標準達到未達到備注1每天檢查客房微型酒吧102及時補充微型酒吧上被耗用的物品103用潔凈的杯子更換來賓時用過的杯子104微型酒吧潔凈整潔105小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106小冰箱清潔無異味107小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音108微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品109提供微型酒吧價目表1010價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致1011小冰箱中的物品擺放整齊，且標簽朝外1012所有食品與酒水都沒有超過有效使用期1013各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯墊上1015配備攪拌棒與杯墊1016配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）1017配備冰桶與冰夾1018同時配備軟木螺絲刀與開瓶器1019適時給冰桶補充冰塊10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：19實際得分：

項目：客房整體舒適度標準優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用3210.52隔音效果良好（客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風、送氣等設(shè)備運轉(zhuǎn)的噪音）3210.53窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用3210.54室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求3210.55溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮、空氣清新、無異味3210.56藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧3210.57客房及衛(wèi)生間各項設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用210.58電視機和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效210.509衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清亮、無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定210.50小計：24實際得分：餐飲

項目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）用餐地點：日期：時刻：標準達到未達到備注1在來賓抵達餐廳后，服務(wù)員及時接待102提供引座服務(wù)103主動詢問來賓房間號（或要求出示房卡）104服務(wù)員在來賓入座后及時提供咖啡或茶105所有自助餐食及時補充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標記講明107食品標記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過的盤子取用熱食109廚師能夠提供即時加工服務(wù)1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時更換煙灰缸1013來賓用餐完畢后，及時收拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)來賓要求及時添加1015離開餐廳時，服務(wù)員向來賓致謝10食品質(zhì)量評價專門好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：19實際得分：

項目：正餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）餐廳名稱：日期：時刻：標準—預(yù)訂達到未達到備注1在營業(yè)時刻，及時接聽電話102職員接電話時正確問候來賓，同時報出所在部門103詢問就餐人數(shù)、時刻、來賓房號或電話104重復(fù)并確認所有預(yù)訂細節(jié)105向來賓致謝10標準—引座服務(wù)達到未到達備注6在來賓抵達餐廳后，服務(wù)員及時招呼接待107職員親切友好地問候來賓108在來賓到達餐廳后，及時安排座位109正常情況下，來賓就坐的餐桌差不多布置完畢1010協(xié)助來賓就坐1011提供菜單/酒水單10標準—餐間服務(wù)達到未達到備注12在來賓入座后，適時提供餐前飲料1013及時征詢來賓能否開始點菜1014服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容1015點單時服務(wù)員與來賓保持目光交流1016主動推舉特色菜肴，并講明其特色1017服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）1018點單完畢，服務(wù)員確認點單內(nèi)容，并向來賓致謝1019點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）1020依照需要適時上熱菜（主菜）1021上菜時主動介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時，服務(wù)員主動提供面包、黃油1024服務(wù)員依照不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具1025西餐時，提醒來賓小心餐盤燙手1026服務(wù)員確認來賓需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）1027來賓用餐完畢后，及時收拾餐具1028主動建議來賓使用甜品或替代品1029及時提供甜品，來賓有專門要求的除外1030主動詢問來賓是否需要咖啡/茶1031適時更新煙灰缸1032服務(wù)員詢問來賓對服務(wù)中意與否10續(xù)表項目：正餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）達到未達到備注33來賓離開餐廳時，服務(wù)員向其致謝10標準—酒水服務(wù)到達未到達備注34服務(wù)員向來賓展示酒瓶1035服務(wù)員在來賓面前打開酒瓶1036西餐時，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)1039服務(wù)員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底1040當首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動詢問是否用第二瓶10標準－結(jié)賬服務(wù)到達未到達備注41來賓要求結(jié)賬后，及時提供帳單1042賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1043賬單條目清晰，正確1044結(jié)賬手續(xù)高效、準確無差錯10食品質(zhì)量評價專門好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：48實際得分：

項目：酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)（三星級（含）以上適用）酒吧名稱：日期：時刻：標準達到未達到備注1來賓到達酒吧/茶室/大堂吧后，服務(wù)員及時接待102服務(wù)員熱情友好地問候來賓103來賓就座后，及時為其點單104在點單時，服務(wù)員與來賓保持目光交流105點單后及時上齊酒水106使用托盤上酒水107假如葡萄酒散杯零賣，服務(wù)員向來賓展示酒瓶，并當面倒入杯中請來賓品嘗108操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底109使用杯墊1010提供的酒水與點單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕1013飲品溫度合理1014主動提供佐酒小吃1015當酒水將要用完，服務(wù)員及時、主動添加酒水1016適時更換煙灰缸1017在任何時候都能看見服務(wù)人員1018來賓離開酒吧時，服務(wù)員向其致謝10標準－結(jié)賬服務(wù)到達未到達備注19來賓要求結(jié)賬后，及時提供帳單1020賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021賬單條目清晰，正確1022結(jié)賬手續(xù)高效、正確無差錯10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：22實際得分：

項目：送餐服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時刻：房號：標準—訂餐達到未達到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時正確問候來賓，同時報出所在部門103訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復(fù)和確認預(yù)訂的所有細節(jié)106訂餐員主動告知可能送餐時刻107通話完畢，向來賓致謝10標準—送餐服務(wù)到達未到達備注8正常情況下，送餐的標準時刻為：10事先填寫好的早餐卡：不超過預(yù)訂時刻5分鐘10臨時訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)來賓許可，不得進入客房）1010禮貌友好地問候來賓1011征詢來賓托盤或手推車放于何處1012為來賓擺臺，倒酒水1013為來賓解釋各種調(diào)料1014送餐員主動提醒來賓盤熱燙手1015送來的食品與點單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤與推車回收程序（如提供回收卡，視同已告知）1017送餐完畢，向來賓致謝，祝福來賓用餐愉快10標準－結(jié)賬到達未到達備注18賬單條目清晰，結(jié)賬準確、及時10標準－菜單與送餐推車到達未到達備注19房內(nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標準要求1020房內(nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房內(nèi)用膳菜單外觀清潔、保養(yǎng)良好1022送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車內(nèi)桌布清潔，熨燙平坦1024送餐推車內(nèi)擺放鮮花瓶10續(xù)表項目：送餐服務(wù)（三星級（含）以上適用）到達未到達備注25餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生1026飲料、食品均蓋有防護設(shè)施1027口布清潔、熨燙平坦、沒有污跡1028鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿10食品質(zhì)量評價專門好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：32實際得分：

項目：餐飲區(qū)域整體舒適度標準優(yōu)良中差1餐廳整體設(shè)計有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)和諧，有藝術(shù)感3210.52溫濕度適宜，通風良好，空氣清新、無異味3210.53照明充足，環(huán)境舒適，無噪音；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.54菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無灰塵、無污跡3210.55餐具、炊具按各菜式適應(yīng)配套齊全，無破損，無水跡210.506餐廳設(shè)置禁煙區(qū)210.507餐臺（包括自助餐臺）擺設(shè)美觀整潔210.508地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.509門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵210.5010墻面、天花板（包括空調(diào)排風口）：平坦，無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.5011家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染210.5012燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡210.5013盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲210.5014藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污跡210.5015客用品（包括臺布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）完好、無破損；清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污跡210.5016封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置3210.517開放式廚房有良好的排煙措施3210.5小計：40實際得分：其他服務(wù)

項目：康樂服務(wù)（按實際具備項目統(tǒng)計得分與得分率）日期：時刻：健身房達到未達到備注1健身房門口有專人接待102接待人員熱情友好103必要時向來賓講解器械操作指南104提供毛巾105提供更衣柜鑰匙106有安全提示，提醒來賓保管貴重物品107接待臺保持整潔108健身房內(nèi)溫度合理、感受舒適、房內(nèi)無異味109健身房布局合理，配有多種健身器械1010健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項1011健身房保持潔凈、整齊1012備有飲水機與水杯1013所有的鏡子潔凈、無污跡1014地面潔凈，保養(yǎng)良好1015墻面及天花板潔凈、無劃痕、無污跡1016所有的照明設(shè)施工作正常10游泳池/海濱浴場到達未到達備注17水溫舒適1018水深標記及安全提示清晰、醒目1019配備救生員及相應(yīng)救生設(shè)施1020池壁清潔，池水保持潔凈、無渾濁1021游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生1022池邊提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理1023躺椅保持清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)良好1024室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好1025提供毛巾10網(wǎng)球場/壁球場及其他球場到達未到達備注26球場保持清潔1027場地精心維護保養(yǎng)，各種標線清晰1028球場提供充足的照明10桑拿房/蒸汽浴室到達未到達備注29安全提示位置醒目1030溫度適宜10續(xù)表項目：康樂服務(wù)（按實際具備項目統(tǒng)計得分與得分率）到達未到達備注31清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)良好1032提供溫度計與記時器1033有緊急呼救按鈕10更衣室到達未到達備注34天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好、無破損、無脫落、無開裂1035保持清潔衛(wèi)生、無異味1036通風良好、照明合理1037提供潔凈的毛巾、浴袍1038洗滌籃始終保持在未滿狀態(tài)1039更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好1040提供吹風機，位置合理，方便取用1041淋浴間潔凈，布置合理，方便使用1042各種浴簾、門、屏風清潔，保養(yǎng)良好1043淋浴間里提供給皂機（提供洗發(fā)水與沐浴露）1044所有的鏡子保持潔凈，沒有污跡1045所有的臺面保持整潔、干爽1046在更衣間備有護膚霜等個人護理用品1047廁位保持潔凈10其他康樂設(shè)施（桌球、乒乓球、保齡球、游戲機等）到達未到達備注48設(shè)備完好、有效；無灰塵、無污跡、室內(nèi)無異味1049服務(wù)態(tài)度好，周到、安全10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：49實際得分：

項目：商務(wù)中心（適用于三星級（含）以上）日期：時刻：標準達到未達到備注1職員熱情友好地問候來賓102耐心解釋各項服務(wù)收費規(guī)定103代售郵票，代發(fā)信件，方便、周到、準確無差錯104代辦電報、電傳、傳真、國際長途電話，方便、周到、準確無差錯105有可供客人使用的電腦，性能良好106提供打字服務(wù)，效率高，質(zhì)量好107提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便108提供手機出租，設(shè)備功能完好，使用方便109提供翻譯服務(wù)，耐心、周到、效率高1010提供其他出租和代客服務(wù)項目，方便、周到、效率高1011有閱覽室，讀物數(shù)量充足、保養(yǎng)完好、無破損、室內(nèi)保持清潔10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：11實際得分：

項目：商品服務(wù)（包括精品店、書店、花店等，適用于三星級（含）以上）日期：時刻：標準達到未達到備注1商店、攤點不設(shè)置在前廳明顯位置，裝飾布置不阻礙飯店整體氣氛102店內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好、有效、無灰塵、無污跡、無異味103職員熱情友好地問候來賓104旅行生活必須品齊全、保證質(zhì)量105工藝品和紀念品貨真價實，保證質(zhì)量106商品展示性強、突出重點、美觀豐富、價簽美觀107商品包裝美觀