醫(yī)院患者滿意度調查與結果分析摘要：目的建設健全醫(yī)院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法委托第三方調查員進展現(xiàn)場問卷調查，以及回訪調查，通過滿意度測評體系進展考核。結果滿意為74.89%,基本滿意為20.99%,不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫(yī)患交流不夠，服務態(tài)度不好等方面。結論醫(yī)院必須重視患者滿意度，加強醫(yī)患溝通交流，努力提高服務質量，進一步完善質量考核體系。關鍵詞：患者滿意度測評考核中圖分類號：R197文獻標識碼：A文章編號：1003-9082(2017)10-000-02隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的深化，理論界越來越注重“患者滿意度〃對于醫(yī)院的服務改革［1］。2013年國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局制定了?加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準〃?,嚴肅行業(yè)紀律，嚴格標準醫(yī)療從業(yè)人員行為，這表達出國家對于醫(yī)療服務行業(yè)質量的高度關切。而患者滿意度調查那么是最能直觀反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平的方式，本文通過對安徽省某三級甲等醫(yī)院患者滿意度的調查，分析目前的現(xiàn)狀。一、調查對象安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。二、調查方法.現(xiàn)場問卷調查調查內容總體分為門診服務、住院部服務兩大局部。聘請第三方調查員來現(xiàn)場進展調查，以保證調查結果的客觀、公平、公正［2］。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。現(xiàn)場調查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學科、口腔內科、準分子、超聲醫(yī)學科、醫(yī)學影像等。每個無病房科室調查15份、醫(yī)技科室調查20份。.回訪回訪的調查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。.考核評分方法考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術四個局部。滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結果一并納入科室考核。三、調查結果2017年1-5月份共開展患者滿意度調查5290人次。其中出院患者滿意度回訪4056人次,調查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調查1234人次。false調查結果顯示，1-5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢，滿意為74.89%,基本滿意為20.99%,不滿意為2.46%,5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖lo從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術。詳見圖2。四、結果分析.調查存在的問題從圖3中可以看出，在1-5月份患者不?M意原因中，醫(yī)療問題和護理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%,窗口后勤服務和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者交流不夠為最主要原因。護理質量不好，護士服務態(tài)度不好為護理不滿意的主要原因。.調查結果分析從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護土技術和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務不到位、醫(yī)療費用高、硬件設施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務質量，我們可以從以下幾個方面出發(fā)：第一，加強醫(yī)護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進展友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術高明，有時醫(yī)生和患者明明想法一致，但因為醫(yī)生的態(tài)度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是,去撫慰〃。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、撫慰者的角色,病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、本卷須知。同時說話的語氣盡量和藹，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當?shù)募记珊头椒āＷo理人員亦是如此。第二，提高醫(yī)務人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來回跑很不方便，有時候按照預約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的?？床×鞒虘磉_“以人為本〃的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、工程不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)［3］。縮短時間，確保整個看病過程的方案性、連續(xù)性。第三，加強醫(yī)院制度化、標準化建設，完善質量考核體系。將患者滿意度測評結果納入每月醫(yī)院質控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫(yī)德標兵和晉職晉升等掛鉤［4］。分類、整理患者反映的問題，讓相關科室整改，最后由科室提供反響整改的內容。對于“紅包〃、亂收費等重點問題，進展嚴肅調查、核實，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應懲罰。對于經(jīng)常受患者表揚的個人或集體，那么要進展宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風清氣正的文化氣氛，從而讓醫(yī)護人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風。第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的安康越來越為重視，前來看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應求的現(xiàn)象。設備陳舊,數(shù)量太少，床位不夠，服務窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應結合自身開展，及時更新醫(yī)療器材設備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設施條件，時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預約診療系統(tǒng)，方便患者。五、結語綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質量好壞的重要標準，對于醫(yī)院的生存和開展有著深遠影響。針對目前存在的問題，我們要進展可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務。患者的滿意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長遠開展。參考文獻[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關于醫(yī)院患者滿意度的綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2015,15[3)：110-112.[2]王淑玲，文帥告.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[J].藥業(yè)論壇，2009,18(24).[3]李偉