第一章緒論管理：是管理者通過計(jì)劃，組織，人事，領(lǐng)導(dǎo)，控制等各項(xiàng)職能工作，合理有效利用和協(xié)調(diào)組織管理所擁有的資源要素，與被管理者共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。管理的職能:1、計(jì)劃職能，是管理的首要職能；2、組織職能，是管理的重要職能3、人力資源管理，是管理的核心職能4、領(lǐng)導(dǎo)5、控制管理的對(duì)象:1、人力資源2、財(cái)力資源3、物力資源4、信息資源5、時(shí)間資源6、空間資源。人際關(guān)系是管理的核心問題.人是管理的主要對(duì)象，是管理的核心.管理的方法：1,行政方法：1）具有一定的強(qiáng)制性；2）具有明確的范圍；3）不平等性?（行政方法是最基本的、傳統(tǒng)的管理方法）2,經(jīng)濟(jì)方法：1）利益性；2）交換性；3）關(guān)聯(lián)性；3，教育方法：1）教育是個(gè)緩慢的過程;2）教育是一個(gè)互動(dòng)過程;3）教育形式的多樣性；4,數(shù)量分析方法：1）模型化；2）客觀性強(qiáng)。管理的基本特征：1、管理具有二重性,一是自然屬性，二是社會(huì)屬性；2、管理的科學(xué)性與藝術(shù)性;3、管理的普遍性和目的性；4、管理和管理人員任務(wù)的一致性。管理的二重性給予我們的啟發(fā):管理的自然屬性為我們學(xué)習(xí)、借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家管理經(jīng)驗(yàn)提供了理論依據(jù)，使我們可以大膽地引進(jìn)國(guó)外成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，以便迅速提高我國(guó)的管理水平。而管理的社會(huì)屬性則告訴我們，不能全盤照搬國(guó)外做法，必須結(jié)合國(guó)情，建立有中國(guó)特色的管理模式?？茖W(xué)管理的基本特征：1，管理制度化；2,管理程序化;3,管理數(shù)量化（量化指標(biāo)體系是科學(xué)管理的重要標(biāo)志）；4,管理人性化（包括樹立人格平等的管理理念，建立組織與成員共同發(fā)展的管理目標(biāo)，使用有利于成員心理健康的管理模式）.管理學(xué)概念：一門研究管理活動(dòng)基本規(guī)律和方法的一門綜合性應(yīng)用科學(xué)。具有實(shí)踐性、綜合性、實(shí)踐性的特點(diǎn)。世界衛(wèi)生組織（WHO）給護(hù)理管理的定義是：“為了提高人民的健康水平，系統(tǒng)地利用護(hù)士的潛在能力和有關(guān)其他人員、設(shè)備、環(huán)境和社會(huì)活動(dòng)的過程?！庇绊懽o(hù)理管理的因素：1，護(hù)理管理的一般環(huán)境；（環(huán)境是醫(yī)院生存和發(fā)展的土壤，國(guó)家的路線，方針，政策，法規(guī)對(duì)醫(yī)院有直接的推動(dòng)和抑制作用）2,醫(yī)院護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu)；（護(hù)理部主任一-500張以上床位醫(yī)院要求配備專職副院長(zhǎng)并兼任護(hù)理部主任，另設(shè)護(hù)理部副主任2人；300-500張床位醫(yī)院或雖不足300張，但醫(yī)教研任務(wù)繁重的專科醫(yī)院，設(shè)護(hù)理部主任1人，副主任1—2人；300以下，設(shè)總護(hù)士長(zhǎng)1人?？谱o(hù)士長(zhǎng),100張床位或設(shè)有3個(gè)護(hù)理單元以上的科室，以及任務(wù)繁重的手術(shù)室，急診室，門診部設(shè)科護(hù)士長(zhǎng)。）3,宗旨和目標(biāo);4，人員因素。角色：描述一個(gè)人在某位置或狀態(tài)下被他人期望的行為總和。護(hù)士長(zhǎng)的角色模式：亨利?明茨伯朗“三元”角色模式即10種角色,3大類型，承擔(dān)主要人際關(guān)系，咨詢，決策三大方面的角色護(hù)理管理者，聯(lián)系者,代表者，監(jiān)督者，傳播者，患者的代言人，企業(yè)家，資源調(diào)配者，調(diào)停者,協(xié)調(diào)者10種角色；霍爾和布蘭滋勒一-“勝利者”角色模式，competence。護(hù)士長(zhǎng)角色歸納：護(hù)理管理者，聯(lián)系者，代表者，監(jiān)督者，傳達(dá)和宣傳者，護(hù)患代言人，計(jì)劃者，沖突處理者，資源調(diào)配者，協(xié)調(diào)談判者,教育者，變革者這12種。護(hù)理管理者的任務(wù)：1,加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)管理；2,加強(qiáng)監(jiān)控和質(zhì)量管理；3,做好協(xié)調(diào)工作；4,做好人才的培養(yǎng)工作.護(hù)理管理者基本素質(zhì):1身體素質(zhì)；2,思想素質(zhì)3,知識(shí)素質(zhì)4,能力素質(zhì)5,心理素質(zhì)。第二章管理理論與原理管理理論的發(fā)展分3階段:1、古典管理理論階段2、行為科學(xué)理論階段3、現(xiàn)代管理理論階段。第一節(jié)古典管理理論一、科學(xué)管理理論：創(chuàng)始人是泰勒，他首次提出了科學(xué)管理的概念，1911年出版《科學(xué)管理原理》一書，被公認(rèn)為“科學(xué)管理之父”。主要解決的問題：1,如何提高工人的勞動(dòng)生產(chǎn)率；如何提高組織的管理效率.三個(gè)實(shí)驗(yàn):1,搬運(yùn)鐵塊的實(shí)驗(yàn)；2,鐵砂和煤炭的挖掘?qū)嶒?yàn);3，金屬切削實(shí)驗(yàn).主要內(nèi)容：1,效率至上；2,挑選一流的人員；3,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理;4,實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)性的報(bào)酬制度；5,勞資雙方共同協(xié)作；6,實(shí)行計(jì)工作壓力來(lái)源:工作內(nèi)在因素;組織的作用；組織的特征；工作發(fā)展需求；組織內(nèi)部的關(guān)系.工作壓力過大后果:工作壓力與身體健康;工作壓力與心理健康；工作壓力與工作效率；工作壓力與工作要求和控制能力;工作壓力與個(gè)人決策；有效應(yīng)對(duì)工作壓力的方法：識(shí)別壓力；正確處理工作壓力；第七章護(hù)理管理中的激勵(lì)第一節(jié)激勵(lì)的概述一、激勵(lì)的概念：是利用外部誘因調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，引發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力，朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程.＜護(hù)〉：調(diào)動(dòng)忽視的工作的積極性，以提高其工作績(jī)效二、激勵(lì)的模式1、需要一起點(diǎn)、基礎(chǔ)2、動(dòng)機(jī)3、行為4、目標(biāo)5、需要被滿足6、反饋：是否起作用三、激勵(lì)的原則:1、引導(dǎo)性原則；2、按需激勵(lì)原則；3、合理性原則；4、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則；5、時(shí)效性原則第二節(jié)激勵(lì)理論一、內(nèi)容型激勵(lì)理論1、馬斯洛的層次激勵(lì)理論：生理、安全、尊重、社交、自我實(shí)現(xiàn)2、麥克利蘭的成就需要理論［護(hù)理中的應(yīng)用］：（1）適當(dāng)授權(quán)（2）營(yíng)造一個(gè)擁有良好人際關(guān)系的環(huán)境（3）對(duì)于成就需要比較強(qiáng)的護(hù)士，讓其承擔(dān)具有一定挑戰(zhàn)性的工作3、赫茨伯格的雙因素理論［主要概述］:導(dǎo)致員工滿意的因素和導(dǎo)致員工不滿意的因素是有本質(zhì)的差別。［兩個(gè)因素］:1）保健因素：維持因素，是導(dǎo)致員工不滿意或沒有不滿意的原因。外在因素。2）激勵(lì)因素：內(nèi)在因素，注重工作本身對(duì)員工的意義，有利于激勵(lì)員工的進(jìn)取心，主要與員工有沒有滿意相關(guān)。［在護(hù)理管理中的應(yīng)用］：（1）重視保健因素對(duì)護(hù)士情緒的影響（2）利用激勵(lì)因素引發(fā)護(hù)士的內(nèi)在動(dòng)力（3）建立合理的獎(jiǎng)金分配制度。二、行為改造型理論1、強(qiáng)化理論：指能使個(gè)體操作性反應(yīng)頻率增加的一切刺激。［主要觀點(diǎn)］（1）正強(qiáng)化:對(duì)某種行為給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì),使這個(gè)行為得到鞏固、保持和加強(qiáng)的過程.（2）負(fù)強(qiáng)化：對(duì)出現(xiàn)的某一良好行為，可以避免的不良的刺激〈即負(fù)強(qiáng)化物＞,而使該良好行為出現(xiàn)的頻率增加的過程，是好行為導(dǎo)致不良刺激消失的過程.（3）懲罰:是對(duì)某一壞行為給予否定和不良刺激，使之不斷地減弱或消退，是行為導(dǎo)致不良刺激出現(xiàn)的過程。（4）消退：是指在某一行為出現(xiàn)后，不給予任何形式的反饋，久而久之這種行為被判定無(wú)價(jià)值而導(dǎo)致此行為出現(xiàn)的頻率降低。［應(yīng)用］:（1）要公正（2）盡量應(yīng)用內(nèi)部強(qiáng)化手段（3）一定要讓護(hù)士明白怎樣做才會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)（4）盡量使用正強(qiáng)化（5）巧妙運(yùn)用負(fù)強(qiáng)化及懲罰（6）對(duì)護(hù)士的工作缺乏反饋也會(huì)影響其行為。2、歸因理論：是指觀察者為了預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)人們的行為并對(duì)黃建和行為加以控制，而對(duì)他人或自己所進(jìn)行的因果解釋和推論.［主要概述］:內(nèi)部原因、外部原因三、過程型激勵(lì)理論一-一-一公平理論和期望理論1，期望理論概念：個(gè)體對(duì)于特定活動(dòng)可能導(dǎo)致的特定結(jié)果的信念弗魯斯-—-—--三個(gè)變量：期望值;關(guān)聯(lián)性；效價(jià)。公平理論概念:指人們的貢獻(xiàn)（投入）多少應(yīng)與其所得報(bào)酬相當(dāng)。判斷公平管理者考慮因素：（1）判斷的主觀性（2）判斷標(biāo)準(zhǔn)的差異性（3）評(píng)定個(gè)人的工作績(jī)效是公平分配的前提。公平理論在護(hù)理管理中應(yīng)用：（1）護(hù)理管理者應(yīng)綜合考慮多方面因素，指定為大多數(shù)人所認(rèn)可的分配細(xì)則,讓護(hù)士清楚什么樣的行為會(huì)得到什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)；（2）在強(qiáng)調(diào)“按勞取酬”的基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)培養(yǎng)護(hù)士的奉獻(xiàn)精神；（3）公平不是平均主義。第八章溝通與沖突第一節(jié)溝通一、溝通的概念：人與人之間信息的傳遞、交流、理解，以期獲得反應(yīng)效果的過程；二、有效溝通的原則：1、信息明確的原則2、組織結(jié)構(gòu)完整性的原則3、及時(shí)性原則4、非正式溝通策略的原則5、重視交談與傾聽技巧的原則。三、溝通要素和基本過程：信息來(lái)源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、接受信息、反饋。四、溝通方式:垂直溝通、橫向溝通溝通網(wǎng)絡(luò):正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)式溝通、全通道式溝通、Y式溝通；非正式溝通；五、溝通技巧：1、傾聽技巧一-——-一專注、移情、接受、對(duì)完整性負(fù)責(zé)；2、談話技巧-——-—-a、善于激發(fā)下級(jí)談話的愿望，是談話順利的第一步，否則談話的雙邊活動(dòng)將陷入僵局;b、善于抓住重點(diǎn)問題，把注意力集中在主要內(nèi)容及急于解決的問題;c、善于克制自己，掌握評(píng)論分寸;d、善于表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情;e、善于對(duì)付談話中的停頓；談話作用：監(jiān)督作用、參與作用、人員了解作用、指示作用。六.影響溝通的因素1、信息發(fā)出者的問題-信息發(fā)出者表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙;傳遞形式障礙；信息傳送不全；信息傳遞不識(shí)時(shí)；社會(huì)環(huán)境與知識(shí)局限產(chǎn)生的障礙；2、信息接受者的障礙-——-——--一過濾;理解能力的障礙；選擇性知覺；情緒;語(yǔ)言；3、信息傳遞渠道中的障礙一一-——-—信息傳遞手段的障礙；傳遞層次的障礙；傳遞形式障礙；信息在傳遞過程中有了變化，甚至傾倒；七、保持融洽的關(guān)系和良好溝通的三個(gè)原則:1,找到共同的利益基礎(chǔ);2，以誠(chéng)待人;3、尊重所有的人.第二節(jié)沖突一、沖突概念：就是不一致，是組織群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間存在的互不相容，互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。二、沖突的基本過程：1、潛在對(duì)立階段;2、認(rèn)知與個(gè)人介入階段；3、行為階段；4、結(jié)果階段--結(jié)果可能促進(jìn)組織或小組目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，屬于建設(shè)性；也可能阻礙小組實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，降低小組效績(jī),屬非建設(shè)性或破壞性。三、沖突的處理：1、兩維方式解決沖突一-—--一強(qiáng)制、合作、回避、遷就、妥協(xié)；2、談判或行政干預(yù)解決沖突的方法■--談判解決、仲裁解決、行政干預(yù)；3、護(hù)理管理者處理沖突的策略——a、充分認(rèn)識(shí)沖突在組織內(nèi)部的不可避免性;b、在護(hù)士之間發(fā)生沖突時(shí),管理者應(yīng)從讓護(hù)士自己解決問題的角度來(lái)幫助他們處理沖突；c、親自處理護(hù)士之間發(fā)生的沖突時(shí)，有兩點(diǎn)需要記住即信任、合理;d、確認(rèn)在本單位內(nèi)長(zhǎng)期抱怨的人，找出抱怨的原因并著手解決；第九章控制第一節(jié)控制的概述一、控制的定義:管理者監(jiān)督和規(guī)范組織行為，使其與組織計(jì)劃、目標(biāo)和預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一致的系統(tǒng)行為過程。二、控制的功能：1，限制偏差累積;2,適應(yīng)環(huán)境變化；三、控制的類型：根據(jù)控制的性質(zhì)分為-預(yù)防性控制；檢查性控制；矯正性控制；根據(jù)控制信息的性質(zhì)分為一一------反饋控制、前饋控制；根據(jù)實(shí)施控制的來(lái)源分為內(nèi)部控制、外部控制.根據(jù)控制的方式分為-——-—-正式組織控制、群體控制、自我控制根據(jù)控制米用的手段一--直接控制、間接控制；根據(jù)控制點(diǎn)位于整個(gè)活動(dòng)過程中的位置分為事先控制、過程控制、事后控制；（輸入-—轉(zhuǎn)換---—輸出）四、控制基本原則：1、目的性原則；2、客觀性原則；3、重點(diǎn)性原則；4、靈活性原則；5、及時(shí)性原則。第二節(jié)控制技術(shù)一、控制系統(tǒng)概念:組織中具有目的、監(jiān)督和行為調(diào)節(jié)功能的管理體系，包括受控和施控兩個(gè)子系統(tǒng).二、控制對(duì)象:人員、財(cái)務(wù)、作業(yè)、信息、組織效率；三、控制過程：1,確立標(biāo)準(zhǔn)一-——-—-確定控制對(duì)象；選擇控制的關(guān)鍵點(diǎn)；分解目標(biāo)并確立控制標(biāo)準(zhǔn)。2、衡量工作績(jī)效；3、評(píng)價(jià)并糾正偏差.四、控制技術(shù)：1，行為控制一-—-——直接監(jiān)督；目標(biāo)管理；行政控制。2,組織文化與團(tuán)體控制。五、有效控制系統(tǒng)的特征:1、適時(shí)控制2、適度控制3、客觀控制4、自我控制5、員工認(rèn)同。第三節(jié)控制在護(hù)理管理中的應(yīng)用一、風(fēng)險(xiǎn)管理概念：通過識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、衡量風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)，從而有效控制風(fēng)險(xiǎn)，用最經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)綜合處理風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)最佳安全生產(chǎn)保障的科學(xué)管理方法；風(fēng)險(xiǎn)管理程序：識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、衡量風(fēng)險(xiǎn)、選擇風(fēng)險(xiǎn)管理工具、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理與評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理后果；風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù):回避、預(yù)防、減輕、隔離、結(jié)合、轉(zhuǎn)移；二、護(hù)理安全管理護(hù)理安全概念:在實(shí)施護(hù)理服務(wù)全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、人體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。護(hù)理安全與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的因果關(guān)系：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)低、系數(shù)高，護(hù)理安全系數(shù)低，反之，護(hù)理安全系數(shù)就高，護(hù)理安全保障可靠性大。因此，護(hù)理管理者要確保護(hù)理安全必須首先提高護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí).醫(yī)院安全概念：病人在接受醫(yī)療服務(wù)過程中和醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施醫(yī)療中不受到任何意外的傷害。第十章護(hù)理質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理相關(guān)概念一、質(zhì)量：規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量;二、質(zhì)量管理全面管理的中心環(huán)節(jié)（1）核心:制定、實(shí)施和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo)（2）主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)三、質(zhì)量體系一--全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)四、質(zhì)量觀演變:符合向質(zhì)量階段一適用性質(zhì)量階段一滿意性質(zhì)量階段一卓越性質(zhì)量階段五、質(zhì)量管理過程：質(zhì)量策劃；質(zhì)量監(jiān)控；質(zhì)量保證;質(zhì)量改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)。第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理一、護(hù)理質(zhì)量管理：是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各種要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過程。二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù):1、建立質(zhì)量管理體系2、進(jìn)行質(zhì)量教育3、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、進(jìn)行全面質(zhì)量控制5、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量.三、護(hù)理質(zhì)量管理的原則：1、以病人為中心原則2、領(lǐng)導(dǎo)作用原則（一是體現(xiàn)在確定確定組織宗旨和方向;二是善于協(xié)調(diào)）3、全員參與原則4、過程方法原則5.系統(tǒng)方法原則6、基于事實(shí)的決策方法原則7、持續(xù)改進(jìn)原則；四、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。五:護(hù)理質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）P--plan（計(jì)劃）；D-—do（執(zhí)行）、C-—check（檢查）、A—action（處理）（一）基本工作順序：4個(gè)階段：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置8個(gè)步驟：（1）分析現(xiàn)狀，找出問題（2）分析產(chǎn)生問題的原因或影響因素（3）找出影響質(zhì)量的主要因素（4）針對(duì)影響的主因研究對(duì)策，制定相應(yīng)的管理或技術(shù)措施，提出改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃并預(yù)測(cè)實(shí)際效果（5）按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)、措施及分工要求付諸實(shí)際行動(dòng)（6）根據(jù)計(jì)劃要求，對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，將實(shí)際效果與預(yù)計(jì)目標(biāo)做對(duì)比分析，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行中的問題并進(jìn)行改進(jìn)（7）把成果和經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范之中，鞏固已取得成績(jī)，防止不良結(jié)果再次發(fā)生（8）把沒有解決的質(zhì)量問題或新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA，為制定下一輪循環(huán)提供資料（二）PDCA特點(diǎn)：1、完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進(jìn)3、不斷循環(huán)，不斷提高；六、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理護(hù)理質(zhì)量缺陷:是指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。造成患者不滿意、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故三種；醫(yī)療糾紛：患者或家屬就對(duì)醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)或態(tài)度不滿而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身傷害的事故。醫(yī)療事故分級(jí)：一級(jí)，造成患者死亡、重度殘疾；二級(jí)，中等殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙；三級(jí)，輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙；明顯人身?yè)p害的其他后果的.不屬于醫(yī)療事故的情形:1、在緊急情況下為搶救生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的2、由于病人病情異常或者病人體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的3、在現(xiàn)有條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能預(yù)防的不良后果4、無(wú)過錯(cuò)輸血感染造成不良后果的5、因患方原因延誤診療的導(dǎo)致不良后果的6、因不可抗力造成不良后果的醫(yī)療事故的預(yù)防：1、設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門或人員2、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理3、建立預(yù)警機(jī)制4、做好風(fēng)險(xiǎn)管理5、提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平6、改善服務(wù)態(tài)度7制定切實(shí)可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。七、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象:傳統(tǒng)的是護(hù)理項(xiàng)目;現(xiàn)在病人滿意度的評(píng)價(jià)、護(hù)理人員滿意度評(píng)價(jià)、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)成為重要的評(píng)價(jià)對(duì)象。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：工作質(zhì)量指標(biāo)、工作效率指標(biāo)；護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方式：定期評(píng)價(jià)、不定期評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容和方法：1、要素質(zhì)量評(píng)價(jià)一-——現(xiàn)場(chǎng)檢查；考核;問卷調(diào)查；查閱資料.2、環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)一---現(xiàn)場(chǎng)檢查:3、終末質(zhì)量評(píng)價(jià)一--問卷調(diào)查、護(hù)理查房.常用護(hù)理質(zhì)量管理方法：1、調(diào)查表法;2、排列圖法:3、因果圖4、直方圖5、控制圖第十一章護(hù)理信息管理第一節(jié)信息概述一、信息概念:經(jīng)過加工整理后，對(duì)于接受者具有某種使用價(jià)值的數(shù)據(jù)、消息、情報(bào)的總稱。二、信息的特征：1，真實(shí)性；2,時(shí)間性；3,不定性；