投訴案件的回復(fù)范文如何處理客戶投訴典型投訴案例有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟1．1接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。1．2平息怨氣客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。1．3澄清問題需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”1．4探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。1．5感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。一、重視客人的“求平衡”心態(tài)案情介紹：某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時(shí)候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。在飯店對客服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑。”現(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個(gè)指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費(fèi)過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位。所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。此外，我們在處理客人的投訴過程時(shí)，應(yīng)有正確的認(rèn)識，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識到客人肯來投訴，對飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時(shí)，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時(shí)表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情___和問題的順利解決。飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費(fèi)過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。三、舉證不能，仍收取違約金不妥案情介紹：4月15日，某旅行社接到某外貿(mào)公司的傳真，要求旅行社為他們預(yù)訂5月1日至4日某五星級客房4間，其中豪華套房2間，普通標(biāo)準(zhǔn)間2間，共計(jì)支付房費(fèi)45000元。旅行社立即向該飯店發(fā)出傳真，在黃金周前向某飯店預(yù)訂客房，飯店要求支付全額房費(fèi)，否則將不予保留。某旅行社按照飯店的要求，支付了全額房費(fèi)。4月29日，旅游團(tuán)因故取消行程，旅行社立即通知飯店，取消預(yù)訂客房，并希望全額退還房費(fèi)，飯店要求旅行社支付全額房費(fèi)80%的違約金，共計(jì)32000元，旅行社只可以收回剩余房費(fèi)8000元。旅行社不能接受，幾經(jīng)交涉沒有結(jié)果，向旅游管理部門投訴，要求飯店退還32000元房費(fèi)。旅游管理部門接到旅行社的投訴后，立即向飯店作進(jìn)一步的了解，并要求飯店就旅行社的投訴提出書面意見。飯店銷售部接到旅游管理部門的要求后，對事件的經(jīng)過作了詳細(xì)的調(diào)查，并向旅游管理部門做出了答復(fù)。飯店認(rèn)為，由于飯店在旅行社預(yù)付房費(fèi)時(shí)，已經(jīng)明確告知旅行社，假如旅行社客人不按照約定前來住宿，飯店將扣除全額房費(fèi)，旅行社也已經(jīng)表示同意?？紤]到該旅行社是飯店的常客，所以酌情予以減免違約金。從飯店提供的相關(guān)書面證據(jù)表明，飯店與旅行社在“五一”黃金周有傳真往來，對飯店客房的租賃達(dá)成了協(xié)議，但往來傳真中沒有對退房違約責(zé)任進(jìn)行約定。旅游管理部門將調(diào)查情況向旅行社核實(shí)，詢問旅行社是否與飯店達(dá)成退房違約金的口頭協(xié)議，旅行社矢口否認(rèn)，并聲稱飯店收取旅行社違約金不合法，是“霸王條款”所致；更何況旅行社既沒有和外貿(mào)公司達(dá)成違約責(zé)任約定，也沒有向外貿(mào)公司收取違約金；飯店扣除違約金，旅行社難以接受，要求旅游管理部門責(zé)令飯店退還已經(jīng)扣除的違約金。面對飯店和旅行社的各執(zhí)一詞，旅游管理部門就如何處理該糾紛召開了研討例會(huì)。在研討上有截然相反的兩種觀點(diǎn)。一種意見認(rèn)為，飯店可以扣除旅行社的違約金。其依據(jù)是，飯店和旅行社有口頭約定在先，既然旅行社違反了合同約定，就必須承擔(dān)違約責(zé)任，飯店按照合同約定收取旅行社的違約金行為并無不妥；另一種意見恰好相反，認(rèn)為飯店所稱的口頭合同由于未得到旅行社的認(rèn)可而缺乏說服力，單憑飯店的一面之詞，就要旅行社承擔(dān)違約責(zé)任有悖公平原則，除非飯店有確鑿的證據(jù)，證明其口頭合同的確存在，而且該口頭合同的內(nèi)容與飯店陳述的一致，否則飯店就必須將扣除的違約金退還旅行社。面對管理人員對處理該糾紛的不同觀點(diǎn)，筆者以為，盡管由于缺乏相應(yīng)的書面證據(jù)，此類糾紛變得較為棘手，但只要我們依照我國《合同法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，仍然可以探究其中的是非曲直，較為妥善地解決糾紛。一、必須肯定飯店與旅行社的合同約定合法有效飯店與旅行社在簽訂租賃飯店客房的整個(gè)過程中，雙方法律地位平等，且經(jīng)過充分的協(xié)商，達(dá)成了意思表示真實(shí)的租賃客房協(xié)議。不論是飯店與旅行社的書面合同還是口頭合同，均體現(xiàn)了飯店和旅行社之間的真實(shí)意思，在此基礎(chǔ)上成立的合同應(yīng)當(dāng)受法律保護(hù)，雙方都必須嚴(yán)格遵守。任何一方擅自解除客房租賃合同，都必須承擔(dān)由此而來的違約責(zé)任。二、舉證證明責(zé)任應(yīng)當(dāng)由誰來承擔(dān)在這起糾紛中，飯店和旅行社之間對關(guān)于預(yù)訂客房的書面合同約定沒有任何異議，雙方的分歧主要集中在飯店與旅行社之間的口頭約定是否存在；如果存在，該口頭合同的具體內(nèi)容是什么。假如飯店和旅行社事先的確有過關(guān)于違約責(zé)任的口頭協(xié)議，并已經(jīng)提醒旅行社注意，旅行社就必須嚴(yán)格履行，即使這樣的合同條款就是所謂的“霸王條款”，對旅行社不公平，加重了旅行社的違約責(zé)任，但旅行社仍然必須接受。現(xiàn)在的問題是，飯店關(guān)于違約責(zé)任的陳述僅僅停留在口頭，而旅行社又拒不承認(rèn)，要想解決這個(gè)問題，就涉及到對該口頭合同的舉證。根據(jù)民事訴訟法“誰主張誰舉證”的基本原則，由于飯店主張已經(jīng)和旅行社達(dá)成違約責(zé)任承擔(dān)的口頭協(xié)議，且已經(jīng)扣除了較大數(shù)額的違約金，旅行社對此又提出了異議，舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由飯店承擔(dān)。盡管飯店必須承擔(dān)舉證責(zé)任的法律義務(wù)，但事實(shí)上要飯店來舉證口頭合同的存在及其內(nèi)容，按照目前飯店銷售的實(shí)際情況看，由于銷售過程往往只有飯店和旅行社的有關(guān)人員在場，沒有錄音等相關(guān)證據(jù)的證明，飯店無法取得令人信服的證據(jù)。即使飯店的其他員工作旁證，由于該員工和飯店有利害關(guān)系，其證詞的證明力也大打折扣，最后的結(jié)果經(jīng)常是飯店舉證不能。既然如此，飯店只能和旅行社協(xié)商，要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，而不是擅自扣除旅行社高額的違約金。三、如何妥善處理該糾紛在飯店無法舉證曾經(jīng)與旅行社達(dá)成違約金協(xié)議的情況下，要想妥善處理與旅行社之間的糾紛，我們必須更多地依據(jù)我國《民法》、《合同法》倡導(dǎo)的誠實(shí)信用原則，根據(jù)不同情形進(jìn)行分別處理。情形之一，雖然旅行社擅自解除了租賃合同，臨時(shí)取消了客房預(yù)訂，但經(jīng)過飯店的努力，旅行社預(yù)訂的客房被全部銷售給了其他客人，飯店客房銷售的實(shí)際損失為零，飯店在沒有遭受損失的情況下，就不應(yīng)當(dāng)扣除旅行社高額的違約金。情形之二，由于客房銷售整體形勢并不樂觀，導(dǎo)致飯店的客房開房率并不理想，旅行社預(yù)訂的幾間客房和飯店大部分客房均處于閑置狀態(tài)，雖然是旅行社違約在先，但由于缺乏事前違約責(zé)任的約定，飯店也沒有足夠的理由扣除旅行社的違約金。至于說旅行社的預(yù)訂行為給飯店造成多大的損失，界定也有相當(dāng)?shù)碾y度，本著誠信精神出發(fā)，飯店最多可以扣除旅行社預(yù)訂客房第一個(gè)晚上的房費(fèi)。情形之三，假如在5月1日至4日飯店的銷售形勢非常樂觀，即使有其他旅游者上門咨詢，并希望租賃旅行社預(yù)訂的客房，而飯店寧可空置而不愿出租，飯店就存在人為擴(kuò)大損失的嫌疑。根據(jù)我國現(xiàn)有法律的規(guī)定，當(dāng)合同一方當(dāng)事人違約后，守約方必須采取積極的措施，防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。守約方不采取措施，人為擴(kuò)大的損失必須由他自己承擔(dān)。如果飯店的經(jīng)營符合上述條件，就不得要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，盡管飯店的確承受了較大的損失。綜上所述，似乎在此情況下，飯店幾乎都不可能向旅行社索要高額賠償。原因就在于，飯店希望得到高額的違約金，就必須有充分的證據(jù)證明，事先的確和旅行社達(dá)成了關(guān)于違約金的合同，而飯店無法提供強(qiáng)有力的證明，根據(jù)法律規(guī)定，旅行社不必承擔(dān)賠償經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任。當(dāng)然，不論是何種情形，飯店都可以要求旅行社承擔(dān)必要的直接損失賠償責(zé)任，即飯店在與旅行社簽訂租賃合同過程中的合理支出，如聯(lián)系業(yè)務(wù)支付的電話費(fèi)、傳真費(fèi)等。另外，在這起糾紛的協(xié)調(diào)處理中，假如飯店希望通過旅行社支付賠償金的方式挽回經(jīng)濟(jì)損失，飯店還必須向旅游管理部門和旅行社提供5月1日至4日客觀真實(shí)的房態(tài)表。因?yàn)轱埖甑姆繎B(tài)表能說明飯店在此期間客房出租情況、旅行社取消預(yù)訂客房行為是否給飯店造成損失，以及造成何種程度的損失。假如說飯店不愿意出示房態(tài)表，其聲稱的權(quán)益受損就令人難以置信。最后，經(jīng)旅游管理部門協(xié)調(diào)，飯店將32000元房費(fèi)退還給了旅行社，旅行社對此結(jié)果表示滿意。四、啟示從我國法律規(guī)定看，雙方當(dāng)事人可以簽訂書面合同、口頭合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要簽訂的合同符合法律規(guī)定，雙方當(dāng)事人就合同主要條款達(dá)成一致，不論采取何種形式都受到我國法律的保護(hù)。問題的關(guān)鍵是，合同雙方當(dāng)事人在簽訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)為日后可能出現(xiàn)的合同糾紛做好準(zhǔn)備，不能因?yàn)閳D方便省事就不采用書面形式，導(dǎo)致取證困難。我們寧可相信，飯店銷售人員和旅行社的口頭約定的確存在，但我們的推斷并不能幫助飯店擺脫舉證不能的困境。正由于飯店銷售人員過于相信口頭協(xié)議，導(dǎo)致飯店舉證不能，就失去和出旅行社收取違約金的機(jī)會(huì)。在日常處理糾紛中，我們所了解的現(xiàn)狀是：不論是飯店還是旅行社，在預(yù)訂客房中，很少有旅行社或者飯店提出在租賃合同中增加違約責(zé)任條款，而等到一方違約時(shí)，我們經(jīng)常聽到的是守約的旅行社或飯店的抱怨，指責(zé)對方解除租賃合同過于隨意，缺乏誠信，給對方造成經(jīng)濟(jì)損失后，又不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)旅行社向飯店預(yù)訂后，飯店為旅行社安排了客房，旅行社往往是一個(gè)電話告訴飯店，旅游團(tuán)取消了行程，預(yù)訂的客房不需要，特別是有些旅行社在臨近入住時(shí)才通知飯店取消預(yù)訂，旅行社又不愿承擔(dān)責(zé)任；當(dāng)旅行社的導(dǎo)游按照旅行社與飯店的約定，帶團(tuán)前來住宿時(shí)，飯店告知旅行社，預(yù)訂的客房已經(jīng)被出售，旅行社十分被動(dòng)，但又無可奈何。這些糾紛產(chǎn)生后，有關(guān)管理部門有時(shí)也是力不從心，究其根源，就是旅行社和飯店之間缺乏違約責(zé)任的書面約定。有關(guān)旅行社和飯店一味責(zé)怪管理部門處置不公，而不反思其自身行為存在的問題。就飯店管理而言，假如飯店在制作銷售客房合同時(shí)，沒有設(shè)定一些書面的違約責(zé)任條款，僅憑銷售人員與客戶之間的“君子協(xié)定”，該銷售合同就存在明顯的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承認(rèn)有過口頭約定，或者對口頭約定的內(nèi)容有分歧，舉證責(zé)任方就面臨舉證不能的風(fēng)險(xiǎn)，糾紛產(chǎn)生后難以彌補(bǔ)合同損失。假如說飯店的銷售合同中有違約責(zé)任的約定，旅行社就必須無條件地承擔(dān)違約責(zé)任。就旅行社而言，也必須從中吸取教訓(xùn)。上述案例中，假如飯店和旅行社已經(jīng)達(dá)成了沒有入住也必須支付全額房費(fèi)的書面協(xié)議，旅行社必須按照合同約定承擔(dān)責(zé)任，而不應(yīng)當(dāng)提出任何異議。旅行社沒有和外貿(mào)公司達(dá)成承擔(dān)違約責(zé)任的協(xié)議，并不表明旅行社有什么高明之處，只能說明旅行社合同意識淡漠。只要旅行社和外貿(mào)公司有違約責(zé)任條款的約定，向外貿(mào)公司收取違約金也天經(jīng)地義?？傊?，不論是飯店，還是旅行社，既然已經(jīng)在客房預(yù)訂中經(jīng)常遇到同樣的困惑和難題，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整思路，加強(qiáng)合同觀念，減少合同糾紛的產(chǎn)生。更多：你可以去用戶榜察看詳細(xì)原因【案例】顧客眾口難調(diào)，加上藥店管理、藥品質(zhì)量以及店員服務(wù)中確實(shí)存在著這樣那樣的不足，也就免不了會(huì)有顧客上門“告狀”。面對前來投訴的顧客，我們應(yīng)該抱著怎樣的態(tài)度來接待？不同的投訴意見，應(yīng)該采取什么樣的解決辦法？顧客提出的苛刻條件，我們一定要滿足嗎？如何彌補(bǔ)工作過失，才能讓他們滿意呢？藥品為什么會(huì)變色？在藥店中，總會(huì)接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：一天，一位顧客拿來一瓶已開啟并溶化好的氨芐青霉素干糖漿，要求退藥。他說，這藥過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個(gè)廠生產(chǎn)的，怕是假藥。我解釋，這只是著色劑變化的原因?？赡星嗄陸B(tài)度堅(jiān)決，非退不可，來買藥的其他人也在觀望。這個(gè)問題處理不好，不僅顧客不滿意，對藥店聲譽(yù)也有影響。我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產(chǎn)廠家查詢，如果藥品質(zhì)量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果藥品質(zhì)量沒問題，長途話費(fèi)由您負(fù)責(zé)。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結(jié)果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費(fèi)，圍觀的人說：“行，藥店挺負(fù)責(zé)任。”不管原因是什么，我們在接待來投訴的顧客時(shí)，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實(shí)、誠懇的態(tài)度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時(shí)間和機(jī)會(huì)，這是解決問題的關(guān)鍵步驟。顧客投訴的原因及類別【什么是顧客投訴】投訴就是顧客向商品和服務(wù)提供商表達(dá)心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、維修、索賠、道歉等權(quán)益主張的行為。投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當(dāng)面投訴，以當(dāng)面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向藥店直接投訴外，還可以向政府主管機(jī)關(guān)（藥監(jiān)部門）、消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)和新聞媒體提出?！绢櫩蜑槭裁赐对V】顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗(yàn)。這種不快，于顧客心理的落差，也就是顧客期望值與得到的實(shí)際價(jià)值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產(chǎn)品，也可能指向無形的服務(wù)。假若這種心理落差未得到有效控制和補(bǔ)償，那顧客就會(huì)把這種感受轉(zhuǎn)變成抱怨的行為，于是產(chǎn)生投訴。與商品質(zhì)量本身有關(guān)的投訴大致包括：懷疑是假冒偽劣產(chǎn)品，懷疑存在價(jià)格欺詐，商品標(biāo)識不清等。與店員服務(wù)有關(guān)的投訴包括：店員態(tài)度不友好，收銀作業(yè)不當(dāng)，承諾的服務(wù)未做到位，原有服務(wù)項(xiàng)目無故取消，對于安全和環(huán)境的顧慮，其他意外事件的發(fā)生等等。顧客對于產(chǎn)品的正當(dāng)投訴范圍包括：1．產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷。2．產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符。3．產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差范圍。4．產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質(zhì)量問題或違反合同問題。對于這類投訴，因?yàn)橛嘘P(guān)部門或藥店有明確的規(guī)定，解決起來并不難。【顧客為何不投訴】研究表明：96%的顧客遇到問題不會(huì)投拆，也就是說每一個(gè)投拆的顧客背后隱藏著24個(gè)沉默的顧客。顧客為什么不愿意投訴呢？經(jīng)過調(diào)查分析，有以下幾種原因：有的顧客不知道如何投訴，也有的人認(rèn)為即使投訴了，藥店也不會(huì)有反應(yīng)。還有的顧客不愿意再與想要投訴的相關(guān)店員直接打交道，怕再次受到傷害，甚至遭到報(bào)復(fù)?？傊辉敢馔对V的原因，大都與他們以往失敗的投訴經(jīng)歷有關(guān)?！就对V者的五種類型】質(zhì)量監(jiān)督型：這類顧客是天生的服務(wù)質(zhì)量“義務(wù)監(jiān)督員”，他們來投訴，就是為了向店領(lǐng)導(dǎo)反映問題，要求藥店重視和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。這種類型的投訴者，接待難度不大。只要充分信任和尊重他們，并讓他看到服務(wù)質(zhì)量的改善，他們還會(huì)一直關(guān)心藥店的發(fā)展。理智型：這類顧客沒有過分的賠償要求，他們會(huì)依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保障的法律法規(guī)，有限度地主張自己的權(quán)利。對于這類顧客，要認(rèn)真記錄事情原委，并承諾什么時(shí)候給予答復(fù)。談判型：這是一類比較難應(yīng)對的顧客，因?yàn)樗麄儾坏l(fā)泄心中的怨氣，還想就此得到經(jīng)濟(jì)或者道義上的補(bǔ)償。接待他們，要有理、有利、有節(jié)。既不能不理睬，也不能一味遷就。受害型：他們進(jìn)店來投訴，只是需要店員的同情和尊重。“以情感人”對這類顧客非常適用。忠實(shí)擁戴型：千萬不要以為來投訴的顧客都是“來者不善”，就有一類顧客進(jìn)店投訴的目的，其實(shí)是想用這種特殊的方式傳播他們的滿意，只是讓藥店更清楚地記住他。因此，他們常常反饋其他顧客的“不滿”，而他自己則對藥店充滿了善意和滿意。處理投訴的意義數(shù)據(jù)表明，一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額，是一般顧客購物平均額的10倍。開發(fā)新顧客的成本，是維護(hù)老顧客成本的6倍。開發(fā)一個(gè)新客戶或許需要1萬元，但失去一個(gè)客戶卻用不了1分鐘。因此，處理好顧客投訴意義重大?！疽饬x一：挽留顧客，減少流失】一項(xiàng)調(diào)查表明，那些不投訴的顧客表示愿意成為藥店回頭客的只占9%，也就是說，有91%的不投訴顧客不會(huì)再次回到讓他感到不滿意的藥店。投訴后，問題沒有得到有效解決的顧客，有81%的顧客表示不會(huì)再到這家藥店購藥；而投訴得到解決的，則有高達(dá)54%的顧客愿意今后再次光臨；更進(jìn)一步，投訴得到了迅速解決的，有82%的顧客仍然選擇在本店消費(fèi)。這表明，顧客遇到問題，如果選擇不投訴，實(shí)際上對藥店來說是一個(gè)大損失。因此，我們不僅應(yīng)該鼓勵(lì)顧客在不滿時(shí)對藥店投訴，而且，藥店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，真誠地為他們解決問題，積極采取補(bǔ)救措施，這樣才可能將顧客挽留住，最大限度地避免顧客流失?！疽饬x二：查找漏洞，改進(jìn)工作】顧客前來投訴，表面上看是他們對于藥店商品或服務(wù)不滿，而換一個(gè)角度來看，他們的抱怨，除了說明對藥店的信任度有所降低，但同時(shí)還表示他們?nèi)匀粚λ幍晷拇嫫诖麄儾⑽赐耆珜λ幍陠适判??！疽饬x三：篩選信息，發(fā)現(xiàn)商機(jī)】有報(bào)道說，在商業(yè)巨頭IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是客戶___和建議。當(dāng)個(gè)人電腦剛開始普及時(shí)，一些電腦客戶由于操作不當(dāng)，常常造成系統(tǒng)死機(jī)，因而對電腦質(zhì)量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。IBM公司從投訴中受到啟迪，發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，開發(fā)了“一鍵恢復(fù)”功能健，當(dāng)客戶操作失誤，可按一下恢復(fù)鍵，被損壞的系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)恢復(fù)，還會(huì)完整地把各種文件保存起來。結(jié)果裝有這種軟件的電腦一上市，就受到消費(fèi)者的青睞。對企業(yè)來說，客戶投訴本身就是一種不可多得的資源。作為現(xiàn)代藥店的從業(yè)人員，除了從投訴中發(fā)現(xiàn)并修正自己的工作失誤，還要努力從中篩選有價(jià)值的信息。因?yàn)榍皝硗对V的顧客多數(shù)是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)中存在不足，給他們造成了某種物質(zhì)或者精神上的損害，所以他們反饋的信息通常具有極強(qiáng)的針對性。仔細(xì)分析和研究當(dāng)前產(chǎn)品和服務(wù)為何不能滿足顧客的需求，就能夠幫助藥店或上游生產(chǎn)企業(yè)開拓新的商機(jī)。投訴處理三部曲對于投訴，要區(qū)分不同的情況，具體問題具體分析?！咎幚硗对V三原則】處理投訴的基本原則是：首先要保障顧客利益。其次是維護(hù)藥店聲譽(yù)。第三，找到顧客和藥店利益的平衡點(diǎn)。解決投訴涉及的實(shí)質(zhì)問題，要以國家法律法規(guī)、行業(yè)慣例為依據(jù)，兼顧雙方利益。當(dāng)藥店短期利益和長遠(yuǎn)利益發(fā)生矛盾時(shí)，可以放棄眼前利益而維護(hù)藥店聲譽(yù)和長遠(yuǎn)利益。在具體接待和處理過程中，店員要始終態(tài)度坦誠，親切和藹。無論客戶的情緒多么激烈，員工也要努力克制自己的情緒，不要與客戶發(fā)生沖突，激化矛盾。要實(shí)行接待投訴的“首問負(fù)責(zé)制”，而店長要成為投訴問題的終結(jié)者?！救壳唬菏芾怼渴芾硗对V要點(diǎn)：記錄信息，快速響應(yīng)。顧客找到誰，誰就是受理者，就是處理問題的第一責(zé)任人。千萬不要說：“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”。.專注地傾聽，認(rèn)真地記錄。用專門的筆記本，記錄顧客投訴的問題和要求，表示出解決問題的最大誠意。傾聽的同時(shí)記錄，這本身就表達(dá)出對顧客的尊重。同時(shí)，一旦銷售人員開始進(jìn)行記錄，顧客的語言會(huì)越來越謹(jǐn)慎小心，反而不會(huì)亂說，更不會(huì)隨便罵人。.表示感謝和歉意。不要吝嗇這樣的話，比如“給您添麻煩了，真對不起”，“讓您跑這一趟，真抱歉”，“對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？”“您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉”。.找到處理人。記錄投訴要點(diǎn)之后，在最短的時(shí)間之內(nèi)，按照藥店部門和崗位職責(zé)分工確定并找到投訴的處置者，就是有權(quán)力最后決定的那個(gè)人。然后回復(fù)顧客說：“我已經(jīng)把您的問題反映給能夠處理這件事的同事了，我們會(huì)以最快的速度給您處理，請您稍【三部曲之二：處理】處理投訴要點(diǎn)：主動(dòng)積極溝通，快速解決問題。.態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)。由投訴處理人進(jìn)一步明確顧客反饋的問題和要求，提出解決問題的初步方案。需要注意的是：接待投訴是重要而緊迫的工作，因此要優(yōu)先于手頭的其他工作。.不斷溝通，達(dá)成一致。如果顧客的要求符合藥店規(guī)定，就按規(guī)定辦理。如果不符合規(guī)定，就耐心地引導(dǎo)客戶，真誠地溝通交流，求同存異，尋求其他解決辦法。只屬于藥店方責(zé)任的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)做好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受的方式指出來，幫助對方看到問題實(shí)質(zhì)。在溝通過程中，不妨運(yùn)用適當(dāng)?shù)挠哪?，別讓現(xiàn)場氣氛過于沉悶，要知道，我們面對的不是“冤家”，而是朋友。.限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)。拖延問題，并非上策，反而會(huì)把事情弄僵。要避免問題升級，一方面告訴顧客解決問題的一般時(shí)限，另一方面把問題及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，讓他們知情并成為后盾，一旦陷入僵局，馬上借助領(lǐng)導(dǎo)的力量解決問題，防止沖突升級。提出解決問題的方案，需要確定責(zé)任歸屬。如果責(zé)任在門店，藥店就要承擔(dān)責(zé)任；如果責(zé)任在供應(yīng)商，藥店就要協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商，直到問題解決；如果責(zé)任在顧客，店方要心平氣和地解釋并提出解決的建議。解決問題的方案得到雙方認(rèn)可后，要馬上落實(shí)。最后，再次真誠致謝，歡迎下次光臨?！救壳焊倪M(jìn)】與顧客達(dá)成共識，送走來投訴的顧客，并不是工作的結(jié)束。我們的目的是舉一反三，改進(jìn)藥店的不足。因此要做到“三個(gè)一定”，即有投訴一定要找到原因，工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人，工作質(zhì)量投訴一定要提出改進(jìn)措施并落實(shí)。投訴“1+3”模式：接到一個(gè)投訴，要一個(gè)不漏地記錄，一個(gè)不漏地處理，一個(gè)不漏地隨訪。從投訴中要努力發(fā)現(xiàn)一個(gè)有價(jià)值的問題，尋找這個(gè)問題的根本原因，建立一套制度和流程，降低這類問題的發(fā)生率。除了要批評教育甚至處罰遭到投訴的責(zé)任人，更要將投訴案例向全員做宣講，宣講內(nèi)容包括投訴產(chǎn)生的原因和處理結(jié)果，處理后顧客的滿意情況以及門店今后的改進(jìn)方法。通過告知藥店的所有員工，使大家都能從中吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，避免類似錯(cuò)誤再度發(fā)生。以上講的是針對當(dāng)面投訴的情況，如果是電話投訴，則需要我們先問清情況，盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息，并記下顧客的___，以備回復(fù)。如果是信函投訴，則需要在第一時(shí)間將信件轉(zhuǎn)送店長，由店長決定該投訴的處理事宜。同時(shí)，藥店應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，通知其已經(jīng)收到信函，并表現(xiàn)出對于解決投訴意見的誠意。無論是哪種投訴，都需要認(rèn)真填寫“顧客投訴記錄表”。對于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是顧客姓名、住址、___以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請對方確認(rèn)。如有必要，店長應(yīng)親赴顧客住處訪問。顧客投訴一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時(shí)通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。對于由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對方知曉整個(gè)事件的處理過程。對于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。店員要做有心人，記住每一位提出過投訴意見的顧客，并格外留意他們。當(dāng)投訴過的顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動(dòng)跟對方打招呼。參考資料：1、—轉(zhuǎn)來xxxxxx委員會(huì)提出的關(guān)于XX河水質(zhì)污染狀況的報(bào)告經(jīng)市政府調(diào)查研究對報(bào)告中提出的有關(guān)問題及解決方案報(bào)告如下。2、解決XX河水質(zhì)污染問題的關(guān)鍵是盡快建成污水處理廠現(xiàn)在XX河的污染主要是XX區(qū)排放的污水所X區(qū)的排放量為25萬噸，污水比較集中因污水處理廠未能及時(shí)建立致使污水直接排入*X河造成了**河的污染。3、為解決XX河的污染市政府已抓緊X區(qū)污水處理廠建設(shè)爭取在19XX年建成X區(qū)污水處理廠原設(shè)計(jì)概算為8316萬元按現(xiàn)行價(jià)格估算約為1100萬元已于19XX年X月開工建成了8項(xiàng)附屬設(shè)施計(jì)完成投資200萬市政府今年安排的300萬元投資已全部落實(shí)X區(qū)城環(huán)局正在組織實(shí)施。4、根據(jù)XX河河道以南人口密集區(qū)的地下水污染和環(huán)境問題在污水處理廠未建成之前利用現(xiàn)有污水管道把污水引到某區(qū)污水處理廠以西污水直接排入污水處理廠的出口這就避開了污染區(qū)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，進(jìn)行調(diào)查了解情況，有必要約談經(jīng)銷商或者生產(chǎn)商，而后進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解的目的是使雙方都能得到滿意。調(diào)解前有必要雙方提出調(diào)解底線，再經(jīng)消協(xié)作雙方工作，最后簽訂調(diào)解協(xié)議書。大致是這么個(gè)程序。調(diào)解是自愿行為不帶有強(qiáng)制性，如果調(diào)解不成可以到法院訴訟。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1984年12月經(jīng)___批準(zhǔn)成立，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的全國性社會(huì)組織。主要職責(zé)，《中華人民___消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；（三）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。一、投訴的類型1、客人對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對員工的服務(wù)態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù)，如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、行禮