——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù)如何進(jìn)行客戶服務(wù)20世紀(jì)的盈利模式：

促進(jìn)銷售擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式：

滿意服務(wù)忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶服務(wù)真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務(wù)！客戶服務(wù)！！國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對客戶服務(wù)不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！客戶服務(wù)原則：第一條客戶永遠(yuǎn)是對的；

第二條如果對此有疑義,請參照第一條執(zhí)行客戶是什么？萬科的客戶理念客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象表達(dá)力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務(wù)精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當(dāng)一面部位男性女性衣服1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范客戶的心理需要與服務(wù)受歡迎的需要及時服務(wù)的需要感覺舒適的需要有序服務(wù)的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要清潔衛(wèi)生的服務(wù)安靜舒適的服務(wù)熱情親切的服務(wù)主動周到的服務(wù)靈活機(jī)智的服務(wù)尊重得體的服務(wù)客戶服務(wù)公式以往的經(jīng)驗＋親友的口碑＋服務(wù)承諾＋客戶需要＝客戶期望高品質(zhì)的服務(wù)＋服務(wù)承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實際服務(wù)實際提供的服務(wù)<客戶的期望——客戶不滿意實際提供的服務(wù)＝客戶的期望——客戶基本滿意實際提供的服務(wù)>客戶的期望——客戶很滿意客戶的性格與服務(wù)策略客戶類型特點服務(wù)策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供良好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。拘謹(jǐn)型客戶這類客戶思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠對待，對客戶存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋，爭取對方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務(wù)容易往往很難應(yīng)對。對待客戶的傲慢甚至無禮，應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應(yīng)及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的?？蛻舴?wù)過程中的接待技巧（下）客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實事求是客戶關(guān)系處理技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則——“和”為貴化解客戶矛盾的“良方”——真誠地道歉處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧——學(xué)會委婉拒絕融洽客戶關(guān)系