咨詢服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況和趨勢分析營銷組織的設(shè)置原則企業(yè)的具體情況各異，營銷機(jī)構(gòu)不可能、也無必要都按一種模式。但有一些共性原則需要注意和遵循：（一）整體協(xié)調(diào)和主導(dǎo)性原則協(xié)調(diào)是管理的主要功能之一。因此設(shè)置營銷機(jī)構(gòu)需要注意：（1）設(shè)置的營銷機(jī)構(gòu)能夠協(xié)調(diào)企業(yè)與環(huán)境，尤其是和市場、顧客之間的關(guān)系。滿足市場、創(chuàng)造滿意的顧客，是企業(yè)最根本的宗旨和責(zé)任；能比競爭者更好地完成這一任務(wù)，也是組建營銷部門的基本目的。（2）設(shè)置的營銷機(jī)構(gòu)能夠與企業(yè)內(nèi)部其他機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)，在服務(wù)顧客、創(chuàng)造顧客方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用。（3）營銷部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、層級設(shè)置和人員安排能夠相互協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮營銷職能的整體效應(yīng)?？傊?，營銷職能部門應(yīng)當(dāng)面對市場、面對顧客時能代表企業(yè)，面對內(nèi)部各部門、全體員工時能代表市場、代表顧客。同時內(nèi)部具有相互適應(yīng)的彈性，是一個有機(jī)的系統(tǒng)。這是構(gòu)建“現(xiàn)代營銷企業(yè)”重要的組織基礎(chǔ)。（二）精簡以及適當(dāng)?shù)墓芾砜缍扰c層級原則組織建設(shè)要“精兵簡政”，切忌機(jī)構(gòu)雁腫。一是防止因事設(shè)職、因職設(shè)人，人員要精干；二是內(nèi)部層級不宜太多。內(nèi)部層級少，信息流通快，還能密切員工之間關(guān)系，利于交流思想、溝通情感，提高積極性和工作效率。最佳的機(jī)構(gòu)是既能完成任務(wù)，組織形式又最為簡單的機(jī)構(gòu)。這涉及管理跨度與層級問題。管理跨度又稱管理寬度或管理幅度，指領(lǐng)導(dǎo)者能夠有效地直接指揮的部門或員工數(shù)量，是一個“橫向”的概念；管理層級又稱管理梯度，指一個組織屬下不同層級的數(shù)目，是一個“縱向”的概念。管理的職能、范圍不變，一般來說，管理跨度與管理層級是互為反比關(guān)系的：管理跨度越大、層級越少，組織結(jié)構(gòu)越扁平；反之，跨度越小，則管理的層級越多。通常情況下，管理層級過多容易造成信息失真與傳遞過慢，可能影響決策的及時性和正確性；管理跨度過大，超出領(lǐng)導(dǎo)者能夠管轄的限度，又會造成整個機(jī)構(gòu)內(nèi)部的不協(xié)調(diào)、不平衡。營銷部門要真正做到精簡，在設(shè)置機(jī)構(gòu)時能否把握營銷工作的性質(zhì)和職能范圍，是十分重要的前提。（三）有效性原則效率是衡量組織水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個機(jī)構(gòu)的效率高，說明結(jié)構(gòu)合理、完善。直觀地講，“效率”是指一個組織可在一定時間內(nèi)完成的工作。機(jī)構(gòu)的效率表現(xiàn)在能否在必要的時間內(nèi)，完成規(guī)定的任務(wù)；能否以最少的工作量，獲取最大的成果；能否很好地吸取，過去的經(jīng)驗教訓(xùn)，業(yè)務(wù)上不斷創(chuàng)新；能否維持機(jī)構(gòu)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，及時適應(yīng)環(huán)境、條件的變化。體驗營銷的特征1、顧客參與在體驗營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗活動的“主人”，體驗營銷成功的關(guān)鍵就是要引導(dǎo)顧客主動參與體驗活動，使其融入你設(shè)定的情景當(dāng)中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費者就自然愿意和你產(chǎn)生互動。在企業(yè)與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗的效果。例如在采摘體驗中，積極的參與者會獲得比較豐富的體驗。2、體驗需求體驗式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強(qiáng)調(diào)消費者消費時是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展?fàn)I銷活動，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗經(jīng)濟(jì)中，消費需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對物質(zhì)需要的比重增加；從消費的內(nèi)容看，個性化的產(chǎn)品和服務(wù)需求日益增多；從價值目標(biāo)看，消費者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護(hù)等公益問題。在營銷設(shè)計中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗訴求的產(chǎn)品和服務(wù)。3、個性特征個性是一個區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗營銷中，由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產(chǎn)生的體驗不盡相同，而體驗又是個人所有的獨一無二的感受，無法復(fù)制。因此，與傳統(tǒng)的營銷活動中，強(qiáng)調(diào)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要滿足消費者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗的角度，在營銷活動的設(shè)計中，體現(xiàn)較強(qiáng)的個性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨特、另類，獨具一格，別開生面，滿足追求個性、講究獨特品位的顧客的需求。咨詢服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況和趨勢1、固定資產(chǎn)投資規(guī)模持續(xù)增長在宏觀經(jīng)濟(jì)因素中，固定資產(chǎn)投資是影響我國工程咨詢行業(yè)發(fā)展的重要因素。國內(nèi)固定資產(chǎn)投資規(guī)模的持續(xù)增長，為工程建設(shè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境，作為產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，工程咨詢行業(yè)也因此獲得了良好的發(fā)展機(jī)會。以工程造價咨詢業(yè)務(wù)為例，根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的《工程造價咨詢統(tǒng)計公報》，我國工程造價咨詢企業(yè)收入不斷增長，從2016年的1,203.76億元增長至2021年的3,056.68億元。我國固定資產(chǎn)投資總額在近年來一直保持增長趨勢，盡管投資增速在近年來有所減緩，但是結(jié)構(gòu)和質(zhì)量也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。2020年12月，中央經(jīng)濟(jì)工作會議提出要大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，加大新型基礎(chǔ)設(shè)施投資力度，通過新基建投資促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、推動經(jīng)濟(jì)向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展。2、新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)給行業(yè)帶來新機(jī)遇新型基礎(chǔ)設(shè)施是以新發(fā)展理念為引領(lǐng)，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，面向高質(zhì)量發(fā)展和增進(jìn)人民福祉需要，提供數(shù)字轉(zhuǎn)型、智能升級、融合創(chuàng)新服務(wù)的現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施體系。2019年政府工作報告首次寫入“新基建”，并提出“加強(qiáng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”。3、全過程工程咨詢是未來的發(fā)展方向全過程工程咨詢是對工程建設(shè)項目前期研究和決策以及工程項目實施和運營的全過程，提供前期咨詢、招標(biāo)代理、勘察、設(shè)計、監(jiān)理、造價、項目管理等全過程咨詢服務(wù)，可滿足建設(shè)單位一體化服務(wù)的需求。國家發(fā)展和改革委員會、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部于2019年3月發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)全過程工程咨詢服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》提出，“全過程工程咨詢單位應(yīng)當(dāng)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理、法律等方面具有豐富經(jīng)驗，具有與全過程工程咨詢業(yè)務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)能力，同時具有良好的信譽(yù)。鼓勵投資咨詢、招標(biāo)代理、勘察、設(shè)計、監(jiān)理、造價、項目管理等企業(yè)，采取聯(lián)合經(jīng)營、并購重組等方式發(fā)展全過程工程咨詢?！比^程工程咨詢作為國家政策支持的重要發(fā)展方向，加強(qiáng)工程咨詢各項業(yè)務(wù)的整合，提供多元化、綜合性、全方位的工程咨詢服務(wù)，實現(xiàn)全流程咨詢管理將成為工程咨詢行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。行業(yè)壁壘1、人才壁壘專業(yè)技術(shù)服務(wù)行業(yè)是知識和技術(shù)密集型行業(yè)，它對從業(yè)人員的工作經(jīng)驗、工作年限和專業(yè)職稱等方面有較高的要求，而這些人員的技術(shù)水平、工作能力又直接影響了項目質(zhì)量，進(jìn)而影響聲譽(yù)、核心競爭力。在目前競爭激烈的市場環(huán)境下，專業(yè)人才就是核心資源和競爭力，構(gòu)成了行業(yè)的技術(shù)人才壁壘。2、認(rèn)可度壁壘政府采購、國企采購、工程項目、房屋建筑和市政工程、民航、公路等招標(biāo)、大型建筑咨詢等一般為市、縣等相關(guān)部門的重點項目，受到政府相關(guān)部門、企業(yè)、公眾的高度關(guān)注，污水廠相關(guān)環(huán)保項目更是受到當(dāng)?shù)厝罕姷年P(guān)注和討論。在行業(yè)中長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)需要有一定的工程業(yè)績、多年的市場積累、良好的品牌形象和市場口碑。3、項目經(jīng)驗壁壘由于工程項目的個性化差異較大，涉及領(lǐng)域?qū)拸V，企業(yè)涵蓋所有或大部分的業(yè)務(wù)層面難度較高，因此，具備在某一領(lǐng)域中的成功招標(biāo)、咨詢、運作經(jīng)驗將對行業(yè)的企業(yè)繼續(xù)擴(kuò)大在該領(lǐng)域的市場占有地位，并且對通過長期積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗獲取更多業(yè)務(wù)資源起到較大作用。同時，經(jīng)驗豐富的企業(yè)可以為客戶提供項目建設(shè)過程中的有效信息，減少項目建設(shè)過程中的不確定性，并通過合理化的建議，達(dá)到為客戶有效控制項目成本、工期進(jìn)度、工程質(zhì)量的目的。行業(yè)基本風(fēng)險特征1、宏觀經(jīng)濟(jì)波動的風(fēng)險行業(yè)的發(fā)展與國民經(jīng)濟(jì)運行狀況、國家固定資產(chǎn)投資規(guī)模密切相關(guān)。國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時期，國家基礎(chǔ)設(shè)施投資政策的變化，均將對行業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)的發(fā)展造成重要影響。在經(jīng)濟(jì)景氣度不佳時，固定資產(chǎn)投資規(guī)模將有所縮減，從而對行業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。2、市場區(qū)域集中的風(fēng)險招標(biāo)代理、咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)因存在踏勘項目現(xiàn)場、現(xiàn)場溝通等工作需求，且客戶對服務(wù)的及時性要求較高，本地具有一定品牌和信譽(yù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易獲得客戶的信賴。因此，招標(biāo)代理、咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)本地化服務(wù)的特征較為明顯，導(dǎo)致市場區(qū)域較為集中。3、市場競爭風(fēng)險招標(biāo)代理服務(wù)、咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)均屬于充分競爭行業(yè)，市場競爭較為激烈。以招標(biāo)代理服務(wù)業(yè)務(wù)為例，根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的《2020年全國工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)統(tǒng)計公報》，全國僅工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)就多達(dá)9,106家，其中江蘇地區(qū)工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)459家，行業(yè)內(nèi)市場競爭主體數(shù)量眾多。4、人才流失及人力成本上升的風(fēng)險行業(yè)屬于人才密集、智力密集型行業(yè)。隨著市場競爭的加劇，行業(yè)內(nèi)企業(yè)對相關(guān)人才的爭奪日益激烈。同時，近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，以及市場競爭的日益激烈，企業(yè)的人力成本也呈上升趨勢。行業(yè)競爭格局1、招標(biāo)代理服務(wù)行業(yè)內(nèi)市場參與主體眾多，競爭激烈，集中度低。根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的《2020年全國工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)統(tǒng)計公報》，全國僅工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)就多達(dá)9,106家，其中江蘇地區(qū)工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)459家。其次，招標(biāo)代理服務(wù)行業(yè)本地化服務(wù)的特征較為明顯。由于客戶對服務(wù)的及時性一般要求較高，在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中存在踏勘項目現(xiàn)場、現(xiàn)場溝通等工作需求，本地具有一定品牌和信譽(yù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易獲得客戶的信賴。同時，行業(yè)中不乏如招標(biāo)股份、國義招標(biāo)、安天利信、廣咨國際等實力雄厚的領(lǐng)跑企業(yè)，業(yè)務(wù)向頭部企業(yè)集中趨勢明顯。2、咨詢服務(wù)國內(nèi)工程咨詢服務(wù)行業(yè)集中度較低，單個企業(yè)的市場份額均不高，行業(yè)內(nèi)尚未出現(xiàn)能夠主導(dǎo)國內(nèi)市場格局的規(guī)?；髽I(yè)，具有碎片化、區(qū)域性的特征。主要原因在于：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)建筑業(yè)起步較早，市場化機(jī)制較為成熟，孕育、吸引了大量工程管理服務(wù)企業(yè)及專業(yè)人才，導(dǎo)致區(qū)域發(fā)展不均衡；其次，由于服務(wù)的及時性、便利性和成本等原因，工程管理服務(wù)具有一定的服務(wù)半徑；最后，我國工程管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展初期以各級國有企業(yè)為主，對于拓展不同地域市場制造了一定的障礙。根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部對2021年原具有工程造價咨詢資質(zhì)企業(yè)基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年末，全國共有11,398家工程造價咨詢企業(yè)參加了統(tǒng)計，比上年增長8.7%。其中，甲級工程造價咨詢企業(yè)5421家，增長4.7%，占比47.6%；乙級工程造價咨詢企業(yè)5977家，增長12.6%，占比52.4%。專營工程造價咨詢企業(yè)3167家，減少3.1%，占比27.8%；兼營工程造價咨詢企業(yè)8231家，增長14.0%，占比72.2%。企業(yè)數(shù)量分布仍呈現(xiàn)東、中、西部逐漸遞減的態(tài)勢，其中江蘇地區(qū)2021年工程造價咨詢企業(yè)為1049家，占全國企業(yè)的9.20%，競爭較為激烈。近年來，行業(yè)的發(fā)展以及對資本規(guī)模要求較高的工程總承包、全過程工程咨詢等業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用，催生了一批大型、平臺化的工程咨詢企業(yè)。隨著行業(yè)各企業(yè)在市場競爭中逐漸分化，具備較強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新水平、服務(wù)質(zhì)量以及綜合特色服務(wù)能力的行業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)，將通過市場競爭、并購重組等手段逐漸獲得競爭優(yōu)勢，并且保持較為穩(wěn)定的毛利率，實現(xiàn)規(guī)模和效益的擴(kuò)張。3、環(huán)保設(shè)備集成由于環(huán)境治理工程涉及主體較多，項目建設(shè)投資大，運營周期長，在環(huán)境治理項目中，業(yè)主更加注重全盤統(tǒng)籌，頂層設(shè)計，傾向于策劃、規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)及后期運營一體化解決方案，隨著大型環(huán)保綜合治理項目越來越多，圍繞全產(chǎn)業(yè)鏈的“設(shè)計-建設(shè)-投資-運營”一體化解決方案將成為行業(yè)發(fā)展的趨勢。2020年我國城市污水處理廠和處理能力分別為2618座和19267萬立方米/日，其他設(shè)施處理能力為1138萬立方米。就我國城市污水處理市場規(guī)模而言，隨著整體污水處理能力及處理量持續(xù)增長，我國污水處理規(guī)模呈現(xiàn)出穩(wěn)步增長趨勢。招標(biāo)代理服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況和趨勢1、招標(biāo)代理服務(wù)行業(yè)市場化競爭加劇近年來，我國招標(biāo)代理服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2016年全國工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)企業(yè)單位數(shù)量6,495家，從業(yè)人員581,700人，實現(xiàn)營業(yè)收入2,544.18億元；2020年全國工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)企業(yè)單位數(shù)量9,106家，從業(yè)人員620,041人，實現(xiàn)營業(yè)收入4,275.33億元。隨著招標(biāo)代理相關(guān)資質(zhì)的取消，招標(biāo)代理服務(wù)市場進(jìn)一步開放，行業(yè)競爭將進(jìn)一步加劇，行業(yè)競爭更加充分。長遠(yuǎn)來看，市場化改革有利于促進(jìn)充分競爭，激發(fā)行業(yè)活力，優(yōu)化資源配置。但短期內(nèi)，市場化改革將促進(jìn)行業(yè)整合，給行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的從業(yè)者帶來一定的挑戰(zhàn)，促使行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型升級，提高發(fā)展質(zhì)量。2、招標(biāo)代理業(yè)務(wù)逐步電子化促進(jìn)業(yè)務(wù)流程規(guī)范性隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”策略的持續(xù)推進(jìn)和廣泛應(yīng)用，招標(biāo)代理服務(wù)行業(yè)也呈現(xiàn)出與信息化結(jié)合更加緊密的發(fā)展趨勢。運用電子招標(biāo)系統(tǒng)可以解決傳統(tǒng)紙質(zhì)招標(biāo)難以適應(yīng)高頻率重復(fù)和大規(guī)模集中交易活動的需求，通過建立信息檔案庫，改善參與投標(biāo)各方的信息對稱性，提高信息的透明度，促進(jìn)招標(biāo)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《“十四五”建筑業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，全面推行招標(biāo)投標(biāo)交易全過程電子化和異地遠(yuǎn)程評標(biāo)，加大招標(biāo)投標(biāo)活動信息公開力度，加快推動交易、監(jiān)管數(shù)據(jù)互聯(lián)共享。同時，電子招投標(biāo)采購模式具備節(jié)約資源提升市場效率、全方位規(guī)范招采過程、改善招采質(zhì)量、節(jié)省采購成本等優(yōu)勢，招標(biāo)服務(wù)電子化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢。以消費者為中心的觀念以消費者為中心的觀念，又稱市場營銷觀念。這種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計劃與策略應(yīng)以消費者為中心，正確確定目標(biāo)市場的需要與欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。市場營銷觀念形成于20世紀(jì)50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學(xué)技術(shù)革命的興起，西方各國企業(yè)更加重視研究和開發(fā)，大量企業(yè)轉(zhuǎn)向民品生產(chǎn)，社會產(chǎn)品供應(yīng)量迅速增加，市場競爭進(jìn)一步激化。同時，西方各國政府相繼推行高福利、高工資、高消費政策，社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境也出現(xiàn)快速變化。消費者有較多的可支配收入和閑暇時間，對生活質(zhì)量的要求提高，消費需要變得更加多樣化，購買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方式，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應(yīng)”的理念。該理念認(rèn)為，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵是：比競爭對手更有效地為其選定的目標(biāo)，市場創(chuàng)造、交付和傳播顧客價值，更好地滿足目標(biāo)顧客的需要。執(zhí)行市場營銷觀念的企業(yè)，稱為市場導(dǎo)向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。市場營銷觀念相信，得到顧客的關(guān)注和顧客價值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營銷管理重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標(biāo)顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動并千方百計去滿足它，使顧客滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營時，必須進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)市場需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標(biāo)市場，組織生產(chǎn)經(jīng)營。其產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、定價、分銷和促銷活動，都要以消費者需求為出發(fā)點。產(chǎn)品銷售出去之后，還要了解消費者的意見，據(jù)以改進(jìn)自己的營銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度?？傊袌鰻I銷觀念根據(jù)“消費者主權(quán)論”，相信決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品的主權(quán)不在于生產(chǎn)者，也不在于政府，而在于消費者，因而將過去“一切從企業(yè)出發(fā)”的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動都圍繞滿足消費者需要來進(jìn)行。市場營銷觀念有四個主要支柱：目標(biāo)市場、整體營銷、顧客滿意和盈利率。與推銷觀念從廠商出發(fā)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過大量推銷和促銷來獲取利潤不同，市場營銷觀念是從選定的市場出發(fā)，通過整體營銷活動，實現(xiàn)顧客需求的滿足和滿意，來獲取利潤、提高盈利率。競爭戰(zhàn)略選擇競爭者的反應(yīng)模式、實力等特征決定了本公司競爭戰(zhàn)略選擇。1、競爭者反應(yīng)模式與競爭戰(zhàn)略選擇競爭者反應(yīng)模式指本公司對競爭者的攻擊戰(zhàn)略實施之后競爭者的回應(yīng)方式。競爭者常見的反應(yīng)模式有以下四種。（1）從容型競爭者。從容型競爭者指競爭者對某些特定的攻擊行為沒有迅速反應(yīng)或強(qiáng)，烈反應(yīng)。這類競爭者“從容不迫”的原因是多種多樣的。一是認(rèn)為自己的顧客忠誠度高，不會轉(zhuǎn)換購買。這類競爭者通常實力強(qiáng)大，市場份額高，品牌知名度高，市場掌控能力強(qiáng)。對于其他同類企業(yè)可能不放在眼里，認(rèn)為小泥鰍掀不起大風(fēng)浪。企業(yè)選擇此類競爭者作為攻擊對象，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，測定所投入的競爭資金能否收到預(yù)期效果，能否吸引競爭者顧客轉(zhuǎn)換購買。如果競爭者的顧客果真不會轉(zhuǎn)換購買，則本公司的競爭戰(zhàn)略和策略就是無效或低效的，競爭資金投入就是不值得的。二是競爭者正在對該業(yè)務(wù)進(jìn)行收割榨取。競爭者或者認(rèn)為該產(chǎn)品已經(jīng)處于衰退期，沒有大力發(fā)展的價值，沒有必要費力地爭奪市場擴(kuò)大份額；或者正在進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，減少甚至放棄該業(yè)務(wù)。因此，不打算繼續(xù)投入資金應(yīng)對競爭，能銷多少就銷多少，能得多少利潤就得多少利潤。企業(yè)選擇這類競爭者作為攻擊對象，首先要分析該業(yè)務(wù)是否已經(jīng)進(jìn)入衰退期，如果已經(jīng)進(jìn)入衰退期，本公司是否有必要投入資金爭奪市場擴(kuò)大份額？如果競爭者是因為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而不作反應(yīng)，則可以成為本公司乘虛而入搶占市場的有利時機(jī)，攻擊戰(zhàn)略就易于收到顯著效果。三是競爭者反應(yīng)遲鈍，舉棋不定，對于受到攻擊之后的可能效果缺乏認(rèn)識，同時也缺乏做出迅速反應(yīng)或強(qiáng)烈反應(yīng)的條件，比如資金不足，等等。這類競爭者的一般實力不強(qiáng)，市場開拓能力不強(qiáng)。選擇這類競爭者作為攻擊對象易于取得顯著效果。（2）選擇型競爭者。選擇型競爭者指競爭者只對某些類型的攻擊做出反應(yīng)，而對其他類型的攻擊無動于衷。企業(yè)如果尚不具備與競爭者正面決戰(zhàn)的實力，就應(yīng)當(dāng)分析競爭者在哪些方面反應(yīng)敏感，在哪些方面反應(yīng)不敏感，以制定最為可行的攻擊戰(zhàn)略，避免引起競爭者強(qiáng)烈反應(yīng)。（3）兇狠型競爭者。兇狠型競爭者指競爭者對所有的攻擊行為都做出迅速而強(qiáng)烈的反應(yīng)。這類競爭者意在警告其他企業(yè)最好停止任何攻擊。選擇這類競爭者作為攻擊對象必須慎之又慎，除非本公司的實力遠(yuǎn)在競爭者之上，有把握一舉擊潰而不畏懼它的兇猛反撲。否則，就會損失慘重或者兩敗俱傷。（4）隨機(jī)型競爭者。指對競爭攻擊的反應(yīng)具有隨機(jī)性，有無反應(yīng)和反應(yīng)強(qiáng)弱無法根據(jù)其以往的情況加以預(yù)測。此類競爭者大多是實力弱小的企業(yè)。本公司在具備一定實力的條件下，選擇此類競爭者作為進(jìn)攻對象易于取勝并實現(xiàn)預(yù)期效果。2、競爭者的其他特征與競爭戰(zhàn)略選擇企業(yè)要攻擊的競爭者不外乎下列三類之一。（1）強(qiáng)競爭者與弱競爭者。攻擊弱競爭者在提高市場占有率的每個百分點方面所耗費的資金和時間較少，但能力提高和利潤增加也較少。在自身實力強(qiáng)大的條件下，攻擊強(qiáng)競爭者可以提高自己的生產(chǎn)、管理和促銷能力，更大幅度地擴(kuò)大市場占有率和利潤水平。（2）近競爭者和遠(yuǎn)競爭者。多數(shù)公司重視同近競爭者對抗并力圖摧毀對方，但是競爭勝利可能招來更難對付的競爭者。美國的戰(zhàn)略研究專家波特舉了兩個毫無意義的“勝利”的例子：鮑希和隆巴公司曾積極同其他軟鏡頭生產(chǎn)商對抗并且取得了很大的成功，導(dǎo)致失敗者紛紛把資產(chǎn)賣給露華濃、強(qiáng)生和謝林一普洛夫等較大的公司，使自己面對更強(qiáng)大的競爭者。一家橡膠特種用品生產(chǎn)商把另一家橡膠特種用品生產(chǎn)商當(dāng)作不共戴天的仇敵來攻擊并抽走股份，給這家公司造成很大損失，結(jié)果幾家大型輪胎公司的特種用品部門乘虛而入，很快打入了特種橡膠制品市場，傾銷產(chǎn)品。（3）“良性”競爭者與“惡性”競爭者?！傲夹浴备偁幷叩奶攸c是：遵守行業(yè)規(guī)則；對行業(yè)增長潛力提出切合實際的設(shè)想；按照成本合理定價；喜愛健全的行業(yè)，把自己限制在行業(yè)的某一部分或某一細(xì)分市場中；推動他人降低成本，提高差異化；接受為他們的市場份額和利潤規(guī)定的大致界限?！皭盒浴备偁幷叩奶攸c是：違反行業(yè)規(guī)則；企圖靠花錢而不，是靠努力去擴(kuò)大市場份額；敢于冒大風(fēng)險；生產(chǎn)能力過剩仍然繼續(xù)投資?？傊麄兇蚱屏诵袠I(yè)平衡。公司應(yīng)支持良性競爭者，攻擊惡性競爭者。更重要的是，競爭者的存在會給公司帶來一些戰(zhàn)略利益，如增加總需求，導(dǎo)致產(chǎn)品更多的差別，為效率較低的生產(chǎn)者提供了成本保護(hù)傘，分?jǐn)偸袌鲩_發(fā)成本，服務(wù)于吸引力不大的細(xì)分市場，減少了違背反托拉斯法的風(fēng)險等。市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（一）消費者市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)消費者市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)可歸納為四大類，其因素有些相對穩(wěn)定，多數(shù)則處于動態(tài)變化中。1、地理因素地理因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費者所處的地理位置、自然環(huán)境細(xì)分市場，具體變量包括國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環(huán)境下的消費者，對同一類產(chǎn)品往往會呈現(xiàn)出差別較大的需求特征，對企業(yè)營銷組合的反應(yīng)也存在較大的差別。例如希爾頓酒店會根據(jù)所處的地理位置設(shè)計個性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉(xiāng)村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區(qū)域經(jīng)理儲存貨物以適應(yīng)當(dāng)?shù)匦枨蟆５乩砑?xì)分對不同區(qū)域的識別和劃分也有意義，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品在該區(qū)域上市的時間，將市場分為引人期或發(fā)育期市場（1～5年），成長期市場（6～11年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。就總體而言，地理環(huán)境中的大多數(shù)因素是一種相對靜態(tài)的變量，企業(yè)營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產(chǎn)品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據(jù)其他因素進(jìn)行市場細(xì)分。2、人口因素人口因素指各種人口統(tǒng)計變量，包括年齡、婚姻、職業(yè)、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產(chǎn)品需求的制約。某家具公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)與家具銷售關(guān)聯(lián)最密切的人口變量有以下三項：戶主年齡、家庭規(guī)模和收入狀況。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場時，可以根據(jù)本企業(yè)的營銷目標(biāo)及其預(yù)期利潤，分別考慮各個細(xì)分市場的家庭數(shù)目、平均購買率、產(chǎn)品的競爭程度等因素。經(jīng)過分析研究和預(yù)測，即可比較準(zhǔn)確地評估出每個細(xì)分市場的潛在價值。對于全球企業(yè)來說，這些人口統(tǒng)計變量的相關(guān)信息從各國政府或國際組織公布的統(tǒng)計資料中可以查到。各個國家人口的預(yù)期壽命、年齡結(jié)構(gòu)等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業(yè)中的全球企業(yè)細(xì)分全球市場有特別重要的意義。需要注意的是，在用人口因素來進(jìn)行市場細(xì)分時，用單一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場很容易得出偏頗的結(jié)論，需要企業(yè)界和其他細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對細(xì)分市場做出進(jìn)一步的細(xì)化研究，從而發(fā)現(xiàn)顯著的顧客需求特征差異，以分別制定針對性的營銷戰(zhàn)略及策略。3、心理因素心理因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費者的心理特征細(xì)分市場。按照上述幾種標(biāo)準(zhǔn)劃分的處于同，一群體中的消費者對同類產(chǎn)品的需求仍會顯示出差異性，可能原因之一是心理因素發(fā)揮作用。心理因素包括個性、購買動機(jī)、價值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。比如，生，活格調(diào)是指人們對消費、娛樂等特定習(xí)慣和方式的傾向性，追求不同生活格調(diào)的消費者對商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業(yè)，尤其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業(yè)的企業(yè)越來越重視按照人們的生活格調(diào)來細(xì)分市場。消費者的個性、價值觀念等心理因素對需求也有一定的影響，企業(yè)可以把具有類同的個性、愛好、興趣和價值取向相近似的消費者集合成群，有針對性地制定營銷策略。在有關(guān)心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統(tǒng)型”“新潮型”“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指消費者在購買過程中對產(chǎn)品不同效用的重視程度。一項對亞洲女士服裝市場的調(diào)查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍有差異。在不同國家也可能存在同處一個社會階層或具備共同價值觀、共同生活方式的消費群。4、行為因素行為因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費者的購買行為細(xì)分市場，包括消費者進(jìn)入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費者進(jìn)入市場程度，通?？梢詣澐譃槌Ｒ?guī)消費者、初次消費者和潛在消費者。一般而言，資力雄厚、市場占有率較高的企業(yè)，特別注重吸引潛在購買者，企業(yè)通過營銷戰(zhàn)略，特別是廣告促銷策略及優(yōu)惠的價格手段，把潛在消費者變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品的初次消費者，進(jìn)而再變?yōu)槌Ｒ?guī)消費者。而一些中、小企業(yè)，特別是無力開展大規(guī)模促銷活動的企業(yè)，主要注重吸引常規(guī)消費者。在常規(guī)消費者中，不同消費者對產(chǎn)品的使用頻率也懸殊，可以進(jìn)一步細(xì)分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據(jù)二八定律，商業(yè)銀行80%的利潤都來自于占顧客數(shù)量20%的高端客戶，剩余20%的利潤由普通儲戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實現(xiàn)利潤的最大化。因此，許多企業(yè)自然把大量使用者作為自己的銷售對象。消費者對產(chǎn)品的偏好程度，是指消費者對某品牌的喜愛程度，據(jù)此可以把消費者市場劃分為四個群體：絕對品牌忠誠者、多種品牌忠誠者、變換型忠誠者和非忠誠者。在“絕對品牌忠誠者”占很高比重的市場上，其他品牌難以進(jìn)入；在“變換型忠誠者”占比重較大的市場上，企業(yè)應(yīng)努力分析消費者品牌忠誠轉(zhuǎn)移的原因，以調(diào)整營銷組合，加強(qiáng)品牌忠誠程度；而對于那些“非品牌忠誠者”占較大比重的市場企業(yè)來說，則應(yīng)審查原來的品牌定位和目標(biāo)市場的確立等是否準(zhǔn)確，并且隨市場環(huán)境和競爭環(huán)境變化重新對定位加以調(diào)整。（二）生產(chǎn)者市場細(xì)分的依據(jù)細(xì)分消費者市場的標(biāo)準(zhǔn)，有些同樣適用于生產(chǎn)者市場。如地理因素、追求的利益、使用者狀況等因素，但還需要考慮一些其他的變量。生產(chǎn)者市場常用的細(xì)分變量是用戶變量，主要包括行業(yè)、公司規(guī)模、地理位置等。1、行業(yè)細(xì)分生產(chǎn)者市場的用戶購買產(chǎn)品通常是為了生產(chǎn)用于出售的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶所處行業(yè)不同，其生產(chǎn)者需求會有很大差異。例如，電腦制造商采購產(chǎn)品時最重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務(wù)，價格并不是最主要因素；飛機(jī)制造商所需要的輪胎必須達(dá)到的安全標(biāo)準(zhǔn)比農(nóng)用拖拉機(jī)制造商所需輪胎的安全標(biāo)準(zhǔn)高得多。2、規(guī)模細(xì)分用戶規(guī)模也是細(xì)分產(chǎn)業(yè)市場的一個重要變量。用戶規(guī)模不同，其購買數(shù)量存在著很大差異。大用戶雖少，購買量大；小用戶雖多，其購買量小。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，許多公司建立適當(dāng)?shù)闹贫葋矸謩e同大客戶和小客戶打交道。例如，一家辦公室用具制造商按照規(guī)模將用戶細(xì)分為兩類：一類是大客戶，由該公司的全國客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系；一類是小客戶，由外勤推銷人員負(fù)責(zé)聯(lián)系。3、地理細(xì)分企業(yè)可用地理變量確定重點的服務(wù)地區(qū)。由于自然資源、氣候條件、生產(chǎn)的要求等存在差異，每個國家都會形成一些產(chǎn)業(yè)群，這就決定了生產(chǎn)者市場比消費者市場在地理上更為集中。按地理區(qū)域細(xì)分生產(chǎn)者市場，有助于企業(yè)設(shè)計恰當(dāng)?shù)臓I銷組合，充分利用銷售資源和網(wǎng)絡(luò)，降低銷售費用。除了用戶變量外，生產(chǎn)者市場還有多種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。美國的波羅瑪和夏皮羅兩位學(xué)者，提出了一個生產(chǎn)者市場的主要細(xì)分變量表，比較系統(tǒng)地列舉了細(xì)分生產(chǎn)者市場的主要變量，并提出了企業(yè)在選擇目標(biāo)顧客時應(yīng)考慮的主要問題，對企業(yè)細(xì)分生產(chǎn)者市場具有一定的參考價值。客戶發(fā)展計劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計劃客戶發(fā)展計劃是企業(yè)通過對一定時期、一定市場區(qū)域內(nèi)客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標(biāo)市場計劃期內(nèi)增加老客戶對本公司產(chǎn)品購買量的計劃?？蛻舭l(fā)展計劃涉及客戶關(guān)系管理全局，用于指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項活動，應(yīng)當(dāng)具備以下特點：一是明確性，明確規(guī)定所要達(dá)到的目標(biāo)，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現(xiàn)三者的有機(jī)結(jié)合；四是可達(dá)到性，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)自身實際與市場環(huán)境實際，使得各部門相關(guān)人員有條件、有能力實現(xiàn)計劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關(guān)部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務(wù)廣告等。（5）鏈?zhǔn)揭]法。請現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈?zhǔn)疥P(guān)系擴(kuò)大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)以及各類有影響力的人物等。（8）市場細(xì)分法。通過市場細(xì)分發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關(guān)系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價值的企業(yè)以尋找準(zhǔn)顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓(xùn)班等各類社交場合接觸準(zhǔn)客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準(zhǔn)顧客。（13）隨機(jī)法。利用各種偶然的機(jī)會發(fā)現(xiàn)客戶，如同機(jī)的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準(zhǔn)顧客。市場營銷學(xué)的研究方法市場營銷學(xué)的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統(tǒng)研究法1、產(chǎn)品研究法產(chǎn)品研究法即對產(chǎn)品（商品），如農(nóng)產(chǎn)品、機(jī)電產(chǎn)品、紡織品等的營銷問題分門別類的研究方法。其優(yōu)點是具體實用，缺點是有許多共同的方面造成重復(fù)。這一方法的研究結(jié)果形成了各大類產(chǎn)品的市場營銷學(xué)，如農(nóng)產(chǎn)品市場營銷學(xué)。2、機(jī)構(gòu)研究法機(jī)構(gòu)研究法即對分銷系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)（機(jī)構(gòu)），如生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、零售商等進(jìn)行研究的方法。側(cè)重分析研究流通過程的這些環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚氖袌鰻I銷問題。其研究結(jié)果形成了批發(fā)學(xué)、零售學(xué)等。3、職能研究法職能研究法即研究市場營銷的各類職能以及在執(zhí)行這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細(xì)分為購、銷、運、存、金融、信息等內(nèi)容，分別和綜合進(jìn)行研究。這一方法在西方學(xué)術(shù)界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發(fā)展變化過程來分析闡述市場營銷問題的研究方法。如分析市場營銷的含義及其變化，工商企業(yè)100多年來營銷管理哲學(xué)（觀念）的演變過程，零售機(jī)構(gòu)的生命周期現(xiàn)象等，從中找出其發(fā)展變化的原因和規(guī)律性。市場營銷學(xué)者一般都重視研究對象的歷史演變過程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰(zhàn)后西方營銷學(xué)者和企業(yè)界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場營銷問題。其研究框架是：將企業(yè)營銷決策分為目標(biāo)市場和營銷組合兩大部分，研究企業(yè)如何根據(jù)其“不可控變數(shù)”即市場環(huán)境因素的要求，結(jié)合自身資源條件（企業(yè)可控因素），進(jìn)行合理的目標(biāo)市場決策和市場營銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現(xiàn)代決策論