GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)自評(píng)師培訓(xùn)

2006.7卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則講義質(zhì)量獎(jiǎng)講義自評(píng)師培訓(xùn)(第三天)課件4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過(guò)程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

100分

卓越績(jī)效準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.54.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議跨部門(mén)、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效4.4.1人力資源（40分）

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門(mén)壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）采用扁現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門(mén)抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門(mén)化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門(mén)化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無(wú)邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)：無(wú)現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式

學(xué)習(xí)型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問(wèn)題的識(shí)別和解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì)

無(wú)邊界團(tuán)隊(duì)授權(quán)組織文化

強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系團(tuán)體意識(shí)關(guān)愛(ài)信任信息和知識(shí)共享

開(kāi)放及時(shí)精確領(lǐng)導(dǎo)建立共同的愿景營(yíng)造協(xié)作氛圍現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式

學(xué)習(xí)型組織：學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理如：按工種、崗位分類(lèi)；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？赏ㄟ^(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源無(wú)錫約克的“交叉培訓(xùn)－多技能員工”濟(jì)鋼“十百千人才工程”4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展如：按工種、崗位4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)4.4.1.4員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)新員工融入流程4.4資源對(duì)員工的支持和員工滿意程度如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)員工績(jī)效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽(tīng)取和采納各種意見(jiàn)跨部門(mén)、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績(jī)效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測(cè)量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過(guò)程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安全問(wèn)題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)”4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理4.4.4信息（20分）識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）

技術(shù)評(píng)估和比較分析，開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過(guò)幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效SCM可包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴4.4資源4.4.4信息（20分）如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、“工作系統(tǒng)”評(píng)價(jià)重點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門(mén)的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見(jiàn)和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用。通過(guò)績(jī)效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效?！肮ぷ飨到y(tǒng)”評(píng)價(jià)重點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并使員工在日常運(yùn)作中能「學(xué)以致用」。對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實(shí)施有效的管理?！皢T工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展“員工的權(quán)益與滿意程度”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。組織重視員工的意見(jiàn)、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)?！皢T工的權(quán)益與滿意程度”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織設(shè)立健康、安全及符合人體“員工的能力”評(píng)價(jià)重點(diǎn)員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進(jìn)。識(shí)別潛在（未來(lái)）員工所需的技能和能力，然后招聘并留住他們?！皢T工的能力”評(píng)價(jià)重點(diǎn)員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的需“其他資源”評(píng)價(jià)重點(diǎn)財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進(jìn)。通過(guò)科學(xué)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理，拓展融資渠道，保障資金供給和資金使用效率。基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性維護(hù)，確保環(huán)境和職業(yè)安全健康。信息源的拓展，軟硬件設(shè)施的配備和系統(tǒng)策劃。技術(shù)的先進(jìn)性和實(shí)用性。通過(guò)供應(yīng)鏈管理，優(yōu)化供應(yīng)資源?！捌渌Y源”評(píng)價(jià)重點(diǎn)財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.1.1識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。過(guò)程管理涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程、過(guò)程鏈與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)過(guò)程、過(guò)程鏈與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程如：信息和知識(shí)管理顧客要求確定市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售管理資本運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項(xiàng)目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程支持過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程如：信息和知識(shí)管理顧客要求確定市場(chǎng)拓展…………4.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量4.5.1.3設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求4.5過(guò)程管理4.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量某公司板料沖裁過(guò)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無(wú)毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)

某公司板料沖裁過(guò)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股

過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.

列出所識(shí)別出的、來(lái)自所有利益相關(guān)方的過(guò)程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4.

進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)；5.

進(jìn)行過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過(guò)程間的接口，并充分考慮過(guò)程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過(guò)程的效率、效果以及敏捷性；6.

進(jìn)行過(guò)程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過(guò)程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過(guò)程實(shí)施；如不能或者過(guò)程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)?！斑^(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：1.

流程圖，可以是一般流程圖或職能展開(kāi)矩陣流程圖；2.

文件化程序、指導(dǎo)書(shū)或計(jì)劃，包括對(duì)人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測(cè)量系統(tǒng)等過(guò)程因素和資源的需求，所要求的驗(yàn)證、評(píng)審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，所需的記錄；3、由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)?！斑^(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則講義質(zhì)量獎(jiǎng)講義自評(píng)師培訓(xùn)(第三天)課件4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過(guò)程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過(guò)程要求）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)（評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享改進(jìn)成果）a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟1.

熟悉過(guò)程管理第三步所設(shè)計(jì)的過(guò)程，使過(guò)程人員明確過(guò)程要求，掌握過(guò)程實(shí)施、控制和管理方法。2.

建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，包括績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等。3.

過(guò)程運(yùn)行及監(jiān)控，包括對(duì)過(guò)程質(zhì)量損失和過(guò)程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控；4.

依據(jù)過(guò)程設(shè)計(jì)，對(duì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量審核：包括過(guò)程輸出績(jī)效分析、過(guò)程因素調(diào)查與分析、過(guò)程穩(wěn)定性和能力評(píng)價(jià)等。過(guò)程質(zhì)量審核的流程。5.

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過(guò)價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟1.

熟悉過(guò)程管理第三步所設(shè)計(jì)的過(guò)程

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟6.

依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。7.

對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟6.

依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素

現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》第5版）

現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》第5版）過(guò)程改進(jìn)的類(lèi)型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類(lèi)型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過(guò)程重大變更典型的改進(jìn)方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進(jìn)技術(shù)改造問(wèn)題解決型QCC現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)過(guò)程→評(píng)價(jià)當(dāng)前績(jī)效→識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)D：→實(shí)施過(guò)程改進(jìn)C：→評(píng)價(jià)改進(jìn)成效A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

過(guò)程改進(jìn)的類(lèi)型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類(lèi)型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過(guò)程（40分）

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。4.5過(guò)程管理支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)，使支持過(guò)程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)a)依據(jù)主要過(guò)程要求，設(shè)計(jì)過(guò)程確定過(guò)程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績(jī)效要求，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程試運(yùn)行需要重新設(shè)計(jì)？No實(shí)施和改進(jìn)過(guò)程Yes運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過(guò)程和控制整體成本系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門(mén)和過(guò)程分享改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過(guò)程管理”類(lèi)目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)設(shè)計(jì)過(guò)程確定過(guò)程及其要求融入變化的顧客要求過(guò)程試運(yùn)行需要重新“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過(guò)程、對(duì)過(guò)程的要求。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過(guò)程。組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。過(guò)程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn)。組織對(duì)改進(jìn)過(guò)程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門(mén)和過(guò)程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)。“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)諺語(yǔ)

Wedon’tknowwhatwedon’tknow.我們不了解我們不知道的東西，

Wecan’tdowhatwedon’tknow.我們對(duì)不了解的東西不能有所作為，

Wedon’tknowuntilwemeasure.直到我們測(cè)量了我們才能了解。Wedon’tmeasurewhatwedon’tvalue.我們不測(cè)量我們認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的東西，Wedon’tvaluewhatwedon’tmeasure.我們不重視我們不測(cè)量的東西?；跀?shù)據(jù)和事實(shí)的管理諺語(yǔ)基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績(jī)效可包括：－用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；－用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；－主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)濟(jì)鋼的“對(duì)標(biāo)挖潛”、精品車(chē)間五糧液的“內(nèi)部幫扶”和工藝VCD幾聲話鈴后接話？約克的“先進(jìn)先出貨架”英特爾上海“精確拷貝”4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)濟(jì)鋼4.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。各部門(mén)應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1.2績(jī)效分析分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。信息源：如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.2.2組織的知識(shí)管理對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性

明確知識(shí)管理的歸口部門(mén)和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專(zhuān)利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專(zhuān)業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2.2組織的知識(shí)管理明確知識(shí)管理的歸口知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)包含了對(duì)數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－事實(shí)Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學(xué)技藝、能力Know-how智/技能誰(shuí)知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識(shí)系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識(shí)管理的體系框架知識(shí)創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營(yíng)造環(huán)境識(shí)別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)信息技術(shù)系統(tǒng)知4.6.3.1改進(jìn)的管理 a)

明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b)

實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。 c)

評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3改進(jìn)（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)

全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)

對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。4.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3改進(jìn)（30分）4.64.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 a)

利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b)

正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小合理化建議與決定型改進(jìn)QCC/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組/技術(shù)革新六西格瑪原因不明/無(wú)方案/非關(guān)鍵原因清楚/有方案非關(guān)鍵/無(wú)需較深的統(tǒng)計(jì)技術(shù)關(guān)鍵/需較深的統(tǒng)計(jì)技術(shù)原因清楚/方案明確原因不明/無(wú)方案/關(guān)鍵持續(xù)改進(jìn)方法的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換

合理化建議QCC/原因不明/無(wú)方案/非關(guān)鍵原因清楚/有方案非標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類(lèi)目

績(jī)效測(cè)量選擇、收集和整理，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績(jī)效選擇和有效應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)測(cè)量與分析

績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析分析結(jié)果的下傳

數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識(shí)的管理

組織的知識(shí)管理知識(shí)的收集、傳遞、確認(rèn)和分享數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn)

改進(jìn)的管理所有部門(mén)、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施、測(cè)量和成果評(píng)價(jià)

改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類(lèi)目“測(cè)量與分析”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，有效選擇、收集、整理、分析數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)控流程及評(píng)估績(jī)效。搜集和分析的數(shù)據(jù)和信息有效反映領(lǐng)導(dǎo)方向、戰(zhàn)略和目標(biāo)的要求。組織對(duì)績(jī)效的評(píng)估，亦包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿績(jī)效之比較。組織使用有效的工具/方法，進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息整理及分析(其中包括趨勢(shì)和因果分析)。組織設(shè)立有效傳遞所得數(shù)據(jù)和信息的措施/制度，并能用作確立改進(jìn)機(jī)會(huì)、制定戰(zhàn)略、進(jìn)行決策和促進(jìn)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品/流程的創(chuàng)新?！皽y(cè)量與分析”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，有效選擇、收“信息和知識(shí)的管理”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織建立的數(shù)據(jù)和信息收集及處理系統(tǒng)，覆蓋范圍包括供應(yīng)商、合作伙伴、顧客及各主要職能部門(mén)。處理數(shù)據(jù)和信息的軟、硬件方便使用、可靠、安全，能有效支持日常運(yùn)作、決策并適應(yīng)組織的發(fā)展需要。組織使用的數(shù)據(jù)和信息是容易獲得、完整、及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠及受一定保護(hù)，對(duì)需保密資料有制定保密及安全措施。組織能將數(shù)據(jù)和信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，確定最佳實(shí)踐，并在員工間及組織與其它伙伴間傳遞分享，達(dá)致高效地改進(jìn)績(jī)效。“信息和知識(shí)的管理”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織建立的數(shù)據(jù)和信息收集及處理系“改進(jìn)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)改進(jìn)是全面、全員、全過(guò)程的，針對(duì)各層次的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)而進(jìn)行。建立改進(jìn)制度或程序，以實(shí)施、測(cè)量和評(píng)價(jià)改進(jìn)。多種組織形式，靈活應(yīng)用多種工具方法。“改進(jìn)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)改進(jìn)是全面、全員、全過(guò)程的，針對(duì)各層次的關(guān)鍵閱讀案例、標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分指南寫(xiě)下案例中3-5個(gè)與該條目有關(guān)的最重要的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)/組織因素。對(duì)案例當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)寫(xiě)評(píng)語(yǔ)（至少兩個(gè)優(yōu)勢(shì)和兩個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)）評(píng)出相應(yīng)的分值（%）案例評(píng)審及發(fā)表每組5-10人，選出一位組長(zhǎng)獨(dú)立評(píng)分、合議評(píng)分發(fā)布評(píng)審結(jié)果講師點(diǎn)評(píng)4.4.1.1工作系統(tǒng)4.5.2支持過(guò)程4.6.2信息和知識(shí)的管理閱讀案例、標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分指南案例評(píng)審及發(fā)表每組5-10人，選GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)自評(píng)師培訓(xùn)

2006.7卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則講義質(zhì)量獎(jiǎng)講義自評(píng)師培訓(xùn)(第三天)課件4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過(guò)程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

100分

卓越績(jī)效準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架圖4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.54.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議跨部門(mén)、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效4.4.1人力資源（40分）

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門(mén)壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）采用扁現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門(mén)抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門(mén)化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門(mén)化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無(wú)邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)：無(wú)現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式

學(xué)習(xí)型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問(wèn)題的識(shí)別和解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì)

無(wú)邊界團(tuán)隊(duì)授權(quán)組織文化

強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系團(tuán)體意識(shí)關(guān)愛(ài)信任信息和知識(shí)共享

開(kāi)放及時(shí)精確領(lǐng)導(dǎo)建立共同的愿景營(yíng)造協(xié)作氛圍現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式

學(xué)習(xí)型組織：學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理如：按工種、崗位分類(lèi)；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？赏ㄟ^(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源無(wú)錫約克的“交叉培訓(xùn)－多技能員工”濟(jì)鋼“十百千人才工程”4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展如：按工種、崗位4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)4.4.1.4員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)新員工融入流程4.4資源對(duì)員工的支持和員工滿意程度如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)員工績(jī)效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽(tīng)取和采納各種意見(jiàn)跨部門(mén)、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績(jī)效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測(cè)量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過(guò)程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安全問(wèn)題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)”4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理4.4.4信息（20分）識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）

技術(shù)評(píng)估和比較分析，開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過(guò)幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效SCM可包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴4.4資源4.4.4信息（20分）如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、“工作系統(tǒng)”評(píng)價(jià)重點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門(mén)的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見(jiàn)和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用。通過(guò)績(jī)效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效?！肮ぷ飨到y(tǒng)”評(píng)價(jià)重點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并使員工在日常運(yùn)作中能「學(xué)以致用」。對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實(shí)施有效的管理?！皢T工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展“員工的權(quán)益與滿意程度”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。組織重視員工的意見(jiàn)、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)?！皢T工的權(quán)益與滿意程度”評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織設(shè)立健康、安全及符合人體“員工的能力”評(píng)價(jià)重點(diǎn)員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進(jìn)。識(shí)別潛在（未來(lái)）員工所需的技能和能力，然后招聘并留住他們。“員工的能力”評(píng)價(jià)重點(diǎn)員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的需“其他資源”評(píng)價(jià)重點(diǎn)財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進(jìn)。通過(guò)科學(xué)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理，拓展融資渠道，保障資金供給和資金使用效率?；A(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性維護(hù)，確保環(huán)境和職業(yè)安全健康。信息源的拓展，軟硬件設(shè)施的配備和系統(tǒng)策劃。技術(shù)的先進(jìn)性和實(shí)用性。通過(guò)供應(yīng)鏈管理，優(yōu)化供應(yīng)資源。“其他資源”評(píng)價(jià)重點(diǎn)財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.1.1識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。過(guò)程管理涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程、過(guò)程鏈與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)過(guò)程、過(guò)程鏈與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程如：信息和知識(shí)管理顧客要求確定市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售管理資本運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項(xiàng)目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程支持過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程如：信息和知識(shí)管理顧客要求確定市場(chǎng)拓展…………4.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量4.5.1.3設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求4.5過(guò)程管理4.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量某公司板料沖裁過(guò)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無(wú)毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)

某公司板料沖裁過(guò)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股

過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.

列出所識(shí)別出的、來(lái)自所有利益相關(guān)方的過(guò)程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4.

進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)；5.

進(jìn)行過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過(guò)程間的接口，并充分考慮過(guò)程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過(guò)程的效率、效果以及敏捷性；6.

進(jìn)行過(guò)程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過(guò)程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過(guò)程實(shí)施；如不能或者過(guò)程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)?！斑^(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：1.

流程圖，可以是一般流程圖或職能展開(kāi)矩陣流程圖；2.

文件化程序、指導(dǎo)書(shū)或計(jì)劃，包括對(duì)人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測(cè)量系統(tǒng)等過(guò)程因素和資源的需求，所要求的驗(yàn)證、評(píng)審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，所需的記錄；3、由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)?！斑^(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則講義質(zhì)量獎(jiǎng)講義自評(píng)師培訓(xùn)(第三天)課件4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過(guò)程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過(guò)程要求）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)（評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享改進(jìn)成果）a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟1.

熟悉過(guò)程管理第三步所設(shè)計(jì)的過(guò)程，使過(guò)程人員明確過(guò)程要求，掌握過(guò)程實(shí)施、控制和管理方法。2.

建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，包括績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等。3.

過(guò)程運(yùn)行及監(jiān)控，包括對(duì)過(guò)程質(zhì)量損失和過(guò)程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控；4.

依據(jù)過(guò)程設(shè)計(jì)，對(duì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量審核：包括過(guò)程輸出績(jī)效分析、過(guò)程因素調(diào)查與分析、過(guò)程穩(wěn)定性和能力評(píng)價(jià)等。過(guò)程質(zhì)量審核的流程。5.

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過(guò)價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟1.

熟悉過(guò)程管理第三步所設(shè)計(jì)的過(guò)程

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟6.

依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。7.

對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟6.

依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素

現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》第5版）

現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》第5版）過(guò)程改進(jìn)的類(lèi)型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類(lèi)型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過(guò)程重大變更典型的改進(jìn)方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進(jìn)技術(shù)改造問(wèn)題解決型QCC現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)過(guò)程→評(píng)價(jià)當(dāng)前績(jī)效→識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)D：→實(shí)施過(guò)程改進(jìn)C：→評(píng)價(jià)改進(jìn)成效A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

過(guò)程改進(jìn)的類(lèi)型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類(lèi)型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過(guò)程（40分）

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。4.5過(guò)程管理支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)，使支持過(guò)程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)a)依據(jù)主要過(guò)程要求，設(shè)計(jì)過(guò)程確定過(guò)程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績(jī)效要求，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程試運(yùn)行需要重新設(shè)計(jì)？No實(shí)施和改進(jìn)過(guò)程Yes運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過(guò)程和控制整體成本系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門(mén)和過(guò)程分享改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過(guò)程管理”類(lèi)目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)設(shè)計(jì)過(guò)程確定過(guò)程及其要求融入變化的顧客要求過(guò)程試運(yùn)行需要重新“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過(guò)程、對(duì)過(guò)程的要求。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過(guò)程。組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。過(guò)程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn)。組織對(duì)改進(jìn)過(guò)程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門(mén)和過(guò)程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)。“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)諺語(yǔ)

Wedon’tknowwhatwedon’tknow.我們不了解我們不知道的東西，

Wecan’tdowhatwedon’tknow.我們對(duì)不了解的東西不能有所作為，

Wedon’tknowuntilwemeasure.直到我們測(cè)量了我們才能了解。Wedon’tmeasurewhatwedon’tvalue.我們不測(cè)量我們認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的東西，Wedon’tvaluewhatwedon’tmeasure.我們不重視我們不測(cè)量的東西?；跀?shù)據(jù)和事實(shí)的管理諺語(yǔ)基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績(jī)效可包括：－用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；－用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；－主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)濟(jì)鋼的“對(duì)標(biāo)挖潛”、精品車(chē)間五糧液的“內(nèi)部幫扶”和工藝VCD幾聲話鈴后接話？約克的“先進(jìn)先出貨架”英特爾上?！熬_拷貝”4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)濟(jì)鋼4.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。各部門(mén)應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1.2績(jī)效分析分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。信息源：如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.2.2組織的知識(shí)管理對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性

明確知識(shí)管理的歸口部門(mén)和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專(zhuān)利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專(zhuān)業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客