風(fēng)險溝通的講義要不斷提高風(fēng)險溝通能力，尤其是提高基層衛(wèi)生行政干部、有關(guān)醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險溝通能力。

——陳竺部長，在魯豫鄂三省手足口病防控電視會商會議上的講話，2009.3.28

風(fēng)險溝通是危機管理的重要途徑，它是政府部門、專業(yè)機構(gòu)、公眾與媒體之間建立的理性溝通渠道。

——尹力副部長，在第五屆中國健康傳播大會開幕式上的講話，風(fēng)險溝通信息溝通知識傳播公眾媒體部門間系統(tǒng)內(nèi)一.應(yīng)急風(fēng)險溝通的基本原則學(xué)習(xí)目標：

掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急風(fēng)險溝通的基本原則學(xué)會識別風(fēng)險溝通的不同階段

學(xué)會運用風(fēng)險溝通模板突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急風(fēng)險溝通介紹溝通是一門科學(xué)？藝術(shù)？高超的溝通能力能保證當(dāng)面臨突發(fā)事件時，僅依靠溝通就能夠應(yīng)對挑戰(zhàn)、化解矛盾、解決問題？如果忽視溝通能力和技巧，將極有可能導(dǎo)致事態(tài)進一步惡化？良好的溝通能夠幫助我們提高識別和評估風(fēng)險的能力獲得政府、相關(guān)部門、媒體的理解和支持獲取公眾信任，消除疑慮，幫助他們妥善應(yīng)對危機。衛(wèi)生應(yīng)急迅速有效地預(yù)防和減少疾病、傷害和死亡社會恢復(fù)常態(tài)不良的行為與輿論導(dǎo)向事態(tài)擴大化惡果難以挽回應(yīng)急風(fēng)險溝通可以避免以下不良行為或影響：過度醫(yī)療不理性的公眾行為（如瘋狂搶購、家庭過度消毒等）采用不當(dāng)手段（賄賂、欺騙以及利用關(guān)系）獲取醫(yī)療

服務(wù)不必要的旅游限制對衛(wèi)生部門的建議和措施提出質(zhì)疑對醫(yī)療服務(wù)的擔(dān)憂對政府措施的質(zhì)疑小道消息和謠言滿天飛危機中公眾接受信息的特點對復(fù)雜信息的理解能力下降關(guān)注度受到局限（思維過于局限）對信息的需求增加，無法對各種矛盾的信息作出準確判斷

因此，對于不同的溝通對象應(yīng)考慮不同的信息內(nèi)容、發(fā)布渠道和方式。

應(yīng)急風(fēng)險溝通的基本原則提早準備、及時主動信息真實、口徑一致

有利應(yīng)對、維護信譽突發(fā)事件的風(fēng)險（1）以下狀況會增加突發(fā)事件的風(fēng)險：人口密度增大流動人群的增加高風(fēng)險地區(qū)人口增長恐怖活動的增加新發(fā)傳染病的出現(xiàn)其他：自然災(zāi)害、放射性物質(zhì)泄漏、食物中毒等成功的溝通成功溝通五要素提早計劃第一時間發(fā)布表示理解與同情顯示權(quán)威性與專業(yè)性保持誠懇與開放性缺一不可?。。∈〉臏贤?/p>

危機中最嚴重的五種溝通問題：官員或?qū)＜夜_發(fā)表的意見不一致信息發(fā)布遲緩專制的家長式的態(tài)度未對謠言與流言及時做出響應(yīng)未滿足公眾知情權(quán)突發(fā)事件不同階段的風(fēng)險溝通按溝通目的來劃分，突發(fā)事件、災(zāi)難或危機可分以下五個階段：準備階段初始階段持續(xù)階段平息階段總結(jié)與評估階段每個事件每個階段的發(fā)展都是不同的，危機的程度、強度以及持續(xù)時間，都將影響所需的人力、物力和財力。準備階段完成計劃及準備工作可能發(fā)生的突發(fā)事件類型一些問題進行合理的預(yù)測，尋求初步的解決方案。

溝通計劃草稿留待以后補充的問題建立多部門溝通協(xié)調(diào)機制確保意見一致。初始階段初始階段注意三點快速發(fā)布信息及時溝通、坦誠布公信息發(fā)布的授權(quán)初始階段（1）：快速發(fā)布信息時間、地點、正在采取的措施等及時而準確的信息。該階段的特點是信息混亂媒體高度關(guān)注處理不當(dāng)，將很難再取得公眾的信任，機構(gòu)的聲譽也將受到嚴重影響。在此階段請注意：客觀的發(fā)布事實，表示理解與同情簡單明了的通報和解釋風(fēng)險維護機構(gòu)和發(fā)言人的信譽提供行動建議（包括從哪里獲得更多信息等）向相關(guān)部門及公眾承諾將根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時發(fā)布信息初始階段（2）：及時溝通、坦誠布公減輕公眾焦慮的最好方式告訴公眾發(fā)生了什么，讓公眾有事可做。努力成為權(quán)威的信息來源當(dāng)幾乎沒有信息可提供時如何開展調(diào)查的何時將有進一步信息來進行溝通。表明你們正在積極應(yīng)對這個事件，其方法是合理的、人性化的。風(fēng)險溝通需要不斷進行風(fēng)險評估調(diào)整溝通對象完善溝通方案有效溝通。風(fēng)險溝通不要等到所有工作都準備好了再開展！在危機初始階段，衛(wèi)生部門就應(yīng)該及時發(fā)布他們知道什么、他們目前還不知道什么以及他們對此有何認識的相關(guān)信息。連續(xù)過程初始階段（3）：信息發(fā)布的授權(quán)壓力和風(fēng)險：記住?。∽袷叵嚓P(guān)的法律法規(guī)得到領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)和批準初始階段，人們需要即刻得到信息時間、地點、發(fā)生了什么正在實施的措施等信息溝通者應(yīng)該做好準備，盡量及時、準確、完整地回答問題。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例

《中華人民共和國政府信息公開條例》衛(wèi)生部法定傳染病疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息發(fā)布方案突發(fā)公共衛(wèi)生事件與傳染病疫情監(jiān)測信息報告管理辦法持續(xù)階段溝通的目標做好應(yīng)對準備持續(xù)階段（1）：溝通的目標危機持續(xù)階段的溝通目標幫助人們更準確地理解自己面臨的風(fēng)險向人們提供相關(guān)信息（例如：怎么發(fā)生的？之前發(fā)生過

嗎？如何能阻止其再度發(fā)生？長期內(nèi)我會沒事嗎？）獲得公眾對應(yīng)對措施的理解與支持收集相關(guān)部門及公眾的反饋信息，并及時補充和完善闡明公眾應(yīng)對突發(fā)事件所采取的行為建議的理由促進公眾對風(fēng)險的正確認知，權(quán)衡利弊，作出適當(dāng)?shù)臎Q策持續(xù)階段（2）：做好應(yīng)對準備媒體會持續(xù)關(guān)注事態(tài)的進展。流言、謠言的出現(xiàn)，以及專家之間意見的不一致，都會使得我們的溝通工作面臨著更大的挑戰(zhàn)。危機中，不同部門的專家都可能對事件進行公開評論，有可能出現(xiàn)誤解信息、甚至相互反駁的現(xiàn)象，極易造成公眾對信息產(chǎn)生誤導(dǎo)和混淆，導(dǎo)致公眾無所適從、產(chǎn)生恐慌和混亂，甚至對政府和專業(yè)機構(gòu)產(chǎn)生質(zhì)疑。應(yīng)急溝通人員需要對此做好應(yīng)對準備。做好與其他部門及權(quán)威專家的溝通，做好媒體輿情和公眾輿論的監(jiān)測，適時調(diào)整溝通策略。平息階段平息階段的溝通目標：客觀地評估溝通過程中存在的問題，強化和完善有效的應(yīng)對策略與措施。

提高公眾將來應(yīng)對類似突發(fā)事件的能力。提高公眾支持與配合公共衛(wèi)生政策和措施的意識。提高多部門間的風(fēng)險溝通與合作能力。危機一旦平息，各部門工作都將恢復(fù)常態(tài)，而人們對此類危機的認知已有所提高。危機過后，需要對“事件究竟是怎樣處理的”進行回顧與總結(jié)，以應(yīng)對媒體可能的問詢。此階段，公眾/媒體對突發(fā)事件的關(guān)注度有所減弱。研究表明，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置之后，社區(qū)公眾更容易接受和理解如何規(guī)避或減輕風(fēng)險的健康教育。為了進一步提高公共健康和危機意識，開展強化的公眾健康教育活動是必要的?？偨Y(jié)與評估階段危機結(jié)束后，需要進行總結(jié)與評估，內(nèi)容包括：評估溝通計劃與工作的實施效果

總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，明確可以有助于改善危機

應(yīng)對計劃的具體策略和措施

進一步完善風(fēng)險溝通的計劃二.危機中的公眾心理特征掌握危機中公眾的心理特征

掌握減輕公眾焦慮的方法

了解同情心在危機溝通中的作用危機中的公眾心理特征有效溝通在處置危機、災(zāi)難或突發(fā)事件中起到非常重要的作用。個人或社區(qū)許多可預(yù)見的負面心理反應(yīng)可以通過有效的風(fēng)險溝通得到緩解。在不同種類的突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公眾都有其特定的心理學(xué)特征。衛(wèi)生應(yīng)急人員必須預(yù)料到公眾所承受的精神壓力和心理反應(yīng)，并運用適宜的風(fēng)險溝通策略去緩解他們的精神壓力。應(yīng)將風(fēng)險溝通與其他應(yīng)急處置技術(shù)放在同等重要的位置，應(yīng)用到突發(fā)事件的處置過程中。風(fēng)險溝通的目的并不是對大眾心理進行治療，而是選擇適宜的信息，運用適宜的載體和傳遞渠道，滿足公眾的信息需求，緩解公眾的心理壓力。危機中的溝通特點危機中，人們感到焦慮或恐懼時，獲取、理解和接受信息，并根據(jù)信息做出行動都是與常態(tài)情況下不同的。這就增加了溝通不良的可能性。需要注意以下幾個要點：人們更傾向于依賴圖像而非文字。

人們常通過各種渠道獲取信息來了解事件，盡管有

些信息來源可能并不可靠。

人們往往先入為主，根據(jù)情感來做出判定，并選擇

性的吸收信息來強化自己的信念，而排斥新的、更有

幫助的信息。

信息應(yīng)該簡單，要考慮到公眾情感，注意圖文搭配。健康抉擇研究表明，公眾能夠獲得更多信息時，有助于減輕焦慮，并更有能力作出正確的健康抉擇。風(fēng)險認知危機溝通中，了解公眾的風(fēng)險認知是非常重要的。不同的突發(fā)事件，人們對風(fēng)險的認識是不相同的，如果突發(fā)事件是人為因素造成的，人們會認為具有更大的風(fēng)險，產(chǎn)生更嚴重的負面情緒，給風(fēng)險溝通工作帶來很大的難度和障礙。需要及時、不斷、透明地發(fā)布一致的信息。如何在危機中有效溝通（1）需要考慮真實風(fēng)險與感知風(fēng)險之間的區(qū)別。如果公眾感覺到風(fēng)險的來臨，或者他們認為正在面對風(fēng)險而受到了不公平的對待，或者被人為制造風(fēng)險，他們很可能更加擔(dān)憂，甚至憤怒。從衛(wèi)生專業(yè)角度來看，風(fēng)險更多的表現(xiàn)為對健康的危害。從風(fēng)險溝通角度來看，風(fēng)險更多的表現(xiàn)為公眾的憤怒和反應(yīng)。從危害的角度看待風(fēng)險，我們則需要從憤怒的角度看待風(fēng)險。我們高估的風(fēng)險往往是高憤怒、低危害的。我們低估的風(fēng)險則往往是高危害、低憤怒的。在沒有證據(jù)支持公眾擔(dān)憂的情況下，我們也不應(yīng)該低估他們對此的擔(dān)憂。應(yīng)該聽取公眾的聲音，并對他們的擔(dān)憂做出反應(yīng)，以免產(chǎn)生憤怒和過激反應(yīng)。如何在危機中有效溝通（2）不要過度安慰過度安慰公眾不是溝通的目的過度安慰不是保持冷靜關(guān)注的合適方法。如果你確實要調(diào)整先前的過度安慰，也不要夸大事件的危害或影響。同“這比我們預(yù)想的更嚴重”相比，公眾更能夠接受“這沒有我們預(yù)想的嚴重”。

如何在危機中有效溝通（3）溝通的技巧：首先強調(diào)重點先強調(diào)話題的重點：形勢的嚴峻性措施的有效性等，敘述“風(fēng)險”的有關(guān)信息：即使目前我們還未發(fā)現(xiàn)一例病例不能說我們已經(jīng)走出困境，必須保持高度警惕表達我們?nèi)栽谡J真地對待事件，告知公眾他們?nèi)蕴幵陲L(fēng)險之中。絕不要試圖說服公眾風(fēng)險很小或不要擔(dān)憂。承認不確定性當(dāng)對事件的認識不確定而引起公眾沮喪時，承認不確定性是一種有效的溝通方法?？陀^、坦誠地承認不確定性——適當(dāng)?shù)乇磉_對公眾的理解——公眾會感覺到“同情感”，覺得你與他們感同身受、承擔(dān)責(zé)任、同舟共濟，這會極大地增強公眾對你們的信任感，進而產(chǎn)生共同應(yīng)對危機的決心和信心。告知公眾你的組織正在進行的努力和必勝的信念，以及公眾在此過程中可以采取的行動?！拔叶嗝聪Ｍ軌蚓蛒xx問題，給你們一個確定的答案”

“我們目前仍在探索和研究，并受到一定的條件制約，對大家來說可能還很疑惑，因為還有很多是我們不知道的……”

“盡管我們目前對***還不太清楚，但是我們已經(jīng)派出了強有力的專家組，我們相信會盡快解決問題，同時希望大家能夠***”

如何在危機中有效溝通（5）給人們一些事情做給公眾簡單的任務(wù)，則容易使他們感覺到自我控制感，從而有動力去應(yīng)對正在發(fā)生的危機，并做好行動準備。當(dāng)我們讓人們做點事情時，根據(jù)他們的關(guān)注程度不同，為他們提供可選擇的行動建議。如何在危機中有效溝通（6）承認人們的恐慌忽視、批評、嘲笑或以統(tǒng)計數(shù)據(jù)回應(yīng)不奏效引起憤怒承認這些恐慌，提供信息，以保持公眾的關(guān)注度和適度的警惕。允許人們對事件高度警惕告訴他們?yōu)槭裁床恍枰獡?dān)心，這樣更容易讓他們感到放心。如何在危機中有效溝通（7）在危機處理的每一階段，都應(yīng)遵循應(yīng)急風(fēng)險溝通的原則。三.信息與溝通對象明確你的溝通對象是如何接受你的信息的掌握成功溝通的要素了解同情心在危機溝通中的作用

掌握如何組織信息，并從溝通對象那里得到有效回應(yīng)信息——在突發(fā)事件中內(nèi)容最重要在風(fēng)險溝通計劃中應(yīng)充分考慮信息的內(nèi)容發(fā)布者傳播渠道公眾會提高對政府的關(guān)注度。缺乏持續(xù)的應(yīng)對、有效的控制、足夠的資源或?qū)κ录某浞终J識，都可能引起恐慌，影響社會穩(wěn)定。

可以通過以下方式判斷溝通對象的需求與事件的利害關(guān)系心理方面的差異人口學(xué)特征的不同溝通對象喜愛或相信的傳播渠道或方式溝通對象與事件的關(guān)系不同人口學(xué)特征的溝通對象信息需求有所不同。要考慮制作的信息是否適應(yīng)于以下不同人口特征的人教育背景語言表達和閱讀能力目前的知識與經(jīng)驗文化、民族宗教習(xí)俗年齡、性別地理位置

溝通對象與事件的關(guān)系危機先遣急救員、幸存者、公共衛(wèi)生和醫(yī)護工作者。關(guān)注有關(guān)危機應(yīng)對行動的信息突發(fā)事件可能波及的人群、媒體、幸存者和救援人員的親屬。他們關(guān)注的并不是關(guān)于緊急行動的信息，而是有關(guān)事件安全性和事實真相的信息國際社會、商業(yè)/企業(yè)、社區(qū)、官員關(guān)注的是有關(guān)事件安全性和能夠用來安撫民眾的信息。溝通對象在危機中如何判斷信息（1）預(yù)期溝通對象將會通過以下方式對信息內(nèi)容作出迅速的判斷：信息真實性

+及時性同情+坦誠可信性成功的溝通=+信任溝通對象在危機中如何判斷信息（2）傳播速度休息先入為主！爭取發(fā)布第一手的信息表明已采取了必要措施如果公眾不知道你正在對危機做出回應(yīng)，相當(dāng)于你在做無用功。公眾還可能因此對衛(wèi)生部門的反應(yīng)能力失去信心。溝通對象在危機中如何判斷信息（3）信息內(nèi)容的真實性通過監(jiān)測系統(tǒng)實時掌握事件動態(tài)及時發(fā)布事件的進展情況要避免發(fā)布還不確定的信息確保所有的信息源都發(fā)布一致的信息不一致的信息將加劇公眾的焦慮感，并很快摧毀機構(gòu)及專家的可信度。溝通對象在危機中如何判斷信息（4）信息的可信度建立信息的可信度的四項基本要素同情與關(guān)心能力與專業(yè)誠懇與開放

承諾與擔(dān)當(dāng)這些要素必須在信息發(fā)布中被真實地展示出來。無論書面還是口頭的信息，都應(yīng)該考慮這些要素。在最初30秒內(nèi)表達對公眾的同情與關(guān)心，公眾將更容易接受你的信息，并作為他們行動依據(jù)。在溝通的時候明確你的組織是處置事件的專業(yè)機構(gòu)，有能力處置正在發(fā)生的事件，并且你們之

前已成功處置過類似事件，給人們留下良好的印象；并向公眾表明你們正在采取積極措施。這樣就能使公眾認

識到你們有能力解決問題。為人們提供足夠的信息，以便大家做出適宜的健康決定或行動。應(yīng)該承諾由始至終跟蹤事件的進展，積極采取措施解決問題。準備階段：為公眾采取行動建立共識在準備階段，應(yīng)考慮如下內(nèi)容，使提出的建議對目標溝通對象更有吸引力：提高預(yù)期收益

降低預(yù)期成本

保持公眾的關(guān)注和緊張度

提高個人行動能力

避免公眾采取其他不恰當(dāng)?shù)男袨闇贤ㄖ械男畔㈤_發(fā)四、處理好與利益相關(guān)者的關(guān)系常見的利益相關(guān)者與突發(fā)事件相關(guān)聯(lián)的政府責(zé)任部門宣傳部門涉及農(nóng)產(chǎn)品或動物產(chǎn)品的農(nóng)業(yè)/畜牧部門、教育部門醫(yī)院、醫(yī)藥公司的權(quán)威專家或代表社區(qū)民意代表等。錯誤的溝通常見的五種最嚴重的錯誤：

不去溝通

不能相互理解

消極的溝通

溝通不夠（例如，時間短、溝通晚）

溝通不誠懇（例如，不尊重利益相關(guān)者）應(yīng)該向溝通對象及關(guān)鍵利益相關(guān)者提供及時、準確的信息：

確保合適的信息傳播給特定的溝通對象

重點關(guān)注能對公共衛(wèi)生服務(wù)提供造成最大影響的利益相關(guān)者

重點關(guān)注經(jīng)常會出現(xiàn)的擔(dān)憂和質(zhì)疑利益相關(guān)者反應(yīng)評估風(fēng)險溝通工作需要對利益相關(guān)者可能的反應(yīng)進行必要的評估，以明確可