第六章危機(jī)溝通第六章危機(jī)溝通

什么是危機(jī)

危機(jī)是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的重要事件。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的進(jìn)程中，企業(yè)面臨風(fēng)險(xiǎn)是必然的，而失去控制的風(fēng)險(xiǎn)便極可能轉(zhuǎn)化為危機(jī)，進(jìn)而上升為影響企業(yè)發(fā)展甚至導(dǎo)致企業(yè)被市場淘汰的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。什么是危機(jī)

危機(jī)是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和

隨著市場競爭的加劇，企業(yè)所面臨的危機(jī)類型越來越多。但有的危機(jī)只是特定企業(yè)所特有的，有的危機(jī)卻困擾著很多企業(yè)。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)所面臨的危機(jī)類型越來越多。但企業(yè)危機(jī)類型

1、經(jīng)濟(jì)方面2、信息方面3、物質(zhì)因素方面4、人力資源方面5、聲譽(yù)方面6、行為方面7、自然災(zāi)害方面企業(yè)危機(jī)類型

1、經(jīng)濟(jì)方面

中國企業(yè)危機(jī)現(xiàn)狀

當(dāng)前企業(yè)最經(jīng)常面臨的前三種危機(jī)依次是人力資源危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)，分別有高達(dá)53.8%、50.0%和38.7%的被調(diào)查企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過或正在面臨著這三種危機(jī)的困擾。第六章危機(jī)溝通課件

其中人力資源危機(jī)不僅是中國企業(yè)最經(jīng)常面臨的危機(jī)，也是給企業(yè)造成嚴(yán)重影響的危機(jī)之一，有33.7%的被調(diào)查企業(yè)表示人力資源危機(jī)對其企業(yè)產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。當(dāng)前中國企業(yè)的人力資源危機(jī)主要表現(xiàn)為普通員工的頻繁跳槽和中高層管理人員的非正常離職。其中人力資源危機(jī)不僅是中國企業(yè)最經(jīng)常面臨的危機(jī)，

一般來說，企業(yè)往往是多種危機(jī)并存。據(jù)零點(diǎn)調(diào)查最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，如果將正面臨1-2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)。一般來說，企業(yè)往往是多種危機(jī)并存。那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中(其中40.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%處于高度危機(jī)狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中(危機(jī)的特征就上述危機(jī)的類型而言,其表現(xiàn)形式不盡相同,但就不同危機(jī)本身所具有的特征而言,卻存在一定的共性:危機(jī)的特征1、突發(fā)性例如：06年1月20日，距離農(nóng)歷中國新年只有9天時(shí)間，《國際金融報(bào)》刊登的一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報(bào)道，一下子使歐盟最大的酒類公司保樂力加集團(tuán)在華經(jīng)銷商－保樂力加中國公司陷入危機(jī)困境。1、突發(fā)性2、破壞性危機(jī)造成的破壞性可能是有形的，也可能是無形的。有形的表現(xiàn)為廠房及生產(chǎn)原料的損失、資金的流失，甚至人員的傷亡，無形的如企業(yè)的名譽(yù)損失。第六章危機(jī)溝通課件3、不可預(yù)見性

例如非典3、不可預(yù)見性4、緊迫性

表現(xiàn)為發(fā)展非常迅速。如果能處理得越快越準(zhǔn)確，損失就越小，反之就越快。4、緊迫性5、信息不充分在突如其來的危機(jī)中,一切變得紊亂起來,原有的溝通渠道會(huì)斷裂,使信息無法有效地傳遞;另外,在危機(jī)中,人們會(huì)因?yàn)檫^度緊張而對客觀情況反應(yīng)失真,使信息更加錯(cuò)綜復(fù)雜。第六章危機(jī)溝通課件6、資源嚴(yán)重缺乏物資、資金和人力的缺乏7、挑戰(zhàn)性

由于很多危機(jī)是以前沒有過的，所以很難借鑒以前的經(jīng)驗(yàn)，所以對企業(yè)、對企業(yè)管理者都是莫大的挑戰(zhàn)。6、資源嚴(yán)重缺乏8、情緒失控性

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，它會(huì)在組織內(nèi)部成員中及組織外部社會(huì)中引起恐慌、悲哀或憤怒等情緒，這種情緒往往會(huì)惡化事態(tài)。所以一旦發(fā)生危機(jī)，應(yīng)積極進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，以緩解并消除這種情緒。第六章危機(jī)溝通課件9、輿論關(guān)注性在現(xiàn)代信息社會(huì)中，大眾傳媒在塑造公眾價(jià)值觀念、強(qiáng)化公眾意識(shí)、反應(yīng)和引導(dǎo)社會(huì)輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用。媒體的社會(huì)傳播通過影響企業(yè)的形象、知名度、美譽(yù)度而影響著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。另外，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更是使得信息傳播具有了前所未有的速度和影響范圍。第六章危機(jī)溝通課件

當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)、內(nèi)外交困時(shí)，企業(yè)無法避免地成為媒體競相報(bào)道的目標(biāo)，媒體對企業(yè)的影響可謂是一把雙刃劍。縱觀商海，既有因在危機(jī)中沒有處理好與媒體的關(guān)系而使形象一落千丈的企業(yè)，也不乏因在危機(jī)中妥善處理好了與媒體的關(guān)系，不僅使危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，還“乘勢”擴(kuò)大了知名度和美譽(yù)度的企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)與媒體保持和諧關(guān)系的重要性由此可見一斑。當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)、內(nèi)外交困時(shí)，企業(yè)無法避免地第二節(jié)危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段一、危機(jī)爆發(fā)前。這是在危機(jī)發(fā)生之前的有所感應(yīng)的階段。危機(jī)在爆發(fā)之前如同人體惡性腫瘤，都有一定的隱蔽性，但是，這并不意味著危機(jī)就完全不可防范。任何事物都不是空穴來風(fēng)，多數(shù)危機(jī)在爆發(fā)前都有或多或少的預(yù)警信號(hào)，只是在危機(jī)真正爆發(fā)之前，這些蛛絲馬跡的預(yù)警信號(hào)往往沒有引起人們的注意和足夠的重視而已。

例如：海嘯、地震第二節(jié)危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段一、危機(jī)爆發(fā)前。二、企業(yè)危機(jī)征兆

●企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點(diǎn)新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報(bào)道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴(kuò)張速度長期超過銷售增長速度●企業(yè)負(fù)債過高長期依賴銀行貸款

二、企業(yè)危機(jī)征兆

●企業(yè)連續(xù)三個(gè)月發(fā)不出工資●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤下降●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連●企業(yè)連續(xù)三個(gè)月發(fā)不出工資二、危機(jī)爆發(fā)初。指危機(jī)開始造成可感知的損失階段。在危機(jī)爆發(fā)時(shí),危機(jī)的征兆會(huì)不斷顯現(xiàn)。如果管理者對于這些征兆具有一定的敏感性,并予以充分的重視和警覺,并采取適當(dāng)、有效的措施,就能將可以避免的危機(jī)遏制在萌芽期，使無法避免的危機(jī)來臨時(shí)所造成的損失降至最低。二、危機(jī)爆發(fā)初。三、危機(jī)爆發(fā)中。在這個(gè)階段，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對組織及個(gè)人造成持續(xù)無可挽回的損害。在此期間，危機(jī)的八大特征表現(xiàn)得尤為突出。三、危機(jī)爆發(fā)中。四、危機(jī)爆發(fā)后。這個(gè)階段不再表現(xiàn)為明顯的，能感知的實(shí)際破壞，而是逐漸潛行而至的危機(jī)所帶出的后遺癥。其中包括對企業(yè)的形象、信譽(yù)、銷售業(yè)績以及個(gè)人聲譽(yù)和心理造成的負(fù)面影響等。四、危機(jī)爆發(fā)后。第三節(jié)危機(jī)溝通的類型

一、危機(jī)溝通的定義

是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。第三節(jié)危機(jī)溝通的類型一、危機(jī)溝通的定義二、危機(jī)前的溝通（一）危機(jī)調(diào)查

通過民意測驗(yàn)、問卷、形象調(diào)研及交叉審計(jì)等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。組織內(nèi)部組織外部二、危機(jī)前的溝通

盡管普遍意識(shí)到了危機(jī)管理的重要性，中國企業(yè)中高層管理人員卻同樣普遍地具有危機(jī)識(shí)別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”。如果將能從19種潛在危機(jī)中正確識(shí)別出5種或者5種以下者界定為低危機(jī)識(shí)別能力者，能正確識(shí)別出6-10種的為中等危機(jī)識(shí)別能力者，能正確識(shí)別出10種以上者為較高危機(jī)識(shí)別能力者。

盡管普遍意識(shí)到了危機(jī)管理的重要性，中國企業(yè)中高層管

根據(jù)這一劃分，有72.7%的被訪者屬于低危機(jī)識(shí)別能力者，9.4%屬于中等危機(jī)識(shí)別能力者，僅有18.0%屬于較高危機(jī)識(shí)別能力者。企業(yè)管理者危機(jī)識(shí)別能力之薄弱由此可見一斑。

根據(jù)這一劃分，有72.7%的被訪者屬于低危機(jī)識(shí)別能力企業(yè)中高層管理人員不僅危機(jī)識(shí)別的能力比較薄弱，在危機(jī)識(shí)別時(shí)還具有一定的短視性，表現(xiàn)在對于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和效益具有非常直接關(guān)聯(lián)的危機(jī)，如人力資源危機(jī)和產(chǎn)品服務(wù)危機(jī)等具有較高的敏感度，而對于并購、訴訟、工作事故、天災(zāi)人禍、媒體危機(jī)等與企業(yè)的經(jīng)營和收效間的關(guān)聯(lián)似乎不那么直接的危機(jī)的敏感度相對較低企業(yè)中高層管理人員不僅危機(jī)識(shí)別的能力比較薄弱，在危當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，企業(yè)如何應(yīng)對？

9.2%的企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)難免會(huì)出現(xiàn)問題，因此當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時(shí)，“不采取任何措施”；25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度：當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時(shí)，先不采取措施，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對方案；

當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，企業(yè)如何應(yīng)對？9.2

39.3%的企業(yè)會(huì)按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機(jī)制進(jìn)行處理；只有25.5%的企業(yè)會(huì)立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動(dòng)。處理危機(jī)，“兵貴神速”，危機(jī)來臨時(shí)，選擇不采取措施和“觀望”態(tài)度往往會(huì)使企業(yè)“兵敗如山倒”。

（二）危機(jī)預(yù)測

通過各種危機(jī)調(diào)查方法，可以收集到大量寶貴的資料和信息。危機(jī)預(yù)測就是將這些資料和信息加以整理，然后對它們進(jìn)行詳細(xì)的分析。根據(jù)所得出的分析結(jié)果做出科學(xué)的預(yù)測以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性和潛在性，并為有效避免或處理危機(jī)作好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)測坐標(biāo)圖

（二）危機(jī)預(yù)測二、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通

危機(jī)發(fā)生前制定危機(jī)的溝通目標(biāo)和計(jì)劃固然重要，但它畢竟建立在假設(shè)、預(yù)測的基礎(chǔ)上。危機(jī)爆發(fā)時(shí)實(shí)際情況與事先的假設(shè)情形必定存在一定的差異，因此，在危機(jī)爆發(fā)初期及危機(jī)發(fā)展過程中要及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際情況對危機(jī)處理預(yù)案做適當(dāng)修正。第六章危機(jī)溝通課件溝通步驟如下：1、控制局勢2、界定問題3、收集信息4、設(shè)立應(yīng)急中心5、及時(shí)溝通溝通步驟如下：三、危機(jī)后的溝通

案例討論:從2006年2月開始，關(guān)于博士倫公司屬下產(chǎn)品----潤明護(hù)理液可能誘發(fā)眼疾的危機(jī)陸續(xù)在新加坡、馬來西亞、香港、內(nèi)地爆發(fā)，多年來穩(wěn)健發(fā)展的博士倫公司遭遇到少有的產(chǎn)品信任危機(jī)。

如果你是該公司的負(fù)責(zé)人你會(huì)怎么應(yīng)對？三、危機(jī)后的溝通

1、與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通組織內(nèi)的員工、利益相關(guān)者（顧客、股東、緊急救援機(jī)構(gòu)、專家、政府官員）例：

事件爆發(fā)后，無論在新加坡、香港還是在中國內(nèi)地，博士倫都能以一種主動(dòng)的姿態(tài)，積極配合政府相關(guān)部門協(xié)助進(jìn)行調(diào)查，尋找消費(fèi)者眼睛感染的最終原因。

1、與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通

博士倫北京公司向媒體透露，2月20日，北京公司便將潤明護(hù)理液樣品送到國家藥監(jiān)局檢驗(yàn)，并在21日配合北京藥監(jiān)局到博士倫生產(chǎn)工廠對其護(hù)理液生產(chǎn)過程進(jìn)行檢查.同時(shí)，博士倫已將所有情況分別向區(qū)、市、國家藥監(jiān)局進(jìn)行了匯報(bào)。博士倫北京公司向媒體透露，2月20日，北京公司便

為了消除媒體和公眾的疑慮，2月２０日，北京博士倫又向媒體表示，博士倫中國公司非常重視這一事件，并采取了三項(xiàng)措施向公眾說明情況。首先，博士倫加強(qiáng)了消費(fèi)者熱線的接聽工作，對打進(jìn)電話的消費(fèi)者說明了最新的情況并做了耐心細(xì)致的解釋工作；

為了消除媒體和公眾的疑慮，2月２０日，北京博士

其次，博士倫與包括藥監(jiān)局在內(nèi)的政府相關(guān)部門進(jìn)行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國公司采取的措施進(jìn)行了通報(bào)。最后，博士倫還派公司的醫(yī)學(xué)專家到重要銷售網(wǎng)站走訪，化解消費(fèi)者的顧慮

2、保持運(yùn)營狀態(tài)04年12月17日，作為中國乳業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的伊利爆發(fā)了自成立以來的最大危機(jī)，5名高官被刑事拘留，隨后被正式逮捕。按一般人的想法，一個(gè)企業(yè)在出現(xiàn)了重大危機(jī)后，其內(nèi)部必定是人心惶惶----管理人員無心上班，一線員工無心生產(chǎn)，可是記者看到的卻是機(jī)器照常運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)照常開展，一切都井井有條，好象什么都沒發(fā)生。

2、保持運(yùn)營狀態(tài)

記者看完很感動(dòng)，回去發(fā)表了一篇文章，在文章中說，伊利絕不會(huì)倒。05年11月伊利成為08年北京奧運(yùn)會(huì)唯一的乳品贊助商。記者看完很感動(dòng)，回去發(fā)表了一篇文章，在3、制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，一方面由應(yīng)急中心妥善處理危機(jī)，另一方面應(yīng)由負(fù)責(zé)溝通的部門在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，制定周密的計(jì)劃和對策，以防止危險(xiǎn)再次降臨。3、制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來第四節(jié)危機(jī)溝通的障礙一、缺乏危機(jī)溝通的意識(shí)二、封閉式組織文化三、缺乏預(yù)警系統(tǒng)四、不善傾聽五、提供虛假信息六、缺乏應(yīng)變能力第四節(jié)危機(jī)溝通的障礙一、缺乏危機(jī)溝通的意識(shí)第五節(jié)危機(jī)溝通的策略一、加強(qiáng)培訓(xùn)危機(jī)管理培訓(xùn)與演習(xí)。任何企業(yè)行為都是通過員工的行為來實(shí)現(xiàn)的，因而有必要對企業(yè)員工進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)。向員工進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)，首先要強(qiáng)調(diào)“居安思?！保瑥?qiáng)化其危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)許多大的、災(zāi)難性的危機(jī)可能僅僅源于小的疏漏，提高他們對于危機(jī)事件發(fā)生的警惕性。

第五節(jié)危機(jī)溝通的策略一、加強(qiáng)培訓(xùn)

其次，則在于培訓(xùn)和提高員工防范和處理危機(jī)的能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括：①熟悉危機(jī)時(shí)企業(yè)內(nèi)部的溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃；②了解危機(jī)時(shí)應(yīng)該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府等群體進(jìn)行及時(shí)有效的溝通；其次，則在于培訓(xùn)和提高員工防范和處理危機(jī)的能力

③傳授其它企業(yè)實(shí)際危機(jī)管理中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有31.2%的企業(yè)沒有對內(nèi)部員工進(jìn)行危機(jī)管理的培訓(xùn)。

二、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)企業(yè)危機(jī)預(yù)警就是在掌握有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過數(shù)學(xué)模型，對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時(shí)的跟蹤、評價(jià)、控制，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。③傳授其它企業(yè)實(shí)際危機(jī)管理中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。

可以根據(jù)該企業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生的危機(jī)、該企業(yè)同行發(fā)生過的危機(jī)以及目前企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)尋找潛在危機(jī)，并把所有可能發(fā)生的危機(jī)按輕重緩急加以排列，并預(yù)測出危機(jī)對企業(yè)造成多大損害，從而為制定反危機(jī)措施做好前期準(zhǔn)備。也就是說，企業(yè)危機(jī)預(yù)警要求企業(yè)要防微杜漸，在日常的經(jīng)營運(yùn)作中對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問題給予足夠的重視，并對可能造成的危害形成正確的認(rèn)識(shí)?？梢愿鶕?jù)該企業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生的危機(jī)、該企業(yè)同行發(fā)企業(yè)危機(jī)管理能力檢測●如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?●公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃?●公司有什么內(nèi)部問題或弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對公司的經(jīng)營造成損害?

企業(yè)危機(jī)管理能力檢測●如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什

●如果出現(xiàn)危機(jī),誰將是公司對外發(fā)言人?●如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？●公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通?●公司的競爭對手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”

三、誠信至上企業(yè)危機(jī)預(yù)警通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生猜疑和懷疑，有時(shí)新聞媒介也會(huì)有擴(kuò)大事實(shí)的報(bào)道。因此，危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。

例：肯德基在發(fā)現(xiàn)兩種產(chǎn)品的調(diào)料中含集團(tuán)有“蘇丹紅一號(hào)”之后，百勝餐飲即發(fā)表公開聲明，停售了問題產(chǎn)品，并推出整改措施，嚴(yán)把食品安全關(guān)。這種態(tài)度是公開的、透明的，比遮遮掩掩更能消除人們的疑慮。三、誠信至上四、創(chuàng)建開放式組織文化

無論對內(nèi)部員工，還是對外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，并及時(shí)糾錯(cuò)。在危機(jī)發(fā)生前，與組織外部社會(huì)，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動(dòng)的溝通，一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性并勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔(dān)責(zé)任。四、創(chuàng)建開放式組織文化討論:

假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理,面對中央電視臺(tái)“焦點(diǎn)訪談”報(bào)道其“月餅陳陷事件”之后,你將如何面對媒體和消費(fèi)者?如何不讓企業(yè)破產(chǎn)?討論:假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理,面對與媒體進(jìn)行溝通的技巧

由于大眾對危機(jī)及企業(yè)的了解，幾乎全部來自各種新聞媒體的報(bào)道，所以，在企業(yè)處理危機(jī)的過程中，與新聞媒體的溝通居于核心的地位。一、判定溝通政策

與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預(yù)先擬定應(yīng)對各種公眾關(guān)心問題時(shí)的策略。最關(guān)鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)的口徑。與媒體進(jìn)行溝通的技巧由于大眾

要明確在危機(jī)情境中，誰有權(quán)發(fā)表公司聲明。同時(shí)，危機(jī)初期經(jīng)常容易發(fā)生情況不明、消息來源混亂的現(xiàn)象，不管外界怎么猜測，作為危機(jī)處理人員應(yīng)對各種情況冷靜地分析判斷，確定統(tǒng)一表態(tài)的口徑。重大事故發(fā)生時(shí)，還應(yīng)設(shè)立情況分析小組，提供準(zhǔn)確的可供對外公布的消息。切忌對外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機(jī)處理的難度。要明確在危機(jī)情境中，誰有權(quán)發(fā)表公司聲明。同時(shí)，二、做好充分準(zhǔn)備發(fā)言人可能在采訪中面對各種各樣的問題，故須預(yù)作準(zhǔn)備，以免在回答時(shí)措手不及，說不出適當(dāng)?shù)难赞o?？梢砸笮侣劽襟w在采訪前列出可能涉及的問題，在許多情況下這種要求都可得到滿足。在為問題做準(zhǔn)備時(shí)，盡可能多地收集數(shù)據(jù)、事實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強(qiáng)自己所做聲明的說服力。二、做好充分準(zhǔn)備三、與新聞界保持良好關(guān)系

在與媒體接觸過程中，應(yīng)努力設(shè)法與新聞?dòng)浾弑３至己藐P(guān)系四、正確應(yīng)答1、回答問題要簡潔明了，避免跑題不要卷入可能采訪離題或糾纏不清的問題，給這類問題以簡單的回答然后就打住。三、與新聞界保持良好關(guān)系2、事實(shí)勝于雄辯盡量引用真憑實(shí)據(jù)來加強(qiáng)說服力。這不但有助于滿足新聞?dòng)浾弑M可能多地了解事實(shí)的需要，還有利于樹立你發(fā)表言論的權(quán)威。第六章危機(jī)溝通課件3、回答記者提問時(shí)，應(yīng)有意識(shí)地把話題引到有利于正面介紹企業(yè)的方向

這是一種技巧,先接受問題,正面回答,然后轉(zhuǎn)向與主題相關(guān)的某一事實(shí),而這一事實(shí)有助于增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)。

4、切忌重復(fù)記者所說的不適當(dāng)?shù)脑?，以避免被人斷章取義，惡意中傷。3、回答記者提問時(shí)，應(yīng)有意識(shí)地把話題引到有利于正面五、把握時(shí)機(jī)

在接受采訪時(shí)，要掌握好時(shí)間。不要急于作答，在回答每個(gè)問題之前，用10秒鐘的時(shí)間來整理你的答案，這對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。如果你認(rèn)為目前接受采訪不是合適時(shí)間，可以提出另約時(shí)間。沒有理由出于新聞?dòng)浾叩姆奖愣才挪稍L時(shí)間，注意不要倉促回答問題。如果必要的話，可以表示關(guān)注和同情，但對未來的不確定的事項(xiàng)不要發(fā)表任何評論。第六章危機(jī)溝通課件六、出口謹(jǐn)慎

在接受記者采訪時(shí),應(yīng)做到出口謹(jǐn)慎,對不了解的問題不必倉促作答,更不要對充滿變數(shù)的問題發(fā)表評論。七、掌握主動(dòng)1、時(shí)間2、地點(diǎn)3、選擇提問八、注意非語言溝通六、出口謹(jǐn)慎

目前許多企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時(shí)普遍存在以下特點(diǎn)：對企業(yè)在常態(tài)時(shí)與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠認(rèn)識(shí)，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)時(shí)，或者是比較消極被動(dòng)地應(yīng)對媒體的報(bào)道，或者是對于媒體不利于自己企業(yè)的報(bào)道采取過激的反應(yīng)，導(dǎo)致與媒體間關(guān)系緊張，這些都不利于企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對于媒體不利于本企業(yè)的不真實(shí)報(bào)道，11.5%的企業(yè)采取聽之任之的態(tài)度；36.3%的企業(yè)要視公眾的反應(yīng)之后再反應(yīng)；33.2%的企業(yè)要投訴該報(bào)道的記者。這些消極被動(dòng)或者是過激的反應(yīng)均不利于企業(yè)與媒體間良好關(guān)系的建立，不利于企業(yè)用好媒體這把雙刃劍。

危機(jī)管理的正反若干案例

正面案例:“35次電話”緊急營救

一個(gè)美國記者到日本度假，到商場選購了一套音響準(zhǔn)備送給她東京的婆婆。在挑選完畢之后，營業(yè)員按照這個(gè)已經(jīng)挑好的品牌到倉庫取出貨并交給這個(gè)美國顧客。當(dāng)女記者回到賓館之后，打開一看，立即“花容失色”-----買來的音響只是一個(gè)空心的貨樣，只能擺著看看而已。正面案例:“35次電話”緊急營救一個(gè)美國

對這種明顯的欺詐行為，女記者撰寫的《微笑背后隱藏的殺機(jī)》一文迅速出籠，并準(zhǔn)備在第二天發(fā)往報(bào)社。然而，第二天早上她剛出門，這個(gè)商場的經(jīng)理和營業(yè)員卻出現(xiàn)在她的面前，首先送上一臺(tái)真正的音響，外附送一張經(jīng)典唱片，再就是一份書面的關(guān)于此事的備忘錄。對這種明顯的欺詐行為，女記者撰寫的《微笑背：

在這個(gè)備忘錄里，記錄了商場追蹤這位女顧客的全部過程：1、營業(yè)員發(fā)現(xiàn)失誤----電話告訴各門口的保安“堵截”此顧客未果

2、上報(bào)經(jīng)理

3、從顧客遺漏的一張快遞單據(jù)查處其父母的美國電話4、查出其日本婆婆家的電話5、查出其在本地居住的賓館?！?5次緊急電話，成功避免了一場即將上演的“商場欺詐事件”。

：反面案例：一碗“蟑螂湯”毀掉一個(gè)企業(yè)

廣州有一家很有名的老字號(hào)，因?yàn)橐淮闻既坏氖录萑肜Ь?。一次，客人用餐時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓碰到這種情況一般的補(bǔ)救措施是撤下這碗湯，再換個(gè)別的東西，或是把這桌酒席打個(gè)折扣。但遺憾的是這幾位顧客不同意這種常見的處理方式，他們要求賠償交通費(fèi)、精神損失費(fèi)等。反面案例：一碗“蟑螂湯”毀掉一個(gè)企業(yè)廣州有一家

在爭執(zhí)中，值班經(jīng)理口不擇言，不慎說出了：蟑螂是中藥，那么蟑螂湯也就沒什么危害，同時(shí)，湯是高溫煲出來的，也不會(huì)有細(xì)菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w，要求給予暴光。由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視，甚至其辦公室主任對采訪的記者也態(tài)度粗暴，致使這個(gè)“蟑螂湯事件”一發(fā)而不可收拾。

在爭執(zhí)中，值班經(jīng)理口不擇言，不慎說出了：蟑螂是中

在這個(gè)過程中，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺(tái)階，但遺憾的是他們選擇了放棄，最終使這只“蟑螂”越長越大，僅在報(bào)紙頭版就”’趴”了一個(gè)星期，最終使這家企業(yè)聲譽(yù)一落千丈，陷入了停業(yè)整頓的困境。在這個(gè)過程中，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺(tái)事例1：“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤的15%。專題：危機(jī)溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”事例1：專題：危機(jī)溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”

1982年9月29日至30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報(bào)道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實(shí)際死亡人數(shù)7人）。

這些消息引起了1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測驗(yàn)表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機(jī)。實(shí)際上，對回收的800萬粒膠囊所做的化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75顆受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？這些消息引起了1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民溝通對策1、成立由董事長為首，負(fù)責(zé)