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違者必究”續(xù)期收費(fèi)流程概述1督導(dǎo)件續(xù)期收費(fèi)流程2收費(fèi)件續(xù)期收費(fèi)流程3CONTENTS“萬(wàn)一網(wǎng)

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違者必究”續(xù)期收費(fèi)流程概述做好續(xù)期收費(fèi)工作的意義使客戶保單有效，提升客戶服務(wù)滿意度提升繼續(xù)率指標(biāo)，續(xù)期保費(fèi)價(jià)值保障收費(fèi)收入，獲取加保轉(zhuǎn)介紹對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)自己續(xù)期收費(fèi)工具全能寶收費(fèi)模塊續(xù)期管理工作平臺(tái)2.線下客戶續(xù)收服務(wù)登記表1.線上系統(tǒng)查看名下應(yīng)收清單（保單信息，交費(fèi)狀態(tài)）督導(dǎo)、追蹤應(yīng)收未收保單同時(shí)將追蹤結(jié)果記錄至全能寶\續(xù)期管理工作平臺(tái)中面訪應(yīng)收未收保單客戶時(shí)，提供《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》，由客戶本人簽字，確?？蛻羟宄螤顟B(tài)及保單失效后情況續(xù)期收費(fèi)工具督導(dǎo)件客經(jīng)服務(wù)專員督導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)員填寫(xiě)未收件的《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》，對(duì)親訪或檢查過(guò)的登記表簽字確認(rèn)收費(fèi)件客經(jīng)服務(wù)專員填寫(xiě)未收件的《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》寬限期結(jié)束后5日內(nèi)上交至續(xù)期管理人員處《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)續(xù)期保費(fèi)收取方式“**保險(xiǎn)”微信公眾號(hào)公司從客戶簽約時(shí)提供的銀行卡進(jìn)行轉(zhuǎn)賬**保險(xiǎn)官方網(wǎng)站“我家**”APP1.公司核心系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬2.客戶自助在線交費(fèi)報(bào)回盤轉(zhuǎn)賬。保險(xiǎn)公司將需要轉(zhuǎn)賬的保單數(shù)據(jù)提給銀行等待轉(zhuǎn)賬，銀行根據(jù)保險(xiǎn)公司提供數(shù)據(jù)進(jìn)行劃賬并將結(jié)果回饋至保險(xiǎn)公司實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬。保險(xiǎn)公司續(xù)期管理人員操作保單扣款，銀行即時(shí)對(duì)此數(shù)據(jù)進(jìn)行劃賬，并實(shí)時(shí)將結(jié)果反饋至保險(xiǎn)公司客戶可自助在線交費(fèi)，通過(guò)本人名下借記卡校驗(yàn)后即可完成http:\\續(xù)期收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)流程保單應(yīng)交月上月保單寬限期內(nèi)收費(fèi)前準(zhǔn)備每月12-15日，續(xù)期管理人員下發(fā)客經(jīng)服務(wù)專員次月應(yīng)收清單應(yīng)交前回訪每月月底前，客經(jīng)服務(wù)專員需完成次月應(yīng)收清單保單回訪工作首轉(zhuǎn)回訪首轉(zhuǎn)日T+4工作日內(nèi)，客經(jīng)服務(wù)專員完成首轉(zhuǎn)保單回訪工作未收件追蹤應(yīng)交日第6-30天，客經(jīng)服務(wù)專員完成未收件保單回訪工作未收件面訪應(yīng)交日第31-60天，客經(jīng)服務(wù)專員完成未收件保單面訪工作督導(dǎo)件續(xù)期收費(fèi)流程3個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)員，同時(shí)由其簽署續(xù)期清單交接表1.收費(fèi)前準(zhǔn)備每月12-15日續(xù)期管理人員下發(fā)次月應(yīng)收清單①領(lǐng)取清單②整理清單③下發(fā)清單保費(fèi)——1萬(wàn)以上保單重點(diǎn)標(biāo)識(shí)客戶——同一投保人保單重點(diǎn)標(biāo)識(shí)應(yīng)交日—按照應(yīng)交日進(jìn)行初級(jí)排序業(yè)務(wù)員—按照業(yè)務(wù)員進(jìn)行排序客經(jīng)服務(wù)專員：您好，我是客經(jīng)服務(wù)專員XX，您的同事，負(fù)責(zé)您名下續(xù)期保單的收費(fèi)督導(dǎo)，您次月應(yīng)收清單已下發(fā)給您了，提示您聯(lián)系客戶確認(rèn)交費(fèi)意愿，明天我再聯(lián)系您了解保單情況。營(yíng)銷業(yè)務(wù)員：好的，我今天會(huì)聯(lián)系客戶。客經(jīng)服務(wù)專員：感謝您的配合，如有任何續(xù)期收費(fèi)相關(guān)需求，可隨時(shí)與我聯(lián)系?？徒?jīng)服務(wù)專員督導(dǎo)、追蹤營(yíng)銷業(yè)務(wù)員反饋次月督導(dǎo)件客戶交費(fèi)意愿月底前100%完成次月督導(dǎo)件回訪，同時(shí)將聯(lián)系結(jié)果記錄至續(xù)期管理工作平臺(tái)2.應(yīng)交前回訪應(yīng)交前回訪話術(shù)T：首轉(zhuǎn)日當(dāng)日應(yīng)交日=首轉(zhuǎn)日應(yīng)交日為工作日時(shí)，保單應(yīng)交日即參與轉(zhuǎn)賬應(yīng)交日≠首轉(zhuǎn)日應(yīng)交日為非工作日時(shí)，保單順延至下一工作日參與轉(zhuǎn)賬4：4個(gè)法定工作日客經(jīng)服務(wù)專員于督導(dǎo)件首轉(zhuǎn)成功\失敗后，告知營(yíng)銷業(yè)務(wù)員保單交費(fèi)情況首轉(zhuǎn)成功。告知營(yíng)銷業(yè)務(wù)員保單已收費(fèi)成功首轉(zhuǎn)失敗。告知營(yíng)銷業(yè)務(wù)員保單未收費(fèi)成功，了解保單未收原因，并于T+4工作日內(nèi)，將聯(lián)系結(jié)果記錄至續(xù)期管理工作平臺(tái)3.首轉(zhuǎn)回訪什么是T+4？應(yīng)交日第6-30天未收件督導(dǎo)、追蹤營(yíng)銷業(yè)務(wù)員，并要求其反饋客戶交費(fèi)意愿，同時(shí)將結(jié)果填寫(xiě)至續(xù)期管理工作平臺(tái)對(duì)于營(yíng)銷業(yè)務(wù)員持續(xù)無(wú)法反饋有效信息的保單，客經(jīng)服務(wù)專員需介入與客戶直接聯(lián)系（介入前需與營(yíng)銷業(yè)務(wù)員溝通），了解客戶交費(fèi)意愿，同時(shí)將結(jié)果填寫(xiě)至續(xù)期管理工作平臺(tái)4.未收件追蹤客經(jīng)服務(wù)專員：您好，我是客經(jīng)服務(wù)專員XX，您名下XX應(yīng)交日的保單沒(méi)有收費(fèi)成功，相關(guān)的保單信息已經(jīng)發(fā)給您了，明天我再聯(lián)系您了解保單詳細(xì)情況及客戶交費(fèi)意愿。營(yíng)銷業(yè)務(wù)員：好的，我再聯(lián)系下客戶。客經(jīng)服務(wù)專員：感謝您的配合。如有任何續(xù)期收費(fèi)相關(guān)需求，可隨時(shí)與我聯(lián)系。未收件追蹤話術(shù)5.未收件面訪應(yīng)交日第31-45天未收件督導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)員或陪同其面訪，確認(rèn)客戶交費(fèi)意愿，填寫(xiě)《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》，同時(shí)將結(jié)果填寫(xiě)至續(xù)期管理工作平臺(tái)應(yīng)交日第46-60天未收件核查未收件是否已完成面訪或仍需二次面訪，督導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)員做好面訪安排，確認(rèn)客戶交費(fèi)意愿，填寫(xiě)《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》，同時(shí)將結(jié)果填寫(xiě)至續(xù)期管理工作平臺(tái)，超過(guò)寬限期5日內(nèi)將《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》上交至續(xù)期管理人員客經(jīng)服務(wù)專員：您好，我是客經(jīng)服務(wù)專員XX，您名下的超30天未收保單清單我已經(jīng)發(fā)給您了，對(duì)于超30天未收保單，公司要求面訪客戶并填寫(xiě)《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》，提示您聯(lián)系客戶確認(rèn)面訪時(shí)間，如果有需要我可以陪同面訪，明天我再聯(lián)系您了解面訪時(shí)間及結(jié)果。營(yíng)銷業(yè)務(wù)員：好的，我聯(lián)系客戶邀約面訪?？徒?jīng)服務(wù)專員：感謝您的配合，如有如有任何續(xù)期收費(fèi)相關(guān)需求，可隨時(shí)與我聯(lián)系。未收件面訪話術(shù)劃重點(diǎn)：督導(dǎo)件收費(fèi)技巧1.分類督導(dǎo)資深營(yíng)銷業(yè)務(wù)員按照時(shí)點(diǎn)提示、追蹤適當(dāng)加大追蹤頻次常督促補(bǔ)位追蹤（介入前需與營(yíng)銷業(yè)務(wù)員溝通）利益引導(dǎo)剛有續(xù)期業(yè)務(wù)員講解續(xù)期收費(fèi)流程及服務(wù)流程講解特殊繼續(xù)率\個(gè)人滾動(dòng)13月繼續(xù)率概念及其影響2.走進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)參加營(yíng)業(yè)區(qū)早會(huì)講解營(yíng)銷基本法中續(xù)期利益及考核要點(diǎn)講解續(xù)期基礎(chǔ)知識(shí)榮譽(yù)表彰。對(duì)指標(biāo)達(dá)成高、續(xù)期重視度高的業(yè)務(wù)員進(jìn)行表彰，激勵(lì)全員關(guān)注續(xù)期與業(yè)務(wù)員溝通保單情況見(jiàn)面溝通>電話溝通>微信溝通，從業(yè)務(wù)員角度出發(fā)督導(dǎo)件收費(fèi)話術(shù)演練應(yīng)交前回訪話術(shù)未收件追蹤話術(shù)未收件面訪話術(shù)收費(fèi)件續(xù)期收費(fèi)流程1.收費(fèi)前準(zhǔn)備每月12-15日續(xù)期管理人員下發(fā)次月應(yīng)收清單①領(lǐng)取清單②整理清單梳理保單件數(shù)、保費(fèi)，設(shè)立初步目標(biāo)、收費(fèi)計(jì)劃。大單著重提醒追蹤，提前溝通、面訪，確認(rèn)交費(fèi)意愿保費(fèi)——1萬(wàn)以上保單重點(diǎn)標(biāo)識(shí)客戶——同一投保人保單重點(diǎn)標(biāo)識(shí)應(yīng)交日—按照應(yīng)交日安排回訪順序住址——?jiǎng)澐置嬖L區(qū)域客經(jīng)服務(wù)專員回訪次月收費(fèi)件客戶，提示客戶交費(fèi)信息，確認(rèn)交費(fèi)意愿月底前100%完成次月收費(fèi)件回訪，同時(shí)將聯(lián)系結(jié)果記錄至續(xù)期管理工作平臺(tái)回訪要點(diǎn)客戶基本要素核實(shí)。投保人、被保人、應(yīng)交日、險(xiǎn)種、保費(fèi)、轉(zhuǎn)賬銀行等簡(jiǎn)單問(wèn)題電話及時(shí)解決，重大異議邀約面訪解決2.應(yīng)交前回訪客經(jīng)服務(wù)專員：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生\女士嗎？客戶：是的客經(jīng)服務(wù)專員：您好，我是**人壽客經(jīng)服務(wù)專員XX，負(fù)責(zé)您保單的續(xù)期服務(wù)工作，您在X年X月X日在我司為XX投保了一份XX元的XX保險(xiǎn)，您還記得吧？客戶：是的客經(jīng)服務(wù)專員：您的保單于X月X日到了續(xù)期交費(fèi)日，今年是您第X年交費(fèi)，請(qǐng)您提前做好財(cái)務(wù)安排。跟您核對(duì)一下交費(fèi)的賬號(hào)，XX銀行，尾號(hào)XX的銀行卡。公司會(huì)在應(yīng)交日從您的銀行賬戶自動(dòng)收費(fèi)，收費(fèi)成功后會(huì)有短信通知您，另外提醒您存錢時(shí)在賬戶中留足余額，以防因銀行扣取小額賬戶管理費(fèi)而影響您順利交費(fèi)。客戶：好的客經(jīng)服務(wù)專員：非常感謝您的支持與配合，如果有需要幫助的事情，請(qǐng)您撥打我們公司的客服電話95510，或者直接撥打我的電話XXX，祝您和您的家人生活充滿**。應(yīng)交前回訪話術(shù)3.首轉(zhuǎn)回訪T：首轉(zhuǎn)日當(dāng)日應(yīng)交日=首轉(zhuǎn)日應(yīng)交日為工作日時(shí)，保單應(yīng)交日即參與轉(zhuǎn)賬應(yīng)交日≠首轉(zhuǎn)日應(yīng)交日為非工作日時(shí)，保單順延至下一工作日參與轉(zhuǎn)賬4：4個(gè)法定工作日客經(jīng)服務(wù)專員于收費(fèi)件首轉(zhuǎn)成功\失敗后，通知客戶保單交費(fèi)信息首轉(zhuǎn)成功。告知客戶保單已收費(fèi)成功，提供保單對(duì)賬單等服務(wù)以增加客戶黏性，并持續(xù)提供全面、專業(yè)的續(xù)期相關(guān)服務(wù)首轉(zhuǎn)失敗。告知客戶保單收費(fèi)失敗，確認(rèn)客戶交費(fèi)意愿，并于T+4工作日內(nèi)，將聯(lián)系結(jié)果記錄至續(xù)期管理工作平臺(tái)什么是T+4？3.首轉(zhuǎn)回訪客經(jīng)服務(wù)專員：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生\女士嗎？客戶：是的?？徒?jīng)服務(wù)專員：您好，我是**人壽客經(jīng)服務(wù)專員XX，前幾天跟您聯(lián)系過(guò)，你還記得嗎？客戶：記得。客經(jīng)服務(wù)專員：您好，您的保單已交費(fèi)成功，發(fā)票我已經(jīng)幫您打印出來(lái)了，您看您是上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間，我給您送過(guò)去？注：首轉(zhuǎn)成功的收費(fèi)件客戶是需要我們認(rèn)真維護(hù)的優(yōu)質(zhì)客戶，一定要提出面訪邀約，以便后續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)首轉(zhuǎn)成功回訪話術(shù)客經(jīng)服務(wù)專員：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生\女士嗎？客戶：是的。客經(jīng)服務(wù)專員：您好，我是**人壽客經(jīng)服務(wù)專員XX，前幾天跟您聯(lián)系過(guò)，你還記得嗎？客戶：記得?？徒?jīng)服務(wù)專員：您好，您的保單已經(jīng)到交費(fèi)日，但保費(fèi)沒(méi)有轉(zhuǎn)賬成功，想跟您了解下，您的保費(fèi)是否已經(jīng)存入您XX銀行尾號(hào)XX的銀行賬戶內(nèi)？客戶：沒(méi)有，過(guò)幾天存吧。客經(jīng)服務(wù)專員：好的，您的保單交費(fèi)信息稍后發(fā)到您的手機(jī)上，如果有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)撥打我的電話XXX，祝您和您的家人生活充滿**。首轉(zhuǎn)失敗回訪話術(shù)4.未收件追蹤應(yīng)交日第6-30天未收件客經(jīng)服務(wù)專員直接聯(lián)系客戶確認(rèn)客戶交費(fèi)意愿，解決客戶問(wèn)題，同時(shí)將結(jié)果記錄續(xù)期管理工作平臺(tái)中客經(jīng)服務(wù)專員：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生\女士嗎？客戶：是的?？徒?jīng)服務(wù)專員：你好，我是**人壽客經(jīng)服務(wù)專員XX，前幾天跟您聯(lián)系過(guò)，你還記得嗎？客戶：記得?？徒?jīng)服務(wù)專員：你好，您的保單已經(jīng)到交費(fèi)日，但保費(fèi)沒(méi)有轉(zhuǎn)賬成功，想跟您了解下，您的保費(fèi)是否已經(jīng)存入您XX銀行尾號(hào)XX的銀行賬戶內(nèi)？客戶：沒(méi)有，過(guò)幾天存吧?？徒?jīng)服務(wù)專員：好的，您的保單交費(fèi)信息稍后發(fā)到您的手機(jī)上，如果有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)撥打我的電話XXX，祝您和您的家人生活充滿**。未收件追蹤話術(shù)5.未收件面訪應(yīng)交日第31-45天未收件客經(jīng)服務(wù)專員至少上門面訪一次，并填寫(xiě)《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》，同時(shí)將結(jié)果填寫(xiě)至續(xù)期管理工作平臺(tái)應(yīng)交日第46-60天未收件核查未收件是否已完成面訪或仍需二次面訪，做好面訪安排，確認(rèn)客戶交費(fèi)意愿，并填寫(xiě)《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》，同時(shí)將結(jié)果填寫(xiě)至續(xù)期管理工作平臺(tái)，超過(guò)寬限期5日內(nèi)將《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》上交至續(xù)期管理人員客經(jīng)服務(wù)專員：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生、女士嗎？客戶：是的客經(jīng)服務(wù)專員：您好，我是**人壽您的客經(jīng)專員xxx，咱們之前通過(guò)電話的，剛看到系統(tǒng)顯示您的保費(fèi)轉(zhuǎn)賬不成功，為確認(rèn)您已知曉您的保費(fèi)轉(zhuǎn)賬失敗，保障您的權(quán)益，公司要求我上門面訪，提供您《客戶續(xù)收服務(wù)登記表》并簽字確認(rèn)，您看您是上午有時(shí)間還是下午有時(shí)