第6章客戶忠誠管理教學目的掌握客戶忠誠的界定、分類、形成過程、測量標準及其影響因素，明晰客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系，了解客戶忠誠對企業(yè)的作用和培育網(wǎng)上客戶忠誠的策略教學重點客戶忠誠的界定、分類和形成過程客戶忠誠的影響因素教學難點客戶忠誠的形成過程客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系第6章客戶忠誠管理教學目的客戶忠誠界定與測量1客戶忠誠影響因素23如何在網(wǎng)絡(luò)時代贏得客戶忠誠客戶忠誠界定與測量1客戶忠誠影響因素23如何在網(wǎng)絡(luò)時代贏得客將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客成本的16倍將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成交機會只有15%，但向一位曾經(jīng)成交的舊顧客推銷的成交機會有50%一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴8-10人，13%對某個公司不滿的人會向超過20人進行抱怨，從而在大范圍內(nèi)對消費者的產(chǎn)品評價產(chǎn)生影響每年只要將顧客保留率多提升5%，就可提升利潤15%獲取新客戶的費用比留住老客戶的費用高出5倍企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量而轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量，忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的保障。

如何看待客戶忠誠將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客成案例：可口可樂底氣十足可口可樂公司的老板說:“即使我所有的廠房一夜間燒光,只要我有可口可樂的牌子,我一樣能東山再起!”為什么?因為客戶對可口可樂的忠誠!案例：可口可樂底氣十足可口可樂公司的老板說:一個老太太投訴可口可樂里面喝到一個別針可口可樂公司總裁親自陪老太太參觀可口可樂的灌裝廠看了整潔嚴謹?shù)纳a(chǎn)廠和受到如此的重視，老太太感嘆到：即使可樂里能夠喝出別針來，我依然會繼續(xù)購買可口可樂一個老太太投訴可口可樂里面喝到一個別針客戶忠誠度建立客戶忠誠度五要素：1.服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平技術(shù)能力2.服務(wù)效果客戶內(nèi)心感受的滿足度3.客戶關(guān)系維系互動的同理心態(tài)相對的盟友關(guān)系4.理念灌輸產(chǎn)品（品牌）本身確認服務(wù)（供應(yīng)）商的確認5.持續(xù)的良性心理刺激及增值感受企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念客戶忠誠度建立客戶忠誠度五要素：企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為iPhone5于9月21日全球開售，三天銷量超過500萬隨之而來的是，iPhone5被暴存在多項問題，包括地圖漏洞、掉漆、屏幕漏光等iPhone5于9月21日全球開售，三天銷量超過500萬6.1.1客戶忠誠的概念客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復性購買包括態(tài)度和行為兩個維度忠誠客戶：和企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合適價格的客戶

6.1客戶的忠誠的界定與測量6.1.1客戶忠誠的概念6.1客戶的忠誠的界定與測量客戶忠誠的定義作者（年代）顧客/客戶忠誠的定義Cunningham（1956）對喜歡品牌的購買比率DickandBasu（1994）態(tài)度與再度購買的關(guān)系Griffin（1995）顧客所表現(xiàn)的購買行為，透過某種決策單位，有目的性的購買，并且是主動的支持，而非被動地接受該公司的產(chǎn)品或服務(wù)JonesandSasser（1995）顧客忠誠度有兩種，一是長期忠誠，是真的顧客忠誠，不易改變其選擇；二是短期忠誠，當顧客發(fā)現(xiàn)有更好的選擇時，立刻會換目標PrusandBrandt（1995）顧客忠誠度包括顧客對某特定品牌或公司的長久關(guān)系維持的承諾，其最終是由態(tài)度及行為的組合表現(xiàn)出來Oliver（1997）盡管情況的影響與行銷努力會造成潛在的轉(zhuǎn)換行為，未來仍維持對于產(chǎn)品或服務(wù)再購承諾的一致性O(shè)liver（1999）對滿意的產(chǎn)品或服務(wù)在未來維持高度且一致性的再購行為Hennig-Thurauetal（2002）顧客被行銷人員活動所激發(fā)的重復購買行為田涌泉，沈蕾（2000）一種顧客態(tài)度，其行為表現(xiàn)是顧客不斷重復購買某種產(chǎn)品，或者只要存在購買需求，顧客就會首先選擇這個品牌的產(chǎn)品王月興，馮紹津（2000）顧客內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復惠顧行為的統(tǒng)一白長虹，劉熾（2002）顧客積極的態(tài)度取向與其重復購買行為之間的統(tǒng)一客戶忠誠的定義作者（年代）顧客/客戶忠誠的定義Cunning重復購買率購買時間和購買頻率購買支出份額挑選時間情感上的信任與支持潛在客戶推薦數(shù)量對企業(yè)競爭對手的態(tài)度對價格或質(zhì)量的態(tài)度什么才是客戶忠誠重復購買率什么才是客戶忠誠討論：客戶忠誠對企業(yè)的價值討論：客戶忠誠對企業(yè)的價值6.1.2培育客戶忠誠對企業(yè)的影響1經(jīng)濟效益基本利潤購買量增加所帶來的利潤運營成本節(jié)約口碑效應(yīng)溢價收入2客戶的信息價值是客戶以各種方式（如抱怨、建議和要求等）向企業(yè)提供各類信息，從而為企業(yè)創(chuàng)造的價值3客戶的附加價值是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益6.1.2培育客戶忠誠對企業(yè)的影響客戶忠誠與企業(yè)利潤調(diào)查世界500強企業(yè)發(fā)現(xiàn)，忠誠顧客不但主動重復購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，還將產(chǎn)品和服務(wù)推薦給親友，是企業(yè)利潤的主要來源保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的1/5，向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%，客戶忠誠度下降5％，企業(yè)利潤則下降25％，如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可使企業(yè)利潤增長85％，企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦客戶忠誠與企業(yè)利潤調(diào)查世界500強企業(yè)發(fā)現(xiàn)，忠誠顧客不但主動來自忠誠客戶的利潤隨時間的推移而增長客戶忠誠的價值

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年份

年顧客利潤爭取顧客所需成本基本利潤營業(yè)收入增長幅度成本節(jié)約顧客之間相互介紹價格優(yōu)惠來自忠誠客戶的利潤隨時間的推移而增長客戶忠誠的價值06.1.3客戶忠誠的測量標準1.認知忠誠客戶對品牌的認識和獲得的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與價格的信息客戶首先想到本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的可能性客戶首先選擇本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的可能性客戶可以承受的價格浮動范圍與競爭企業(yè)相比，客戶偏愛本企業(yè)的程度2.情感忠誠客戶對企業(yè)理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的積極情緒客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的消極情緒3.意向忠誠客戶做出的對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向4.行為忠誠客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重復購買行為6.1.3客戶忠誠的測量標準重復購買程度高態(tài)度取向高

態(tài)度取向低重復購買程度低A忠誠者B潛在忠誠者C虛假忠誠者D不忠誠者6.1.4客戶忠誠的分類1.客戶忠誠的分類矩陣圖6.1忠誠客戶分類矩陣重復購買程度高態(tài)度取向高態(tài)度取向低重復購買程度低A忠誠者補充內(nèi)容：基于期望/表達的客戶忠誠分類矩陣期望不期望2.滿意區(qū)3.愉悅區(qū)1.冷淡區(qū)4.忠誠區(qū)圖6.2客戶忠誠分類矩陣表達不表達期望不期望補充內(nèi)容：基于期望/表達的客戶忠誠分類矩陣期望區(qū)域1：不表達/期望——冷淡區(qū)該區(qū)域客戶可以有很高的期望，但是不善于表達如果公司沒有夠滿足他們內(nèi)心的需求，將會引起他們的“不滿意”區(qū)域2：表達/期望——滿意區(qū)該區(qū)域客戶習慣于告訴公司什么對于他們來說是重要的企業(yè)滿足該區(qū)域客戶需求將會獲得客戶“滿意”區(qū)域3：表達/不期望——愉悅區(qū)該區(qū)域客戶期待某事物，但又不期望公司提供但公司可以為客戶提供期望以外一些事物，讓客戶感到“愉悅”區(qū)域4：不表達/不期望——忠誠區(qū)在該區(qū)域客戶，如果公司能夠在客戶不明確需求的情況下，為客戶提供超出客戶期望之外的益處，就很可能培養(yǎng)了“忠誠”客戶區(qū)域1：不表達/期望——冷淡區(qū)類型含義特點舉例壟斷忠誠客戶別無選擇，該類企業(yè)通常為壟斷經(jīng)營低依戀、高重復購買坐火車外出辦事惰性忠誠客戶由于惰性而不愿去尋找其他供應(yīng)商低依戀、高重復購買上下班路途購物者價格忠誠指客戶忠誠于提供最低價格的產(chǎn)品供應(yīng)商低依戀、高重復購買對價格敏感的客戶激勵忠誠當企業(yè)有促銷活動時會來購買；當活動結(jié)束，就會轉(zhuǎn)向其他有促銷活動的公司低依戀、高重復購買商務(wù)航空飛行者超值忠誠客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)做正面宣傳，不會總是等到打折時采購買，對企業(yè)的滿意度很高，此類客戶對企業(yè)最有價值高依戀、高重復購買購物俱樂部成員補充內(nèi)容：基于依戀和重復購買的忠誠分類類型含義特點舉例壟斷忠誠客戶別無選擇，該類企業(yè)通常為壟斷經(jīng)營補充內(nèi)容：基于持久性和依賴性的客戶忠誠分類親緣忠誠惰性忠誠壟斷忠誠利益忠誠信賴忠誠潛在忠誠

補充內(nèi)容：基于持久性和依賴性的客戶忠誠分類親緣忠誠惰性忠誠壟第6章客戶忠誠管理課件壟斷忠誠

這種顧客忠誠源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷在這種情況下，無論滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)壟斷忠誠2．親緣忠誠企業(yè)自身的雇員甚至包括雇員的親屬會義無返顧地使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)2．親緣忠誠利益忠誠這種忠誠來源于企業(yè)給予顧客的額外利益，比如價格刺激、促銷政策激勵等利益忠誠惰性忠誠有些顧客出于方便的考慮或是因為惰性，會長期地保持一種忠誠擁有惰性忠誠的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象惰性忠誠潛在忠誠指顧客雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠通常的情況是，顧客可能很希望繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，或是享受你的服務(wù)，但是你們公司的一些特殊規(guī)定或其它的客觀因素限制了顧客的需求潛在忠誠信賴忠誠當顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系后，他們往往會形成一種忠誠這種忠誠不同于前面的幾種，它是高可靠度、高持久性的信賴忠誠2.客戶忠誠的鉆石模型忠誠者習慣性購買者多品牌購買者品牌轉(zhuǎn)換者低顧客參與高低購買品牌數(shù)量高顧客份額圖6.3顧客忠誠的鉆石模型2.客戶忠誠的鉆石模型忠誠者習慣性多品牌品牌低顧客參與6.1.5客戶忠誠的形成過程1.認知階段（了解）2.認可階段（初次購買）3.產(chǎn)生偏好階段（決定重復購買）4.忠誠形成階段6.1.5客戶忠誠的形成過程第6章客戶忠誠管理課件補充內(nèi)容：客戶忠誠形成機理基本信任滿意購買價值內(nèi)部比較期望價值一系列重復購買價值的外部比較行為忠誠一系列滿意信任一系列重復購買價值公平性比較高度信任態(tài)度忠誠高度滿意完全滿意與信任可持續(xù)忠誠穩(wěn)定期形成期考察期補充內(nèi)容：客戶忠誠形成機理基本信任滿意購買價值內(nèi)部比較期望價6.1.6如何管理客戶忠誠1.忠誠客戶的層次分類非常滿意推薦他人繼續(xù)使用2.管理忠誠客戶的策略識別和獲取新客戶保持現(xiàn)有客戶由老客戶創(chuàng)造新客戶6.1.6如何管理客戶忠誠3.管理客戶忠誠的具體措施優(yōu)先禮遇有形回饋共同價值觀提高轉(zhuǎn)移成本程序轉(zhuǎn)移成本（經(jīng)濟風險、評估、調(diào)整、學習等與時間和精力）財務(wù)轉(zhuǎn)移成本（收益損失和貨幣損失關(guān)系轉(zhuǎn)移成本（個人關(guān)系成本和品牌關(guān)系成本）如何管理客戶忠誠？3.管理客戶忠誠的具體措施優(yōu)先禮遇如何管理客戶忠誠？補充內(nèi)容：提高客戶忠誠度的措施想方設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的完全滿意通過財務(wù)獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益采取多種有效措施，切實提高客戶的轉(zhuǎn)移成本增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流加強企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍補充內(nèi)容：提高客戶忠誠度的措施想方設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的完全滿35案例：寶潔贏得顧客忠誠的八個支撐點

相信消費者切勿愚弄消費者顧客決定價值想顧客之所想別因買賣成交而輕慢顧客消費者是老板必須對顧客負責傾聽顧客的聲音

若說寶潔照顧消費者十分殷勤，任何人都不會感到驚訝。市場上對于消費者滿意重要性的強調(diào)，可說是多如牛毛。寶潔的不同處在于：它不僅僅是原則而已，它更是驅(qū)使寶潔深入了解消費者及進行其它企業(yè)行為的基本動力；它不只是方法論，而是一種行事態(tài)度。原寶潔品牌經(jīng)理查爾斯·戴克曾在《寶潔的觀點》中列舉了寶潔關(guān)于消費者的原則。35案例：寶潔贏得顧客忠誠的八個支撐點相信消費者補充內(nèi)容：忠誠計劃的幾種模式獨立積分計劃模式和聯(lián)盟積分計劃模式聯(lián)名卡和認同卡會員俱樂部補充內(nèi)容：忠誠計劃的幾種模式獨立積分計劃模式和聯(lián)盟積分計劃模6.2客戶忠誠的影響因素6.2.1客戶滿意1.客戶滿意的定義客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能，以及產(chǎn)品和服務(wù)本身的評價，給出了一個與客戶購買或消費后的滿足感有關(guān)的快樂水平巴諾斯說：“滿足創(chuàng)造出了快樂，這種快樂就是滿意度”客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差公式：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望6.2客戶忠誠的影響因素6.2.1客戶滿意客戶對某種產(chǎn)品補充內(nèi)容：顧客/客戶滿意的定義學者（年份）顧客/客戶滿意的定義HowardandSheth（1969）顧客比較購買前的期望與實際購買產(chǎn)品或服務(wù)后的認知評價過程Hunt（1977）一種經(jīng)由經(jīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程Hempel（1977）取決于消費者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實現(xiàn)程度，它反應(yīng)“預(yù)期”和“實際”的一致性程度Oliver（1981）對顧客而言是一種短暫性的情緒反應(yīng)，這種反應(yīng)來自于購買的經(jīng)驗ChurchillandSurprenant（1982）一種購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由消費者比較預(yù)期結(jié)果的報酬與投入成本所產(chǎn)生Woodruff（1983），Cronin&Taylor（1992）在特定的使用情況下，根據(jù)對產(chǎn)品或服務(wù)的認知，產(chǎn)生的立即性的情緒反應(yīng)Day（1984）顧客在購買后，評估他購買前預(yù)期與購買后產(chǎn)品實際表現(xiàn)產(chǎn)生差距時的一種反應(yīng)PeterandOlson（1990）顧客購買前的預(yù)期被實現(xiàn)或超過的程度Soloman（1991）個人對其購買的產(chǎn)品的整體態(tài)度Fornell（1992）一種以經(jīng)驗為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度Parasuramanetal．（1994）消費者評估服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及價格的函數(shù)Kolter（1996）來自于對產(chǎn)品的功能特性或結(jié)果的知覺，以及個人對產(chǎn)品的期望，兩者比較后形成其感覺愉悅或失望的程度Oliver（1997）顧客對愉悅與否程度的實現(xiàn)反應(yīng)Caruana（2002）涉及過去購買情感的總和反應(yīng)補充內(nèi)容：顧客/客戶滿意的定義學者（年份）顧客/客戶滿意的定什么才是客戶滿意對產(chǎn)品的美譽度對品牌的指名度消費后的回頭率消費后的投訴率單次交易的購買額對價格變化的敏感度向其他人的推薦率什么才是客戶滿意對產(chǎn)品的美譽度把握客戶的期望不過度承諾適時超越客戶期望宣傳留有余地提高客戶體驗價值提升產(chǎn)品價值提升服務(wù)價值提升人員價值提升形象價值降低貨幣成本降低時間成本降低精神成本降低體力成本以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意2022/11/2240補充內(nèi)容：提高客戶滿意度的措施把握客戶的期望2022/10/1140補充內(nèi)容：提高客戶滿意可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1<Q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量難以接受的服務(wù)質(zhì)量高度滿意一般滿意不滿意補充內(nèi)容：如何達到客戶滿意可感知期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q圖6.4客戶滿意的決定模型圖6.4客戶滿意的決定模型···顧客不滿意會告訴22個人···顧客滿意會告訴8個人···顧客高度滿意會告訴10個人以上補充內(nèi)容：客戶滿意的意義···顧客不滿意會告訴22個人···顧客滿意會告訴8個人··1212345高度競爭區(qū)相似性強，差別小消費者改變購買風險小替代品多改購代價低低度競爭區(qū)壟斷或缺少替代品強大的品牌影響力高昂的改購代價有效的?？酮剟钣媱潓Ｓ屑夹g(shù)滿意度忠誠度高圖6.2客戶滿意-忠誠度矩陣2.客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意與客戶忠誠的互動關(guān)系121234滿意≠忠誠不滿意→不忠誠持續(xù)滿意→忠誠忠誠→重復購買增加錢包份額持久性是一條培養(yǎng)忠誠度推薦潛在用戶的重要線索滿意與忠誠的因果關(guān)系滿意≠忠誠滿滿意才可能忠誠滿意也可能不忠誠不滿意一般不忠誠不滿意也有可能忠誠只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大46滿意才可能忠誠463.影響客戶滿意的關(guān)鍵因素客戶預(yù)期影響客戶滿意的因素分析

客戶情緒與素質(zhì)歸因與感知產(chǎn)品和服務(wù)因素其他因素3.影響客戶滿意的關(guān)鍵因素客戶預(yù)期影響客戶滿意的客戶情緒與素4.客戶滿意指數(shù)客戶滿意指標產(chǎn)品滿意指標：品質(zhì)、數(shù)量、時間、設(shè)計、服務(wù)和價格服務(wù)滿意指標：效用、保證、整體性、便利性、情緒態(tài)度、環(huán)境

4.客戶滿意指數(shù)客戶滿意具體指標測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量測定客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量測定客戶感知的服務(wù)質(zhì)量測定客戶總體滿意度測定客戶抱怨指標A.對給定價格下的服務(wù)質(zhì)量水平評價B.對給定服務(wù)質(zhì)量下的價格水平評價A.總體滿意度水平B.期望差距（次于或優(yōu)于期望的服務(wù)水平）C.服務(wù)表現(xiàn)相對于理想中該類服務(wù)水平的差距服務(wù)質(zhì)量總體、顧客化程度、可靠性客戶滿意具體指標測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量指標A.對給定價格下的瑞典客戶滿意度指數(shù)測評模型瑞典于1989年在世界上率先建立了國家認可的客戶滿意度指數(shù)測評模型，他們是在美國密西根大學的福來爾（Fonell）教授等人的幫助下開發(fā)該模型的。該模型有五個結(jié)構(gòu)變量：客戶預(yù)期、客戶感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠瑞典客戶滿意度指數(shù)測評模型顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標

二級指標

三級指標顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價

給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價

顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度

感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨

顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性

能承受的漲價幅度

能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標三級指標指標關(guān)系指標關(guān)系6.2.2質(zhì)量

企業(yè)企業(yè)價值顧客價值顧客6.2.2質(zhì)量企業(yè)企業(yè)價值顧客價值顧客產(chǎn)品質(zhì)量安全性價比外觀一致性服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性可靠性個性化承諾履行力度產(chǎn)品質(zhì)量6.2.3客戶感知價值顧客總價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總成本貨幣價格時間成本體力成本心理成本－＝顧客讓渡價值（顧客利潤）6.2.3客戶感知價值顧客總價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形價值讓渡系統(tǒng)：企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、最終顧客組成的價值鏈網(wǎng)絡(luò)經(jīng)典案例：levis公司的價值讓渡系統(tǒng)杜邦（纖維）米利肯（布料）Levis（服裝）西爾斯（零售）客戶訂貨送貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨價值讓渡系統(tǒng)價值讓渡系統(tǒng)：企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、最終顧客組成的價值鏈網(wǎng)絡(luò)案例：日本的鹿兒島溫療勝地在日本的鹿兒島溫療勝地，旅館隨處都是，但人們總喜歡投宿于Ｆ賓館。不管是旅游旺季還是旅游淡季，Ｆ賓館總是門庭若市，客戶滿堂。其生意經(jīng)以及迎客和送客的態(tài)度就是與別人不一樣，總能給顧客一種特別的感覺在Ｆ賓館里，服務(wù)員總是把每一位客戶的皮鞋擦得干凈光亮，而且當服務(wù)臺知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房間，放上紙條“已擦過”，鞋子旁邊還放上一張“天氣預(yù)報”。所以，當你一面穿鞋一面計劃當天的活動安排，看到當天的天氣預(yù)報時，心中一定會非常舒暢。好像母親送你出門總不忘說聲：“路上小心呀?選”“今天有雨，帶上雨傘吧”案例：日本的鹿兒島溫療勝地在日本的鹿兒島溫療勝地，旅館隨處都當你來到賓館時，一列的服務(wù)員對你臉笑、點頭、彎腰：“桂子小姐，歡迎您再次光臨本店。”當你離開賓館時，從老板到職員，都在走廊門廳處站著：“再見，史密斯先生，一路平安。”“再見，查理夫人，歡迎下次再來?！睉B(tài)度親切得甚至超過歡迎顧客到來時更讓人驚異的是：凡是在Ｆ賓館住宿過的，哪怕只住一夜，當你一個月之后，第二次投宿Ｆ賓