?旅游飯店管理概論?期末考試題第一局部：題型及分值一：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題10x1~二：多項(xiàng)選擇題10x2~三：判斷題10x1~四：案例分析題4x10~五：論述題2x10~第二局部：題目一：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題1商業(yè)飯店首先在那個(gè)國(guó)家興起？美國(guó)P152世界上第一家青年旅館在哪個(gè)國(guó)家誕生？德國(guó)3申請(qǐng)白金五星級(jí)應(yīng)當(dāng)具備幾年五星級(jí)資歷？2年P(guān)114……經(jīng)營(yíng)方式是那種？〔獲取酬金〕5白金五星級(jí)飯店的客房面積應(yīng)不少于多少平方?366……首要職能是哪項(xiàng)？7我國(guó)酒店業(yè)普遍采取的組織結(jié)構(gòu)形式是？8誰(shuí)是……唯一評(píng)委？客人9……鼓勵(lì)方式是哪種?參與鼓勵(lì)10誰(shuí)？霍英東11對(duì)飯店性質(zhì)表述不正確的選項(xiàng)是？不具備法人地位12客房?jī)r(jià)格僅包括房租……屬于那種計(jì)價(jià)飯店？歐式計(jì)價(jià)P913……星級(jí)……期限？5年14屬于雅高經(jīng)濟(jì)型飯店的是？宜必思15……之父、管理學(xué)家？泰勒16．……金鑰匙……第31個(gè)成員國(guó)的年份？17外部招聘表述正確的選項(xiàng)是？二：多項(xiàng)選擇題1我國(guó)古代飯店設(shè)施有哪些？注意沒(méi)有“官方〞兩個(gè)字P182大飯店〔豪華〕時(shí)期的主要特點(diǎn)？P143對(duì)飯店進(jìn)行分等級(jí)的目的？除了“優(yōu)勝劣汰〞是錯(cuò)的4總部位于歐洲的有？除了萬(wàn)豪5部門(mén)管理一般包括？除了人力資源管理6中國(guó)金鑰匙組織任職條件表述正確的選項(xiàng)是？除了“工作至少一年〞是錯(cuò)的7飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)？ABCD8飯店的質(zhì)量指標(biāo)主要有？9飯店內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)主要有？10員工培訓(xùn)的類(lèi)型主要有？A崗前培訓(xùn)B輪流實(shí)習(xí)C崗位培訓(xùn)D模擬培訓(xùn)B是錯(cuò)的11近代史上西式飯店與中式飯店的不同之處在于？P18A規(guī)模B裝飾C設(shè)備D接待對(duì)象12根據(jù)飯店資金來(lái)源劃分我國(guó)旅游飯店可以屬于？A獨(dú)資B合資C合作D外資D是錯(cuò)的13飯店應(yīng)該具備的條件包括？14青年旅館的顯著特征？A價(jià)格B設(shè)備C方式D對(duì)象只是用于大學(xué)生D是錯(cuò)的三：判斷題1飯店最根本最傳統(tǒng)的功能是提供……娛樂(lè)。錯(cuò)2飯店的效勞對(duì)象只能是外地游客。錯(cuò)3特許經(jīng)營(yíng)是目前最為常見(jiàn)的一種擴(kuò)張方式。對(duì)4效勞設(shè)施設(shè)備是飯店效勞質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。錯(cuò)5飯店是知識(shí)密集型企業(yè)……。錯(cuò)6極其個(gè)性化的飯店可以直接向國(guó)家申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)……。對(duì)7了解賓客需求是搞好飯店效勞效勞……。對(duì)8ISO9000是……的統(tǒng)稱。對(duì)9在……有形產(chǎn)品站核心地位。錯(cuò)10國(guó)際金鑰匙組織是……官方組織。錯(cuò)11同規(guī)模同類(lèi)型的飯店，客房?jī)r(jià)格是……對(duì)12飯店等級(jí)的上下反映了……需求。對(duì)13影響飯店選址的因素：類(lèi)型、規(guī)模、舒適程度。對(duì)14飯店部門(mén)管理包括……。錯(cuò)15掌握人力資源供求方面的信息是招聘…..的客觀依據(jù)。對(duì)16金鑰匙…..形象代表。對(duì)四：案例分析題案例一：1案例關(guān)鍵詞：……叫醒效勞…………電話鈴不響…………延誤了航班……2問(wèn)題：導(dǎo)致……的直接原因？電話鈴沒(méi)響飯店方存在哪些失誤？eq\o\ac(○,1)清掃效勞員沒(méi)有徹底的檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，偏離了效勞標(biāo)準(zhǔn)。eq\o\ac(○,2)話務(wù)員在提供叫醒效勞的時(shí)候，在先生沒(méi)有接聽(tīng)的情況下沒(méi)有采取相應(yīng)的措施。eq\o\ac(○,3)……等等如何處理？eq\o\ac(○,1)查明該房間電話鈴是否真的不響，向客人表示歉意，同志工程部迅速將該話機(jī)進(jìn)行維修調(diào)換。eq\o\ac(○,2)飯店應(yīng)該承當(dāng)誤機(jī)責(zé)任，想方設(shè)法幫助先生通過(guò)其他方式返回。eq\o\ac(○,3)飯店應(yīng)該將房間保存到先生需要的時(shí)間，并免去他的午餐費(fèi)用，派車(chē)將他送到乘車(chē)地點(diǎn)。eq\o\ac(○,4)……等等案例二：1案例關(guān)鍵詞：……臺(tái)灣團(tuán)入座…………急匆匆……2問(wèn)題：效勞工作存在的缺乏之處？運(yùn)用飯店質(zhì)量管理相關(guān)的知識(shí)理論評(píng)析？eq\o\ac(○,1)符合規(guī)格eq\o\ac(○,2)符合期望eq\o\ac(○,3)任何符合規(guī)格都是建立在符合期望的根底上。案例三：1案例關(guān)鍵詞：……員工流失率大大提高的那個(gè)案例……2問(wèn)題：eq\o\ac(○,1)績(jī)效考評(píng)eq\o\ac(○,2)分析案例eq\o\ac(○,3)解決方法eq\o\ac(○,4)總結(jié)案例四：1案例關(guān)鍵詞：……效勞員態(tài)度…………查房…………陳先生自感傷了自尊，帶著怨氣離開(kāi)……2問(wèn)題：小趙的做法正確么？eq\o\ac(○,1)錯(cuò)，效勞員在客人離店前檢查客房的設(shè)施設(shè)備用品是否完好以保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)平安，這本身是正確的也是效勞人員必須做的。然而本案例中的處理方法是錯(cuò)誤的。eq\o\ac(○,2)客人離房去總臺(tái)結(jié)賬這完全是正常的行為，效勞員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人結(jié)賬，隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的眼光，這是對(duì)客人的不尊重，真只是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是什么？eq\o\ac(○,1)樓層值班效勞員應(yīng)該收下客人的鑰匙，讓客人下樓結(jié)賬并迅速電話通知效勞臺(tái)告知客人即將來(lái)結(jié)賬。eq\o\ac(○,2)作為總臺(tái)效勞員，與客人結(jié)賬的時(shí)候，應(yīng)該有意的稍稍拖延下時(shí)間?！踩绮僮麟娔X放慢速度，與客人閑談……〕eq\o\ac(○,3)樓層效勞員應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)施設(shè)備，重點(diǎn)檢查易攜帶供消費(fèi)的用品，隨即將結(jié)果告訴總臺(tái)，平安無(wú)事才能結(jié)賬。案例五：1案例關(guān)鍵詞：……房間號(hào)為13號(hào)…………美國(guó)夫婦拒絕…………但效勞人員卻不知其原因…………反而不停地向其推薦…………結(jié)果夫婦投訴……2問(wèn)題：如何處理夫婦的投訴？eq\o\ac(○,1)飯店應(yīng)該感謝和藹待各種投訴eq\o\ac(○,2)樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞的觀念，減少與客人的對(duì)抗，掌握客人投訴的心理和技巧，向夫婦抱歉，更換房間……eq\o\ac(○,3)飯店應(yīng)該加強(qiáng)效勞人員的培訓(xùn)，讓效勞人員了解不同國(guó)家不同民族……五：論述題結(jié)合所學(xué)知識(shí)，談?wù)勀銓?duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞這句話的理解？eq\o\ac(○,1)客人是飯店效益的源泉，是飯店開(kāi)展和生存的推動(dòng)力，是飯店效勞質(zhì)量和管理水平的督察官〔闡述客人與飯店的關(guān)系〕eq\o\ac(○,2)堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意感。eq\o\ac(○,3)堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞可以再客人滿意的根底上帶來(lái)口碑，飯店管理可以形成自己的特色〔七守那么〕如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的，且不阻礙其他客人的利益，飯店就應(yīng)該把對(duì)讓給客人。員工應(yīng)具備角色意識(shí)，認(rèn)定自己的角色，使自己的行為和角色相襯，甘當(dāng)配角。還要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。eq\o\ac(○,4)總結(jié)談?wù)勀銓?duì)中國(guó)未來(lái)飯店開(kāi)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)？特色化主題化集團(tuán)化從飯店綜合效益出發(fā)，如何對(duì)飯店員工進(jìn)行有效的鼓勵(lì)？飯店人力資源管理的作用：績(jī)效考評(píng)鼓勵(lì)挖掘人力潛能健全績(jī)效考評(píng)制度eq\o\ac(○,1)績(jī)效考評(píng)與飯店綜合效益直接相關(guān)，這就要求靈活運(yùn)用鼓勵(lì)手段，不管是對(duì)新員工還是對(duì)老員工，效勞人員還是管理人員……eq\o\ac(○,2)具體的鼓勵(lì)方式eq\o\ac(○,3)總結(jié)如何為客人提供多樣化、個(gè)性化的效勞？eq\o\ac(○,1)現(xiàn)在客人越來(lái)越重視個(gè)人的意識(shí)，對(duì)飯店效勞的需求越來(lái)越趨向于個(gè)性化、多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞的同時(shí)，積極提供多樣化個(gè)性化的效勞，這對(duì)檔次比擬高的飯店尤為重要。eq\o\ac(○,2)微笑效勞，微笑是一種特殊的情緒語(yǔ)言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑表達(dá)在效勞的全過(guò)程中無(wú)疑有利于大大改善效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量。eq\o\ac(○,3)超常效勞，超出常規(guī)的方式為滿足客人偶然的個(gè)別的特殊的需求而提供額外的效勞，這種效勞一般是可以超出客人的期望，給客人帶來(lái)一份意