審計(jì)心理系列(xìliè)分析講稿第一頁，共62頁?？偩V一、審計(jì)(shěnjì)心理學(xué)二、審計(jì)(shěnjì)心理現(xiàn)象〔被審計(jì)(shěnjì)人與審計(jì)(shěnjì)人〕三、審計(jì)(shěnjì)情商四、審計(jì)(shěnjì)博弈五、說話藝術(shù)與溝通技巧六、審計(jì)(shěnjì)人員情緒管理與情商提高第二頁，共62頁。相關(guān)(xiāngguān)研究成果1.?內(nèi)部審計(jì)管理?〔專著〕，立信會計(jì)出版社，2021年2.?內(nèi)部審計(jì)?〔主編〕東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2021年3.?關(guān)于審計(jì)心理博弈策略與技巧的分析??中國(zhōnɡɡuó)審計(jì)報(bào)4.?審計(jì)情商與心理博弈??中國(zhōnɡɡuó)審計(jì)?2021.7?財(cái)務(wù)與會計(jì)導(dǎo)刊?〔人大復(fù)印報(bào)刊資料全文轉(zhuǎn)載〕2021.9第三頁，共62頁。A：怎么才回來(huílái)??？干什么壞事去了？智慧人的勸戒，在順從的人耳中，好似(hǎosì)金耳環(huán)和精金的妝飾。由于審計(jì)工程給審計(jì)人員自身帶來的人身平安、職位升遷、人際關(guān)系等方面的影響而產(chǎn)生恐懼與害怕。?內(nèi)部審計(jì)?〔主編〕東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2021年第五十三頁，共62頁。人怎樣從母胎赤身出來，也必照樣赤身而去；與任何人溝通，審計(jì)人都要學(xué)會尊重。審計(jì)人員對審計(jì)工程了如指掌，熱切期待，胸有成竹，躍躍欲試，心情沖動。〔5〕明知故問，裝聾作啞(zhuānglóngzuòyǎ)〔二〕打破沉默、化解敵意(díyì)在外勤中經(jīng)得起誘惑，在單位里耐得住寂寞1?審計(jì)文摘(wénzhāi)?〔人大復(fù)印報(bào)刊資料全文轉(zhuǎn)載〕2021.說服他人的主要方式是溝通(gōutōng)，包括語言溝通(gōutōng)、情感溝通(gōutōng)與體態(tài)溝通(gōutōng)。瞪大眼睛直視對方，表示感興趣有信心周一早晨，英兒趕到審計(jì)現(xiàn)場，按照組長的要求查看庫存現(xiàn)金，要求出納員翻開保險(xiǎn)柜進(jìn)行監(jiān)盤，當(dāng)看到出納員恐慌害怕的眼神時(shí)，記起了原來查看的現(xiàn)金日記賬余額，實(shí)際監(jiān)盤結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際盤點(diǎn)與之不符，并出現(xiàn)大量白條，心中想起現(xiàn)金管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，想象推測賬實(shí)不符的可能性，當(dāng)聽到出納員喋喋不休、花言巧語地解釋原因時(shí)，英兒特別反感討厭?？鬃诱f：“君子，飲食不求飽足，居住不要求舒適，對工作勤勞敏捷，說話卻小心謹(jǐn)慎，到有道的人那里去匡正自己(zìjǐ)，這樣可以說是好學(xué)了。5.?審計(jì)人的說話藝術(shù)與溝通技巧??中國內(nèi)部審計(jì)?2021.106.?略論審計(jì)博弈理論結(jié)構(gòu)中的五大要素??中國審計(jì)報(bào)?2021.1?審計(jì)文摘(wénzhāi)?〔人大復(fù)印報(bào)刊資料全文轉(zhuǎn)載〕2021.27.?審計(jì)偵查的策略方法與證據(jù)證明力研究??中國審計(jì)報(bào)?2021.8?審計(jì)文摘(wénzhāi)?〔人大復(fù)印報(bào)刊資料全文轉(zhuǎn)載〕2021.10第四頁，共62頁。引子(yǐnzi)1、被審計(jì)單位充滿敵意，不歡送審計(jì)，如何翻開局面？2、被審計(jì)單位沉默寡言，不積極(jījí)提供證據(jù)，如何得到？3、審計(jì)觀點(diǎn)不認(rèn)同，面對分歧，如何取得一致意見？4、審計(jì)結(jié)論不接受，強(qiáng)烈反對，審計(jì)建議領(lǐng)導(dǎo)不理睬，如何說服？5、審計(jì)人員自身出現(xiàn)郁悶與糾結(jié)，如何進(jìn)行調(diào)整？6、如何實(shí)現(xiàn)審計(jì)過程與審計(jì)結(jié)果的和諧？第五頁，共62頁。一、什么是審計(jì)(shěnjì)心理周日(zhōurì)早晨，英兒醒來，看到明媚的陽光灑進(jìn)房間，聽到窗外鳥兒的歡叫。她翻開窗戶，呼吸著清新空氣，嗅到桂花的淡淡香味，猜測這花香是從花園里吹來的。她記得，花園里種植了許多桂花樹，也許現(xiàn)在正在競相開放。今天休息，她很快樂，她很喜歡花，打算到花園里去賞花。突然又想起，單位領(lǐng)導(dǎo)交代的一個(gè)材料還沒有寫完，明天周一要交稿，今天必須忍耐一下，堅(jiān)持寫完。想到這里，她翻開了電腦……第六頁，共62頁。看到、聽到、嗅到：感覺與知覺記得、想起：記憶猜測、打算：思維快樂、喜歡：情感、情緒忍耐、堅(jiān)持(jiānchí)：意志第七頁，共62頁。周一早晨，英兒趕到審計(jì)現(xiàn)場，按照組長的要求查看庫存現(xiàn)金，要求出納員翻開保險(xiǎn)柜進(jìn)行監(jiān)盤，當(dāng)看到出納員恐慌害怕的眼神時(shí)，記起了原來查看的現(xiàn)金日記賬余額，實(shí)際監(jiān)盤結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際盤點(diǎn)與之不符，并出現(xiàn)大量白條，心中想起現(xiàn)金管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，想象推測賬實(shí)不符的可能性，當(dāng)聽到出納員喋喋不休、花言巧語地解釋原因時(shí)，英兒特別反感討厭。突然腦海里想起局長的話(dehuà)：“原那么在心中，方式要靈活〞，為了審計(jì)工作順利進(jìn)行，她還是忍耐克制了自己的不良情緒……第八頁，共62頁。看到、聽到：感覺與知覺記起、想起：記憶想象(xiǎngxiàng)、推測：思維恐慌、害怕、反感、討厭：情感、情緒為了、順利：動機(jī)忍耐、克制：意志第九頁，共62頁。心理要素審計(jì)人被審計(jì)人感覺（視覺、聽覺）★★知覺（錯(cuò)覺）★★注意★★記憶★★思維與想象★★語言★★需求與動機(jī)★★意志(沖突的化解)★★情緒★★能力★★第十頁，共62頁。二、審計(jì)(shěnjì)活動中的心理現(xiàn)象〔一〕被審計(jì)人員心態(tài)剖析1、配合心態(tài)〔服從心態(tài)〕熱情接待、積極配合、大力支持、提供資料、全面真實(shí)答復(fù)，服從審計(jì)結(jié)論。2、雙重心態(tài)外表積極、過度熱情、態(tài)度和藹、展示清白、背后設(shè)法抵抗各種審計(jì)。3、躲避心態(tài)〔抵觸心態(tài)、對抗心態(tài)〕不主動配合，不理不睬；不提供資料，不配合，不答復(fù)以下問題；避重就輕(bìzhòngjiùqīng)，百般抵賴；推卸責(zé)任，對抗到底。4、防范心態(tài)認(rèn)為審計(jì)是挑毛病、專門挑刺的行為。查出問題會影響單位聲譽(yù)、影響領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人開展前途。因此對審計(jì)人員不信任，心存防范。第十一頁，共62頁。5、應(yīng)付心態(tài)對待審計(jì)不積極配合，也不阻撓反對。按照(ànzhào)規(guī)定程序進(jìn)行，不冷不熱，聽之任之，任其審計(jì)，應(yīng)付了事。6、厭煩心態(tài)被審計(jì)單位業(yè)務(wù)繁忙，疲于應(yīng)付各種檢查和審計(jì)，對審計(jì)產(chǎn)生厭煩心態(tài)，因而不積極配合。7、干擾心態(tài)轉(zhuǎn)移、隱藏非法資產(chǎn)；拖延拒絕執(zhí)行審計(jì)決定；人情溝通、權(quán)力介入、利益交換；對審計(jì)結(jié)論提出不恰當(dāng)質(zhì)疑。8、從眾心態(tài)被審計(jì)單位對于審計(jì)整改意見，持觀望態(tài)度。同類型問題，其他部門怎樣整改我們也效仿。9、僥幸心態(tài)總認(rèn)為自己可能不被審計(jì)到，即使抽查到了，也不一定就查出問題，；即使查出問題，也不一定處理和追究責(zé)任。第十二頁，共62頁?！捕硨徲?jì)人員心態(tài)剖析1、沖動心態(tài)審計(jì)人員對審計(jì)工程了如指掌，熱切期待，胸有成竹，躍躍欲試，心情沖動。2、畏難心態(tài)審計(jì)人員對審計(jì)工程預(yù)期艱難，被審計(jì)單位阻力(zǔlì)大，心理壓力大，對自己審計(jì)能力產(chǎn)生疑心。3、拖延心態(tài)鑒于審計(jì)對象與審計(jì)環(huán)境的復(fù)雜性，審計(jì)人員難以自拔，不知所措。審計(jì)人員出于審計(jì)責(zé)任考慮，往往拖延時(shí)間。4、速成心態(tài)審計(jì)人員對面對熟悉的審計(jì)工程急于求成，厭煩急燥，單憑主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)判斷，不注意變化的新情況。第十三頁，共62頁。5、對抗心態(tài)審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施(shíshī)過程中，與被審計(jì)單位人員形成對立情緒，主要是面對重大實(shí)質(zhì)問題和原那么問題。原那么性有余而靈活性缺乏。6、批判心態(tài)對待任何被審計(jì)事項(xiàng)，總是以批判眼光看待，總認(rèn)為不真實(shí)、不合法；總認(rèn)為被審計(jì)人員在欺騙，沒有提供全部真實(shí)資料。7、放松心態(tài)審計(jì)取證結(jié)束，問題已經(jīng)查清，大功已經(jīng)告成。不考慮審計(jì)結(jié)論的溝通，不考慮審計(jì)報(bào)告的寫作和處理意見的提交。萬事大吉，徹底放松。第十四頁，共62頁。8、恐懼心態(tài)由于審計(jì)工程給審計(jì)人員自身帶來的人身平安、職位升遷、人際關(guān)系等方面的影響而產(chǎn)生恐懼與害怕。9、憂慮心態(tài)對待(duìdài)查出的問題，能認(rèn)真分析單位組織存在的風(fēng)險(xiǎn)，憂慮重重，責(zé)任心強(qiáng)，先天下之憂，考慮深層次體制、機(jī)制與制度問題。第十五頁，共62頁。三、什么是審計(jì)(shěnjì)情商情商(qínɡshānɡ)說的是人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力。情商(qínɡshānɡ)的核心內(nèi)容可以用五句話概括：1、認(rèn)識自己情緒2、調(diào)控好自己情緒3、認(rèn)知他人情緒4、尊重他人情緒5、調(diào)控好他人情緒第十六頁，共62頁。在審計(jì)活動中，審計(jì)人員要克制、控制好自己的情緒，充分認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)的情緒，充分認(rèn)知被審計(jì)人的情緒，調(diào)控好、管理好他們的情緒，從而實(shí)現(xiàn)審計(jì)過程與審計(jì)結(jié)果(jiēguǒ)的和諧。第十七頁，共62頁。審計(jì)人員要實(shí)現(xiàn)認(rèn)知他人情緒的目標(biāo)，就必須進(jìn)行換位思考，真正的換位思考必然是一個(gè)“移情〞的過程，要從內(nèi)心深處站在領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)和被審計(jì)人的立場，要像感受自己一樣去感受他人。審計(jì)人員要實(shí)現(xiàn)調(diào)控他人情緒的目標(biāo)，就必須增強(qiáng)說服力，說服就是讓他人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)和想法，并且鼓勵他人給出審計(jì)人員自己想要的東西。第十八頁，共62頁。說服他人的關(guān)鍵前提是：審計(jì)人與他人有一致性的認(rèn)同，有了一致性的認(rèn)同，彼此之間才能產(chǎn)生信任，減少拒絕的可能。一致性的認(rèn)同，需要審計(jì)人員自己去不斷的發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造。說服他人的主要方式是溝通(gōutōng)，包括語言溝通(gōutōng)、情感溝通(gōutōng)與體態(tài)溝通(gōutōng)。溝通(gōutōng)的目的在于，使對方聽到、使對方聽懂、使對方接受、使對方行動。第十九頁，共62頁。低情商者懷才不遇高情商者成全(chéngquán)大家第二十頁，共62頁。四種(sìzhǒnɡ)類型的審計(jì)人高智商+高情商=“春風(fēng)得意(chūnfēngdéyì)〞型高智商+低情商=“懷才不遇〞型低智商+高情商=“貴人相助〞型低智商+低情商=“一事無成〞型第二十一頁，共62頁。四、什么(shénme)是審計(jì)博弈“博〞：多、廣、豐富、知道的多博士(bóshì)、博物館、博覽會、博覽群書、地大物博、博古通今、博大精深“弈〞：圍棋、下棋、對弈第二十二頁，共62頁。博弈框架結(jié)構(gòu)：1、博弈參加者2、博弈前提3、博弈過程(guòchéng)4、博弈信息5、博弈結(jié)果第二十三頁，共62頁。故事(gùshì)與寓言1、寶馬車載哪一個(gè)一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚(yèwǎn)，你開著寶馬車路過一個(gè)車站，正好遇到三個(gè)人：一個(gè)是生命垂危的老人；一個(gè)是曾經(jīng)救過你命的醫(yī)生；一個(gè)是你一見傾心的異性，如果錯(cuò)過了你會懊悔一生。但是你的車卻只能再坐一個(gè)人。第二十四頁，共62頁。2、蜜蜂與農(nóng)夫農(nóng)夫家的后院有三叢灌木，每叢灌木都居住著一群蜜蜂，農(nóng)夫覺得沒有用，準(zhǔn)備砍掉當(dāng)柴燒。當(dāng)他動手砍第一叢灌木時(shí)，蜜蜂苦苦哀求說：善良的主人，把我們?nèi)靠车粢矝]有多少可以燒啊！看在我們每天為您的農(nóng)田傳播花粉的情分上，求求您放過我們吧！農(nóng)夫說：沒有你們(nǐmen)，別的蜜蜂照樣傳播花粉。農(nóng)夫毀掉了第一群蜜蜂的小家。第二十五頁，共62頁。當(dāng)他動手砍第二叢灌木時(shí)，蜜蜂說：殘暴的地主，你要敢毀壞我們的家園，我們決不罷休！農(nóng)夫的臉上(liǎnshànɡ)被蟄了好幾下，他一怒之下，一把火把灌木叢燒的干干凈凈。當(dāng)他動手砍第三叢灌木時(shí)，蜜蜂說：睿智的投資者啊，灌木叢長大成材可以買個(gè)好價(jià)錢，蜂窩能產(chǎn)蜂蜜還有蜂王漿，可以給您帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益！農(nóng)夫從此做起了經(jīng)營蜂蜜的生意。第二十六頁，共62頁。3、兩個(gè)美國大兵與四個(gè)德國士兵：1944年圣誕夜，迷路的兩個(gè)美國大兵與四個(gè)德國士兵，作為彼此的敵人相遇在德國一個(gè)善良(shànliánɡ)婦女小木屋的選擇。4、愛挑剔的女主人與勤快的小保姆：衣服反復(fù)不干凈，是因?yàn)榕魅送高^有污點(diǎn)的玻璃看掛著的衣服。第二十七頁，共62頁。5、小夫妻喝酒小夫妻倆參加朋友聚會，丈夫(zhàngfū)要喝酒，妻子要勸酒，矛盾產(chǎn)生：丈夫(zhàngfū)強(qiáng)喝要面子，妻子強(qiáng)勸也要面子丈夫(zhàngfū)打妻子或妻子打丈夫(zhàngfū)妻子離開酒席，反鎖家門妻子說：我不反對你喝酒，擔(dān)憂喝多了，萬一在路上被美女劫財(cái)又劫色怎么辦？第二十八頁，共62頁。6、中年夫妻(fūqī)對話妻：你愛我嗎？夫：愛〔頭也不抬看報(bào)紙〕妻：不愛就直說，干嗎那么勉強(qiáng)？夫：我不愛你能和你結(jié)婚嗎？妻：也許結(jié)婚時(shí)愛，結(jié)完婚就不愛了！夫：一天問幾十遍，有意思嗎？妻：你嫌我煩了，才結(jié)婚幾年就想換人了？……第二十九頁，共62頁。7、父親與女兒：一個(gè)姑娘愛上一個(gè)小伙子，但是父親不同意，并以斷絕關(guān)系相威脅。姑娘的選擇：勇敢的和這個(gè)小伙子結(jié)婚。因?yàn)樗嘈鸥赣H的選擇不僅會失去女婿，還要失去女兒。8、農(nóng)民工與搶劫犯：一個(gè)農(nóng)民工乘長途汽車，途中司機(jī)被歹徒劫持，農(nóng)民工上前遞給歹徒一個(gè)紙條：“快滾蛋！我是一個(gè)持槍在逃犯，惹火了我就殺了你們！〞。歹徒迅速逃離。車上人驚訝，農(nóng)民工事后說：“我今天(jīntiān)帶著大筆借來的錢，被他們槍走了我也只能死路一條，所以只能鋌而走險(xiǎn)。〞第三十頁，共62頁。9、煤礦工人遇險(xiǎn)中的感人故事：互相(hùxiāng)幫助，互相(hùxiāng)照顧，互相(hùxiāng)鼓勵，節(jié)約大家的總電資源，到達(dá)均衡，實(shí)現(xiàn)和諧。商人在漆黑的夜晚遇見打燈籠的盲人第三十一頁，共62頁。10、父親體罰兒子的故事：一個(gè)父親喜歡體罰做錯(cuò)事的兒子，方法(fāngfǎ)是，如果兒子做錯(cuò)事后成認(rèn)了，被打一皮鞭；如果撒謊就會被打十皮鞭。兒子的選擇與結(jié)果：①老實(shí)交代，被打一皮鞭〔年齡大的〕②死不認(rèn)帳，被父親發(fā)現(xiàn)，被打十皮鞭③死不認(rèn)帳，父親沒發(fā)現(xiàn)，沒被打〔年齡小的〕第三十二頁，共62頁。11、孩子學(xué)習(xí)成績的故事：一個(gè)小孩學(xué)習(xí)成績一直下滑，因?yàn)榘V迷與京劇表演，家長萬分著急，批評(pīpíng)、指責(zé)、嚴(yán)格要求等方法都無效果，請教專家策略后參加了京劇興趣班，學(xué)習(xí)成績直線上升。父母與孩子博弈，退一步，就是贏家第三十三頁，共62頁。12、年輕媽媽管教自己兒子的故事：爺爺奶奶、外公外婆平時(shí)輪流帶孩子，突然(tūrán)一天他們都回老家了，年輕媽媽自己帶孩子，如何哄都不見效，最后抽大屁股，扔在地板上，任其哭泣。孩子居然爬起來，跑進(jìn)媽媽懷抱，不哭鬧了。第三十四頁，共62頁。13、兩個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家半夜打的的故事：兩個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家半夜下飛機(jī)在機(jī)場打的，司機(jī)說優(yōu)惠價(jià)格100元并有發(fā)票。兩個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家經(jīng)過復(fù)雜的心算，沒有作聲，叫司機(jī)送到指定酒店。車到了酒店門口，經(jīng)濟(jì)學(xué)家討價(jià)還價(jià)到90元，此時(shí)還沒下車(xiàchē)，司機(jī)氣急敗壞，把門反鎖，又拉回了機(jī)場。后來，兩個(gè)人又打的，打表90元到達(dá)賓館。第三十五頁，共62頁。五、審計(jì)(shěnjì)心理博弈三大原那么1、將心比心(jiāngxīnbǐxīn)，換位思考〔摸清對方意圖〕審計(jì)人員要實(shí)現(xiàn)認(rèn)知他人情緒的目標(biāo)，就必須進(jìn)行換位思考，真正的換位思考必然是一個(gè)“移情〞的過程，要從內(nèi)心深處站在領(lǐng)導(dǎo)和被審計(jì)人的立場，要像感受自己一樣去感受他人。審計(jì)人員在審計(jì)過程中，時(shí)刻要站在被審計(jì)人的角度來思考，設(shè)身處地為被審計(jì)人考慮他們的顧慮、想法與需求。當(dāng)被審計(jì)人不積極提供證據(jù)時(shí)，當(dāng)被審計(jì)人不接受初步審計(jì)意見時(shí)，審計(jì)人員應(yīng)該摸清情況，掌握被審計(jì)人的心理狀態(tài)，積極采取措施，消除他們的后顧之憂。第三十六頁，共62頁。小故事(gùshì)的啟發(fā)某中小會計(jì)師事務(wù)所的主任會計(jì)師任志英，常年從事民間審計(jì)工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績顯著，她對待客戶的宗旨是“與企業(yè)共同成長〞；她認(rèn)為“我是中小企業(yè)，與大所無法競爭，我們(wǒmen)就從細(xì)小的方面入手〞。CPA業(yè)內(nèi)有句話，女人做這行就要“加速折舊〞，可她看上去卻非常青春、精干。第三十七頁，共62頁。任志英經(jīng)常給企業(yè)的廠長經(jīng)理“洗腦〞，對他們說，“你們的未來就是我的未來。如果我為你效勞多年，而你的企業(yè)在財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部控制等方面沒有一點(diǎn)長進(jìn)，那是我事務(wù)所的失敗。如果你們做假帳，就要承擔(dān)法律責(zé)任。做假帳是有本錢的，你的效益源泉(yuánquán)就是合法經(jīng)營。如果我今天幫你出了假報(bào)告，也許你今天認(rèn)為我夠朋友，可以后你在其它地方看見我的報(bào)告就會害怕，你會不相信。〞第三十八頁，共62頁。2、以心換心，互惠互利審計(jì)與被審計(jì)，本身就是一對矛盾。審計(jì)人與被審計(jì)人，作為博弈行為的雙方，依然存在利益沖突，博弈行動的后果依然是“雙贏〞狀態(tài)。審計(jì)人不可能完全按照自己的意愿，一意孤行。審計(jì)人員既要堅(jiān)持原那么，保證審計(jì)質(zhì)量，同時(shí)要充分考慮被審計(jì)人的切身利益，積極建言獻(xiàn)策，使被審計(jì)單位健全制度、提高效益、防范風(fēng)險(xiǎn)，通過審計(jì)使被審計(jì)單位得到(dédào)實(shí)惠。第三十九頁，共62頁。審計(jì)報(bào)告為了(wèile)誰1、審計(jì)(shěnjì)報(bào)告為了誰？黨委政府？被審計(jì)(shěnjì)單位？2、審計(jì)(shěnjì)報(bào)告由專業(yè)人士寫給非專業(yè)人員看3、審計(jì)(shěnjì)報(bào)告的長短4、審計(jì)(shěnjì)報(bào)告問題與建議第四十頁，共62頁。六、如何開展審計(jì)心理(xīnlǐ)博弈第二十八頁，共62頁。一個(gè)小孩學(xué)習(xí)成績一直下滑，因?yàn)榘V迷與京劇表演，家長萬分著急，批評(pīpíng)、指責(zé)、嚴(yán)格要求等方法都無效果，請教專家策略后參加了京劇興趣班，學(xué)習(xí)成績直線上升。一個(gè)小孩學(xué)習(xí)成績一直下滑，因?yàn)榘V迷與京劇表演，家長萬分著急，批評(pīpíng)、指責(zé)、嚴(yán)格要求等方法都無效果，請教專家策略后參加了京劇興趣班，學(xué)習(xí)成績直線上升。審計(jì)人員對審計(jì)工程了如指掌，熱切期待，胸有成竹，躍躍欲試，心情沖動。拖延拒絕執(zhí)行審計(jì)決定；時(shí)間超過1秒鐘的眨眼睛，表示厭煩與藐視農(nóng)夫毀掉了第一群蜜蜂的小家。第二十七頁，共62頁。1944年圣誕夜，迷路的兩個(gè)美國大兵與四個(gè)德國士兵，作為彼此的敵人相遇在德國一個(gè)善良(shànliánɡ)婦女小木屋的選擇。〞?學(xué)而第一(dìyī)〔16〕?②死不認(rèn)帳，被父親發(fā)現(xiàn)，被打十皮鞭關(guān)于(guānyú)說話方式〔一〕他所勞碌得來的，手中分毫不能帶去。摸耳朵(ěrduǒ)③死不認(rèn)帳，父親沒發(fā)現(xiàn)，沒被打〔年齡小的〕3、以心攻心，斗志斗勇對待他人的防范心理，要聲東擊西轉(zhuǎn)移視線。對待他人的抵觸對抗心態(tài)，要耐心聽完對方的抱怨，從而了解對方的真正意圖，然后想方法應(yīng)對。對待他人的敵意心態(tài)，首先考慮建立私人之間的信任感，其次讓對方提出可選方案(fāngàn)，以滿足其自尊心，給自己一個(gè)盤旋的余地。第四十一頁，共62頁。六、如何開展審計(jì)心理(xīnlǐ)博弈〔一〕準(zhǔn)確感知對方態(tài)度(tàidu)與動機(jī)1、觀察交換名片，感知誠懇與傲慢先拿名片雙手遞上表示誠意第四十二頁，共62頁。2、觀察單手小動作，發(fā)現(xiàn)說謊嫌疑遮掩嘴部摸鼻子摸耳朵(ěrduǒ)揉眼睛撓脖子拉衣領(lǐng)第四十三頁，共62頁。3、觀察眼神，區(qū)分狀況交談時(shí)視線接觸對方臉部時(shí)間低于全部談話(tánhuà)時(shí)間的30%，表示不感興趣傾聽對方說話時(shí)幾乎不看對方，可能在掩飾真相眼睛閃爍可能做事虛偽或當(dāng)場撒慌一般人每分鐘眨眼睛5-8次，每次不超過1秒鐘1秒鐘連續(xù)眨眼睛屢次，可能是神情活潑、對話題感興趣；或者是個(gè)性怯懦、羞澀不敢直視時(shí)間超過1秒鐘的眨眼睛，表示厭煩與藐視瞪大眼睛直視對方，表示感興趣有信心第四十四頁，共62頁?！捕炒蚱瞥聊⒒鈹骋?díyì)尊重被審計(jì)單位、尊重每一個(gè)人員時(shí)時(shí)處處尊重對方贊賞對方的好做法、贊賞對方的好意見做全世界最忠實(shí)的傾聽者尋找感興趣的話題建立私人間的信任讓對方提出選擇方案第四十五頁，共62頁?！踩诚制?、爭取支持換位思考尋找一致性認(rèn)同(rèntónɡ)總結(jié)一致性觀點(diǎn)避重就輕、轉(zhuǎn)移話題適時(shí)休會幽默語言運(yùn)用恰當(dāng)讓步第四十六頁，共62頁。〔四〕強(qiáng)化說服、潛移默化1、恰當(dāng)?shù)男睦戆凳?、學(xué)習(xí)(xuéxí)唐朝魏征的說服技巧3、努力改進(jìn)自己的說話方式第四十七頁，共62頁。與智慧的人溝通，審計(jì)人要淵博；與笨拙(bènzhuō)的人溝通，審計(jì)人要詳辯；與善辯的人說話，審計(jì)人要扼要；與高貴的人說話要有氣勢；與富有的人說話要高雅；與有過失的人說話要多鼓勵；與任何人溝通，審計(jì)人都要學(xué)會尊重。溝通的主要方式是廣泛開展多種多樣的審計(jì)營銷活動。第四十八頁，共62頁。關(guān)于(guānyú)說話方式〔一〕1、老師問學(xué)生：A：“你們聽懂了嗎〞？“你們真笨〞！B：“不知道(zhīdào)我說清楚了沒有〞？“我好笨笨的〞！2、爸爸對女兒說：“晚飯后陪爸爸散散步？〞A：女兒：“哪有時(shí)間?。孔鳂I(yè)都做不完！〞爸：……B：女兒：“好的，等我把作業(yè)做完陪您好嗎？今天作業(yè)實(shí)在是太多了！〞爸：那就算了吧！你太忙了。女兒：再忙也要陪爸爸??！第四十九頁，共62頁。關(guān)于說話(shuōh(huán)uà)方式〔二〕3、丈夫半夜歸來，妻子說：A：怎么才回來(huílái)啊？干什么壞事去了？B：老公好辛苦啊！要不我給您燒點(diǎn)夜宵？4、皇帝問大臣，昨夜有一夢，求解：A：這個(gè)夢是說，您的朋友一個(gè)又一個(gè)都死了，最后只剩下您一個(gè)人。B：恭喜國王，賀喜國王，您是您所有朋友里面最長壽的。第五十頁，共62頁。〔五〕以心攻心，斗志斗勇〔1〕眼觀六路，耳聽八方〔2〕聲東擊西，出奇制勝〔3〕自食其言，自食其果〔4〕出其不意，攻其不備〔5〕明知故問，裝聾作啞(zhuānglóngzuòyǎ)〔6〕欲擒故縱，靜觀其變第五十一頁，共62頁。七、審計(jì)人員情緒管理(guǎnlǐ)與情商提高審計(jì)人員見多識廣(jiànduōshíguǎng)各種各樣的人各種各樣的事第五十二頁，共62頁。調(diào)控自己、平和心態(tài)準(zhǔn)確把握審計(jì)進(jìn)入時(shí)間注意審計(jì)方法與說話方式在外勤中經(jīng)得起誘惑，在單位里耐得住寂寞不比地位與金錢，只比心態(tài)與健康想得透、看得開道理想明白、態(tài)度要端正、位置要擺正(bǎizhènɡ)旅游、音樂、交友〔業(yè)余興趣與愛好〕第五十三頁，共62頁。閱讀?圣經(jīng)?心中安靜，是肉體的生命，嫉妒是骨中的朽爛。〔箴14：30〕無論何事，你們愿意人怎樣待你們，你們也要怎樣