日常溝通與傾聽技巧

第四章日常溝通第四章日常溝通需要技巧日常溝通需要技巧展開話題技巧維持話題技巧贊美別人技巧拒絕的技巧發(fā)問(wèn)的技巧批評(píng)的技巧

第一節(jié)日常溝通的技巧展開話題技巧第一節(jié)日常溝通的技巧溝通是打乒乓球“來(lái)來(lái)回回”而不是打保齡球“有去無(wú)回”溝通是打乒乓球而不是打保齡球一.展開話題技巧展開話題前注意的地方

展開話題前留意一下對(duì)方的行為態(tài)度，這通常會(huì)給我們一些〈提示〉，可以讓我們知道，那是不是一個(gè)展開交談的好機(jī)會(huì)。

一.展開話題技巧展開話題前注意的地方

展開話題前留意一.展開話題技巧

1、展開話題前的注意事項(xiàng)①、〈正面〉的提示包括對(duì)方有：

——有眼神接觸

——有微笑

——自然的面部表情——生動(dòng)的聲調(diào)

——整句子的回答，而非僅得一兩個(gè)字

——透過(guò)發(fā)問(wèn)去維持話題

——即使稍一停頓也沒有即時(shí)離開一.展開話題技巧

1、展②、〈負(fù)面〉若我們不想多作交談，也可以在傾談中作出〈負(fù)面〉提示，如：

——正在忙于某些事情

——正與別人詳談中

——正趕往別處去——起身，行開

——眼向下望或四處張望

——只回應(yīng)一兩個(gè)單字或〈是〉，〈不是〉等

——對(duì)所問(wèn)的問(wèn)題?；卮鹫f(shuō)〈不知道〉〈不清楚〉

——以很單調(diào)、低沉的語(yǔ)調(diào)與你交談，且常沒有眼神接觸

——不會(huì)主動(dòng)提問(wèn)或提出任何新話②、〈負(fù)面〉若我們不想多作交談，也可以在傾談中作出〈負(fù)面〉提③、避免談?wù)搫e人的短處

尺有所長(zhǎng)，寸有所短，與人為善好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：——至少是一方熟悉，能談；——大家感興趣，愛談；——有展開探討的余地，好談。③、避免談?wù)搫e人的短處

好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知2、展開話題的題材嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容等等……2、展開話題的題材嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)展開話題的題材

可從以下幾方面出發(fā)：

1、自己：可簡(jiǎn)單透露自己的感受或近況

例：〈我近來(lái)工作比較忙，常常要加班到深夜。〉

2、對(duì)方：從對(duì)方身上發(fā)掘話題，衣著外表首飾等都是題材。

例：〈你這件外套真好看，是在那里買的呢？〉

3、當(dāng)時(shí)環(huán)境或流行話題

例：〈呀！最近天氣涼了許多，正好穿這件衣服……〉

展開話題的題材

可從以下幾方面出發(fā)：

1、自己：可簡(jiǎn)單透露自3、展開話題方式有：①、閑聊式

例：〈這幾天降溫，好冷啊~〉

②、問(wèn)題式

例：〈你最近忙嗎?〉③、贊美式例：〈你的寶寶好可愛??！〉④、試探式例：〈你是山東人嗎？我也是。〉3、展開話題方式有：①、閑聊式

例：〈這二.維持話題技巧

話匣子開了后，可以運(yùn)用漫談資料、自我提示和共同興趣來(lái)維持話題，也要適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化話題。二.維持話題技巧

話匣子開了后，可以運(yùn)用漫談資料、自我提示1、.漫談資料你是哪里人??？我是山東的，我就住在泰山腳下。是嗎？泰山是有名旅游景點(diǎn)啊！對(duì)啊，你喜歡爬山嗎？還行吧~泰山上還有很多文化遺產(chǎn)呢！…………

所謂漫談資料法，是指在回答問(wèn)題時(shí)透露多點(diǎn)漫談資料，使對(duì)方能發(fā)掘更多話題。否則談話便變得很枯燥無(wú)味。1、.漫談資料所謂漫談資料法，是指在回答問(wèn)題時(shí)透露多點(diǎn)漫談日常溝通技巧課件2.自我揭示法但注意自我揭示需要與談話內(nèi)容有關(guān)，不宜過(guò)多或太長(zhǎng)，視對(duì)方反應(yīng)而定。內(nèi)容可包括三個(gè)層次

1、與談?wù)撛掝}有關(guān)之個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

2、自己對(duì)談?wù)摰氖马?xiàng)之意見

3、自己對(duì)分享事件中之感受

自我揭示法即自行透露自己的資料，這種做法可以幫助對(duì)方更了解自己，并為對(duì)方提供談話題材，作出平衡彼此談話內(nèi)容的作用.2.自我揭示法但注意自我揭示需要與談話內(nèi)容有關(guān)，不宜過(guò)多或太2.自我揭示法例如：

小剛：小輝，你放假去了那里玩呀？

小輝：去了北京，玩了十四天，很好玩呀。（個(gè)人感受）

小剛：我上次放假也去了北京，都覺得好好玩！你認(rèn)為那最好玩呀？（個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及感受）。

小輝：我覺得去長(zhǎng)城最好玩，不過(guò)處處都要收錢，真掃興?。▊€(gè)人感受）。

小剛：是??！我也有同感，我覺得現(xiàn)在北京已變得商業(yè)化，不像以前了。（個(gè)人意見）。2.自我揭示法例如：

小剛：小輝，你放假去了那里玩呀？

小輝3.找出共同興趣及話題例如：

與人交談時(shí)，可于漫談之中，找出共同的興趣及話題，有助維持話題。

A：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。

B：我也喜歡打羽毛球，你通常在那里打呢？

3.找出共同興趣及話題例如：

與人交談時(shí)，可于漫談之中，找出轉(zhuǎn)換話題留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械恼擃}已再?zèng)]有興趣。

尋找話題，開展新的談話內(nèi)容。細(xì)心聆聽，注意對(duì)方反應(yīng)，留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械脑掝}已再?zèng)]有興趣。例如自己是否要很努力繼續(xù)這個(gè)談話內(nèi)容，或大家要停很久才有回應(yīng)。如有需要可利用漫談資料來(lái)轉(zhuǎn)換話題，例如：〈我聽你剛才講到……〉轉(zhuǎn)換話題留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械恼擃}已再?zèng)]有興趣。

尋找平衡彼此談話的內(nèi)容無(wú)論以漫談資料或自我揭示法增加談話的機(jī)會(huì)，仍需避免一方講得太多或太少。一般情況下，較平均的參與會(huì)使雙方的交談自然，除非對(duì)方樂于演說(shuō)你亦樂于聆聽。平衡彼此談話的內(nèi)容無(wú)論以漫談資料或自我揭示法增加談話的機(jī)會(huì)，三、贊美別人的技巧愛聽表?yè)P(yáng)的話是人類的天性，人人都喜歡正面刺激，而不喜歡負(fù)面刺激。如果在人際交往中人人都樂于贊賞他人，善于夸獎(jiǎng)他人的長(zhǎng)處，那么，溝通的成功率將會(huì)大大增加。三、贊美別人的技巧愛聽表?yè)P(yáng)的話是人類的天性，人人都喜歡正面刺三、贊美別人的技巧1.真心的贊美。2.贊美的具體化。3.因人而異地贊美。4.投其所好，及時(shí)贊美。5.適度指出別人的變化。6.與自己作對(duì)比。7.逐漸增強(qiáng)你對(duì)別人的評(píng)價(jià)。8.似否定實(shí)肯定的贊美。9.贊美別人得意的事情。三、贊美別人的技巧1.真心的贊美。

具體一些稱呼對(duì)方的名字目光交流發(fā)現(xiàn)別人內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)更能打動(dòng)對(duì)方怎樣有效表達(dá)直接的稱贊具體一些怎樣有效表達(dá)直接的稱贊

開始時(shí)隔幾天說(shuō)句稱贊的話，然后慢慢提高頻率開始時(shí)措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些稱贊別人的時(shí)候千萬(wàn)不要有任何索取切忌一味稱贊，對(duì)一些無(wú)關(guān)大局的小事也可以提出不同的意見不要用對(duì)方稱贊你的話回贊對(duì)方善意地將對(duì)方的行為、外表或衣著與別人相比較怎樣使你的直接稱贊令人信服積極地接受稱贊開始時(shí)隔幾天說(shuō)句稱贊的話，然后慢慢提高頻率怎樣使你的直四、拒絕的技巧如何拒絕他人？在什么情況下可以拒絕別人？怎樣做才能使自己不做違心的事，而又不影響友誼呢？拒絕的藝術(shù)，這的確是人際交往中的一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)下列情況應(yīng)考慮拒絕：

1、違背自己做人的原則。

2、不符合自己的興趣愛好。

3、違背自己的價(jià)值觀念。

4、可能陷入關(guān)系網(wǎng)。

5、有損自己的人格。

6、助長(zhǎng)虛榮心。

7、庸俗的交易。

8、違法犯罪的行為。四、拒絕的技巧如何拒絕他人？在什么情況下可以拒絕

拒絕是一種藝術(shù)，當(dāng)別人對(duì)你有所求而你辦不到時(shí)，你不得不拒絕他。拒絕是很難堪的，不得已要拒絕的時(shí)候，我建議大家有一些拒絕的藝術(shù)：

一、不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會(huì)讓人覺得你是一個(gè)冷漠無(wú)情的人，甚至覺得你對(duì)他有成見。

二、不要輕易地拒絕：有時(shí)候輕易地拒絕別人，會(huì)失去許多幫助別人，獲得友誼的機(jī)會(huì)。

三、不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語(yǔ)言上傷害別人，讓人覺得你一點(diǎn)同情心都沒有。四、拒絕的技巧拒絕是一種藝術(shù)，當(dāng)別人對(duì)你有所求而你辦不到時(shí)，你不四、拒絕的技巧四、不要隨便地拒絕：太隨便地拒絕，別人會(huì)覺得你并不重視他，容易造成反感。五、不要無(wú)情地拒絕：無(wú)情地拒絕就是表情冷漠，語(yǔ)氣嚴(yán)峻，毫無(wú)通融的余地，會(huì)令人很難堪，甚至反目成仇。六、不要傲慢地拒絕：一個(gè)盛氣凌人、態(tài)度傲慢不恭的人，任誰(shuí)也不會(huì)喜歡親近他。何況當(dāng)他有求于你，而你以傲慢的態(tài)度拒絕，別人更是不能接受。七、要能婉轉(zhuǎn)地拒絕：真正有不得已的苦衷時(shí)，如能委婉地說(shuō)明，以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕，別人還是會(huì)感動(dòng)于你的誠(chéng)懇。四、拒絕的技巧四、不要隨便地拒絕：四、拒絕的技巧八、要有笑容的拒絕：拒絕的時(shí)候，要能面帶微笑，態(tài)度要莊重，讓別人感受到你對(duì)他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然接受。九、要有代替的拒絕：你跟我要求的這一點(diǎn)我?guī)筒簧厦Γ矣昧硗庖粋€(gè)方法來(lái)幫助你，這樣一來(lái)，他還是會(huì)很感謝你的。十、要有出路的拒絕：拒絕的同時(shí)，如果能提供其它的方法，幫他想出另外一條出路，實(shí)際上還是幫了他的忙。十一、要有幫助的拒絕：也就是說(shuō)你雖然拒絕了，但卻在其它方面給他一些幫助，這是一種慈悲而有智能的拒絕。四、拒絕的技巧八、要有笑容的拒絕：拒絕小技巧：三明治原理“你能邀請(qǐng)我我真的十分高興，對(duì)你的聚會(huì)也非常感興趣！”++++++++“但是我今晚事先安排好別的事不能爽約……”

++++++++“不過(guò)我對(duì)你的邀請(qǐng)表示萬(wàn)分地感謝！！”

這樣表明了自己的觀點(diǎn)，同時(shí)還不得罪人，給足別人面子。拒絕小技巧：三明治原理“你能邀請(qǐng)我我真的十分高興，對(duì)你的聚五、發(fā)問(wèn)的技巧（1）引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)：指答案具有強(qiáng)烈，暗示性的問(wèn)句。

★例：“這樣的報(bào)價(jià)，對(duì)你我都有利，是不是？”（2）坦誠(chéng)性發(fā)問(wèn)：推心置腹友好性的發(fā)問(wèn)，當(dāng)對(duì)方陷于困境，幫其排憂解難。★例：“你是否清楚，我已提供你一個(gè)很好的銷售機(jī)會(huì)？”

（3）封閉式發(fā)問(wèn)：在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)，使發(fā)問(wèn)者獲得確實(shí)資料?！锢骸澳汩T給予H公司的折扣為什么比我們的多？”“我們能否得到最優(yōu)惠的價(jià)格。”五、發(fā)問(wèn)的技巧（1）引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)：指答案具有強(qiáng)烈，暗示性的問(wèn)句五、發(fā)問(wèn)的技巧（4）開放式發(fā)問(wèn)：將主動(dòng)權(quán)讓給對(duì)方的一種問(wèn)句。★例：“您能談?wù)剠⒓舆@次會(huì)展后的感受嗎？”（5）證實(shí)性發(fā)問(wèn)：對(duì)對(duì)方答復(fù)重新措辭，使起其證實(shí)。★例：“你剛才說(shuō)，對(duì)目前所進(jìn)行的這筆買賣你可以作取舍，這是不是說(shuō)，你擁有全權(quán)跟我們進(jìn)行談判?！蔽濉l(fā)問(wèn)的技巧（4）開放式發(fā)問(wèn)：將主動(dòng)權(quán)讓給對(duì)方的一種問(wèn)句。六、批評(píng)的技巧批評(píng)的作用

必要的批評(píng)是使人認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)，改正錯(cuò)誤以利于進(jìn)步的良藥。必要的批評(píng)能促進(jìn)彼此的關(guān)系。

良藥未必苦口，忠言未必逆耳。批評(píng)的效果在很大程度上決定于批評(píng)的方法技巧。六、批評(píng)的技巧批評(píng)的作用六、批評(píng)的技巧關(guān)于批評(píng)：開口之前先問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

這是真的嗎？

這是善意的嗎？

這是有必要的嗎？六、批評(píng)的技巧關(guān)于批評(píng)：六、批評(píng)的技巧六、批評(píng)的技巧六、批評(píng)的技巧批評(píng)注意不能夸大其詞實(shí)事求是有根有據(jù)注意措辭溫和委婉六、批評(píng)的技巧批評(píng)注意不能實(shí)事求是有根有據(jù)注意措辭溫和委婉六、批評(píng)的技巧批評(píng)應(yīng)要不要針對(duì)性定準(zhǔn)批評(píng)的目標(biāo)指定某一件事情明白地說(shuō)出要說(shuō)的話力求具體用“總是”、“從來(lái)”含糊其辭六、批評(píng)的技巧批評(píng)應(yīng)要不要針對(duì)性定準(zhǔn)批評(píng)指定某明白地說(shuō)力求具六、批評(píng)的技巧1、私下批評(píng)注意說(shuō)話的方式，給對(duì)方留面子2、暗示式批評(píng)不直接指出，委婉告知，自己發(fā)現(xiàn)3、先揚(yáng)后抑式批評(píng)先贊賞對(duì)方的某一長(zhǎng)處，營(yíng)造良好的心理氛圍，然后再加以批評(píng)。六、批評(píng)的技巧1、私下批評(píng)六、批評(píng)的技巧4、理解式批評(píng)

對(duì)他人的錯(cuò)誤抱者體諒、理解的態(tài)度，批評(píng)時(shí)讓他保住自己的面子，說(shuō)些充分諒解的話5、鼓勵(lì)式批評(píng)

指出別人潛在的優(yōu)勢(shì)，表明他有能力做好事情或改正錯(cuò)誤。六、批評(píng)的技巧4、理解式批評(píng)六、批評(píng)的技巧6、以贊美代替批評(píng)良藥不必苦口，忠言不必逆耳，在不改變藥效的情況下，不妨給苦藥加點(diǎn)糖吧。第一，要根據(jù)對(duì)方的特點(diǎn)，否則贊美將會(huì)被認(rèn)為是挖苦，是諷刺。第二，要充分考慮贊美對(duì)周圍人的影響，不能贊美了某個(gè)人，而使別人受到傷害。第三，贊美要抓住時(shí)機(jī)，不可拖得太久。六、批評(píng)的技巧6、以贊美代替批評(píng)六、批評(píng)的技巧7、換個(gè)說(shuō)法不批評(píng)用幽默的語(yǔ)言進(jìn)行批評(píng)，使對(duì)方在笑聲中認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤8、對(duì)事不對(duì)人針對(duì)錯(cuò)誤本身來(lái)批評(píng)，不能否定人9、批評(píng)要針對(duì)可以改變的事實(shí)無(wú)法挽回的事情，批評(píng)就沒有意義了，批評(píng)是為了可以改正的錯(cuò)誤六、批評(píng)的技巧7、換個(gè)說(shuō)法不批評(píng)六、批評(píng)的技巧注意：

批評(píng)要及時(shí)！如果拖延，讓對(duì)方想“我一直都是這么做，怎么你過(guò)去就沒意見呢？”這容易讓對(duì)方產(chǎn)生種種猜測(cè)，以為是另有原因，產(chǎn)生了不必要的隔閡，舊事重提，其震撼力就大打折扣，而且錯(cuò)誤的改正力度也大大降低。六、批評(píng)的技巧注意：六、批評(píng)的技巧批評(píng)的十二戒1.戒無(wú)憑無(wú)據(jù)，捕風(fēng)捉影2.戒大發(fā)雷霆，惡語(yǔ)傷人3.戒吹毛求疵，過(guò)于挑剔4.戒不分場(chǎng)合，隨處發(fā)威5.戒趁人不備，突然襲擊6.戒清算總賬，揭人老底六、批評(píng)的技巧批評(píng)的十二戒六、批評(píng)的技巧批評(píng)的十二戒7.戒威脅逼迫，以勢(shì)壓人8.戒當(dāng)面不說(shuō)，背后亂說(shuō)9.戒以事論人，全盤否定10.戒嘴上不嚴(yán)，隨處傳揚(yáng)11.戒反復(fù)批評(píng)，無(wú)休無(wú)止12.戒一批了之，棄之不管六、批評(píng)的技巧批評(píng)的十二戒第二節(jié)有效傾聽的技巧第二節(jié)有效傾聽的技巧傾聽的作用1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；2.傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力；3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；

傾聽的作用1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；傾聽的作用4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；5.傾聽可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短；6.少說(shuō)多聽，還可以保守自己必要的秘密。傾聽的作用4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方傾聽的技巧◆聽的層次△我在：表面性地聽△我在聽：我意會(huì)的聽△我在用心聽：專心有效的聽◆傾聽時(shí)注意△全神貫注△能聽出話中話△能鼓勵(lì)說(shuō)者暢所欲言△排除外界干擾△控制情緒傾聽的技巧◆聽的層次古希臘有一句民諺說(shuō)——“聰明的人，借助經(jīng)驗(yàn)說(shuō)話；而更聰明的人，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不說(shuō)話?！?/p>

古希臘有一句民諺說(shuō)——聽話的人很感興趣，表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話的人就會(huì)受到鼓舞。專心，尊重別人一、表示興趣，看著對(duì)方的眼睛告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn)點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同聽話的人很感興趣，表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)能想當(dāng)然二、聽完整、不要保持心理高度的警覺性仔細(xì)地聽完他所說(shuō)的每一句話三個(gè)一半：不要聽一半，不要讓別人講一半，自己不要講一半能想當(dāng)然二、聽完整、不要保持心理高度三、傾聽中的理解分析說(shuō)者的含義圍繞所處的環(huán)境理解聽到的內(nèi)容注意弦外之音不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法。三、傾聽中的理解分析說(shuō)者的含義傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說(shuō)話的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方

開口四、鼓勵(lì)對(duì)方先愿意聽表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說(shuō)把注意力集中在對(duì)方想說(shuō)的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，在心中熟記，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對(duì)方以清晰的反饋。極反饋五、邊聽邊溝通積以誠(chéng)心的贊美來(lái)夸獎(jiǎng)?wù)f話的人通過(guò)回應(yīng)告訴說(shuō)話的人你在聽

重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致（案例4-22）把注意力集中在對(duì)方想說(shuō)的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法避免中途打斷復(fù)述避免分心的舉動(dòng)和手勢(shì)提問(wèn)贊賞性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)谋砬槟抗饨佑|共情不要多說(shuō)積極傾聽避免中途復(fù)述避免分心的提問(wèn)贊賞性的點(diǎn)頭目光接觸共情不傾聽的注意事項(xiàng)有耐心排除干擾不隨意打斷對(duì)方的訴說(shuō)不急于作出個(gè)人判斷和評(píng)論全面觀察對(duì)方非語(yǔ)言行為所傳遞的信息注意透過(guò)語(yǔ)言的字面含義而聽出對(duì)方的言外之意傾聽的注意事項(xiàng)有耐心傾聽技巧：

a、集中注意：保持談話的專注和聆聽。

b、細(xì)心去聽，掌握對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容、事件、意見以至感受……等，如果我們?cè)谂ふ覄e的話題，便不能同時(shí)細(xì)心聆聽，也就錯(cuò)過(guò)了一些重要的資料和字眼。

傾聽技巧：

a、集中注意：保持談話的專注和聆聽。

b、細(xì)心去傾聽技巧：

c、留意隱藏的說(shuō)話：人與人之間的說(shuō)話有時(shí)不很直接，有90%說(shuō)資料是隱藏的，我們耳朵和腦筋都要齊齊活動(dòng)，找出隱藏的說(shuō)話。在漫談資料中，細(xì)心留意對(duì)方說(shuō)話時(shí)的內(nèi)容和預(yù)期，或易地而處，會(huì)幫助了解對(duì)方感受或言外之意。

〈我今天忙得要命，跑了大半天。〉這可能代表對(duì)方想坐下來(lái)和你談話；也可能表示很累，不想和你交談；也可能暗示你，你有事快點(diǎn)講，我很累了。

傾聽技巧：

c、留意隱藏的說(shuō)話：人與人之間的說(shuō)話有時(shí)不很直接傾聽技巧：

d、有效記憶：在我們靜心聆聽之時(shí)，也可以把對(duì)方的一些重要字眼和資料記下來(lái)，稍后便可作回應(yīng)。傾聽技巧：

d、有效記憶：在我們靜心聆聽之時(shí)，也可以把對(duì)方的傾聽技巧實(shí)用傾聽技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)傾聽技巧傾聽技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止傾聽技巧聽的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽取對(duì)方的全部意思聽的不好習(xí)慣聽的好習(xí)慣微笑——無(wú)本萬(wàn)利之術(shù)微笑——無(wú)本萬(wàn)利之術(shù)作業(yè)看一看本章中出現(xiàn)的案例，了解各種技巧在實(shí)際案例中的運(yùn)用課本90頁(yè)思考題2、3。作業(yè)看一看本章中出現(xiàn)的案例，了解各種技巧在實(shí)際案例中的運(yùn)用何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過(guò)程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的64溝通的困難與障礙溝通困難的原因時(shí)空知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)個(gè)人立場(chǎng)主觀態(tài)度利害衝突面子溝通技巧…溝通的障礙語(yǔ)氣動(dòng)機(jī)情緒形象防衛(wèi)專業(yè)…溝通的困難與障礙溝通困難的原因溝通的障礙65溝通的功能心理功能為了滿足社會(huì)需求和他人溝通為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通社會(huì)功能瞭解他人，以發(fā)展、改變或維繫與他人間的關(guān)係。決策功能滿足決策過(guò)程中兩個(gè)功能：促進(jìn)資訊交換影響他人溝通的功能心理功能66溝通的特質(zhì)具目的性具關(guān)係性具象徵性具連續(xù)性學(xué)習(xí)而來(lái)溝通的特質(zhì)具目的性67溝通理論人際需求理論社會(huì)交換理論公平理論符號(hào)互動(dòng)理論(人際交流理論)溝通理論人際需求理論68語(yǔ)言溝通功能表達(dá)意涵評(píng)估討論分析語(yǔ)言文字的意義外延意義(Denotation):名義上的—文字的直接定義多重意義上下文句意內(nèi)涵意義(Connotation):絃外之音—個(gè)體的感覺或評(píng)價(jià)。自身經(jīng)驗(yàn)所造成主觀反應(yīng)之影響。產(chǎn)生誤解。語(yǔ)言溝通功能69適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使用明確性具體性指標(biāo)性正式與非正式語(yǔ)言的運(yùn)用術(shù)語(yǔ)與專有名詞的使用敏銳的察覺力適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使用明確性70非語(yǔ)言溝通的特性持續(xù)性多管道性情緒表達(dá)性模糊性文化差異性非語(yǔ)言溝通的特性持續(xù)性71肢體動(dòng)作功能象徵(Emblem)說(shuō)解(Illustrator)情緒表達(dá)(AffectDisplay)調(diào)節(jié)(Regulator)調(diào)和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢(shì)姿勢(shì)姿態(tài)肢體動(dòng)作功能類型72超語(yǔ)言聲音學(xué)(Vocalics)ˇ如何說(shuō)(聲音) ×

說(shuō)什麼(內(nèi)容)聲音特色音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(diào)(Pitch)；音質(zhì)(Tonality)。口語(yǔ)干擾談話過(guò)程中介入或阻斷的語(yǔ)音。

Ex.「嗯」、「啊」、「這個(gè)」、「那個(gè)」、 「well」、「youknow」、「like」…超語(yǔ)言聲音學(xué)(Vocalics)73自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動(dòng)去操縱他人形成對(duì)自己的印象。衣著選擇人際接觸時(shí)間行為自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主74物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內(nèi)

個(gè)人距離(PersonalDistance):45-120cm

社會(huì)距離(SocialDistance):120-360cm

公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競(jìng)爭(zhēng)合作物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…交談競(jìng)爭(zhēng)合作75同理心Empathy能偵察並指認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。要素關(guān)懷表達(dá)；專注傾聽。策略思考緩衝後再反應(yīng)；針對(duì)對(duì)方感受做簡(jiǎn)短回應(yīng)；毫不保留的表達(dá)同理心—對(duì)方的情緒、經(jīng)驗(yàn)或行為。同理心反應(yīng)技巧支持(Support)；解說(shuō)(Interpretation)；讚賞(Praise)；建設(shè)性批評(píng)(ConstructiveCriticism)同理心Empathy76溝通行為反應(yīng)有效的合作原則量的合作質(zhì)的合作關(guān)聯(lián)合作態(tài)度合作歸功他人輪流談話無(wú)效的評(píng)斷式反應(yīng)離題轉(zhuǎn)移話題不連貫反應(yīng)切斷溝通行為反應(yīng)有效的無(wú)效的77團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體封閉式團(tuán)體vs.開放式團(tuán)體初級(jí)團(tuán)體vs.次級(jí)團(tuán)體團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體78團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路非集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通

(Pinwheel)圓型溝通

(Circle)鏈型溝通

(Chain)團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝79有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境座位安排；空間大小…適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體大小大團(tuán)體；小團(tuán)體。堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)體凝聚力We,Us,Ours正確的團(tuán)體決策團(tuán)體決策的理性模式

(ARationalModelofGroupDecisionMaking)

—Forsyth(1983)明確的成員角色依循的團(tuán)體規(guī)範(fàn)OrientationDefiningtheProgram

PlanningtheProcessAdherencetotheDecision

EvaluatingtheDecisionImplementationChoosingGroupSolutionsDecisionMakingGatheringInformation

IdentifyingAlternatives

EvaluatingAlternativesDiscussion有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境OrientationDefin80組織的特性具特定目標(biāo)具獨(dú)特文化具特定任務(wù)具角色組合具協(xié)調(diào)整合具層次階級(jí)組織的特性具特定目標(biāo)81組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網(wǎng)絡(luò)叢鍊式(ClusterChains)組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)82日常溝通與傾聽技巧

第四章日常溝通第四章日常溝通需要技巧日常溝通需要技巧展開話題技巧維持話題技巧贊美別人技巧拒絕的技巧發(fā)問(wèn)的技巧批評(píng)的技巧

第一節(jié)日常溝通的技巧展開話題技巧第一節(jié)日常溝通的技巧溝通是打乒乓球“來(lái)來(lái)回回”而不是打保齡球“有去無(wú)回”溝通是打乒乓球而不是打保齡球一.展開話題技巧展開話題前注意的地方

展開話題前留意一下對(duì)方的行為態(tài)度，這通常會(huì)給我們一些〈提示〉，可以讓我們知道，那是不是一個(gè)展開交談的好機(jī)會(huì)。

一.展開話題技巧展開話題前注意的地方

展開話題前留意一.展開話題技巧

1、展開話題前的注意事項(xiàng)①、〈正面〉的提示包括對(duì)方有：

——有眼神接觸

——有微笑

——自然的面部表情——生動(dòng)的聲調(diào)

——整句子的回答，而非僅得一兩個(gè)字

——透過(guò)發(fā)問(wèn)去維持話題

——即使稍一停頓也沒有即時(shí)離開一.展開話題技巧

1、展②、〈負(fù)面〉若我們不想多作交談，也可以在傾談中作出〈負(fù)面〉提示，如：

——正在忙于某些事情

——正與別人詳談中

——正趕往別處去——起身，行開

——眼向下望或四處張望

——只回應(yīng)一兩個(gè)單字或〈是〉，〈不是〉等

——對(duì)所問(wèn)的問(wèn)題?；卮鹫f(shuō)〈不知道〉〈不清楚〉

——以很單調(diào)、低沉的語(yǔ)調(diào)與你交談，且常沒有眼神接觸

——不會(huì)主動(dòng)提問(wèn)或提出任何新話②、〈負(fù)面〉若我們不想多作交談，也可以在傾談中作出〈負(fù)面〉提③、避免談?wù)搫e人的短處

尺有所長(zhǎng)，寸有所短，與人為善好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：——至少是一方熟悉，能談；——大家感興趣，愛談；——有展開探討的余地，好談。③、避免談?wù)搫e人的短處

好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知2、展開話題的題材嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容等等……2、展開話題的題材嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)展開話題的題材

可從以下幾方面出發(fā)：

1、自己：可簡(jiǎn)單透露自己的感受或近況

例：〈我近來(lái)工作比較忙，常常要加班到深夜?！?/p>

2、對(duì)方：從對(duì)方身上發(fā)掘話題，衣著外表首飾等都是題材。

例：〈你這件外套真好看，是在那里買的呢？〉

3、當(dāng)時(shí)環(huán)境或流行話題

例：〈呀！最近天氣涼了許多，正好穿這件衣服……〉

展開話題的題材

可從以下幾方面出發(fā)：

1、自己：可簡(jiǎn)單透露自3、展開話題方式有：①、閑聊式

例：〈這幾天降溫，好冷啊~〉

②、問(wèn)題式

例：〈你最近忙嗎?〉③、贊美式例：〈你的寶寶好可愛啊！〉④、試探式例：〈你是山東人嗎？我也是?！?、展開話題方式有：①、閑聊式

例：〈這二.維持話題技巧

話匣子開了后，可以運(yùn)用漫談資料、自我提示和共同興趣來(lái)維持話題，也要適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化話題。二.維持話題技巧

話匣子開了后，可以運(yùn)用漫談資料、自我提示1、.漫談資料你是哪里人??？我是山東的，我就住在泰山腳下。是嗎？泰山是有名旅游景點(diǎn)?。?duì)啊，你喜歡爬山嗎？還行吧~泰山上還有很多文化遺產(chǎn)呢！…………

所謂漫談資料法，是指在回答問(wèn)題時(shí)透露多點(diǎn)漫談資料，使對(duì)方能發(fā)掘更多話題。否則談話便變得很枯燥無(wú)味。1、.漫談資料所謂漫談資料法，是指在回答問(wèn)題時(shí)透露多點(diǎn)漫談日常溝通技巧課件2.自我揭示法但注意自我揭示需要與談話內(nèi)容有關(guān)，不宜過(guò)多或太長(zhǎng)，視對(duì)方反應(yīng)而定。內(nèi)容可包括三個(gè)層次

1、與談?wù)撛掝}有關(guān)之個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

2、自己對(duì)談?wù)摰氖马?xiàng)之意見

3、自己對(duì)分享事件中之感受

自我揭示法即自行透露自己的資料，這種做法可以幫助對(duì)方更了解自己，并為對(duì)方提供談話題材，作出平衡彼此談話內(nèi)容的作用.2.自我揭示法但注意自我揭示需要與談話內(nèi)容有關(guān)，不宜過(guò)多或太2.自我揭示法例如：

小剛：小輝，你放假去了那里玩呀？

小輝：去了北京，玩了十四天，很好玩呀。（個(gè)人感受）

小剛：我上次放假也去了北京，都覺得好好玩！你認(rèn)為那最好玩呀？（個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及感受）。

小輝：我覺得去長(zhǎng)城最好玩，不過(guò)處處都要收錢，真掃興?。▊€(gè)人感受）。

小剛：是?。∥乙灿型?，我覺得現(xiàn)在北京已變得商業(yè)化，不像以前了。（個(gè)人意見）。2.自我揭示法例如：

小剛：小輝，你放假去了那里玩呀？

小輝3.找出共同興趣及話題例如：

與人交談時(shí)，可于漫談之中，找出共同的興趣及話題，有助維持話題。

A：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。

B：我也喜歡打羽毛球，你通常在那里打呢？

3.找出共同興趣及話題例如：

與人交談時(shí)，可于漫談之中，找出轉(zhuǎn)換話題留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械恼擃}已再?zèng)]有興趣。

尋找話題，開展新的談話內(nèi)容。細(xì)心聆聽，注意對(duì)方反應(yīng)，留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械脑掝}已再?zèng)]有興趣。例如自己是否要很努力繼續(xù)這個(gè)談話內(nèi)容，或大家要停很久才有回應(yīng)。如有需要可利用漫談資料來(lái)轉(zhuǎn)換話題，例如：〈我聽你剛才講到……〉轉(zhuǎn)換話題留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械恼擃}已再?zèng)]有興趣。

尋找平衡彼此談話的內(nèi)容無(wú)論以漫談資料或自我揭示法增加談話的機(jī)會(huì)，仍需避免一方講得太多或太少。一般情況下，較平均的參與會(huì)使雙方的交談自然，除非對(duì)方樂于演說(shuō)你亦樂于聆聽。平衡彼此談話的內(nèi)容無(wú)論以漫談資料或自我揭示法增加談話的機(jī)會(huì)，三、贊美別人的技巧愛聽表?yè)P(yáng)的話是人類的天性，人人都喜歡正面刺激，而不喜歡負(fù)面刺激。如果在人際交往中人人都樂于贊賞他人，善于夸獎(jiǎng)他人的長(zhǎng)處，那么，溝通的成功率將會(huì)大大增加。三、贊美別人的技巧愛聽表?yè)P(yáng)的話是人類的天性，人人都喜歡正面刺三、贊美別人的技巧1.真心的贊美。2.贊美的具體化。3.因人而異地贊美。4.投其所好，及時(shí)贊美。5.適度指出別人的變化。6.與自己作對(duì)比。7.逐漸增強(qiáng)你對(duì)別人的評(píng)價(jià)。8.似否定實(shí)肯定的贊美。9.贊美別人得意的事情。三、贊美別人的技巧1.真心的贊美。

具體一些稱呼對(duì)方的名字目光交流發(fā)現(xiàn)別人內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)更能打動(dòng)對(duì)方怎樣有效表達(dá)直接的稱贊具體一些怎樣有效表達(dá)直接的稱贊

開始時(shí)隔幾天說(shuō)句稱贊的話，然后慢慢提高頻率開始時(shí)措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些稱贊別人的時(shí)候千萬(wàn)不要有任何索取切忌一味稱贊，對(duì)一些無(wú)關(guān)大局的小事也可以提出不同的意見不要用對(duì)方稱贊你的話回贊對(duì)方善意地將對(duì)方的行為、外表或衣著與別人相比較怎樣使你的直接稱贊令人信服積極地接受稱贊開始時(shí)隔幾天說(shuō)句稱贊的話，然后慢慢提高頻率怎樣使你的直四、拒絕的技巧如何拒絕他人？在什么情況下可以拒絕別人？怎樣做才能使自己不做違心的事，而又不影響友誼呢？拒絕的藝術(shù)，這的確是人際交往中的一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)下列情況應(yīng)考慮拒絕：

1、違背自己做人的原則。

2、不符合自己的興趣愛好。

3、違背自己的價(jià)值觀念。

4、可能陷入關(guān)系網(wǎng)。

5、有損自己的人格。

6、助長(zhǎng)虛榮心。

7、庸俗的交易。

8、違法犯罪的行為。四、拒絕的技巧如何拒絕他人？在什么情況下可以拒絕

拒絕是一種藝術(shù)，當(dāng)別人對(duì)你有所求而你辦不到時(shí)，你不得不拒絕他。拒絕是很難堪的，不得已要拒絕的時(shí)候，我建議大家有一些拒絕的藝術(shù)：

一、不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會(huì)讓人覺得你是一個(gè)冷漠無(wú)情的人，甚至覺得你對(duì)他有成見。

二、不要輕易地拒絕：有時(shí)候輕易地拒絕別人，會(huì)失去許多幫助別人，獲得友誼的機(jī)會(huì)。

三、不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語(yǔ)言上傷害別人，讓人覺得你一點(diǎn)同情心都沒有。四、拒絕的技巧拒絕是一種藝術(shù)，當(dāng)別人對(duì)你有所求而你辦不到時(shí)，你不四、拒絕的技巧四、不要隨便地拒絕：太隨便地拒絕，別人會(huì)覺得你并不重視他，容易造成反感。五、不要無(wú)情地拒絕：無(wú)情地拒絕就是表情冷漠，語(yǔ)氣嚴(yán)峻，毫無(wú)通融的余地，會(huì)令人很難堪，甚至反目成仇。六、不要傲慢地拒絕：一個(gè)盛氣凌人、態(tài)度傲慢不恭的人，任誰(shuí)也不會(huì)喜歡親近他。何況當(dāng)他有求于你，而你以傲慢的態(tài)度拒絕，別人更是不能接受。七、要能婉轉(zhuǎn)地拒絕：真正有不得已的苦衷時(shí)，如能委婉地說(shuō)明，以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕，別人還是會(huì)感動(dòng)于你的誠(chéng)懇。四、拒絕的技巧四、不要隨便地拒絕：四、拒絕的技巧八、要有笑容的拒絕：拒絕的時(shí)候，要能面帶微笑，態(tài)度要莊重，讓別人感受到你對(duì)他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然接受。九、要有代替的拒絕：你跟我要求的這一點(diǎn)我?guī)筒簧厦Γ矣昧硗庖粋€(gè)方法來(lái)幫助你，這樣一來(lái)，他還是會(huì)很感謝你的。十、要有出路的拒絕：拒絕的同時(shí)，如果能提供其它的方法，幫他想出另外一條出路，實(shí)際上還是幫了他的忙。十一、要有幫助的拒絕：也就是說(shuō)你雖然拒絕了，但卻在其它方面給他一些幫助，這是一種慈悲而有智能的拒絕。四、拒絕的技巧八、要有笑容的拒絕：拒絕小技巧：三明治原理“你能邀請(qǐng)我我真的十分高興，對(duì)你的聚會(huì)也非常感興趣！”++++++++“但是我今晚事先安排好別的事不能爽約……”

++++++++“不過(guò)我對(duì)你的邀請(qǐng)表示萬(wàn)分地感謝?。　?/p>

這樣表明了自己的觀點(diǎn)，同時(shí)還不得罪人，給足別人面子。拒絕小技巧：三明治原理“你能邀請(qǐng)我我真的十分高興，對(duì)你的聚五、發(fā)問(wèn)的技巧（1）引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)：指答案具有強(qiáng)烈，暗示性的問(wèn)句。

★例：“這樣的報(bào)價(jià)，對(duì)你我都有利，是不是？”（2）坦誠(chéng)性發(fā)問(wèn)：推心置腹友好性的發(fā)問(wèn)，當(dāng)對(duì)方陷于困境，幫其排憂解難?！锢骸澳闶欠袂宄乙烟峁┠阋粋€(gè)很好的銷售機(jī)會(huì)？”

（3）封閉式發(fā)問(wèn)：在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)，使發(fā)問(wèn)者獲得確實(shí)資料。★例：“你門給予H公司的折扣為什么比我們的多？”“我們能否得到最優(yōu)惠的價(jià)格。”五、發(fā)問(wèn)的技巧（1）引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)：指答案具有強(qiáng)烈，暗示性的問(wèn)句五、發(fā)問(wèn)的技巧（4）開放式發(fā)問(wèn)：將主動(dòng)權(quán)讓給對(duì)方的一種問(wèn)句?！锢骸澳苷?wù)剠⒓舆@次會(huì)展后的感受嗎？”（5）證實(shí)性發(fā)問(wèn)：對(duì)對(duì)方答復(fù)重新措辭，使起其證實(shí)?！锢骸澳銊偛耪f(shuō)，對(duì)目前所進(jìn)行的這筆買賣你可以作取舍，這是不是說(shuō)，你擁有全權(quán)跟我們進(jìn)行談判?！蔽濉l(fā)問(wèn)的技巧（4）開放式發(fā)問(wèn)：將主動(dòng)權(quán)讓給對(duì)方的一種問(wèn)句。六、批評(píng)的技巧批評(píng)的作用

必要的批評(píng)是使人認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)，改正錯(cuò)誤以利于進(jìn)步的良藥。必要的批評(píng)能促進(jìn)彼此的關(guān)系。

良藥未必苦口，忠言未必逆耳。批評(píng)的效果在很大程度上決定于批評(píng)的方法技巧。六、批評(píng)的技巧批評(píng)的作用六、批評(píng)的技巧關(guān)于批評(píng)：開口之前先問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

這是真的嗎？

這是善意的嗎？

這是有必要的嗎？六、批評(píng)的技巧關(guān)于批評(píng)：六、批評(píng)的技巧六、批評(píng)的技巧六、批評(píng)的技巧批評(píng)注意不能夸大其詞實(shí)事求是有根有據(jù)注意措辭溫和委婉六、批評(píng)的技巧批評(píng)注意不能實(shí)事求是有根有據(jù)注意措辭溫和委婉六、批評(píng)的技巧批評(píng)應(yīng)要不要針對(duì)性定準(zhǔn)批評(píng)的目標(biāo)指定某一件事情明白地說(shuō)出要說(shuō)的話力求具體用“總是”、“從來(lái)”含糊其辭六、批評(píng)的技巧批評(píng)應(yīng)要不要針對(duì)性定準(zhǔn)批評(píng)指定某明白地說(shuō)力求具六、批評(píng)的技巧1、私下批評(píng)注意說(shuō)話的方式，給對(duì)方留面子2、暗示式批評(píng)不直接指出，委婉告知，自己發(fā)現(xiàn)3、先揚(yáng)后抑式批評(píng)先贊賞對(duì)方的某一長(zhǎng)處，營(yíng)造良好的心理氛圍，然后再加以批評(píng)。六、批評(píng)的技巧1、私下批評(píng)六、批評(píng)的技巧4、理解式批評(píng)

對(duì)他人的錯(cuò)誤抱者體諒、理解的態(tài)度，批評(píng)時(shí)讓他保住自己的面子，說(shuō)些充分諒解的話5、鼓勵(lì)式批評(píng)

指出別人潛在的優(yōu)勢(shì)，表明他有能力做好事情或改正錯(cuò)誤。六、批評(píng)的技巧4、理解式批評(píng)六、批評(píng)的技巧6、以贊美代替批評(píng)良藥不必苦口，忠言不必逆耳，在不改變藥效的情況下，不妨給苦藥加點(diǎn)糖吧。第一，要根據(jù)對(duì)方的特點(diǎn)，否則贊美將會(huì)被認(rèn)為是挖苦，是諷刺。第二，要充分考慮贊美對(duì)周圍人的影響，不能贊美了某個(gè)人，而使別人受到傷害。第三，贊美要抓住時(shí)機(jī)，不可拖得太久。六、批評(píng)的技巧6、以贊美代替批評(píng)六、批評(píng)的技巧7、換個(gè)說(shuō)法不批評(píng)用幽默的語(yǔ)言進(jìn)行批評(píng)，使對(duì)方在笑聲中認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤8、對(duì)事不對(duì)人針對(duì)錯(cuò)誤本身來(lái)批評(píng)，不能否定人9、批評(píng)要針對(duì)可以改變的事實(shí)無(wú)法挽回的事情，批評(píng)就沒有意義了，批評(píng)是為了可以改正的錯(cuò)誤六、批評(píng)的技巧7、換個(gè)說(shuō)法不批評(píng)六、批評(píng)的技巧注意：

批評(píng)要及時(shí)！如果拖延，讓對(duì)方想“我一直都是這么做，怎么你過(guò)去就沒意見呢？”這容易讓對(duì)方產(chǎn)生種種猜測(cè)，以為是另有原因，產(chǎn)生了不必要的隔閡，舊事重提，其震撼力就大打折扣，而且錯(cuò)誤的改正力度也大大降低。六、批評(píng)的技巧注意：六、批評(píng)的技巧批評(píng)的十二戒1.戒無(wú)憑無(wú)據(jù)，捕風(fēng)捉影2.戒大發(fā)雷霆，惡語(yǔ)傷人3.戒吹毛求疵，過(guò)于挑剔4.戒不分場(chǎng)合，隨處發(fā)威5.戒趁人不備，突然襲擊6.戒清算總賬，揭人老底六、批評(píng)的技巧批評(píng)的十二戒六、批評(píng)的技巧批評(píng)的十二戒7.戒威脅逼迫，以勢(shì)壓人8.戒當(dāng)面不說(shuō)，背后亂說(shuō)9.戒以事論人，全盤否定10.戒嘴上不嚴(yán)，隨處傳揚(yáng)11.戒反復(fù)批評(píng)，無(wú)休無(wú)止12.戒一批了之，棄之不管六、批評(píng)的技巧批評(píng)的十二戒第二節(jié)有效傾聽的技巧第二節(jié)有效傾聽的技巧傾聽的作用1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；2.傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力；3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；

傾聽的作用1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞；傾聽的作用4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；5.傾聽可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短；6.少說(shuō)多聽，還可以保守自己必要的秘密。傾聽的作用4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方傾聽的技巧◆聽的層次△我在：表面性地聽△我在聽：我意會(huì)的聽△我在用心聽：專心有效的聽◆傾聽時(shí)注意△全神貫注△能聽出話中話△能鼓勵(lì)說(shuō)者暢所欲言△排除外界干擾△控制情緒傾聽的技巧◆聽的層次古希臘有一句民諺說(shuō)——“聰明的人，借助經(jīng)驗(yàn)說(shuō)話；而更聰明的人，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不說(shuō)話?！?/p>

古希臘有一句民諺說(shuō)——聽話的人很感興趣，表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話的人就會(huì)受到鼓舞。專心，尊重別人一、表示興趣，看著對(duì)方的眼睛告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn)點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同聽話的人很感興趣，表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)能想當(dāng)然二、聽完整、不要保持心理高度的警覺性仔細(xì)地聽完他所說(shuō)的每一句話三個(gè)一半：不要聽一半，不要讓別人講一半，自己不要講一半能想當(dāng)然二、聽完整、不要保持心理高度三、傾聽中的理解分析說(shuō)者的含義圍繞所處的環(huán)境理解聽到的內(nèi)容注意弦外之音不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法。三、傾聽中的理解分析說(shuō)者的含義傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說(shuō)話的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方

開口四、鼓勵(lì)對(duì)方先愿意聽表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說(shuō)把注意力集中在對(duì)方想說(shuō)的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，在心中熟記，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對(duì)方以清晰的反饋。極反饋五、邊聽邊溝通積以誠(chéng)心的贊美來(lái)夸獎(jiǎng)?wù)f話的人通過(guò)回應(yīng)告訴說(shuō)話的人你在聽

重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致（案例4-22）把注意力集中在對(duì)方想說(shuō)的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法避免中途打斷復(fù)述避免分心的舉動(dòng)和手勢(shì)提問(wèn)贊賞性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)谋砬槟抗饨佑|共情不要多說(shuō)積極傾聽避免中途復(fù)述避免分心的提問(wèn)贊賞性的點(diǎn)頭目光接觸共情不傾聽的注意事項(xiàng)有耐心排除干擾不隨意打斷對(duì)方的訴說(shuō)不急于作出個(gè)人判斷和評(píng)論全面觀察對(duì)方非語(yǔ)言行為所傳遞的信息注意透過(guò)語(yǔ)言的字面含義而聽出對(duì)方的言外之意傾聽的注意事項(xiàng)有耐心傾聽技巧：

a、集中注意：保持談話的專注和聆聽。

b、細(xì)心去聽，掌握對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容、事件、意見以至感受……等，如果我們?cè)谂ふ覄e的話題，便不能同時(shí)細(xì)心聆聽，也就錯(cuò)過(guò)了一些重要的資料和字眼。

傾聽技巧：

a、集中注意：保持談話的專注和聆聽。

b、細(xì)心去傾聽技巧：

c、留意隱藏的說(shuō)話：人與人之間的說(shuō)話有時(shí)不很直接，有90%說(shuō)資料是隱藏的，我們耳朵和腦筋都要齊齊活動(dòng)，找出隱藏的說(shuō)話。在漫談資料中，細(xì)心留意對(duì)方說(shuō)話時(shí)的內(nèi)容和預(yù)期，或易地而處，會(huì)幫助了解對(duì)方感受或言外之意。

〈我今天忙得要命，跑了大半天?！颠@可能代表對(duì)方想坐下來(lái)和你談話；也可能表示很累，不想和你交談；也可能暗示你，你有事快點(diǎn)講，我很累了。

傾聽技巧：

c、留意隱藏的說(shuō)話：人與人之間的說(shuō)話有時(shí)不很直接傾聽技巧：

d、有效記憶：在我們靜心聆聽之時(shí)，也可以把對(duì)方的一些重要字眼和資料記下來(lái)，稍后便可作回應(yīng)。傾聽技巧：

d、有效記憶：在我們靜心聆聽之時(shí)，也可以把對(duì)方的傾聽技巧實(shí)用傾聽技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)傾聽技巧傾聽技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止傾聽技巧聽的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽取對(duì)方的全部意思聽的不好習(xí)慣聽的好習(xí)慣微笑——無(wú)本萬(wàn)利之術(shù)微笑——無(wú)本萬(wàn)利之術(shù)作業(yè)看一看本章中出現(xiàn)的案例，了解各種技巧在實(shí)際案例中的運(yùn)用課本90頁(yè)思考題2、3。作業(yè)看一看本章中出現(xiàn)的案例，了解各種技巧在實(shí)際案例中的運(yùn)用何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過(guò)程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的146溝通的困難與障礙溝通困難的原因時(shí)空知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)個(gè)人立場(chǎng)主觀態(tài)度利害衝突面子溝通技巧…溝通的障礙語(yǔ)氣動(dòng)機(jī)情緒形象防衛(wèi)專業(yè)…溝通的困難與障礙溝通困難的原因溝通的障礙147溝通的功能心理功能為了滿足社會(huì)需求和他人溝通為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通社會(huì)功能瞭解他人，以發(fā)展、改變或維繫與他人間的關(guān)係。