第三章溝通過(guò)程▲溝通的基本要素與基本特征▲溝通中的語(yǔ)言系統(tǒng)和肢體語(yǔ)言系統(tǒng)第三章溝通過(guò)程▲溝通的基本要素與基本特征第一節(jié)溝通的基本要素與基本特征溝通過(guò)程，是溝通要素不斷循環(huán)的過(guò)程。研究和了解溝通的各種要素，對(duì)于良好溝通有著重要的意義。第一節(jié)溝通的基本要素與基本特征溝通過(guò)程，是溝通要素不斷循環(huán)一、溝通的基本要素我們從下面的案例來(lái)了解溝通的基本要素。[案例]

林家來(lái)客

林峰在家里的客廳接待自己20多年未見(jiàn)的好朋友汪朋。自大學(xué)畢業(yè)后，他們就各奔東西忙于工作，又相隔數(shù)千里，所以，汪朋到現(xiàn)在還沒(méi)有見(jiàn)過(guò)林峰的夫人呢。中午林峰特意讓妻子任靜準(zhǔn)備了豐盛的家宴留朋友吃飯。任靜性格非常開(kāi)朗，快人快語(yǔ)。餐桌上，林峰還沒(méi)來(lái)得及張口，任靜就滿(mǎn)面春風(fēng)地說(shuō)開(kāi)了：“大兄弟，雖然我們沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，但你的大名早有所聞，你的科研成果，你的成就，你的故事，你老兄早就在我耳邊不知道嘮叨多少遍了，作為你的嫂子，一位普通稅務(wù)局公務(wù)員，先敬你一杯！”一、溝通的基本要素我們從下面的案例來(lái)了解溝通的基本要素。

汪朋平時(shí)為人厚道，一說(shuō)話(huà)就臉紅，聽(tīng)了任靜的一席話(huà)，不好意思地說(shuō)：“不敢，不敢，別聽(tīng)林峰亂講，我不過(guò)在做自己喜歡的事情面已。嫂子才是女中豪杰，既漂亮又能干，聽(tīng)說(shuō)多次被評(píng)為省、市的先進(jìn)人物，我還在報(bào)上看到過(guò)您的事跡呢！”汪朋的話(huà)剛落音，林峰趕緊接著他的話(huà)頭，因?yàn)樗廊戊o快人快語(yǔ)，遲了很難有自己說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在她美滋滋地享受著汪朋的贊賞，心里正高興呢，還沒(méi)有回過(guò)神來(lái)就讓林峰給占了先：汪朋平時(shí)為人厚道，一說(shuō)話(huà)就臉紅，聽(tīng)了任靜的一席話(huà)，不

“你不知道呀，你嫂子為了工作，加班累了就想躺在床上休息，常常沒(méi)有時(shí)間做頓熱飯讓我吃，她的成績(jī)和榮譽(yù)應(yīng)該有我的一半！”“哈哈！哈哈！當(dāng)然有你的功勞，家里多虧你打理呢！”在笑聲中，任靜趕快說(shuō)?！拔蚁矚g養(yǎng)蟈蟈，喜歡聽(tīng)蟈蟈美妙的叫聲，有一次出差，我交代你嫂子，記住買(mǎi)點(diǎn)胡蘿卜給我的蟈蟈喂食……”

剛講到這里，忽聽(tīng)外面有人大聲地說(shuō)：“重大新聞！國(guó)民黨主席連戰(zhàn)要來(lái)中國(guó)訪(fǎng)問(wèn)……”又聽(tīng)到窗外傳來(lái)停車(chē)的聲音……大家不禁頓了頓，打斷了林峰的話(huà)語(yǔ)?！澳悴恢姥剑闵┳訛榱斯ぷ?，加班累了就想躺在床上休

汪朋還想知道究竟，又急切地問(wèn)：“蟈蟈后來(lái)怎么啦？”任靜早在那里憋不住了接著說(shuō)：“我呀，那天到市場(chǎng)路邊，正好看到有賣(mài)胡蘿卜的，就買(mǎi)了兩個(gè)，我還用擦子把胡蘿卜擦成絲了，誰(shuí)知道，蟈蟈吃了我買(mǎi)的胡蘿卜就死了……”

林峰回過(guò)頭接著說(shuō)：“我就不相信胡蘿卜能把我的蟈蟈吃死，以前我一直是喂的胡蘿卜呀。等我拿起她喂制的胡蘿卜一看，天哪！原來(lái)她買(mǎi)的胡蘿卜是腌制過(guò)的咸菜，蟈蟈能不死么？”汪朋還想知道究竟，又急切地問(wèn)：“蟈蟈后來(lái)怎么啦？”“哈哈！……”“哈哈！哈哈！”大家都開(kāi)心地笑了起來(lái)。任靜說(shuō)：“就因?yàn)檫@點(diǎn)小事，他居然一周都不和我說(shuō)話(huà)，我也生氣了，誰(shuí)讓你沒(méi)有給我說(shuō)清楚??？一個(gè)爛蟈蟈，值得嗎？說(shuō)著我就把那裝蟈蟈的爛籠子給他踩碎了，這下更不得了了。兒子過(guò)來(lái)一本正經(jīng)地說(shuō)：‘吵什么呢？這么大年紀(jì)了還像小孩子。’后來(lái)還是兒子在市場(chǎng)買(mǎi)了個(gè)更漂亮更精致的籠子和蟈蟈這個(gè)矛盾才算解決了”大家又笑了起來(lái)，“光顧說(shuō)話(huà)了菜都涼了……”任靜趕忙招呼客人?！肮?！……”“哈哈！哈哈！”大家都開(kāi)心地笑了起來(lái)。從上述故事中，我們可看到溝通過(guò)程的全部要素。

任靜和汪朋的對(duì)話(huà)，任靜說(shuō)：：“大兄弟，雖然我們沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，但你的大名早有所聞，你的科研成果，你的成就，你的故事，你老兄早就在我耳邊不知道嘮叨多少遍了，作為你的嫂子，一位普通稅務(wù)局公務(wù)員，先敬你一杯！”任靜首先發(fā)出了自己要說(shuō)的內(nèi)容發(fā)信者信息從上述故事中，我們可看到溝通過(guò)程的全部要素。任靜和汪

“不敢，不敢，別聽(tīng)林峰亂講，我不過(guò)在做自己喜歡的事情面已。嫂子才是女中豪杰，既漂亮又能干，聽(tīng)說(shuō)多次被評(píng)為省、市的先進(jìn)人物，我還在報(bào)上看到過(guò)您的事跡呢！”這是汪朋對(duì)汪靜說(shuō)的話(huà)的反應(yīng)。任靜和汪朋的對(duì)話(huà)是雙方能夠共享的語(yǔ)言，也就是說(shuō)他們的對(duì)話(huà)是用雙方都能聽(tīng)懂的中文語(yǔ)言在交流。接受者反饋溝通渠道“不敢，不敢，別聽(tīng)林峰亂講，我不過(guò)在做自己喜歡的事情在家里的客廳接待自己20多年未見(jiàn)的好朋友汪朋。自大學(xué)畢業(yè)后，他們就各奔東西忙于工作，又相隔數(shù)千里，所以，汪朋到現(xiàn)在還沒(méi)有見(jiàn)過(guò)林峰的夫人呢。中午林峰特意讓妻子任靜準(zhǔn)備了豐盛的家宴留朋友吃飯。

這就是說(shuō)，溝通的過(guò)程發(fā)生在家庭這個(gè)環(huán)境中。剛講到這里，忽聽(tīng)外面有人大聲地說(shuō)：“重大新聞！國(guó)民黨主席連戰(zhàn)要來(lái)中國(guó)訪(fǎng)問(wèn)……”又聽(tīng)到窗外傳來(lái)停車(chē)的聲音……大家不禁頓了頓，打斷了林峰的話(huà)語(yǔ)。這是他們談話(huà)過(guò)程中，外面的聲音干擾了他們的談話(huà)，他們稱(chēng)之為外部環(huán)境噪音在家里的客廳接待自己20多年未見(jiàn)的好朋友汪朋。自大學(xué)畢業(yè)后，汪朋的話(huà)剛落音，林峰趕緊接著他的話(huà)頭，因?yàn)樗廊戊o快人快語(yǔ)，遲了很難有自己說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在她美滋滋地享受著汪朋的贊賞，心里正高興呢，還沒(méi)有回過(guò)神來(lái)就讓林峰給占了先……

就任靜的性格，林峰是插不上嘴的，但是，汪朋的贊賞分散了任靜的注意力，在溝通過(guò)程中稱(chēng)之為內(nèi)部噪音。汪朋的話(huà)剛落音，林峰趕緊接著他的話(huà)頭，因?yàn)樗廊戊o快人快語(yǔ)溝通的要素發(fā)信者接受者信息渠道反饋噪音環(huán)境個(gè)人或組織，是信息的收集、加工、傳遞和對(duì)反饋的反應(yīng)。接受者的主要任務(wù)是接受發(fā)信者的思想和情感，并及時(shí)地把自己的思想和情感反饋給對(duì)方。溝通信息由語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言?xún)煞N符號(hào)組成，思想和情感只有在表現(xiàn)為符號(hào)時(shí)才得以溝通。是信息經(jīng)過(guò)的路線(xiàn)，是由發(fā)信者發(fā)出信息和接受者接受和反饋信息的手段。其主要任務(wù)是保證溝通的雙方信息所經(jīng)過(guò)的線(xiàn)路暢通是發(fā)信者所發(fā)出的信息，經(jīng)接受者接收消化吸收后，所產(chǎn)生的反應(yīng)再傳遞給發(fā)信者。是溝通過(guò)程中的干擾因素，它是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。噪音的三種形式：外部噪音、內(nèi)部噪音和語(yǔ)義噪音。外部噪音來(lái)自于環(huán)境，它阻礙傾聽(tīng)和理解信息。噪音不僅指聲音還有其他因素可以形成噪音。如動(dòng)物等。內(nèi)部噪音發(fā)生在發(fā)信者與接受者的頭腦中，影響正確的溝通。語(yǔ)義噪音是由于溝通雙方對(duì)詞語(yǔ)的內(nèi)涵理解偏差形成的。環(huán)境是溝通發(fā)生的地，它影響溝通的效果、權(quán)力關(guān)系等。溝通的要素發(fā)信者接受者信息渠道反饋噪音環(huán)境個(gè)人或組織，是信息二、溝通的基本特征上述故事中，我們可以看到溝通的基本特征：“大兄弟，雖然我們沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，對(duì)你的大名早有所聞，你的科研成果、你的成就、你的故事，你老兄早就在我耳邊不知道嘮叨多少遍了，作為你的嫂子，一位普通的稅務(wù)局公務(wù)員，先敬你一杯！”在溝通過(guò)程中任靜作為主體發(fā)信者首先發(fā)出信息，稱(chēng)為主體。二、溝通的基本特征上述故事中，我們可以看到溝通的基本特征：“不敢，不敢，別聽(tīng)林峰亂講，我不過(guò)在做我喜歡的事情而已。嫂子才是女足豪杰，既漂亮又能干，聽(tīng)說(shuō)多年被評(píng)為省、市的先進(jìn)人物，我還在報(bào)上看到你的事跡呢！”作為接受者的汪朋稱(chēng)為客體。然而，當(dāng)汪朋贊賞任靜的時(shí)候，已經(jīng)由一個(gè)客體轉(zhuǎn)為主體?！安桓?，不敢，別聽(tīng)林峰亂講，我不過(guò)在做我喜歡的事情而已。嫂子由此得出：溝通的基本特征溝通雙方互為主客體溝通雙方使用共享的符號(hào)溝通雙方對(duì)交往的情境有相同的理解溝通的雙方互相影響由此得出：溝通的基本特征溝通雙方互為主客體溝通雙方使用共享的第二節(jié)溝通中的語(yǔ)言系統(tǒng)和肢體語(yǔ)言系統(tǒng)你對(duì)語(yǔ)言的駕馭能力如何，會(huì)使他人對(duì)你產(chǎn)生這樣或那樣的印象；你語(yǔ)言的運(yùn)用水平讓他人知道你所處的階層和所接受的教育。你的語(yǔ)言以及專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言運(yùn)用能力如何，直接關(guān)系到你能否成功。第二節(jié)溝通中的語(yǔ)言系統(tǒng)和肢體語(yǔ)言系統(tǒng)你對(duì)語(yǔ)言的駕馭能力如何一、溝通的語(yǔ)言系統(tǒng)（一）正確地表達(dá)與準(zhǔn)確地理解所交流的詞語(yǔ)的含義?！f(shuō)者要明白自己要說(shuō)什么，不能模棱兩可?！谥v到某個(gè)題目時(shí)，你必須要使用一些非常專(zhuān)業(yè)的詞匯?！谖覀冏儞Q思想、情感和活動(dòng)時(shí)，新的含義不斷地創(chuàng)造出來(lái)，在我們思考、閱讀、旅行、交朋友和感受生活時(shí)，詞語(yǔ)與我們的聯(lián)系和連接也在改變。一、溝通的語(yǔ)言系統(tǒng)（一）正確地表達(dá)與準(zhǔn)確地理解所交流的詞語(yǔ)的（二）不同的環(huán)境要用不同的語(yǔ)言1.儀式語(yǔ)言?xún)x式語(yǔ)言存在于期待我們做出例行性反應(yīng)的環(huán)境中。任何社會(huì)的語(yǔ)言?xún)x式都是由這個(gè)社會(huì)的文化觀念決定的。（二）不同的環(huán)境要用不同的語(yǔ)言1.儀式語(yǔ)言2.避免使用傷害人的語(yǔ)言有些語(yǔ)言若使用得不恰當(dāng)，可能造成傷害別人的后果。人們必須對(duì)自己不恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)有某種了解。針對(duì)不同的人應(yīng)該有不同的稱(chēng)呼，避免使用侮辱人格的話(huà)。2.避免使用傷害人的語(yǔ)言有些語(yǔ)言若使用得不恰當(dāng)，可能造成傷害3.要形成良好的語(yǔ)言風(fēng)格人們使用的詞語(yǔ)是過(guò)去的所有經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人經(jīng)歷中的每件事情決定的。每個(gè)人的語(yǔ)言和思想相互聯(lián)系，不斷提高就形成了自己的語(yǔ)言風(fēng)格，但語(yǔ)言風(fēng)格也有優(yōu)劣之分，我們必須要培養(yǎng)自己形成良好的語(yǔ)言風(fēng)格。男人和女人在語(yǔ)言風(fēng)格上是不同的女人在交談時(shí)，使用的是聯(lián)系式交談，用這種語(yǔ)言來(lái)促進(jìn)與別人的親密關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)交流并建立今后的相互關(guān)系。男人使用的是報(bào)告式交談，其說(shuō)話(huà)的目的是維護(hù)身份，顯示知識(shí)與技能和建立自己的中心地位。3.要形成良好的語(yǔ)言風(fēng)格人們使用的詞語(yǔ)是過(guò)去的所有經(jīng)驗(yàn)以及（三）溝通中語(yǔ)言的表達(dá)溝通語(yǔ)言表達(dá)話(huà)要說(shuō)得清楚話(huà)要說(shuō)得有力話(huà)要說(shuō)得生動(dòng)要使用有禮貌的語(yǔ)言（三）溝通中語(yǔ)言的表達(dá)溝通語(yǔ)言表達(dá)話(huà)要說(shuō)得清楚話(huà)要說(shuō)得有力話(huà)二、溝通的肢體語(yǔ)言系統(tǒng)（一）肢體語(yǔ)言系統(tǒng)在溝通中的作用據(jù)研究，高達(dá)93%的溝通是肢體語(yǔ)言的，其中55%是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞，38%通過(guò)音調(diào)傳遞。二、溝通的肢體語(yǔ)言系統(tǒng)（一）肢體語(yǔ)言系統(tǒng)在溝通中的作用肢體語(yǔ)言的作用肢體語(yǔ)言溝通的暗示作用肢體語(yǔ)言信息替代語(yǔ)言信息用肢體語(yǔ)言信息強(qiáng)化所表達(dá)的內(nèi)容增添語(yǔ)言含義的作用肢肢體語(yǔ)言溝通的暗示作用肢體語(yǔ)言信息替代語(yǔ)言信息用肢體語(yǔ)言信肢體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)肢體語(yǔ)言溝通的文化性肢體語(yǔ)言信息在很大程度上是無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言溝通表明的情感和態(tài)度肢體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)肢體語(yǔ)言溝通的文化性肢體語(yǔ)言信息在很大程度（三）肢體語(yǔ)言溝通的種類(lèi)輔助語(yǔ)言和形體動(dòng)作輔助語(yǔ)言速率音調(diào)音量質(zhì)量聲音補(bǔ)白輔助語(yǔ)言包括說(shuō)話(huà)速率、說(shuō)話(huà)音調(diào)、說(shuō)話(huà)音量和說(shuō)話(huà)質(zhì)量這些聲音特點(diǎn)。當(dāng)這些因素中任何一個(gè)或全部被加到詞語(yǔ)中時(shí)，它們能修正其含義。溝通中39%的含義受暗示的影響，即不是詞語(yǔ)的本身，而是它們的表達(dá)方式。研究表明，當(dāng)說(shuō)話(huà)者使用較快的速率時(shí)，他被視為更有能力單調(diào)可以決定一種聲音聽(tīng)起來(lái)是否悅耳，如果聲音高一點(diǎn)，并能夠抑揚(yáng)頓挫就更能引起聽(tīng)眾的注意信息的含義可以受到音量的景點(diǎn)和，即說(shuō)得響亮的程序。是在搜尋要用的詞時(shí)，用于填充句子或做掩飾的聲音。聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點(diǎn)構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠(chéng)實(shí)。（三）肢體語(yǔ)言溝通的種類(lèi)輔助語(yǔ)言和形體動(dòng)作輔助語(yǔ)言速率音調(diào)音形體動(dòng)作有象征意義的動(dòng)作說(shuō)明性動(dòng)作情感表露腳語(yǔ)獨(dú)特的心理有象征意義的動(dòng)作是指能夠直接說(shuō)明含義的形體動(dòng)作是加重或強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的含義情感表露是通過(guò)面部和形體動(dòng)作來(lái)展示情感的激烈程度人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大。腳語(yǔ)還可以反映人的性格品質(zhì)。每個(gè)人都有自己固定的腳語(yǔ)。形體動(dòng)作有象征意義的動(dòng)作說(shuō)明性動(dòng)作情感表露腳語(yǔ)獨(dú)特的心理有象（四）眼睛中的信息一個(gè)人的眼神很重要，可以傳遞各種不同的信息。眼睛中的信息透過(guò)視線(xiàn)的活動(dòng)看心態(tài)透過(guò)視線(xiàn)的方向看心態(tài)透過(guò)眼睛移動(dòng)的情況看心態(tài)一般來(lái)說(shuō)，目不轉(zhuǎn)睛地注視對(duì)方說(shuō)話(huà)的人較為誠(chéng)實(shí)。在交往中，通過(guò)觀察人的視線(xiàn)方向，也能透視人的心態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，在交往時(shí)，性格內(nèi)向的人容易移開(kāi)視線(xiàn)。（四）眼睛中的信息一個(gè)人的眼神很重要，可以傳遞各種不同的信息（五）服裝服裝對(duì)肢體語(yǔ)言溝通的作用極其重大。服裝反映出一種信息，一個(gè)人對(duì)服裝的選擇，可以傳達(dá)出他的地位、歸屬、遵循的規(guī)范和信奉的內(nèi)容。服裝可分為制服（軍服、警察服等）、職業(yè)服（空中小姐、護(hù)士等）、休閑服（個(gè)性化服飾）、化妝服（結(jié)婚禮服、表演服）四類(lèi)（五）服裝服裝對(duì)肢體語(yǔ)言溝通的作用極其重大。服裝反映出一種信（六）溝通的空間與距離問(wèn)題溝通的空間與距離親密距離人際距離社會(huì)距離公共距離空間與距離的親密程度判斷空間和距離的地位判斷西方人把人際距離定位在46厘米到122厘米之間。即122至366厘米的距離。非個(gè)人事務(wù)、社交性聚會(huì)和訪(fǎng)談都在社會(huì)性距離中進(jìn)行即超過(guò)12英尺的距離，通常被用在公共演講中。（六）溝通的空間與距離問(wèn)題溝通的空間與距離親密距離人際距離社（七）溝通中的觸摸觸摸是溝通中表示親密關(guān)系的一種肢體語(yǔ)言系統(tǒng)。觸摸對(duì)人際關(guān)系也是非常重要的。研究發(fā)現(xiàn)，即使不認(rèn)識(shí)的人相互接觸時(shí)，如果一個(gè)人觸摸對(duì)方，他則被認(rèn)為是慈愛(ài)和隨和的，令人放松。但是，什么時(shí)候和在什么地方觸摸受一套社會(huì)規(guī)則的支配。以下說(shuō)明幾種不同情況下的觸摸行為。（七）溝通中的觸摸觸摸是溝通中表示親密關(guān)系的一種肢體語(yǔ)言系統(tǒng)溝通中的觸摸職業(yè)功能觸摸社交禮節(jié)觸摸熱情的友誼觸摸性刺激觸摸溝通中的觸摸職業(yè)功能觸摸社交禮節(jié)