收銀部日常工作培訓培訓目的#明確收銀崗位的重要性,?掌握收銀程序及要領(lǐng),■提高顧客服務(wù)質(zhì)量。授課內(nèi)容一、收鍬崗位的黃果意義 P5?P6二、收銀員崗位鞏貴… P8?P10三、收領(lǐng)員工作流程 P11?P18四、卡機操行 P19?P22五、收球員?用金營理 .P23?P24六、收銀員常用表單 P26七、收銀員祝業(yè)道傀規(guī)范 P27

授課內(nèi)容十、條形碼知識、輸入基本功煉習及邈免那檢方法十二、購物拿的使用要求及裝裝技巧 P48?P50九、收繳機的組成粕使用P32?P40P41授課內(nèi)容十、條形碼知識、輸入基本功煉習及邈免那檢方法十二、購物拿的使用要求及裝裝技巧 P48?P50九、收繳機的組成粕使用P32?P40P41?P43-I*、真假鈔識別P44?P47十三、突發(fā)事件處理P51?P52十四、收板員常用禮貌用玨舉例 P53?P63..P29?P30收銀崗位的重要意義收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準確性:是整個賣場的一項綜合性的管理工作:收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)?！虺壥袌鰹榉奖泐櫩桶咽浙y臺設(shè)置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。

04、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外,還要向顧客提供商品和服務(wù)信息。5、認真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應變能力）6、做好商品損耗的預防工作,把好收銀線上最后一關(guān)，準確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。?7、對收銀員崗位的要求:?7、對收銀員崗位的要求:定性強，責任心強。二收銀員崗位職責今1、遵守商場內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；⑥5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情;與6、不能私自換班，調(diào)班或換臺；7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場外；8、認真填寫?,繳款單”和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應及時上報主管、領(lǐng)班；10、經(jīng)批準暫時離崗，應將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置,,暫停服務(wù)”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。

收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱位、唱我”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、仔細檢查特殊包裝的商品如?，旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝’,等；6、嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。

三、收銀員每日工作流程一、營業(yè)前1、扛玉，提前30分鐘到收銀中心報到，開班前會，領(lǐng)取上機所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）2、到達收銀臺，開總開關(guān)、UPS電源、主機、顯示屏、打印機，輸入ID和口令，進入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；3、認真檢查收銀機、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺配套物品是否齊全、足夠；5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準備營業(yè)。

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二、營業(yè)中#5、當電腦顯示的商品與實物不符時：(1)柜臺打錯價，重新返回計價；(2)標價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負責人證明、確認后，按正常標價售出，差價由部門主管賠償；(3)商品的品名、規(guī)格、條碼不符時，應委婉地向顧客解釋并及時的通知相關(guān)部門進行更換；(4)顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報防損部處理；命6、營業(yè)中遇電腦故障，立即通知領(lǐng)班或電腦部；二、營業(yè)中■7、具備防盜意識：(1)當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。(2)專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報告防損部；68、有硬標簽(防盜扣)商品，應用解碼器逐一解下，軟標簽在解碼器上消磁；?9、所有商品輸入電腦后，應快速準確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；

二、營業(yè)中10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11.磁卡結(jié)算請注意：（1）刷卡、查卡、核對磁卡與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費確認后再核對打印的卡號，再次查詢，確認卡上的余額；（2）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；二、營業(yè)中12、交接班應注意：(1)交接班時必須向顧客解釋：??對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀；(2)把收銀臺顧客遺留物品返回賣場A)、未買單的直接返回賣場B)、已買單進行登記并通知防損員確認簽名后返回賣場

三、營業(yè)后⑥1、閉店時，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)算完畢后方可下班；>2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定地點清算；⑥3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒?04、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；三、營業(yè)后65、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據(jù)分類整理好，放至領(lǐng)班臺：僉6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領(lǐng)班復核無誤后投入金庫；?7、鎖好自己的備用金；僉8、對所在機臺銀行POS機進行結(jié)帳，收銀機按正常規(guī)定關(guān)機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機罩。⑥9、確定無遺漏物品后方可離開。

備用金的管理備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額一般為XX備用金的管理備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額一般為XX元；?2、備用金是在員工入職時，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員的。由自己保管至離職時交回收銀辦公室（領(lǐng)取交回備用金需登記簽字）63、備用金時刻保持有XX元錢，由收銀部辦公室同防損工作人員不定時進行抽查；五、交接班管理參1＞向排隊顧客解釋?2、檢查顧客所遺留情況：④（1）未買單商品f立即返回賣場0（2）已買單商品一拿回收銀中心登記（告之防損）合3、系統(tǒng)是否正常退出畬4、仔細檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下、抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。合5、由防損員陪同到收銀中心。

六、收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務(wù)的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

七、收銀員工作守則>1、身上不可帶現(xiàn)金今2、不可放置任何私人物品（除圓珠筆、抹布外）83、在收銀臺工作時，不可擅自離崗畬4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金備5、在崗位應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時通知主管或經(jīng)理?6、使用規(guī)范的服務(wù)用語參7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹<7顧客服務(wù)見《顧客服務(wù)》課程內(nèi)容

收銀系統(tǒng)的組成--資訊系統(tǒng)收銀系統(tǒng)的組成--資訊系統(tǒng)(MIS)r—— —A，，▲▲J▲：I/TrrpfflitiHH?搪打印機收銀機的組成>1>收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機、錢箱、鍵盤、打印機、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器。九、條形碼知識EAN標準石主要見于一般食品雜貨等，如690LJ1209 32023 1I II I L—J國家號碼廠商號碼商品號碼校驗碼條碼輸入基本功?數(shù)字鍵盤指法.母指管“o”.食指管“1條碼輸入基本功?數(shù)字鍵盤指法.母指管“o”.食指管“1、4、7”.中指管??2、5、8”?無名指管“3、6、9”?小指“+、一、回車仁條碼）、準確地打出商品錄入要求曲禽整俏而店是度的掃量證多件商曲禽整俏而店是度的掃量證多件商，理刷著衡保加-無失派W正心,1歐證叱網(wǎng)刷品、高無描描款榭強冏整提是掃掃付直。屋般平是二多漏已描一邕-m-E。。無客J、N是悉裝掃標次是顧漏點熟包的指一三在。重原，條。的效投描不損2、方法。一是機器掃描，用掃描器或掃描槍進行掃描的方式準確、快速。二是人工輸入，對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。

例外處理3、凡是收銀員經(jīng)過多次機器掃描以及手工掃描都不能成功的，就應該采取例外處理。（1）收銀員：收銀員必須將條碼例外向當班收銀主管報告；對顧客說“對不起”，先將無例外商品進行結(jié)賬，并請顧客稍作等候；當條形碼問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。（2）收銀主管：接到條碼例外報告后，第一時間直接處理或派人處理；以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄當日反饋給部門管理層，并每周制作匯總報告

如何避免少輸、漏輸1、錄入商品時應注意核對并查看屏幕。2、認真仔細檢查箱包及特殊包裝的商品。3、隨時留意購物車里面，顧客的肩上、身、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。4、”請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未錄完.5、同種商品，所購買數(shù)量較多時應仔細清點。6、隨時留意，從收銀臺經(jīng)過的顧客和員工。7、應注意分類打包商品。

防盜標簽與消磁軟標簽參保健品、酒類、化妝品、磁帶、CD、電池、糖果等。⑥一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性。<付款后，通過收銀機消磁系統(tǒng)消磁，報警功能消失>服裝、內(nèi)衣、皮具、皮鞋、酒類、高檔食品等。電永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。余付款后，收銀員手工用特定工具將標簽取下收回?！?、原則。一是快速消磁，以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進行消磁。二是無漏消磁，保證每一件商品都經(jīng)過消磁且消磁成功,包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁的商品。三是保護商品，進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應輕取輕拿。- 2、方法。一是機器消磁，用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標簽。二是人工消磁，用手工進行消磁的方式，適用于硬標簽。

，、>?、、?、、\?/,：?，???、?、、、、.，，,?、?_>、.^>，，《，、、??$、》?/《/????，??>>、、?<<<<<*⑥例外處理。商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。其處理原則是：參 (1)收銀員：對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時間進行消磁處理。對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。記住例外的商品，使卜一次能正確消磁。e (2)稽核員：對引起的報警向顧客作解釋，并快速杳找未消磁的商品。如確屬「商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺進行消磁。提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。將未消磁進行記錄，并即時報告收銀主官。

十、真假鈔識別?一、假幣#偽鈔是用機制，拓印等其它手段制作而成的。通過(眼、手、耳)辨別。1、真假鈔的對照法：(1)紙張(2)油墨(3)圖案(4)顏色2、手感觸摸法:真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復觸摸幣，主要像及“中人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。

真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復觸摸幣，主要像及“中人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。H真假鈔識別?3、水印觀察法：(1)真幣水印是制造鈔券采用紙張時印制的，對光透視真幣水印層很豐富，立體感強，具有浮雕的立體效果。(2)假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應與真幣水印對比。參4、紫光檢測法：90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品“100”字樣,50元“50”字樣。

卜二、購物袋的使用金購物袋分為四種：特大袋(14+8)*22、大袋(12+6)*21、中袋(9+6)*18、小袋(7+4)*12o0使用時以節(jié)省為原則：盡量使用中、小膠袋，大袋兼用，必要時才用特大膠袋。收銀員的裝袋技巧商品裝袋是收銀員的一個重要環(huán)節(jié)，這個工作未做好，往往會使顧客掃興而歸。1、硬的與重的商品墊底裝袋。2、正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。3、瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。4、易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體的商品，應先用包裝袋裝好以后再放入購物袋

裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不收銀員的裝袋技巧對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務(wù)中心用繩子捆超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認放入袋中裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中現(xiàn)象。10裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不收銀員的裝袋技巧對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務(wù)中心用繩子捆超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認放入袋中裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中現(xiàn)象。10、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。十三、營業(yè)中突發(fā)事件的處理一、非人為事件1、停電：保持冷凈，不要驚慌、尖叫，并且安撫顧客，及時鎖好錢箱，保持好自己的營業(yè)款，不能離開自己的工作崗位。2、火災：保持冷凈，維護財產(chǎn)（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。二、人為原因造成事件（投訴）1、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑選有條碼的商品。（讓服務(wù)生盡快查問）

死機4、價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。2、無零錢：要求收銀員準備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。值班。安撫顧客及通知領(lǐng)班和電腦部5、顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。7死機4、價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。2、無零錢：要求收銀員準備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。值班。安撫顧客及通知領(lǐng)班和電腦部5、顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。7、顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做到：“三唱”，向顧客解釋，進一步提服務(wù)，由領(lǐng)班處8、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定。9、發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象：通知防損部處理。第一條常用文明用語要求:語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。1、“先生”2、“您”3、??您好”4」沒關(guān)系！”5、“謝謝”（多謝）6、,,請您走好”（好走）

第二條招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、,?早上好”（您好）8、八歡迎光臨”9、“我能為您做什么嗎？"（我能幫您什么嗎？）10、,,請稍等，我馬上就來”11、先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？12、先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第三條介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀％不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。13、“您看這種合適嗎？”14、“我給您介紹幾種好嗎？”15、”這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”

答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。16、“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”17答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。16、“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”17、”很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下