護(hù)患溝通

護(hù)患溝通1

前言

溝通是一種能力,并不是一種本能。不是天生具備,需要我們后天培養(yǎng)。前言2

醫(yī)患溝通

醫(yī)護(hù)人員就患者的就診原因、就診目的、初步診斷、特需檢查、治療方案選擇、各種治療方案預(yù)后和監(jiān)測與患者進(jìn)行交流、知情告知和選擇并最終實(shí)施的過程

醫(yī)患溝通3資料顯示

衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)曾指出，90%的醫(yī)療糾紛是可以避免的。90%的醫(yī)療糾紛源自醫(yī)患溝通不暢或障礙，致使患者或家屬不能理解接受難以避免的不良醫(yī)療后果。

資料顯示衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)曾指出，90%的醫(yī)療糾紛是4交流要點(diǎn)及預(yù)期收獲掌握護(hù)患溝通定義、意義、方法熟悉護(hù)患溝通的臨床應(yīng)用強(qiáng)化有效溝通意識提高護(hù)患溝通技巧交流要點(diǎn)及預(yù)期收獲5一、護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。一、護(hù)患溝通的定義6二、護(hù)患溝通的意義 1.收集信息 2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關(guān)系縮短護(hù)患距離二、護(hù)患溝通的意義7

證實(shí)信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)（收集資料時(shí)）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。

證實(shí)信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接良好的護(hù)患8

三、溝通的方法

對護(hù)士來說，溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動(dòng)的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。

三、溝通的方法

對護(hù)士來說，溝通與交9在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)10四、溝通（一）溝通的類型

語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。四、溝通（一）溝通的類型指溝通者以語言或文字、11

語言是醫(yī)務(wù)人員有效診療設(shè)備希臘人講，醫(yī)生有三寶：話聊、藥物、手術(shù)刀

語言是醫(yī)務(wù)人員有效診療設(shè)備12非語言性溝通（占90%）

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言性溝通不使用語言、文字的13非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語言信息維護(hù)自14可信性非語言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性可信性非語言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)情境性整體性15非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)形式非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)形式16

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語17空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離?？臻g效應(yīng)一般距離為1m；18影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素19常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸20傾聽技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。傾聽技巧21（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者

準(zhǔn)備花時(shí)間聽身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題勿過早下判斷勿分心避免假裝去聽仔細(xì)體會(huì)“弦外音”（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者準(zhǔn)備花時(shí)間聽22（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧

參與：◆

定義：完全地注意對方◆

組成部分：A.

目光的接觸B.

身體的姿勢C.

手勢

D.語言行為（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧

參與：23反映是在復(fù)述對方所說內(nèi)容的同時(shí)，將他們的“言外之意”挑明，將泛泛的談話引向問題癥結(jié)所在的技巧。這需要具有對交談?wù)咚@露的情感作出正確判斷的能力，并幫助他們控制情緒，促使雙方在隨后的討論中觀念一致。反映是在復(fù)述對方所說內(nèi)容的同時(shí)，將他們的“24提問題定義：指交談過程中向?qū)Ψ教岢龊线m的問題。包括：1）封閉性問題：限于一定信息范疇之內(nèi)的問題，如“發(fā)病有幾天了？對住院新環(huán)境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交談中應(yīng)用。2）開放性問題：提出的問題不設(shè)任何限制，盡量誘導(dǎo)、鼓勵(lì)病人積極表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見、思想和感情。如：“請說說您患病以后的想法?！碧釂栴}定義：指交談過程中向?qū)Ψ教岢龊线m的問題。包括：25重復(fù)

是護(hù)患溝通過程中的一種反饋機(jī)制。包含正在仔細(xì)傾聽對方的談話，使對方注意到他所說的內(nèi)容，證實(shí)對方所說的內(nèi)容等意。重復(fù)時(shí)護(hù)理人員應(yīng)注意適當(dāng)移情，避免機(jī)械化。重復(fù)是護(hù)患溝通過程中的一種反饋機(jī)制。包含26澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的陳述整理清楚，為對方不明確、不完整的話語提出疑問，求的具體、確切的信息。如對方說自己經(jīng)常喝酒，澄清時(shí)就詢問每日喝幾次？每次幾杯？多大的杯子？酒的種類等。澄清是將一些模棱兩可、含糊不清的陳27闡明是為對方所表達(dá)的思慮進(jìn)行解釋的過程。常在交談的探討期使用。包含釋疑、提供新觀點(diǎn)、新辦法等，闡明的開場白常常用“假設(shè)”、“預(yù)感”等，以便利對方表示接受或拒絕。具體方法有：1）尋找交談對方提出的基本信息。2)向他解釋這些信息。3)對他的信息加上你的理解。4)保持語言的樸素，避免不嚴(yán)格的推測。5)表示你的提議并不是絕對的。6)征求交談對方對你闡明的反應(yīng)。7)記住！絕不強(qiáng)加于人。闡明是為對方所表達(dá)的思慮進(jìn)行解釋的過程28沉默

指交談過程中的短暫停頓，一般運(yùn)用于溝通的探討期和結(jié)束期。包含正在注意傾聽對方的談話，在考慮如何回答對方的問題，表示理解談話的內(nèi)容，暗示交談可以結(jié)束等意。沉默應(yīng)控制在短時(shí)間內(nèi)，否則就是“冷場”。沉默指交談過程中的短暫停頓，一般運(yùn)用29

1.使用沉默技巧的意義

（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄

1.使用沉默技巧的意義

（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧30

2.沉默所傳遞的信息

（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的

2.沉默所傳遞的信息

（1）病人可能表示很舒服31

3.使用沉默的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默

3.使用沉默的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，32

4.打破沉默的方法

（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”

4.打破沉默的方法

（1）“您是不是還想說什么？（停一下）33

（二）、溝通的方法

1注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

（二）、溝通的方法

1注意外在形象

儀表34

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

2運(yùn)用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤35

3全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。

3全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧36

在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

4提出合適的問題

在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患37

5同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。

5同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受38

嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。6實(shí)際操作溝通

嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一39

通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都40

護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析：

（三）、溝通失敗的原因

護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中41

1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物42

2、溝通信息的偏差

護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

2、溝通信息的偏差

護(hù)士使用方言或較多的專43

還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作44

3、對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

3、對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝454、護(hù)士自身知識不足

或缺乏溝通技巧

個(gè)別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對?？谱o(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。

4、護(hù)士自身知識不足

或缺乏溝通技46

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

四、溝通藝術(shù)

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事47

2、說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

例：從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

2、說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患48一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽49

3、讓對方理解你。

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

3、讓對方理解你。

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對504、說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

4、說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因?yàn)榭紤]問51

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常52

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用53患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫54如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。

同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在55

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的56學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅57護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。

恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，58患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼59護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不60巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”、“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)61當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者冷漠時(shí)

患者對護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠62患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)63

結(jié)束語：

護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，要想達(dá)到理想護(hù)患溝通效果，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，而且不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，學(xué)會(huì)慎言、能言、善言有效地與患者溝通，解決其心理問題，才能保證病人的身心健康。

結(jié)束語：

護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部64與醫(yī)患溝通相關(guān)的人文要素

現(xiàn)代醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?。患者是醫(yī)生的正在老師。作為醫(yī)生我們要敬畏生命、尊重生命，生命是一次性的與醫(yī)患溝通相關(guān)的人文要素現(xiàn)代醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者，耐心的65與醫(yī)患溝通相關(guān)的人文要素

郎景和說：“再年輕的醫(yī)生在患者眼里也是長者，她肯向你傾訴一切；再無能的醫(yī)生，在患者眼里也是圣賢，她認(rèn)為你可以解決一切”。與醫(yī)患溝通相關(guān)的人文要素郎景和說：“再年輕的醫(yī)生在患者眼里66與醫(yī)患溝通相關(guān)的人文要素

小兒外科專家張金哲院士說：“術(shù)前談話與其說是說服患者接受手術(shù)，不如說請他們審核你的決定是否合乎邏輯?！迸c醫(yī)患溝通相關(guān)的人文要素小兒外科專家張金哲院士說：“術(shù)前談67與醫(yī)患溝通相關(guān)的人文要素

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員是用自己的健康挽救病人健康的職業(yè)，每當(dāng)我們沒能發(fā)揮最好水平，就是傷害了病人?！迸c醫(yī)患溝通相關(guān)的人文要素世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出68護(hù)患溝通課件-推薦69護(hù)患溝通

護(hù)患溝通70

前言

溝通是一種能力,并不是一種本能。不是天生具備,需要我們后天培養(yǎng)。前言71

醫(yī)患溝通

醫(yī)護(hù)人員就患者的就診原因、就診目的、初步診斷、特需檢查、治療方案選擇、各種治療方案預(yù)后和監(jiān)測與患者進(jìn)行交流、知情告知和選擇并最終實(shí)施的過程

醫(yī)患溝通72資料顯示

衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)曾指出，90%的醫(yī)療糾紛是可以避免的。90%的醫(yī)療糾紛源自醫(yī)患溝通不暢或障礙，致使患者或家屬不能理解接受難以避免的不良醫(yī)療后果。

資料顯示衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)曾指出，90%的醫(yī)療糾紛是73交流要點(diǎn)及預(yù)期收獲掌握護(hù)患溝通定義、意義、方法熟悉護(hù)患溝通的臨床應(yīng)用強(qiáng)化有效溝通意識提高護(hù)患溝通技巧交流要點(diǎn)及預(yù)期收獲74一、護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。一、護(hù)患溝通的定義75二、護(hù)患溝通的意義 1.收集信息 2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關(guān)系縮短護(hù)患距離二、護(hù)患溝通的意義76

證實(shí)信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)（收集資料時(shí)）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。

證實(shí)信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接良好的護(hù)患77

三、溝通的方法

對護(hù)士來說，溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動(dòng)的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。

三、溝通的方法

對護(hù)士來說，溝通與交78在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)79四、溝通（一）溝通的類型

語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。四、溝通（一）溝通的類型指溝通者以語言或文字、80

語言是醫(yī)務(wù)人員有效診療設(shè)備希臘人講，醫(yī)生有三寶：話聊、藥物、手術(shù)刀

語言是醫(yī)務(wù)人員有效診療設(shè)備81非語言性溝通（占90%）

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言性溝通不使用語言、文字的82非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語言信息維護(hù)自83可信性非語言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性可信性非語言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)情境性整體性84非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)形式非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)形式85

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語86空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離?？臻g效應(yīng)一般距離為1m；87影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素88常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸89傾聽技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。傾聽技巧90（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者

準(zhǔn)備花時(shí)間聽身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題勿過早下判斷勿分心避免假裝去聽仔細(xì)體會(huì)“弦外音”（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者準(zhǔn)備花時(shí)間聽91（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧

參與：◆

定義：完全地注意對方◆

組成部分：A.

目光的接觸B.

身體的姿勢C.

手勢

D.語言行為（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧

參與：92反映是在復(fù)述對方所說內(nèi)容的同時(shí)，將他們的“言外之意”挑明，將泛泛的談話引向問題癥結(jié)所在的技巧。這需要具有對交談?wù)咚@露的情感作出正確判斷的能力，并幫助他們控制情緒，促使雙方在隨后的討論中觀念一致。反映是在復(fù)述對方所說內(nèi)容的同時(shí)，將他們的“93提問題定義：指交談過程中向?qū)Ψ教岢龊线m的問題。包括：1）封閉性問題：限于一定信息范疇之內(nèi)的問題，如“發(fā)病有幾天了？對住院新環(huán)境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交談中應(yīng)用。2）開放性問題：提出的問題不設(shè)任何限制，盡量誘導(dǎo)、鼓勵(lì)病人積極表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見、思想和感情。如：“請說說您患病以后的想法?！碧釂栴}定義：指交談過程中向?qū)Ψ教岢龊线m的問題。包括：94重復(fù)

是護(hù)患溝通過程中的一種反饋機(jī)制。包含正在仔細(xì)傾聽對方的談話，使對方注意到他所說的內(nèi)容，證實(shí)對方所說的內(nèi)容等意。重復(fù)時(shí)護(hù)理人員應(yīng)注意適當(dāng)移情，避免機(jī)械化。重復(fù)是護(hù)患溝通過程中的一種反饋機(jī)制。包含95澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的陳述整理清楚，為對方不明確、不完整的話語提出疑問，求的具體、確切的信息。如對方說自己經(jīng)常喝酒，澄清時(shí)就詢問每日喝幾次？每次幾杯？多大的杯子？酒的種類等。澄清是將一些模棱兩可、含糊不清的陳96闡明是為對方所表達(dá)的思慮進(jìn)行解釋的過程。常在交談的探討期使用。包含釋疑、提供新觀點(diǎn)、新辦法等，闡明的開場白常常用“假設(shè)”、“預(yù)感”等，以便利對方表示接受或拒絕。具體方法有：1）尋找交談對方提出的基本信息。2)向他解釋這些信息。3)對他的信息加上你的理解。4)保持語言的樸素，避免不嚴(yán)格的推測。5)表示你的提議并不是絕對的。6)征求交談對方對你闡明的反應(yīng)。7)記?。〗^不強(qiáng)加于人。闡明是為對方所表達(dá)的思慮進(jìn)行解釋的過程97沉默

指交談過程中的短暫停頓，一般運(yùn)用于溝通的探討期和結(jié)束期。包含正在注意傾聽對方的談話，在考慮如何回答對方的問題，表示理解談話的內(nèi)容，暗示交談可以結(jié)束等意。沉默應(yīng)控制在短時(shí)間內(nèi)，否則就是“冷場”。沉默指交談過程中的短暫停頓，一般運(yùn)用98

1.使用沉默技巧的意義

（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄

1.使用沉默技巧的意義

（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧99

2.沉默所傳遞的信息

（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的

2.沉默所傳遞的信息

（1）病人可能表示很舒服100

3.使用沉默的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默

3.使用沉默的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，101

4.打破沉默的方法

（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”

4.打破沉默的方法

（1）“您是不是還想說什么？（停一下）102

（二）、溝通的方法

1注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

（二）、溝通的方法

1注意外在形象

儀表103

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

2運(yùn)用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤104

3全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。

3全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧105

在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

4提出合適的問題

在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患106

5同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。

5同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受107

嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。6實(shí)際操作溝通

嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一108

通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都109

護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析：

（三）、溝通失敗的原因

護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中110

1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物111

2、溝通信息的偏差

護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

2、溝通信息的偏差

護(hù)士使用方言或較多的專112

還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作113

3、對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。

3、對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝1144、護(hù)士自身知識不足

或缺乏溝通技巧

個(gè)別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對?？谱o(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。

4、護(hù)士自身知識不足

或缺乏溝通技115

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

四、溝通藝術(shù)

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事116

2、說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

例：從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

2、說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患117一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽118

3、讓對方理解你。

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

3、讓對方理解你。

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對1194、說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

4、說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因?yàn)榭紤]問120

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常121

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用122患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫123如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。

同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在124

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的125學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口