知識培訓：交際禮儀接待禮儀

（一）迎訪禮儀（準備、迎客、引領(lǐng)、位次）（二）見面禮儀（介紹、稱呼、握手、名片、言談）（三）宴請禮儀（桌次、座次、敬酒、用餐）（一）迎訪禮儀

1．精心準備首先應(yīng)清掃整理出單位房間或會議室；要準備客人所需要的資料。根據(jù)客人年齡、性別、愛好，備好茶水、果品和點心等待客的必備物品。要做好個人儀表的準備，衣著要整潔、大方。根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準備。

2．熱情迎客

對于來訪的客人，可根據(jù)情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。對來自遠方的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。

門口迎客手勢出入房門順序：

推式門應(yīng)自己先進，拉著把手；拉式門應(yīng)先拉著把手，所以自己最后進。3．行進位次兩人并行時，講究內(nèi)側(cè)（右）高于外側(cè)（左）；三人并行時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)（右）高于外側(cè)（左）；單行行進時，講究前方高于后方。引領(lǐng)客人手勢：手臂自體側(cè)45度角伸出，自然伸直抬至小手指與胯部平齊，五指并攏，手心向上，手掌與地面呈45度。身體略側(cè)向客人，并用余光注視客人，每隔3步回頭關(guān)注一下客人的跟進情況。轉(zhuǎn)彎或其它情況時，應(yīng)隨時提醒客人注意。應(yīng)在左前方1米左右，若是熟悉的客人，可保持平行表示親切。4．樓梯位次如果主人為客人引路時，主人上下樓都應(yīng)該走在前面。一般而言，樓道比較狹窄，上樓梯時，應(yīng)靠右側(cè)單行行進，前方為上，讓客人、長輩、女士走在前面，把選擇前進方向的權(quán)利讓給客人。不過出于安全考慮，下樓梯時，客人、長輩、女士走在后面。男女同行，而女士身穿短裙時，應(yīng)該女士居后。5、出入電梯出入無人值守的升降式電梯，一般請客人后進，先出。（陪同人員先進后出是為了幫忙控制開關(guān)按鈕，防止夾擊到客人。）“請進。某某層到了，您先請”電梯內(nèi)嚴禁擁擠、大聲喧嘩、吸煙等出入有人值守的電梯：

客人先進先出；地位低者后進后出電梯內(nèi)站立次序12346、會議桌的位次排列

小型會議：面門為上、以右為上、居中為上；大型會議有主席臺，居中為上，前排為上、以左為上。會議桌應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主分別坐于桌子兩側(cè)，分橫放和豎放兩種。如果橫放，面對正門一方為上，為客方；背對正門一方為下，為主方；如果豎放，進門后，右側(cè)為上，為客方，左側(cè)為下，為主方。各方主談人員（高位者）應(yīng)在自己一方居中而坐；其他人員按職位的高低自近而遠在主談人員兩側(cè)就坐；如果有翻譯人員，其座次應(yīng)在主談人員之右。大型會議主席臺座次排列,應(yīng)以主要負責人為中心,然后按職務(wù)一左一右排列(按照我國傳統(tǒng)政務(wù)會議以中心人的左方為上,若在臺下看,即為右方)。

先左后右（二）見面禮儀

1、介紹

為他人作介紹自我介紹；由他人介紹

（1）為他人作介紹

為他人介紹，通常是介紹不相識的人相互認識，或者把一個人引見給其他人。如：請允許我向您介紹某某；請允許我把王先生介紹給諸位；掌握介紹的順序

尊者居后，一般來講地位較高者有優(yōu)先知情權(quán)。

①先把男士介紹給女士；

②先把晚輩介紹給長輩；

③先把職位低者介紹給職位高者；

④把主人介紹給客人；

⑤將晚到者介紹給早到者。商業(yè)界中不分男女老幼，社會地位較低的人總是被介紹給社會地位較高的人。（2）自我介紹

自我介紹要尋找適當?shù)臋C會，如，當對方正與人親切交談時，此時不宜走上前去進行自我介紹，以免打斷別人的談話。而當對方一個人獨處或者與人閑談時，不妨見縫插針，抓住時機進行自我介紹。自我介紹應(yīng)當實事求是、態(tài)度真誠，既不要自吹自擂、夸夸其談，謊報自己的職務(wù)，吹噓自己的才能，也不要自我貶低，過分謙虛。3、由他人介紹

有時你很想認識某一個人，但是又不便直接去做自我介紹時，就可以考慮找一個既認識自己又認識對方的人做介紹，所以采用由他人介紹是最好的方式。2、稱呼

職務(wù)性稱呼（1）僅稱職務(wù)。例如：“部長”、“經(jīng)理”、“主任”，等等。（2）職務(wù)之前加上姓氏。例如：“周總理”、“隋處長”、“馬委員”，等等。（3）職務(wù)之前加上姓名，僅適用極其正式的場合。例如：“胡錦濤主席”等。

職稱性稱呼

（1）僅稱職稱。例如：“教授”、“律師”、“工程師”，等等。（2）在職稱前加上姓氏。例如：“錢編審”、“孫研究員”。有時，這種稱呼也可加以約定俗成的簡化，例如，“吳工程師”簡稱為“吳工”。但使用簡稱應(yīng)以不發(fā)生誤會，歧義為限。（3）在職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場合。例如：“安文教授”、“杜錦華主任醫(yī)師”、“郭雷主任編輯”，等等。

學銜性稱呼

（1）僅稱學銜。例如：“博士”。（2）在學銜前加上姓氏，例如：“楊博士”。（3）在學銜前加上姓名，例如：“勞靜博士”。（4）將學銜具體化，所屬學科，并在其后加上姓名。例如：“史學博士周燕”、“工學碩士鄭偉”，“法學學士李麗珍”，等等。此種稱呼最為正式。

行業(yè)性稱呼

（1）稱呼職業(yè)稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”、將教練員稱為“教練”，將專業(yè)辯護人員稱為“律師”，將警察稱為“警官”，將會計師稱為“會計”，將醫(yī)生稱為“醫(yī)生”或“大夫”，等等。在一般情況下，在此類稱呼前，均可加上姓氏或姓名。（2）稱呼“小姐”、“女士”、“先生”對商界、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼為“小姐”、“女士”或“先生”。在此種稱呼前，可加姓氏或姓名。姓名性稱呼：

可以直呼其姓名；只呼其姓，要在姓前加上“老、小”等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。3、握手

握手，是人們見面告別時相互致意的最普遍的方式。起源于中世紀的歐洲，古人見面時伸出右手，以表明自己沒有握著武器，是一種友善的表示。握手的正確姿態(tài)。握手要注意姿勢，一般在距離對方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動兩三下后松開。握手時要注視對方，面露笑容，以示真誠和熱情，同時講問候語或敬語。握手時伸手的先后順序：

—遵循“尊者決定”的原則。主人與客人之間，客人抵達時主人應(yīng)先伸手（歡迎），客人告辭時由客人先伸手（再見）；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。握手的注意事項：握手的力度：要適度為好，不能握痛對方的手。握手的時間：一般時間約為1～3秒；握手時不要將手插在褲袋里，不要眼看著別處或與他人打招呼；無特殊原因不用左手握手，多人在一起時避免交叉握手。要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾人除外。如果戴有手套，要把右手上的手套脫下，婦女有時可以不脫手套。一般拒絕握手是非常失禮的。如果是因為感冒或其他疾病，或者你的手臟，也可以謝絕握手。此時可以解釋說：“很抱歉，我不能握手。避免掌心向下握住對方的手，它顯示著一個人強烈的支配欲。如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑。交際時如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個人握手，向其他人點頭示意，或微微鞠躬就行。承接語：

與人相互認識后欲深交，還可以交換名片，以便日后聯(lián)系。4、名片準備工作。應(yīng)在平時多留意自己的名片是否夠用，不夠時要及時補充。最好先準備專用的名片夾放置名片，也可以放在公文包或上衣口袋內(nèi)。在辦公室應(yīng)選擇放在名片夾或辦公桌上，切不可隨便放在錢包、褲袋內(nèi)，以免在找名片時手忙腳亂。（1）遞交名片要起身站立主動走向?qū)Ψ?，面含微笑，上體前傾15度左右，以雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對對方，同時說“請多多指教”，“歡迎前來拜訪”等禮節(jié)性用語。勿以左手持握名片，遞交名片的整個過程應(yīng)當謙遜有禮，鄭重大方。贈送名片：觀察意愿。這種愿望往往會通過謙語和表情、體姿等非語言符號體現(xiàn)出來。把握時機。發(fā)送名片一般應(yīng)選擇初識之際或分別之時，不宜過早或過遲。講究順序。最佳方法是由近而遠、按順時針或逆時針方向依次發(fā)送。（2）接受名片：不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。至少也要用右手，而不使用左手。認真閱讀。接過名片后，先向?qū)Ψ街轮x，然后用一分鐘時間將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯示對方榮耀的職務(wù)、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當場請教對方。精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放，應(yīng)將其謹慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置?？梢园凑招彰匆糇帜?、筆畫多少以及專業(yè)和部門分類存放。有來有往。接受了他人的名片后，一般應(yīng)當即刻回給對方一張自己的名片。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓心翢o反應(yīng)。（3）索要名片：向?qū)Ψ教嶙h交換名片，主動遞上本人名片，或委婉地索要名片。向尊長索取名片，可以這樣說今后如何向您老請教。向平輩或晚輩索要名片，可以這樣說以后怎樣與你聯(lián)系。4）婉拒索要名片。拒絕他人索要名片時，應(yīng)該委婉表達。比如：對不起，我忘記帶名片了；抱歉，我的名片用完了。5、言談禮儀會說話的人惹人笑，不會說話的人惹人跳一語可得贊美，一語可失朋友。

（1）.語言要文明，有禮貌

作為有教養(yǎng)的人，在交談中，一定要使用文明語言。絕對不能采用以下用語：

①粗話?？谥型鲁觥按镭?、呆瓜、小妞”等稱呼，是很失身份的。

②臟話。講起話來罵罵咧咧，不文明。他媽的，狗屎，操等。

③黑話。二溜子，一說話就顯得匪氣十足，老子、令人反感、厭惡。

④葷話。把緋聞、色情、“葷段子”掛在口邊，會顯得趣味低級。

⑤怪話。說話怪聲怪氣、黑白顛倒，讓人難生好感。

⑥氣話。說話時發(fā)牢騷或指桑罵愧，很容易傷害人、得罪人。1）常用敬語：

對他人多使用敬語，對自己多使用謙語。自己有求于他人時，言語中冠以“請”字，開口問候：“您好！”“早上好”。在對方給與幫助、支持、關(guān)照之后，由衷地說一聲“謝謝”。失禮于你的親友、鄰里、同事或其他人的時候真誠地說一聲“對不起”，“打擾您了”；另外還有一些常用的詞語用法：如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。常用口語化的禮貌語：

主要有：您好、請、謝謝、對不起、再見等。是社會大力提倡的“十字”禮貌用語，服務(wù)行業(yè)使用頻率較高的禮貌用語。

常用書面化的禮貌語：

初次見面，說“久仰”；許見不見，說“久違”；等待客人，說“恭候”；歸還用“奉還”；

客人到來，說“光臨”；探望別人，說“拜訪”；起身作別，說“告辭”；對方來信叫“惠書”

中途先走，說“失陪”；請人別送，說“留步”；請人批評，說“指教”；小姐年齡用“芳齡”

請人指點，說“賜教”；請人幫助，說“勞駕”；托人辦事，說“拜托”；歡迎購買叫“光顧”

麻煩別人，說“打擾”；求人諒解，說“包涵”；老人年齡用“高壽”；平輩年齡問“貴庚”；稱人夫婦為“伉麗”；稱人女兒為“千金”；打聽姓名問“貴姓”；2）常用謙語：謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。A最常用的謙語：是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如稱自己為愚，晚輩、學生、在下；“家嚴、家慈、家兄、家嫂”等。B“令”字一族。用于對方的親屬或有關(guān)系的人。如令尊：尊稱對方的父親令堂：尊稱對方的母親令郎：尊稱對方的兒子令愛、令嬡：尊稱對方的女兒令兄：尊稱對方的兄長令弟：尊稱對方的弟弟令侄：尊稱對方的侄子令親：尊稱對方的親戚。B“令”字一族。用于對方的親屬或有關(guān)系的人。如令尊：尊稱對方的父親令堂：尊稱對方的母親令郎：尊稱對方的兒子令愛、令嬡：尊稱對方的女兒令兄：尊稱對方的兄長令弟：尊稱對方的弟弟令侄：尊稱對方的侄子令親：尊稱對方的親戚。C“拜”字一族。用于自己的行為動作涉及對方。如拜讀：指閱讀對方的文章拜辭：指告辭對方拜訪：指訪問對方拜服：指佩服對方拜賀：指祝賀對方拜識：指結(jié)識對方拜托：指托對方辦事情拜望：指探望對方。D“奉”字一族。用于自己的動作涉及對方時。如奉達（多用于書信）：奉復(fù)：（多用于書信）：回復(fù)奉告：告訴奉還：歸還奉陪：陪伴奉勸：勸告奉送、奉贈：贈送逢迎：迎接奉托：拜托。E“惠”字一族。用于對方對待自己的行為動作。如惠存（多用于送人相片、書籍等紀念品時所題的上款）請保存惠臨：指對方到自己這里來惠顧（多用于商店對顧客）：來臨惠允：指對方允許自己做某事惠贈：指對方贈譽（財物）。

F“恭”字一族。表示恭敬地對待對方。如恭賀：恭敬地祝賀恭候：恭敬地等候恭請：恭敬地邀請恭迎：恭敬地迎接恭喜：祝賀對方的喜事。

G“垂”字一族。用于別人（多是長輩或上級）對自己的行動。如：垂愛（多用于書信）：稱對方對自己的愛護垂青：稱別人對自己的重視垂問、垂詢：稱別人對自己的詢問垂念：稱別人對自己的思念。

H“貴”字一族。稱與對方有關(guān)的事物。如：貴干：問人要做什么；貴庚：問人年齡貴姓：問人姓貴恙：稱對方的病貴子：稱對方的兒子（含祝福之意）貴國：稱對方國家貴校：趁對方學校。II“高”字一族。稱別人的事物。如高見：高明的見解高就：指人離開原來的職位就任較高的職位高齡：稱老人（多指六十歲以上）的年齡高壽：用于問老人的年齡高足：稱呼別人的學生高論：稱別人的議論。

3）常用雅語：雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。比如不說“死了”而說“不在了”；不說“上廁所去了”而說“去洗手間了”。

（2）語言要準確清楚

①發(fā)音準確。在交談之中，要求發(fā)音標準。讀錯音，念錯字，口齒不清，含含糊糊或者音量過大過小，都讓人聽來費勁，而且有失身份。②音量適中。過高會刺耳，或者影響別人；過低又不能有效地傳達信息。③語速適當，即講話速度。在講話時，語速要快慢適中，語速過快、過慢或忽快忽慢，都會影響效果。

④口氣謙和。在交談中，說話的口氣一定要做到親切謙和，平等待人，切勿隨便教訓、指責別人。⑤內(nèi)容簡明。在交談時，應(yīng)言簡意賅，要點明確，少講、最好不講廢話。羅里啰嗦、廢話連篇，別人會頭疼。⑥少用方言。在公共場合談時，應(yīng)用標準的普通話，不能用方言、土話，否則，就是不尊重對方。⑦慎用外語。在一般交談中，應(yīng)講中文，講普通話。無外賓在場，最好慎用外語，否則，會有賣弄之嫌。

（3）禮讓對方，尊重對方

①不要獨白。交談講究雙向溝通，因此要多給對方發(fā)言的機會。不要一人侃侃而談，

而不給他人開口的機會。

②不要冷場。不論交談的主題與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都應(yīng)熱情投入，積極合作。萬一交談中出現(xiàn)冷場，應(yīng)設(shè)法打破僵局。常用的解決方法是轉(zhuǎn)移舊話題，引出新話題。

③不要插嘴。他人講話時，不要插嘴打斷。即使要發(fā)表個人意見或進行補充，也要等對方把話講完，或得到對方同意后再說，對陌生人的談話是絕對不允許打斷或插話的。④不要抬杠。交談中，與人爭辯、固執(zhí)已見、強詞奪理的行為是不足取的。自以為是，無理辯三分，得理不讓人的做法，有悖交談的主旨。⑤不要否定。交談應(yīng)當求大同，存小異。如果對方的談話沒有違反倫理道德、辱及國格人格等原則問題，就沒有必要當面加以否定。⑥把握交談時間。與其他商務(wù)活動一樣，交談也受制于時間。因此，交談要適可而止。普通場合的談話，最好在30分鐘以內(nèi)結(jié)束，最長不能超過1小時。交談中每人的每次發(fā)言，在3分鐘到5分鐘之間為宜。⑦合理交談距離。15-50厘米為親密距離，如父母、戀人、愛人；50-120厘米為私人距離，朋友、熟人之間；120-360厘米社交距離，社交活動、商務(wù)辦公；大于360厘米為公共距離，如在公共場所聽演出，開會議等。⑧專注有禮。目視對方，時有反應(yīng)，用心傾聽，不能心不在焉。

總結(jié)：發(fā)音準確，措辭謙遜，避免地方口音；聲音強而有力，清晰干脆；語調(diào)柔和、音量適當；快慢適中；眼光注視對方，并保持微笑，身體微微前傾，表示感興趣；適時點頭和適當提問，表示在用心聆聽；適當贊揚對方；講話中有耐心傾聽。駕馭語言不是件容易的事情。

商務(wù)交往中宜選的話題：1）擬談的話題：雙方約定今天要談?wù)摰脑掝}，比如關(guān)于設(shè)備采購問題，就不需要談?wù)撈渌掝}了。2）格調(diào)高雅的話題：體現(xiàn)自己風格、素養(yǎng)和品味的，比如哲學、文學、歷史等有深度、廣度的話題。3）輕松愉快的話題：電影、電視、旅游、休閑、烹飪、小吃等。4）時尚流行的話題：足球比賽、演唱會、熱播電視劇、服飾等；5）對方擅長的話題：聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，對方擅長的領(lǐng)域選擇話題，從而營造良好的商談氛圍。商務(wù)交往中忌選的話題：1）不得非議黨和政府：不得非議國家、黨和政府，在思想上和行動上應(yīng)與黨和政府保持一致。愛國守法是每個公民的基本職業(yè)規(guī)范，也是道德修養(yǎng)問題，這個問題沒有任何討價還價的余地。2）不可涉及國家秘密與行業(yè)秘密：我國有國家安全法、保密法，違法與泄密的事我們是不能做的。3）不要非議對方：如果不是大是大非，不要隨便挑剔別人的不是，不能使對方出丑、尷尬、難堪，難以下臺。4）不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行：如果在外人面前議論他們，會讓別人對你的人格、信譽產(chǎn)生懷疑。5）不得涉及格調(diào)不高的事：家長里短、小道消息、男女關(guān)系、黃段子等，會使對方覺得你素質(zhì)不高，有失教養(yǎng)。6）不得涉及交往對象的個人隱私：關(guān)心有度，尊重隱私，不能隨便討論。做到“五不問”：收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷。（三）宴請禮儀宴會的位次是賓客身份的象征，也體現(xiàn)出對客人的尊重。

宴會一般都要事先安排好桌次和座次，放置桌次卡和座位卡，以便參加宴會的人都能各就各位，入席時井然有序。1、桌次順序中餐多桌宴會在主桌確定好之后，其他各桌按照與主桌的遠近、左右來確定桌次。桌次安排應(yīng)該根據(jù)“中心第一，背門先左后右（面對門的位置，右為尊左為卑），距離主桌近高遠低，距離正門遠為上近為下”的原則。如圖【1】【2】所示?！?】主席臺主席臺門門各桌的主人位如果沒有主席臺，多桌宴會的主桌一般要求居中擺放，而主人席位居于主桌的正中。其他桌子的主人位與主桌位置采取統(tǒng)一式或者面對式、或側(cè)對式。一般凡在主桌的主人背面的各桌采用統(tǒng)一式，同向；與主桌的主人面對的各桌，各桌主人與主桌主人面對；在主桌兩側(cè)的各桌，其主人位應(yīng)與主桌的主人位側(cè)對。如圖【3】所示2、單桌座次安排：

排座次有四句話：第一句話，面門為上。（面對房間正門的位置）

第二句話，以右為上。第三句話，居中為上。第四句話，以遠為上。（離房門越遠位置越高）

我國多采用圓桌，有交叉排定和平行排定兩種，而且主客交叉排列。圓桌，主賓未帶夫人，按照平行排定。（一頭沉）圓桌，帶夫人出席，平行或交叉排定兩種。（兩頭沉）一頭沉二頭沉1、您知道席尾在哪里嗎？

2、您知道翻譯應(yīng)坐哪里嗎？（席尾往往是上菜的位置）翻譯人員的位置→3、敬茶“淺茶滿酒，茶七酒八”。茶水要濃度適中，數(shù)量一般斟在七分滿較為適宜。應(yīng)先征求賓客意見，可能的話多準備幾種茶葉供客人選擇。主人不要當著客人的面取茶沖泡，（沏茶、泡茶），不要用手抓茶葉，要用勺子取，或者直接以茶罐倒。送茶。為客人送茶，應(yīng)用托盤端出，若以蓋杯奉茶，應(yīng)以右手捏杯柄，左手托杯底，從客人右側(cè)奉上，將茶杯放置于客人的右手上方，將杯柄朝向客人，不可手指抓杯口。并應(yīng)該先賓后