—大堂經(jīng)理工作總結(jié)“光陰似箭，日月如梭”，一年又一年的工作已經(jīng)結(jié)束了，相信大家對這段時間的工作或多或少都有肯定的收獲。下面給大家?guī)黻P(guān)于20XX大堂經(jīng)理工作總結(jié)5篇，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫忙。20XX大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇1作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深入體會到大堂經(jīng)理的任務(wù)和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、心情安撫、沖突協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。首先，對工作詳情的正確把握是大堂經(jīng)理必備的根本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)學(xué)問認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對學(xué)問的理解，充足把握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有充足的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐煩講解，細(xì)致的助力。其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點：一、微笑服務(wù)大堂經(jīng)理要時辰持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的運(yùn)用“笑”的技巧，表達(dá)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們綻開會心的微笑，熱忱、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。二、能說會道大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，按時與客戶溝通，親密與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐煩是做好大堂經(jīng)理工作的根本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解精確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差異營銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶詢問，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有充足的耐煩，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深化淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。三、擅長提問但凡進(jìn)門的客戶，都要熱忱迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)懷，幫忙解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有看法時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯白什么，最終要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自我，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證按時調(diào)整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的精確、便利、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。四、察言觀色大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀看潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時把握客戶需求，搜集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后按時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備充足的應(yīng)急大事的處理潛力，不行防止的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)大事。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要按時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助裝備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。五、專心主動大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要專心主動。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，按時把握大廳內(nèi)外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。按時為客戶帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不行或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地帶給舉手之勞的幫忙。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。20XX大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇2一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫忙下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將思想、工作情況作簡要總結(jié)。一、不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，素養(yǎng)進(jìn)一步提高具備良好的政治和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是做好本職工作的前提和必要條件。一年來，一直把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素養(yǎng)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了等篇章。二是學(xué)習(xí)了與業(yè)務(wù)部門相關(guān)的農(nóng)業(yè)政策、法規(guī)和條例等。三是隨領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研時留意聯(lián)系實際學(xué)習(xí)。在下基層前，留意從網(wǎng)上或其他渠道搜集信息，爭取對調(diào)研的問題事前有所了解，也有利于調(diào)研中對問題認(rèn)識更深化；對領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研中的講話總是認(rèn)真傾聽，吸取養(yǎng)分，收獲頗豐。四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)力量強(qiáng)的同志學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己。我也主動參與單位組織的各種政治學(xué)習(xí)活動，通過實踐有效地提高了理論水平和思想政治素養(yǎng)。二、盡心盡力，較好地履行了自己的工作職責(zé)一是依據(jù)機(jī)關(guān)的統(tǒng)一布置和領(lǐng)導(dǎo)的指示連接好、布置好領(lǐng)導(dǎo)的活動。領(lǐng)導(dǎo)參與的每次公務(wù)活動都作好記錄，一年來根本未出過失。二是較好的完成了呈送領(lǐng)導(dǎo)閱示的文件資料的接收、清退工作和處理好領(lǐng)導(dǎo)對人民來信的批示。對每次批示文件的來向、去向都作好登記，一年來，未出任何過失。三是盡可能依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的“三農(nóng)”問題的熱、難點問題搜集相關(guān)信息、資料供領(lǐng)導(dǎo)參閱；四是自覺聽從？辦公室的領(lǐng)導(dǎo)，主動連接工作，較好的完成了所交給的任務(wù)。三、自覺遵守各項規(guī)定，自覺抵制不良風(fēng)氣的侵蝕認(rèn)真學(xué)習(xí)市委辦關(guān)于《強(qiáng)化市級領(lǐng)導(dǎo)同志秘書管理的看法》并在工作中按此要求自己，增加服務(wù)意識，做到了政治堅定、虛心謹(jǐn)慎、把握原則、謹(jǐn)慎交友、遵紀(jì)守法、廉潔自律。嚴(yán)格遵守單位的各項規(guī)章制度，平常生活中團(tuán)結(jié)同志，一年來沒違紀(jì)發(fā)生，沒為領(lǐng)導(dǎo)形象抹黑。雖然在一年的工作中取得了肯定的成果，但還存在肯定的問題和缺乏。一是工作當(dāng)中主動向領(lǐng)導(dǎo)匯報請示的多，為領(lǐng)導(dǎo)出留意想方法的少。二是調(diào)研不夠，有些情況了解得不夠細(xì)，不夠?qū)?，不夠多，把握材料不夠充足，使工作被動。三是處理一些工作關(guān)系時還不能得心應(yīng)手。在新的一年里，要進(jìn)一步增加責(zé)任感和任務(wù)感，切實強(qiáng)化自身建設(shè)，努力提高自身素養(yǎng)，更好地順應(yīng)工作需要。在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進(jìn)，一直保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作看法和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦簡樸、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，一直做到老誠實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時辰牢記的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時分都要起到模范帶頭作用。四、今后努力的方向伴著酒店不斷進(jìn)步和進(jìn)展，可以意料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需把握的學(xué)問更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，努力的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為酒店作出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。20XX大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇3一、維護(hù)良好來賓關(guān)系妥當(dāng)處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人始終保持著謙敬的看法，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”（這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②詳情理念：詳情確定成敗，酒店服務(wù)說究竟就是詳情服務(wù)，做好每一個工作詳情，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氣氛中工作和學(xué)習(xí)。通過妥當(dāng)處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾屢次投訴，如今均已成為我店的忠誠客戶。二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改看法和建議；②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行懲罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需協(xié)作的工作顯現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為動身點；②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保存工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)顯現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，防止了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。三、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅行局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評工程檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了完成這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：工程三設(shè)備裝備的檢查、工程四清潔衛(wèi)生的檢查、工程五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。四、時辰關(guān)注服務(wù)質(zhì)量細(xì)心檢查嚴(yán)格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能進(jìn)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信念和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，一心一意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和沖動，展望來年市場改變難測，任務(wù)仍然艱難更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了肯定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和堅強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、查找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的缺乏之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理學(xué)問的學(xué)習(xí)需強(qiáng)化。伴著酒店業(yè)的不斷進(jìn)展，各種管理理念方法不斷顯現(xiàn)，以及市場的改變、競爭的日益劇烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)學(xué)問，擅長觀看、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的懲罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的來賓關(guān)系，營造良好的服務(wù)氣氛，在總經(jīng)理的帶著下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力。20XX大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇420X年即將度過，我們充滿信念地迎來20XX年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為抱負(fù)的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過去一年的工作、成果、經(jīng)驗及缺乏，以利于揚(yáng)長避短，發(fā)奮進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)懷與幫忙下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：一、工作表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)學(xué)問；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律學(xué)問；愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作看法端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。二、專業(yè)學(xué)問、工作力量和詳細(xì)工作大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作力量，在詳細(xì)的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完本錢職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，主動圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)全部部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類看法和建議。（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的詢問，向客人提供必要的幫忙和服務(wù)。（4）維護(hù)來賓安全。（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）搜集客人看法并按時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜，干凈。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）幫助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班擔(dān)當(dāng)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）幫助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順當(dāng)進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還主動協(xié)作其他同事做好工作。三、工作看法和勤奮敬業(yè)方面熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，熱心為來賓服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。四、工作質(zhì)量成果、效益和奉獻(xiàn)在開展工作之前做好個人工作方案，有主次的先后按時的完成各項工作，到達(dá)預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多東西，也錘煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的奉獻(xiàn)。20XX大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇5總結(jié)一年的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但在一些方面還存在著缺乏。比方有制造性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)學(xué)問，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，詳細(xì)方案如下：一、工作中做到“六點”即：（1）耐煩多一點（2）看法好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）方法多一點。二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識依據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的詳細(xì)情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，按時把握與工作有關(guān)的信息。集體商量、個別分析，深化思想，掙脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增加工作的熱忱，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識，增加服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延長，多為來賓及員工服務(wù)。三、以身作則，嚴(yán)格管理