如何管理大型零售客戶2004年04月14日目錄大型零售客戶的現(xiàn)狀銷售人員應(yīng)具備的能力客戶服務(wù)經(jīng)理的責任客戶管理工具:--客戶年度計劃--客戶業(yè)務(wù)回顧大型零售客戶的現(xiàn)狀傳統(tǒng)百貨商場’50-’70’80’90傳統(tǒng)百貨商場&當?shù)剡B鎖店當?shù)爻?開架銷售f)&經(jīng)過改良的百貨商場&國際超市&量販店零售技術(shù)越來越先進‘50-‘70: 代金券‘80: 代金券+部分零售 消費者多了一些選擇‘90: 開放的市場-消費者自由選擇自己喜愛的產(chǎn)品消費者擁有更多選擇...如果我們做了計劃，會與以上情況有什么不同?改變與客戶的對話方式:廣泛地接觸消費者 分享利潤節(jié)余經(jīng)營不與業(yè)務(wù)全局及消費者滿意角度進行經(jīng)營5%與其它公司建立關(guān)系‘50-‘70: 代金券對當?shù)厥袌龅挠绊懀甓瓤蛻羰袌鲇媱?第七步在適當?shù)臅r候，把溝通的結(jié)果放到系統(tǒng)中為我們提供了衡量和跟蹤業(yè)務(wù)表現(xiàn)的標準我是客戶服務(wù)經(jīng)理….對當?shù)厥袌龅挠绊懀敱M的年度計劃廠商客戶

廠商’80s現(xiàn)在由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場客戶大型零售客戶發(fā)展的三個階段第一階段：1990-1993年，百貨業(yè)主導、超市業(yè)萌芽第二階段：1994-1999年，家樂福、沃爾瑪?shù)韧赓Y全面進入，推進零售業(yè)的現(xiàn)代化進程。第三階段：2000-2004年，內(nèi)資、外資全面發(fā)展，區(qū)域性零售企業(yè)整合為全國性零售企業(yè)舉列：在臺灣。。。

% 更多選擇 76 價格便宜 54 購物地點方便 46 一店消費 18 豐富的促銷活動 17 舒適的購物環(huán)境 14 免費停車 11在超市/大賣場購物的好處A10杠桿作用…… 要求更多…高周轉(zhuǎn)/高銷量 低價商品廣泛地接觸消費者 分享利潤節(jié)余專業(yè)的品牌形象 有限的產(chǎn)品空間可靠的付款記錄 額外的資助費用長遠的發(fā)展更好的付款條件 合作/促銷/廣告 詳盡的年度計劃 業(yè)務(wù)監(jiān)控 空間管理客戶充分利用他們的優(yōu)勢而增加談判能力降低毛利擾亂整體市場價格及秩序消費者低價購物傾向單店銷量增加配送成本下降有效的影響消費者的購買行為提高重點客戶管理水平對當?shù)厥袌龅挠绊懀瓺5重點客戶成為我們今后業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵．重點客戶利用其杠桿優(yōu)勢增加其對所有供應(yīng)商的談判能力．如果我們不能卓有成效地與他們合作，將會影響我們的銷量和利潤及長遠的市場發(fā)展．

大型零售客戶對我們意味著．．．銷售人員應(yīng)具備的銷售技能制定生意計劃的能力電話銷售的技能溝通技能需求分析能力異議防范與處理能力利益性銷售技能談判技能時間管理能力客戶服務(wù)經(jīng)理的責任

令客戶滿意真的哪麼重要嗎?----流失客戶的原因:(源于美國新聞及世界報道)

1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關(guān)系9%競爭14%對產(chǎn)品不滿意68%公司代表對客戶的態(tài)度我是客戶服務(wù)經(jīng)理．．．年度客戶市場計劃的步驟能夠讓我們發(fā)現(xiàn)全部的問題以及具有前瞻性的眼光一個完整的客戶計劃的主要意義是:5%與其它公司建立關(guān)系2004年04月14日業(yè)務(wù)監(jiān)控我們?nèi)绾文芾脵C會，為公司達到目標‘80: 代金券+部分零售我是客戶服務(wù)經(jīng)理….擾亂整體市場價格及秩序5%與其它公司建立關(guān)系‘50-‘70: 代金券我是客戶服務(wù)經(jīng)理….當?shù)爻?開架銷售f)

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….客戶希望從供應(yīng)商處得到什麼?低成本分享供貨商節(jié)省下的成本更多的新產(chǎn)品減少產(chǎn)品的相對空間額外的資源更好的付款條件貼切的市場活動聯(lián)合廣告全國性/地區(qū)性協(xié)議我需要管理好客戶并經(jīng)營好公司的業(yè)務(wù)

與這個廠家合作很不錯！

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….做為客戶經(jīng)理需要了解那些?

組織結(jié)構(gòu)品牌包裝渠道發(fā)展設(shè)備與服務(wù)客戶的組織結(jié)構(gòu)消費心理與消費行為

客戶的目標客戶的市場策略本司的市場策略銷售分析本司的價格策略客戶的目前表現(xiàn)競爭環(huán)境利潤分析發(fā)展促銷計劃

你與客戶的關(guān)系處在什麼位置?

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….與客戶建立雙贏的合作關(guān)系:關(guān)系的性質(zhì)

對手保持平常可接受的有價值的夠條件的很好的非常價值的距離供應(yīng)商供應(yīng)商合作伙伴合作伙伴業(yè)務(wù)合作伙伴談判共同發(fā)展計劃業(yè)務(wù)方式

理解客戶和廠家雙方的年度業(yè)務(wù)目標是制定雙方的業(yè)務(wù)計劃的關(guān)鍵可靠的付款記錄 額外的資助費用廣泛地接觸消費者 分享利潤節(jié)余零售店的大小,外觀,方便程度各因素對長期增長+競爭優(yōu)勢短期增長年度客戶市場計劃的步驟我是客戶服務(wù)經(jīng)理….(1)消費群的回顧和策略對手保持平常可接受的有價值的夠條件的很好的非常價值的我是客戶服務(wù)經(jīng)理….我是客戶服務(wù)經(jīng)理….

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….

產(chǎn)品

觀念銷售性質(zhì)關(guān)系持續(xù)談判目標與資源相結(jié)合特征“救火”式的解決問題多層面的對話

僅從飲料的角度考慮問題信息共享

各自擁有信息但不交流共同承諾

無長期合作計劃從業(yè)務(wù)全局及使消費者

經(jīng)營不與業(yè)務(wù)全局及消費者滿意角度進行經(jīng)營偏好相聯(lián)系

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….了解客戶的心理----零售商對什麼有興趣?消費者的忠誠度-----高客流量高銷量及產(chǎn)品多樣化高人均消費額高毛利率高效運營以控制成本高投資回報在消費者心目中的形象

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….消費者都有那些期望?零售店的大小,外觀,方便程度商品的價格與價值商品及其它用品的質(zhì)量商品的多樣性客戶服務(wù)的方式員工的工作態(tài)度商店的整體舒適水平

我是客戶服務(wù)經(jīng)理….改變與客戶的對話方式:

消費人數(shù)平均消費金額利潤率＝利潤消費次數(shù)討論時間10%90%各因素對長期增長+競爭優(yōu)勢短期增長客戶的影響改變與客戶30%60%10%的對話方式消費者贏------客戶贏------廠家贏共同投資:空間獲得利潤

消費者獲得價值服務(wù)設(shè)備產(chǎn)品+設(shè)備服務(wù)市場支持如何完成客戶年度業(yè)務(wù)計劃什么是客戶業(yè)務(wù)計劃?分析我們現(xiàn)在的位置我們要達成的目標我們要達到目標的策略達到目標的行動計劃執(zhí)行人和完成目標的時間年度客戶業(yè)務(wù)計劃為什么說客戶計劃非常重要?一個完整的客戶計劃的主要意義是:協(xié)調(diào)公司的計劃和零售店的計劃能夠讓我們發(fā)現(xiàn)全部的問題以及具有前瞻性的眼光提供了聯(lián)絡(luò)的工具能夠共享的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)為我們提供了衡量和跟蹤業(yè)務(wù)表現(xiàn)的標準能夠產(chǎn)生工作成就感一種發(fā)的工具去克服所有可能發(fā)生的異議客戶計劃重要嗎?讓我們設(shè)想一下以下兩種情況:如果沒有計劃和評估，我們怎樣管理我們的重點客戶?會發(fā)生什么情況?如果我們做了計劃，會與以上情況有什么不同?情景1在沒有準備的情況下，客戶突然提出新店開業(yè)/店慶/促銷等方面的要求，--這將浪費掉我們所有的時間和精力或者什么都不會發(fā)生，我們的客戶從來不提任何要求。但是如果我們的競爭對手為客戶準備了計劃--我們將逐漸失去我們的客戶做好了幫助的準備總是了解事情的真相做好準備去迎接突發(fā)事件事事主動情景2概要：僅有一次訂貨是不夠的…….滿足客房的需求……..維持業(yè)務(wù)……….長期的合作關(guān)系……….業(yè)務(wù)的合作伙伴思考這些……...年度客戶市場計劃的步驟8個關(guān)鍵步驟:開發(fā)目標和策略5制定計劃與客戶討論并執(zhí)行確認機會和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機會現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標評估結(jié)果823167我們現(xiàn)在在哪里?我們要去哪里?我們怎樣去做?我們想達到什么目的?什么時候去做?檢查計劃進行的如何!廠家和客戶制定的計劃是什么?得到認可后去執(zhí)行年度客戶市場計劃的步驟第二次拜訪客戶第三次拜訪客戶第四次拜訪客戶第五次拜訪客戶開發(fā)目標和策略5制定計劃與客戶討論并執(zhí)行確認機會和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機會現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標評估結(jié)果823167第一次拜訪客戶與客戶合作開發(fā)目標和策略5制定計劃與客戶討論并執(zhí)行確認機會和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機會現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標評估結(jié)果823167我們的客戶和我們公司的計劃是什么?年度客戶市場計劃-第一步理解客戶和廠家雙方的年度業(yè)務(wù)目標是制定雙方的業(yè)務(wù)計劃的關(guān)鍵共同發(fā)現(xiàn)問題和合作的障礙共同確認新的機會共同修改先前的計劃在適當?shù)臅r候，把溝通的結(jié)果放到系統(tǒng)中回顧以前的業(yè)務(wù)計劃開發(fā)目標和策略5制定計劃與客戶討論并執(zhí)行確認機會和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機會現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標評估結(jié)果823167我們目前在什么地方?年度客戶市場計劃-第二步消費者客戶市場/渠道競爭對手從四個角度回顧我們目前的狀況1234收集信息的桶(1)以前的計劃執(zhí)行情況回顧(2)客戶的需求是什么(3)以前計劃中的目標(4)店內(nèi)活動/生動化(5)客戶服務(wù)客戶客戶(1)消費群的回顧和策略(2)你的客戶的消費群(3)購買者統(tǒng)計(4)購買時機(5)消費者行為消費者消費者競爭對手(1)針對競爭對手的策略和行動(2)競爭對比的表現(xiàn)(3)優(yōu)勢和劣勢(4)競爭者的威脅競爭對手(1)品牌策略(2)包裝策略(3)價格策略(4)生動化標準和主題(5)品牌的可見度和活動(6)市場趨勢和發(fā)展方向(7)區(qū)域內(nèi)的和國際的經(jīng)驗市場/渠道市場/渠道“我從信息中了解到了什么？????當你收集齊四個籃中的信息后問你自己年度客戶市場計劃-第二步SoWhat?從每一個籃中確定關(guān)鍵結(jié)論消費者客戶市場/渠道競爭對手12345123451234512345現(xiàn)狀分析:關(guān)鍵結(jié)論開發(fā)目標和策略5制定計劃與客戶討論并執(zhí)行確認機會和優(yōu)先順序4發(fā)現(xiàn)機會現(xiàn)狀分析回顧以前的業(yè)務(wù)目標評估結(jié)果823167我們能夠去哪里?年度客戶市場計劃-第三步和你的客戶一起從關(guān)鍵結(jié)論中共同確定10個潛在的機會12345678910機會的發(fā)現(xiàn) 機會 例子I 冰凍 冰箱M