精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)****縣人力資源和社會(huì)保障局深入開(kāi)展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步提升****縣人力資源社會(huì)保障公共服務(wù)水平，切實(shí)改進(jìn)窗口單位工作作風(fēng)，提高辦事效率，根據(jù)人社部《關(guān)于開(kāi)展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)的通知》（人社部發(fā)〔2014〕5號(hào)）、省人社廳《關(guān)于印發(fā)甘肅省人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)深入開(kāi)展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（甘人社廳發(fā)〔2014〕7號(hào)）精神，結(jié)合我縣人力資源和社會(huì)保障工作實(shí)際，特制定如下行動(dòng)方案。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記系列講話精神，牢固樹(shù)立以人為本、執(zhí)政為民的理念，以深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)和效能風(fēng)暴行動(dòng)為載體，以依法行政、群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為目標(biāo)，以推進(jìn)窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化為重點(diǎn)，以自查自糾、群眾監(jiān)督評(píng)議、上級(jí)明察暗訪和加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)為主要手段，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，努力在服務(wù)上形成品牌，為人民群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、實(shí)施范圍這次專項(xiàng)行動(dòng)包括全縣人力資源社會(huì)保障部門(mén)所屬的各類窗口單位，即：（一）公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu);（二）各類社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)；（三）勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)；（四）勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)；（五）職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)；（六）12333電話咨詢服務(wù)中心；（七）人事考試機(jī)構(gòu)；（八）人事人才服務(wù)機(jī)構(gòu)；（九）信訪接待機(jī)構(gòu)；（十）承擔(dān)窗口服務(wù)職能的綜合類服務(wù)機(jī)構(gòu)（服務(wù)大廳）；（十一）街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等基層服務(wù)平臺(tái)；三、主要任務(wù)這次專項(xiàng)行動(dòng)的主要任務(wù)是：緊密結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，全面貫徹和優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作紀(jì)律，普遍使用規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)，使各類窗口單位的作風(fēng)建設(shè)有明顯提升。（一）服務(wù)規(guī)范方面。要結(jié)合各類窗口單位的服務(wù)特點(diǎn)，普遍實(shí)行“五制”、“四公開(kāi)”、“三亮明”，即首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開(kāi)、辦事依據(jù)公開(kāi)、辦事時(shí)限公開(kāi)、辦事結(jié)果公開(kāi)，窗口單位及其工作人員提供服務(wù)要亮明身份（統(tǒng)一著裝或掛牌服務(wù)）、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊(duì)，少等一分鐘。（二）紀(jì)律要求方面。要認(rèn)真落實(shí)已有的各項(xiàng)工作紀(jì)律，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步細(xì)化要求，做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對(duì)象隱私現(xiàn)象；工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。（三）服務(wù)用語(yǔ)方面。要堅(jiān)持以人為本，結(jié)合各類窗口的服務(wù)特點(diǎn)，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語(yǔ)，做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切溫和，手勢(shì)、姿態(tài)具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動(dòng)、多一分熱情、多一分關(guān)懷。四、實(shí)施時(shí)間這次專項(xiàng)行動(dòng)從2014年4月初開(kāi)始，到2014年11月底結(jié)束。具體分為三個(gè)階段：（一）啟動(dòng)階段。2014年4月初至月底，各下屬單位要結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，制定專項(xiàng)行動(dòng)工作方案，明確任務(wù)目標(biāo)，做出工作部署，針對(duì)當(dāng)前人民群眾最為關(guān)心、矛盾最為突出的窗口服務(wù)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，明確責(zé)任單位，限時(shí)整改落實(shí)，取得初步成效。（二）實(shí)施階段。2014年5月初至10中旬，結(jié)合開(kāi)展第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，在全系統(tǒng)各類窗口單位普遍開(kāi)展改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)是進(jìn)行全面自查自糾，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，深入查找存在的突出問(wèn)題，針對(duì)群眾關(guān)切的問(wèn)題進(jìn)行整改，并制定進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的措施，建立窗口服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。（三）總結(jié)階段。2014年10月中旬至11月底，各窗口單位要認(rèn)真總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在今后工作中鞏固、延續(xù)專項(xiàng)行動(dòng)成果，進(jìn)一步豐富人性化服務(wù)手段，拓展信息化服務(wù)渠道，提升專業(yè)化服務(wù)水平，到“十二五”期末，總體形成較為系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。五、工作要求（一）提高思想認(rèn)識(shí)。人社系統(tǒng)窗口單位及其工作人員的作風(fēng)好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象，是檢驗(yàn)我縣人社系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)是否取得實(shí)效的一個(gè)重要標(biāo)志。局屬各股室、下屬各單位要高度重視、認(rèn)真開(kāi)展本次專項(xiàng)行動(dòng)，列入重要議事日程，作為我縣人社系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要舉措來(lái)抓，確保取得實(shí)效。（二）切實(shí)抓好落實(shí)。下屬各窗口單位要切實(shí)履行主體責(zé)任，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，制訂開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)的方案，推動(dòng)行動(dòng)順利開(kāi)展。各窗口單位要及時(shí)了解分析基層窗口單位反映的問(wèn)題和困難，提出處理意見(jiàn)；主動(dòng)征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)，并向社會(huì)公開(kāi)各種服務(wù)承諾，設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話，自覺(jué)接受廣大人民群眾和社會(huì)輿論監(jiān)督。對(duì)由于工作不到位而產(chǎn)生的群眾投訴問(wèn)題，要嚴(yán)格追究有關(guān)人員責(zé)任。（三）做好宣傳發(fā)動(dòng)。要大力宣傳本次專項(xiàng)行動(dòng)的任務(wù)目標(biāo)和措施，發(fā)動(dòng)窗口單位全員積極參與，主動(dòng)建言獻(xiàn)策，自覺(jué)改進(jìn)服務(wù)。要樹(shù)立先進(jìn)窗口單位典型，大力推廣好做法、好經(jīng)驗(yàn)，形成聲勢(shì)，爭(zhēng)取積極的社會(huì)效果。（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制。各窗口單位在集中整改當(dāng)前突出作風(fēng)問(wèn)題的同時(shí)，要加快制定和完善各類服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣窗口服務(wù)人員文明用語(yǔ)。要加強(qiáng)窗口單位工作人員培訓(xùn)，并把服務(wù)理念、禮儀習(xí)慣和工作紀(jì)律作為必備內(nèi)容。要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)手段，完善對(duì)窗口單位工作人員的激勵(lì)機(jī)制，提升工作的積極性和主動(dòng)性。要建立和完善社會(huì)監(jiān)督、行政監(jiān)督、明察暗訪等工作機(jī)制，通過(guò)監(jiān)督電話、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等形式，主動(dòng)接受社會(huì)各方面的監(jiān)督。附件：1.2.3.人力資源和社會(huì)保障窗口單位文明用語(yǔ)附件1人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)規(guī)范為規(guī)范全縣人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定《人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)規(guī)范》。全縣各類人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位嚴(yán)格按本規(guī)范執(zhí)行。一、服務(wù)對(duì)象和方式全縣各類人力資源和社會(huì)保障窗口單位的服務(wù)對(duì)象，包括應(yīng)享受人力資源和社會(huì)保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對(duì)象。服務(wù)方式（場(chǎng)所）包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。二、基本要求（一）依法合規(guī)。開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動(dòng)、耐心向服務(wù)對(duì)象講解說(shuō)明，共同守法依規(guī)。（二）誠(chéng)實(shí)守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項(xiàng)目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費(fèi)用及辦理選擇性項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)及時(shí)告知義務(wù)。（三）公平公正。對(duì)各類服務(wù)對(duì)象堅(jiān)持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。（四）安全便捷。在服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對(duì)象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時(shí)間方面，努力做到便捷高效。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、行為規(guī)范（一）崗責(zé)分明。在面對(duì)面服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語(yǔ)音服務(wù)或視頻服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象自己的工號(hào)，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場(chǎng)所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。（二）儀表端莊。工作人員在工作時(shí)間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，要做到微笑多一點(diǎn)、話語(yǔ)親一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)；對(duì)依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說(shuō)明，任何情況下都不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，對(duì)超越職責(zé)權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)請(qǐng)示。四、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對(duì)本窗口單位在標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求，目前沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)的，也要進(jìn)行規(guī)范管理。（二）公開(kāi)服務(wù)承諾。通過(guò)多種形式，結(jié)合實(shí)際需要，向服務(wù)對(duì)象公開(kāi)部門(mén)承諾、集體承諾和個(gè)人承諾。（三）公布辦事流程。要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)或引導(dǎo)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫(xiě)示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁(yè)。辦公室服務(wù)場(chǎng)所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。（四）服務(wù)場(chǎng)所安全便利。服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門(mén)等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。五、工作規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài)。（二）服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請(qǐng)是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限，并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。（三）服務(wù)受理“不推諉”：對(duì)服務(wù)對(duì)象符合規(guī)定的需求即時(shí)受理，對(duì)手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說(shuō)明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象。（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時(shí)限要求及時(shí)辦理。對(duì)距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開(kāi)辟綠色通道，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一條龍服務(wù)。（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯(cuò)”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭(zhēng)每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過(guò)程，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)及時(shí)改正。（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范（一）服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過(guò)設(shè)立群眾意見(jiàn)箱和舉報(bào)監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開(kāi)發(fā)語(yǔ)音或視頻互動(dòng)系統(tǒng)等方式，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。（二）上級(jí)監(jiān)督。窗口單位的主管部門(mén)應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)；窗口單位要自覺(jué)接受監(jiān)督，主動(dòng)查找問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。（三）社會(huì)監(jiān)督。窗口單位可聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，進(jìn)行定期巡查或隨機(jī)明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強(qiáng)化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。附件2人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求為嚴(yán)肅人力資源和社會(huì)保障窗口單位工作紀(jì)律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位紀(jì)律要求（二十個(gè)禁止），各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級(jí)各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，禁止下列行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務(wù)場(chǎng)所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務(wù)時(shí)間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無(wú)關(guān)的行為；（六）推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)不便；（十）泄露服務(wù)對(duì)象商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對(duì)象的權(quán)益記錄；（十二）將服務(wù)對(duì)象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；（十三）對(duì)服務(wù)對(duì)象區(qū)別對(duì)待，講私情，謀私利；（十四）接受服務(wù)對(duì)象的禮品、禮金、有價(jià)證券；（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請(qǐng)及其他活動(dòng)；（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變?cè)熳C據(jù)；（十九）與中介機(jī)構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；（二十）其他違法違紀(jì)行為。附件3人力資源和社會(huì)保障窗口單位文明用語(yǔ)一、接待文明用語(yǔ)1、您好!2、請(qǐng)坐!3、請(qǐng)問(wèn)!4、請(qǐng)稍等!5、對(duì)不起!6、請(qǐng)?jiān)?7、沒(méi)關(guān)系!8、謝謝!9、請(qǐng)多提意見(jiàn)。10、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?11、請(qǐng)您和我一起到XX號(hào)房間辦理。12、請(qǐng)出示您的證件。13、請(qǐng)收好您的證件。14、對(duì)不起、請(qǐng)稍等。15、對(duì)不起，讓您久等16、請(qǐng)您把單據(jù)清點(diǎn)一下。17、請(qǐng)簽名。18、