歡迎閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！歡迎閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！歡迎閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文能對(duì)您有所幫助！移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳離開(kāi)崗位整改措施

總結(jié)評(píng)估。二是開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)“零容忍”行動(dòng)。從前期

公司組織的對(duì)營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)檢查中我們發(fā)現(xiàn)，有%的自有營(yíng)業(yè)廳存在營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差

和技能水平不高等現(xiàn)象；同時(shí)在對(duì)升級(jí)投訴統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，因業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制（收費(fèi)）引發(fā)的投

訴占升級(jí)投訴量的20%；因固網(wǎng)業(yè)務(wù)裝、修、移機(jī)超時(shí)限引發(fā)投訴占升級(jí)投訴總量的11%；因

服務(wù)窗口人員工作差錯(cuò)引發(fā)投訴占升級(jí)投訴總量的10％；因服務(wù)窗口人員服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投

訴占升級(jí)投訴總量的6％。為了解決以上由于企業(yè)管理不到位，服務(wù)意識(shí)存在的差異，導(dǎo)致

在基礎(chǔ)管理、服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷(xiāo)管理三個(gè)方面，出現(xiàn)的有章不循、有令不止，嚴(yán)重影響客戶(hù)感

知的問(wèn)題，我們?cè)谌写翱趩挝婚_(kāi)展了營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)“零容忍”行動(dòng)，旨在杜絕包含服務(wù)態(tài)

度、咨詢(xún)答復(fù)、業(yè)務(wù)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)時(shí)限、業(yè)務(wù)管理等七類(lèi)淺表性服務(wù)問(wèn)

題的發(fā)生。

三、查找的主要問(wèn)題及邊整邊改的情況

（一）查找的主要問(wèn)題

1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比較多，主要

在節(jié)假日之前，用戶(hù)經(jīng)常不分時(shí)段

的收到一些房產(chǎn)、貸款、售車(chē)之類(lèi)的信息。

2、固網(wǎng)寬帶故障修復(fù)等的外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題得不到保障，服務(wù)質(zhì)量降低，成為老百

姓關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

3、宣傳解釋有誤及夸大產(chǎn)品宣傳：協(xié)議用戶(hù)反映當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)員未將協(xié)議的相關(guān)

注意事項(xiàng)解釋清楚，對(duì)于購(gòu)號(hào)時(shí)繳納的預(yù)存費(fèi)用抵扣項(xiàng)不明確、最低消費(fèi)包括的范圍不明、

相關(guān)必選定制項(xiàng)不明確、接聽(tīng)包月定制項(xiàng)包括的范圍不明等內(nèi)容解釋不到位及夸大解釋產(chǎn)品

的現(xiàn)象。

4、代理商銷(xiāo)售行為有待進(jìn)一步規(guī)范。用戶(hù)資料的核實(shí)、系統(tǒng)錄入等方面的考核亟待加強(qiáng)，

還有對(duì)老用戶(hù)的實(shí)名制管理還還有待清理完善。

5、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中還存在業(yè)務(wù)內(nèi)容解釋繁雜，

服務(wù)制度刻板化、搪塞用戶(hù)等現(xiàn)象。

（二）邊整邊改情況評(píng)議是手段，整改是目的，客戶(hù)滿(mǎn)意是標(biāo)準(zhǔn)。為了更快更好的解決存在的問(wèn)題，我公司

本著邊查邊改，未評(píng)先改的原則，圍繞客戶(hù)最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真梳理匯總，查找了問(wèn)題

的根源，制定了有針對(duì)性的整改措施：

1、繼續(xù)規(guī)范管理短信類(lèi)業(yè)務(wù)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其服務(wù)質(zhì)量。sp短信問(wèn)題一直是公司和社會(huì)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。為此，公司堅(jiān)定不移地踐行聯(lián)通總部及

省分公司對(duì)社會(huì)公開(kāi)的服務(wù)承諾“短信差錯(cuò)，先行賠付”，率先在同行業(yè)中與79家sp商共同

倡議誠(chéng)信服務(wù)；制定了sp投訴快速處理機(jī)制，用戶(hù)投訴必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)結(jié)果，72小時(shí)

內(nèi)處理完畢；同時(shí)，通過(guò)利用科學(xué)、先進(jìn)手段，采用了短信息管理綜合平臺(tái)，有效地遏制了

sp商違規(guī)行為發(fā)生和短信擾民問(wèn)題，達(dá)到降低用戶(hù)投訴率目的。另外，我公司針對(duì)sp投訴

問(wèn)題較為突出的實(shí)際情況，出臺(tái)了《營(yíng)業(yè)窗口sp業(yè)務(wù)處理流程》，加快了解決sp投訴的速度。

只要有用戶(hù)投訴，即可通過(guò)10109696，立即啟動(dòng)相應(yīng)的流程，經(jīng)過(guò)核實(shí)后，迅速將多收費(fèi)用

退至用戶(hù)手機(jī)帳戶(hù)上。三是規(guī)范短消息的宣傳與業(yè)務(wù)推廣，要求標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂

方法。四是加強(qiáng)與cp/sp的聯(lián)系，與其共同制定、優(yōu)化投訴處理流程，加快了處理投訴的速

度，大大降低此類(lèi)投訴的數(shù)量。

2、整治固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，完善運(yùn)行維護(hù)一體化

管理，有效提高響應(yīng)速度和排障能

力。

一是建立“三收一放”的管理模式。即市分公司統(tǒng)一受理用戶(hù)申告和投訴、統(tǒng)一對(duì)用戶(hù)

進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、統(tǒng)一對(duì)經(jīng)營(yíng)單位做質(zhì)量考核、經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)裝拆移工單派發(fā)和具體的調(diào)度

及實(shí)施。這種模式有利快速、靈活地響應(yīng)客戶(hù)需求。二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)代理維護(hù)單位駐派市區(qū)11個(gè)營(yíng)銷(xiāo)單位，建立兩大區(qū)域技術(shù)支撐兩級(jí)維護(hù)體

系。成立多支線(xiàn)路搶修隊(duì)伍，對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位維護(hù)提供技術(shù)支撐，各經(jīng)營(yíng)單位維護(hù)經(jīng)理務(wù)必保

持手機(jī)7*24小時(shí)開(kāi)機(jī)，按時(shí)接單處理。三是完善固話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)裝拆移修工作流程和服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，制定日常維護(hù)工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確上門(mén)服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)的施工標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定

固網(wǎng)寬帶接入網(wǎng)的裝、移機(jī)時(shí)限，從用戶(hù)電話(huà)申請(qǐng)報(bào)裝或移機(jī)開(kāi)始至裝移機(jī)完畢要求48小時(shí)

內(nèi)完成；修的時(shí)限也是從用戶(hù)電話(huà)申請(qǐng)報(bào)修起24小時(shí)內(nèi)完成修障工作，無(wú)節(jié)假日。建立網(wǎng)絡(luò)

故障搶修流程，以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程。有效保障客戶(hù)的裝、修、移、拆需求能得到

及時(shí)處理。

3、以誠(chéng)信服務(wù)為導(dǎo)向，統(tǒng)一渠道宣傳標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范品牌及營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，維護(hù)用戶(hù)切身利益。

公司在不同時(shí)期的活動(dòng)很多，網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況也日新月異,由于缺乏對(duì)其規(guī)范和梳理的過(guò)程，導(dǎo)

致員工對(duì)業(yè)務(wù)信息掌握不全,咨詢(xún)答復(fù)不規(guī)范。營(yíng)業(yè)廳和10010存在對(duì)部分活動(dòng)解釋口徑不一，部分窗口員工為達(dá)到銷(xiāo)售目的，夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，回避產(chǎn)品短板，最終導(dǎo)致產(chǎn)

生投訴，影響客戶(hù)感知。為此，我公司出臺(tái)系列整改措施解決這一問(wèn)題，一是指定專(zhuān)人對(duì)公

司活動(dòng)及文件口徑中存在的容易模糊的問(wèn)題予以明確，對(duì)于敏感問(wèn)題，將制定專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)咨

詢(xún)解釋口徑。如發(fā)現(xiàn)由于銷(xiāo)售人員解釋不全造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)核實(shí)定責(zé)，除按照相關(guān)規(guī)定

進(jìn)行處罰考核外，給客戶(hù)帶來(lái)的損失，由直接責(zé)任人自行承擔(dān)。二是公司信息化支撐中心自

主研發(fā)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，解決營(yíng)業(yè)一線(xiàn)員工及時(shí)獲悉公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息、營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)等，同時(shí)

針對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題提供通俗易懂的統(tǒng)一口徑，極大地提高后臺(tái)支撐部門(mén)的效率，為一線(xiàn)前臺(tái)提供

有力支撐。三是建立營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)信息收集制度，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的平臺(tái)，來(lái)規(guī)范各服務(wù)渠

道的公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息，及咨詢(xún)口徑。四是編寫(xiě)《全業(yè)

務(wù)前臺(tái)受理規(guī)范》，注重規(guī)范編寫(xiě)的可

操作性。不定期接收一線(xiàn)反饋，建立長(zhǎng)效、動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制。

4、加強(qiáng)渠道管理的考核力度，規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議和電信業(yè)務(wù)代理服務(wù)協(xié)議，重點(diǎn)查處違

規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。

一是對(duì)sp商、代理商實(shí)施黃牌、紅牌管理制度，采取警告、處罰、剔除等手段強(qiáng)化管理。

協(xié)調(diào)省分公司業(yè)務(wù)主管部門(mén)加大對(duì)sp商違規(guī)處罰力度，協(xié)助分公司市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部加強(qiáng)對(duì)代

理商的管控執(zhí)法力度，深入開(kāi)展對(duì)增值業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的治理，做好治理有害短信、打擊

網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等專(zhuān)項(xiàng)治理工作。二是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，堅(jiān)持每月定期召開(kāi)服務(wù)聯(lián)席會(huì)，

服務(wù)質(zhì)量以日、周、月通報(bào)方式，加強(qiáng)督辦和考核力度，切實(shí)解決用戶(hù)群體反映集中的熱點(diǎn)

難點(diǎn)問(wèn)題。三是對(duì)所涉及電信服務(wù)協(xié)議、代理協(xié)議、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面清理，對(duì)協(xié)議不妥

帖、不完善、不合要求的部分進(jìn)行了修訂，并以補(bǔ)充協(xié)議的方式予以解決，對(duì)霸王條款則進(jìn)

行徹底的清查。盡量從用戶(hù)角度出發(fā)，改進(jìn)宣傳用語(yǔ)和協(xié)議條款。對(duì)原有與行風(fēng)建設(shè)相悖的

業(yè)務(wù)宣傳材料進(jìn)行了銷(xiāo)毀。

5、繼續(xù)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程，努力提升窗口服務(wù)質(zhì)量。一是以“行風(fēng)民主評(píng)議”活動(dòng)為契機(jī)，在營(yíng)業(yè)窗口深入開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)。組織開(kāi)展“尋

找wo.服務(wù)明星”和“服務(wù)技能大賽”等系列選拔、評(píng)比、技能競(jìng)技活動(dòng)，以激發(fā)服務(wù)一線(xiàn)

員工“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭(zhēng)做知識(shí)型員工”熱情和服務(wù)主動(dòng)意識(shí)的深化。強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)隊(duì)伍品質(zhì)，提高窗口一線(xiàn)員工服務(wù)能力。二是在服務(wù)機(jī)制上抓健全、在服務(wù)方

法上求創(chuàng)新，以全新的思路推進(jìn)文明創(chuàng)建工作，除繼續(xù)實(shí)施“免費(fèi)寄遞帳單”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、

“限時(shí)服務(wù)”、“一臺(tái)清服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)”、“俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)”等一系

列深受用戶(hù)好評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措外，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，豐富服務(wù)內(nèi)容：開(kāi)通綠色通道、開(kāi)辟

新業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，舉辦豐富多采的通信外會(huì)員活動(dòng)等等，以營(yíng)造更加濃郁的人性化服

務(wù)氛篇3：中國(guó)電信聯(lián)通提交整改方案申請(qǐng)中止壟斷調(diào)查中國(guó)電信聯(lián)通提交整改方案申請(qǐng)中止壟斷調(diào)查20XX年12月02日16:28中國(guó)廣播網(wǎng)馮雅我要評(píng)論字號(hào)：t|t中廣網(wǎng)北京12月2日消息（記者馮雅）據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲

報(bào)道，近日，國(guó)家發(fā)展和改革委員

會(huì)對(duì)中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通兩公司互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)接入價(jià)格情況進(jìn)行調(diào)查后，中國(guó)電信今天下午通

過(guò)官方網(wǎng)站發(fā)布了相關(guān)聲明，表示將高度重視并積極主動(dòng)配合國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)的調(diào)查

工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)反壟斷法》等相關(guān)法律法規(guī)，并對(duì)有關(guān)價(jià)格行為進(jìn)行了

全面自查。

中國(guó)電信表示，通過(guò)自查，發(fā)現(xiàn)與其他骨干網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商之間的互聯(lián)互通質(zhì)量未完全達(dá)到相

關(guān)主管部門(mén)的要求，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)充分互聯(lián)互通。同時(shí)，在向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商提供專(zhuān)線(xiàn)接入業(yè)

務(wù)方面，價(jià)格管理不到位，價(jià)格差異較大。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，中國(guó)電信目前已經(jīng)向國(guó)家發(fā)改委提交了整改方案和中止調(diào)查的申請(qǐng)。整改方案具體內(nèi)容共有四方面：一，中國(guó)電信將盡快與中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通等骨干網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行擴(kuò)容。二，降低與中國(guó)

鐵通的直聯(lián)價(jià)格，進(jìn)一步提升互聯(lián)互通質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)充分互聯(lián)互通。三，將進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)接入資費(fèi)管理，按照市場(chǎng)規(guī)則公平交易，并梳理現(xiàn)有協(xié)議，

適當(dāng)降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

四，將大幅提升光纖接入普及率和寬帶接入速率，五年內(nèi)公眾用戶(hù)上網(wǎng)單位帶寬價(jià)格下

降35%左右，并立即著手實(shí)施。國(guó)家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查與反壟斷局今天下午向記者證實(shí)，收到了中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通

兩公司中止調(diào)查的申請(qǐng)，正在根據(jù)反壟斷法的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行審查。所謂“中止調(diào)查”，是

根據(jù)《反壟斷法》第四十五條規(guī)定，對(duì)反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)查的涉嫌壟斷行為，被調(diào)查的經(jīng)營(yíng)

者承諾在反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)認(rèn)可的期限內(nèi)采取具體措施消除該行為后果的，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)可

以決定中止調(diào)查。中止調(diào)查的決定應(yīng)當(dāng)載明被調(diào)查的經(jīng)營(yíng)者承諾的具體內(nèi)容。反壟斷執(zhí)法機(jī)

構(gòu)決定中止調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者履行承諾的情況進(jìn)行監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)者履行承諾的，反壟斷執(zhí)

法機(jī)構(gòu)可以決定終止調(diào)查。聯(lián)通聲明：提升寬帶接入速率下調(diào)寬帶資費(fèi)自國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)對(duì)中國(guó)聯(lián)通isp互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)接入業(yè)務(wù)啟動(dòng)調(diào)查工作以來(lái)，公司

高度重視并積極主動(dòng)配合，進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)了《反壟斷法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)向互聯(lián)網(wǎng)服

務(wù)提供商提供專(zhuān)線(xiàn)接入業(yè)務(wù)的價(jià)格行為進(jìn)行了全面自查。自查中發(fā)現(xiàn)公司在向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提

供商提供專(zhuān)線(xiàn)接入業(yè)務(wù)方面，價(jià)格管理不到位、價(jià)格差

異較大。此外，公司與其他骨干網(wǎng)運(yùn)

營(yíng)商之間的互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通質(zhì)量也需進(jìn)一步改善。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，中國(guó)聯(lián)通向國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)提交了整改方案和中止調(diào)查的申

請(qǐng)。中國(guó)聯(lián)通將認(rèn)真對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整改，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)資費(fèi)管理制度，積極配合其

他骨干網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通質(zhì)量?！笆濉逼陂g，中國(guó)聯(lián)通將持續(xù)加大寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入，深入推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)“升級(jí)提

速”工程，大幅提升光纖接入普及率和寬帶接入速率。同時(shí)，公司將進(jìn)一步下調(diào)公眾用戶(hù)上

網(wǎng)單位帶寬資費(fèi)水平，并盡快組織實(shí)施，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司二o一一年十二月二日篇4：維護(hù)穩(wěn)定和安全防范工作整改報(bào)告中國(guó)聯(lián)通克拉瑪依分公司維護(hù)穩(wěn)定和安全防范工作整改落實(shí)情況報(bào)告為全面落實(shí)上級(jí)工作要求，強(qiáng)化當(dāng)前維穩(wěn)安保工作各項(xiàng)措施，我單位針對(duì)維穩(wěn)安保工作

進(jìn)行了全面整改，具體整改措施如下：

1、進(jìn)一步明確了公司主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，成立了維穩(wěn)安保工作小組，明確職責(zé)，落實(shí)到人。

2、對(duì)門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏及內(nèi)部安保等各項(xiàng)工作制度進(jìn)行了整改，調(diào)整了門(mén)衛(wèi)的值守范圍，

要求門(mén)衛(wèi)對(duì)進(jìn)入公司的人員必須進(jìn)行登記，并嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制，不得擅自離崗。

3、組織召開(kāi)維穩(wěn)安保工作會(huì)議，安排公司維穩(wěn)安保負(fù)責(zé)人員、值班人員，并對(duì)市政府下

發(fā)的維穩(wěn)安保文件進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工的防范意識(shí)。二〇一一年八月三十日篇5：滿(mǎn)意度整改報(bào)告

篇3：xxx關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量及3G體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)整改措施的報(bào)告

XXX公司關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量及3G體驗(yàn)營(yíng)

銷(xiāo)整改措施的報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)：

2月份營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果我司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度遠(yuǎn)低于全省的平均水平。針對(duì)以上問(wèn)題我司采取的主要整改措施有：

1、在服務(wù)方面要求營(yíng)業(yè)員要做到工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和態(tài)度的一致性，在公司的規(guī)定下考核人員能力并幫助其提高能力。

2、在業(yè)務(wù)方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理能力，利用每天晨會(huì)時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)和操作的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。每周二晚召集營(yíng)業(yè)部人員開(kāi)周列會(huì),并舉行考試.實(shí)行不定時(shí)的抽查營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)水平。

3、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)督促營(yíng)業(yè)人員的四聲服務(wù),做好來(lái)有

迎聲,等有暖聲,倡收倡找,走有送聲。不定時(shí)檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、微笑服務(wù)、雙手遞單等服務(wù),做到讓每位進(jìn)廳的用戶(hù)感受到我司的溫馨服務(wù)。

4、制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃與考核制度，特別重視營(yíng)業(yè)員的崗中培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與管理，實(shí)行年度末名淘汰，對(duì)工作態(tài)度差，業(yè)務(wù)水平低下的工作人員，進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)技能方面作為重點(diǎn)考核，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試，再重新上崗，如經(jīng)培訓(xùn)后不合格的工

作人員淘汰。

在二月份營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行暗訪(fǎng)考核中，雖未對(duì)我司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪(fǎng)，但從此次暗訪(fǎng)的結(jié)果來(lái)看得分較低，針對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行中存在的問(wèn)題我司采取的主要整改措施有：

1、加強(qiáng)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí),聘請(qǐng)市公司的內(nèi)訓(xùn)師來(lái)我司授課,讓大家系統(tǒng)的了解了什么是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的行為模式，識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型的方法和如何鎖定3G業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶(hù)群，如何采用問(wèn)題漏斗的原理明確客戶(hù)需求。

2、要求營(yíng)業(yè)員對(duì)進(jìn)門(mén)客戶(hù)能主動(dòng)招呼示意，詢(xún)問(wèn)其業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶(hù)興趣有重點(diǎn)地指引客戶(hù)進(jìn)行視頻或相關(guān)軟件的應(yīng)用體驗(yàn)，使客戶(hù)充分體驗(yàn)聯(lián)通3G優(yōu)勢(shì)，激發(fā)客戶(hù)興趣，積極引導(dǎo)客戶(hù)親自體驗(yàn)真機(jī)。

3、定時(shí)抽測(cè)營(yíng)業(yè)人員的3G業(yè)務(wù)知道掌握程度,營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)觀察營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意實(shí)情況。

第4篇：移動(dòng)通信服務(wù)整改措施

中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)在教育實(shí)踐活動(dòng)中，堅(jiān)持從客戶(hù)最不滿(mǎn)意的地方改起，大力整治群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，努力提供方便快捷的高品質(zhì)通信服務(wù)，以改進(jìn)作風(fēng)的實(shí)際行動(dòng)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

中國(guó)電信集中整治通信服務(wù)頑癥。一是強(qiáng)力整治“三強(qiáng)”行為和垃圾短信問(wèn)題。采取嚴(yán)格流程把關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)、經(jīng)濟(jì)處罰等措施，堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)開(kāi)、強(qiáng)綁“三強(qiáng)”行為。組建400人專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)重拳治理垃圾短信，綜合運(yùn)用先停后治、加強(qiáng)技術(shù)攔截、嚴(yán)查通信端口、實(shí)行短信簽名制和投訴溯源追究責(zé)任等措施，先后投入3000余萬(wàn)元建設(shè)攔截系統(tǒng)，截至目前，已關(guān)閉垃圾短信相關(guān)端口萬(wàn)個(gè)，攔截各類(lèi)垃圾短信億條，垃圾短信投訴量同比下降%。二是開(kāi)展提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程集中整治。針對(duì)寬帶速率不達(dá)標(biāo)、裝維服務(wù)抱怨多等問(wèn)題，通過(guò)完善處理流程、接入網(wǎng)整治、優(yōu)化用戶(hù)協(xié)議內(nèi)容等措施，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)“雙提升”，寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴同比下降15%，故障申告率和投訴率分別下降9%和15%。針對(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，逐步推進(jìn)移動(dòng)化無(wú)紙化業(yè)務(wù)受理，努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“免簽單”和“一單清”，細(xì)化規(guī)范服務(wù)提醒功能。三是推廣完善新媒體客服功能。積極拓展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)客服熱線(xiàn)等多媒體服務(wù)渠道，大力推廣易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新興客服媒體應(yīng)用，服務(wù)總量已達(dá)億次，極大方便用戶(hù)盡情享受信息服務(wù)新生活。

中國(guó)聯(lián)通圍繞全面提升服務(wù)品質(zhì)狠抓整改。一是系統(tǒng)整治營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)差、排隊(duì)難、流程亂等問(wèn)題，開(kāi)展“營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)活動(dòng)”，查找出418個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則和流程問(wèn)題，集中進(jìn)行清理和優(yōu)化。制訂客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴接待處理辦法，明確職責(zé)分工，建立考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)市場(chǎng)前端部門(mén)作風(fēng)建設(shè)，有效整頓營(yíng)業(yè)廳“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”問(wèn)題。二是開(kāi)展“凈網(wǎng)”行動(dòng)整治垃圾短信。采取限時(shí)關(guān)停群發(fā)端口、集中清理整頓、對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)短信用戶(hù)實(shí)名登記、嚴(yán)肅追究責(zé)任等多項(xiàng)剛性措施，截至目前，累積關(guān)停端口萬(wàn)個(gè)，用戶(hù)日舉報(bào)量下降%，行業(yè)端口垃圾短信舉報(bào)量下降%。三是大力推進(jìn)寬帶擴(kuò)面提速建設(shè)。在北方地區(qū)加快既有寬帶網(wǎng)絡(luò)光纖化改造提速，在南方地區(qū)重點(diǎn)擴(kuò)大商務(wù)樓宇及城市社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和用戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。截至目前，寬帶接入用戶(hù)平均速率提高23%。四是發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新民生服務(wù)產(chǎn)品。將先進(jìn)通信技術(shù)應(yīng)用于教育、醫(yī)療等領(lǐng)域，綜合運(yùn)用寬帶、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算三大信息技術(shù)構(gòu)建基礎(chǔ)教育信息化解決方案，依托云服務(wù)平臺(tái)幫助廣大農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生享受優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源。目前，平臺(tái)上已有覆蓋32個(gè)學(xué)科、147個(gè)版本的教學(xué)資源，已簽約班級(jí)萬(wàn)個(gè)、實(shí)施完成4萬(wàn)個(gè)。

中國(guó)移動(dòng)圍繞維護(hù)客戶(hù)權(quán)益開(kāi)展問(wèn)題整治。一是嚴(yán)厲打擊“業(yè)務(wù)不知情定制”問(wèn)題。加強(qiáng)技術(shù)防控，嚴(yán)格封堵手機(jī)病毒和惡意軟件;強(qiáng)化源頭管控，對(duì)違規(guī)業(yè)務(wù)單位及合作方加大處罰力度，嚴(yán)肅查處社會(huì)渠道違規(guī)行為，開(kāi)展整治以來(lái)，“業(yè)務(wù)不知情定制”問(wèn)題投訴量下降65%。為讓客戶(hù)放心消費(fèi)，全面實(shí)施“扣費(fèi)短信提醒”、“統(tǒng)一查詢(xún)和退訂”等系列透明消費(fèi)服務(wù)舉措，月均發(fā)送扣費(fèi)提醒短信億條，月均查詢(xún)量5100萬(wàn)次、退訂量1300萬(wàn)次。二是開(kāi)展垃圾短信和電信詐騙專(zhuān)項(xiàng)治理。設(shè)立中國(guó)移動(dòng)信息安全運(yùn)營(yíng)中心，啟動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)與信息安全攻堅(jiān)行動(dòng)”，建立問(wèn)題追責(zé)機(jī)制，規(guī)范行業(yè)端口管理，堅(jiān)決關(guān)停違規(guī)端口，不斷完善網(wǎng)絡(luò)收發(fā)端垃圾短信處置系統(tǒng)。開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理以來(lái)，行業(yè)端口垃圾短信舉報(bào)量下降91%，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)垃圾短信舉報(bào)量下降74%，日均攔截國(guó)際來(lái)話(huà)、網(wǎng)內(nèi)專(zhuān)線(xiàn)來(lái)話(huà)、國(guó)內(nèi)網(wǎng)間來(lái)話(huà)虛擬主叫25萬(wàn)次。三是提供多種優(yōu)惠套餐讓利于民。全面推廣“流量、話(huà)音、數(shù)據(jù)”業(yè)務(wù)自選套餐，客戶(hù)規(guī)模超過(guò)3000萬(wàn)人，在售固定套餐數(shù)量同比減少32%。創(chuàng)新推出國(guó)際及港澳臺(tái)漫游資費(fèi)模式，將242個(gè)國(guó)家和地區(qū)的漫游資費(fèi)下調(diào)至每分鐘—元，平均降幅達(dá)46%。通過(guò)采取“閑時(shí)流量包、超套加油包、標(biāo)準(zhǔn)套餐用戶(hù)每月減免30K流量”等措施，推動(dòng)流量資費(fèi)持續(xù)降低，流量單價(jià)同比下降%，努力讓客戶(hù)感受到教育實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。

第5篇：新版移動(dòng)服務(wù)整改措施

移動(dòng)服務(wù)整改措施()第一篇：移動(dòng)通信服務(wù)整改措施

中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)在教育實(shí)踐活動(dòng)中，堅(jiān)持從客戶(hù)最不滿(mǎn)意的地方改起，大力整治群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，努力提供方便快捷的高品質(zhì)通信服務(wù)，以改進(jìn)作風(fēng)的實(shí)際行動(dòng)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

中國(guó)電信集中整治通信服務(wù)頑癥。一是強(qiáng)力整治三強(qiáng)行為和垃圾短信問(wèn)題。采取嚴(yán)格流程把關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)、經(jīng)濟(jì)處罰等措施，堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)開(kāi)、強(qiáng)綁三強(qiáng)行為。組建400人專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)重拳治理垃圾短信，綜合運(yùn)用先停后治、加強(qiáng)技術(shù)攔截、嚴(yán)查通信端口、實(shí)行短信簽名制和投訴溯源追究責(zé)任等措施，先后投入3000余萬(wàn)元建設(shè)攔截系統(tǒng)，截至目前，已關(guān)閉垃圾短信相關(guān)端口萬(wàn)個(gè)，攔截各類(lèi)垃圾短信億條，垃圾短信投訴量同比下降%。二是開(kāi)展提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程集中整治。針對(duì)寬帶速率不達(dá)標(biāo)、裝維服務(wù)抱怨多等問(wèn)題，通過(guò)完善處理流程、接入網(wǎng)整治、優(yōu)化用戶(hù)協(xié)議內(nèi)容等措施，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)雙提升，寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴同比下降15%，故障申告率和投訴率分別下降9%和15%。針對(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，逐步推進(jìn)移動(dòng)化無(wú)紙化業(yè)務(wù)受理，努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理免簽單和一單清，細(xì)化規(guī)范服務(wù)提醒功能。三是推廣完善新媒體客服功能。積極拓展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)客服熱線(xiàn)等多媒體服務(wù)渠道，大力推

廣易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新興客服媒體應(yīng)用，服務(wù)總量已達(dá)億次，極大方便用戶(hù)盡情享受信息服務(wù)新生活。

中國(guó)聯(lián)通圍繞全面提升服務(wù)品質(zhì)狠抓整改。一是系統(tǒng)整治營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)差、排隊(duì)難、流程亂等問(wèn)題，開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)活動(dòng)，查找出418個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則和流程問(wèn)題，集中進(jìn)行清理和優(yōu)化。制訂客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴接待處理辦法，明確職責(zé)分工，建立考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)市場(chǎng)前端部門(mén)作風(fēng)建設(shè)，有效整頓營(yíng)業(yè)廳門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦問(wèn)題。二是開(kāi)展凈網(wǎng)行動(dòng)整治垃圾短信。采取限時(shí)關(guān)停群發(fā)端口、集中清理整頓、對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)短信用戶(hù)實(shí)名登記、嚴(yán)肅追究責(zé)任等多項(xiàng)剛性措施，截至目前，累積關(guān)停端口萬(wàn)個(gè)，用戶(hù)日舉報(bào)量下降%，行業(yè)端口垃圾短信舉報(bào)量下降%。三是大力推進(jìn)寬帶擴(kuò)面提速建設(shè)。在北方地區(qū)加快既有寬帶網(wǎng)絡(luò)光纖化改造提速，在南方地區(qū)重點(diǎn)擴(kuò)大商務(wù)樓宇及城市社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和用戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。截至目前，寬帶接入用戶(hù)平均速率提高23%。四是發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新民生服務(wù)產(chǎn)品。將先進(jìn)通信技術(shù)應(yīng)用于教育、醫(yī)療等領(lǐng)域，綜合運(yùn)用寬帶、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算三大信息技術(shù)構(gòu)建基礎(chǔ)教育信息化解決方案，依托云服務(wù)平臺(tái)幫助廣大農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生享受優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源。目前，平臺(tái)上已有覆蓋32個(gè)學(xué)科、147個(gè)版本的教學(xué)資源，已簽約班級(jí)萬(wàn)個(gè)、實(shí)施完成4萬(wàn)個(gè)。

中國(guó)移動(dòng)圍繞維護(hù)客戶(hù)權(quán)益開(kāi)展問(wèn)題整治。一是嚴(yán)厲打擊業(yè)務(wù)不知情定制問(wèn)題。加強(qiáng)技術(shù)防控，嚴(yán)格封堵手機(jī)病毒和惡意軟件;強(qiáng)化源頭管控，對(duì)違規(guī)業(yè)務(wù)單位及合作方加大處罰力度，嚴(yán)肅查處社會(huì)渠道違規(guī)行為，開(kāi)展整治以來(lái)，業(yè)務(wù)不知情定制問(wèn)題投訴量下降65%。為讓客戶(hù)放心消費(fèi)，全面實(shí)施扣費(fèi)短信提醒、統(tǒng)一查詢(xún)和退訂等系列透明消費(fèi)服務(wù)舉措，月均發(fā)送扣費(fèi)提醒短信億條，月均查詢(xún)量5100萬(wàn)次、退訂量1300萬(wàn)次。二是開(kāi)展垃圾短信和電信詐騙專(zhuān)項(xiàng)治理。設(shè)立中國(guó)移動(dòng)信息安全運(yùn)營(yíng)中心，啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全攻堅(jiān)行動(dòng)，建立問(wèn)題追責(zé)機(jī)制，規(guī)范行業(yè)端口管理，堅(jiān)決關(guān)停違規(guī)端口，不斷完善網(wǎng)絡(luò)收發(fā)端垃圾短信處置系統(tǒng)。開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理以來(lái)，行業(yè)端口垃圾短信舉報(bào)量下降91%，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)垃圾短信舉報(bào)量下降74%，日均攔截國(guó)際來(lái)話(huà)、網(wǎng)內(nèi)專(zhuān)線(xiàn)來(lái)話(huà)、國(guó)內(nèi)網(wǎng)間來(lái)話(huà)虛擬主叫25萬(wàn)次。三是提供多種優(yōu)惠套餐讓利于民。全面推廣流量、話(huà)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自選套餐，客戶(hù)規(guī)模超過(guò)3000萬(wàn)人，在售固定套餐數(shù)量同比減少32%。創(chuàng)新推出國(guó)際及港澳臺(tái)漫游資費(fèi)模式，將242個(gè)國(guó)家和地區(qū)的漫游資費(fèi)下調(diào)至每分鐘元，平均降幅達(dá)46%。通過(guò)采取閑時(shí)流量包、超套加油包、標(biāo)準(zhǔn)套餐用戶(hù)每月減免30k流量等措施，推動(dòng)流量資費(fèi)持續(xù)降低，流量單價(jià)同比下降%，努力讓客戶(hù)感受到教育實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。

第二篇：納稅服務(wù)整改措施xxxx地稅局

“一站式”管理服務(wù)整改措施

根據(jù)xx地稅局關(guān)于2020年度工作考核情況的通報(bào)要求，針對(duì)通報(bào)反映我局“一站式”管理服務(wù)工作還存在的問(wèn)題，我局認(rèn)真查找原因，制定如下整改措施：

規(guī)范事前、事中、事后監(jiān)督管理職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)事后調(diào)查監(jiān)督機(jī)制。一是加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《xxxx地稅局“一站式”服務(wù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《xxxx地稅局“一站式”服務(wù)涉稅事項(xiàng)事前、事中、事后監(jiān)督管理辦法》等制度辦法，進(jìn)一步掌握每一個(gè)涉稅事項(xiàng)的業(yè)務(wù)范圍、法律依據(jù)、資格審核、資料審核、辦理時(shí)限、工作流程、表證單書(shū)、事后監(jiān)督等各項(xiàng)工作流程和崗位職責(zé)，要求各崗位操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，并由征管科定期對(duì)稅收管理員履行事后監(jiān)督職責(zé)的情況進(jìn)行督查。二是規(guī)范“下戶(hù)”管理。管理部門(mén)在收到審批窗口轉(zhuǎn)來(lái)的資料后應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)，并出具調(diào)查報(bào)告反饋至審批部門(mén)。對(duì)提供虛假資料、采取欺騙手段取得涉稅審批手續(xù)的，撤消相關(guān)審批項(xiàng)目，并按征管法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任人的執(zhí)法責(zé)任。三是強(qiáng)化重點(diǎn)稅源監(jiān)控管理。稅務(wù)所根據(jù)“一站式”服務(wù)平臺(tái)納稅申報(bào)項(xiàng)目反映的異常信息，有針對(duì)性地開(kāi)展管戶(hù)巡查工作，在巡查中發(fā)現(xiàn)有較大問(wèn)題的，提交稅源管理科進(jìn)行納稅評(píng)估和檢查處理。四是加強(qiáng)

征管信息反饋和工作協(xié)作，共同抓好稅源管理。針對(duì)一站式管理服務(wù)過(guò)程中因工作銜接不到位而造成的征管薄弱環(huán)節(jié)，由征管信息科牽頭，定期召開(kāi)由征收管理所、各稅務(wù)所參加的征管聯(lián)系會(huì)議，及時(shí)反映征管工作中遇到的問(wèn)題，相互協(xié)調(diào)，按照各崗位職責(zé)及時(shí)解決問(wèn)題，強(qiáng)化事后監(jiān)督。

二〇一四年二月二十二日

第三篇：便民服務(wù)中心整改措施

金坪民族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心整改措施

自2020年6月我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心成立以來(lái)，在鄉(xiāng)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和縣行政服務(wù)中心的指導(dǎo)下，堅(jiān)持以“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的服務(wù)理念，不斷提升便民服務(wù)工作水平，取得了較好成績(jī)和效果。但在服務(wù)中心運(yùn)行過(guò)程和工作探索中，也發(fā)現(xiàn)仍存在不少問(wèn)題，與群眾的要求相比較，仍然存有差距，有待改進(jìn)與提高。現(xiàn)對(duì)照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)對(duì)我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檢查意見(jiàn)及《縣2020年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)工作考核辦法》等有關(guān)要求，結(jié)合群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，我鄉(xiāng)服務(wù)中心認(rèn)真查找自身問(wèn)題，并提出整改措施如下：

一、存在問(wèn)題

1、運(yùn)行機(jī)制方面。內(nèi)部管理有待進(jìn)一步加強(qiáng)，制度落實(shí)有待進(jìn)

一步到位，規(guī)范化服務(wù)有待進(jìn)一步提高，窗口崗位銜接工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員偏少，中心工作人員往往兼管多項(xiàng)工作，既忙窗口工作，又忙站所業(yè)務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、矛盾化解等工作，還忙鄉(xiāng)中心工作，窗口人員的任務(wù)是兩頭兼，工作是兩邊跑，沒(méi)有理順窗口之間、窗口與業(yè)務(wù)站所之間的工作銜接。

2、工作責(zé)任心方面。個(gè)別窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)不高、得過(guò)且過(guò)、應(yīng)付了事現(xiàn)象，有時(shí)有上下班有遲到早退現(xiàn)象，在上班時(shí)間串崗、聊天，大聲說(shuō)笑，辦事效率不高。有些部門(mén)盡管進(jìn)駐了服務(wù)中心，但仍然習(xí)慣于老辦法運(yùn)作，或舍不得

部門(mén)利益，或辦事圖自己方便，導(dǎo)致辦事時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，辦事效率低下問(wèn)題仍然存在。

3、工作作風(fēng)方面。個(gè)別工作人員服務(wù)理念不強(qiáng)，遵守中心服務(wù)規(guī)范欠認(rèn)真，存在服務(wù)態(tài)度不好、辦事拖拉、效率不高的現(xiàn)象，主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)不夠。

4、能力素質(zhì)方面。有些崗位工作人員業(yè)務(wù)欠精，解決問(wèn)題、服務(wù)基層能力不強(qiáng)。

二、整改意見(jiàn)

1、整合有效資源，健全服務(wù)體系。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識(shí)，克服服務(wù)中心是“臨時(shí)”、“擺設(shè)”等錯(cuò)誤觀念，強(qiáng)功能、增效能、聚合力，進(jìn)一步整合各部門(mén)資源，完善中心服務(wù)項(xiàng)目，健全中心服務(wù)體系。在服務(wù)指導(dǎo)思想上，要根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所職能和農(nóng)村群眾的實(shí)際需求，在行政服務(wù)基礎(chǔ)上，突出政策服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)，增強(qiáng)中心服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)際效果。

2、改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)水平。

圍繞“便民、規(guī)范、高效、廉潔”這個(gè)核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)手段、完善分類(lèi)辦理服務(wù)，為群眾提供全方位、零距離、一站式服務(wù)。

延伸服務(wù)觸角。在完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心基礎(chǔ)上，規(guī)范村級(jí)便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè)，嚴(yán)密鄉(xiāng)、村便民服務(wù)鏈條，確保全天候地為群眾提供服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)手段。在便民服務(wù)中心定崗定員定時(shí)上班的基礎(chǔ)上，開(kāi)展電話(huà)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、代辦服務(wù)等多

種服務(wù)方式，無(wú)論是否進(jìn)駐中心服務(wù)項(xiàng)目，無(wú)論是否上班時(shí)間，群眾前往辦事都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

完善分類(lèi)服務(wù)。對(duì)在中心職權(quán)范圍內(nèi)的，只要符合要求，可以當(dāng)日審批的項(xiàng)目實(shí)行直接辦理制，做到即來(lái)即辦，當(dāng)場(chǎng)辦理；對(duì)中心不能當(dāng)場(chǎng)辦理，需要公告、論證或現(xiàn)場(chǎng)勘查的申請(qǐng)事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)直接負(fù)責(zé)，實(shí)行承諾辦理制；對(duì)需要兩個(gè)以上部門(mén)聯(lián)合審批的項(xiàng)目，只要材料齊全，實(shí)行聯(lián)合辦公，并聯(lián)審批制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)；對(duì)政策性法律性較強(qiáng)，一時(shí)無(wú)法解決或明確答復(fù)的事項(xiàng)，中心要提供受理服務(wù)并負(fù)責(zé)做好聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；對(duì)需報(bào)上級(jí)審批的申請(qǐng)事項(xiàng)，實(shí)行全程代理制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)幫助辦結(jié)；對(duì)不符合條件不予批準(zhǔn)的項(xiàng)目，實(shí)行否定報(bào)備制，受理窗口現(xiàn)場(chǎng)口頭或書(shū)面告知不予批準(zhǔn)的理由，并負(fù)責(zé)做好解釋工作。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，完善服務(wù)機(jī)制。

進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)工作制度，通過(guò)制度規(guī)范工作人員服務(wù)行為，通過(guò)制度強(qiáng)化窗口便民服務(wù)意識(shí)，通過(guò)健全制度使服務(wù)中心形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公開(kāi)透明、廉潔高效的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制。

一是建立服務(wù)公開(kāi)制度。通過(guò)服務(wù)指南、辦事須知、熱線(xiàn)電話(huà)等形式，向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序、申報(bào)材料、承諾期限、

投訴方式，方便群眾辦事，接受社會(huì)監(jiān)督。

二是建立便民服務(wù)制度。健全崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、首問(wèn)責(zé)任、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究等制度，簡(jiǎn)

化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率。尤其要強(qiáng)化一次性告知制度，接受群眾的咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，窗口工作人員必須一次性完全、清楚地口頭或書(shū)面告知所有應(yīng)當(dāng)做到和注意的事項(xiàng)。

三是加強(qiáng)教育，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度。始終把措施制定、制度建設(shè)貫穿于便民服務(wù)中心工作紀(jì)律整改的全過(guò)程，嚴(yán)格日常管理，進(jìn)一步增強(qiáng)了遵守紀(jì)律的意識(shí)，努力營(yíng)造人人講責(zé)任、守紀(jì)律、處處抓效能和干事、創(chuàng)業(yè)、為民的濃厚氛圍。

四是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，加大獎(jiǎng)懲力度。采取多種形式，對(duì)便民服務(wù)中心工作人員思想狀態(tài)、風(fēng)氣狀態(tài)、精神狀態(tài)、工作狀態(tài)進(jìn)行不定期督查暗訪(fǎng)。對(duì)于在督查暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要實(shí)行跟蹤問(wèn)責(zé)，記錄在案、定期通報(bào)等措施。對(duì)于工作人員不正確、不認(rèn)真履行職責(zé)，發(fā)生亂作為、不作為行為，經(jīng)調(diào)查了解后情況屬實(shí)的，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度視情節(jié)輕重給予組織處理或紀(jì)律處分。通過(guò)規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，把各種問(wèn)題、錯(cuò)誤傾向消滅在萌芽狀態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)以制度管人，以制度約束人，以

制度引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，以?xún)?yōu)良的作風(fēng)促進(jìn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為便民服務(wù)中心樹(shù)立的良好形象。

金坪民族鄉(xiāng)人民政府

2020年6月4日

第四篇：常規(guī)服務(wù)整改措施11月份物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查

金棕櫚秩序維護(hù)部不合格項(xiàng)整改措施

1、小區(qū)外來(lái)人員管理-《外來(lái)人員登記表》填寫(xiě)完整、清晰。不合格原因：11月3日無(wú)人員進(jìn)出登記

糾正預(yù)防措施：通過(guò)調(diào)看監(jiān)控錄像11月3日北門(mén)崗確無(wú)外來(lái)人員出入小區(qū)，為確保小區(qū)安全已要求各班對(duì)出入小區(qū)人員加強(qiáng)登記與盤(pán)查。

2、出入口物品放行管理-《物品放行登記表》填寫(xiě)規(guī)范

不合格原因：10月30日，11月份各只有一張，表單填寫(xiě)不規(guī)范

糾正預(yù)防措施：秩序維護(hù)部按照管家部所開(kāi)具之物品放行條進(jìn)行核查、放行與統(tǒng)計(jì)匯總，物品放行條系管家部所開(kāi)具，已告知管家部規(guī)范填寫(xiě)物品放行條。

3、小區(qū)車(chē)輛停放管理-主干路邊車(chē)輛停放狀況

不合格原因：商業(yè)街有機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放的現(xiàn)象

糾正預(yù)防措施：因商業(yè)街（鄉(xiāng)土風(fēng)情）餐館二次裝修，其送貨車(chē)輛暫停門(mén)面房前卸貨，故存在機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放現(xiàn)象。主干道車(chē)輛管理是秩序維護(hù)部長(zhǎng)效管理工作之一，部門(mén)將會(huì)重點(diǎn)跟進(jìn)此項(xiàng)工作，以確保主干道24小時(shí)暢通。

4、小區(qū)車(chē)輛停放管理-集中停放區(qū)域，車(chē)輛排放情況

不合格原因：3棟2單元，1棟單元門(mén)前非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放；商業(yè)街非機(jī)動(dòng)車(chē)未擺放整齊

糾正預(yù)防措施：1幢與3幢系前期開(kāi)發(fā)樓盤(pán)，單元門(mén)前所劃非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位已不能滿(mǎn)足目前業(yè)主停車(chē)使用，部門(mén)已報(bào)購(gòu)油漆增劃(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注好)非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位，同時(shí)也將要求巡邏崗加強(qiáng)巡

邏力度。商業(yè)街非機(jī)動(dòng)車(chē)未擺放整齊為個(gè)別車(chē)輛在門(mén)面房購(gòu)物短暫停留，已要求外區(qū)巡邏崗加強(qiáng)巡查。

5、監(jiān)控工作情況-監(jiān)控室管理

不合格原因：衛(wèi)生較好，無(wú)閑雜人員，但物品擺放較多

糾正預(yù)防措施：監(jiān)控室物品全為秩序維護(hù)部日用器械及物品，其他擺放較多物品為武漢立林智能化廠家所有，該廠家為了維修便利將物品暫放于監(jiān)控中心，現(xiàn)已要求其全部清理出監(jiān)控中心。

6、秩序維護(hù)員bi情況-對(duì)客語(yǔ)言

不合格原因：禮節(jié)禮儀不符合要求且車(chē)輛進(jìn)出未敬禮

糾正預(yù)防措施：部門(mén)要求門(mén)崗人員對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)車(chē)輛均需敬禮詢(xún)問(wèn)與放行，因崗?fù)ぴO(shè)置所限（面朝進(jìn)口立崗），故無(wú)法對(duì)離開(kāi)車(chē)輛進(jìn)行敬禮放行。為規(guī)范保安人員服務(wù)禮儀已對(duì)全體門(mén)崗隊(duì)員進(jìn)行服務(wù)禮儀崗位實(shí)操培訓(xùn)。

7、秩序維護(hù)員bi情況-著裝、行為、精神面貌

不合格原因：北門(mén)崗位崗人員服裝不符合要求，工作服和便混穿

糾正預(yù)防措施：因服裝采購(gòu)未到位，北門(mén)崗朱鵬飛所服裝缺下褲，部門(mén)已要求該員工向未當(dāng)值員工借穿服裝，已確保北門(mén)崗當(dāng)值崗位著裝整潔。

8、秩序維護(hù)員bi情況-崗?fù)ばl(wèi)生

不合格原因：北門(mén)崗衛(wèi)生存在死角

糾正預(yù)防措施：已要求北門(mén)崗當(dāng)值人員及時(shí)整改，為做好長(zhǎng)效管理，已將衛(wèi)生清潔責(zé)任落實(shí)到人，當(dāng)值領(lǐng)班及秩序維護(hù)主管每日將不定時(shí)對(duì)門(mén)崗衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

第：優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改措施

各部門(mén)：

為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級(jí)滿(mǎn)意、群眾滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意的服務(wù)型單位，經(jīng)研究，決定將9月份確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月，在全中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月活動(dòng)。為確?；顒?dòng)取得明顯實(shí)效，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神和區(qū)第十次黨代會(huì)第三次會(huì)議要求，以開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，以改進(jìn)工作作

風(fēng)為主線(xiàn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以確保服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營(yíng)造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，踐行讓群眾順心、讓企業(yè)寬心、讓上級(jí)放心的三心服務(wù)承諾，為推動(dòng)全區(qū)房地產(chǎn)登記交易事業(yè)健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。

二、總體目標(biāo)

通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月活動(dòng)，切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo)：(一)工作作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，干部職工愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開(kāi)拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭(zhēng)先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。(二)部門(mén)形象進(jìn)一步改善。探索和制訂各項(xiàng)便民措施，簡(jiǎn)化工作流程，切實(shí)解決日常工作中存在的問(wèn)題，以民心工程推動(dòng)民生工程，努力提高廣大群眾的滿(mǎn)意度，樹(shù)立中心良好形象。(三)服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過(guò)集中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月活動(dòng)，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動(dòng)為民服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說(shuō)話(huà)文明、依法行政、便捷高效。

(四)工作業(yè)績(jī)進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取，各項(xiàng)工作在區(qū)市爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

三、方法步驟及責(zé)任部門(mén)

第一階段：動(dòng)員部署(9月2日)

召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，制定下發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月活動(dòng)實(shí)施方案，成立中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月活動(dòng)。在一樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話(huà)：86887780，接受社會(huì)對(duì)中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升活動(dòng)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

第二階段：組織實(shí)施(9月3日-9月27日)為達(dá)到實(shí)際效果，防止流于形式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月期間將集中組織開(kāi)展六項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)：

1.聆聽(tīng)群眾心聲。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)設(shè)網(wǎng)站討論專(zhuān)貼等途徑，廣泛了解群眾所需所盼，征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議，查擺工作中存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性的解決措施，為中心下一步整改提供參考依據(jù)。(責(zé)任部門(mén)：辦公室)2.內(nèi)部督查暗訪(fǎng)。開(kāi)展神秘客戶(hù)服務(wù)隨訪(fǎng)活動(dòng)，隨機(jī)邀請(qǐng)辦事群眾全程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)監(jiān)控、小微攝像機(jī)不定時(shí)拍攝工作人員服務(wù)情況，根據(jù)所搜集問(wèn)題制定詳細(xì)的整改、獎(jiǎng)懲措施。(責(zé)任部門(mén)：辦公室、受理部、檔案室)3.設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)值班制度。形成中心主任、副主任、部門(mén)負(fù)責(zé)人輪流值班制度。在大廳led顯示屏公示值班領(lǐng)導(dǎo)姓名、聯(lián)系電話(huà)以及辦公地點(diǎn)，做到領(lǐng)導(dǎo)值班常態(tài)化、處理問(wèn)題及時(shí)化、處理流程標(biāo)準(zhǔn)化、化解矛盾專(zhuān)業(yè)化，不斷提升為民服務(wù)質(zhì)量。4.開(kāi)展五