全員培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神(jīngshén)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力第一頁(yè)，共八十三頁(yè)。目錄團(tuán)隊(duì)的力量什么是團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)精神什么是高效團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力如何(rúhé)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力如何維持團(tuán)隊(duì)凝聚力第二頁(yè)，共八十三頁(yè)。全員培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華團(tuán)隊(duì)的力量(lìliɑng)第三頁(yè)，共八十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)的力量(lìliɑng)在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊(línɡyánɡ)在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的羚羊、獅子、大象等集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了呢？——是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了！第四頁(yè)，共八十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)的力量(lìliɑng)折不斷的筷子大雁東南(dōngnán)飛的壯舉交響樂(lè)團(tuán)的演奏以少勝多的戰(zhàn)爭(zhēng)第五頁(yè)，共八十三頁(yè)。全員(quányuán)培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華什么(shénme)是團(tuán)隊(duì)第六頁(yè)，共八十三頁(yè)。1、什么(shénme)是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)的定義為了共同目標(biāo)而在一起工作的一群人由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的，通過(guò)人們彼此之間的相互影響、相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織(zǔzhī)與個(gè)人之間的一種組織(zǔzhī)形態(tài)。第七頁(yè)，共八十三頁(yè)。2、團(tuán)隊(duì)的基本要素共同目標(biāo)(mùbiāo)

互相依賴歸宿感責(zé)任心第八頁(yè)，共八十三頁(yè)。3、團(tuán)隊(duì)的三大(sāndà)要件

團(tuán)隊(duì)的筋骨(jīngǔ)——組建架構(gòu)團(tuán)隊(duì)的血肉——人員配備團(tuán)隊(duì)的靈魂——相互信任第九頁(yè)，共八十三頁(yè)。4、團(tuán)隊(duì)的靈魂(línɡhún)——相互信任信任的重要性相互信任是有效團(tuán)隊(duì)的顯著特征信任的維度劃分（1）品德正直、誠(chéng)實(shí)、可信賴。（2）能力具有技術(shù)(jìshù)技能和處理人際關(guān)系的知識(shí)第十頁(yè)，共八十三頁(yè)。4、團(tuán)隊(duì)的靈魂(línɡhún)——相互信任（3）一貫性可靠，不是變色龍或朝三暮四，行為可以(kěyǐ)預(yù)測(cè)。（4）忠實(shí)不搞陰謀詭計(jì)，人前人后均懂得維護(hù)和保全別人的面子。（5）開(kāi)放暢開(kāi)心扉，與他人傾心交流，共享信息。

排列順序

品德＞能力＞忠實(shí)＞一貫＞開(kāi)放第十一頁(yè)，共八十三頁(yè)。4、團(tuán)隊(duì)的靈魂(línɡhún)——相互信任懷疑和不信任是公司真正的成本之源：它們不是生產(chǎn)成本，卻會(huì)影響生產(chǎn)成本；它們不是科研成本，卻會(huì)窒息科研的進(jìn)步；它們不是營(yíng)銷成本，卻會(huì)使市場(chǎng)開(kāi)拓成本大大增加；它們不是管理成本，卻會(huì)因內(nèi)訌而使管理成本加倍(jiābèi)。

--------《第五代管理》作者查爾斯·M·薩維奇第十二頁(yè)，共八十三頁(yè)。最強(qiáng)的一項(xiàng)能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一項(xiàng)習(xí)慣最喜歡的食物最討厭的事情(shìqing)最欣賞哪一項(xiàng)特質(zhì)你了解你的領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)和隊(duì)員嗎？第十三頁(yè)，共八十三頁(yè)。全員培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華什么(shénme)是高效團(tuán)隊(duì)第十四頁(yè)，共八十三頁(yè)。高效(ɡāoxiào)團(tuán)隊(duì)的基本特征有明確的共同愿景和實(shí)干精神：工作如果沒(méi)有愿景就會(huì)枯燥乏味；有愿景而沒(méi)有實(shí)干只是一種空想；有愿景再加實(shí)干就有了成功的希望。團(tuán)隊(duì)成員(chéngyuán)對(duì)愿景的認(rèn)同度高效的溝通、良好的合作第十五頁(yè)，共八十三頁(yè)。（1）愿景是什么(shénme)？愿景：以清晰的圖象和隱喻的方式來(lái)表達(dá)一種特定的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)不僅進(jìn)入我們的思想，而且(érqiě)進(jìn)入我們的心靈、血液和骨髓想象力比知識(shí)還重要第十六頁(yè)，共八十三頁(yè)。（2）為什么愿景很重要(zhòngyào)？愿景可以團(tuán)結(jié)(tuánjié)人、激勵(lì)人愿景是困難時(shí)期或不斷變化時(shí)代的方向舵；愿景是可用于競(jìng)爭(zhēng)的有力武器；愿景能夠建立起一個(gè)共同體。第十七頁(yè)，共八十三頁(yè)。

（3）成功愿景的特征

清晰（Clear）、持久（Consistent）、獨(dú)特(dútè)（Unique）、服務(wù)（Serving）

激情清晰持久獨(dú)特服務(wù)好奇心歷史因素地理因素愿景的四大支柱第十八頁(yè)，共八十三頁(yè)。（4）案例(ànlì)1

麥當(dāng)勞公司的愿景我們要占領(lǐng)全球的食品服務(wù)業(yè)。在全球范圍內(nèi)處于統(tǒng)治地位以及(yǐjí)在建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，通過(guò)執(zhí)行我們的“服務(wù)便利、增加價(jià)值、履行承諾”的業(yè)務(wù)使命，提高我們的市場(chǎng)占有率和贏利率。第十九頁(yè)，共八十三頁(yè)。（4）案例(ànlì)2

美國(guó)默克公司愿景本公司是為社會(huì)提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)——?jiǎng)?chuàng)新和解決問(wèn)題，以提高生活質(zhì)量和滿足顧客要求，為員工提供有意義(yìyì)的工作和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，為投資者提供可觀的回報(bào)。我們經(jīng)營(yíng)的目的是提高全人類的生活水平。致力于以最高道德標(biāo)準(zhǔn)和誠(chéng)信原則行事。努力追求最高科技水平，以促進(jìn)人類和動(dòng)物的健康。我們追求利潤(rùn)，但都是我們滿足顧客需要和有益人類的工作中獲得。要在競(jìng)爭(zhēng)中不斷超越自我并滿足社會(huì)和顧客的需求，必須依靠誠(chéng)信、知識(shí)、想像力、技能、多元化和員工協(xié)作。我們努力創(chuàng)造一種互相尊重、互相鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境。第二十頁(yè)，共八十三頁(yè)。（5）養(yǎng)護(hù)中心的愿景我們以“提高生活質(zhì)量，保障健康安全，延長(zhǎng)壽命”為宗旨，全力打造“父母般照顧，兒女般呵護(hù)(hēhù)”的家庭親情式精品健康養(yǎng)護(hù)模式。通過(guò)我們的努力實(shí)踐，為解決社會(huì)老齡化這一世界性難題，探索出一套可資借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)，為人類的健康事業(yè)做出前所未有的貢獻(xiàn)，創(chuàng)建國(guó)際一流品牌，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)中國(guó)、造福亞洲、走向世界的宏偉目標(biāo)。第二十一頁(yè)，共八十三頁(yè)。（6）愿景與現(xiàn)實(shí)(xiànshí)和信心間的結(jié)構(gòu)性沖突----不斷厘清愿景與現(xiàn)況的差距(chājù)和努力方向創(chuàng)造力、潛能(qiánnénɡ)開(kāi)發(fā)

深信無(wú)力你的現(xiàn)狀你的愿景或不夠格目前真實(shí)情況長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)消極、觀望、等待第二十二頁(yè)，共八十三頁(yè)。5、高效(ɡāoxiào)團(tuán)隊(duì)的基本特征高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)以身作則、身先士卒凡事以團(tuán)隊(duì)利益(lìyì)為重協(xié)調(diào)與激勵(lì)他人的能力懂得有效授權(quán)高素質(zhì)的隊(duì)員積極的工作態(tài)度不同專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)懂得相互協(xié)作共同完成工作善于進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)第二十三頁(yè)，共八十三頁(yè)。至少具備4種人的性格：“深謀遠(yuǎn)慮”“務(wù)實(shí)(wùshí)者”“親民者”“前鋒者”

高層管理須是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，各種所需的性格在團(tuán)隊(duì)成員中能夠得到互補(bǔ)。（1）高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)的性格特征第二十四頁(yè)，共八十三頁(yè)。成功的團(tuán)體組成：有才能的個(gè)人(gèrén)有共同的愿景團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（2）高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)成員(chéngyuán)第二十五頁(yè)，共八十三頁(yè)。世界排名第一、第二的網(wǎng)球單打冠軍，組成雙打的成績(jī)？每個(gè)成員的智商都在120以上(yǐshàng)團(tuán)隊(duì)的智商？偉大的爵士樂(lè)團(tuán)的先決條件是什么？真正重要的是什么？（3）缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作的反面(fǎnmiàn)例子第二十六頁(yè)，共八十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)中常見(jiàn)的“我可以，你不行”模式別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；

我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情(shìqing)，是懶惰；

我省略一些事情，是效率。別人不經(jīng)吩咐就做某件事，是越權(quán)；

我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化；

我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任；

我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。（3）缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作的反面(fǎnmiàn)例子第二十七頁(yè)，共八十三頁(yè)。全員培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華什么(shénme)是團(tuán)隊(duì)精神第二十八頁(yè)，共八十三頁(yè)。

團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力的意愿(yìyuàn)與作風(fēng)。1、員工對(duì)團(tuán)隊(duì)高度忠誠(chéng)2、成員之間相互信任3、充滿活力與熱忱4、勇于挑戰(zhàn)、不斷進(jìn)取何為(héwéi)團(tuán)隊(duì)精神？第二十九頁(yè)，共八十三頁(yè)。1、團(tuán)隊(duì)成員與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系上：

團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感2、團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上：相互了解、信任、欣賞(xīnshǎng)、協(xié)作及共為一體3、團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上：

對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心盡力及全方位投入團(tuán)隊(duì)精神(tuánduìjīnɡshén)的含義第三十頁(yè)，共八十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)精神(tuánduìjīnɡshén)的基礎(chǔ)——揮灑個(gè)性團(tuán)隊(duì)精神的核心——協(xié)同合作團(tuán)隊(duì)精神的境界——凝聚力團(tuán)隊(duì)精神(tuánduìjīnɡshén)的三要素第三十一頁(yè)，共八十三頁(yè)。全員培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華什么(shénme)是團(tuán)隊(duì)凝聚力第三十二頁(yè)，共八十三頁(yè)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有的優(yōu)良素質(zhì)所形成的吸引(xīyǐn)力，成員之間相互吸引(xīyǐn)并愿意留在群體中的程度。有產(chǎn)生使內(nèi)部的隊(duì)員充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性及磁石般的吸引力。優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)需要優(yōu)良的素質(zhì)，優(yōu)良的素質(zhì)是根本、是關(guān)鍵。何為(héwéi)團(tuán)隊(duì)凝聚力？第三十三頁(yè)，共八十三頁(yè)。是維持固定團(tuán)隊(duì)存在的必要條件。是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)(mùbiāo)的重要條件。團(tuán)隊(duì)凝聚力的意義(yìyì)第三十四頁(yè)，共八十三頁(yè)。全員(quányuán)培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華如何(rúhé)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力第三十五頁(yè)，共八十三頁(yè)。

1.找到團(tuán)隊(duì)凝聚力的根源

2.針對(duì)根源目標(biāo)找出團(tuán)隊(duì)的不足

3.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題

4.加強(qiáng)(jiāqiáng)并提高凝聚力如何(rúhé)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力？第三十六頁(yè)，共八十三頁(yè)。（1）管理者的人格魅力（2）團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感（3）個(gè)體成員的自我驅(qū)動(dòng)（4）群體成員的整體配合(pèihé)效能1.團(tuán)隊(duì)成員(chéngyuán)團(tuán)隊(duì)凝聚力的來(lái)源第三十七頁(yè)，共八十三頁(yè)。（1）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備(jùbèi)的素質(zhì)善于(shànyú)溝通自信(zìxìn)先見(jiàn)之明視野廣闊守諾正直專心有合作精神有勇氣有想象力外在表現(xiàn)內(nèi)在素質(zhì)第三十八頁(yè)，共八十三頁(yè)。（2）團(tuán)隊(duì)隊(duì)員(duìyuán)的自我趨動(dòng)利益趨動(dòng)信念趨動(dòng)學(xué)習(xí)趨動(dòng)價(jià)值觀性格(xìnggé)意愿情緒第三十九頁(yè)，共八十三頁(yè)。待人接物的風(fēng)格個(gè)人(gèrén)工作風(fēng)格分析型友善(yǒushàn)型投機(jī)型表現(xiàn)型個(gè)人經(jīng)驗(yàn)(jīngyàn)和背景表達(dá)方式沉默寡言型非語(yǔ)言表達(dá)型直截了當(dāng)和解決矛盾型敏感話題型充分認(rèn)識(shí)個(gè)體差異第四十頁(yè)，共八十三頁(yè)。2.針對(duì)(zhēnduì)根源目標(biāo)找出團(tuán)隊(duì)的不足

注意(zhùyì)1.團(tuán)隊(duì)矛盾多沒(méi)有(méiyǒu)執(zhí)行力2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒(méi)有過(guò)多溝通3.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部缺乏感恩之心4.團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間缺乏信任第四十一頁(yè)，共八十三頁(yè)。團(tuán)隊(duì)凝聚力散漫(sǎnmàn)性的原因

1.過(guò)于自我(zìwǒ)

2.過(guò)于自私3.過(guò)于自大注意(zhùyì)第四十二頁(yè)，共八十三頁(yè)。如何(rúhé)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？

方法在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，必須表明，每一個(gè)人的參與(cānyù)都是團(tuán)隊(duì)成功不可分割的一部分。留意那些仍在觀望的成員，鼓勵(lì)參與。團(tuán)隊(duì)會(huì)議結(jié)束后，主動(dòng)接近那些心不在焉的成員，與他們進(jìn)行友好、親密的交談，并對(duì)他們的工作成果作出肯定和鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)。尋找機(jī)會(huì)與需要鼓勵(lì)的成員共處。下班后若有非正式聚會(huì)，一定記住邀請(qǐng)所有成員參加。第四十三頁(yè)，共八十三頁(yè)。如何(rúhé)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？

方法塑造團(tuán)隊(duì)文化，確立(quèlì)團(tuán)隊(duì)使命與愿景，是團(tuán)隊(duì)凝聚力的精神之源?！睹献?公孫丑》說(shuō)：“天時(shí)不如地利，地利不如人和”；《周易》說(shuō)：“眾人同心，其利斷金”；《孫子兵法?謀攻》說(shuō)：“上下同欲者勝”。第四十四頁(yè)，共八十三頁(yè)。如何(rúhé)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？

方法團(tuán)隊(duì)管理者是團(tuán)隊(duì)凝聚力的維系者。要求管理者要有強(qiáng)大的人格魅力?；疖嚺艿目烊寇囶^(chētóu)帶，搭上快車你也將被提速，要合理的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)職能，盡量去滿足隊(duì)員們合理的要求，注重于隊(duì)員的溝通，尊重并信任團(tuán)隊(duì)成員第四十五頁(yè)，共八十三頁(yè)。如何(rúhé)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？

方法拿破侖曾說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的四分之三是由士氣組成的。適當(dāng)組織團(tuán)體的活動(dòng)，休息之余，開(kāi)會(huì)(kāihuì)之后可組織一些辦公室游戲等，一方面提高員工興趣，另一方面帶動(dòng)靦腆型隊(duì)員，提高團(tuán)隊(duì)溝通。也是提高士氣的一種方法！第四十六頁(yè)，共八十三頁(yè)。如何(rúhé)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？

方法在團(tuán)隊(duì)工作中，個(gè)人差異是不可避免的。確定差異，商討辦法，增進(jìn)了解等，都會(huì)幫助團(tuán)隊(duì)形成凝聚力。請(qǐng)記?。撼晒F(tuán)隊(duì)不僅能夠達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，而且能夠建立良好(liánghǎo)的工作關(guān)系。秘笈第四十七頁(yè)，共八十三頁(yè)。全員培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華如何(rúhé)維持團(tuán)隊(duì)凝聚力第四十八頁(yè)，共八十三頁(yè)。溝通渠道不暢過(guò)分注意主要目標(biāo)的遠(yuǎn)期前景未能首先決定采取何種決策模式并知曉每位成員(chéngyuán)

缺乏明確界定的授權(quán)對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員角色沒(méi)有明確界定領(lǐng)導(dǎo)本身的角色定位不明團(tuán)隊(duì)沒(méi)有明確的前景理念團(tuán)隊(duì)環(huán)境氛圍不利團(tuán)隊(duì)中未能建立起相互信任感維持凝聚力問(wèn)題(wèntí)的元兇第四十九頁(yè)，共八十三頁(yè)。缺乏原則(yuánzé)，無(wú)法有效地進(jìn)行工作；團(tuán)隊(duì)會(huì)議無(wú)目標(biāo)，無(wú)效果；缺乏相互尊重的氛圍；無(wú)法提供有效的反饋。小心陷阱第五十頁(yè)，共八十三頁(yè)。注意的焦點(diǎn)是對(duì)事，不對(duì)人強(qiáng)調(diào)正面效果要求具體而實(shí)在領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)充分展示信心小建議(jiànyì)確立(quèlì)團(tuán)隊(duì)的工作原則第五十一頁(yè)，共八十三頁(yè)。卓有成效(zhuóyǒuchéngxiào)的團(tuán)隊(duì)會(huì)議認(rèn)真準(zhǔn)備必要人員務(wù)必出席(chūxí)確定會(huì)議議程明確個(gè)人分工小建議第五十二頁(yè)，共八十三頁(yè)。培養(yǎng)(péiyǎng)相互尊重的氛圍最重要的事情(shìqing)：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并適當(dāng)回應(yīng)你可以不同意別人的觀點(diǎn)但是(dànshì)你必須捍衛(wèi)別人說(shuō)話的權(quán)利第五十三頁(yè)，共八十三頁(yè)。提供和獲取(huòqǔ)有效的反饋積極性反饋：肯定(kěndìng)正確的措施，鼓勵(lì)繼續(xù)保持建設(shè)性反饋：幫助成員意識(shí)到措施不當(dāng)引起的不良后果，并指出怎樣做才可能是正確的。反饋(fǎnkuì)的兩種情形第五十四頁(yè)，共八十三頁(yè)。提供(tígōng)和獲取有效的反饋小建議(jiànyì)當(dāng)您提供建設(shè)性反饋時(shí)，牢記以下幾點(diǎn)：具體準(zhǔn)確發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)與人分享您的情感強(qiáng)調(diào)對(duì)您的影響保持有效(yǒuxiào)溝通是提升和維持團(tuán)隊(duì)凝聚力的關(guān)鍵第五十五頁(yè)，共八十三頁(yè)。全員(quányuán)培訓(xùn)教材12經(jīng)營(yíng)管理NO：YLAQ-1203趙端華團(tuán)隊(duì)有效溝通(gōutōng)技巧第五十六頁(yè)，共八十三頁(yè)。溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)溝通是相互學(xué)習(xí)(xuéxí)的基礎(chǔ)溝通是建立互相信任的基礎(chǔ)溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)1、溝通是團(tuán)隊(duì)精神(tuánduìjīnɡshén)的基礎(chǔ)第五十七頁(yè)，共八十三頁(yè)。偶爾(ǒuěr)拍拍我的后背多聽(tīng)聽(tīng)我說(shuō)話或耐心聽(tīng)我把話說(shuō)完別總逼我讓我提點(diǎn)建議經(jīng)常對(duì)我笑一笑偶爾問(wèn)問(wèn)我的感受別那么冷漠對(duì)我的工作多看兩眼多兩句贊賞別總向我證明你有多聰明有多能耐2、猜猜他們(tāmen)想讓你做什么？第五十八頁(yè)，共八十三頁(yè)。溝通(gōutōng)的定義：人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過(guò)程溝通的目的：了解、理解、控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋和評(píng)價(jià)，信息交流和社會(huì)需求3、關(guān)于(guānyú)溝通第五十九頁(yè)，共八十三頁(yè)。對(duì)別人感興趣尊重他人接受自己自信先理解(lǐjiě)別人再求被理解(lǐjiě)消除誤解增強(qiáng)信任4、溝通(gōutōng)的前提第六十頁(yè)，共八十三頁(yè)。（1）按溝通的媒介分類書面溝通——文字7％口頭(kǒutóu)溝通——語(yǔ)音38％非語(yǔ)言溝通——體態(tài)語(yǔ)55％5、溝通(gōutōng)的種類第六十一頁(yè)，共八十三頁(yè)。（1）按溝通的媒介分類書面(shūmiàn)溝通——文字7％口頭溝通——語(yǔ)音38％非語(yǔ)言溝通——體態(tài)語(yǔ)55％（2）按溝通的方向及渠道分類垂直溝通平行溝通斜向溝通正式溝通非正式溝通5、溝通(gōutōng)的種類第六十二頁(yè)，共八十三頁(yè)。（1）縱向(zònɡxiànɡ)溝通原則6、溝通(gōutōng)的原則積極的消息向下傳達(dá)消極的問(wèn)題向上反映第六十三頁(yè)，共八十三頁(yè)。三種人：制造垃圾(lājī)

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搬運(yùn)垃圾—

消除垃圾（2）橫向(hénɡxiànɡ)溝通的原則第六十四頁(yè)，共八十三頁(yè)。我們做每一件事都在溝通發(fā)出信息的方式總會(huì)影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接收開(kāi)始傳遞信息的方式?jīng)Q定(juédìng)了我們溝通的結(jié)果雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息溝通是一種交誼舞7、溝通(gōutōng)六要素第六十五頁(yè)，共八十三頁(yè)。有意識(shí)使用身體語(yǔ)言小心使用術(shù)語(yǔ)坦白承認(rèn)(chéngrèn)自己的感覺(jué)使用開(kāi)放型的問(wèn)題耐心傾聽(tīng)找出異議找出反對(duì)異議根源建設(shè)性地反對(duì)8、有效溝通(gōutōng)技巧第六十六頁(yè)，共八十三頁(yè)。溝通的障礙1）缺乏信息或知識(shí)2）沒(méi)有傾聽(tīng)3）沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)4）只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路(sīlù)發(fā)展5）不理解他人的需要6）沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重思考就得出結(jié)論7）失去耐心8）時(shí)間太短9、溝通(gōutōng)的障礙及改善第六十七頁(yè)，共八十三頁(yè)。合作------贏家對(duì)贏家強(qiáng)迫------贏家對(duì)輸家讓步------輸家對(duì)贏家妥協(xié)(tuǒxié)------沒(méi)有贏家和輸家回避------輸家對(duì)輸家10、對(duì)待沖突(chōngtū)的五種方法第六十八頁(yè)，共八十三頁(yè)。傲慢無(wú)禮：評(píng)價(jià)式安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖苦、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)發(fā)號(hào)施令：命令、威脅、多余(duōyú)的勸告回避問(wèn)題：模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力11、溝通中的致命(zhìmìng)過(guò)失第六十九頁(yè)，共八十三頁(yè)。自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)上下級(jí)之間和部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神(tuánduìjīnɡshén)錯(cuò)誤無(wú)效12、無(wú)效(wúxiào)溝通造成的負(fù)面影響第七十頁(yè)，共八十三頁(yè)。深度(shēndù)匯談（Dialogue)可自由和有創(chuàng)造性地探究復(fù)雜而重要的議題，先暫停個(gè)人的主觀思維，彼此用心聆聽(tīng)。討論以建設(shè)性方式向?qū)Ψ教岢霾煌目捶ǎ⒓右越忉屨f(shuō)明。13、正確(zhèngquè)的溝通方法第七十一頁(yè)，共八十三頁(yè)。你的聲音是一種樂(lè)器為了清晰而強(qiáng)調(diào)運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、音量和語(yǔ)速達(dá)到最好的溝通效果用第一人稱直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意思選用中性、明確(míngquè)、具體、好記、有活力的詞匯多用“請(qǐng)求”，不用命令在沒(méi)有說(shuō)明原因之前不要說(shuō)你喜歡什么或不喜歡什么（1）給與正確(zhèngquè)的信息第七十二頁(yè)，共八十三頁(yè)。傾聽(tīng)：是你能給予對(duì)方的重要禮物方式：用一只耳朵聽(tīng)；表情呆滯地聽(tīng)；感謝式傾聽(tīng)；積極(jījí)傾聽(tīng)。運(yùn)用：為了獲得更多的信息，發(fā)生沖突時(shí)；為了支持某人；在情緒化的配合技巧：解釋、反射感覺(jué)、反饋意思、綜合處理、大膽設(shè)想（2）收集(shōují)正確信息第七十三頁(yè)，共八十三頁(yè)。提出反饋意見(jiàn)要具體僅僅(jǐnjǐn)表達(dá)行為，不要添加解釋或標(biāo)簽。提供富有建設(shè)性的反饋意見(jiàn)反饋意見(jiàn)要有現(xiàn)實(shí)性和實(shí)用性（3）反饋(fǎnkuì)第七十四頁(yè)，共八十三頁(yè)。通過(guò)身體語(yǔ)言改進(jìn)溝通效果鏡面映現(xiàn)法 讓對(duì)方看到熟悉的自己(zìjǐ)！

目光：遠(yuǎn)觀、近看、廣視、注視；