Directory目錄電話銷售應(yīng)該具備的能力01電話銷售流程03電話銷售前的準(zhǔn)備工作02電話銷售話術(shù)04Directory目錄01電話銷售流程03電話銷售前的準(zhǔn)備1

電話銷售應(yīng)具備的能力

01012提問：

你認(rèn)為電話銷售員需具備什么能力？提問：你認(rèn)為電話銷3程工程施工流程▲規(guī)劃能力（對(duì)自己的每日、每周、每月工作有清晰的計(jì)劃并主動(dòng)執(zhí)行)▲商業(yè)意識(shí)（對(duì)客戶的判斷、把握能力）▲產(chǎn)品認(rèn)知（對(duì)銷售的產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知）▲溝通能力（不是簡單的說與聽，要在電話中與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，與客戶簡歷信任感）▲自我激勵(lì)能力電話銷售人員應(yīng)具有的能力程工程施工流程▲規(guī)劃能力（對(duì)自己的每日、每周、每月工作有4話前準(zhǔn)備工作

02025提問：

你認(rèn)為電話銷售員工作前需要做什么準(zhǔn)備？提問：你認(rèn)為電話銷售員工作前6程工程施工流程通話目的主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶意向等級(jí)，準(zhǔn)客戶、A級(jí)客戶、B級(jí)客戶、無意向；確定客戶需求；確認(rèn)客戶最終決定時(shí)間；約見3w。次要目標(biāo)：確定再次聯(lián)系時(shí)間；得到轉(zhuǎn)介紹客戶；得到競爭對(duì)手信息或客戶拒絕原因。程工程施工流程通話目的主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶意向等級(jí)，準(zhǔn)客戶7聲音表現(xiàn)注意十點(diǎn)語速（中等）音量（中等）（吐字）清晰（用詞）禮貌（帶動(dòng)）節(jié)奏（回答）簡潔（產(chǎn)品）專業(yè)（保持）微笑（坐姿）挺胸（互動(dòng)）積極聲音表現(xiàn)注意十點(diǎn)語速（中等）音量（中8程工程施工流程客戶問題預(yù)案

價(jià)格：裝修0增項(xiàng)，杜絕惡意增項(xiàng)同等材料若高于市場價(jià)，差價(jià)雙倍返還堅(jiān)決杜絕回扣，一經(jīng)發(fā)生雙倍返還發(fā)現(xiàn)使用偽劣材料，按優(yōu)等品材料價(jià)格雙倍賠償■設(shè)計(jì)：資深設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，量身打造設(shè)計(jì)方案2到3個(gè)設(shè)計(jì)方案，一對(duì)一講解修改每個(gè)工藝環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場交底■質(zhì)量：專業(yè)施工團(tuán)隊(duì)，技藝精湛嫻熟，公司統(tǒng)一培訓(xùn)，一律持證上崗公司全程監(jiān)管，責(zé)任分工明確，定期現(xiàn)場查勘，業(yè)主省心放心環(huán)保不達(dá)標(biāo)，公司全責(zé)處理因我方原因延期，每天賠償200元■服務(wù)：簽訂規(guī)范施工合同，保障客戶權(quán)益回復(fù)客戶投訴問題不超過1小時(shí)應(yīng)急（水電問題）立刻解決，其他質(zhì)量問題24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場處理整體工程2年保修，防水隱蔽工程5年保修■程工程施工流程客戶問題預(yù)案價(jià)格：裝修0增項(xiàng)，杜絕惡意9程工程施工流程輔材表主材表裝修風(fēng)格特點(diǎn)施工工藝常用專業(yè)術(shù)語程工程施工流程輔材表主材表裝修風(fēng)格特點(diǎn)施工工藝常用專業(yè)術(shù)10程工程施工流程電call情況表程工程施工流程電call情況表11

電話銷售流程

030312提問：

你認(rèn)為電銷的流程是什么？提問：你認(rèn)為電銷的流程是什13程工程施工流程

電話銷售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行的，根據(jù)客戶性格、客戶通話狀態(tài)等等條件，電銷人員應(yīng)當(dāng)適時(shí)調(diào)整話題或節(jié)奏。所謂好的電銷人員，就是能在通話中準(zhǔn)確掌握客戶需求，引導(dǎo)談話節(jié)奏，最終達(dá)到通話目的。程工程施工流程電話銷售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行14程工程施工流程開場詢問未開始裝修/設(shè)計(jì)洽談階段已開始裝修暫時(shí)不裝未確定裝修公司話術(shù)引導(dǎo)再次介紹/交叉銷售話術(shù)引導(dǎo)提出約見禮貌結(jié)束電銷一般流程程工程施工流程開場詢問未開始裝修/設(shè)計(jì)洽談階段已開始裝修15

電話銷售話術(shù)

040416

第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開場白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)17話術(shù)運(yùn)用原理

“話術(shù)要因人而異，因事而異”

美國著名的銷售大師剴比特說：“每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。話術(shù)運(yùn)用原理18

不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。話術(shù)運(yùn)用原理不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被19同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：

“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式話術(shù)運(yùn)用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)話術(shù)運(yùn)用原理20吉布事后對(duì)人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對(duì)于“強(qiáng)迫式”也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。話術(shù)運(yùn)用原理吉布事后對(duì)人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對(duì)于“強(qiáng)迫21聰明的人在面對(duì)可能使對(duì)方感到難堪或難以回答的問題時(shí)，話術(shù)運(yùn)用原理都使用間接法。例如：要知道別人的年齡，直接詢問通常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。他先問對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”話術(shù)運(yùn)用原理聰明的人在面對(duì)可能使對(duì)方感到難堪或難以回答的問題時(shí)，話術(shù)運(yùn)用22第一講：話術(shù)運(yùn)用原理

第二講：開場白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)23開場白開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。話術(shù)運(yùn)用原理開場白開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得2412種創(chuàng)造性的開場白1．金錢幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。2．真誠的贊美每個(gè)人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。3．利用好奇心那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì)引起人們的注意，推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。

12種創(chuàng)造性的開場白1．金錢254．提及有影響的第三人告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)槊總€(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對(duì)親友介紹來的推銷員都很客氣。5．舉著名的公司或人為例人們的購買行為常常受到其他人的影響，推銷員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會(huì)收到很好的效果。6．提出問題推銷員直接向顧客提出問題，利用所提的問題來引起顧客的注意和興趣。4．提及有影響的第三人267．表演展示推銷員利用各種戲劇性的動(dòng)作來展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，是最能引起顧客的注意。8．利用產(chǎn)品

推銷員利用所推銷的產(chǎn)品來引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的推力來吸引顧客。9．向顧客提供信息

推銷員向顧客提供一些對(duì)顧客有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起顧客的注意。7．表演展示2710．向顧客求教

推銷員利用向顧客請(qǐng)教問題的方法來引起顧客注意.11．強(qiáng)調(diào)與眾不同

推銷員要力圖創(chuàng)造新的推銷方法與推銷風(fēng)格，用新奇的方法來引起顧客的注意。12．利用贈(zèng)品

每個(gè)人都有貪小便宜的心理，贈(zèng)品就是利用人類的這種心理進(jìn)行推銷。很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，用贈(zèng)品作敲門磚，既新鮮，又實(shí)用。10．向顧客求教28第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開場白

第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)291：聰明的提問勝于逼問優(yōu)秀的銷售員之所以優(yōu)秀，乃是銷售員在銷售過程中對(duì)顧客提出了好的問題，然后引導(dǎo)顧客做出正確的購買決定所至。策略性提問1、借由提出問題，可以讓客戶在一問一答之際與你產(chǎn)生互動(dòng)。2、發(fā)問能證明你對(duì)客戶的需求確實(shí)感興趣，從而建立信任感。3、發(fā)問可以幫你找出客戶的真正需求。4、所提出的問題可以幫助客戶評(píng)估你能提供的服務(wù)價(jià)值。話術(shù)技巧1：聰明的提問勝于逼問話術(shù)技巧302：用反問回答顧客的提問當(dāng)你和顧客談商品時(shí)，當(dāng)然不只你會(huì)問，顧客也會(huì)問。所以事先你應(yīng)該考慮客戶可能提出的任何疑問，這些問題可以幫你進(jìn)一步了解他的需求，除非你完全明白客戶發(fā)問的動(dòng)機(jī)，否則不要直接回答。例如：客戶：工程預(yù)算不能再降一點(diǎn)嗎？銷售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無法保證質(zhì)量和環(huán)保問題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)，而人家可以給我們裝修不用設(shè)計(jì)費(fèi)？銷售員：您需要這種不經(jīng)過溝通修改更別說符合您家居理念的所謂設(shè)計(jì)嗎？假如你大費(fèi)唇舌，核算預(yù)算中的大小項(xiàng)目，或是談我們的設(shè)計(jì)效果有多么好，除了使客戶感到不耐和反感外并不能解決問題。我們市場營銷的工作重點(diǎn)是建立客戶信任度使其感到買的舒服、物有所值，一味的解釋或退讓只會(huì)增加客戶的疑慮。2：用反問回答顧客的提問313：實(shí)話實(shí)說也需要技巧生為銷售員，總會(huì)有客戶提你無法解決的問題，如果對(duì)方堅(jiān)持，這時(shí)你應(yīng)該說老實(shí)話，然而實(shí)話實(shí)說也是有技巧的?？蛻簦汗こ填A(yù)算不能再降一點(diǎn)嗎？銷售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無法保證質(zhì)量和環(huán)保問題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶：可我的裝修預(yù)算確實(shí)不多銷售員：那我想我們可以咨詢下設(shè)計(jì)師，在保留設(shè)計(jì)風(fēng)格和堅(jiān)持質(zhì)量環(huán)保的前提下更換一下主材。3：實(shí)話實(shí)說也需要技巧324：挖掘客戶需求的四個(gè)步驟例如：客戶只想要設(shè)計(jì)圖，請(qǐng)別人施工1、發(fā)問（您一定對(duì)工程質(zhì)量有一定要求，所以要找熟人吧）2、認(rèn)同（我也這么認(rèn)為，裝修是十幾年甚至幾十年的大事）3、擴(kuò)展（不僅是裝修完工時(shí)的質(zhì)量，后期的服務(wù)也很重要）4、推薦（所以我更要推薦由我們公司的專業(yè)團(tuán)隊(duì)施工了，后期還有保修服務(wù)）記?。轰N售是建立在客戶的信任感上的4：挖掘客戶需求的四個(gè)步驟335：把問題的發(fā)言權(quán)留給顧客銷售員在提出一個(gè)問題后，要給顧客思考問題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，有時(shí)銷售員向顧客建議一個(gè)答案或提出一個(gè)想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是當(dāng)這個(gè)問題很重要，而顧客又難以回答或者對(duì)這個(gè)問題還沒有進(jìn)行充分考慮時(shí)尤其如此。如：“就你的觀點(diǎn)來看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是------”如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬不要自行猜測(cè)，不要妄想替他說出疑惑。除非你萬無一失猜中人的心事，否則不要自行臆測(cè)問題是什么。5：把問題的發(fā)言權(quán)留給顧客346：一次問一個(gè)問題如果銷售員一個(gè)接一個(gè)的提出問題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面的問題。一次問多個(gè)問題是很常見的錯(cuò)誤，因?yàn)闆]有人可以記清楚每一件事情，有時(shí)候顧客會(huì)選擇他想要回答的問題，而忽略其他問題。除非兩個(gè)問題是互補(bǔ)的，并且客戶在回答前一個(gè)問題時(shí)非常猶豫。6：一次問一個(gè)問題357：注意保持問題的彈性有時(shí)候，銷售員擔(dān)心替通話做準(zhǔn)備以及擬定一連串問題，這樣會(huì)限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶為中心之間有沖突存在。如果你提問題和聆聽的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問題清單中，但是銷售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。你所規(guī)劃的問題可以是開放性和連續(xù)性的，這樣你可以在客戶的暢所欲言中獲得你需要的重要資訊。事前的準(zhǔn)備將讓你對(duì)客戶需求把握更好，并能引導(dǎo)談話節(jié)奏。7：注意保持問題的彈性368：審慎把握好推銷的時(shí)機(jī)例如：“我們公司絕對(duì)有辦法滿足您的需求”“我們的設(shè)計(jì)師肯定會(huì)充分聽取您的意見后修改設(shè)計(jì)方案"銷售員要記住的是，在第一次與顧客通話時(shí)，向顧客做長時(shí)間的產(chǎn)品介紹是很不合適的。第一次通話的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后面談或者再次通話做準(zhǔn)備。但是，這些肯定性的話語可以在與客戶問答后使用，這多少會(huì)對(duì)銷售有所幫助。8：審慎把握好推銷的時(shí)機(jī)37第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開場白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)38電話約見客戶的話術(shù)1、“二選一”法則——最初由艾未爾惠勒提出的。提出兩個(gè)見面的時(shí)間來讓客戶選擇，不問客戶“有沒有時(shí)間”而應(yīng)該問“在這兩個(gè)時(shí)間里，哪個(gè)時(shí)間有空”。比如：“請(qǐng)問您是明天上午有空還是下午有空呢？”如果客戶這些時(shí)間都沒有空，你必須一直持續(xù)地問下去：“那您后天的上午什么時(shí)候有空？”如果他說后天上午也沒有空，你繼續(xù)問他：“那么后天的下午您什么時(shí)候有空？”客戶約見話術(shù)電話約見客戶的話術(shù)客戶約見話術(shù)39你常常會(huì)碰到客戶回答：“你明天再打電話與我約時(shí)間吧！”你可以說“我知道您的時(shí)間非常寶貴，而我也不希望浪費(fèi)您的時(shí)間，因?yàn)閯偤迷谖业拿媲坝形业男谐瘫?，所以如果我們現(xiàn)在就把時(shí)間約好，可能會(huì)比明天再打電話麻煩您更能節(jié)省您的時(shí)間?！碑?dāng)你用這種方式回答客戶時(shí)，幾乎大多數(shù)的人都會(huì)同你約定好見面的時(shí)間。你常常會(huì)碰到客戶回答：“你明天再打電話與我約時(shí)間吧！”402、不要輕易說再見銷售員：下午好，劉先生，上次我跟您談過幾分鐘，現(xiàn)在我想把我們的服務(wù)流程詳細(xì)的對(duì)您做一個(gè)介紹?？蛻簦何沂诸^正有一堆事要做，沒有時(shí)間，再見。銷售員：------再見?。牭竭@里，銷售員也乖乖地掛斷了電話。）——這里的錯(cuò)誤是銷售員聞聲掛斷了電話

2、不要輕易說再見41解釋：一般來說，客戶既然接通了電話，哪怕說再見，也有1-2分鐘繼續(xù)談話的時(shí)間。這是因?yàn)樗肟茨闶欠裼袑?duì)他更為重要的信息。這時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的銷售員，不會(huì)因?yàn)閷?duì)方下了逐客令而影響自己的氣勢(shì)，他們會(huì)抓住機(jī)會(huì)，乘虛而入把自己的推銷繼續(xù)下去。例：劉先生，如果能再給我1分鐘，可能將為您省下近萬元，我們公司新年搬遷將有一場優(yōu)惠活動(dòng)....解釋：423、赴約前再敲定一下見面時(shí)間如果你和客戶已經(jīng)約定了，那么，當(dāng)你赴約的前一天，或是門前一兩個(gè)小時(shí)，要打電話與客戶確認(rèn)以下，這很重要。許多情況下客戶可能有突發(fā)情況而更改時(shí)間，但是他們并不會(huì)告訴你。當(dāng)你興致勃勃跑到客戶那兒去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶不在，你不但錯(cuò)失了最佳的銷售機(jī)會(huì)，也同時(shí)浪費(fèi)了自己許多的時(shí)間。這就是“無效率的拜訪”3、赴約前再敲定一下見面時(shí)間43當(dāng)你事先打電話確認(rèn)約見時(shí)，客戶可能會(huì)說：“對(duì)不起，我臨時(shí)有事情，不能見你了?！碑?dāng)這種情形發(fā)生時(shí)，你可以直接地說：“沒關(guān)系，我知道您的時(shí)間是寶貴的，而我也不希望浪費(fèi)您的時(shí)間，同時(shí)我更不希望失去您這樣一個(gè)客戶，所以我們是不是改成今天下午兩點(diǎn)或是明天早晨10點(diǎn)呢？哪一個(gè)時(shí)間您比較有空？”——記住，你一定要當(dāng)場和客戶約定下一次的約會(huì)時(shí)間才能掛電話。這樣總比你幾個(gè)小時(shí)白跑一個(gè)來回要有效率的多吧！當(dāng)你事先打電話確認(rèn)約見時(shí)，客戶可能會(huì)說：“對(duì)不起，我臨時(shí)有事44約見拒絕處理話術(shù)1、拒絕理由一：預(yù)算緊張客戶：對(duì)不起，您的產(chǎn)品聽起來很吸引人，但我們?cè)谘b修上的預(yù)算并不多，所以打算找朋友幫忙。銷售員：先生，我很冒昧的說一句，裝修可是一件大事，由我們來設(shè)計(jì)施工可能對(duì)您也就是多付一個(gè)月工資的事，但效果肯定是不同的。約見拒絕處理話術(shù)452、拒絕理由二：和別的裝修設(shè)計(jì)公司已有初步接觸所謂先入為主，如果你想同他們競爭，獲取這位客戶的業(yè)務(wù)，工作將會(huì)有一定難度，進(jìn)行一般得產(chǎn)品宣傳是很難吸引對(duì)方。你必須首先了解客戶對(duì)這家公司遲遲未下單的原因，并針對(duì)性的提出解決方案。但是我們要記住一點(diǎn)：價(jià)格在大多數(shù)情況下不能也不應(yīng)該起決定性作用2、拒絕理由二：和別的裝修設(shè)計(jì)公司已有初步接觸463、拒絕理由三：沒有時(shí)間（但有時(shí)候，客戶不一定真的是因?yàn)槊?，他要是想見你的話，時(shí)間一般還是擠的出來的。他說太忙不能見你，那是個(gè)借口。不要問他們什么時(shí)候有時(shí)間，直接提出預(yù)約見面的問題?？蛻簦何姨α?，沒有時(shí)間見你；銷售員：我知道您的時(shí)間很寶貴，我只要幾分鐘，不論你買不買我的東西，您總能得到許多信息，這是值得的。明天上午我能見您嗎？也許您覺得今天晚些時(shí)候更合適些？——其實(shí)在這種情況下，加深對(duì)方對(duì)自己的印象是十分重要的，取得對(duì)方的微信、qq并發(fā)送產(chǎn)品說明也是加強(qiáng)溝通的手段。3、拒絕理由三：沒有時(shí)間（但有時(shí)候，客戶不一定真的是因?yàn)槊Γ?74、拒絕理由四：接電話的并不是做主的客戶：對(duì)不起，家里裝修的事我不管。銷售員：哈哈，我能理解您，我家也是這樣....但是我們公司始終堅(jiān)持為全家人打造一個(gè)舒適的家居環(huán)境，因此每一位家庭成員的意見都十分重要，如果您也認(rèn)可這一觀點(diǎn)的話，是否能邀請(qǐng)您和家人明天一起來我們公司，相信我們的設(shè)計(jì)會(huì)讓您全家都滿意的。4、拒絕理由四：接電話的并不是做主的48第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開場白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)49異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。準(zhǔn)客戶的拒絕幾乎無處不在，它存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，50家裝電話銷售課件51一、異議產(chǎn)生的原因因客戶產(chǎn)生的原因拒絕改變；情緒低潮；沒有意愿；擔(dān)心較多。因銷售員的原因印象不好；講解夸張；過多術(shù)語；調(diào)查不實(shí)；溝通不當(dāng)；展示失?。蛔藨B(tài)過高。歸納總結(jié)：客戶為什么說不不信任（公司、銷售員和商品）不需要（已經(jīng)開始裝修或業(yè)內(nèi)人士）不適合（需要更高/更低水平的服務(wù)）不急（對(duì)購買時(shí)機(jī)不明確）其他原因（如你的硬性推銷）一、異議產(chǎn)生的原因因客戶產(chǎn)生的原因因銷售員的原因歸納總結(jié)：客52二、拒絕的本質(zhì)二、拒絕的本質(zhì)53三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)給客戶留下深刻印象增加客戶的參與感開場白聲音表現(xiàn)三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)給客戶留下深刻印象開場白聲音表現(xiàn)54四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；用反問法收集資料；強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑慮。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背55Directory目錄電話銷售應(yīng)該具備的能力01電話銷售流程03電話銷售前的準(zhǔn)備工作02電話銷售話術(shù)04Directory目錄01電話銷售流程03電話銷售前的準(zhǔn)備56

電話銷售應(yīng)具備的能力

010157提問：

你認(rèn)為電話銷售員需具備什么能力？提問：你認(rèn)為電話銷58程工程施工流程▲規(guī)劃能力（對(duì)自己的每日、每周、每月工作有清晰的計(jì)劃并主動(dòng)執(zhí)行)▲商業(yè)意識(shí)（對(duì)客戶的判斷、把握能力）▲產(chǎn)品認(rèn)知（對(duì)銷售的產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知）▲溝通能力（不是簡單的說與聽，要在電話中與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，與客戶簡歷信任感）▲自我激勵(lì)能力電話銷售人員應(yīng)具有的能力程工程施工流程▲規(guī)劃能力（對(duì)自己的每日、每周、每月工作有59話前準(zhǔn)備工作

020260提問：

你認(rèn)為電話銷售員工作前需要做什么準(zhǔn)備？提問：你認(rèn)為電話銷售員工作前61程工程施工流程通話目的主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶意向等級(jí)，準(zhǔn)客戶、A級(jí)客戶、B級(jí)客戶、無意向；確定客戶需求；確認(rèn)客戶最終決定時(shí)間；約見3w。次要目標(biāo)：確定再次聯(lián)系時(shí)間；得到轉(zhuǎn)介紹客戶；得到競爭對(duì)手信息或客戶拒絕原因。程工程施工流程通話目的主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶意向等級(jí)，準(zhǔn)客戶62聲音表現(xiàn)注意十點(diǎn)語速（中等）音量（中等）（吐字）清晰（用詞）禮貌（帶動(dòng)）節(jié)奏（回答）簡潔（產(chǎn)品）專業(yè)（保持）微笑（坐姿）挺胸（互動(dòng)）積極聲音表現(xiàn)注意十點(diǎn)語速（中等）音量（中63程工程施工流程客戶問題預(yù)案

價(jià)格：裝修0增項(xiàng)，杜絕惡意增項(xiàng)同等材料若高于市場價(jià)，差價(jià)雙倍返還堅(jiān)決杜絕回扣，一經(jīng)發(fā)生雙倍返還發(fā)現(xiàn)使用偽劣材料，按優(yōu)等品材料價(jià)格雙倍賠償■設(shè)計(jì)：資深設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，量身打造設(shè)計(jì)方案2到3個(gè)設(shè)計(jì)方案，一對(duì)一講解修改每個(gè)工藝環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場交底■質(zhì)量：專業(yè)施工團(tuán)隊(duì)，技藝精湛嫻熟，公司統(tǒng)一培訓(xùn)，一律持證上崗公司全程監(jiān)管，責(zé)任分工明確，定期現(xiàn)場查勘，業(yè)主省心放心環(huán)保不達(dá)標(biāo)，公司全責(zé)處理因我方原因延期，每天賠償200元■服務(wù)：簽訂規(guī)范施工合同，保障客戶權(quán)益回復(fù)客戶投訴問題不超過1小時(shí)應(yīng)急（水電問題）立刻解決，其他質(zhì)量問題24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場處理整體工程2年保修，防水隱蔽工程5年保修■程工程施工流程客戶問題預(yù)案價(jià)格：裝修0增項(xiàng)，杜絕惡意64程工程施工流程輔材表主材表裝修風(fēng)格特點(diǎn)施工工藝常用專業(yè)術(shù)語程工程施工流程輔材表主材表裝修風(fēng)格特點(diǎn)施工工藝常用專業(yè)術(shù)65程工程施工流程電call情況表程工程施工流程電call情況表66

電話銷售流程

030367提問：

你認(rèn)為電銷的流程是什么？提問：你認(rèn)為電銷的流程是什68程工程施工流程

電話銷售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行的，根據(jù)客戶性格、客戶通話狀態(tài)等等條件，電銷人員應(yīng)當(dāng)適時(shí)調(diào)整話題或節(jié)奏。所謂好的電銷人員，就是能在通話中準(zhǔn)確掌握客戶需求，引導(dǎo)談話節(jié)奏，最終達(dá)到通話目的。程工程施工流程電話銷售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行69程工程施工流程開場詢問未開始裝修/設(shè)計(jì)洽談階段已開始裝修暫時(shí)不裝未確定裝修公司話術(shù)引導(dǎo)再次介紹/交叉銷售話術(shù)引導(dǎo)提出約見禮貌結(jié)束電銷一般流程程工程施工流程開場詢問未開始裝修/設(shè)計(jì)洽談階段已開始裝修70

電話銷售話術(shù)

040471

第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開場白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)72話術(shù)運(yùn)用原理

“話術(shù)要因人而異，因事而異”

美國著名的銷售大師剴比特說：“每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。話術(shù)運(yùn)用原理73

不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。話術(shù)運(yùn)用原理不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被74同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：

“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式話術(shù)運(yùn)用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)話術(shù)運(yùn)用原理75吉布事后對(duì)人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對(duì)于“強(qiáng)迫式”也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。話術(shù)運(yùn)用原理吉布事后對(duì)人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對(duì)于“強(qiáng)迫76聰明的人在面對(duì)可能使對(duì)方感到難堪或難以回答的問題時(shí)，話術(shù)運(yùn)用原理都使用間接法。例如：要知道別人的年齡，直接詢問通常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。他先問對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”話術(shù)運(yùn)用原理聰明的人在面對(duì)可能使對(duì)方感到難堪或難以回答的問題時(shí)，話術(shù)運(yùn)用77第一講：話術(shù)運(yùn)用原理

第二講：開場白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)78開場白開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。話術(shù)運(yùn)用原理開場白開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得7912種創(chuàng)造性的開場白1．金錢幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。2．真誠的贊美每個(gè)人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。3．利用好奇心那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì)引起人們的注意，推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。

12種創(chuàng)造性的開場白1．金錢804．提及有影響的第三人告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)槊總€(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對(duì)親友介紹來的推銷員都很客氣。5．舉著名的公司或人為例人們的購買行為常常受到其他人的影響，推銷員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會(huì)收到很好的效果。6．提出問題推銷員直接向顧客提出問題，利用所提的問題來引起顧客的注意和興趣。4．提及有影響的第三人817．表演展示推銷員利用各種戲劇性的動(dòng)作來展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，是最能引起顧客的注意。8．利用產(chǎn)品

推銷員利用所推銷的產(chǎn)品來引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的推力來吸引顧客。9．向顧客提供信息

推銷員向顧客提供一些對(duì)顧客有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起顧客的注意。7．表演展示8210．向顧客求教

推銷員利用向顧客請(qǐng)教問題的方法來引起顧客注意.11．強(qiáng)調(diào)與眾不同

推銷員要力圖創(chuàng)造新的推銷方法與推銷風(fēng)格，用新奇的方法來引起顧客的注意。12．利用贈(zèng)品

每個(gè)人都有貪小便宜的心理，贈(zèng)品就是利用人類的這種心理進(jìn)行推銷。很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，用贈(zèng)品作敲門磚，既新鮮，又實(shí)用。10．向顧客求教83第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開場白

第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)841：聰明的提問勝于逼問優(yōu)秀的銷售員之所以優(yōu)秀，乃是銷售員在銷售過程中對(duì)顧客提出了好的問題，然后引導(dǎo)顧客做出正確的購買決定所至。策略性提問1、借由提出問題，可以讓客戶在一問一答之際與你產(chǎn)生互動(dòng)。2、發(fā)問能證明你對(duì)客戶的需求確實(shí)感興趣，從而建立信任感。3、發(fā)問可以幫你找出客戶的真正需求。4、所提出的問題可以幫助客戶評(píng)估你能提供的服務(wù)價(jià)值。話術(shù)技巧1：聰明的提問勝于逼問話術(shù)技巧852：用反問回答顧客的提問當(dāng)你和顧客談商品時(shí)，當(dāng)然不只你會(huì)問，顧客也會(huì)問。所以事先你應(yīng)該考慮客戶可能提出的任何疑問，這些問題可以幫你進(jìn)一步了解他的需求，除非你完全明白客戶發(fā)問的動(dòng)機(jī)，否則不要直接回答。例如：客戶：工程預(yù)算不能再降一點(diǎn)嗎？銷售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無法保證質(zhì)量和環(huán)保問題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)，而人家可以給我們裝修不用設(shè)計(jì)費(fèi)？銷售員：您需要這種不經(jīng)過溝通修改更別說符合您家居理念的所謂設(shè)計(jì)嗎？假如你大費(fèi)唇舌，核算預(yù)算中的大小項(xiàng)目，或是談我們的設(shè)計(jì)效果有多么好，除了使客戶感到不耐和反感外并不能解決問題。我們市場營銷的工作重點(diǎn)是建立客戶信任度使其感到買的舒服、物有所值，一味的解釋或退讓只會(huì)增加客戶的疑慮。2：用反問回答顧客的提問863：實(shí)話實(shí)說也需要技巧生為銷售員，總會(huì)有客戶提你無法解決的問題，如果對(duì)方堅(jiān)持，這時(shí)你應(yīng)該說老實(shí)話，然而實(shí)話實(shí)說也是有技巧的。客戶：工程預(yù)算不能再降一點(diǎn)嗎？銷售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無法保證質(zhì)量和環(huán)保問題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶：可我的裝修預(yù)算確實(shí)不多銷售員：那我想我們可以咨詢下設(shè)計(jì)師，在保留設(shè)計(jì)風(fēng)格和堅(jiān)持質(zhì)量環(huán)保的前提下更換一下主材。3：實(shí)話實(shí)說也需要技巧874：挖掘客戶需求的四個(gè)步驟例如：客戶只想要設(shè)計(jì)圖，請(qǐng)別人施工1、發(fā)問（您一定對(duì)工程質(zhì)量有一定要求，所以要找熟人吧）2、認(rèn)同（我也這么認(rèn)為，裝修是十幾年甚至幾十年的大事）3、擴(kuò)展（不僅是裝修完工時(shí)的質(zhì)量，后期的服務(wù)也很重要）4、推薦（所以我更要推薦由我們公司的專業(yè)團(tuán)隊(duì)施工了，后期還有保修服務(wù)）記?。轰N售是建立在客戶的信任感上的4：挖掘客戶需求的四個(gè)步驟885：把問題的發(fā)言權(quán)留給顧客銷售員在提出一個(gè)問題后，要給顧客思考問題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，有時(shí)銷售員向顧客建議一個(gè)答案或提出一個(gè)想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是當(dāng)這個(gè)問題很重要，而顧客又難以回答或者對(duì)這個(gè)問題還沒有進(jìn)行充分考慮時(shí)尤其如此。如：“就你的觀點(diǎn)來看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是------”如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬不要自行猜測(cè)，不要妄想替他說出疑惑。除非你萬無一失猜中人的心事，否則不要自行臆測(cè)問題是什么。5：把問題的發(fā)言權(quán)留給顧客896：一次問一個(gè)問題如果銷售員一個(gè)接一個(gè)的提出問題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面的問題。一次問多個(gè)問題是很常見的錯(cuò)誤，因?yàn)闆]有人可以記清楚每一件事情，有時(shí)候顧客會(huì)選擇他想要回答的問題，而忽略其他問題。除非兩個(gè)問題是互補(bǔ)的，并且客戶在回答前一個(gè)問題時(shí)非常猶豫。6：一次問一個(gè)問題907：注意保持問題的彈性有時(shí)候，銷售員擔(dān)心替通話做準(zhǔn)備以及擬定一連串問題，這樣會(huì)限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶為中心之間有沖突存在。如果你提問題和聆聽的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問題清單中，但是銷售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。你所規(guī)劃的問題可以是開放性和連續(xù)性的，這樣你可以在客戶的暢所欲言中獲得你需要的重要資訊。事前的準(zhǔn)備將讓你對(duì)客戶需求把握更好，并能引導(dǎo)談話節(jié)奏。7：注意保持問題的彈性918：審慎把握好推銷的時(shí)機(jī)例如：“我們公司絕對(duì)有辦法滿足您的需求”“我們的設(shè)計(jì)師肯定會(huì)充分聽取您的意見后修改設(shè)計(jì)方案"銷售員要記住的是，在第一次與顧客通話時(shí)，向顧客做長時(shí)間的產(chǎn)品介紹是很不合適的。第一次通話的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后面談或者再次通話做準(zhǔn)備。但是，這些肯定性的話語可以在與客戶問答后使用，這多少會(huì)對(duì)銷售有所幫助。8：審慎把握好推銷的時(shí)機(jī)92第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開場白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶約見話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)93電話約見客戶的話術(shù)1、“二選一”法則——最初由艾未爾惠勒提出的。提出兩個(gè)見面的時(shí)間來讓客戶選擇，不問客戶“有沒有時(shí)間”而應(yīng)該問“在這兩個(gè)時(shí)間里，哪個(gè)時(shí)間有空”。比如：“請(qǐng)問您是明天上午有空還是下午有空呢？”如果客戶這些時(shí)間都沒有空，你必須一直持續(xù)地問下去：“那您后天的上午什么時(shí)候有空？”如果他說后天上午也沒有空，你繼續(xù)問他：“那么后天的下午您什么時(shí)候有空？”客戶約見話術(shù)電話約見客戶的話術(shù)客戶約見話術(shù)94你常常會(huì)碰到客戶回答：“你明天再打電話與我約時(shí)間吧！”你可以說“我知道您的時(shí)間非常寶貴，而我也不希望浪費(fèi)您的時(shí)間，因?yàn)閯偤迷谖业拿媲坝形业男谐瘫?，所以如果我們現(xiàn)在就把時(shí)間約好，可能會(huì)比明天再打電話麻煩您更能節(jié)省您的時(shí)間。”當(dāng)你用這種方式回答客戶時(shí)，幾乎大多數(shù)的人都會(huì)同你約定好見面的時(shí)間。你常常會(huì)碰到客戶回答：“你明天再打電話與我約時(shí)間吧！”952、不要輕易說再見銷售員：下午好，劉先生，上次我跟您談過幾分鐘，現(xiàn)在我想把我們的服務(wù)流程詳細(xì)的對(duì)您做一個(gè)介紹?？蛻簦何沂诸^正有一堆事要做，沒有時(shí)間，再見。銷售員：------再見！（聽到這里，銷售員也乖乖地掛斷了電話。）——這里的錯(cuò)誤是銷售員聞聲掛斷了電話

2、不要輕易說再見96解釋：一般來說，客戶既然接通了電話，哪怕說再見，也有1-2分鐘繼續(xù)談話的時(shí)間。這是因?yàn)樗肟茨闶欠裼袑?duì)他更為重要的信息。這時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的銷售員，不會(huì)因?yàn)閷?duì)方下了逐客令而影響自己的氣勢(shì)，他們會(huì)抓住機(jī)會(huì)，乘虛而入把自己的推銷繼續(xù)下去。例：劉先生，如果能再給我1分鐘，可能將為您省下近萬元，我們公司新年搬遷將有一場優(yōu)惠活動(dòng)....解釋：973、赴約前再敲定一下見面時(shí)間如果你和客戶已經(jīng)約定了，那么，當(dāng)你赴約的前一天，或是門前一兩個(gè)小時(shí)，要打電話與客戶確認(rèn)以下，這很重要。許多情況下客戶可能有突發(fā)情況而更改時(shí)間，但是他們并不會(huì)告訴你。當(dāng)你興致勃勃跑到客戶那兒去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶不在，你不但錯(cuò)失了最佳的銷售機(jī)會(huì)，也同時(shí)浪費(fèi)了自己許多的時(shí)間。這就是“無效率的拜訪”3、赴約前再敲定一下見面時(shí)間98當(dāng)你事先打電話確認(rèn)約見時(shí)，客戶可能會(huì)說